員工職業(yè)素養(yǎng)課件

員工職業(yè)素養(yǎng)1員工職業(yè)素養(yǎng)1自查夜深人靜的時候，細細想想，我給自己擬定了一個有規(guī)劃的人生嗎？這個人生規(guī)劃是否充分突出了我的優(yōu)勢，挖掘出我的潛能呢？某一天，偶遇來自不同企業(yè)的員工，我留意到每個企業(yè)員工的精神面貌有所不同，從儀表、語言交流、表情，到自我介紹等各種禮儀，都有所不同，尤其看到我與一流企業(yè)員工的差距的時候，我下決心要重塑一個全新的自己。我在表達自己的想法的時候，很難找到準確恰當?shù)脑~匯，以至于在需要溝通的時候或說服別人的時候總感到有困難。我總是會受到挫折的困擾，工作碰壁時，意志消沉，內(nèi)心極為痛苦但又無法達成目標……2自查夜深人靜的時候，細細想想，我我們常常會說某某職業(yè)素養(yǎng)真高，某某職業(yè)素養(yǎng)太低。那么這個叫“職業(yè)素養(yǎng)”的東西到底是什么呢？？3我們常常會說某某職業(yè)素養(yǎng)真高，某某職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的定義職業(yè)素養(yǎng)就是人類在社會活動中要遵守的行為規(guī)范和個人行為的總和，它包含了職業(yè)意識、職業(yè)禮儀和職業(yè)技能。4職業(yè)素養(yǎng)的定義職業(yè)素養(yǎng)就是人類在社會活動中要遵守的行為規(guī)范和提高職業(yè)素養(yǎng)的目標與架構(gòu)

如圖（職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)目標示意圖）5提高職業(yè)素養(yǎng)的目標與架構(gòu)

如圖（職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)目標示意圖）5學(xué)習(xí)目標意識改變行為修正志向知識技能提高↙↘↓興趣服務(wù)心態(tài)↓↙↘服飾↙↘↓語言舉止知識↙↘↓工作技巧能力↘↘↙↙↓↓↘↙↓良好的工作意愿視覺舒服工作業(yè)績提高↘↙↓個人生產(chǎn)力躍升6學(xué)習(xí)目標意識改變行為修正志向知識技能提高↙↘↓興趣服務(wù)心態(tài)↓在工作中，一個人要獲得成功，60%取決于職業(yè)意識，30%取決于職業(yè)技能，10%靠運氣。人們經(jīng)常在討論有關(guān)意識的問題，那么究竟什么樣的意識是好的意識，什么樣的意識又是不好的意識呢？而我是在用什么樣的職業(yè)意識來對待我的工作呢？7在工作中，一個人要獲得成功，60%取決于職關(guān)于職業(yè)意識一般來說，職場中有以下4種不同的職業(yè)意識：1、工作僅為了滿足個人的需求2、只滿足于安全需求的層次3、考慮的完全是企業(yè)的要求4、把工作跟自己的事業(yè)緊密地結(jié)合起來8關(guān)于職業(yè)意識一般來說，職場中有以下4種不同的職業(yè)意識：8如何建立正確的職業(yè)意識？良性的自我暗示：提高成就欲追求卓越：打造專業(yè)精神成功必備：培養(yǎng)真正的責任感戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力成大事者的關(guān)鍵：塑造誠信形象工作必需：樹立團隊精神9如何建立正確的職業(yè)意識？良性的自我暗示：提高成就欲9良性的自我暗示：提高成就欲10良性的自我暗示：提高成就欲10成就欲：工作要求建立和維持富挑戰(zhàn)性的個人成就目標，及為達到目標而努力。