牙醫(yī)洽談溝通課件

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)慣改變，性格跟著改變；

性格改變，人生跟著改變。

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)牙科洽談師如何業(yè)績(jī)破冰如何醫(yī)患雙贏如何人之所欲，施之于人。牙科洽談師如何業(yè)績(jī)破冰牙科市場(chǎng)需求時(shí)代的變遷過(guò)去：技術(shù)需求時(shí)代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注如何更好進(jìn)行技術(shù)上操作，解決患者對(duì)口腔疾病的技術(shù)需求）當(dāng)今：感覺(jué)需求時(shí)代（牙醫(yī)意識(shí)到只靠手操作技術(shù)，既不能徹底解決口腔疾病，也無(wú)法令患者滿意，還需要增加更多軟性服務(wù)意識(shí)，以滿足患者感覺(jué)需求）牙科市場(chǎng)需求時(shí)代的變遷過(guò)去：技術(shù)需求時(shí)代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力醫(yī)患之間洽談溝通最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏(讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值）雙贏洽談溝通技巧=學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)人性的閃光點(diǎn)+洽談溝通四大點(diǎn)+實(shí)戰(zhàn)洽談溝通技巧人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力患者購(gòu)買(mǎi)的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，，，，等等？

效果和感覺(jué)？在患者不知道能獲得什么有價(jià)值的東西之前，任何價(jià)格都是嫌貴的?；颊哔?gòu)買(mǎi)的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，洽談溝通的本質(zhì)

用牙醫(yī)的“五心級(jí)”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三心”感覺(jué)【牙醫(yī)或洽談師和患者才能成為朋友】五心：愛(ài)心，用心，細(xì)心，耐心，責(zé)任心。三心：開(kāi)心，安心，貼心。洽談溝通的本質(zhì)用牙醫(yī)的“五心級(jí)”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三洽談溝通的最終目標(biāo)

醫(yī)患雙贏患者滿意，牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值

洽談溝通的最終目標(biāo)什么叫客戶滿意

一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《或結(jié)果》與他的期望值相比較后，所形成的開(kāi)心或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意是一種心理接受狀態(tài)，是一種主觀感覺(jué)牙醫(yī)銷(xiāo)售和其它行業(yè)有什么不同。如生產(chǎn)，銷(xiāo)售，售后在牙科客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么？是一種感覺(jué)，心理期望值的一種滿足。什么叫客戶滿意一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重二，“三心”感覺(jué)三，牙齒問(wèn)題需求的滿足

現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重

尊重1.選擇權(quán)：時(shí)間，地點(diǎn)，人物的選擇權(quán)；種類(lèi)，材質(zhì)，費(fèi)用等選擇權(quán)；治或不治的選擇權(quán)?！堆揽剖莻€(gè)選擇性很強(qiáng)的醫(yī)療》2.知情權(quán)：口腔的客觀檢查詳情，治療步驟和方案的詳情，每一筆費(fèi)用和支付方式的詳情。3.隱私權(quán)：患者的口內(nèi)詳情，有權(quán)不讓除本人和主診醫(yī)生及洽談師以外的人了解。4.平等權(quán)：醫(yī)患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。5.被理解權(quán)：患者的任何要求和想法，都有權(quán)被人理解。【是理解，不是認(rèn)可】 尊重“三心”感覺(jué)Ａ．開(kāi)心：只有感到開(kāi)心了，才會(huì)有滿意度Ｂ．安心：只有感到安心了，才會(huì)有安全感，才會(huì)放心，才不會(huì)需要有警惕防范之心（警惕什么？）Ｃ．貼心：只有感到貼心了，才會(huì)有被愛(ài)、被呵護(hù)的感覺(jué)“三心”感覺(jué)牙齒問(wèn)題需求的滿足Ａ．即刻需求ｂ．潛在需求牙齒問(wèn)題需求的滿足提問(wèn)：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？２，對(duì)于即刻需求初診量留下的機(jī)率高嗎？為什么？《如牙痛，洗牙》３，對(duì)于潛在需求初診流失量較大，為什么？《如鑲牙，正畸，前牙美容等。

4，患者想要和牙醫(yī)信息對(duì)稱嗎？提問(wèn)：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心理‘’上的需求.定位---幫助患者和牙醫(yī)實(shí)現(xiàn)‘’醫(yī)患雙贏‘’任務(wù)---和患者互動(dòng),一起尋找最佳的解決方案,以取得醫(yī)患雙贏.出發(fā)點(diǎn)---幫助患者解決問(wèn)題,而不是和患者玩零和游戲,更不是證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，更不是和患者對(duì)抗什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心洽談溝通的四大步驟一，建立信任二，挖掘需求三，有效推薦

四，鞏固信心洽談溝通的四大步驟一，建立信任一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛(ài)心，細(xì)心，耐心的印象？一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛(ài)心，細(xì)心，耐心的印象？前臺(tái)或洽談師共同配和1，營(yíng)造醫(yī)生忙碌，大牌的時(shí)間稀缺的感覺(jué)，并隆重介紹….2，醫(yī)生形象著裝，談吐，肢體語(yǔ)言等，要立于椅旁不戴口罩，面帶微笑并表現(xiàn)出涵養(yǎng)及專(zhuān)家范的氣場(chǎng)?！秲x容儀表》3，柔和問(wèn)診，輕松安撫使其放松，積速拉近距離。前臺(tái)或洽談師共同配和1，營(yíng)造醫(yī)生忙碌，大牌的時(shí)間稀缺的感覺(jué)，4，細(xì)節(jié)形式的東西很重要：A，告知患者所用器械和漱口杯為一次性或滅菌過(guò)B，調(diào)整椅位或燈光提前告知。C，夏季或冬季在空調(diào)診室對(duì)于穿短裙女患者需訊問(wèn)加蓋毯子。D，必要時(shí)給患者戴護(hù)目鏡。備注：客戶多用自己看得懂的東西判斷醫(yī)生4，細(xì)節(jié)形式的東西很重要：5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇疼痛》，動(dòng)作輕柔，仔細(xì)認(rèn)真，時(shí)間2分鐘為宜。時(shí)間過(guò)短，患者感覺(jué)敷衍，不仔細(xì)，不重視。

b，主訴問(wèn)題檢查后征求患者同意做全口檢查，發(fā)現(xiàn)潛在需求，對(duì)檢查進(jìn)行拍照，內(nèi)窺鏡照相?！夺t(yī)生和患者看到的情況同步》c，檢查完成后椅位復(fù)位，患者采取坐位，腳放下，《或離開(kāi)椅位》醫(yī)生摘下口罩手套，面帶微笑，平視讓患者感覺(jué)雙方平等。5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳細(xì)講解即刻需求牙齒的病情，潛在需求稍作提示不要操之過(guò)急。7，如需做進(jìn)一步檢查拍x-p，ct，全景，向患者講述拍片意義對(duì)病情診斷的必要行，及費(fèi)用，輻射等孕婦禁忌。8，挖掘需求將患者分類(lèi)，a類(lèi)，b+類(lèi)，b-類(lèi)，c類(lèi)6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳二，挖掘需求挖掘需求的方法：?jiǎn)?，?tīng)，愛(ài)心問(wèn)——提問(wèn)，尋找，啟發(fā)潛在需求的問(wèn)題。聽(tīng)——傾聽(tīng)，從回答中搜集信息和判斷的證據(jù)。愛(ài)心——用“五心”換“三心”關(guān)注呵護(hù)患者情緒，建立情感聯(lián)系，培養(yǎng)信任度。

二，挖掘需求挖掘需求的方法：?jiǎn)?，?tīng)，愛(ài)問(wèn)題有那兩大類(lèi)型？1，封閉性問(wèn)題：像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞?；颊呓?jīng)常向牙醫(yī)提出封閉性問(wèn)題，如；“是不是，能不能，多久，多少等”，如果牙醫(yī)每次僅回答患者提出的封閉性問(wèn)題，那么對(duì)話將無(wú)法繼續(xù)下去。2，開(kāi)放性問(wèn)題：就像問(wèn)答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感性趣，還想了解更多的內(nèi)容。要想讓醫(yī)患之間的溝通對(duì)話繼續(xù)下去，并且獲得更多的信息量和了解患者的想法觀點(diǎn)，就要多提開(kāi)放式問(wèn)題，如：“為什么，是什么，怎么樣，如何等等”

提問(wèn)：以后患者提出封閉性問(wèn)題時(shí)，我們要如何應(yīng)對(duì)？

問(wèn)題有那兩大類(lèi)型？1，封閉性問(wèn)題：像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回為什么要問(wèn)？一，牙醫(yī)要了解患者—二，患者要了解牙醫(yī)—三，避免先入為主的觀點(diǎn)—

