ISO培訓教材-課件

1.ISO9001基礎(chǔ)知識簡介2.如何建立、實施、質(zhì)量管理體系3.

ISO9001重點的條文講解4.案例分析ISO9001體系知識講解1.ISO9001基礎(chǔ)知識簡介ISO9001體系知識一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.簡介（1）ISO：是國際標準化組織的簡稱；成立于1947年，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2）1979年，國際標準化組織（ISO）成立了第176技術(shù)委員會（TC176），負責制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準。ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.簡介（1）ISO：是國際標（3）ISO/TC176的目標：

1.要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供一個有效的方法

2.增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展

3.使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介（3）ISO/TC176的目標：1.要讓全世界都接受2.ISO9000的發(fā)展史一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.1987年和1994年發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標準.2.于2000年12月15日發(fā)布了三版ISO9000族標準。最新版即2008版.2.ISO9000的發(fā)展史一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介13.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客為中心2領(lǐng)導作用3全員參與4過程方法5系統(tǒng)化管理6持續(xù)改進7以事實為決策依據(jù)8互利的供方關(guān)系3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客為中心組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超顧客期望。2領(lǐng)導作用領(lǐng)導者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介3全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。4過程方法

為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望結(jié)果。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介3全員參3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介5系統(tǒng)化管理針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6持續(xù)改進

持續(xù)改進是組織的一個永恒目標3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介5系統(tǒng)化3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介7以事實為決策依據(jù)

對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。8互利的供方關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介7以事實3.ISO9001認證的意義1)、使管理規(guī)范化、程序化、法制化；2)、導入新的管理模式，更好與國際接軌；3)、提高企業(yè)管理效益，降底管理成本；4)、提高企業(yè)市場信譽、增強竟爭力；5)、降底不合格損失，提高企業(yè)效益；6)、節(jié)約大量社會檢查費用二、公司品質(zhì)管理體系3.ISO9001認證的意義1)、使管理規(guī)范化、程序化、法制二、如何建立、實施管理體系

1.下面介紹推行ISO9000標準的“五段十五步”工作方法，此方法可結(jié)合企業(yè)具體情況做相應(yīng)的調(diào)整。一：培訓起步，職能分工二、編寫文件、試點運行三、內(nèi)部審核、正式運行四、模擬審核、準備認證五、正式審核、體系維持二、如何建立、實施管理體系

1.下面介紹推行ISO9000標一、培訓起步，職能分工1.培訓起步：

[A].全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓[B].骨干培訓[Ｃ]文件編寫技能培訓2.建立組織

[Ａ].領(lǐng)導小組－ISO9000委員會

[Ｂ].工作機構(gòu)——質(zhì)管部

[Ｃ].管理者代表

3.系統(tǒng)調(diào)查－診斷

4.職能分工－體系設(shè)計

二、如何建立、實施管理體系

一、培訓起步，職能分工二、如何建立、實施管理體系

二、編寫文件、試點運行：1.編寫文件

[Ａ].列出文件清單【Ｂ].明確哪些舊文件作廢、哪些保留

Ｃ].分配文件編寫任務(wù)[Ｄ].起草文件[Ｅ].文件討論Ｆ.文件批準發(fā)效 二、如何建立、實施管理體系

二、編寫文件、試點運行：二、如何建立、實施管理體系

2.試點運行

[Ａ]、體系交底[Ｂ]、培訓、宣傳：[Ｃ]、其他配套工作：計量；合格分承包方許定；標識的制作。[Ｄ]、試運行：補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。二、如何建立、實施管理體系

2.試點運行

[Ａ]、體系交底二、如何建立、實施管理體系

三、內(nèi)部審核、正式運行：[Ａ]、至少進行一次內(nèi)部審核[Ｂ]、至少安排一次管理評審2.正式運行：

通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件進行正式運行。四、模擬審核，準備認證：五、正式審核，體系維持二、如何建立、實施管理體系

