物業(yè)客服部年度工作計劃范文（4篇）

物業(yè)客服部年度工作計劃范文一?、明確指導?思想以提?高服務質量?為宗旨，以?客戶滿意度?為標準。?顧名思義，?作為客戶服?務部門，我?們所做的一?切都是為了?滿足客戶的?需求，也就?是說我們所?有的工作都?應以客戶為?中心來開展??，F(xiàn)代企業(yè)?的競爭已經?由產品競爭?轉變?yōu)榉?競爭，誰的?服務更到位?誰的客戶就?更穩(wěn)定，市?場也更具發(fā)?展?jié)摿?。?此，我們要?樹立一種大?客戶服務意?識，并且以?此來帶動全?部門員工，?使我們的服?務更具專業(yè)?性、有效性?、針對性與?責任感，使?得呼叫中心?的全員服務?意識得到體?現(xiàn)。二、?制定工作計?劃目標在?大客服意識?指導下來看?客服部的工?作，可以將?我們的主要?工作目標分?為兩個階段?：短期目標?和長期目標?。首先是?短期目標：?I.鞏固?并維護現(xiàn)有?客戶關系。?II.發(fā)?現(xiàn)新客戶(?潛在客戶、?潛在需求)?。完成目?標I可以通?過以下途徑?：1.通?過電話和信?函與老客戶?溝通，收集?客戶的反饋?信息及了解?客戶最新的?出游動向。?2.定期?選擇客戶群?，進行有針?對性的上門?回訪及促銷?。完成目?標II可以?通過以下途?徑：1.?在受理客戶?時記錄下客?戶的基本資?料和咨詢內?容，列為我?們的潛在客?戶，在適當?的時機將其?發(fā)展為既有?客戶。2?.在接待來?訪客戶時詳?細記錄來訪?客戶的基本?資料及出游?動向，提供?新客戶來源?。物業(yè)客服部年度工作計劃范文（二）總結上?半年的服務?工作，為了?更好的開展?好下半年的?客服工作，?根據《客服?工作手則》?及公司相關?規(guī)定，制定?下半年計劃?如下：一?、指導思想?以公司下?發(fā)的《__?_文件》為?指導，以“?提高服務質?量”為宗旨?，以“客戶?滿意度為標?準”。二?、工作目標?1、搞好?員工崗前培?訓，端正服?務態(tài)度，提?高員工業(yè)務?水平。主要?開展普通話?培訓，微笑?服務培訓，?文明用語培?訓。2、?深入開展客?戶滿意度調?查，通過信?訪、回訪等?方式展開調?查，對發(fā)現(xiàn)?的問題作出?相應整改，?努力提高服?務質量。?3、開設“?黨員先鋒模?范崗”，發(fā)?揮黨員先鋒?模范作用，?以此牽引提?高服務質量?。三、要?求1、全?體員工必須?嚴格按工司?要求，努力?學習，提高?工作標準，?增進業(yè)務水?平，切實把?下半年客服?工作推進到?一個新臺階?。2、每?名員工要制?定出自己下?半年個人工?作計劃，工?作計劃標準?要高，要切?實可行，并?認真落實。?3、其它?事宜由公司?另行通知。?物業(yè)客服部年度工作計劃范文（三）轉眼間_?_年度工作?即將結束，?自入職保利?紫晶山項目?以來，在項?目領導的指?導下和各部?門的支持和?配合下，基?本完成了預?期工作目標?及各項工作?計劃。自_?__月份該?項目對外開?放以來，我?部配合營銷?部門相繼開?展了“圓明?園國寶展”?，“繽紛國?慶嘉年華”?，“___?次正式對外?搖號開盤”?，“和樂中?國，相約楊?麗萍”等一?系列活動，?均得到了外?界與準業(yè)主?的一致好評?與認可。?盡管部門總?體工作能有?條不絮的進?行，也取得?了一定的成?績，但仍存?在不足之處?：1、客?服人員服務?水平有待加?強，服務意?識不是很高?。2、工?作責任心不?強，對待工?作熱情不是?很高。3?、協(xié)調、處?理問題不夠?及時、妥善?。4、處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應?對突發(fā)事件?的經驗不足?，在服務中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?5、與各?部門之間的?協(xié)調與聯(lián)系?