客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)課件

課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部在飯店中的地位與功能；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)。熟悉客房裝飾布置的原則和基本手法。模塊六客房認(rèn)知

課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部在飯店中的地位與功1【案例導(dǎo)入】

一宗大生意將于今日敲定，張老板高興地來(lái)到王子飯店前臺(tái)，打算入住已預(yù)訂過(guò)的豪華套房，一心想著在這樣寒冷的冬日趕緊到房間洗個(gè)熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來(lái)到房間，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了五分鐘的水依然是冷的，美好的心情一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。他憤怒地抓起電話接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的客房設(shè)施和服務(wù)，并說(shuō)要馬上退房搬出這家晦氣的飯店。大堂副理提出“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在飯店餐廳用餐時(shí)對(duì)同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動(dòng)了在旁就餐的客人，也引來(lái)了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理要迅速為客人解決所發(fā)生的問(wèn)題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)住下辦理他的簽約大事。而張老板進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使飯店管理層真正意識(shí)到，要重視提高飯店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量?！景咐龑?dǎo)入】

一宗大生意將于今日敲定，張2★上述案例告訴我們，完好的客房設(shè)施設(shè)備及優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人選擇入住的關(guān)鍵所在。而客房是飯店的核心產(chǎn)品，服務(wù)員的主動(dòng)、熱情、細(xì)致的服務(wù)會(huì)給客人留下深刻的印象?？头坎康慕M織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)課件3一、客房部的功能、地位與主要工作

客房部又稱管家部，是管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)?？头渴秋埖昊驹O(shè)施和主體部分，客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。一、客房部的功能、地位與主要工作

客房部又稱管家4（一）客房部的功能

1.生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)?？头繉俑呒?jí)消費(fèi)品，要能滿足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)施要完備、舒適耐用，日用品方便齊全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)物和人身安全有保障?？傊?，要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。（一）客房部的功能

1.生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的5

2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部要負(fù)責(zé)飯店內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物養(yǎng)護(hù)、環(huán)境布置，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，讓飯店各處都能給住客留下美好印象。

63．為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品飯店的棉織品除了客房使用的一系列品種外，還有餐飲部門(mén)的臺(tái)布、餐巾以及飯店所有窗簾、沙發(fā)套、員工制服。在附設(shè)洗衣房的飯店，這些棉織品的選購(gòu)、洗滌、收發(fā)、保管、縫補(bǔ)和熨燙，都由客房部所屬的洗衣房負(fù)責(zé)。3．為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品7（二）客房部在飯店中的地位

雖然現(xiàn)代飯店越來(lái)越向多功能方向發(fā)展，但滿足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本設(shè)施。（二）客房部在飯店中的地位雖然現(xiàn)代飯店越來(lái)越向多81．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分

不管人們外出旅行，無(wú)論是住招待所、旅館還是飯店，從本質(zhì)上說(shuō)都是住客房。所以，客房是人們旅游投宿活動(dòng)的最主要場(chǎng)所，是飯店的最基本設(shè)施。另外客房的數(shù)量還決定著飯店的規(guī)模。國(guó)際上通常將飯店劃分為大型飯店、中型飯店和小型飯店三類：擁有300間以下客房的為小型飯店；擁有300—600間客房的為中型飯店；擁有600間以上客房的為大型飯店。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將造成閑置浪費(fèi)。從建筑面積看，客房面積一般占飯店總面積的70％左右。如果加上客房商品營(yíng)銷活動(dòng)所必需的前廳、洗衣房、客房庫(kù)房等部門(mén)，總面積將達(dá)80％左右?？头考皟?nèi)部配備的設(shè)備物資無(wú)論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重，所以說(shuō)客房是飯店設(shè)施的主體。1．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分不管人92.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客房商品質(zhì)量如何，直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和印象，如客房清潔衛(wèi)生、裝飾布置、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等。飯店公共區(qū)域，如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳等，客人同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。非住客對(duì)于飯店的印象更是主要來(lái)自于公共區(qū)域的設(shè)施與服務(wù)，所以客房商品質(zhì)量及其外延部分是客人和公眾評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量的重要依據(jù)。2.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客103．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的50％一60％，功能少的小型飯店可以達(dá)到70％以上。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比餐飲部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是飯店利潤(rùn)的主要來(lái)源，通?？烧硷埖昕偫麧?rùn)的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又會(huì)帶動(dòng)其他部門(mén)設(shè)備設(shè)施的利用，給飯店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。3．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源飯店11

4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理如前所述，客房部能為飯店的總體形象和其他部門(mén)的正常運(yùn)行創(chuàng)造良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，加之客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例較大，其培訓(xùn)管理水平對(duì)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。另外，客房部的物質(zhì)設(shè)備眾多，對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接作用。因此，客房部的管理對(duì)于飯店的總體管理關(guān)系重大，是影響整個(gè)飯店運(yùn)行管理的關(guān)鍵部門(mén)之一。4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理如12

（三）客房部管理的主要工作：

1．提供客房設(shè)備用品，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等；

2．設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；

3．公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

4．承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作；

5．受理客人遺失物品；

6．代辦客人需求的各類事務(wù)

（三）客房部管理的主要工作：

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二、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)

飯店各部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于其科學(xué)、高效的組織管理?？头坎康慕M織結(jié)構(gòu)因飯店業(yè)務(wù)范圍不同可以有若干不同的組織形式，其業(yè)務(wù)分工和員工的崗位職責(zé)也各不相同。二、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)飯店各部門(mén)14（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)

科學(xué)、合理的組織機(jī)構(gòu)是客房部順利開(kāi)展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)應(yīng)是專業(yè)分工明確、統(tǒng)一指揮、溝通順暢的有機(jī)整體。因各飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)管理方式不同，在客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上是有所區(qū)別的。（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)科學(xué)、合理的組織機(jī)15常見(jiàn)的大、中、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(詳見(jiàn)圖6--1和圖6—2)如下：圖6-1大中型飯店的客房組織機(jī)構(gòu)圖客房經(jīng)理秘書(shū)、文員樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管客房服務(wù)中心洗衣房主管樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班布草房領(lǐng)班客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)員公共區(qū)域清掃員地毯清潔工庭院清潔工布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員干洗工水洗工熨燙工常見(jiàn)的大、中、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(詳見(jiàn)圖6--1和圖6—16圖6-2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書(shū)樓層主管公共區(qū)域主管布草房領(lǐng)班客房服務(wù)員樓層雜工公共區(qū)域清掃員洗衣手帽間間服務(wù)員布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工圖6-2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書(shū)樓層主管公共17（二）客房部業(yè)務(wù)分工如下：1．經(jīng)理辦公室通常設(shè)正、副經(jīng)理各1名，配備秘書(shū)1名，文員若干。主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作及與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。

2．樓層服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜班領(lǐng)班若干名。負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓層、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。