建立信任的提醒：患者希望你不僅是口腔專(zhuān)家，還是一個(gè)有感情，善解人意，通情達(dá)理，誠(chéng)信，幽默的人。你的人格魅力是最好信任。

為什么要問(wèn)？一，牙醫(yī)要了解患者—問(wèn)—牙醫(yī)要了解患者什么？

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：需求，急迫性，價(jià)值需求—主訴要解決的問(wèn)題，以及確實(shí)存在的其它問(wèn)題。急迫性—想什么時(shí)間解決問(wèn)題《立刻，最近，還是遙遙無(wú)期》價(jià)值—愿意付出多少經(jīng)濟(jì)代價(jià)來(lái)解決問(wèn)題。問(wèn)—牙醫(yī)要了解患者什么？三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：需求，急迫性，價(jià)值時(shí)間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖了”想要立刻被解決的需求，如出現(xiàn)牙疼，牙酸，難看，無(wú)法進(jìn)食等痛苦和煩惱現(xiàn)狀，對(duì)患者的日常生活和社交造成很大的困擾。二，潛在需求：“不著急解決，能拖一拖再說(shuō)”確實(shí)存在但可以等待的需求，對(duì)患者的日常生活和社交沒(méi)有造成明顯的痛苦和困擾，所以患者對(duì)目前的牙齒現(xiàn)狀沒(méi)有強(qiáng)烈想要改變的動(dòng)力，因此選擇暫時(shí)忽視其存在，未來(lái)再作考慮。提問(wèn)：即刻需求和潛在需求區(qū)別的關(guān)鍵點(diǎn)是？時(shí)間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖合理管理患者—初診患者分類(lèi)A類(lèi)：有需求，所有的需求都急。B+類(lèi)：有需求，僅主訴即刻需求急，潛在需求不急。B-類(lèi)：有需求，無(wú)即刻需求，咨詢的潛在需求不太急。C類(lèi)：有需求，一聽(tīng)到價(jià)格，即刻需求也變得不急了。合理管理患者—初診患者分類(lèi)A類(lèi)：有需求，所有的需求都急。提高時(shí)間急迫性的四大方法一，先體驗(yàn)后挖掘法—主訴明確的初診患者，將B+類(lèi)，培養(yǎng)成A類(lèi)二，創(chuàng)造再次上門(mén)法—咨詢類(lèi)患者，將

B-類(lèi)，培養(yǎng)成A類(lèi)三，激發(fā)患者逃避痛苦法—啟發(fā)患者注意到目前的牙齒現(xiàn)狀給自己過(guò)去和當(dāng)下帶來(lái)的痛苦，促使他們盡早行動(dòng)起來(lái)去改變現(xiàn)狀。如果過(guò)多的強(qiáng)調(diào)未來(lái)可能帶來(lái)的痛苦，會(huì)讓患者感覺(jué)到你在恐嚇?biāo)?，反倒適得其反，重點(diǎn)應(yīng)該更多的強(qiáng)調(diào)患者遭受過(guò)的痛苦，因?yàn)樗麄冏陨淼慕?jīng)歷，能感受的到，所以更有說(shuō)服力。四，激發(fā)患者追求快樂(lè)法—啟發(fā)患者憧憬未來(lái)可以獲得的美好感覺(jué)，促使他們盡早行動(dòng)起來(lái)去改變現(xiàn)狀。提高時(shí)間急迫性的四大方法一，先體驗(yàn)后挖掘法—主訴明確的初診先體驗(yàn)后挖掘法

對(duì)于有明確主訴“即刻需求”的B+類(lèi)患者，先服務(wù)好小的即刻需求“主訴”和患者建立信任，讓患者喜歡上你，然后逐步解決從急到慢，從見(jiàn)效快到見(jiàn)效慢，從發(fā)錢(qián)少到發(fā)錢(qián)多，的潛在需求。1，先解決見(jiàn)效快，花錢(qián)少，周期短，盡量無(wú)痛的的主訴《即刻需求》讓患者花很少的錢(qián)去體驗(yàn)一下你的精湛技術(shù)和“五心級(jí)”服務(wù)，才有機(jī)會(huì)建立初步的信任.2，再談見(jiàn)效慢，花錢(qián)多，周期長(zhǎng)，可能會(huì)痛的治療方案《潛在需求》，患者才有可能有足夠的信任基礎(chǔ)，去相信在你這里花很多的錢(qián)是靠譜的。3，先通過(guò)解決花錢(qián)少的即刻需求，讓患者有了很好的初次體驗(yàn)，才能對(duì)你產(chǎn)生逐漸加深的信任度，然后再開(kāi)始挖掘后續(xù)花錢(qián)多的潛在需求，才有可能成交。先體驗(yàn)后挖掘法對(duì)于有明確主訴“即刻需求”的B+類(lèi)患者，創(chuàng)造再次上門(mén)法

對(duì)于咨詢類(lèi)的B-患者，沒(méi)有即刻需求讓患者去體驗(yàn)，那就去創(chuàng)造體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并鋪墊《醫(yī)生是忙碌的，重視他，關(guān)注他細(xì)節(jié)的》下次上門(mén)的機(jī)會(huì)，在此過(guò)程建立從淺入深的信任度。1，第一次上門(mén)，如何讓患者先花很少的費(fèi)用去體驗(yàn)一次你的技術(shù)和重視？《取研究模型，全景片，CT片，拍照，簡(jiǎn)單花錢(qián)少的第一步治療>2，隨后，給患者哪些再次上門(mén)的理由？《談治療方案，專(zhuān)家或同事會(huì)診，看診斷蠟型，后續(xù)第二步治療》3,不斷創(chuàng)造患者上門(mén)的機(jī)會(huì)，讓患者有體驗(yàn)?zāi)?，信任你的小單機(jī)會(huì)，才能培養(yǎng)下大單的大信任。創(chuàng)造再次上門(mén)法對(duì)于咨詢類(lèi)的B-患者，沒(méi)有即刻需求讓患決定成敗的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

1，確保第一次出門(mén)前就預(yù)約好下次上門(mén)的具體時(shí)間，間隔在2-7天左右。2，在第一次，告知患者，下次來(lái)看方案，蠟型和會(huì)診時(shí)，無(wú)需做選擇，回去后考慮清楚了再選擇，這樣患者就可以輕松上門(mén)看蠟型和方案了。3，在第一次，告知患者，下次來(lái)僅會(huì)給他預(yù)留了看方案，蠟型，會(huì)診的時(shí)間，沒(méi)有預(yù)留做治療的時(shí)間，如果他想做治療的話，需要再次預(yù)約足夠的治療時(shí)間，以讓患者更輕松的上門(mén)，同時(shí)也可顯示你很忙，時(shí)間很稀缺決定成敗的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

1，確保第一次出門(mén)前就預(yù)約好下次上門(mén)

“需求，急迫性，價(jià)值”三者的關(guān)系如果沒(méi)有《急迫性》，《需求》就沒(méi)有《價(jià)值》。為了要讓《需求》有《價(jià)值》就必須提高《急迫性》

總結(jié)，大單，要從小單做起大信任，要從小信任開(kāi)始要得到大單，就要培養(yǎng)大信任

“需求，急迫性，價(jià)值”三者的關(guān)系急于成交會(huì)有什么后果

如果患者當(dāng)時(shí)的急迫性還不夠，或患者覺(jué)得還沒(méi)有考慮好，在面對(duì)你讓她做決定時(shí)，明顯表現(xiàn)出很猶豫的樣子，但是你卻急于成交，催促患者當(dāng)時(shí)就做出選擇，而患者面子很薄或跟你很熟，不好意思直接拒絕你，但是又擔(dān)心以后考慮清楚時(shí)會(huì)覺(jué)得吃虧上當(dāng)，損失太大，因此只好不得不先選一個(gè)便宜的方案，以應(yīng)付你催促他盡快下決定的局面。急于成交會(huì)有什么后果如果患者當(dāng)時(shí)的急迫性還不夠，或

傾聽(tīng)傾聽(tīng)的目的：從提問(wèn)的對(duì)話中，找到與“期望值，需求，急迫性，價(jià)值”有關(guān)的證據(jù)。傾聽(tīng)的技巧：心中帶著這4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的目標(biāo)去聽(tīng)，根據(jù)聽(tīng)到的證據(jù)，才能做出正確的判斷

30%時(shí)間提問(wèn)，70%時(shí)間用于傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。

