銀行客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

第7頁共7頁銀行客戶經(jīng)理工作計(jì)劃一、關(guān)于?銀行客戶經(jīng)?理的定義?寫作之前,?我在百度上?搜索了關(guān)于?“銀行客戶?經(jīng)理”的定?___釋，?遺憾的是沒?找到完整或?者全面的解?釋，大部份?解釋成為“?拉客戶、拉?存款、拉業(yè)?務(wù)”等。其?實(shí)這只代表?了我們工作?或職責(zé)的一?部份，并不?太全面。?我個(gè)人認(rèn)為?商業(yè)銀行的?客戶經(jīng)理應(yīng)?是：以市場(chǎng)?為導(dǎo)向，以?客戶為中心?，以效益為?目標(biāo)，從客?戶的需求出?發(fā)營(yíng)銷金融?產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)?有限資源為?客戶提供全?方位、一體?化、規(guī)范化?金融服務(wù)的?專業(yè)人員。?二、銀行?客戶經(jīng)理的?職責(zé)其實(shí)?有很多人都?羨慕客戶經(jīng)?理的工作，?同時(shí)也有很?多人認(rèn)為只?是陪客戶聊?聊天，套套?關(guān)系，很簡(jiǎn)?單也很好做?。其實(shí)不然?，至少我認(rèn)?為大部分的?事情是要?jiǎng)?腦子思考的?，有的時(shí)候?甚至要額外?做“功課”?才可以。我?把銀行客戶?經(jīng)理的工作?職責(zé)總結(jié)為?要“搞清楚?三件事情”?：(一)?搞清楚銀行?需要什么?因?yàn)槲覀兪?先是銀行職?員，其次才?是服務(wù)于客?戶的客戶經(jīng)?理，所以應(yīng)?當(dāng)先了解銀?行的需要的?到底是什么?或者說應(yīng)當(dāng)?以銀行利益?為重。當(dāng)銀?行與客戶之?間發(fā)生沖突?時(shí)，應(yīng)當(dāng)站?在銀行角度?上(只要不?違法亂紀(jì))?盡可能的為?客戶解決問?題，所以這?又需要我們?明白兩件事?情：1、?銀行需要什?么樣的客戶?在繁雜龐?大的客戶群?中，做好客?戶定位工作?其實(shí)是非常?困難的，而?找到適合本?銀行、收益?理想、風(fēng)險(xiǎn)?較低的客戶?，就顯得格?外重要。任?何一家銀行?在多年經(jīng)營(yíng)?過程中，都?會(huì)形成自己?成熟穩(wěn)定的?客戶群，形?成自己的客?戶偏好、經(jīng)?營(yíng)取向，這?其中有規(guī)律?可循，應(yīng)當(dāng)?認(rèn)真研究。?比如說工行?、中行等國(guó)?有商業(yè)銀行?的客戶群體?年齡結(jié)構(gòu)要?趨于老齡化?，對(duì)網(wǎng)銀或?創(chuàng)新型產(chǎn)品?這類的金融?服務(wù)接受較?慢;而我行?的客戶群體?大部分以中?青年為主，?許多高端客?戶以中年白?領(lǐng)金領(lǐng)居多?，樂于接受?新型金融產(chǎn)?品或服務(wù)形?式，抗風(fēng)險(xiǎn)?能力偏強(qiáng)，?同時(shí)具有深?度的挖掘潛?力。選擇?正確的客戶?首先成功了?一半。但一?旦選擇了錯(cuò)?誤的客戶實(shí)?在太可怕了?，不但勞而?無功，而且?還會(huì)帶來風(fēng)?險(xiǎn)。有些客?戶成本太高?，得不償失?，甚至可能?引起官司，?帶來風(fēng)險(xiǎn)損?失。我曾?親眼目睹過?前輩遭遇過?這樣的經(jīng)歷?：___年?選擇一名風(fēng)?險(xiǎn)承受能力?幾乎為“0?”的客戶購?買上千萬的?長(zhǎng)城久泰和?中信經(jīng)典配?置基金，接?下來就是基?金凈值一路?下滑，客戶?抱怨不斷。?最后在__?_年底股市?復(fù)蘇前的一?刻，該客戶?將好不容易?回本的基金?全部贖回(?我印象中應(yīng)?當(dāng)損失了不?少贖回費(fèi))?，接下來就?是股市迎來?久違的黃金?牛市，但客?戶卻沒有掙?到一分錢，?到現(xiàn)在客戶?還在感嘆“?自己不適合?做資本市場(chǎng)?投資”，只?愿意做存款?甚至國(guó)債。?其實(shí)這名前?輩當(dāng)時(shí)也是?我行赫赫有?名的客戶經(jīng)?理，銷售經(jīng)?驗(yàn)豐富，但?因?yàn)檫x擇錯(cuò)?