正確的品質(zhì)觀念

正確的品質(zhì)觀念品質(zhì)部一培訓(xùn)教材一、學(xué)習(xí)目標樹立正確的品質(zhì)觀念了解品質(zhì)的意義養(yǎng)成正確的品質(zhì)觀念熟悉正確的品質(zhì)做法達成產(chǎn)品及工作的品質(zhì)要求1、何謂品質(zhì)

●基本定義●品質(zhì)涵養(yǎng)●品質(zhì)標準●品質(zhì)目標●品質(zhì)政策2、正確的態(tài)度

二、學(xué)習(xí)大綱3、正確的品質(zhì)觀念與做法

●為什么要做好品質(zhì)?●不做好品質(zhì)會如何?●如何做好品質(zhì)?4、品保觀念及做法的演進1、何謂品質(zhì)

適用性符合需求的能力（1）品質(zhì)的定義

根據(jù)國際標準組織對品質(zhì)的定義，所謂品質(zhì)是指

產(chǎn)品或服務(wù)滿足或符合規(guī)格及其所隱含需求的能力

另外，品質(zhì)專家克勞斯比及裘蘭博士為品質(zhì)所下的

注解如下（2）品質(zhì)涵養(yǎng)人的品質(zhì)決策品質(zhì)工作品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營品質(zhì)生活品質(zhì)管理品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)（3）品質(zhì)的標準品質(zhì)的標準：是（長期穩(wěn)定的符合客戶規(guī)格或使用品質(zhì)需求）：外表具有完美、豪華、耀眼的物品，但不耐用就不是好品質(zhì)，產(chǎn)品只要能長期穩(wěn)定的符合客戶需求即所謂該產(chǎn)品合乎品質(zhì)標準。注：在競爭激烈的大環(huán)境里，只是符合規(guī)格，無法保證產(chǎn)品在市場暢銷，唯有當品質(zhì)超越競爭對手時，才能獲得客戶的晴睞和滿意以及更多的訂單。（4）品質(zhì)的最終目標零缺點的品質(zhì)目標客戶滿意度高，訂單多公司營運好、利潤高提高員工好福利、好待遇（5）公司的品質(zhì)方針全面品管