最佳的治療方案：在患者的特殊要求和醫(yī)生的醫(yī)療原則之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，既不違背醫(yī)療原則，又能兼顧患者的特殊要求。三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。一，制定治療方案1，方案要寫(xiě)在紙上：包括“材質(zhì)，治療過(guò)程，時(shí)間周期，復(fù)診次數(shù)，預(yù)算費(fèi)用，付款方式，分幾次付款，方案以后可能會(huì)做微調(diào)整的可能性等等信息。白紙黑字，【清晰，明撩，有保障，安心】讓患者有一種信息對(duì)稱和掌握了整個(gè)治療過(guò)程的安心感覺(jué)。2，制定治療方案的技巧：“低中高3個(gè)方案的圈內(nèi)選擇”畫(huà)一個(gè)包含低中高3種方案的圈，讓患者在圈內(nèi)選擇。

一，制定治療方案A，探知圈的范圍：先通過(guò)互動(dòng)提問(wèn)，及通過(guò)客觀公正的各類(lèi)治療，烤瓷，種植等種類(lèi)介紹，常識(shí)普及和相應(yīng)報(bào)價(jià)【不帶有傾向性和推薦性】并告知患者今天無(wú)需做選擇，從而能夠準(zhǔn)確探知患者對(duì)不同種類(lèi)和價(jià)位的敏感程度，才能把這個(gè)圈的范圍畫(huà)準(zhǔn)。同時(shí)，也能讓患者跟隨他自己的內(nèi)心去選擇，而不產(chǎn)生被逼迫被催促的感覺(jué)B，畫(huà)圈：在有效推薦階段，根據(jù)探知的價(jià)格敏感程度，為患者制定一個(gè)選擇范圍圈，即低中高3個(gè)方案，其預(yù)算總價(jià)為階梯分布，每個(gè)階梯不可超過(guò)50%，否則患者會(huì)很難邁到更高階梯，另外，不管患者選哪個(gè)，你都應(yīng)該很開(kāi)心，才能避免患者看到你失望的表情。

A，探知圈的范圍：先通過(guò)互動(dòng)提問(wèn)，及通過(guò)客觀公正的各類(lèi)治療，C,另約時(shí)間談圈好的方案：不可在普及常識(shí)和報(bào)價(jià)的當(dāng)天就告知患者方案，而應(yīng)在隨后的2-7天專(zhuān)門(mén)預(yù)約看方案的時(shí)間，并告知患者看方案的那一天，他也無(wú)需做出選擇，如果他后續(xù)確定了某一個(gè)方案，也需再另約時(shí)間進(jìn)行治療，患者才會(huì)在看方案的那天輕松，無(wú)壓力，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)赴約。

低方案又稱經(jīng)濟(jì)實(shí)用型或大眾型或功能型。中方案又稱舒適型或性價(jià)比高型或精密型。高方案又稱品質(zhì)最好型或美觀型或完美型。C,另約時(shí)間談圈好的方案：不可在普及常識(shí)和報(bào)價(jià)的當(dāng)天就告知患提醒注意：1，“低”方案：經(jīng)濟(jì)實(shí)用型，確保成交；“中”方案：性價(jià)比高型；“高”方案;品質(zhì)最佳型。2，制定復(fù)雜的方案，至少必須有研究模型和x線片，才能讓患者感覺(jué)到你的重視。3，圈內(nèi)選擇的目的：方便讓患者容易做出選擇和盡快做選擇，且日后無(wú)怨無(wú)悔。4，充分了解人性的逆反心理，就是不選擇你最傾向，最推薦的那個(gè)，就算選了，日后也會(huì)很容易后悔。5，用類(lèi)式成功案例來(lái)影響患者做選擇?！臼占黝?lèi)型患者術(shù)前術(shù)后照片，原始模型，診斷蠟型，x片】提醒注意：二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對(duì)稱1，借助：圖譜，各種修復(fù)模型和各種材質(zhì)模型，口內(nèi)照片，x光片，研究模型，診斷蠟型等，用通俗易懂的語(yǔ)言，介紹治療方案的原理和治療過(guò)程。2，用診斷蠟型或設(shè)計(jì)軟件讓患者提前看到結(jié)果，并管理患者的期望值，以最終達(dá)到或超越患者的期望值。3，可先用專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言，再用通俗易懂的大白話詳細(xì)介紹一遍，即顯示權(quán)威性，又不失信息對(duì)稱的效果。二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對(duì)稱三，銷(xiāo)售“美好的感覺(jué)”1，“美好的感覺(jué)”，這是患者要購(gòu)買(mǎi)的東西，卻常被牙醫(yī)忽略2，服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西。3，感覺(jué)有多好，決定了牙科服務(wù)的附加值有多高，也決定了牙醫(yī)勞動(dòng)價(jià)值回報(bào)的高低。問(wèn)題討論：1，患者能看懂的，是技術(shù)，還是技術(shù)使用在自己身上后得到的感覺(jué)？2，患者愿意付出多少價(jià)值，是取決于技術(shù)和服務(wù)本身，還是取決于患者享受技術(shù)和服務(wù)的感覺(jué)有多好？3，患者想要什么樣的感覺(jué)，以及感覺(jué)有多好，是患者說(shuō)了算，還是牙醫(yī)說(shuō)了算？三，銷(xiāo)售“美好的感覺(jué)”四，當(dāng)患者對(duì)方案猶豫時(shí)，怎么辦？1，祝福法——優(yōu)雅的推一推a,患者若是說(shuō)別家價(jià)格低，那就祝福他，不論在哪里做，只要能達(dá)到你要的長(zhǎng)期效果，你滿意開(kāi)心，我們牙醫(yī)也就開(kāi)心了?！撅@示你在將選擇權(quán)給予患者】B,患者若是表示猶豫，想去別家再看看，那就建議他，不要著急做決定，畢竟做牙不是一件小事，是要多家哲詢，要慎重考慮。同時(shí)，鋪墊再次上門(mén)的機(jī)會(huì)，以培養(yǎng)進(jìn)一步的信任?！撅@示了你在為患者的利益考慮，又不給他壓力】2，為何要“優(yōu)雅的推一推”a,推一推，是為了要顯示你不差患者—顯示你很忙—顯示你技術(shù)好。B,祝福，是一種優(yōu)雅的姿態(tài)，是為了給患者留面子留臺(tái)下，以便他回心轉(zhuǎn)意時(shí)大家能繼續(xù)愉快的合作。四，當(dāng)患者對(duì)方案猶豫時(shí)，怎么辦？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對(duì)價(jià)格敏感型。

2，追求美好感覺(jué)型的患者，都是對(duì)品質(zhì)要求比較高型。

3，追求效費(fèi)感覺(jué)型的患者，不但對(duì)品質(zhì)要求高，還有高附加值的服務(wù)。提問(wèn)；你開(kāi)始重視提高牙科服務(wù)的附加值了嗎？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對(duì)價(jià)格敏

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西好處是什么？

一種感覺(jué)------這是牙科服務(wù)附加值的最終

體現(xiàn)?！墩J(rèn)可，尊重，贊美，漂亮，自信，保障，恢復(fù)咀嚼功能，營(yíng)養(yǎng)全面，精神好等等》

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛

談好方案后，或在治療期間，患者有可能還會(huì)出現(xiàn)：“不著急，害怕”現(xiàn)象—逃避，不來(lái)復(fù)診；“后悔”現(xiàn)象—否定治療計(jì)劃，退費(fèi)等。鞏固信任的六大方法：1，理解患者的感受，鼓勵(lì)患者隨時(shí)說(shuō)出他們的疑慮和異議。【和患者建立及時(shí)，通暢的溝通渠道】2，讓患者自己去選擇方案，患者才會(huì)對(duì)自己的決策深信不毅。【日后才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔】3，給患者足夠的機(jī)會(huì)和時(shí)間做決定，不要催促患者盡快做決定。【急于成交，只會(huì)讓患者選擇逃避】四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛談好方案后，或4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時(shí)間解決【以免異議累積太多，患者會(huì)因產(chǎn)生太多疑惑而離開(kāi)】5，及時(shí)了解和處理患者的不滿和投訴，而不是為自己辯護(hù)?！咀C明自己是正確的，就是要證明患者是錯(cuò)的】6，鞏固信任的同時(shí)，也是在不斷的培養(yǎng)更深層次的信任?！救魏谓庥|的機(jī)會(huì)，都是培養(yǎng)更大信任的機(jī)會(huì)】4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時(shí)間解決【以免異議累積太多，如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對(duì)待異議和不滿一，先解決人的情緒問(wèn)題。1，我很理解你現(xiàn)在---的心情，如果我處在這種情況下，也會(huì)---，體諒患者的不舒服，很抱歉，給你的生活帶來(lái)不變。2，先解決人的情緒問(wèn)題，患者情緒舒服了，有面子有臺(tái)下了，才會(huì)給你機(jī)會(huì)解決牙的問(wèn)題，所以不要跟患者講什么大道理。3，如果先解決誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的客觀事實(shí)問(wèn)題，那患者的情緒更加激動(dòng)，將不可能給你機(jī)會(huì)解決牙的問(wèn)題。二，再解決牙的問(wèn)題。如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對(duì)待異議和不滿一，先解決人的情緒如何對(duì)待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1，傾聽(tīng)---鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出所有的想法，顧慮，不滿，焦慮等，并認(rèn)真傾聽(tīng)。2，認(rèn)同---表示認(rèn)同他的以上各種情緒，即使和你的想法不一致，你也需要表現(xiàn)出理解和尊重。

