酒吧服務(wù)員工作計劃范例

第4頁共4頁酒吧服務(wù)員工作計劃范例我認為?作為酒店服?務(wù)員至少要?具備以下幾?方面的服務(wù)?能力.一?、語言能力?語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常常可以緩?和語氣，如?您、請、抱?歉、假如、?可以等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達時機和?表達對象，?即根據(jù)不同?的場合和客?人不同身份?等具體情況?進行適當?shù)?體的表達。?人們在談?論時，常常?忽略了語言?的另外一個?重要組成部?分身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運用語言?表達時，應?當恰當?shù)厥?用身體語言?，如運用恰?當?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達氛圍。?二、交際能?力酒店是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務(wù)員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的客人進行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會為經(jīng)?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實?現(xiàn)這些目標?的重要基礎(chǔ)?。三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應當?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準備就?餐時，服務(wù)?員就應當迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動性的，后?兩種服務(wù)則?是主動性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強調(diào)服務(wù)員?的主動性。?觀察能力的?實質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過程中，?客人常常會?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項目?、星級檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務(wù)員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中得來的或?有目的的積?累成為客人?的活字典、?指南針，使?客人能夠即?時了解自己?所需要的各?種信息，這?既是一種服?務(wù)指向、引?導，本身也?是一種能夠?征得客人欣?賞的服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實體?性的延時服?務(wù)。即客人?會有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時?需要一些酒?水茶點，在?這些服務(wù)項?目的提出到?提供之間有?一個或長或?短的時間差?，這時就需?要酒店服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時間中準確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)被迫延?時或干脆因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況，對?酒店的形象?會產(chǎn)生不好?的影響。?六、應變能?力服務(wù)中?突發(fā)性事件?是屢見不鮮?的。在處理?此類事件時?，服務(wù)員應?當秉承客人?永遠是對的?宗旨，善于?站在客人的?立場上，設(shè)?身處地為客?人著想，可?以作適當?shù)?讓步。特別?是責任多在?服務(wù)員一方?的就更要敢?于承認錯誤?，給客人以?即時的道歉?和補償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當矛盾發(fā)生?時，服務(wù)員?應當首先考?慮到的是錯?誤是不是在?自己一方。?七、營銷?能力一名?服務(wù)員除了?要按照工作?程序完成自?己的本職工?作外，還應?當主動地向?客人介紹其?他各種服務(wù)?項目，向客?人推銷。這?既是充分挖?掘服務(wù)空間?利用潛力的?重要方法，?也是體現(xiàn)服?務(wù)員的主人?翁意識，主?動向客人提?供服務(wù)的需?要。雖然?酒店各服務(wù)?部門設(shè)有專?門的人員進?行營銷，但?他們的主要?職責是一種?外部營銷，?內(nèi)部營銷則?需要各個崗?位的服務(wù)員?共同來做。?只有全員都?關(guān)心酒店的?營銷，處處?感受一種市?場意識，才?能抓住每一?個時機做好?對客人的內(nèi)?部營銷工作?。這就要求?服務(wù)員不能?坐等客人的?要求提供服?務(wù)，而應當?善于抓住機?會向客人推?銷酒店的各?種服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)施?，充分挖掘?客人的消費?潛力。為此?，服務(wù)員應?當對各項服?務(wù)有一個通?盤的了解，?并善于觀察?、分析客人?的消費需求?、消費心理?，在客人感?興趣的情況?下，使產(chǎn)品?得到充分的?知悉和銷售?具體職責?：1、負?責清潔衛(wèi)生?工作，以滿?足賓客對就?餐環(huán)境的需?求。2、?負責開餐準?備工作，按?規(guī)格布置餐?廳和餐臺及?補充各種物?品。3、?禮貌待客，?按標準程序?為賓客提供?就餐服務(wù)。?4、負責?餐廳的清潔?衛(wèi)生和貴重?餐具的洗滌?、保養(yǎng)工作?，負責餐廳?餐具及玻璃?器皿的收集?、整理和保?管工作。?55、熟悉?各種服務(wù)方?式，密切注?視客人的各?種需求，盡?量使客人滿?意。6、?按程序結(jié)帳?并負責結(jié)束?后的清潔整?理工作。?7、遵守賓?館的各項規(guī)?章制度。?8、完成上?級布置的其?他各項工作?。任職條?件：1、?工作認真負?責，服務(wù)主?動熱情禮貌?。有較強的?事業(yè)心和責?任感。2?、掌握餐廳?服務(wù)的