3．公共區(qū)域服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜領(lǐng)班各1名。負(fù)責(zé)飯店除廚房外的所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

4．布草房通常設(shè)主管、領(lǐng)班各1名，下設(shè)布草、制服管理員和縫補(bǔ)工若干。主要負(fù)責(zé)飯店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

5．客房服務(wù)中心通常設(shè)主管1名，值班員若干。下設(shè)早、中、夜三個(gè)班次?？头糠?wù)中心主要負(fù)責(zé)處理客房部信息，包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞；調(diào)度調(diào)節(jié)對(duì)客服務(wù)；控制員工出勤；管理工作鑰匙；處理客人失物和遺留物品。

6．洗衣房通常設(shè)主管1名，早、中班領(lǐng)班若干，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。（二）客房部業(yè)務(wù)分工如下：1．經(jīng)理辦公室18（三）客房部人員的崗位職責(zé)由于各飯店客房部規(guī)模、管理方式不同，本教材只介紹主要崗位的基本職責(zé)。1．客房部經(jīng)理

(1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；

(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成；

(3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(4)同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；

(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究改進(jìn)；

(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案；

(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平；

(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；

(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員；

(10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性；

(11)抽查客房，檢查VIP房；

(12)探訪病客和常住客；

(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理；

(14)檢查各項(xiàng)安全工作。（三）客房部人員的崗位職責(zé)由于各飯店客房部規(guī)模、管理方式不同19

2．樓層主管

(1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作；

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作；

(3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房；

(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴；

(5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。2．樓層主管20

3．樓層領(lǐng)班(1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員工作；

(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理；

(3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員；

(5)填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況；(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。

3．樓層領(lǐng)班21

4．客房服務(wù)員

(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；

(2)填寫(xiě)做房報(bào)告，登記房態(tài)；

(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；

(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；

(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；

(7)當(dāng)有關(guān)部門(mén)員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門(mén)并在旁邊照看。4．客房服務(wù)員

(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品225．客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)樓層服務(wù)員無(wú)法解決的難題與主管協(xié)商解決；

(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)；

(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；

(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；

(5)受理住客投訴；

(6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；

(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品；

(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；

(10)負(fù)責(zé)員工考勤。5．客房服務(wù)中心值班員236．公共區(qū)域主管

(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；（2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；

(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；

(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害防治、外窗清潔、庭院綠化等專業(yè)性工作；

(5)安排全面清潔工作；

(6)控制清潔物料的耗用；

(7)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)；

(8)安排工作班次和休假。6．公共區(qū)域主管24

7．布草房主管

(1)主管飯店一切布草及員工制服事宜；

(2)督導(dǎo)下屬員工工作；

(3)安排飯店員工量體訂做制服；

(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；

(5)控制布草和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤(pán)點(diǎn)工作；

(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。

7．布草房主管25三、客房服務(wù)的組織模式

客房服務(wù)的組織模式是影響客房服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)極為重要的因素。目前，國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)的組織模式主要有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)，二是設(shè)立客房服務(wù)中心。我國(guó)傳統(tǒng)飯店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式，國(guó)外飯店以及中外合資（合作）飯店多采用客房服務(wù)中心模式。三、客房服務(wù)的組織模式

客房服務(wù)的組織模式是261．樓層服務(wù)臺(tái)模式設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的目的主要是為了方便客人和保障客房樓層的安全。因此樓層服務(wù)臺(tái)模式的特點(diǎn)是：

(1)能夠?yàn)榭腿颂峁└又鲃?dòng)、熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)

(2)有利于顯示飯店具有“人情味”服務(wù)，使客人一踏入樓層就能夠感受到溫馨。

(3)能夠有效地保障客房安全。樓層值臺(tái)員24小時(shí)值班，對(duì)各類人員進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報(bào)告處理。1．樓層服務(wù)臺(tái)模式27但是，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在：

(1)增加營(yíng)業(yè)費(fèi)用。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)必然要安排值臺(tái)人員，從而增加勞動(dòng)力成本。

(2)使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)?？头渴亲〉昕腿说乃矫芸臻g，客人會(huì)認(rèn)為在樓層受到監(jiān)視，是對(duì)其隱私權(quán)的侵犯。

(3)影響樓層安靜?？头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所，要求絕對(duì)安靜，而樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)破壞這種氣氛。但是，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在：28

2．客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的飯店所采用的服務(wù)模式。它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起。這種模式克服了樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)的諸多弊端，其主要特點(diǎn)是：

(1)減少客房服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)力成本。

(2)有利于對(duì)客服務(wù)工作集中統(tǒng)一調(diào)控，強(qiáng)化客房管理，服務(wù)更加專業(yè)化。

(3)安靜而且私密性強(qiáng)，可以提高飯店客人特別是外國(guó)客人的滿意度。2．客房服務(wù)中心模式29客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時(shí)，可用客房?jī)?nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心。聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作。必要時(shí)，聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察服務(wù)員服務(wù)工作效率和質(zhì)量如何?？头糠?wù)中心24小時(shí)運(yùn)行。如果夜間客房樓層沒(méi)有服務(wù)員，可以安排專職夜班服務(wù)員，負(fù)責(zé)夜間的對(duì)客服務(wù)工作，從而保證全天24小時(shí)的對(duì)客服務(wù)?？头糠?wù)中心的聯(lián)絡(luò)員必須知識(shí)全面、反應(yīng)敏捷，能夠熟練地處理各種情況?？头糠?wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工30飯店在確立客房服務(wù)的組織模式時(shí)，要根據(jù)自身各方面條件，綜合分析各種利弊，做出正確選擇，切不可簡(jiǎn)單照搬。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，需參考以下兩個(gè)因素：（1）飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次。如果在飯店的客源結(jié)構(gòu)中，外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，可采用客房服務(wù)中心模式；如果飯店是以接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人為主，且又以國(guó)內(nèi)賓客占大多數(shù)的話，采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式更適合些；如果客源結(jié)構(gòu)復(fù)雜，則可考慮將兩種形式結(jié)合。（2）考慮本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本較高，飯店采用客房服務(wù)中心模式相對(duì)比較多，反之，采用樓層服務(wù)臺(tái)模式的較多。飯店在確立客房服務(wù)的組織模式時(shí)，要根據(jù)自身各方面31四、客房部與其他部門(mén)的溝通客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒(méi)有飯店其他部門(mén)的配合支持，將無(wú)法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門(mén)保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。四、客房部與其他部門(mén)的溝通客房雖然是飯店向客32（一）客房部與前廳部的溝通

客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多飯店的前廳部與客房部是合二為一的，客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；定時(shí)核對(duì)房態(tài)；接到前廳收銀處傳來(lái)的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；協(xié)助行李員收取或存放行李；根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。

（一）客房部與前廳部的溝通

客房部與前廳部的聯(lián)系33（二）客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由客房服務(wù)中心文員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修。如果是住客房，將由樓層服務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃。（二）客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房34（三）客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布草和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷售活動(dòng)，并在客房放置餐飲宣傳材料。（三）客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍35（四）客房部與保安部的溝通