三、內(nèi)部審核、正式運行：二、如何建立、實施管理體系

三、ISO9001標準條文核心部分4質(zhì)量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進1.范圍2.引用標準3.術(shù)語和定義八大條文三、ISO9001標準條文核心部分4質(zhì)量管理體系1.范圍八4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄的控制三、ISO9001標準條文4.2.31.文件的分類：技術(shù)文件、外來文件、軟件2.文件控制要點：1）批準：批準權(quán)限。2）審核：充分性和適宜性。3）更改：評審更新的必要，更新后再批準。4）使用：有關(guān)現(xiàn)場得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行有效版本。4.2.4記錄的標示、保留、檢索、保持清晰、易于識別。4質(zhì)量管理體系4.1總要求三、ISO9001標準條文4.企業(yè)應(yīng)編寫哪些質(zhì)量管理體系文件？1.質(zhì)量手冊2.程序文件本標準規(guī)定的六個文件化程序4.2.3文件控制4.2.4記錄的控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施3.作業(yè)類文件4.質(zhì)量記錄三、ISO9001標準條文企業(yè)應(yīng)編寫哪些質(zhì)量管理體系文件？三、ISO9001標準條文質(zhì)量手冊作業(yè)指引及記錄表單等程序文件一階三階二階三、文件及記錄的要求文件的層次質(zhì)量手冊作業(yè)指引及記錄表單等程序文件一階三階二階三、文件及記5管理職責5.1管理層承諾5.2以客戶為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審5.6·應(yīng)由最高管理者組織實施，并按規(guī)定的時間間隔進行?！つ康氖谴_保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?！藴?.6.2規(guī)定了7條評審輸入?！ぽ敵鍪侵腹芾碓u審后所作出的決定，輸出應(yīng)予以記錄。三、ISO9001標準條文5管理職責5.1管理層承諾5.6三、ISO9001標準6、資源管理6.2·針對不同崗位提出要求。·對人員進行評價，確定培訓需求?！ぶ贫ㄅ嘤栍媱?，實施培訓?！ぴu價培訓效果?！け３峙嘤栍涗洝?.4·人的因素包括工作方法、安全規(guī)程、員工使用的防護設(shè)施?！の锏囊蛩匕囟取⑿l(wèi)生、噪音、濕度、污染、光線等。三、ISO9001標準條文6.1資源提供6.2人力資源6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境6、資源管理6.2三、ISO9001標準條文6.1資源提7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與客戶相關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6量測與監(jiān)控設(shè)備的控制7產(chǎn)品實現(xiàn)三、ISO9001標準條文7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.3采購產(chǎn)品的驗證·

驗證包括：檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7產(chǎn)品實現(xiàn)三、ISO9001標準條文8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施管理評審3.ISO9001:2008標準條文三、ISO9001標準條文8.測量、分析和改進8.1總則質(zhì)量方針3.ISO9001三、ISO9001標準條文8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施三、ISO9001標準條文8.2監(jiān)視和測量8.2.3過程的監(jiān)視和測量·本條款的過程是指質(zhì)量管理體系的所有過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程和子過程·對過程的監(jiān)測是為了證實過程具有實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力·過程的監(jiān)視和測量主要是通過對業(yè)績的監(jiān)視和測量得以實現(xiàn)·過程的監(jiān)視和測量的方法有檢查、考核、評價、審核、評審和測量三、ISO9001標準條文8.2.3過程的監(jiān)視和測量三、ISO9001標準條文8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量·組織應(yīng)對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量·監(jiān)視和測量的對象包括外購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品·組織應(yīng)對監(jiān)視和測量進行策劃，規(guī)定監(jiān)視和測量點、所用的文件、所要求的設(shè)備和工具、人員資格和驗收準則等·符合驗收準則結(jié)果要形成文件（記錄）·記錄應(yīng)有授權(quán)者的簽名·當監(jiān)視和測量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了各項要求時，方可放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。否則需經(jīng)授權(quán)人批準，有要求時必須得到顧客滿意三、ISO9001標準條文8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量三、ISO9001標準條文1.在某建筑施工項目部的施工現(xiàn)場,審核員發(fā)現(xiàn)了如下事實,請說出該審核員審核了哪些標準條款?并判定是否存在不符合:

(1)項目經(jīng)理辦公室放著一整套建設(shè)部編發(fā)的《建筑施工規(guī)范》大全,但該項目的技術(shù)負責人不知道哪些規(guī)范適用于現(xiàn)在施工的項目.(2)施工現(xiàn)場露天堆放著一些水泥,因前兩天下雨而受潮,且部分包裝袋己破損(3)施工現(xiàn)場的一名電焊工沒有焊工證.(4)施工現(xiàn)場沒有瓦工作業(yè)指導書(5)施工現(xiàn)場堆放著一批要退貨的不合格鋼筋,但沒有看見不合格的標牌.四、案例分析1.在某建筑施工項目部的施工現(xiàn)場,審核員發(fā)現(xiàn)了如下事實,請說（1）6..2.2d：適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力（2）7.5.5：產(chǎn)品的防護（3）7.5.2b)：設(shè)備的認可和人員資格的鑒定(4)7.5.1b)必要時獲得作業(yè)指導書(5)7.5.3：在監(jiān)視和測量過程中要識別產(chǎn)品的狀態(tài)

同學們你們答對了嗎？四、案例分析（1）6..2.2d：適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得ENDTHANKYOU!END1.ISO9001基礎(chǔ)知識簡介2.如何建立、實施、質(zhì)量管理體系3.

ISO9001重點的條文講解4.案例分析ISO9001體系知識講解1.ISO9001基礎(chǔ)知識簡介ISO9001體系知識一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.簡介（1）ISO：是國際標準化組織的簡稱；成立于1947年，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2）1979年，國際標準化組織（ISO）成立了第176技術(shù)委員會（TC176），負責制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準。ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.簡介（1）ISO：是國際標（3）ISO/TC176的目標：

1.要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供一個有效的方法

2.增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展

3.使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介（3）ISO/TC176的目標：1.要讓全世界都接受2.ISO9000的發(fā)展史一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1.1987年和1994年發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標準.2.于2000年12月15日發(fā)布了三版ISO9000族標準。最新版即2008版.2.ISO9000的發(fā)展史一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介13.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客為中心2領(lǐng)導作用3全員參與4過程方法5系統(tǒng)化管理6持續(xù)改進7以事實為決策依據(jù)8互利的供方關(guān)系3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客為中心組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超顧客期望。2領(lǐng)導作用領(lǐng)導者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介1以顧客3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介3全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。4過程方法

為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望結(jié)果。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介3全員參3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介5系統(tǒng)化管理針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6持續(xù)改進

持續(xù)改進是組織的一個永恒目標3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介5系統(tǒng)化3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介7以事實為決策依據(jù)

對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。8互利的供方關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。3.品質(zhì)管理的八大原則一、ISO9001基礎(chǔ)知識簡介7以事實3.ISO9001認證的意義1)、使管理規(guī)范化、程序化、法制化；2)、導入新的管理模式，更好與國際接軌；3)、提高企業(yè)管理效益，降底管理成本；4)、提高企業(yè)市場信譽、增強竟爭力；5)、降底不合格損失，提高企業(yè)效益；6)、節(jié)約大量社會檢查費用二、公司品質(zhì)管理體系3.ISO9001認證的意義1)、使管理規(guī)范化、程序化、法制二、如何建立、實施管理體系

1.下面介紹推行ISO9000標準的“五段十五步”工作方法，此方法可結(jié)合企業(yè)具體情況做相應(yīng)的調(diào)整。一：培訓起步，職能分工二、編寫文件、試點運行三、內(nèi)部審核、正式運行四、模擬審核、準備認證五、正式審核、體系維持二、如何建立、實施管理體系

1.下面介紹推行ISO9000標一、培訓起步，職能分工1.培訓起步：

[A].全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓[B].骨干培訓[Ｃ]文件編寫技能培訓2.建立組織