1、正確認識自己2、確立奮斗目標3、做好職業(yè)生涯規(guī)劃4、以榜樣為參照進行自我激勵5、保持自信而健康的心態(tài)11成就欲：工作要求建立和維持富挑戰(zhàn)性的個人成追求卓越：打造專業(yè)精神12追求卓越：打造專業(yè)精神12看看下面的表現(xiàn):☆我不能從我的工作中獲得樂趣，痛恨自己所從事的工作，于是我對待工作懈怠疏懶；☆我來公司是打工的，做好本職工作就可以了，拿多少做多少，多做吃虧；☆我們的工作條件不好，而且課長對我有偏見；☆我做到現(xiàn)在可以了，不求其他的，就這樣過吧。13看看下面的表現(xiàn):13如果你工作的實際狀況與上面所述的其中一條相符，那么就太糟糕了，你的專業(yè)精神很差。你總是從這家公司跳槽到其他公司，換了很多家，如跳蚤一般，越來越不快樂，越來越憂郁、變得愛抱怨，工作沒有成效。14如果你工作的實際狀況與上面所述的其中一條相解決之道：1、學(xué)會掌控自己的情緒（1）擁有良好的精神狀態(tài)（2）保持對工作的新鮮感（公車司機林為凱）2、每天多做一點（朱軍）3、高效工作（1）工作時，一次只關(guān)注一件事；（2）想到就做15解決之道：15成功必備：培養(yǎng)真正的責任感16成功必備：培養(yǎng)真正的責任感16有時我們會聽到這樣的話語：“我又不是防損員，我只管理貨，東西丟了不能怪我。”，“課長交待我的，我都會去做，做不完我有什么辦法?！?，“我怕顧客說閑話，不復(fù)稱算了”……一個沒有責任感的員工不可能獲得同事的信任和支持，也不可能獲得上級的信賴和尊重，也將永遠不會被列為升遷的人選。17有時我們會聽到這樣的話語：“我又不是防損員在步步高婁底店家電處，有一位顧客來到某品牌專柜購買了一套準備送給自己的朋友，顧客滿意地帶走了，導(dǎo)購員突然發(fā)現(xiàn)，顧客拿走的是專柜的樣機，機子上有些瑕疵，他馬上撥通了顧客留下的電話號碼，問到了顧客的住址，并即刻帶上一臺新機子，送到了顧客的家里，顧客非常感動，在感謝這名導(dǎo)購員的同時，對步步高的服務(wù)表示非常的贊賞。喬治.華盛頓6歲生日的時候，父親送給他一把小斧子，他想試一下斧子是不是鋒利，便拿到花園里把父親心愛的櫻桃樹砍斷了，父親回來看到這個情形，怒氣沖天，他大聲質(zhì)問周圍的人，仆人都很害怕，華盛頓鼓起勇氣站出來承認了，奇怪的是，父親并沒有責罵他，他很困惑，父親說：你能站出來承認，這比一千棵櫻桃樹還珍貴。主動承擔責任是為自己負責18在步步高婁底店家電處，有一位顧客來到某品牌高度的責任感表現(xiàn)在：1、了解本職工作的權(quán)利與義務(wù)；2、無論工作的結(jié)果如何，都勇于承擔責任，不推諉。19高度的責任感表現(xiàn)在：19對結(jié)果負責小王是公司的文員，她的職責之一就是打印上司的文稿，她的做法是，在盡快的時間內(nèi)按上司的草稿一字不差地打印，再排好版，她認為她的工作已經(jīng)完成，她是盡職盡責的；小張是另一公司的文員，她打印文稿的做法是在盡快的時間內(nèi)按上司的草稿打印并排好版之后，再檢查原草稿中是否有錯別字，語句是否通順，語法是否正確，修改后她的工作才算完成了。20對結(jié)果負責小王是公司的文員，她的職責之一就是打印上司的文稿，有些員工認為自己是負責任的，不遲到，不早退，不曠工，不違規(guī)，主管交待什么就做什么，做得好與不好就不關(guān)自己的事情了。這些員工的工作成效和質(zhì)量一定不佳，對工作結(jié)果不負責的態(tài)度也會讓領(lǐng)導(dǎo)和同事產(chǎn)生不信任的感覺；而那些更負責人的員工，如前例的小張，工作態(tài)度積極，把工作當成自己的事來做，做事的前提和標準就是怎樣盡善盡美地完成工作，確保工作結(jié)果的高質(zhì)量，這類員工，上司通常很放心地交辦任務(wù)，相信他能從頭至尾地負責把工作完成得很出色。真正的責任感是對結(jié)果負責。21有些員工認為自己是負責任的，不遲到，不早退沒有任何借口“你遲到了！”——”我昨天感冒了，頭疼得厲害，所以起床晚了?！啊拔乙竽闵衔?