客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開(kāi)客房門(mén)；對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。（四）客房部與保安部的溝通

客房部要協(xié)助保安部對(duì)36（五）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議；為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。采購(gòu)部應(yīng)按要求采購(gòu)美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，并保證及時(shí)足額地供應(yīng)。（五）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部所需物資種類繁37（六）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤(pán)點(diǎn)布草和其他物料用品。（六）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)38（七）客房部與公關(guān)銷售部的溝通客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動(dòng)，在客房?jī)?nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；對(duì)公關(guān)銷售部陪同來(lái)的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。（七）客房部與公關(guān)銷售部的溝通39（八）客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多，接待旺季還將雇用臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作?？傊?，為了做好對(duì)客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，客房部與其他部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)非常重要的，而要做好協(xié)調(diào)工作，客房部與其他部門(mén)員工之間的互諒互讓也是十分必要的?？头坎颗c其他部門(mén)之間是合作的關(guān)系，而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（八）客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多40五、客房的種類與客房設(shè)備用品客房是飯店最基本、最主要的產(chǎn)品。不同類型、檔次的飯店，為了滿足客人住宿需要，設(shè)置了不同類型的客房。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化和飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店的客房種類、內(nèi)部設(shè)備設(shè)施用品的配備趨向多樣化，以適應(yīng)不同類型客人的需求。五、客房的種類與客房設(shè)備用品客房是飯店最基41（一）客房的類型

客房的分類方法很多，有按房間配備床的種類和數(shù)量劃分，有按房間所處的位置劃分等?？头款愋投鄻?，價(jià)格高低有別，才能滿足不同旅游者的需求，尤其是適應(yīng)不同的消費(fèi)能力需要。（一）客房的類型

客房的分類方法很多，有按房42客房主要有以下幾種類型：

1．單人間單人間又稱單人客房，是在房?jī)?nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。傳統(tǒng)的單人間屬于經(jīng)濟(jì)檔，一般飯店單人間數(shù)量很少．并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為無(wú)浴室單人間、帶淋浴單人間、帶浴室單人間?？头恐饕幸韵聨追N類型：1．單人間432．大床間大床間是在房?jī)?nèi)一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行者居住。新婚服務(wù)使用時(shí)，稱作“蜜月客房”。高檔商務(wù)客人很喜歡大床間的寬敞舒適，也是這種房間的適用對(duì)象。目前高星級(jí)飯店出現(xiàn)的商務(wù)單人間就是以配備大床并增設(shè)先進(jìn)辦公通訊設(shè)備為特色。在以接待商務(wù)客人為主的飯店，大床間的比例逐漸增加，多者可占客房總數(shù)的50-60%。2．大床間443．雙床間雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。（1）配備兩張單人床。中間用床頭柜隔開(kāi)，可供兩位客人居住，通常稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分，適合于旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的需要。普通散客也多選擇此類客房。（2）配備兩張雙人床，可供兩個(gè)單身旅行者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住。這種客房的面積比普通標(biāo)準(zhǔn)間大。（3）配備一張雙人床、一張單人床，或配備一張大號(hào)雙人床、一張普通雙人床。這類房間容易滿足家庭旅行客人需求。3．雙床間454．三人間三人間是在房?jī)?nèi)放3張單人床，是屬經(jīng)濟(jì)型客房。中高檔飯店這種類型的客房數(shù)量極少，有的甚至不設(shè)。當(dāng)客人需要3人同住一間時(shí)，往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加一張折疊床的辦法。目前，所有星級(jí)飯店都提供“加床”服務(wù)。4．三人間465．套間套間也有多種類型：（1）普通套間。普通套間一般是連通的2個(gè)房間，稱雙套間，又稱雙連客房，一間作臥室，另一間作起居室，即會(huì)客室。臥室中放置一張大床或兩張單人床，并附有衛(wèi)生間。起居室也設(shè)有供訪客使用的盥洗室，內(nèi)有便器與洗面盆，一般不設(shè)浴缸。（2）豪華套間。豪華套間的室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，通常配備大好雙人床或特大號(hào)雙人床。此類套間可以是雙套間，也可以是3-5間。按功能可分為臥室、客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、餐室或酒吧等。（3）復(fù)式套間。復(fù)式套間是一種兩層樓套間，由樓上、樓下兩層組成。樓上一般為臥室，樓下為起居室。（4）總統(tǒng)套間?？偨y(tǒng)套間通常由五間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。套間內(nèi)男女主人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分用。還設(shè)有客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、會(huì)議室、隨員室、餐室或酒吧間以及廚房等，還有的設(shè)室內(nèi)花園。房間內(nèi)裝飾布置極其考究，設(shè)備用品富麗豪華。因房?jī)r(jià)昂貴，出租率低，一般四星級(jí)以上飯店才設(shè)?？偨y(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。5．套間47另外，飯店客房按位置劃分，還可分為：1.外景房，窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。2.內(nèi)景房，窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。3.角房，位于走廊過(guò)道盡頭的客房。4.連通房，隔墻有門(mén)連通的客房。5.相臨房，室外兩門(mén)毗連而室內(nèi)無(wú)門(mén)相通的客房。另外，飯店客房按位置劃分，還可分為：48六、客房的裝飾布置

客房裝飾布置是客房建筑設(shè)計(jì)的延伸和深化，是飯店客房商品價(jià)值的重要組成部分。這項(xiàng)工作絕不僅僅屬于建筑、裝修部門(mén)，它也是客房管理的重要工作之一?？头抗芾碚咭哂幸欢ǖ拿缹W(xué)修養(yǎng)，對(duì)客房裝飾布置的原則、常用裝飾材料的運(yùn)用以及環(huán)境藝術(shù)的處理手法有所了解。六、客房的裝飾布置

客房裝飾布置是客房建筑設(shè)49（一）客房裝飾布置的意義和原則

1．客房裝飾布置的意義現(xiàn)代飯店的客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)和裝飾布置是飯店客房商品價(jià)值的重要組成部分。飯店管理者必須明確，客房的裝飾布置絕不僅僅是建筑、裝修部門(mén)的事，它更是客房管理的一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容?？头康难b飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來(lái)，通過(guò)裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。（一）客房裝飾布置的意義和原則502．客房裝飾布置的原則搞好客房裝飾布置，應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：