3，澄清---找出產(chǎn)生異議和不滿的真正問(wèn)題4，解決問(wèn)題---表現(xiàn)出要解決問(wèn)題的態(tài)度，讓雙方獲得新的共識(shí)，一起努力解決問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)：第一，表示理解他的情緒第二，一起努力解決問(wèn)題提醒：理解，而不是要求他如何對(duì)待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒對(duì)患者的疼痛，焦慮，不適等情緒，表示出感同身受的態(tài)度。要求：否定患者的情緒。希望患者表現(xiàn)出某種情緒，而患者當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)正好與你希望的相反。以下哪些話是表示理解，哪些是對(duì)患者的要求？，《請(qǐng)冷靜，別生氣，疼了幾天肯定不好受啊，我知道你現(xiàn)在心里很擔(dān)心，牙痛是很影響睡眠和工作的，別著急，慢慢來(lái)，早干嘛去了等等》如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒最可信的推薦方法---類(lèi)似的成功案例1，收集各類(lèi)型患者術(shù)前術(shù)后的照片，蠟型原始模型，x片等等。2，描述類(lèi)似案例中的三步法，《治療方案優(yōu)勢(shì)，好處》3，描述類(lèi)似案例中患者的術(shù)前擔(dān)憂和術(shù)后的滿意感受。4，最后部分的描述，一定要準(zhǔn)患者對(duì)未來(lái)充滿期望?！侗热纾含F(xiàn)在自信多了，現(xiàn)在想笑就笑，老公說(shuō)我漂亮多了，等等。從今天就開(kāi)始收集病例最可信的推薦方法---類(lèi)似的成功案例1，收集各類(lèi)型患者術(shù)前術(shù)總結(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系合理管理患者的期望值。降低患者的期望值。醫(yī)患溝通的最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏—讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值雙贏的心態(tài)應(yīng)該是牙醫(yī)的生活哲學(xué)，是雙方合作的前提?？偨Y(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺(jué)到有“三心”的牙醫(yī)。1”。，只有達(dá)到或超越患者的“期望值”患者才能感覺(jué)到“滿意”2，只有看到牙醫(yī)是“忙碌的”，“重視他的“，”關(guān)注細(xì)節(jié)的“患者才能感覺(jué)到“安心”，然后才可能會(huì)下“大單”。3，只有看到牙醫(yī)是有“愛(ài)心”患者才能感覺(jué)到“貼心”，然后才能相信你的動(dòng)機(jī)是“為他好”，而不是“為錢(qián)”。洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺(jué)患者警惕害怕什么樣的牙醫(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒(méi)主動(dòng)去了解他想要的“效果”，也就不可能知道他的“期望值”，所以患者不相信你能達(dá)到或超越他的“期望值”，也就不可能讓他“下單”。２，看到牙醫(yī)是“空閑的”，“草率的”，“不住重細(xì)節(jié)的”，患者依次推斷，這個(gè)牙醫(yī)“技術(shù)不好”“不重細(xì)節(jié)”“不重視他”。３，看到牙醫(yī)不給他“選擇權(quán)”，還急于“成交”，患者就會(huì)擔(dān)心這個(gè)牙醫(yī)“維利是圖”。患者警惕害怕什么樣的牙醫(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒(méi)主動(dòng)去了解他想要的增強(qiáng)患者對(duì)方案信任度的小技巧——門(mén)診內(nèi)部醫(yī)生會(huì)診1，主診醫(yī)生或洽談師發(fā)出第一個(gè)聲音，往往讓患者無(wú)法堅(jiān)定，尤其是錢(qián)很多時(shí)，就需要第二個(gè)聲音來(lái)加強(qiáng)患者對(duì)治療方案的信心。2，會(huì)診是發(fā)出第二個(gè)聲音，來(lái)加強(qiáng)第一個(gè)聲音，是一種讓患者對(duì)治療方案增加信心的方法，讓他們不要再猶豫。3，可以找門(mén)診的醫(yī)生或其它專(zhuān)科醫(yī)生會(huì)診，也可以找院長(zhǎng)會(huì)診。4，應(yīng)事先和同事溝通該患者的情況，達(dá)成一致意見(jiàn)，再請(qǐng)同事來(lái)回診；若沒(méi)有事先溝通的機(jī)會(huì)，一定要在同事會(huì)診時(shí)，說(shuō)清楚患者的情況，引導(dǎo)同事的第二個(gè)聲音和你的第一個(gè)聲音保持一致提醒：請(qǐng)同事會(huì)診起到的作用是加強(qiáng)你在患者心目中的權(quán)威性，讓其對(duì)治療方案更有信心，而不是顯擺同事自己。增強(qiáng)患者對(duì)方案信任度的小技巧——門(mén)診內(nèi)部醫(yī)生會(huì)診1，主診醫(yī)生樹(shù)立大牌牙醫(yī)形象的2個(gè)方法A,營(yíng)造牙醫(yī)很忙碌，時(shí)間很稀缺的氛圍1，只有患者覺(jué)得你的時(shí)間很緊張，感覺(jué)有很多患者找你，他們才會(huì)覺(jué)得你很大牌，技術(shù)很牛叉。2，只有患者覺(jué)得你不差他這個(gè)患者，他們才會(huì)相信你真的有很多患者。3，只有讓患者珍惜牙醫(yī)的時(shí)間，牙醫(yī)才能收到更多的尊重和信任。4，對(duì)于患者量少的門(mén)診，更需要預(yù)約制，以管理患者的到診時(shí)間，以免顯得你太空閑。樹(shù)立大牌牙醫(yī)形象的2個(gè)方法A,營(yíng)造牙醫(yī)很忙碌，時(shí)間很稀缺的氛B,態(tài)度上“藐視”，行動(dòng)上重視1，態(tài)度上，表現(xiàn)出不急于成交，“少一個(gè)不少，多一個(gè)不多”讓患者感覺(jué)你不差他這么一個(gè)患者。2，行動(dòng)上，表現(xiàn)出重視，包括每一個(gè)接診細(xì)節(jié)，回答問(wèn)題的耐心，詳細(xì)程度等。3，可以激發(fā)患者主動(dòng)去追求你態(tài)度上的重視。4，懂得樹(shù)立大牌形象的牙醫(yī)才能贏得更多的尊重和信任。B,態(tài)度上“藐視”，行動(dòng)上重視如何客觀的普及各種材質(zhì)的常識(shí)，而不是有傾向性的推銷(xiāo)—先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，再說(shuō)缺點(diǎn)1，在進(jìn)行推薦時(shí)使用【優(yōu)點(diǎn)是--，缺點(diǎn)是--】2，先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn)，是客觀的普及常識(shí)，是站在患者的角度考慮。3，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，是有傾向性的推銷(xiāo)，是為了讓患者選擇你傾向的。4，“但”后面強(qiáng)調(diào)的，暗示著你心里想要的，比如，先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn)：氧化鋯顏色逼真，健康，但價(jià)格較高----《是客觀的普及常識(shí)》