點前完成，你看看現(xiàn)在是什么時候了？”——”不是，領(lǐng)導(dǎo)，剛剛**同事來找我拿點東西，把這事情給耽擱了?！薄?**，今天怎么沒穿工裝？”——”我昨天晚上把兩套工裝都洗了，沒干。”22沒有任何借口“你遲到了！”——”我昨天感冒了，頭疼得厲害，所“我年齡大了，接受能力沒有年輕人強，反應(yīng)也沒他們快，我也不圖升職，就這樣過蠻好的?！薄拔业膶W(xué)歷太低了，……”“我經(jīng)驗太少，做事出現(xiàn)一些問題是難免的?！薄斑@個環(huán)境太黑暗了，我一沒有關(guān)系，二不會拍馬屁，再努力也沒用。”23“我年齡大了，接受能力沒有年輕人強，反應(yīng)也沒他們快，我也不圖在工作中，當遇到困難和挫折時，一些人習(xí)慣去找很多借口敷衍別人，為自己開脫，不愿承擔責任，把本應(yīng)自己承擔的責任推卸給別人或找客觀理由，而不是積極地想辦法克服，努力地尋找把事情做好的方法，全力以赴地去工作。借口會削弱團隊協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的能力；借口容易讓人養(yǎng)成懶惰的習(xí)慣；借口會讓人消極頹廢；24在工作中，當遇到困難和挫折時，一些人習(xí)慣去著名的美國西點軍校有一個久遠的傳統(tǒng)，遇到學(xué)長或軍官問話，新生只能有四種回到：“報告長官，是”；“報告長官，不是”；“報告長官，沒有任何借口”；“報告長官，我不知道”。除此之外，不能多說一個字。新生可能會覺得這個制度不盡公平。例如，軍官問你：“你的腰帶這樣算擦亮了嗎？”你當然希望為自己辯解，如“報告長官，排隊的時候有位同學(xué)不小心撞到我，把它弄臟了”但是，你只能有四種回答，別無選擇，在這種情況下你也許只能說：“報告長官，不是?！比绻麑W(xué)長再問點什么，唯一適合的回答只有：“報告長官，沒有任何借口?！边@既是要新生學(xué)習(xí)如何忍受不公平，更是讓新生學(xué)習(xí)必須承擔的道理：現(xiàn)在他們只是軍校學(xué)生，恪守職責可能只要做到服裝儀容、禮儀等方面的要求，但是他們?nèi)蘸笏麄兗缲摰膮s是其他人的生死存亡。因此，從西點軍校出來的學(xué)生許多后來都成為杰出將領(lǐng)或商界奇才，不能不說這是“沒有任何借口”的功勞。25著名的美國西點軍校有一個久遠的傳統(tǒng)，遇到學(xué)沒有任何借口的行為要點：1、當自己負責的工作出現(xiàn)問題，首先勇于承認錯誤，要學(xué)會說：“對不起，我錯了?！?、分析錯誤原因。3、找出解決問題的方法。4、只解決問題，不找任何借口。26沒有任何借口的行為要點：26戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力27戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力27今天上班時，因為顧客太多，沒有及時為一位顧客提供服務(wù)，被他當眾辱罵，做服務(wù)員太受氣，不做算了。課長批評我工作不細致，他老是針對我，我做什么都不對，做下去有什么意思啊？今天考核收銀速度和防損技能，我都沒過關(guān)，我肯定不適合做這份工作。28今天上班時，因為顧客太多，沒有及時為一位顧客提供服務(wù)，被他當成功人士是怎樣看待挫折的呢：這個世界要摧毀每一個人，之后，許多人在廢墟中日益堅強起來?！Ｃ魍环稿e誤的人通常也不會成就任何事情?！M爾普斯失敗是加在成功上面的調(diào)味劑?！鹏旈T.卡波特我從來不曾有過幸運，將來也永遠不指望幸運。我的最高原則是：不論對任何困難，都絕不屈服?！