(1)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一（2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色（3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格2．客房裝飾布置的原則51（二）客房裝飾布置的處理方法客房裝飾布置涉及美學(xué)、建筑學(xué)、服務(wù)心理學(xué)等多種學(xué)科，飯店管理者應(yīng)當(dāng)遵循上述原則，運(yùn)用各種藝術(shù)處理手法，從空間處理、色彩應(yīng)用、照明燈光、家具布置及物品陳設(shè)裝飾等多方面進(jìn)行研究，營(yíng)造出適合客人心理特點(diǎn)和住宿要求的室內(nèi)環(huán)境。如前所述，客房的功能包括睡眠、盥洗、書(shū)寫(xiě)閱讀、起居、貯存、飲食等多方面。功能不同，其裝飾布置要求就不同。下面詳細(xì)介紹各功能區(qū)主要的裝飾布置要求與標(biāo)準(zhǔn)。（二）客房裝飾布置的處理方法521.臥室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)表6-1臥室的布置

配備與用品要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境以寧?kù)o舒適為主。

色調(diào)

以淡雅、溫柔為好。色彩的選用還要注意特殊客人的民族習(xí)慣、宗教信仰，根據(jù)他們的喜好和禁忌，調(diào)整室內(nèi)色彩以真正體現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)宗旨。家具

以床為中心，與床相配套有床頭柜、床頭燈、梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))，可根據(jù)具體情況布置在適當(dāng)?shù)目臻g。

床的要求是：穩(wěn)固、舒適、美觀，床的位置應(yīng)避免對(duì)著窗或緊貼窗。床頭燈要便于入睡、閱讀和夜間起夜用。床頭柜可放置電話和供客人放置物品，床頭柜應(yīng)裝有各種電器的控制開(kāi)關(guān)，以方便客人使用和享用室內(nèi)的其他設(shè)備、設(shè)施。

窗簾一般為雙層簾，即厚簾和薄簾厚簾需具有很好的遮蔽性，并有一定的調(diào)溫性能和隔音功能。薄簾主要是用來(lái)調(diào)和光線，使室內(nèi)光線不致太亮刺眼，還可用以屏蔽外來(lái)視線，以及增加室內(nèi)的輕柔、飄逸氣氛。照明應(yīng)選用低強(qiáng)度的普通光，作漫射照明，以床頭局部照明為主。床頭燈照明范圍要控制，尤其雙人臥室，當(dāng)一個(gè)人用燈時(shí)，不應(yīng)影響另一人睡眠。觀賞品風(fēng)格要與室內(nèi)建筑、家具的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。以文靜、雅致為多，如陶瓷制品、山水花鳥(niǎo)畫(huà)、靜物寫(xiě)生等。例如：傳統(tǒng)中式房間，應(yīng)用國(guó)畫(huà)和民族傳統(tǒng)的工藝飾品布置；古典西式房間，用古典寫(xiě)實(shí)油畫(huà)或工藝品布置；現(xiàn)代式房間，則應(yīng)選用現(xiàn)代派繪畫(huà)、裝飾畫(huà)及水彩畫(huà)布置。1.臥室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)表6-1臥室的布置配備與用品要532.起居室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)起居室也稱會(huì)客室，其功能包括起居、會(huì)客在內(nèi)的大部分室內(nèi)活動(dòng)。起居室一般是套間中采光和通風(fēng)等比較好的一間。雙套間的起居室兼有書(shū)房(或工作室)的功能，所以在家具的配置、色彩、照明的處理和觀賞品的擺放上，要兩者兼顧。

2.起居室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)54表6-2起居室的布置配備與用品

要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境舒適、安逸色調(diào)主色調(diào)可以熱情、明快一些，多用淺紅、淡紅或其他顏色。可以按季節(jié)變更陪襯色調(diào)，以從心理上改變室溫。豪華套間、總統(tǒng)套間的起居選用莊重、富貴一些的色彩。

家具

主要有沙發(fā)、茶幾、陳設(shè)櫥、電視、音響、觀賞品等設(shè)備物品。

標(biāo)準(zhǔn)間的起居空間應(yīng)設(shè)在窗前區(qū)。這一區(qū)域放置著軟座椅、茶幾(或咖啡桌)，并配備有關(guān)用具用品，供客人休息、會(huì)客、觀看電視等。

燈具要豐富，一般都設(shè)置一個(gè)主燈(吊燈或頂燈)，輔助照明有落地?zé)簟⑴_(tái)燈、壁燈等。

所有燈具的風(fēng)格應(yīng)一致，要與室內(nèi)建筑風(fēng)格、物品布置風(fēng)格相適應(yīng)。燈光選用低強(qiáng)度的普通光，根據(jù)不同的室內(nèi)陳設(shè)，空間分割，采用相應(yīng)的照明。

觀賞品

一般要根據(jù)客房檔次、風(fēng)格和結(jié)構(gòu)，有針對(duì)性地布置水墨畫(huà)、書(shū)法或其他繪畫(huà)，適當(dāng)擺放鮮花或盆栽、盆景和雕刻等飾品，并可根據(jù)不同季節(jié)更換。

表6-2起居室的布置配備與用品要求標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境55

3．書(shū)房的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)書(shū)房是為客人提供一個(gè)用于閱讀、書(shū)寫(xiě)和學(xué)習(xí)的靜態(tài)空間。書(shū)房也可作為客人的工作或辦公室。標(biāo)準(zhǔn)間的書(shū)寫(xiě)閱讀空間一般安排在床的對(duì)面，這里放置寫(xiě)字臺(tái)和一張凳子。寫(xiě)字臺(tái)上放有臺(tái)燈并配備常用文具。在普通標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)，寫(xiě)字臺(tái)還可兼做梳妝臺(tái)，所靠的墻面上設(shè)有梳妝鏡，上方裝有照明燈，以提高亮度，達(dá)到良好的化妝效果。3．書(shū)房的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)56

表6-3書(shū)房的布置

配備與用品要求標(biāo)

準(zhǔn)環(huán)境安靜、有秩序簡(jiǎn)潔有條理色調(diào)色調(diào)以暖色為好，使客人思路清晰，情緒穩(wěn)定，工作學(xué)習(xí)有效率。

家具

主要有寫(xiě)字臺(tái)、椅子和書(shū)柜等。高檔套房應(yīng)適當(dāng)增加一些供學(xué)習(xí)后休閑的家具。

照明

適宜局部照明，如可以自由靈活改變角度的彎折式臺(tái)燈、軌道射燈等。

觀賞品

文靜、高雅并具有趣味性

如中國(guó)式書(shū)房擺放文房四寶和古玩。墻上可掛水墨畫(huà)或書(shū)法作品。布置盆栽等綠化飾物可以給人幽靜、寬松的感覺(jué)。

表6-3書(shū)房的布置配備與用品要求標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境安靜574．衛(wèi)生間的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間的功能是滿足客人盥洗、洗浴和如廁的需求。在現(xiàn)代飯店的客房中，衛(wèi)生間占有極重要的地位，它是飯店規(guī)格檔次的重要標(biāo)志之一?？腿嗽谛l(wèi)生間，通過(guò)沐浴可以清除一天的疲勞，恢復(fù)體力。4．衛(wèi)生間的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)58表6-4衛(wèi)生間的布置配備與用品要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境

清潔、舒適、使用方便

色調(diào)