先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)：氧化鋯雖然價(jià)格較高，但顏色逼真，健康----《是有傾向性的推銷(xiāo)》如何客觀的普及各種材質(zhì)的常識(shí)，而不是有傾向性的推銷(xiāo)—先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)不要讓患者躺在牙椅上溝通1，你自己試試平躺在牙椅上，仰視別人交談，看是什么感覺(jué)？2，躺在牙椅上的患者，會(huì)有強(qiáng)烈的不安全感，緊張感。3，在這種不安全感下讓患者去做選擇和決定，患者會(huì)有何反映？A，要么堅(jiān)決不做決定，等回到熟悉，安全，輕松，平等的環(huán)境中再考慮和決定。B,要么只會(huì)做出損失最小的決定。4，從今天開(kāi)始，讓患者坐起來(lái)，與患者平視，平等，尊重的溝通。不要讓患者躺在牙椅上溝通1，你自己試試平躺在牙椅上，仰視別人患者在乎什么，你就談什么？1，患者只在乎他們自己的利益，所以不論談什么，都要圍繞他的利益去談。2，患者提出的問(wèn)題，暗示著那是他們最在乎的關(guān)注點(diǎn)，《牙齦發(fā)黑，顏色逼真，結(jié)實(shí)，成分等》重要點(diǎn)分析解答。3，患者提的問(wèn)題，意味著那是他們覺(jué)得最重要的方面，只有解決了他們認(rèn)為是最重要的問(wèn)題，他們才會(huì)打消顧慮。4，患者認(rèn)為重要的，和牙醫(yī)認(rèn)為的，往往不一樣。5，如果患者一開(kāi)始就提出要了解價(jià)格，有可能是他們不知道要問(wèn)什么，并不意味著他們只在乎價(jià)格，所以要提開(kāi)放性問(wèn)題，引導(dǎo)他們?nèi)リP(guān)注價(jià)格以外的信息和價(jià)值?；颊咴诤跏裁矗憔驼勈裁?？1，患者只在乎他們自己的利益，所以如何回答做牙多少錢(qián)？1，如果你直接回答這個(gè)問(wèn)題，那么這個(gè)患者百分百是價(jià)格敏感了，因?yàn)槟銈儨贤ǖ慕裹c(diǎn)，過(guò)早的集中在最難談的問(wèn)題----價(jià)錢(qián)。2，通過(guò)各種封閉或開(kāi)放式提問(wèn)，讓談話繼續(xù)進(jìn)行下去，并探知患者有哪些先入為主的觀點(diǎn)。3，如果患者一開(kāi)始就提出要了解價(jià)格，有可能是他們不知道要問(wèn)什么問(wèn)題，所以要引導(dǎo)他們?nèi)チ私鈨r(jià)值。4，怎么辦？----提出問(wèn)題《病史，就診史，就診源動(dòng)力，期望值，對(duì)修復(fù)方法和材質(zhì)的了解等》5，當(dāng)醫(yī)患雙方在“需求，急迫性，價(jià)值”上取等共識(shí)后，再談?lì)A(yù)算細(xì)節(jié)甚至折扣，價(jià)格才會(huì)變得很好談。6，你可以提至少3個(gè)封閉或開(kāi)放性問(wèn)題，引導(dǎo)患者去注意價(jià)格以外的信息和價(jià)值，以及讓患者意識(shí)到不檢查是不會(huì)有靠譜方案。如何回答做牙多少錢(qián)？1，如果你直接回答這個(gè)問(wèn)題，那么這個(gè)患者如何緩解初診患者的警惕心理？1，給患者充分的選擇權(quán)。2，給患者充分的時(shí)間做選擇。3，盡量在一些可以信息對(duì)稱的方面和患者保持對(duì)稱，如，醫(yī)生的姓，表情，《何時(shí)摘下口罩？》目光，檢查結(jié)果的溝通，一次性器械盤(pán)，拍片的必要性和收費(fèi)等。4，不要急于成交，尤其是患者明顯有猶豫時(shí)，或者患者有可能是潛在需求時(shí)。如何緩解初診患者的警惕心理？1，給患者充分的選擇權(quán)。以退為進(jìn)法1，當(dāng)患者表現(xiàn)出有困惑，有疑惑，無(wú)法當(dāng)機(jī)立斷做決定時(shí)，我們要以退為進(jìn)，主動(dòng)給患者退的機(jī)會(huì)，不要讓患者主動(dòng)去退。2，你追患者，患者只有退；你退，患者才會(huì)有進(jìn)的機(jī)會(huì)。3，再約時(shí)間看蠟型和談方案，給患者回到安全環(huán)境中思考的機(jī)會(huì)，給患者考慮的時(shí)間，都是以退為進(jìn)，讓患者覺(jué)得沒(méi)有被逼迫去選擇的壓力，他們的內(nèi)心才會(huì)感覺(jué)輕松，才會(huì)有動(dòng)力再次上門(mén)咨詢。以退為進(jìn)法1，當(dāng)患者表現(xiàn)出有困惑，有疑惑，無(wú)法當(dāng)機(jī)立斷做決定堅(jiān)持時(shí)間表的重要性1，預(yù)約時(shí)間要精確，并告知患者，他后面還有人預(yù)約，以避免患者遲到。2，讓患者尊重醫(yī)生的時(shí)間表。3，預(yù)約時(shí)間，可提前24小時(shí)電話提醒。堅(jiān)持時(shí)間表的重要性1，預(yù)約時(shí)間要精確，并告知患者，他后面還有鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，提升執(zhí)行力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，促進(jìn)醫(yī)患和諧溝通，努力打造九龍口腔知名品牌！鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，提升執(zhí)行力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)謝謝聆聽(tīng)?。。≈x謝聆聽(tīng)?。。?/p>

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)慣改變，性格跟著改變；

性格改變，人生跟著改變。

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)牙科洽談師如何業(yè)績(jī)破冰如何醫(yī)患雙贏如何人之所欲，施之于人。牙科洽談師如何業(yè)績(jī)破冰牙科市場(chǎng)需求時(shí)代的變遷過(guò)去：技術(shù)需求時(shí)代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注如何更好進(jìn)行技術(shù)上操作，解決患者對(duì)口腔疾病的技術(shù)需求）當(dāng)今：感覺(jué)需求時(shí)代（牙醫(yī)意識(shí)到只靠手操作技術(shù)，既不能徹底解決口腔疾病，也無(wú)法令患者滿意，還需要增加更多軟性服務(wù)意識(shí)，以滿足患者感覺(jué)需求）牙科市場(chǎng)需求時(shí)代的變遷過(guò)去：技術(shù)需求時(shí)代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力醫(yī)患之間洽談溝通最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏(讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值）雙贏洽談溝通技巧=學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)人性的閃光點(diǎn)+洽談溝通四大點(diǎn)+實(shí)戰(zhàn)洽談溝通技巧人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力患者購(gòu)買(mǎi)的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，，，，等等？

效果和感覺(jué)？在患者不知道能獲得什么有價(jià)值的東西之前，任何價(jià)格都是嫌貴的?；颊哔?gòu)買(mǎi)的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，洽談溝通的本質(zhì)

用牙醫(yī)的“五心級(jí)”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三心”感覺(jué)【牙醫(yī)或洽談師和患者才能成為朋友】五心：愛(ài)心，用心，細(xì)心，耐心，責(zé)任心。三心：開(kāi)心，安心，貼心。洽談溝通的本質(zhì)用牙醫(yī)的“五心級(jí)”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三洽談溝通的最終目標(biāo)

醫(yī)患雙贏患者滿意，牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值

洽談溝通的最終目標(biāo)什么叫客戶滿意

一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《或結(jié)果》與他的期望值相比較后，所形成的開(kāi)心或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意是一種心理接受狀態(tài)，是一種主觀感覺(jué)牙醫(yī)銷(xiāo)售和其它行業(yè)有什么不同。如生產(chǎn)，銷(xiāo)售，售后在牙科客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么？是一種感覺(jué)，心理期望值的一種滿足。什么叫客戶滿意一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重二，“三心”感覺(jué)三，牙齒問(wèn)題需求的滿足

現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重

尊重1.選擇權(quán)：時(shí)間，地點(diǎn)，人物的選擇權(quán)；種類(lèi)，材質(zhì)，費(fèi)用等選擇權(quán)；治或不治的選擇權(quán)。《牙科是個(gè)選擇性很強(qiáng)的醫(yī)療》2.知情權(quán)：口腔的客觀檢查詳情，治療步驟和方案的詳情，每一筆費(fèi)用和支付方式的詳情。3.隱私權(quán)：患者的口內(nèi)詳情，有權(quán)不讓除本人和主診醫(yī)生及洽談師以外的人了解。4.平等權(quán)：醫(yī)患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。5.被理解權(quán)：患者的任何要求和想法，都有權(quán)被人理解。【是理解，不是認(rèn)可】 尊重“三心”感覺(jué)Ａ．開(kāi)心：只有感到開(kāi)心了，才會(huì)有滿意度Ｂ．安心：只有感到安心了，才會(huì)有安全感，才會(huì)放心，才不會(huì)需要有警惕防范之心（警惕什么？）Ｃ．貼心：只有感到貼心了，才會(huì)有被愛(ài)、被呵護(hù)的感覺(jué)“三心”感覺(jué)牙齒問(wèn)題需求的滿足Ａ．即刻需求ｂ．潛在需求牙齒問(wèn)題需求的滿足提問(wèn)：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？２，對(duì)于即刻需求初診量留下的機(jī)率高嗎？為什么？《如牙痛，洗牙》３，對(duì)于潛在需求初診流失量較大，為什么？《如鑲牙，正畸，前牙美容等。