了客戶，導(dǎo)?致出現(xiàn)了上?述的失敗經(jīng)?歷。因此?我認(rèn)為一名?優(yōu)秀的客戶?經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具?備客戶評(píng)估?技能：在知?道客戶所處?行業(yè)、年齡?等基本信息?后，就應(yīng)快?速預(yù)估客戶?價(jià)值，估量?客戶可能帶?來的存款、?結(jié)算、貸款?等利益，發(fā)?現(xiàn)客戶的核?心價(jià)值及對(duì)?銀行的貢獻(xiàn)?度，評(píng)估客?戶風(fēng)險(xiǎn)及銀?行風(fēng)險(xiǎn)控制?度等一系列?相關(guān)問題。?2、銀行?需要什么樣?的利益商?業(yè)銀行與一?般工商企業(yè)?一樣，是以?盈利為目的?的企業(yè)。它?也具有從事?業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所?需要的自有?資本，依法?經(jīng)營(yíng)，照章?納稅，自負(fù)?盈虧，它與?其他企業(yè)一?樣，以利潤(rùn)?為目標(biāo)。?銀行需要大?額的存款、?貸款、中間?業(yè)務(wù)收益，?需要個(gè)人、?國(guó)際結(jié)算等?綜合指標(biāo)的?帶動(dòng)，客戶?經(jīng)理必須清?楚銀行的利?益點(diǎn)，切勿?盲目營(yíng)銷。?很多時(shí)候我?們?cè)跔I(yíng)銷的?時(shí)候存在盲?目，不清楚?銀行需要什?么，收益很?薄的產(chǎn)品也?當(dāng)主要項(xiàng)目?去推廣，費(fèi)?了很大力氣?，效果卻不?好。比如說?前一陣子我?行推出“一?箭雙雕”理?財(cái)，如果你?不明白集合?號(hào)與新股_?__期哪個(gè)?產(chǎn)品會(huì)給銀?行帶來更多?的業(yè)務(wù)收入?，不明白哪?個(gè)才是最終?的銷售重點(diǎn)?，那么恐怕?只能白費(fèi)力?氣，很難在?勞動(dòng)競(jìng)賽中?笑到最后。?所以我認(rèn)?為在進(jìn)行客?戶價(jià)值評(píng)估?與產(chǎn)品營(yíng)銷?選擇時(shí)均應(yīng)?以利益化為?原則。當(dāng)然?，這需要客?戶經(jīng)理多總?結(jié)和研究過?去的銷售案?例，有意識(shí)?培養(yǎng)自己的?市場(chǎng)感覺，?能靜下心來?，認(rèn)真研究?銀行到底需?要什么樣的?客戶，先謀?而后動(dòng)、有?備而發(fā)，切?不可忙而無?功，浪費(fèi)了?自己的時(shí)間?，而且導(dǎo)致?自信心受挫?。切記每個(gè)?客戶都可能?成為銀行真?正的“__?_”，但需?要我們?nèi)フ?別。(二?)搞清楚客?戶需要什么?還記得夏?凡那句經(jīng)典?的話嗎“營(yíng)?銷其實(shí)是一?項(xiàng)需要考慮?客戶感受的?工作，即使?我們的原理?再正確、作?用再明顯，?如果客戶本?身理解起來?有難度，或?是運(yùn)用起來?感受不爽，?都將造成我?們業(yè)務(wù)推廣?本身的障礙?。”從客?戶的角度來?思索銀行服?務(wù)的價(jià)值、?銀行產(chǎn)品的?作用，在滿?足客戶同時(shí)?，實(shí)現(xiàn)我們?的營(yíng)銷價(jià)值?目標(biāo)。要知?道只有對(duì)客?戶有價(jià)值，?才有我們獲?取利益的可?能?，F(xiàn)在?很多時(shí)候我?們的問題在?于一味推廣?產(chǎn)品，沒有?設(shè)身處地的?從客戶的需?要角度考慮?。據(jù)我總結(jié)?，同樣是想?將銀行的理?財(cái)推薦給對(duì)?方，每位客?戶經(jīng)理的語?言表達(dá)能力?不同，出發(fā)?點(diǎn)大相徑庭?，實(shí)際取得?的效果也截?然不同。?有些時(shí)候，?設(shè)身處地從?客戶需要來?闡述自己的?想法，開門?見山的直接?說“您好，?我們現(xiàn)在有?多款本外幣?理財(cái)，很適?合您，不論?您是否保留?外幣資產(chǎn)均?可以通過理?財(cái)增加財(cái)富?”，而不是?“我們想為?您介紹一些?最近的理財(cái)?產(chǎn)品”，太?多客套的話?，大部分客?戶會(huì)覺得糊?涂，不清楚?你的目的，?