各種設(shè)備和用品在風(fēng)格上要一致，在色彩要和諧。

基本設(shè)備

主要有浴缸、馬桶和洗臉盆。

衛(wèi)生間的墻面、地面要有嚴(yán)格的防水功能，中高檔次的飯店多采用磁磚或大理石材料。臺(tái)面上擺放供客人使用的清潔用品及一次性用品必須是成套購(gòu)買，包裝統(tǒng)一、色彩一致且擺放有序。

照明

應(yīng)采用較強(qiáng)的普通光，在玻璃前設(shè)置能反映真實(shí)面目的膚色燈。

表6-4衛(wèi)生間的布置配備與用品要求標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境59技能訓(xùn)練——客房設(shè)備用品的認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】客房配備的主要設(shè)備用品的認(rèn)知?！緦?shí)訓(xùn)要求】學(xué)生熟悉飯店客房五大類設(shè)備用品的專業(yè)名稱并掌握標(biāo)準(zhǔn)間客用固定和消耗物品的數(shù)量?！緦?shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)酒店參觀□實(shí)驗(yàn)室模擬□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、客房主要設(shè)備用品的配備二、標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的配備技能訓(xùn)練——客房設(shè)備用品的認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】客房配備的主要設(shè)60一、客房主要設(shè)備用品配備飯店客房的設(shè)備用品是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。客房設(shè)備用品的舒適和完好程度，直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)?？头颗鋫涞脑O(shè)備用品主要包括：（1）布草類，如床罩、床單、枕頭、枕袋、窗簾、遮光簾、毛巾等。（2）家具類，如衣柜、寫(xiě)字臺(tái)、床、床頭柜、行李架、電視機(jī)轉(zhuǎn)盤(pán)等等。（3）電器類，電視機(jī)、電冰箱、電話機(jī)、各種燈具等等。（4）文具類和低值易耗品，如服務(wù)指南、信封、信紙、煙灰缸、水杯、水壺等等。（5）衛(wèi)生間潔具及用品，如洗手盆、馬桶、浴缸、淋浴器、浴室鏡、香皂、浴液、牙具等等。不同的檔次的對(duì)設(shè)備和用品的要求不同。高檔飯店的設(shè)備用品應(yīng)顯示出名貴豪華；中檔飯店的設(shè)備用品則要求美觀、舒適、方便、安全；低檔飯店應(yīng)以方便、經(jīng)濟(jì)、安全為原則。同一飯店的不同類型、不同檔次的房間對(duì)設(shè)備用品的要求也是不相同的。但是，任何檔次的飯店提供賓客使用的設(shè)備用品必須完好齊全。各飯店可根據(jù)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的具體情況進(jìn)行客房設(shè)備用品的配備。

一、客房主要設(shè)備用品配備61二、標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的配備學(xué)生參考表6-5所列的客用物品清單，通過(guò)各種形式掌握標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)物品的配備

二、標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的配備62圖表6-5-1放置位置

物品名稱

數(shù)量

床上（一張床）---西式鋪床1．床罩2．毛毯3．枕芯4．枕套5．床單（襯、墊）6．褥墊7．床裙1條1條2只（大床4只）2條（大床4條）2條1條1條床頭柜1．電話立卡2．便3．鉛筆4．“請(qǐng)勿臥床吸煙卡”1個(gè)5張1支1個(gè)寫(xiě)字臺(tái)上1．服務(wù)夾2．煙灰缸3．火柴1本1只1盒寫(xiě)字臺(tái)抽屜內(nèi)

1．洗衣袋（質(zhì)地：布、塑料）2．洗衣單（干洗/水洗單）3．購(gòu)物袋2只2份2只圖表6-5-1放置位置物品名稱數(shù)量63服務(wù)夾內(nèi)

1．飯店介紹2．服務(wù)指南3．電話指南4．房?jī)?nèi)用餐菜單5．航空信封/普通信紙6．大信紙/中信紙7．明信片8．傳真紙9、賓客意見(jiàn)書(shū)10、針線包11．安全須知12．圓珠筆2份1份1份1份各5只各5張2張或4張2張1份2只1本1支電視機(jī)

1.電視節(jié)目單2．遙控器1份1只圓茶幾

1.保溫瓶2.茶盤(pán)3.茶杯4.茶葉盅5.茶葉6.煙灰缸7.火柴

1個(gè)1只2只1只4袋1只1盒圖表6-5-2服務(wù)夾內(nèi)1．飯店介紹2份電視機(jī)1.電視節(jié)目單1份圓茶幾64迷你吧臺(tái)

1.酒杯2.開(kāi)瓶器3.調(diào)酒棒4.酒籃或酒盤(pán)5.小酒吧立卡6.小酒吧賬單7.酒水8.杯墊9.餐巾紙

若干1只2根1只1張2份若干種（按飯店要求）每杯一張若干張

冰箱

1.冰水杯2.水杯3.飲料、食品

1只2只若干種

壁櫥內(nèi)

1．衣架（含褲夾）2．鞋籃3．擦鞋紙4．鞋拔5．衣刷10-12個(gè)1個(gè)2張1只1把床頭柜下

拖鞋

2雙寫(xiě)字臺(tái)下

垃圾桶

1只圖表6-5-3迷你吧臺(tái)1.酒杯若干冰箱1.冰水杯1只壁櫥內(nèi)1．衣架（65學(xué)生參考表6-6所列的客用物品清單，通過(guò)各種形式掌握標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間內(nèi)物品的配備。學(xué)生參考表6-6所列的客用物品清單，通過(guò)各種形式66放

置

位

置

物

品

名

稱

數(shù)

量

洗臉臺(tái)上

漱口杯香皂碟小方巾煙灰缸牙刷、牙膏小香皂浴液洗發(fā)液浴帽梳子

指甲刀化妝棉簽面巾紙

剃須刀

2只1個(gè)2條1只2套2塊2瓶2瓶2頂2把2把2盒1盒2把洗臉臺(tái)下

1.體重秤2.垃圾桶

1臺(tái)1只洗臉臺(tái)旁墻上的毛巾架

面巾

2條坐便器旁手紙架

手紙/衛(wèi)生袋

1卷/2只浴缸口沿

地巾

1條毛巾架

浴巾

2條浴簾桿

浴簾

1條圖表6-6放置位置物品名稱數(shù)量洗臉臺(tái)上漱67本章小結(jié)客房部是飯店的一個(gè)重要部門(mén)，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源之一?？头坎康脑O(shè)置直接關(guān)系到客房管理的科學(xué)性和合理性，而各崗位人員的職責(zé)的任務(wù)的落實(shí)，與其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)是完成客房部工作的重要保證；客房的種類也直接影響了飯店的經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)模式的確定在很大程度上也體現(xiàn)了飯店的管理水平。關(guān)鍵概念客房服務(wù)組織模式客房服務(wù)中心模式復(fù)習(xí)思考題1．客房在飯店中的地位是什么?2．客房裝飾布置的原則是什么?本章小結(jié)68綜合案例