4，患者想要和牙醫(yī)信息對(duì)稱嗎？提問(wèn)：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心理‘’上的需求.定位---幫助患者和牙醫(yī)實(shí)現(xiàn)‘’醫(yī)患雙贏‘’任務(wù)---和患者互動(dòng),一起尋找最佳的解決方案,以取得醫(yī)患雙贏.出發(fā)點(diǎn)---幫助患者解決問(wèn)題,而不是和患者玩零和游戲,更不是證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，更不是和患者對(duì)抗什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心洽談溝通的四大步驟一，建立信任二，挖掘需求三，有效推薦

四，鞏固信心洽談溝通的四大步驟一，建立信任一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛(ài)心，細(xì)心，耐心的印象？一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛(ài)心，細(xì)心，耐心的印象？前臺(tái)或洽談師共同配和1，營(yíng)造醫(yī)生忙碌，大牌的時(shí)間稀缺的感覺(jué)，并隆重介紹….2，醫(yī)生形象著裝，談吐，肢體語(yǔ)言等，要立于椅旁不戴口罩，面帶微笑并表現(xiàn)出涵養(yǎng)及專(zhuān)家范的氣場(chǎng)。《儀容儀表》3，柔和問(wèn)診，輕松安撫使其放松，積速拉近距離。前臺(tái)或洽談師共同配和1，營(yíng)造醫(yī)生忙碌，大牌的時(shí)間稀缺的感覺(jué)，4，細(xì)節(jié)形式的東西很重要：A，告知患者所用器械和漱口杯為一次性或滅菌過(guò)B，調(diào)整椅位或燈光提前告知。C，夏季或冬季在空調(diào)診室對(duì)于穿短裙女患者需訊問(wèn)加蓋毯子。D，必要時(shí)給患者戴護(hù)目鏡。備注：客戶多用自己看得懂的東西判斷醫(yī)生4，細(xì)節(jié)形式的東西很重要：5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇疼痛》，動(dòng)作輕柔，仔細(xì)認(rèn)真，時(shí)間2分鐘為宜。時(shí)間過(guò)短，患者感覺(jué)敷衍，不仔細(xì)，不重視。

b，主訴問(wèn)題檢查后征求患者同意做全口檢查，發(fā)現(xiàn)潛在需求，對(duì)檢查進(jìn)行拍照，內(nèi)窺鏡照相。《醫(yī)生和患者看到的情況同步》c，檢查完成后椅位復(fù)位，患者采取坐位，腳放下，《或離開(kāi)椅位》醫(yī)生摘下口罩手套，面帶微笑，平視讓患者感覺(jué)雙方平等。5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳細(xì)講解即刻需求牙齒的病情，潛在需求稍作提示不要操之過(guò)急。7，如需做進(jìn)一步檢查拍x-p，ct，全景，向患者講述拍片意義對(duì)病情診斷的必要行，及費(fèi)用，輻射等孕婦禁忌。8，挖掘需求將患者分類(lèi)，a類(lèi)，b+類(lèi)，b-類(lèi)，c類(lèi)6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳二，挖掘需求挖掘需求的方法：?jiǎn)?，?tīng)，愛(ài)心問(wèn)——提問(wèn)，尋找，啟發(fā)潛在需求的問(wèn)題。聽(tīng)——傾聽(tīng)，從回答中搜集信息和判斷的證據(jù)。愛(ài)心——用“五心”換“三心”關(guān)注呵護(hù)患者情緒，建立情感聯(lián)系，培養(yǎng)信任度。

二，挖掘需求挖掘需求的方法：?jiǎn)?，?tīng)，愛(ài)問(wèn)題有那兩大類(lèi)型？1，封閉性問(wèn)題：像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞?；颊呓?jīng)常向牙醫(yī)提出封閉性問(wèn)題，如；“是不是，能不能，多久，多少等”，如果牙醫(yī)每次僅回答患者提出的封閉性問(wèn)題，那么對(duì)話將無(wú)法繼續(xù)下去。2，開(kāi)放性問(wèn)題：就像問(wèn)答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感性趣，還想了解更多的內(nèi)容。要想讓醫(yī)患之間的溝通對(duì)話繼續(xù)下去，并且獲得更多的信息量和了解患者的想法觀點(diǎn)，就要多提開(kāi)放式問(wèn)題，如：“為什么，是什么，怎么樣，如何等等”

提問(wèn)：以后患者提出封閉性問(wèn)題時(shí)，我們要如何應(yīng)對(duì)？

問(wèn)題有那兩大類(lèi)型？1，封閉性問(wèn)題：像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回為什么要問(wèn)？一，牙醫(yī)要了解患者—二，患者要了解牙醫(yī)—三，避免先入為主的觀點(diǎn)—

建立信任的提醒：患者希望你不僅是口腔專(zhuān)家，還是一個(gè)有感情，善解人意，通情達(dá)理，誠(chéng)信，幽默的人。你的人格魅力是最好信任。

為什么要問(wèn)？一，牙醫(yī)要了解患者—問(wèn)—牙醫(yī)要了解患者什么？

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：需求，急迫性，價(jià)值需求—主訴要解決的問(wèn)題，以及確實(shí)存在的其它問(wèn)題。急迫性—想什么時(shí)間解決問(wèn)題《立刻，最近，還是遙遙無(wú)期》價(jià)值—愿意付出多少經(jīng)濟(jì)代價(jià)來(lái)解決問(wèn)題。問(wèn)—牙醫(yī)要了解患者什么？三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：需求，急迫性，價(jià)值時(shí)間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖了”想要立刻被解決的需求，如出現(xiàn)牙疼，牙酸，難看，無(wú)法進(jìn)食等痛苦和煩惱現(xiàn)狀，對(duì)患者的日常生活和社交造成很大的困擾。二，潛在需求：“不著急解決，能拖一拖再說(shuō)”確實(shí)存在但可以等待的需求，對(duì)患者的日常生活和社交沒(méi)有造成明顯的痛苦和困擾，所以患者對(duì)目前的牙齒現(xiàn)狀沒(méi)有強(qiáng)烈想要改變的動(dòng)力，因此選擇暫時(shí)忽視其存在，未來(lái)再作考慮。提問(wèn)：即刻需求和潛在需求區(qū)別的關(guān)鍵點(diǎn)是？時(shí)間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖合理管理患者—初診患者分類(lèi)A類(lèi)：有需求，所有的需求都急。B+類(lèi)：有需求，僅主訴即刻需求急，潛在需求不急。B-類(lèi)：有需求，無(wú)即刻需求，咨詢的潛在需求不太急。C類(lèi)：有需求，一聽(tīng)到價(jià)格，即刻需求也變得不急了。合理管理患者—初診患者分類(lèi)A類(lèi)：有需求，所有的需求都急。提高時(shí)間急迫性的四大方法一，先體驗(yàn)后挖掘法—主訴明確的初診患者，將B+類(lèi)，培養(yǎng)成A類(lèi)二，創(chuàng)造再次上門(mén)法—咨詢類(lèi)患者，將

B-類(lèi)，培養(yǎng)成A類(lèi)三，激發(fā)患者逃避痛苦法—啟發(fā)患者注意到目前的牙齒現(xiàn)狀給自己過(guò)去和當(dāng)下帶來(lái)的痛苦，促使他們盡早行動(dòng)起來(lái)去改變現(xiàn)狀。如果過(guò)多的強(qiáng)調(diào)未來(lái)可能帶來(lái)的痛苦，會(huì)讓患者感覺(jué)到你在恐嚇?biāo)?，反倒適得其反，重點(diǎn)應(yīng)該更多的強(qiáng)調(diào)患者遭受過(guò)的痛苦，因?yàn)樗麄冏陨淼慕?jīng)歷，能感受的到，所以更有說(shuō)服力。四，激發(fā)患者追求快樂(lè)法—啟發(fā)患者憧憬未來(lái)可以獲得的美好感覺(jué)，促使他們盡早行動(dòng)起來(lái)去改變現(xiàn)狀。提高時(shí)間急迫性的四大方法一，先體驗(yàn)后挖掘法—主訴明確的初診先體驗(yàn)后挖掘法