勇于創(chuàng)新

品質(zhì)至上

顧客第一全面品品管公司管管理是是一個個系統(tǒng)統(tǒng)，只只有各各級人人員充充分參參與，，發(fā)揮揮各自自的智智慧，，才能能更好好建立立執(zhí)行行改進進體系系。勇于創(chuàng)創(chuàng)新突出了了全員員參與與的意意識，，集思思廣益益，不不斷改改進創(chuàng)創(chuàng)新，，才能能保證證企業(yè)業(yè)旺盛盛的活活力。。時代在在進步步，知知識在在更新新，只只有從從產(chǎn)品品、工工藝、、管理理思想想上不不斷改改進才才能跟跟上變變革的的步伐伐，才才能更更好滿滿足顧顧客的的要求求，才才能于于競爭爭中求求得更更好的的發(fā)展展。品質(zhì)至至上質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)在復(fù)復(fù)雜環(huán)環(huán)境下下制勝勝的法法寶，，沒有有質(zhì)量量作保保證企企業(yè)就就會失失去取取勝的的根基基，為為此在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部各個個層次次，各各個環(huán)環(huán)節(jié)貫貫徹質(zhì)質(zhì)量第第一的的思想想理念念，并并極力力落實實。顧客第第一反映了了一切切以客客戶為為中心心的經(jīng)經(jīng)營理理念。。圍繞繞顧客客，特特別在在產(chǎn)品品質(zhì)量量和服服務(wù)方方面不不斷滿滿足要要求才才能客客戶滿滿意，，企業(yè)業(yè)才有有可持持續(xù)發(fā)發(fā)展的的動力力。二、正正確的的品質(zhì)質(zhì)態(tài)度度1、只要要用“心””去經(jīng)營營品質(zhì)質(zhì)、做做好品品質(zhì)，，再加加上正確良良好的的心態(tài)態(tài)和必要要的專專業(yè)知知識就就能把把品質(zhì)質(zhì)做好好2、從業(yè)業(yè)務(wù)接接單、、設(shè)計計、購購料、、生產(chǎn)產(chǎn)、品品檢、、出貨貨、到到售后后客戶戶服務(wù)務(wù)，所所有相相關(guān)人人員在在執(zhí)行行工作作時，，設(shè)法以以滿足足客戶戶的品品質(zhì)需需求為為首要要努力力的目目標。。3、產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)，準準時出出貨，，成本本和生生產(chǎn)效效率同同樣都都很重重要，，但當當必須須做決決擇時時，品質(zhì)重重于準準時出出貨，，成本本和生生產(chǎn)效效率。。4、客戶戶嚴格格的品品質(zhì)要要求，，若把把它當當成是是一種種自我我挑戰(zhàn)戰(zhàn)，則則是我我們進進步的的動力力！5、客戶戶抱怨怨是否否有理理，必必須被被列為為最優(yōu)優(yōu)先處處理事事項。。6、產(chǎn)品品必須須力求求零缺缺點，，不能能因為為小瑕瑕疵而而不改改善。。7、改善善品質(zhì)質(zhì)是一一件永永無休休止的的工作作。8、當我我們認認為客客戶要要求大大過嚴嚴苛?xí)r時，如如果競競爭者者可能能做到到，我我們沒沒有理理由做做不到到。9、在不不違背背公司司的政政策或或規(guī)范范下，，盡量量滿足足客戶戶的需需求。10、當公公司的的政策策或規(guī)規(guī)范無無法滿滿足客客戶需需求時時，與與客戶戶接觸觸溝通通的業(yè)業(yè)務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)立即即反應(yīng)應(yīng)給予予權(quán)責(zé)責(zé)人員員，由由雙方方權(quán)責(zé)責(zé)人員員適當當修正正公司司相關(guān)關(guān)政策策和規(guī)規(guī)范，，以滿滿足客客戶的的需求求。11、各專專業(yè)人人員必必須充充實其其本業(yè)業(yè)的專專業(yè)知知識，，然后后以豐豐富的的專業(yè)業(yè)知識識滿足足客戶戶在技技術(shù)、、品質(zhì)質(zhì)、成成本、、交期期及服服務(wù)等等各層層面的的需求求。A、為什什么要要做好好品質(zhì)質(zhì)？1、品質(zhì)質(zhì)做好好才可可能有有后續(xù)續(xù)訂單單2、提升升公司司品牌牌形象象和良良好聲聲譽3、增強強產(chǎn)品品競爭爭力4、增進進生產(chǎn)產(chǎn)效率率5、減少少選別別、重重工、、報廢廢等成成本損損失6、增加加業(yè)務(wù)務(wù)與客客戶談?wù)勁袃r價格時時的籌籌碼7、擴大大市場場影響響力和和競爭爭力??！三、正正確的的品質(zhì)質(zhì)觀念念與做做法B、品質(zhì)質(zhì)不做做好會會如何何？