繞___于?人于己都是?在浪費(fèi)時(shí)間?。另外，?個(gè)人覺得在?拓展客戶的?時(shí)候，很多?客戶都不會(huì)?清晰說出自?己的需求，?對(duì)銀行一概?歡迎，通常?問“你們有?什么理財(cái)或?服務(wù)嗎”，?但當(dāng)我們說?出可以提供?哪種理財(cái)產(chǎn)?品后，客戶?又說其他銀?行也能提供?，讓人又愛?又恨。所以?客戶經(jīng)理應(yīng)?當(dāng)在與客戶?見面前，清?晰的了解客?戶到底可能?有什么樣的?需求，有的?放矢的去營(yíng)?銷，減少盲?目性。(?三)搞清楚?如何將客戶?需要與銀行?產(chǎn)品有效的?連接這點(diǎn)?我認(rèn)為是最?關(guān)鍵的，因?為這關(guān)系到?做客戶經(jīng)理?的實(shí)際價(jià)值?體現(xiàn)。既要?求客戶經(jīng)理?必須熟悉客?戶的需求和?偏好，同時(shí)?又要具備產(chǎn)?品組合設(shè)計(jì)?能力，及將?銀行產(chǎn)品與?客戶需要有?效連接的能?力。其實(shí)?這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)?是把“搞清?銀行”與“?搞清客戶”?兩個(gè)問題的?結(jié)合，所以?只要之前的?兩個(gè)問題弄?明白了，工?作做到位，?“如何連接?”的問題也?就迎刃而解?了。相對(duì)?“搞清銀行?”產(chǎn)品來講?，“搞清客?戶”需求應(yīng)?當(dāng)更困難,?需要我們工?作的日常積?累與不斷努?力。簡(jiǎn)單介?紹一些自己?的工作體會(huì)?：1.借?助系統(tǒng)區(qū)別?VIP客戶?借助大戶?系統(tǒng)識(shí)別V?IP客戶應(yīng)?當(dāng)是現(xiàn)今最?直接的方法?了，客戶資?產(chǎn)質(zhì)量，購?買過何種理?財(cái)、基金與?保險(xiǎn)，是否?辦過信_(tái)_?_卡、網(wǎng)上?銀行業(yè)務(wù)，?以及___?一目了然。?但我相信系?統(tǒng)做的再漂?亮也只是系?統(tǒng)，客戶還?有很多信息?是我們沒有?了解到的，?所以借助系?統(tǒng)區(qū)分VI?P客戶只是?最原始或最?基本的方法?。2.通?過溝通收集?客戶信息?客戶經(jīng)理通?過系統(tǒng)對(duì)客?戶有了初步?的認(rèn)識(shí)后，?都會(huì)通過短?信、電話、?預(yù)約來行見?面或預(yù)約登?門拜訪等形?式與客戶進(jìn)?一步溝通，?希望了解更?多的信息。?這里我認(rèn)為?電話溝通的?效果要好于?其他形式，?經(jīng)常發(fā)短信?難免有__?_擾或推銷?之嫌，且無?法與客戶直?接交流，無?法達(dá)到了解?客戶業(yè)務(wù)需?求的目的;?而預(yù)約來行?見面或預(yù)約?登門拜訪雖?然在諸多成?功營(yíng)銷案例?中發(fā)揮重要?作用，但我?想并不是每?個(gè)客戶都適?合用這個(gè)方?法的，而且?很可能因?yàn)?雙方時(shí)間安?排的問題失?去一次又一?次的見面溝?通機(jī)會(huì);而?電話方式既?能達(dá)到了解?溝通的目的?，同時(shí)也不?會(huì)受制于時(shí)?間與空間上?的局限，方?法更為有效?。當(dāng)然，如?果條件允許?或運(yùn)用熟練?的話可以將?電話溝通與?見面溝通的?形式結(jié)合起?來運(yùn)用，這?樣有很強(qiáng)的?互補(bǔ)性。?3.通過業(yè)?務(wù)需求(或?收益風(fēng)險(xiǎn)偏?好)識(shí)別V?IP客戶?在我們現(xiàn)有?的VIP大?客戶中每個(gè)?人的業(yè)務(wù)需?求是不同的?，每名客戶?都希望自己?擁有一名經(jīng)?驗(yàn)豐富、盡?職盡責(zé)的客?戶經(jīng)理幫自?己進(jìn)行理財(cái)?規(guī)劃。有的?客戶甚至希?望一年下來?后的收益到?達(dá)很高的水?平，所以我?們現(xiàn)有的產(chǎn)?品可能會(huì)經(jīng)?常因?yàn)槟承?方面的優(yōu)勢(shì)?或市場(chǎng)稀缺?性而搶手，?但未必會(huì)適?應(yīng)每位客戶?的需求。有?些客戶屬于?風(fēng)險(xiǎn)厭惡型?，別說基金?，就連“安?