職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程課件

職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧主講：楊杰電話遼市振富商貿(mào)有限公司職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧主講：楊杰通遼市振富商貿(mào)有限相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！通遼市振富商貿(mào)有限公司相愛容易、相處難！通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱第一章溝通的基礎(chǔ)

第二章傾聽的藝術(shù)

第三章溝通的策略

第四章縱向溝通

第五章橫向（跨部門）溝通

第六章化沖突為雙贏

第七章有效的會(huì)議

通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱第一章溝通的基礎(chǔ)

第二章傾聽的藝術(shù)

第三31、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛第一章溝通的基礎(chǔ)通遼市振富商貿(mào)有限公司1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；化愚昧為智慧第一章溝管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工通遼市振富商貿(mào)有限公司管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能通遼市振富商貿(mào)有限公司2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維通遼市振富商貿(mào)有限公司3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。通遼市振富商貿(mào)有限公司4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。通遼市振富商貿(mào)有限公司第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。通遼市振富商貿(mào)有限公司1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致通遼市振富商貿(mào)有限公司2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：通遼市振富商貿(mào)有限公司使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能通遼市振富商貿(mào)有限公司使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。通遼市振富商貿(mào)有限公司第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；通遼市振富商貿(mào)1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；通遼市振富商貿(mào)有限公司1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。通遼市振富商貿(mào)有限公司2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司3、同理心溝通同理心的理解：通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心步驟：1、向大家暗示，我們每個(gè)人都希望贏得別人的尊重，都需要?jiǎng)e人積極的鞭策，然后開始游戲。

2、將團(tuán)隊(duì)分成兩個(gè)大組，每兩個(gè)人一小組。

3、讓每個(gè)寫出4～5個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn)，諸如：

√一個(gè)身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。

√一種極其討人喜歡的個(gè)性，如，體貼他人、有耐心、整潔細(xì)心。

√一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準(zhǔn)確。

4、所列出的各項(xiàng)都必須是積極的、正面的。

5、當(dāng)他們寫完后，每兩個(gè)人之間展開自由的討論，其中每個(gè)人都要告訴對(duì)方自己所觀察到的東西。

6、建議每個(gè)人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來，在自己很沮喪的時(shí)候讀。

培訓(xùn)游戲1：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司步驟：培訓(xùn)游戲1：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司191、你覺得進(jìn)行這個(gè)游戲愉快嗎？如果不是，為什么？2、為什么對(duì)我們中的大多數(shù)人來說，贊揚(yáng)別人是一件困難的事情？

3、為什么能讓我們更加輕松的給予別人的積極的反饋信息？4、什么能讓我們更加輕松的接受別人反饋的積極肯定的信息？5、為什么有些人很快就給別人負(fù)面的評(píng)價(jià)，而幾乎從來不提別人的好處？

討論題通遼市振富商貿(mào)有限公司1、你覺得進(jìn)行這個(gè)游戲愉快嗎？如果不是，為什么？討論題通遼市20第四章縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。通遼市振富商貿(mào)有限公司第四章縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。通遼市振富打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。通遼市振富商貿(mào)有限公司打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道通遼市振富寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡單與精準(zhǔn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；通遼復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論。通遼市振富商貿(mào)有限公司復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：通遼市振富商貿(mào)有限學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示?？洫?jiǎng)時(shí)保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表揚(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。批評(píng)時(shí)避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。通遼市振富商貿(mào)有限公司學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對(duì)方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要?dú)w咎于他人；通遼市振富商貿(mào)有限公司如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾與問題員工：通遼市振富商貿(mào)第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.、跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆通遼市振富商貿(mào)有限公司“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人通遼市振富商貿(mào)有限公司部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局通遼市振富商貿(mào)有限公司了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效會(huì)最優(yōu)嗎？通遼市振富商貿(mào)有限公司第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新通遼市振富商貿(mào)有限公司如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。通遼市振富商貿(mào)有限公司沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；通遼市振富商貿(mào)有限公司如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？通遼市振富商貿(mào)有限公司第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？通遼市振富商貿(mào)有限權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬元！包括直接成本、間接成本。而我們作為一個(gè)中小型企業(yè)公司呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約演講中的溝通1974年11月《倫敦時(shí)報(bào)》曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。通遼市振富商貿(mào)有限公司演講中的溝通1974年11月《倫敦時(shí)報(bào)》曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)現(xiàn)代演講中的杰出人物世界上最偉大的推銷員----喬。吉拉德