公司內(nèi)內(nèi)部成成本增增加1、重重新新加加工工2、重重新新檢檢驗驗3、報報廢廢4、材材料料成成本本5、管管理理成成本本公司司外外部部失失敗敗成成本本增增加加﹡客戶戶退退貨貨之之運運輸輸及及索索賠賠費費用用﹡客戶戶購購貨貨折折扣扣之之損損失失﹡前往往客客戶戶或或客客戶戶代代處處理理品品質(zhì)質(zhì)問問題題之之有有關(guān)關(guān)費費用用﹡商譽譽損損失失及及訂訂單單流流失失影響響作作業(yè)業(yè)人人員員工工作作士士氣氣品質(zhì)質(zhì)會會議議次次數(shù)數(shù)增增加加，，大大家家疲疲于于奔奔命命，，生生產(chǎn)產(chǎn)力力降降低低產(chǎn)品品交交期期延延誤誤影響響工工業(yè)業(yè)安安全全公司司利利潤潤減減少少，，員員工工福福利利降降低低公司司內(nèi)內(nèi)部部管管理理工工作作影影響響C、如如何何做做？？品質(zhì)質(zhì)從從我我自自己己開開始始做做起起，，每每個個人人所所執(zhí)執(zhí)行行的的工工作作必必將將會會影影響響到到產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)。。每個個人人執(zhí)執(zhí)行行工工作作都都應(yīng)應(yīng)100%完全全照照客客戶戶標標準準作作業(yè)業(yè)/規(guī)范范之之規(guī)規(guī)定定。。每個個人人都都必必須須做做好好本本份份工工作作品品質(zhì)質(zhì)，，不不能能認認為為做做不不好好，，后后面面還還有有人人或或品品管管人人員員在在把把關(guān)關(guān)。。任何何人人未未做做好好份份內(nèi)內(nèi)（（本本質(zhì)質(zhì)））工工作作品品質(zhì)質(zhì)都都應(yīng)應(yīng)負負起起一一定定責(zé)責(zé)任任，，只只是是所所負負的的責(zé)責(zé)任任性性質(zhì)質(zhì)不不同同。。依權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)相相符符原原則則，，各各功功能能組組織織在在管管理理或或執(zhí)執(zhí)行行與與品品質(zhì)質(zhì)有有關(guān)關(guān)的的事事物物，，有有其其權(quán)權(quán)力力就就必必須須負負起起相相對對的的責(zé)責(zé)任任。1、品品質(zhì)質(zhì)觀觀念念產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)的的水水準準：：取決決于于組組織織整整體體化化品品質(zhì)質(zhì)觀觀念念、、心心態(tài)態(tài)、、文文化化、、系系統(tǒng)統(tǒng)計計劃劃、、人人員員素素質(zhì)質(zhì)的的水水準準。。應(yīng)把把品品管管人人員員看看做做治治安安警警察察，，而而罪罪犯犯就就是是不不符符合合規(guī)規(guī)格格的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，如如果果多多數(shù)數(shù)產(chǎn)產(chǎn)品品（（人人））不不能能符符合合規(guī)規(guī)格格（（遵遵守守法法律律）），，則則我我們們會會需需越越多多的的品品檢檢人人員員（（警警察察））去去維維護護品品質(zhì)質(zhì)（（維維持持治治安安）），，這對對組組織織資資源源而而言言是是一一種種浪浪費費。。在做做品品質(zhì)質(zhì)判判定定時時，，可可以以把把品品質(zhì)質(zhì)檢檢驗驗人人員員視視為為檢檢查查官官，，品品質(zhì)質(zhì)標標準準視視為為法法律律條條文文，，有有缺缺點點產(chǎn)產(chǎn)品品被被視視為為起起訴訴訟訟罪罪犯犯，，有有缺缺點點產(chǎn)產(chǎn)品品的的制制造造者者可可以以扮扮演演律律師師的的角角色色，，品品管管單單位位的的主主管管則則是是一一審審的的法法官官。。如果果有有人人對對品品檢檢人人員員所所發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨，，此此時時，，不不妨妨把把品品檢檢人人員員視視為為病病理理檢檢驗驗師師，，病病人人怎怎能能對對病病理理檢檢驗驗師師所所發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的癥癥狀狀生生產(chǎn)產(chǎn)抱抱怨怨呢呢？當組組織織要要求求降降低低成成本本時時，，執(zhí)執(zhí)行行人人員員往往往往以以降降低低品品質(zhì)質(zhì)水水準準去去達達成成組組織織的的要要求求，，這這是是一一種種嚴嚴重重的的錯錯誤誤，，殊殊不不知知品品質(zhì)質(zhì)不不好好需需要要付付出出更更大大代代價價。。正確確的的做做法法是是以以更更豐豐富富的的專專業(yè)業(yè)知知識識，，找找出出降降低低成成本本的的方方法法，，例例如如：：做做事事方方法法的的改改善善、、人人員員效效率率的的提提升升、、使使用用效效率率更更好好的的設(shè)設(shè)備備、、找找到到成成本本控控制制更更好好的的供供應(yīng)應(yīng)商商等等。。