[Ａ].領(lǐng)導小組－ISO9000委員會

[Ｂ].工作機構(gòu)——質(zhì)管部

[Ｃ].管理者代表

3.系統(tǒng)調(diào)查－診斷

4.職能分工－體系設(shè)計

二、如何建立、實施管理體系

一、培訓起步，職能分工二、如何建立、實施管理體系

二、編寫文件、試點運行：1.編寫文件

[Ａ].列出文件清單【Ｂ].明確哪些舊文件作廢、哪些保留

Ｃ].分配文件編寫任務(wù)[Ｄ].起草文件[Ｅ].文件討論Ｆ.文件批準發(fā)效 二、如何建立、實施管理體系

二、編寫文件、試點運行：二、如何建立、實施管理體系

2.試點運行

[Ａ]、體系交底[Ｂ]、培訓、宣傳：[Ｃ]、其他配套工作：計量；合格分承包方許定；標識的制作。[Ｄ]、試運行：補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。二、如何建立、實施管理體系

2.試點運行

[Ａ]、體系交底二、如何建立、實施管理體系

三、內(nèi)部審核、正式運行：[Ａ]、至少進行一次內(nèi)部審核[Ｂ]、至少安排一次管理評審2.正式運行：

通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件進行正式運行。四、模擬審核，準備認證：五、正式審核，體系維持二、如何建立、實施管理體系

三、內(nèi)部審核、正式運行：二、如何建立、實施管理體系

三、ISO9001標準條文核心部分4質(zhì)量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進1.范圍2.引用標準3.術(shù)語和定義八大條文三、ISO9001標準條文核心部分4質(zhì)量管理體系1.范圍八4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄的控制三、ISO9001標準條文4.2.31.文件的分類：技術(shù)文件、外來文件、軟件2.文件控制要點：1）批準：批準權(quán)限。2）審核：充分性和適宜性。3）更改：評審更新的必要，更新后再批準。4）使用：有關(guān)現(xiàn)場得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行有效版本。4.2.4記錄的標示、保留、檢索、保持清晰、易于識別。4質(zhì)量管理體系4.1總要求三、ISO9001標準條文4.企業(yè)應(yīng)編寫哪些質(zhì)量管理體系文件？1.質(zhì)量手冊2.程序文件本標準規(guī)定的六個文件化程序4.2.3文件控制4.2.4記錄的控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施3.作業(yè)類文件4.質(zhì)量記錄三、ISO9001標準條文企業(yè)應(yīng)編寫哪些質(zhì)量管理體系文件？三、ISO9001標準條文質(zhì)量手冊作業(yè)指引及記錄表單等程序文件一階三階二階三、文件及記錄的要求文件的層次質(zhì)量手冊作業(yè)指引及記錄表單等程序文件一階三階二階三、文件及記5管理職責5.1管理層承諾5.2以客戶為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審5.6·應(yīng)由最高管理者組織實施，并按規(guī)定的時間間隔進行?！つ康氖谴_保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。·標準5.6.2規(guī)定了7條評審輸入?！ぽ敵鍪侵腹芾碓u審后所作出的決定，輸出應(yīng)予以記錄。三、ISO9001標準條文5管理職責5.1管理層承諾5.6三、ISO9001標準6、資源管理6.2·針對不同崗位提出要求。·對人員進行評價，確定培訓需求?！ぶ贫ㄅ嘤栍媱?，實施培訓。·評價培訓效果?！け３峙嘤栍涗?。6.4·人的因素包括工作方法、安全規(guī)程、員工使用的防護設(shè)施?！の锏囊蛩匕囟取⑿l(wèi)生、噪音、濕度、污染、光線等。三、ISO9001標準條文6.1資源提供6.2人力資源6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境6、資源管理6.2三、ISO9001標準條文6.1資源提7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與客戶相關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6量測與監(jiān)控設(shè)備的控制7產(chǎn)品實現(xiàn)三、ISO9001標準條文7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.3采購產(chǎn)品的驗證·

驗證包括：檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7產(chǎn)品實現(xiàn)三、ISO9001標準條文8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施管理評審3.ISO9001:2008標準條文三、ISO9001標準條文8.測量、分析和改進8.1總則質(zhì)量方針3.ISO9001三、ISO9001標準條文8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的