臺(tái)灣商人賈先生在某大酒店總臺(tái)辦完住店手續(xù)后，行李員提著箱子送他到7樓。電梯門(mén)剛打開(kāi)，一名服務(wù)員已在電梯口迎候著。賈先生走南闖北，住過(guò)許多飯店，這樣的事情不是第一次遇到。然而，令人驚奇的是，這家酒店是家剛開(kāi)業(yè)不過(guò)幾個(gè)月的新酒店，服務(wù)效率如此之高真不簡(jiǎn)單。稍事休息后，他打開(kāi)放在桌上的“服務(wù)指南”，里面有提示說(shuō)，客人如有事情請(qǐng)直接打電話到客房中心，旁邊寫(xiě)有客房服務(wù)中心的電話號(hào)碼。合上“服務(wù)指南”，賈先生剛坐到沙發(fā)上，門(mén)鈴響起，打開(kāi)房門(mén)，原來(lái)是他本打算明天接待的某企業(yè)廠長(zhǎng)和銷售經(jīng)理。寒暄一番后，他想起要給客人送兩杯茶來(lái)，便拿起電話撥通了客房中心的號(hào)碼。

3分鐘后，樓層服務(wù)員出現(xiàn)在門(mén)口，手里托著茶盤(pán)。“速度這么快!”賈先生不由得夸獎(jiǎng)起來(lái)。無(wú)意問(wèn)他看到服務(wù)員腰間挎著一個(gè)BP機(jī)，方知是客房服務(wù)中心通過(guò)BP機(jī)告知服務(wù)員給自己送茶的。

請(qǐng)問(wèn)：這家飯店在服務(wù)規(guī)程方面有哪些可取之處?綜合案例

臺(tái)灣商人賈先生在某大酒店總臺(tái)辦完住店69課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部在飯店中的地位與功能；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)。熟悉客房裝飾布置的原則和基本手法。模塊六客房認(rèn)知

課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部在飯店中的地位與功70【案例導(dǎo)入】

一宗大生意將于今日敲定，張老板高興地來(lái)到王子飯店前臺(tái)，打算入住已預(yù)訂過(guò)的豪華套房，一心想著在這樣寒冷的冬日趕緊到房間洗個(gè)熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來(lái)到房間，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了五分鐘的水依然是冷的，美好的心情一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。他憤怒地抓起電話接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的客房設(shè)施和服務(wù)，并說(shuō)要馬上退房搬出這家晦氣的飯店。大堂副理提出“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在飯店餐廳用餐時(shí)對(duì)同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動(dòng)了在旁就餐的客人，也引來(lái)了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理要迅速為客人解決所發(fā)生的問(wèn)題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)住下辦理他的簽約大事。而張老板進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使飯店管理層真正意識(shí)到，要重視提高飯店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。【案例導(dǎo)入】

一宗大生意將于今日敲定，張71★上述案例告訴我們，完好的客房設(shè)施設(shè)備及優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人選擇入住的關(guān)鍵所在。而客房是飯店的核心產(chǎn)品，服務(wù)員的主動(dòng)、熱情、細(xì)致的服務(wù)會(huì)給客人留下深刻的印象。客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)課件72一、客房部的功能、地位與主要工作

客房部又稱管家部，是管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)?？头渴秋埖昊驹O(shè)施和主體部分，客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。一、客房部的功能、地位與主要工作

客房部又稱管家73（一）客房部的功能

1.生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)。客房屬高級(jí)消費(fèi)品，要能滿足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)施要完備、舒適耐用，日用品方便齊全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)物和人身安全有保障。總之，要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。（一）客房部的功能

1.生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的74

2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部要負(fù)責(zé)飯店內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物養(yǎng)護(hù)、環(huán)境布置，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，讓飯店各處都能給住客留下美好印象。

753．為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品飯店的棉織品除了客房使用的一系列品種外，還有餐飲部門(mén)的臺(tái)布、餐巾以及飯店所有窗簾、沙發(fā)套、員工制服。在附設(shè)洗衣房的飯店，這些棉織品的選購(gòu)、洗滌、收發(fā)、保管、縫補(bǔ)和熨燙，都由客房部所屬的洗衣房負(fù)責(zé)。3．為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品76（二）客房部在飯店中的地位

雖然現(xiàn)代飯店越來(lái)越向多功能方向發(fā)展，但滿足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本設(shè)施。（二）客房部在飯店中的地位雖然現(xiàn)代飯店越來(lái)越向多771．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分

不管人們外出旅行，無(wú)論是住招待所、旅館還是飯店，從本質(zhì)上說(shuō)都是住客房。所以，客房是人們旅游投宿活動(dòng)的最主要場(chǎng)所，是飯店的最基本設(shè)施。另外客房的數(shù)量還決定著飯店的規(guī)模。國(guó)際上通常將飯店劃分為大型飯店、中型飯店和小型飯店三類：擁有300間以下客房的為小型飯店；擁有300—600間客房的為中型飯店；擁有600間以上客房的為大型飯店。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將造成閑置浪費(fèi)。從建筑面積看，客房面積一般占飯店總面積的70％左右。如果加上客房商品營(yíng)銷活動(dòng)所必需的前廳、洗衣房、客房庫(kù)房等部門(mén)，總面積將達(dá)80％左右?？头考皟?nèi)部配備的設(shè)備物資無(wú)論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重，所以說(shuō)客房是飯店設(shè)施的主體。1．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分不管人782.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客房商品質(zhì)量如何，直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和印象，如客房清潔衛(wèi)生、裝飾布置、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等。飯店公共區(qū)域，如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳等，客人同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。非住客對(duì)于飯店的印象更是主要來(lái)自于公共區(qū)域的設(shè)施與服務(wù)，所以客房商品質(zhì)量及其外延部分是客人和公眾評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量的重要依據(jù)。2.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客793．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的50％一60％，功能少的小型飯店可以達(dá)到70％以上。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比餐飲部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是飯店利潤(rùn)的主要來(lái)源，通?？烧硷埖昕偫麧?rùn)的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又會(huì)帶動(dòng)其他部門(mén)設(shè)備設(shè)施的利用，給飯店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。3．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源飯店80

4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理如前所述，客房部能為飯店的總體形象和其他部門(mén)的正常運(yùn)行創(chuàng)造良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，加之客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例較大，其培訓(xùn)管理水平對(duì)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。另外，客房部的物質(zhì)設(shè)備眾多，對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接作用。因此，客房部的管理對(duì)于飯店的總體管理關(guān)系重大，是影響整個(gè)飯店運(yùn)行管理的關(guān)鍵部門(mén)之一。4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理如81

（三）客房部管理的主要工作：

1．提供客房設(shè)備用品，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等；

2．設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；

3．公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

4．承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作；

5．受理客人遺失物品；

6．代辦客人需求的各類事務(wù)