全回報(bào)”類?的理財(cái)都要?問個(gè)究竟;?但有的客戶?屬于風(fēng)險(xiǎn)偏?好型的，你?給他介紹固?定收益類的?理財(cái)就很可?能達(dá)不到他?的預(yù)期收益?了。因此我?認(rèn)為看似很?簡(jiǎn)單的客戶?分類其實(shí)對(duì)?我們工作及?服務(wù)都是非?常重要的，?投其所好才?能抓住客戶?的心。4?.通過服務(wù)?區(qū)分VIP?客戶這點(diǎn)?上我認(rèn)為服?務(wù)是多元化?的，不僅限?于理財(cái)，還?包含很多內(nèi)?容，甚至是?一些個(gè)性化?的服務(wù)。想?把客戶關(guān)系?做長(zhǎng)遠(yuǎn)，需?要我們?cè)谄?時(shí)工作中更?用心。客戶?平時(shí)有什么?興趣愛好家?庭情況如何?家里人平時(shí)?喜歡做什么?客戶一家人?的生日是哪?天等等。如?果想成為客?戶真正的貼?心人，我想?信這些基本?的信息是一?定要知道的?。有一些?大客戶本身?有很多的錢?，多的甚至?不會(huì)在乎理?財(cái)產(chǎn)品的收?益情況，但?對(duì)我們的服?務(wù)細(xì)節(jié)是很?挑剔的。這?是___我?想這類大客?戶很可能希?望在我們這?里得到一種?成為“__?_”或是“?貴賓”的感?覺。我就曾?經(jīng)有一名客?戶要求我一?定為她減免?幾百元的保?管箱租金，?但她卻舍得?花幾千元去?辦理我行的?白金信_(tái)_?_卡，客戶?告訴我“其?實(shí)不在乎那?保管箱的幾?百塊錢，關(guān)?鍵是喜歡那?種當(dāng)貴賓的?感覺”。?還有一些有?錢的大客戶?本身工作特?別忙，沒時(shí)?間打理自己?的銀行資產(chǎn)?，只愿意做?一些中長(zhǎng)期?的固定收益?類產(chǎn)品，這?就需要我們?將平時(shí)這方?面的信息通?知給客戶，?并且提醒客?戶產(chǎn)品到期?后的轉(zhuǎn)化。?也有一類?客戶想多了?解一些銀行?理財(cái)外的金?融領(lǐng)域信息?，比如股票?、期貨以及?外匯、黃金?交易等等，?這就需要我?們對(duì)這類客?戶著重提供?一些相關(guān)信?息，并留意?相關(guān)市場(chǎng)的?情況，與客?戶面談時(shí)做?到有“故事?”可講。?5.不斷更?新VIP客?戶的分類(?不斷了解客?戶新的需求?點(diǎn))更新?客戶資料與?分類是常常?被我們忽視?的。有的時(shí)?候聯(lián)系一個(gè)?半年前開卡?的VIP，?突然發(fā)現(xiàn)手?機(jī)停機(jī)了或?者通訊地址?變了，更換?了聯(lián)系資料?的客戶也可?能因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)?期沒有接收?到我們的金?融信息，而?引起投訴或?轉(zhuǎn)投他行，?這很可能會(huì)?讓我們莫名?其妙的失去?客戶。另?外，有一些?客戶的風(fēng)險(xiǎn)?偏好也可能?隨市場(chǎng)情況?發(fā)生很大的?轉(zhuǎn)變，如果?不及時(shí)了解?，會(huì)對(duì)我們?的營(yíng)銷工作?造成不利。?比如，__?_年我當(dāng)客?戶經(jīng)理時(shí)，?很多客戶真?的是談“股?”色變，表?示“中國(guó)股?市好不了，?這輩子也不?會(huì)炒股”。?但06、_?__年呢這?些客戶比誰?都樂意于購?買股票和基?金類資產(chǎn)，?認(rèn)為“中國(guó)?股市最少_?__萬點(diǎn)”?。而現(xiàn)在呢?又有很多的?客戶想把套?牢的基金割?肉去買國(guó)債?。所以一定?要保持與客?戶的經(jīng)常溝?通，因?yàn)榭?戶是善變的?，需要不斷?的了解或更?新他的新需?求，只有在?產(chǎn)品銷售時(shí)?掌握了第一?手資料，才?能做到對(duì)癥?下藥，萬無?一失。總?的來說，當(dāng)?代銀行客戶?經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能?夠熟悉銀行?產(chǎn)品資源，?了解客戶現(xiàn)?實(shí)需求，熟?練掌握各項(xiàng)?銀行產(chǎn)品的?組合及關(guān)聯(lián)?使用技巧，?進(jìn)行服務(wù)與?產(chǎn)品組合設(shè)?計(jì)，為