永锓蛉?9成功人士是怎樣看待挫折的呢：29態(tài)度消極的人遇到挫折時的心路歷程把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)成挫折的人或物進行攻擊行為退化，與自身年齡、身份不相稱固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效動作受挫后回到原點↓↓↓↓30態(tài)度消極的人遇到挫折時的心路歷程把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)態(tài)度積極的人遇到挫折時的心路歷程為挫折的產(chǎn)生尋找合理的借口，但不可行希望采取折中的辦法以達成目標目標難以達成，重新修訂目標目標難以達成，但鼓起勇氣努力實現(xiàn)挫折更激發(fā)達成目標的決心和力量↓↓↓↓31態(tài)度積極的人遇到挫折時的心路歷程為挫折的產(chǎn)生尋找合理的借口，如何戰(zhàn)勝挫折不必懼怕；遇到挫折，不妨告訴自己：危機就是轉(zhuǎn)機，我一定能反敗為勝！要訓(xùn)練自我意志的堅韌性；保持良好的精神狀態(tài)；以自信、積極的心態(tài)承擔風險；采取行動；不要輕言放棄，總結(jié)經(jīng)驗，建立自信，爭取新的機會，拒絕拖延，從現(xiàn)在就開始行動起來。32如何戰(zhàn)勝挫折不必懼怕；遇到挫折，不妨告訴自己：危機就是轉(zhuǎn)機，塑造誠信形象33塑造誠信形象33什么是誠信？1、誠信既要誠實對人，也要信任別人；2、誠信既要有守信的心態(tài)，也要有守信的能力；

34什么是誠信？34如何塑造誠信形象信守約定：及早、正確地履行約定，不欺騙；不輕諾、不浮夸：不要不負責任的信口開河，許下諾言；迅速行動：要準確、干脆、果敢地行動，若不能實現(xiàn)諾言，要及早據(jù)實回報；誠心和人接觸：表里如一。35如何塑造誠信形象信守約定：及早、正確地履行約定，不欺騙；35思考“保證顧客滿意”意味著什么？門店推出促銷活動“滿38送洗衣粉一袋”，一名顧客來到服務(wù)臺時，贈品正好送完了，作為服務(wù)員的你，會怎樣處理？安排你晚上10點參加盤點，而你家里正有急事，你該如何處理？有一個很好的朋友請你幫忙從公司復(fù)印一些資料，你會怎樣處理？36思考“保證顧客滿意”意味著什么？36工作必需：樹立團隊精神37工作必需：樹立團隊精神37小游戲：擊掌個人的力量和成績是微小的，團隊的潛力是不可估量的。失敗的團隊中沒有優(yōu)秀的個人，優(yōu)秀的團隊中沒有失敗的個人。38小游戲：擊掌38團隊協(xié)作的工作方式有以下好處提出更多的解決方案決策品質(zhì)較佳增加向心力責任分散相互激勵成長39團隊協(xié)作的工作方式有以下好處提出更多的解決方案39優(yōu)秀團隊應(yīng)該具備的團隊成員行為準確理解公司的目標、方針、計劃等，團隊成員應(yīng)對目標達成共識；正確領(lǐng)會自己的職責，盡力做好本職工作；理解并尊重他人；不吝惜對他人的協(xié)助；相互之間要懷有善意和信任。40優(yōu)秀團隊應(yīng)該具備的團隊成員行為準確理解公司的目標、方針、計劃學(xué)習(xí)協(xié)作1、尊敬團隊的每一位成員2、不做損壞團隊協(xié)作的行為3、解決沖突41學(xué)習(xí)協(xié)作1、尊敬團隊的每一位成員41我們總是用自己的價值觀去衡量別人，用自己的行動去理解別人，誤會是團隊里的必然現(xiàn)象，沖突是來自團隊成員之間沒解決的誤會。在工作環(huán)境中，沖突不可避免。42我們總是用自己的價值觀去衡量別人，用自己的通常你解決沖突的選擇是什么？□奮斗到勝利結(jié)果：□逃避結(jié)果：□妥協(xié)結(jié)果：□認真而建設(shè)性的面對結(jié)果：43通常你解決沖突的選擇是什么？