不是很密切?。隨著公?司的腳步邁?入新的一年?，管理處總?體的工作目?標已由打好?基礎轉變到?完善制度，?深入發(fā)展的?階段，我部?的工作也必?須更上一個?臺階，同時?，針對本年?度工作中的?不足積極改?進，提高服?務的前瞻性?與及時匯報?工作的意識?，完善檔案?管理并將對?客服工作做?深、做細。?我部要嚴格?按照公司的?規(guī)章、制度?辦事，鼓勵?員工提高工?作熱情，積?極配合、協(xié)?調各部門的?各項工作，?發(fā)揮我部在?管理處中應?起的作用。?一、深化?落實客服部?內部建設與?思想交流。?1、狠抓?團隊的內部?建設團隊?就如同一臺?機器，每一?位客服員工?就像這臺機?器上的螺絲?釘，當這臺?機器運轉起?來的時候，?任何一個環(huán)?節(jié)都不可以?出現(xiàn)問題，?因此，內部?建設成為關?鍵。如何?才能加強內?部建設。?第一，明確?共同目標，?將公司發(fā)展?方針，發(fā)展?目標，發(fā)展?計劃告訴每?一位客服，?讓每一位客?服的工作都?充滿熱情和?動力。同時?將客服的工?資增長計劃?，職位升?遷計劃明確?，讓每一位?客服覺得自?己有所作為?，有發(fā)展前?途。第二?，制定良好?的規(guī)章制度?，完善各種?紀律條例、?獎懲制度，?對于違背規(guī)?章制度的行?為應當及時?制止，并依?照獎懲制度?根據實際情?況給予一定?處罰措施，?避免不良風?氣、違規(guī)行?為的滋生和?蔓延。第?三，保持經?常性的溝通?，客服部負?責人在除了?工作之外，?要保持與每?一位客服經?常性的溝通?，多交流，?善于傾聽她?們的心聲，?多關心她們?，及時幫助?她們，讓她?們能全心撲?在工作上。?在工作中，?客服人員或?多或少會犯?這樣那樣的?錯誤，這就?要求在批評?時掌握個度?，一方面利?于工作的展?開，另一方?面讓他們認?識到錯誤的?嚴重性，從?而起到正面?效益2、?強化部門內?部思想交流?因為管理?處前期物業(yè)?管理需要，?客服人員的?崗位流動性?較大，每天?的工作內容?都不相同，?在每天工作?中或多或少?都會有疑惑?以及收獲，?因此制定每?周一次的思?想交流會，?通過客服人?員之間的思?想交流總結?以此達到觸?動思想、提?高認識、互?相幫助、加?強團結、共?同提高的目?的。二、?加強培訓，?提高服務水?平1、搞?好禮儀培訓?，規(guī)范儀容?儀表。客?服部不僅是?整個管理處?的大腦，同?時也是直接?面對客戶的?部門，客服?人員的儀容?儀表是否得?體，禮儀禮?節(jié)是否規(guī)范?成為客戶評?價物業(yè)好壞?的第一印象?。有些客服?在工作初始?尚能注意自?己的儀容儀?表及禮儀禮?節(jié)，但是工?作一段時間?后就會忽視?或輕視了儀?容儀表及禮?儀禮節(jié)的重?要性，因此?，我們要加?強對客服人?員的儀容儀?表和禮儀禮?節(jié)的培訓，?以制定每周?一次的培訓?計劃，提高?客服人員對?其的重視。?2、搞好?專業(yè)知識培?訓、提高專?業(yè)技能。?客服人員中?大多無物業(yè)?管理的工作?經驗，且對?物業(yè)行業(yè)本?身了解不多?，因此需對?她們進行專?業(yè)知識上的?培訓包括物?業(yè)管理法律?法規(guī)，現(xiàn)行?的南京市物?業(yè)管理條例?，建設部第?___號令?等，以此為?后期管理打?下良好的基?礎，在工作?中做到有憑?可據，有法?可依。3?、加強對各?崗位工作流?程及崗位職?責的培訓。?崗位職責?和工作流程?是實施標準?化管理的基?本制度，因?此加強對崗?位職責和工?作流程的培?訓非常重要?。隨著年后?剩余三套別?墅樣板房的?陸續(xù)開放，?新人員的增?加，以及老?員工在近半?年工作中或?多或少出現(xiàn)?的工作差錯?。我部將在?明年進一步?完善現(xiàn)有的?工作流程圖?及崗位職責?規(guī)范，總結?工作經驗，?歸納工作中?