對(duì)于有明確主訴“即刻需求”的B+類(lèi)患者，先服務(wù)好小的即刻需求“主訴”和患者建立信任，讓患者喜歡上你，然后逐步解決從急到慢，從見(jiàn)效快到見(jiàn)效慢，從發(fā)錢(qián)少到發(fā)錢(qián)多，的潛在需求。1，先解決見(jiàn)效快，花錢(qián)少，周期短，盡量無(wú)痛的的主訴《即刻需求》讓患者花很少的錢(qián)去體驗(yàn)一下你的精湛技術(shù)和“五心級(jí)”服務(wù)，才有機(jī)會(huì)建立初步的信任.2，再談見(jiàn)效慢，花錢(qián)多，周期長(zhǎng)，可能會(huì)痛的治療方案《潛在需求》，患者才有可能有足夠的信任基礎(chǔ)，去相信在你這里花很多的錢(qián)是靠譜的。3，先通過(guò)解決花錢(qián)少的即刻需求，讓患者有了很好的初次體驗(yàn)，才能對(duì)你產(chǎn)生逐漸加深的信任度，然后再開(kāi)始挖掘后續(xù)花錢(qián)多的潛在需求，才有可能成交。先體驗(yàn)后挖掘法對(duì)于有明確主訴“即刻需求”的B+類(lèi)患者，創(chuàng)造再次上門(mén)法

對(duì)于咨詢類(lèi)的B-患者，沒(méi)有即刻需求讓患者去體驗(yàn)，那就去創(chuàng)造體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并鋪墊《醫(yī)生是忙碌的，重視他，關(guān)注他細(xì)節(jié)的》下次上門(mén)的機(jī)會(huì)，在此過(guò)程建立從淺入深的信任度。1，第一次上門(mén)，如何讓患者先花很少的費(fèi)用去體驗(yàn)一次你的技術(shù)和重視？《取研究模型，全景片，CT片，拍照，簡(jiǎn)單花錢(qián)少的第一步治療>2，隨后，給患者哪些再次上門(mén)的理由？《談治療方案，專(zhuān)家或同事會(huì)診，看診斷蠟型，后續(xù)第二步治療》3,不斷創(chuàng)造患者上門(mén)的機(jī)會(huì)，讓患者有體驗(yàn)?zāi)?，信任你的小單機(jī)會(huì)，才能培養(yǎng)下大單的大信任。創(chuàng)造再次上門(mén)法對(duì)于咨詢類(lèi)的B-患者，沒(méi)有即刻需求讓患決定成敗的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

1，確保第一次出門(mén)前就預(yù)約好下次上門(mén)的具體時(shí)間，間隔在2-7天左右。2，在第一次，告知患者，下次來(lái)看方案，蠟型和會(huì)診時(shí)，無(wú)需做選擇，回去后考慮清楚了再選擇，這樣患者就可以輕松上門(mén)看蠟型和方案了。3，在第一次，告知患者，下次來(lái)僅會(huì)給他預(yù)留了看方案，蠟型，會(huì)診的時(shí)間，沒(méi)有預(yù)留做治療的時(shí)間，如果他想做治療的話，需要再次預(yù)約足夠的治療時(shí)間，以讓患者更輕松的上門(mén)，同時(shí)也可顯示你很忙，時(shí)間很稀缺決定成敗的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

1，確保第一次出門(mén)前就預(yù)約好下次上門(mén)

“需求，急迫性，價(jià)值”三者的關(guān)系如果沒(méi)有《急迫性》，《需求》就沒(méi)有《價(jià)值》。為了要讓《需求》有《價(jià)值》就必須提高《急迫性》

總結(jié)，大單，要從小單做起大信任，要從小信任開(kāi)始要得到大單，就要培養(yǎng)大信任

“需求，急迫性，價(jià)值”三者的關(guān)系急于成交會(huì)有什么后果

如果患者當(dāng)時(shí)的急迫性還不夠，或患者覺(jué)得還沒(méi)有考慮好，在面對(duì)你讓她做決定時(shí)，明顯表現(xiàn)出很猶豫的樣子，但是你卻急于成交，催促患者當(dāng)時(shí)就做出選擇，而患者面子很薄或跟你很熟，不好意思直接拒絕你，但是又擔(dān)心以后考慮清楚時(shí)會(huì)覺(jué)得吃虧上當(dāng)，損失太大，因此只好不得不先選一個(gè)便宜的方案，以應(yīng)付你催促他盡快下決定的局面。急于成交會(huì)有什么后果如果患者當(dāng)時(shí)的急迫性還不夠，或

傾聽(tīng)傾聽(tīng)的目的：從提問(wèn)的對(duì)話中，找到與“期望值，需求，急迫性，價(jià)值”有關(guān)的證據(jù)。傾聽(tīng)的技巧：心中帶著這4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的目標(biāo)去聽(tīng)，根據(jù)聽(tīng)到的證據(jù)，才能做出正確的判斷

30%時(shí)間提問(wèn)，70%時(shí)間用于傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。

最佳的治療方案：在患者的特殊要求和醫(yī)生的醫(yī)療原則之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，既不違背醫(yī)療原則，又能兼顧患者的特殊要求。三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。一，制定治療方案1，方案要寫(xiě)在紙上：包括“材質(zhì)，治療過(guò)程，時(shí)間周期，復(fù)診次數(shù)，預(yù)算費(fèi)用，付款方式，分幾次付款，方案以后可能會(huì)做微調(diào)整的可能性等等信息。白紙黑字，【清晰，明撩，有保障，安心】讓患者有一種信息對(duì)稱和掌握了整個(gè)治療過(guò)程的安心感覺(jué)。2，制定治療方案的技巧：“低中高3個(gè)方案的圈內(nèi)選擇”畫(huà)一個(gè)包含低中高3種方案的圈，讓患者在圈內(nèi)選擇。

一，制定治療方案A，探知圈的范圍：先通過(guò)互動(dòng)提問(wèn)，及通過(guò)客觀公正的各類(lèi)治療，烤瓷，種植等種類(lèi)介紹，常識(shí)普及和相應(yīng)報(bào)價(jià)【不帶有傾向性和推薦性】并告知患者今天無(wú)需做選擇，從而能夠準(zhǔn)確探知患者對(duì)不同種類(lèi)和價(jià)位的敏感程度，才能把這個(gè)圈的范圍畫(huà)準(zhǔn)。同時(shí)，也能讓患者跟隨他自己的內(nèi)心去選擇，而不產(chǎn)生被逼迫被催促的感覺(jué)B，畫(huà)圈：在有效推薦階段，根據(jù)探知的價(jià)格敏感程度，為患者制定一個(gè)選擇范圍圈，即低中高3個(gè)方案，其預(yù)算總價(jià)為階梯分布，每個(gè)階梯不可超過(guò)50%，否則患者會(huì)很難邁到更高階梯，另外，不管患者選哪個(gè)，你都應(yīng)該很開(kāi)心，才能避免患者看到你失望的表情。

A，探知圈的范圍：先通過(guò)互動(dòng)提問(wèn)，及通過(guò)客觀公正的各類(lèi)治療，C,另約時(shí)間談圈好的方案：不可在普及常識(shí)和報(bào)價(jià)的當(dāng)天就告知患者方案，而應(yīng)在隨后的2-7天專(zhuān)門(mén)預(yù)約看方案的時(shí)間，并告知患者看方案的那一天，他也無(wú)需做出選擇，如果他后續(xù)確定了某一個(gè)方案，也需再另約時(shí)間進(jìn)行治療，患者才會(huì)在看方案的那天輕松，無(wú)壓力，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)赴約。