43如何正確解決沖突察看動機；選擇正確的時間和地點和藹親切地說出實話做到“八要、八不要”44如何正確解決沖突察看動機；44要針對一件事而不要針對多件事要針對問題而不要針對人要針對行為而不要針對態(tài)度要明確而不要概括要針對后果影響而不要判斷動機要針對事實而不要感情用事只談當前、最近而不要談以前目的是相互了解而不是戰(zhàn)勝對方45要針對一件事而不要針對多件事45★當沖突中傷害對方時，我們應(yīng)該首先請求原諒：1、勇敢地位自己的錯誤行為負責：“對不起，我錯了。”2、承認自己的錯誤并且誠懇地請求對方原諒“我不該……你能原諒我嗎？”3、采取行動改變自己的行為并且作出補救。4、放棄懲罰對方的權(quán)利。5、不計較過去。46★當沖突中傷害對方時，我們應(yīng)該首先請求原諒：46課程內(nèi)容回顧47課程內(nèi)容回顧47送給大家一句格言：

觀念主導(dǎo)行動，行動養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣形成品德，品德決定出路——王填一個人的職業(yè)素養(yǎng)決定了他自身未來的發(fā)展，我們需要更好地認清自己，樹立正確的職業(yè)意識，給自己擬定一個有規(guī)劃的人生，自發(fā)地改變自身工作的原動力，更主動、更努力地去工作，達到改善自己的目的！48送給大家一句格言：48謝謝大家！49謝謝大家！49謝謝1月-2311:30:4911:3011:301月-231月-2311:3011:3011:30:491月-231月-2311:30:492023/1/911:30:49謝謝12月-2202:05:1902:0502:0512員工職業(yè)素養(yǎng)51員工職業(yè)素養(yǎng)1自查夜深人靜的時候，細細想想，我給自己擬定了一個有規(guī)劃的人生嗎？這個人生規(guī)劃是否充分突出了我的優(yōu)勢，挖掘出我的潛能呢？某一天，偶遇來自不同企業(yè)的員工，我留意到每個企業(yè)員工的精神面貌有所不同，從儀表、語言交流、表情，到自我介紹等各種禮儀，都有所不同，尤其看到我與一流企業(yè)員工的差距的時候，我下決心要重塑一個全新的自己。我在表達自己的想法的時候，很難找到準確恰當?shù)脑~匯，以至于在需要溝通的時候或說服別人的時候總感到有困難。我總是會受到挫折的困擾，工作碰壁時，意志消沉，內(nèi)心極為痛苦但又無法達成目標……52自查夜深人靜的時候，細細想想，我我們常常會說某某職業(yè)素養(yǎng)真高，某某職業(yè)素養(yǎng)太低。那么這個叫“職業(yè)素養(yǎng)”的東西到底是什么呢？？53我們常常會說某某職業(yè)素養(yǎng)真高，某某職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的定義職業(yè)素養(yǎng)就是人類在社會活動中要遵守的行為規(guī)范和個人行為的總和，它包含了職業(yè)意識、職業(yè)禮儀和職業(yè)技能。54職業(yè)素養(yǎng)的定義職業(yè)素養(yǎng)就是人類在社會活動中要遵守的行為規(guī)范和提高職業(yè)素養(yǎng)的目標與架構(gòu)

如圖（職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)目標示意圖）55提高職業(yè)素養(yǎng)的目標與架構(gòu)

如圖（職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)目標示意圖）5學(xué)習(xí)目標意識改變行為修正志向知識技能提高↙↘↓興趣服務(wù)心態(tài)↓↙↘服飾↙↘↓語言舉止知識↙↘↓工作技巧能力↘↘↙↙↓↓↘↙↓良好的工作意愿視覺舒服工作業(yè)績提高↘↙↓個人生產(chǎn)力躍升56學(xué)習(xí)目標意識改變行為修正志向知識技能提高↙↘↓興趣服務(wù)心態(tài)↓在工作中，一個人要獲得成功，60%取決于職業(yè)意識，30%取決于職業(yè)技能，10%靠運氣。