出現(xiàn)的問題?添加進去，?同時擬定培?訓計劃，做?到系統(tǒng)化、?標準化、規(guī)?范化、針對?性強，以使?崗位職責及?工作流程深?入人心。物業(yè)客服部年度工作計劃范文（四）?由于我們高?等教育物業(yè)?的特殊性，?在客服—顧?客滿意的基?本思想前提?下，可以采?取分析綜合?的方法，改?變條塊分割?，調整縱向?控制，節(jié)約?資源配置，?簡化服務程?序，做好客?戶服務，促?使總公司提?升業(yè)績，做?大做強。下?面是工作計?劃。一、?建立客戶服?務中心網上?溝通渠道。?現(xiàn)在，越?來越多的客?戶喜歡在網?上查詢和交?流信息。在?后勤總公司?的網頁下面?設立客戶服?務中心的電?話和郵箱，?有利于便捷?與客戶聯(lián)系?溝通，滿足?顧客需要，?提升服務質?量。二、?建立客服平?臺(一)?成立客戶監(jiān)?督委員會。?由監(jiān)事會、?業(yè)主委員會?成立客戶監(jiān)?督委員會。?行使或者義?務行使對后?勤服務監(jiān)督?職能。(?二)建立質?量檢查制度?。改變物業(yè)?內部質量內?審為各個中?心交叉內審?(這項工作?也可以有人?力資源部行?使)。.?(三)搞好?客服前臺服?務。1.?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協(xié)調?處理。2?.服務及信?息傳遞。包?括縱向—實?施由顧客到?總公司，橫?向—實施物?業(yè)內部之間?、客服中心?與各個中心?之間、客服?中心與校內?的有關部門?之間信息轉?遞交流等等?，以及其他?信息咨詢。?3.相關?后勤服務的?跟蹤和回訪?。___?小時服務電?話。(四?)。協(xié)調處?理顧客投訴?。(五)?搞好客戶接?待日活動，?主動收集和?處理客戶意?見。(六?)建立客戶?檔案。包括?家屬區(qū)、教?學區(qū)、學生?社區(qū)。(?七)搞好意?見箱、板報?及黑板報、?溫馨提示等?服務交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的iso?質量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修客?戶服務。?四、機構建?設(一)?成立后勤總?公司客戶服?務中心。?目前客戶服?務部隸屬于?能源中心，?辦公室在物?業(yè)管理中心?，主要為物?業(yè)系統(tǒng)服務?工作的職能?可以延伸，?行之有效。?然而，客服?的外延可以?擴大到總公?司范圍，為?我校后勤服?務業(yè)做大做?強提供機構?上的支持。?成立總公司?下屬的客服?中心，便于?全面協(xié)調服?務。(二?)人員編制?至少二人。?要搞好客?戶服務，只?有經理一人?是不行的，?要改變以前?客戶服務部?只有一人的?不正常狀態(tài)?，大學生來?了又走。人?力資源不低?于二人的編?制，工作人?員最好具有?本科學歷，?有利于客服?機構框架的?建立和穩(wěn)健?運行，改變?顧此失彼的?現(xiàn)狀，便于?逐步建立規(guī)?范和完善客?服工作。?五、經費預?算。往年?客戶服務部?一般辦公費?開支在物管?中心，黑板?報等大一點?的開支由動?力部支付。?根據目前情?況，有些基?礎工作還要?進行，日常?工作也有所?開支，不造?預算可能沒?有經費，按?照節(jié)約的原?則，編造經?費預算_?__元∕月?全年公務經?費___元??？头?心是按照現(xiàn)?代企業(yè)服務?的運行需要?設置的，這?正是當年總?公司設立客?戶服務部的?正確性所在?。有了顧客?滿意就可能?有市場，有?了顧客滿意?就可能樹立?品牌和顧客?的支付?？?服中心其工?作內涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源(質量?管理)部有?交叉關系，?但是，客服?中心主要服?務對象是顧?