（三）客房部管理的主要工作：

82

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)

飯店各部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于其科學(xué)、高效的組織管理?？头坎康慕M織結(jié)構(gòu)因飯店業(yè)務(wù)范圍不同可以有若干不同的組織形式，其業(yè)務(wù)分工和員工的崗位職責(zé)也各不相同。二、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)飯店各部門(mén)83（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)

科學(xué)、合理的組織機(jī)構(gòu)是客房部順利開(kāi)展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)應(yīng)是專業(yè)分工明確、統(tǒng)一指揮、溝通順暢的有機(jī)整體。因各飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)管理方式不同，在客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上是有所區(qū)別的。（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)科學(xué)、合理的組織機(jī)84常見(jiàn)的大、中、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(詳見(jiàn)圖6--1和圖6—2)如下：圖6-1大中型飯店的客房組織機(jī)構(gòu)圖客房經(jīng)理秘書(shū)、文員樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管客房服務(wù)中心洗衣房主管樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班布草房領(lǐng)班客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)員公共區(qū)域清掃員地毯清潔工庭院清潔工布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員干洗工水洗工熨燙工常見(jiàn)的大、中、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(詳見(jiàn)圖6--1和圖6—85圖6-2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書(shū)樓層主管公共區(qū)域主管布草房領(lǐng)班客房服務(wù)員樓層雜工公共區(qū)域清掃員洗衣手帽間間服務(wù)員布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工圖6-2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書(shū)樓層主管公共86（二）客房部業(yè)務(wù)分工如下：1．經(jīng)理辦公室通常設(shè)正、副經(jīng)理各1名，配備秘書(shū)1名，文員若干。主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作及與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。

2．樓層服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜班領(lǐng)班若干名。負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓層、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。

3．公共區(qū)域服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜領(lǐng)班各1名。負(fù)責(zé)飯店除廚房外的所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

4．布草房通常設(shè)主管、領(lǐng)班各1名，下設(shè)布草、制服管理員和縫補(bǔ)工若干。主要負(fù)責(zé)飯店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

5．客房服務(wù)中心通常設(shè)主管1名，值班員若干。下設(shè)早、中、夜三個(gè)班次?？头糠?wù)中心主要負(fù)責(zé)處理客房部信息，包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞；調(diào)度調(diào)節(jié)對(duì)客服務(wù)；控制員工出勤；管理工作鑰匙；處理客人失物和遺留物品。

6．洗衣房通常設(shè)主管1名，早、中班領(lǐng)班若干，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。（二）客房部業(yè)務(wù)分工如下：1．經(jīng)理辦公室87（三）客房部人員的崗位職責(zé)由于各飯店客房部規(guī)模、管理方式不同，本教材只介紹主要崗位的基本職責(zé)。1．客房部經(jīng)理

(1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；

(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確保客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成；

(3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(4)同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；

(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究改進(jìn)；

(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案；

(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平；

(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；

(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員；

(10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性；

(11)抽查客房，檢查VIP房；

(12)探訪病客和常住客；

(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理；

(14)檢查各項(xiàng)安全工作。（三）客房部人員的崗位職責(zé)由于各飯店客房部規(guī)模、管理方式不同88

2．樓層主管

(1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作；

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作；

(3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房；

(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴；

(5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。2．樓層主管89

3．樓層領(lǐng)班(1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員工作；

(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理；

(3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員；

(5)填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況；(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。

3．樓層領(lǐng)班90

4．客房服務(wù)員

(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；

(2)填寫(xiě)做房報(bào)告，登記房態(tài)；

(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；

(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；

(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；

(7)當(dāng)有關(guān)部門(mén)員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門(mén)并在旁邊照看。4．客房服務(wù)員

(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品915．客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)樓層服務(wù)員無(wú)法解決的難題與主管協(xié)商解決；

(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)；

(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；

(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；

(5)受理住客投訴；

(6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；

(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品；

(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；

(10)負(fù)責(zé)員工考勤。5．客房服務(wù)中心值班員926．公共區(qū)域主管

(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；（2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；

(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；

(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害防治、外窗清潔、庭院綠化等專業(yè)性工作；

(5)安排全面清潔工作；

(6)控制清潔物料的耗用；

(7)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)；

(8)安排工作班次和休假。6．公共區(qū)域主管93

7．布草房主管

(1)主管飯店一切布草及員工制服事宜；

(2)督導(dǎo)下屬員工工作；

(3)安排飯店員工量體訂做制服；

(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；

(5)控制布草和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤(pán)點(diǎn)工作；

(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。

7．布草房主管94三、客房服務(wù)的組織模式

客房服務(wù)的組織模式是影響客房服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)極為重要的因素。目前，國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)的組織模式主要有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)，二是設(shè)立客房服務(wù)中心。我國(guó)傳統(tǒng)飯店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式，國(guó)外飯店以及中外合資（合作）飯店多采用客房服務(wù)中心模式。三、客房服務(wù)的組織模式

客房服務(wù)的組織模式是951．樓層服務(wù)臺(tái)模式設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的目的主要是為了方便客人和保障客房樓層的安全。因此樓層服務(wù)臺(tái)模式的特點(diǎn)是：

(1)能夠?yàn)榭腿颂峁└又鲃?dòng)、熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)

(2)有利于顯示飯店具有“人情味”服務(wù)，使客人一踏入樓層就能夠感受到溫馨。

(3)能夠有效地保障客房安全。樓層值臺(tái)員24小時(shí)值班，對(duì)各類人員進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報(bào)告處理。1．樓層服務(wù)臺(tái)模式96但是，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在：

(1)增加營(yíng)業(yè)費(fèi)用。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)必然要安排值臺(tái)人員，從而增加勞動(dòng)力成本。

(2)使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)。客房是住店客人的私密空間，客人會(huì)認(rèn)為在樓層受到監(jiān)視，是對(duì)其隱私權(quán)的侵犯。

(3)影響樓層安靜。客房是客人休息的場(chǎng)所，要求絕對(duì)安靜，而樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)破壞這種氣氛。但是，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在：97

2．客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的飯店所采用的服務(wù)模式。它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起。這種模式克服了樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)的諸多弊端，其主要特點(diǎn)是：

