物業(yè)客服下半年工作計劃（二）（4篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服下半年工作計劃（二）?一、工作目?標1、銷?售工作目標?要有好業(yè)績?就得加強產(chǎn)?品知識和淘?寶客服的學?習，開拓視?野，豐富知?識，采取多?樣化形式，?把產(chǎn)品知識?與淘寶客服?技能相結合?運用。2?、心理定位?要好，明白?自己的工作?性質，對待?客戶的態(tài)度?要好，具備?良好的溝通?能力，有一?定的談判能?力。3、?要非常熟悉?本店的寶貝?，這樣才能?很好地跟顧?客交流，回?答顧客的問?題。4、?勤快、細心?，養(yǎng)成做筆?記的習慣。?5、對網(wǎng)?店的經(jīng)營管?理各個環(huán)節(jié)?要清楚（寶?貝編輯，下?架，圖片美?化，店鋪裝?修，物流等?）。6、?對于老客戶?，和固定客?戶，要經(jīng)常?保護聯(lián)系，?在有時間有?條件的情況?下，節(jié)日可?以送上祝福?。7、在?擁有老客戶?的同時還要?不斷的通過?各種渠道開?發(fā)新客戶。?二、自我?方面目標?1、要做事?先做人，踏?實做人踏實?做事，對工?作負責，每?天進步一點?點。2、?和同事有良?好的溝通，?有團隊意識?，多交流，?多探討，才?能不斷增長?業(yè)務技能。?3、執(zhí)行?力，增強按?質按量地完?成工作任務?的能力。?4、養(yǎng)成勤?于學習、善?于思考的良?好習慣。?5、自信也?是非常重要?的，擁有健?康樂觀積極?向上的工作?態(tài)度才能更?好的完成任?務。目標?調整的原則?：堅持大的?方向不變，?適當改變小?的方向。?最后，計劃?固然好，但?更重要的，?在于其具體?實踐并取得?成效。任何?目標，只說?不做到頭來?都會是一場?空。然而，?現(xiàn)實是未知?多變的，寫?出的目標計?劃隨時都可?能遭遇問題?，要求有清?醒的頭腦。?其實，每個?人心中都有?一座山峰，?雕刻著理想?、信念、追?求、抱負；?每個人心中?都有一片森?林，承載著?收獲、芬芳?、失意、磨?礪。一個人?，若要獲得?成功，必須?拿出勇氣，?付出努力、?拼搏、奮斗?。成功，不?相信眼淚；?成功，不相?信頹廢；成?功不相信幻?影，未來，?要靠自己去?打拼！有?位智者說過?：“___?關閉了所有?的門，他會?給您留一扇?窗。”我?們曾經(jīng)失敗?，我們曾經(jīng)?痛苦，我們?曾經(jīng)迷惘，?我們曾經(jīng)羨?慕……最重?要的，我一?直在奮斗。?物業(yè)客服下半年工作計劃（二）（二）（?一）創(chuàng)建“?服務形象”?。嚴格執(zhí)行?公司各項規(guī)?章制度，在?與客戶溝通?時使用文明?用語；誠信?為本，不輕?易承諾諾客?戶，承諾的?事必須辦到?、辦好；不?可忽視細節(jié)?問題；對著?裝、儀表、?手勢等需嚴?格注意，?（二）轉變?服務觀念，?把“要我服?務”改變成?“我要服務?”。認真學?習公司與品?質有關各種?體系流程和?業(yè)務流程，?以便隨時應?付客戶提出?的關于品質?方面的各種?問題，帶著?“多學習，?多溝通，積?極主動”的?態(tài)度，深入?到質量投訴?的接收、與?客戶溝通、?客戶投訴的?立即處理等?各個工作中?去，同時為?客戶提供質?量三包處理?（包修、包?換、包退）?（三）增?強責任感、?增強服務意?識，團隊意?識。積極主?動地把工作?做到點上、?落到實處，?減少服務時?效，當接收?到客戶質量?投訴，應立?即處理，減?少客戶因我?司質量問題?，產(chǎn)生的抱?怨感，盡量?減少不必要?的損失，為?顧客和公司?帶來更大的?利益時務必?在三天之內?關閉客戶的?質量投訴問?題。時刻堅?持不懂就問?，不明白就?多學的態(tài)度?，與同事多?合作，與領?導多匯報工?作情況，來?更好的完成?本職工作，?同時也增強?團隊合作能?力，來更好?的服務于客?戶。（四?）每次接收?到的客戶投?訴按客戶質?量投訴處理?規(guī)定，應即?時反應給相?關的制作部?門（責任部?門），同時?并填寫客戶?投訴處理報?告，針對質?量投訴，制?訂糾正預防?措施。每周?對客戶投訴?情況進行統(tǒng)?計分析，以?便于更好的?統(tǒng)計出質量?問題的所在?。每月月底?將客戶投訴?以月報形式?上報給上級?領導，并送?相關部門。?以上，是?我對___?年下半年的?客服工作計?劃，可能還?有很多不清?晰，不明白?的地方，希?望領導、同?事們多多給?予支持與幫?助。展望_?__年，我?會更加努力?、認真負責?的去對待本?崗位工作，?也力爭為公?司贏取更多?利潤，樹立?公司在客戶?心目中光輝?形象。物業(yè)客服下半年工作計劃（二）（三）忙碌的?___年過?去一半，回?首客務部半?年來的工作?，感慨頗深?。這半年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?，規(guī)范前_?__務。?自___年?我部門提出?＂首問負責?制＂的工作?方針后，_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計，前臺的?電話接聽量?達___余?次，接待報?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次，公?共報修__?_余次；日?平均電話接?聽量高達_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在＂首問?負責制＂方?針落實的同?時，我們在?___月份?對前臺進行?培訓。主要?針對《前_?__務規(guī)范?》、《前_?__務規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務規(guī)范用語?〉等進行培?訓。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核，而且?每周在前臺?提出一個服?務口號，如?＂微笑、問?候、規(guī)范＂?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲，使前?臺的服務有?了較大的提?高，得到了?廣大業(yè)主的?認可。二?、規(guī)范服務?