人們經(jīng)常在討論有關(guān)意識的問題，那么究竟什么樣的意識是好的意識，什么樣的意識又是不好的意識呢？而我是在用什么樣的職業(yè)意識來對待我的工作呢？57在工作中，一個人要獲得成功，60%取決于職關(guān)于職業(yè)意識一般來說，職場中有以下4種不同的職業(yè)意識：1、工作僅為了滿足個人的需求2、只滿足于安全需求的層次3、考慮的完全是企業(yè)的要求4、把工作跟自己的事業(yè)緊密地結(jié)合起來58關(guān)于職業(yè)意識一般來說，職場中有以下4種不同的職業(yè)意識：8如何建立正確的職業(yè)意識？良性的自我暗示：提高成就欲追求卓越：打造專業(yè)精神成功必備：培養(yǎng)真正的責任感戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力成大事者的關(guān)鍵：塑造誠信形象工作必需：樹立團隊精神59如何建立正確的職業(yè)意識？良性的自我暗示：提高成就欲9良性的自我暗示：提高成就欲60良性的自我暗示：提高成就欲10成就欲：工作要求建立和維持富挑戰(zhàn)性的個人成就目標，及為達到目標而努力。1、正確認識自己2、確立奮斗目標3、做好職業(yè)生涯規(guī)劃4、以榜樣為參照進行自我激勵5、保持自信而健康的心態(tài)61成就欲：工作要求建立和維持富挑戰(zhàn)性的個人成追求卓越：打造專業(yè)精神62追求卓越：打造專業(yè)精神12看看下面的表現(xiàn):☆我不能從我的工作中獲得樂趣，痛恨自己所從事的工作，于是我對待工作懈怠疏懶；☆我來公司是打工的，做好本職工作就可以了，拿多少做多少，多做吃虧；☆我們的工作條件不好，而且課長對我有偏見；☆我做到現(xiàn)在可以了，不求其他的，就這樣過吧。63看看下面的表現(xiàn):13如果你工作的實際狀況與上面所述的其中一條相符，那么就太糟糕了，你的專業(yè)精神很差。你總是從這家公司跳槽到其他公司，換了很多家，如跳蚤一般，越來越不快樂，越來越憂郁、變得愛抱怨，工作沒有成效。64如果你工作的實際狀況與上面所述的其中一條相解決之道：1、學(xué)會掌控自己的情緒（1）擁有良好的精神狀態(tài)（2）保持對工作的新鮮感（公車司機林為凱）2、每天多做一點（朱軍）3、高效工作（1）工作時，一次只關(guān)注一件事；（2）想到就做65解決之道：15成功必備：培養(yǎng)真正的責任感66成功必備：培養(yǎng)真正的責任感16有時我們會聽到這樣的話語：“我又不是防損員，我只管理貨，東西丟了不能怪我?！保罢n長交待我的，我都會去做，做不完我有什么辦法?！保拔遗骂櫩驼f閑話，不復(fù)稱算了”……一個沒有責任感的員工不可能獲得同事的信任和支持，也不可能獲得上級的信賴和尊重，也將永遠不會被列為升遷的人選。67有時我們會聽到這樣的話語：“我又不是防損員在步步高婁底店家電處，有一位顧客來到某品牌專柜購買了一套準備送給自己的朋友，顧客滿意地帶走了，導(dǎo)購員突然發(fā)現(xiàn)，顧客拿走的是專柜的樣機，機子上有些瑕疵，他馬上撥通了顧客留下的電話號碼，問到了顧客的住址，并即刻帶上一臺新機子，送到了顧客的家里，顧客非常感動，在感謝這名導(dǎo)購員的同時，對步步高的服務(wù)表示非常的贊賞。喬治.華盛頓6歲生日的時候，父親送給他一把小斧子，他想試一下斧子是不是鋒利，便拿到花園里把父親心愛的櫻桃樹砍斷了，父親回來看到這個情形，怒氣沖天，他大聲質(zhì)問周圍的人，仆人都很害怕，華盛頓鼓起勇氣站出來承認了，奇怪的是，父親并沒有責罵他，他很困惑，父親說：你能站出來承認，這比一千棵櫻桃樹還珍貴。主動承擔責任是為自己負責68在步步高婁底店家電處，有一位顧客來到某品牌高度的責任感表現(xiàn)在：1、了解本職工作的權(quán)利與義務(wù)；2、無論工作的結(jié)果如何，都勇于承擔責任，不推諉。