亞洲成功學(xué)權(quán)威----陳安之

國學(xué)應(yīng)用大師----翟鴻燊

亞洲一流演講家----劉景讕

格力空調(diào)董事長----董明珠

阿里巴巴董事長----馬云

等等。。。。通遼市振富商貿(mào)有限公司現(xiàn)代演講中的杰出人物世界上最偉大的推銷員----喬。吉拉德39金玉良言-5少少說抱怨的話多說寬容的話抱怨帶來記恨寬容乃是智者少說諷刺的話多說尊重的話諷刺表示輕視尊重增加了解少說拒絕的話多說關(guān)懷的話拒絕形成對(duì)立關(guān)懷促進(jìn)友誼少說命令的話多說商量的話命令強(qiáng)迫接受商量彰顯領(lǐng)導(dǎo)少說批評(píng)的話多說鼓勵(lì)的話批評(píng)招來阻力鼓勵(lì)產(chǎn)生助力通遼市振富商貿(mào)有限公司金玉良言-5少少說抱怨的話多說寬容的話通遼市振富商40職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧主講：楊杰電話遼市振富商貿(mào)有限公司職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧主講：楊杰通遼市振富商貿(mào)有限相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！通遼市振富商貿(mào)有限公司相愛容易、相處難！通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱第一章溝通的基礎(chǔ)

第二章傾聽的藝術(shù)

第三章溝通的策略

第四章縱向溝通

第五章橫向（跨部門）溝通

第六章化沖突為雙贏

第七章有效的會(huì)議

通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱第一章溝通的基礎(chǔ)

第二章傾聽的藝術(shù)

第三431、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛第一章溝通的基礎(chǔ)通遼市振富商貿(mào)有限公司1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；化愚昧為智慧第一章溝管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工通遼市振富商貿(mào)有限公司管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能通遼市振富商貿(mào)有限公司2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維通遼市振富商貿(mào)有限公司3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。通遼市振富商貿(mào)有限公司4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。通遼市振富商貿(mào)有限公司第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。通遼市振富商貿(mào)有限公司1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致通遼市振富商貿(mào)有限公司2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：通遼市振富商貿(mào)有限公司使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能通遼市振富商貿(mào)有限公司使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。通遼市振富商貿(mào)有限公司第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；通遼市振富商貿(mào)1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；通遼市振富商貿(mào)有限公司1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。通遼市振富商貿(mào)有限公司2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司3、同理心溝通同理心的理解：通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心步驟：1、向大家暗示，我們每個(gè)人都希望贏得別人的尊重，都需要?jiǎng)e人積極的鞭策，然后開始游戲。

2、將團(tuán)隊(duì)分成兩個(gè)大組，每兩個(gè)人一小組。

3、讓每個(gè)寫出4～5個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn)，諸如：

√一個(gè)身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。

√一種極其討人喜歡的個(gè)性，如，體貼他人、有耐心、整潔細(xì)心。

√一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準(zhǔn)確。

4、所列出的各項(xiàng)都必須是積極的、正面的。

5、當(dāng)他們寫完后，每兩個(gè)人之間展開自由的討論，其中每個(gè)人都要告訴對(duì)方自己所觀察到的東西。

6、建議每個(gè)人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來，在自己很沮喪的時(shí)候讀。

培訓(xùn)游戲1：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司步驟：培訓(xùn)游戲1：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司591、你覺得進(jìn)行這個(gè)游戲愉快嗎？如果不是，為什么？2、為什么對(duì)我們中的大多數(shù)人來說，贊揚(yáng)別人是一件困難的事情？

3、為什么能讓我們更加輕松的給予別人的積極的反饋信息？4、什么能讓我們更加輕松的接受別人反饋的積極肯定的信息？5、為什么有些人很快就給別人負(fù)面的評(píng)價(jià)，而幾乎從來不提別人的好處？

討論題通遼市振富商貿(mào)有限公司1、你覺得進(jìn)行這個(gè)游戲愉快嗎？如果不是，為什么？討論題通遼市60第四章縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。通遼市振富商貿(mào)有限公司第四章縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。通遼市振富打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。通遼市振富商貿(mào)有限公司打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道通遼市振富寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡單與精準(zhǔn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；通遼復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論。通遼市振富商貿(mào)有限公司復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時(shí)復(fù)命制：通遼市振富商貿(mào)有限學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示?？洫?jiǎng)時(shí)保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表揚(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。批評(píng)時(shí)避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。通遼市振富商貿(mào)有限公司學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對(duì)方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要?dú)w咎于他人；通遼市振富商貿(mào)有限公司如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾與問題員工：通遼市振富商貿(mào)第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.、跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆通遼市振富商貿(mào)有限公司“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人通遼市振富商貿(mào)有限公司部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局通遼市振富商貿(mào)有限公司了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效會(huì)最優(yōu)嗎？通遼市振富商貿(mào)有限公司第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)