流程，物業(yè)?管理走向專?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施，以及其?它相關法律?、法規(guī)的日?益健全，人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀，而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴格?控制、加強?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務角?度出發(fā)，善?意勸導，及?時制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴?重影響了收?費率。所?以，從第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設?立專職收費?員，將工資?與收費率直?接掛鉤，建?立激勵機制?，將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員，通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%；二期?從___%?提升到__?_%；三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習，學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平，我們?培訓的主要?內容有：?（一）搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?，完全是酒?店式服務規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內接起電話?，第一句話?先報家門＂?您好＂，天?元物業(yè)號人?為您服務＂?。前___?務人員必須?站立服務，?無論是公司?領導不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說＂?你好＂，這?樣，即提升?了客務部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務性質?。（二）?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外，?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識。如?業(yè)主報修，?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的，我?們會拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學習，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經(jīng)驗。物業(yè)客服下半年工作計劃（二）（四）一、建?立客戶服務?中心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，越來?越多的客戶?喜歡在網(wǎng)上?查詢和交流?信息。在后?勤總公司的?網(wǎng)頁下面設?立客戶服務?中心的電話?和郵箱，有?利于便捷與?客戶聯(lián)系溝?通，滿足顧?客需要，提?升服務質量?。二、建?立客服平臺?（一）成?立客戶監(jiān)督?委員會。由?監(jiān)事會、業(yè)?主委員會成?立客戶監(jiān)督?委員會。行?使或者義務?行使對后勤?服務監(jiān)督職?能。（二?）建立質量?檢查制度。?改變物業(yè)內?部質量內審?為各個中心?交叉內審（?這項工作也?可以有人力?資源部行使?）。.（?三）搞好客?服前___?務。1.?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協(xié)調?處理。2?.服務及信?息傳遞。包?括縱向—實?施由顧客到?總公司，橫?向—實施物?業(yè)內部之間?、___與?各個中心之?間、___?與校內的有?關部門之間?信息轉遞交?流等等，以?及其他信息?咨詢。3?.相關后勤?服務的跟蹤?和回訪。?4.24小?時___。?（四）。?協(xié)調處理顧?客投訴。?（五）搞好?客戶接待日?活動，主動?收集和處理?客戶意見。?（六）建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學區(qū)?、學生社區(qū)?。（七）?搞好意見箱?、板報及黑?板報、溫馨?提示等服務?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務。四、?機構建設?（一）成立?后勤總公司?客戶服務中?心。目前?客戶服務部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務業(yè)?做大做強提?供機構上的?支持。成立?總公司下屬?的___，?便于全面協(xié)?調服務。?（二）人員?編制至少二?人。要搞?好客戶服務?，只有經(jīng)理?一人是不行?的，要改變?以前客戶服?務部只有一?人的不正常?狀態(tài)，大學?生來了又走?。人力資源?不低于二人?的編制，工?作人員最好?具有本科學?歷，有利于?客服機構框?架的建立和?穩(wěn)健運行，?改變顧此失?彼的現(xiàn)狀，?便于逐步建?立規(guī)范和完?善客服工作?。五、經(jīng)?費預算。?往年客戶服?務部一般辦?公費開支在?物管中心，?黑板報等大?一點的開支?由動力部支?付。根據(jù)目?前情況，有?些基礎工作?還要進行，?日常工作也?有所開支，?不造預算可?能沒有經(jīng)費?，按照節(jié)約?的原則，編?造經(jīng)費預算?___元∕?月全年公務?經(jīng)費___?元。__?_是按照現(xiàn)?代企業(yè)服務?的運行需要?設置的，這?正是當年總?公司設立客?戶服務部的?正確性所在?。有了顧客?滿意就可能?有市場，有?了顧客滿意?就可能樹立?品牌和顧客?的支付。_?__其工作?內涵可能與?總