69高度的責任感表現(xiàn)在：19對結(jié)果負責小王是公司的文員，她的職責之一就是打印上司的文稿，她的做法是，在盡快的時間內(nèi)按上司的草稿一字不差地打印，再排好版，她認為她的工作已經(jīng)完成，她是盡職盡責的；小張是另一公司的文員，她打印文稿的做法是在盡快的時間內(nèi)按上司的草稿打印并排好版之后，再檢查原草稿中是否有錯別字，語句是否通順，語法是否正確，修改后她的工作才算完成了。70對結(jié)果負責小王是公司的文員，她的職責之一就是打印上司的文稿，有些員工認為自己是負責任的，不遲到，不早退，不曠工，不違規(guī)，主管交待什么就做什么，做得好與不好就不關(guān)自己的事情了。這些員工的工作成效和質(zhì)量一定不佳，對工作結(jié)果不負責的態(tài)度也會讓領(lǐng)導(dǎo)和同事產(chǎn)生不信任的感覺；而那些更負責人的員工，如前例的小張，工作態(tài)度積極，把工作當成自己的事來做，做事的前提和標準就是怎樣盡善盡美地完成工作，確保工作結(jié)果的高質(zhì)量，這類員工，上司通常很放心地交辦任務(wù)，相信他能從頭至尾地負責把工作完成得很出色。真正的責任感是對結(jié)果負責。71有些員工認為自己是負責任的，不遲到，不早退沒有任何借口“你遲到了！”——”我昨天感冒了，頭疼得厲害，所以起床晚了?！啊拔乙竽闵衔?點前完成，你看看現(xiàn)在是什么時候了？”——”不是，領(lǐng)導(dǎo)，剛剛**同事來找我拿點東西，把這事情給耽擱了?！薄?**，今天怎么沒穿工裝？”——”我昨天晚上把兩套工裝都洗了，沒干?！?2沒有任何借口“你遲到了！”——”我昨天感冒了，頭疼得厲害，所“我年齡大了，接受能力沒有年輕人強，反應(yīng)也沒他們快，我也不圖升職，就這樣過蠻好的。”“我的學(xué)歷太低了，……”“我經(jīng)驗太少，做事出現(xiàn)一些問題是難免的?！薄斑@個環(huán)境太黑暗了，我一沒有關(guān)系，二不會拍馬屁，再努力也沒用?！?3“我年齡大了，接受能力沒有年輕人強，反應(yīng)也沒他們快，我也不圖在工作中，當遇到困難和挫折時，一些人習(xí)慣去找很多借口敷衍別人，為自己開脫，不愿承擔責任，把本應(yīng)自己承擔的責任推卸給別人或找客觀理由，而不是積極地想辦法克服，努力地尋找把事情做好的方法，全力以赴地去工作。借口會削弱團隊協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的能力；借口容易讓人養(yǎng)成懶惰的習(xí)慣；借口會讓人消極頹廢；74在工作中，當遇到困難和挫折時，一些人習(xí)慣去著名的美國西點軍校有一個久遠的傳統(tǒng)，遇到學(xué)長或軍官問話，新生只能有四種回到：“報告長官，是”；“報告長官，不是”；“報告長官，沒有任何借口”；“報告長官，我不知道”。除此之外，不能多說一個字。新生可能會覺得這個制度不盡公平。例如，軍官問你：“你的腰帶這樣算擦亮了嗎？”你當然希望為自己辯解，如“報告長官，排隊的時候有位同學(xué)不小心撞到我，把它弄臟了”但是，你只能有四種回答，別無選擇，在這種情況下你也許只能說：“報告長官，不是?！比绻麑W(xué)長再問點什么，唯一適合的回答只有：“報告長官，沒有任何借口。”這既是要新生學(xué)習(xí)如何忍受不公平，更是讓新生學(xué)習(xí)必須承擔的道理：現(xiàn)在他們只是軍校學(xué)生，恪守職責可能只要做到服裝儀容、禮儀等方面的要求，但是他們?nèi)蘸笏麄兗缲摰膮s是其他人的生死存亡。因此，從西點軍校出來的學(xué)生許多后來都成為杰出將領(lǐng)或商界奇才，不能不說這是“沒有任何借口”的功勞。