低方案又稱經(jīng)濟(jì)實(shí)用型或大眾型或功能型。中方案又稱舒適型或性價(jià)比高型或精密型。高方案又稱品質(zhì)最好型或美觀型或完美型。C,另約時(shí)間談圈好的方案：不可在普及常識(shí)和報(bào)價(jià)的當(dāng)天就告知患提醒注意：1，“低”方案：經(jīng)濟(jì)實(shí)用型，確保成交；“中”方案：性價(jià)比高型；“高”方案;品質(zhì)最佳型。2，制定復(fù)雜的方案，至少必須有研究模型和x線片，才能讓患者感覺(jué)到你的重視。3，圈內(nèi)選擇的目的：方便讓患者容易做出選擇和盡快做選擇，且日后無(wú)怨無(wú)悔。4，充分了解人性的逆反心理，就是不選擇你最傾向，最推薦的那個(gè)，就算選了，日后也會(huì)很容易后悔。5，用類(lèi)式成功案例來(lái)影響患者做選擇?！臼占黝?lèi)型患者術(shù)前術(shù)后照片，原始模型，診斷蠟型，x片】提醒注意：二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對(duì)稱1，借助：圖譜，各種修復(fù)模型和各種材質(zhì)模型，口內(nèi)照片，x光片，研究模型，診斷蠟型等，用通俗易懂的語(yǔ)言，介紹治療方案的原理和治療過(guò)程。2，用診斷蠟型或設(shè)計(jì)軟件讓患者提前看到結(jié)果，并管理患者的期望值，以最終達(dá)到或超越患者的期望值。3，可先用專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言，再用通俗易懂的大白話詳細(xì)介紹一遍，即顯示權(quán)威性，又不失信息對(duì)稱的效果。二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對(duì)稱三，銷(xiāo)售“美好的感覺(jué)”1，“美好的感覺(jué)”，這是患者要購(gòu)買(mǎi)的東西，卻常被牙醫(yī)忽略2，服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西。3，感覺(jué)有多好，決定了牙科服務(wù)的附加值有多高，也決定了牙醫(yī)勞動(dòng)價(jià)值回報(bào)的高低。問(wèn)題討論：1，患者能看懂的，是技術(shù)，還是技術(shù)使用在自己身上后得到的感覺(jué)？2，患者愿意付出多少價(jià)值，是取決于技術(shù)和服務(wù)本身，還是取決于患者享受技術(shù)和服務(wù)的感覺(jué)有多好？3，患者想要什么樣的感覺(jué)，以及感覺(jué)有多好，是患者說(shuō)了算，還是牙醫(yī)說(shuō)了算？三，銷(xiāo)售“美好的感覺(jué)”四，當(dāng)患者對(duì)方案猶豫時(shí)，怎么辦？1，祝福法——優(yōu)雅的推一推a,患者若是說(shuō)別家價(jià)格低，那就祝福他，不論在哪里做，只要能達(dá)到你要的長(zhǎng)期效果，你滿意開(kāi)心，我們牙醫(yī)也就開(kāi)心了?！撅@示你在將選擇權(quán)給予患者】B,患者若是表示猶豫，想去別家再看看，那就建議他，不要著急做決定，畢竟做牙不是一件小事，是要多家哲詢，要慎重考慮。同時(shí)，鋪墊再次上門(mén)的機(jī)會(huì)，以培養(yǎng)進(jìn)一步的信任?！撅@示了你在為患者的利益考慮，又不給他壓力】2，為何要“優(yōu)雅的推一推”a,推一推，是為了要顯示你不差患者—顯示你很忙—顯示你技術(shù)好。B,祝福，是一種優(yōu)雅的姿態(tài)，是為了給患者留面子留臺(tái)下，以便他回心轉(zhuǎn)意時(shí)大家能繼續(xù)愉快的合作。四，當(dāng)患者對(duì)方案猶豫時(shí)，怎么辦？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對(duì)價(jià)格敏感型。

2，追求美好感覺(jué)型的患者，都是對(duì)品質(zhì)要求比較高型。

3，追求效費(fèi)感覺(jué)型的患者，不但對(duì)品質(zhì)要求高，還有高附加值的服務(wù)。提問(wèn)；你開(kāi)始重視提高牙科服務(wù)的附加值了嗎？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對(duì)價(jià)格敏

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西好處是什么？

一種感覺(jué)------這是牙科服務(wù)附加值的最終

體現(xiàn)?！墩J(rèn)可，尊重，贊美，漂亮，自信，保障，恢復(fù)咀嚼功能，營(yíng)養(yǎng)全面，精神好等等》

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢(qián)的，都是看著沒(méi)用的東西四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛

談好方案后，或在治療期間，患者有可能還會(huì)出現(xiàn)：“不著急，害怕”現(xiàn)象—逃避，不來(lái)復(fù)診；“后悔”現(xiàn)象—否定治療計(jì)劃，退費(fèi)等。鞏固信任的六大方法：1，理解患者的感受，鼓勵(lì)患者隨時(shí)說(shuō)出他們的疑慮和異議?！竞突颊呓⒓皶r(shí)，通暢的溝通渠道】2，讓患者自己去選擇方案，患者才會(huì)對(duì)自己的決策深信不毅?！救蘸蟛艜?huì)無(wú)怨無(wú)悔】3，給患者足夠的機(jī)會(huì)和時(shí)間做決定，不要催促患者盡快做決定?！炯庇诔山唬粫?huì)讓患者選擇逃避】四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛談好方案后，或4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時(shí)間解決【以免異議累積太多，患者會(huì)因產(chǎn)生太多疑惑而離開(kāi)】5，及時(shí)了解和處理患者的不滿和投訴，而不是為自己辯護(hù)。【證明自己是正確的，就是要證明患者是錯(cuò)的】6，鞏固信任的同時(shí)，也是在不斷的培養(yǎng)更深層次的信任。【任何解觸的機(jī)會(huì)，都是培養(yǎng)更大信任的機(jī)會(huì)】4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時(shí)間解決【以免異議累積太多，如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對(duì)待異議和不滿一，先解決人的情緒問(wèn)題。1，我很理解你現(xiàn)在---的心情，如果我處在這種情況下，也會(huì)---，體諒患者的不舒服，很抱歉，給你的生活帶來(lái)不變。2，先解決人的情緒問(wèn)題，患者情緒舒服了，有面子有臺(tái)下了，才會(huì)給你機(jī)會(huì)解決牙的問(wèn)題，所以不要跟患者講什么大道理。3，如果先解決誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的客觀事實(shí)問(wèn)題，那患者的情緒更加激動(dòng)，將不可能給你機(jī)會(huì)解決牙的問(wèn)題。二，再解決牙的問(wèn)題。如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對(duì)待異議和不滿一，先解決人的情緒如何對(duì)待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1，傾聽(tīng)---鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出所有的想法，顧慮，不滿，焦慮等，并認(rèn)真傾聽(tīng)。2，認(rèn)同---表示認(rèn)同他的以上各種情緒，即使和你的想法不一致，你也需要表現(xiàn)出理解和尊重。

3，澄清---找出產(chǎn)生異議和不滿的真正問(wèn)題4，解決問(wèn)題---表現(xiàn)出要解決問(wèn)題的態(tài)度，讓雙方獲得新的共識(shí)，一起努力解決問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)：第一，表示理解他的情緒第二，一起努力解決問(wèn)題提醒：理解，而不是要求他如何對(duì)待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒對(duì)患者的疼痛，焦慮，不適等情緒，表示出感同身受的態(tài)度。要求：否定患者的情緒。希望患者表現(xiàn)出某種情緒，而患者當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)正好與你希望的相反。以下哪些話是表示理解，哪些是對(duì)患者的要求？，《請(qǐng)冷靜，別生氣，疼了幾天肯定不好受啊，我知道你現(xiàn)在心里很擔(dān)心，牙痛是很影響睡眠和工作的，別著急，慢慢來(lái)，早干嘛去了等等》如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒最可信的推薦方法---類(lèi)似的成功案例1，收集各類(lèi)型患者術(shù)前術(shù)后的照片，蠟型原始模型，x片等等。2，描述類(lèi)似案例中的三步法，《治療方案優(yōu)勢(shì)，好處》3，描述類(lèi)似案例中患者的術(shù)前擔(dān)憂和術(shù)后的滿意感受。4，最后部分的描述，一定要準(zhǔn)患者對(duì)未來(lái)充滿期望。《比如：現(xiàn)在自信多了，現(xiàn)在想笑就笑，老公說(shuō)我漂亮多了，等等。從今天就開(kāi)始收集病例最可信的推薦方法---類(lèi)似的成功案例1，收集各類(lèi)型患者術(shù)前術(shù)總結(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系合理管理患者的期望值。降低患者的期望值。醫(yī)患溝通的最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏—讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價(jià)值雙贏的心態(tài)應(yīng)該是牙醫(yī)的生活哲學(xué)，是雙方合作的前提?？偨Y(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺(jué)到有“三心”的牙醫(yī)。1”。，只有達(dá)到或超越患者的“期望值”患者才能感覺(jué)到“滿意”2，只有看到牙醫(yī)是“忙碌的”，“重視他的“，”關(guān)注細(xì)節(jié)的“患者才能感覺(jué)到“安心”，然后才可能會(huì)下“大單”。3，只有看到牙醫(yī)是有“愛(ài)心”患者才能感覺(jué)到“貼心”，然后才能相信你的動(dòng)機(jī)是“為他好”，而不是“為錢(qián)”。洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺(jué)患者警惕害怕什么樣的牙醫(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒(méi)主動(dòng)去了解他想要的“效果”，也就不可能知道他的“期望值”，所以患者不相信你能達(dá)到或超越他的“期望值”，也就不可能讓他“下單”。２，看到牙醫(yī)是“空閑的”，“草率的”，“不住重細(xì)節(jié)的”，患者依次推斷，這個(gè)