(1)減少客房服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)力成本。

(2)有利于對(duì)客服務(wù)工作集中統(tǒng)一調(diào)控，強(qiáng)化客房管理，服務(wù)更加專業(yè)化。

(3)安靜而且私密性強(qiáng)，可以提高飯店客人特別是外國(guó)客人的滿意度。2．客房服務(wù)中心模式98客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。客人需要服務(wù)時(shí)，可用客房?jī)?nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心。聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作。必要時(shí)，聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察服務(wù)員服務(wù)工作效率和質(zhì)量如何。客房服務(wù)中心24小時(shí)運(yùn)行。如果夜間客房樓層沒(méi)有服務(wù)員，可以安排專職夜班服務(wù)員，負(fù)責(zé)夜間的對(duì)客服務(wù)工作，從而保證全天24小時(shí)的對(duì)客服務(wù)?？头糠?wù)中心的聯(lián)絡(luò)員必須知識(shí)全面、反應(yīng)敏捷，能夠熟練地處理各種情況?？头糠?wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工99飯店在確立客房服務(wù)的組織模式時(shí)，要根據(jù)自身各方面條件，綜合分析各種利弊，做出正確選擇，切不可簡(jiǎn)單照搬。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，需參考以下兩個(gè)因素：（1）飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次。如果在飯店的客源結(jié)構(gòu)中，外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，可采用客房服務(wù)中心模式；如果飯店是以接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人為主，且又以國(guó)內(nèi)賓客占大多數(shù)的話，采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式更適合些；如果客源結(jié)構(gòu)復(fù)雜，則可考慮將兩種形式結(jié)合。（2）考慮本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本較高，飯店采用客房服務(wù)中心模式相對(duì)比較多，反之，采用樓層服務(wù)臺(tái)模式的較多。飯店在確立客房服務(wù)的組織模式時(shí)，要根據(jù)自身各方面100四、客房部與其他部門(mén)的溝通客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒(méi)有飯店其他部門(mén)的配合支持，將無(wú)法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門(mén)保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。四、客房部與其他部門(mén)的溝通客房雖然是飯店向客101（一）客房部與前廳部的溝通

客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多飯店的前廳部與客房部是合二為一的，客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；定時(shí)核對(duì)房態(tài)；接到前廳收銀處傳來(lái)的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；協(xié)助行李員收取或存放行李；根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。

（一）客房部與前廳部的溝通

客房部與前廳部的聯(lián)系102（二）客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由客房服務(wù)中心文員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修。如果是住客房，將由樓層服務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃。（二）客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房103（三）客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布草和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷售活動(dòng)，并在客房放置餐飲宣傳材料。（三）客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍104（四）客房部與保安部的溝通

客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開(kāi)客房門(mén)；對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。（四）客房部與保安部的溝通

客房部要協(xié)助保安部對(duì)105（五）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議；為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。采購(gòu)部應(yīng)按要求采購(gòu)美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，并保證及時(shí)足額地供應(yīng)。（五）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部所需物資種類繁106（六）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤(pán)點(diǎn)布草和其他物料用品。（六）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)107（七）客房部與公關(guān)銷售部的溝通客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動(dòng)，在客房?jī)?nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；對(duì)公關(guān)銷售部陪同來(lái)的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。（七）客房部與公關(guān)銷售部的溝通108（八）客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多，接待旺季還將雇用臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。總之，為了做好對(duì)客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，客房部與其他部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)非常重要的，而要做好協(xié)調(diào)工作，客房部與其他部門(mén)員工之間的互諒互讓也是十分必要的。客房部與其他部門(mén)之間是合作的關(guān)系，而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（八）客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多109五、客房的種類與客房設(shè)備用品客房是飯店最基本、最主要的產(chǎn)品。不同類型、檔次的飯店，為了滿足客人住宿需要，設(shè)置了不同類型的客房。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化和飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店的客房種類、內(nèi)部設(shè)備設(shè)施用品的配備趨向多樣化，以適應(yīng)不同類型客人的需求。五、客房的種類與客房設(shè)備用品客房是飯店最基110（一）客房的類型

客房的分類方法很多，有按房間配備床的種類和數(shù)量劃分，有按房間所處的位置劃分等?？头款愋投鄻樱瑑r(jià)格高低有別，才能滿足不同旅游者的需求，尤其是適應(yīng)不同的消費(fèi)能力需要。（一）客房的類型

客房的分類方法很多，有按房111客房主要有以下幾種類型：

1．單人間單人間又稱單人客房，是在房?jī)?nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。傳統(tǒng)的單人間屬于經(jīng)濟(jì)檔，一般飯店單人間數(shù)量很少．并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為無(wú)浴室單人間、帶淋浴單人間、帶浴室單人間。客房主要有以下幾種類型：1．單人間1122．大床間大床間是在房?jī)?nèi)一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行者居住。新婚服務(wù)使用時(shí)，稱作“蜜月客房”。高檔商務(wù)客人很喜歡大床間的寬敞舒適，也是這種房間的適用對(duì)象。目前高星級(jí)飯店出現(xiàn)的商務(wù)單人間就是以配備大床并增設(shè)先進(jìn)辦公通訊設(shè)備為特色。在以接待商務(wù)客人為主的飯店，大床間的比例逐漸增加，多者可占客房總數(shù)的50-60%。2．大床間1133．雙床間雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。（1）配備兩張單人床。中間用床頭柜隔開(kāi)，可供兩位客人居住，通常稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分，適合于旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的需要。普通散客也多選擇此類客房。（2）配備兩張雙人床，可供兩個(gè)單身旅行者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住。這種客房的面積比普通標(biāo)準(zhǔn)間大。（3）配備一張雙人床、一張單人床，或配備一張大號(hào)雙人床、一張普通雙人床。這類房間容易滿足家庭旅行客人需求。3．雙床間1144．三人間三人間是在房?jī)?nèi)放3張單人床，是屬經(jīng)濟(jì)型客房。中高檔飯店這種類型的客房數(shù)量極少，有的甚至不設(shè)。當(dāng)客人需要3人同住一間時(shí)，往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加一張折疊床的辦法。目前，所有星級(jí)飯店都提供“加床”服務(wù)。4．三人間1155．套間套間也有多種類型：（1）普通套間。普通套間一般是連通的2個(gè)房間，稱雙套間，又稱雙連客房，一間作臥室，另一間作起居室，即會(huì)客室。臥室中放置一張大床或兩張單人床，并附有衛(wèi)生間。起居室也設(shè)有供訪客使用的盥洗室，內(nèi)有便器與洗面盆，一般不設(shè)浴缸。（2）豪華套間。豪華套間的室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，通常配備大好雙人床或特大號(hào)雙人床。此類套間可以是雙套間，也可以是3-5間。按功能可分為臥室、客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、餐室或酒吧等。（3）復(fù)式套間。復(fù)式套間是一種兩層樓套間，由樓上、樓下兩層組成。樓上一般為臥室，樓下為起居室。（4）總統(tǒng)套間。總統(tǒng)套間通常由五間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。套間內(nèi)男女主人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分用。還設(shè)有客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、會(huì)議室、隨員室、餐室或酒吧間以及廚房等，還有的設(shè)室內(nèi)花園。房間內(nèi)裝飾布置極其考究，設(shè)備用品富麗豪華。因房?jī)r(jià)昂貴，出租率低，一般四星級(jí)以上飯店才設(shè)。總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。5．套間116另外，飯店客房按位置劃分，還可分為：1.外景房，窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。2.內(nèi)景房，窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。