高階階管管理理人人員員不不能能認認定定所所有有品品質(zhì)質(zhì)問問題題都都是是品品保保人人員員的的責(zé)責(zé)任任，，如如同同認認定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)不不彰彰都都是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的責(zé)責(zé)任任。。品質(zhì)質(zhì)與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)一一樣樣，，都都是是群群體體努努力力的的成成果果，，任任何何部部門門出出了了問問題題都都會會影影響響整整體體的的成成果果，，因因此此，，品品質(zhì)質(zhì)系系統(tǒng)統(tǒng)對對各各部部門門以以及及管管理理人人員員的的工工作作職職責(zé)責(zé)及及權(quán)權(quán)限限都都有有很很清清楚楚的的介介定定。。民主主時時代代的的潮潮流流，，品品管管人人員員（（檢檢察察官官））在在認認定定（（起起訴訴））不良良品品（罪罪犯犯））時時應(yīng)應(yīng)依依據(jù)據(jù)品品質(zhì)質(zhì)標標準準文文件件（（法法律律條條文文））或或限限度度樣樣品品。。不不能能隨隨主主觀觀意意識識，，任任意意判判定定不不良良品品。品管管人人員員若若是是能能協(xié)協(xié)助助相相關(guān)關(guān)部部門門解解決決品品質(zhì)質(zhì)問問題題，，而而不不是是以以警警察察抓抓小小偷偷的的心心態(tài)態(tài)去去處處理理問問題題，，較較容容易易得得到到支支持持與與配配合合。。品管管人人員員如如能能協(xié)協(xié)助助相相關(guān)關(guān)部部門門做做好好品品質(zhì)質(zhì)預(yù)預(yù)防防工工作作，，較較能能獲獲得得支支持持與與友友誼誼；；相相對對的的、、若若只只是是做做防防堵堵工工作作，，則則較較易易引引起起對對立立。。建立立下下工工程程就就是是客客戶戶的的觀觀念念，，人人人人做做好好本本身身工工作作品品質(zhì)質(zhì)以以滿滿足足下下工工程程客客戶戶的的品品質(zhì)質(zhì)要要求求。建立立預(yù)預(yù)防防重重于于治治療療的的觀觀念念，，第第一一次次就就把把事事情情做做對對。。事事事有有標標準準，，標標準準合合理理化化。。排除除差差不不多多、、經(jīng)經(jīng)驗驗，，依依賴賴直直覺覺的的做做事事方方法法。。需了解““為什么么要這樣樣做”。。建立一勞勞永逸，，正本清清源程的的思想（（防止再再發(fā)生的的治本思思想）。。需了解““為什么么要這樣樣做”才才能正確確、全力力完成工工作。善有愚巧巧法，廣廣泛使用用防呆裝裝置或作作業(yè)方法法。非不得已已時，不不使用注注意、加加強、隨隨時、適適當、盡盡量等不不確定性性高的字字眼。2、正確的的做法訂定品質(zhì)質(zhì)目標及及實施計計劃。規(guī)劃及實實施品質(zhì)質(zhì)教育訓(xùn)訓(xùn)練，以以灌輸所所有從事事與品質(zhì)質(zhì)有關(guān)人人員之基基本品質(zhì)質(zhì)觀念、、品質(zhì)手手法、品品質(zhì)知識識、及執(zhí)執(zhí)行技巧巧。建立符合合國際標標準（ISO）的品保保系統(tǒng)制制度。訂定標準準文件如如：品保保手冊、、程序書書、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、工作作說明書書、工作作重點、、檢驗規(guī)規(guī)范、品品質(zhì)標準準、設(shè)計計準則、、作業(yè)流流程圖、、記錄表表單``````等。嚴格遵照照標準文文件之內(nèi)內(nèi)容執(zhí)行行工作。。執(zhí)行內(nèi)部部稽核，，以確認認所設(shè)計計的品保保系統(tǒng)制制度是否否被正確確的實施施。根據(jù)客戶戶抱怨及及品管所所發(fā)現(xiàn)的的問題實實施矯正正與預(yù)防防措施，，以不斷斷的改善善品質(zhì).定期審查查是否達達成所訂訂定的品品質(zhì)目標標，進而而確認品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)制度的的持續(xù)有有效性及及適切性性。規(guī)劃及實實施品質(zhì)質(zhì)再教育育，以增增進所有有從事與與品質(zhì)有有關(guān)人員員之品質(zhì)質(zhì)觀念、、品質(zhì)手手法、品品質(zhì)知識識及執(zhí)行行技巧。。高層管理理人員必必須親自自參與品品質(zhì)活動動，堅持持產(chǎn)品的的品質(zhì)以以起帶頭頭示范作作用。各功能組組織都必必須與品品保主管管商訂各各自的品品質(zhì)目標標以便規(guī)規(guī)劃整體體品質(zhì)目目標及衡衡量各功功能組織織的品質(zhì)質(zhì)績效。。