酒吧服務(wù)員工作計(jì)劃范例

第4頁(yè)共4頁(yè)酒吧服務(wù)員工作計(jì)劃范例我認(rèn)為?作為酒店服?務(wù)員至少要?具備以下幾?方面的服務(wù)?能力.一?、語(yǔ)言能力?語(yǔ)言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語(yǔ)言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語(yǔ)速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語(yǔ)言詞匯?常?？梢跃?和語(yǔ)氣，如?您、請(qǐng)、抱?歉、假如、?可以等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不同?的場(chǎng)合和客?人不同身份?等具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常常?忽略了語(yǔ)言?的另外一個(gè)?重要組成部?分身體語(yǔ)言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語(yǔ)言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)、?動(dòng)作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力酒店是?一個(gè)人際交?往大量集中?發(fā)生的場(chǎng)所?，每一個(gè)服?務(wù)員每天都?會(huì)與同事、?上級(jí)、下屬?特別是大量?的客人進(jìn)行?廣泛的接觸?，并且會(huì)基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會(huì)?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目標(biāo)?的重要基礎(chǔ)?。三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時(shí)?，帶著很多?行李的客人?一進(jìn)門(mén)，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒(méi)有想?到、沒(méi)法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)的?實(shí)在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價(jià)值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動(dòng)性的，后?兩種服務(wù)則?是主動(dòng)性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性。?觀察能力的?實(shí)質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開(kāi)口言?明之前將服?務(wù)及時(shí)、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過(guò)程中，?客人常常會(huì)?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)目?、星級(jí)檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)格?或城市交通?、旅游等方?面的問(wèn)題，?服務(wù)員此時(shí)?就要以自己?平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的或?有目的的積?累成為客人?的活字典、?指南針，使?客人能夠即?時(shí)了解自己?所需要的各?種信息，這?既是一種服?務(wù)指向、引?導(dǎo)，本身也?是一種能夠?征得客人欣?賞的服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實(shí)體?性的延時(shí)服?務(wù)。即客人?會(huì)有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時(shí)?需要一些酒?水茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)項(xiàng)?目的提出到?提供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間差?，這時(shí)就需?要酒店服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)被迫延?時(shí)或干脆因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況，對(duì)?酒店的形象?會(huì)產(chǎn)生不好?的影響。?六、應(yīng)變能?力服務(wù)中?突發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不鮮?的。在處理?此類(lèi)事件時(shí)?，服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承客人?永遠(yuǎn)是對(duì)的?宗旨，善于?站在客人的?立場(chǎng)上，設(shè)?身處地為客?人著想，可?以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別?是責(zé)任多在?服務(wù)員一方?的就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人以?即時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先考?慮到的是錯(cuò)?誤是不是在?自己一方。?七、營(yíng)銷(xiāo)?能力一名?服務(wù)員除了?要按照工作?程序完成自?己的本職工?作外，還應(yīng)?當(dāng)主動(dòng)地向?客人介紹其?他各種服務(wù)?項(xiàng)目，向客?人推銷(xiāo)。這?既是充分挖?掘服務(wù)空間?利用潛力的?重要方法，?也是體現(xiàn)服?務(wù)員的主人?翁意識(shí)，主?動(dòng)向客人提?供服務(wù)的需?要。雖然?酒店各服務(wù)?部門(mén)設(shè)有專(zhuān)?門(mén)的人員進(jìn)?行營(yíng)銷(xiāo)，但?他們的主要?職責(zé)是一種?外部營(yíng)銷(xiāo)，?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則?需要各個(gè)崗?位的服務(wù)員?共同來(lái)做。?只有全員都?關(guān)心酒店的?營(yíng)銷(xiāo)，處處?感受一種市?場(chǎng)意識(shí)，才?能抓住每一?個(gè)時(shí)機(jī)做好?對(duì)客人的內(nèi)?部營(yíng)銷(xiāo)工作?。這就要求?服務(wù)員不能?坐等客人的?要求提供服?務(wù)，而應(yīng)當(dāng)?善于抓住機(jī)?會(huì)向客人推?銷(xiāo)酒店的各?種服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)施?，充分挖掘?客人的消費(fèi)?潛力。為此?，服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)通?盤(pán)的了解，?并善于觀察?、分析客人?的消費(fèi)需求?、消費(fèi)心理?，在客人感?興趣的情況?下，使產(chǎn)品?得到充分的?知悉和銷(xiāo)售?具體職責(zé)?：1、負(fù)?責(zé)清潔衛(wèi)生?工作，以滿?足賓客對(duì)就?餐環(huán)境的需?求。2、?負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)?備工作，按?規(guī)格布置餐?廳和餐臺(tái)及?補(bǔ)充各種物?品。3、?禮貌待客，?按標(biāo)準(zhǔn)程序?為賓客提供?就餐服務(wù)。?4、負(fù)責(zé)?餐廳的清潔?衛(wèi)生和貴重?餐具的洗滌?、保養(yǎng)工作?，負(fù)責(zé)餐廳?餐具及玻璃?器皿的收集?、整理和保?管工作。?55、熟悉?各種服務(wù)方?式，密切注?視客人的各?種需求，盡?量使客人滿?意。6、?按程序結(jié)帳?并負(fù)責(zé)結(jié)束?后的清潔整?理工作。?7、遵守賓?館的各項(xiàng)規(guī)?章制度。?8、完成上?級(jí)布置的其?他各項(xiàng)工作?。任職條?件：1、?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，服務(wù)主?動(dòng)熱情禮貌?。有較強(qiáng)的?事業(yè)心和責(zé)?任感。2?、掌握餐廳?服務(wù)的