75著名的美國西點軍校有一個久遠的傳統(tǒng)，遇到學(xué)沒有任何借口的行為要點：1、當自己負責的工作出現(xiàn)問題，首先勇于承認錯誤，要學(xué)會說：“對不起，我錯了?！?、分析錯誤原因。3、找出解決問題的方法。4、只解決問題，不找任何借口。76沒有任何借口的行為要點：26戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力77戰(zhàn)勝自己：提高挫折承受力27今天上班時，因為顧客太多，沒有及時為一位顧客提供服務(wù)，被他當眾辱罵，做服務(wù)員太受氣，不做算了。課長批評我工作不細致，他老是針對我，我做什么都不對，做下去有什么意思啊？今天考核收銀速度和防損技能，我都沒過關(guān)，我肯定不適合做這份工作。78今天上班時，因為顧客太多，沒有及時為一位顧客提供服務(wù)，被他當成功人士是怎樣看待挫折的呢：這個世界要摧毀每一個人，之后，許多人在廢墟中日益堅強起來。——海明威不犯錯誤的人通常也不會成就任何事情?！M爾普斯失敗是加在成功上面的調(diào)味劑?！鹏旈T.卡波特我從來不曾有過幸運，將來也永遠不指望幸運。我的最高原則是：不論對任何困難，都絕不屈服。——居里夫人79成功人士是怎樣看待挫折的呢：29態(tài)度消極的人遇到挫折時的心路歷程把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)成挫折的人或物進行攻擊行為退化，與自身年齡、身份不相稱固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效動作受挫后回到原點↓↓↓↓80態(tài)度消極的人遇到挫折時的心路歷程把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)態(tài)度積極的人遇到挫折時的心路歷程為挫折的產(chǎn)生尋找合理的借口，但不可行希望采取折中的辦法以達成目標目標難以達成，重新修訂目標目標難以達成，但鼓起勇氣努力實現(xiàn)挫折更激發(fā)達成目標的決心和力量↓↓↓↓81態(tài)度積極的人遇到挫折時的心路歷程為挫折的產(chǎn)生尋找合理的借口，如何戰(zhàn)勝挫折不必懼怕；遇到挫折，不妨告訴自己：危機就是轉(zhuǎn)機，我一定能反敗為勝！要訓(xùn)練自我意志的堅韌性；保持良好的精神狀態(tài)；以自信、積極的心態(tài)承擔風險；采取行動；不要輕言放棄，總結(jié)經(jīng)驗，建立自信，爭取新的機會，拒絕拖延，從現(xiàn)在就開始行動起來。82如何戰(zhàn)勝挫折不必懼怕；遇到挫折，不妨告訴自己：危機就是轉(zhuǎn)機，塑造誠信形象83塑造誠信形象33什么是誠信？1、誠信既要誠實對人，也要信任別人；2、誠信既要有守信的心態(tài)，也要有守信的能力；

84什么是誠信？34如何塑造誠信形象信守約定：及早、正確地履行約定，不欺騙；不輕諾、不浮夸：不要不負責任的信口開河，許下諾言；迅速行動：要準確、干脆、果敢地行動，若不能實現(xiàn)諾言，要及早據(jù)實回報；誠心和人接觸：表里如一。85如何塑造誠信形象信守約定：及早、正確地履行約定，不欺騙；35思考“保證顧客滿意”意味著什么？門店推出促銷活動“滿38送洗衣粉一袋”，一名顧客來到服務(wù)臺時，贈品正好送完了，作為服務(wù)員的你，會怎樣處理？安排你晚上10點參加盤點，而你家里正有急事，你該如何處理？有一個很好的朋友請你幫忙從公司復(fù)印一些資料，你會怎樣處理？86思考“保證顧客滿意”意味著什么？36工作必需：樹立團隊精神87工作必需：樹立團隊精神37小游戲：擊掌個人的力量和成績是微小的，團隊的潛力是不可估量的。失敗的團隊中沒有優(yōu)秀的個人，優(yōu)秀的團隊中沒有失敗的個人。88小游戲：擊掌38團隊協(xié)作的工作方式有以下好處提出更多的