3、執(zhí)行重重點與技技巧品質(zhì)目標標的訂定定：必須事先先經(jīng)過品品質(zhì)資料料的整理理與分析析，確認認形成現(xiàn)現(xiàn)狀與理理想目標標差距的的原因，，以組織織現(xiàn)階段段所能提提供的人人力、技技術(shù)及其其它資源源，有那那些原因因可以在在何時被被消除，，然后據(jù)據(jù)以訂定定階段性性品質(zhì)目目標。所訂定的的品質(zhì)目目標：不能偏離離現(xiàn)實太太遠，讓讓人覺得得遙不可可及，也也不能偏偏離目標標市場的的品質(zhì)需需求，否否則業(yè)務(wù)務(wù)無法推推展，那那將失去去訂定目目標的意意義。高階管理理人員必必須依權(quán)權(quán)責(zé)相符符原則書書面明訂訂各功能能組織在在管理或或執(zhí)行與與品質(zhì)有有前的事事物時的的權(quán)力與與責(zé)任。。當品質(zhì)質(zhì)有問題題時，才才能正確確的據(jù)以以追究相相關(guān)人員員的責(zé)任任。明訂品質(zhì)質(zhì)標準文文件（包包含程序序書、工工作說明明書、工工作重點點…等)時，除非非嚴重影影響品質(zhì)質(zhì)目標的的達成而而必須所所有堅持持以外，，不宜太太過理想想化，必必須確實實可行.品質(zhì)單位位必須訂訂定產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)標準文文件，任任何可能能發(fā)生的的缺點都都必須以以書面訂訂定品質(zhì)質(zhì)標準，，如果無無法以文文字或數(shù)數(shù)據(jù)詳細細說明，，則必須須訂定限度樣品品。品檢人員員在指生生產(chǎn)品的的缺點時時，必須須說明根根據(jù)那一一份文件件、那一一個條文文、那一一項標準準、或那那一項限限度樣品品（或承承認樣品品）所做做的判定定，如此此較不會會引起爭爭議。若新缺點點出現(xiàn)，，沿?zé)o明明訂規(guī)格格，則由由品管部部門召集集制造、、工程、、業(yè)務(wù)等等相關(guān)人人員做成成判例，，然后增增列于產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)標準準文件。當制造與與品管人人員對于于品質(zhì)標標準的認認定有爭爭議時，，各自尋尋正常組組織管道道向上級級主管反反應(yīng)。由由品管部部門各級級主管扮扮演一審審及二審審法官的的角色，，做成判判決。若若制造單單位主管管再不服服，則提提起非常常上訴，，由總經(jīng)經(jīng)理充當當最高法法院法官官做成最最后判決決。較易引起起爭議，，定義不不清楚的的品質(zhì)標標準條文文，品管管部門必必須重新新修訂并并向相關(guān)關(guān)人員解解釋。在客戶發(fā)發(fā)生交易易時，必必須先了了解客戶戶的品質(zhì)質(zhì)需求，，如果客客戶沒有有品質(zhì)標標準文件件，則由由我們提提供標準準文件，，讓客戶戶權(quán)責(zé)人人員承認認或雙方方同商訂訂品質(zhì)標標準。如果在客客戶品質(zhì)質(zhì)上有爭爭議時，，以客戶戶承認的的品質(zhì)標標準文件件為準。。如果所所爭議事事項未列列入原標標準文件件，雙方方權(quán)責(zé)人人員應(yīng)商商訂標準準，然后后列入品品質(zhì)標準準文件。。在客戶急急須貨品品的情況況下，若若一已知知缺點，，客戶沒沒有明訂訂規(guī)格，，或超出出客戶規(guī)規(guī)格，但但不影響響使用功功能，可可能被客客戶特采采，必須須事先與與客戶溝溝通，得得到客戶戶權(quán)責(zé)人人員的允允許（如如果有所所疑慮，，則要求求書面文文件），，品管才才能施行行出貨。。采購人員員在與協(xié)協(xié)力廠商商簽訂采采購?fù)瑫r時，必須須同時簽簽訂《品質(zhì)合約約》以保證所所交的貨貨品的符符合品質(zhì)質(zhì)需求及及保障公公司的權(quán)權(quán)益。訂定新模模具的驗驗收品質(zhì)質(zhì)標準，應(yīng)比正正常量產(chǎn)產(chǎn)時的品品質(zhì)標準準嚴格，，以保證證產(chǎn)品在在量產(chǎn)時時能長期期穩(wěn)定符符合規(guī)格格。品管人員員在制定定新的系系統(tǒng)制度度或推行行品質(zhì)活活動時，，必須先先召集相相關(guān)人員員開會，，以得共共識后再再實施，，阻力會會較小，，成功的的機會大大。品管經(jīng)理負負有訂定品品質(zhì)系統(tǒng)制制度及最后后品質(zhì)績效效成敗的責(zé)責(zé)任！高階管理人人員對于新新修訂或新新制定的系系統(tǒng)制度必必須給予高高度重視視與全力的的支持。相關(guān)部門主主管對品質(zhì)質(zhì)活動必須須全力配合合與執(zhí)行??！品保組織必必須有稽核核的功能，，必須不定定期的稽核核各部門執(zhí)執(zhí)行品質(zhì)系系統(tǒng)制度的的行情，若若執(zhí)行不夠夠正確或不不夠確實，，必須提出出糾正與改改進。若是是因為品質(zhì)質(zhì)標準文件件有窒礙難難行之處，，也必須要要求相關(guān)人人員修訂標標準文件，，以使實際際執(zhí)行與文文件規(guī)定吻吻合。高階管理人人員必須