質(zhì)量管理意識培訓(xùn)教程

質(zhì)量意識培訓(xùn)品質(zhì)就是生命1主要內(nèi)容前言質(zhì)量意識的概念與內(nèi)容質(zhì)量概念與發(fā)展階段產(chǎn)品質(zhì)量概念與內(nèi)容不同國家的質(zhì)量質(zhì)量管理概念與發(fā)展階段質(zhì)量管理的原則質(zhì)量工作者的素質(zhì)強化質(zhì)量意識的作用23問題1：公司靠什么生存？利潤問題2：利潤從哪里來？

利潤＝收入－支出問題3：影響收入和支出的因素有哪些呢？籠統(tǒng)：營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用等；細化：有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。前言4前言產(chǎn)品質(zhì)量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？工作失誤，有無給公司帶來經(jīng)濟損失？產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識5一、質(zhì)量意識－概念——就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度?！w現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。6一、質(zhì)量意識—內(nèi)容質(zhì)量第一設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品質(zhì)量改進是沒有終點的連續(xù)性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴(yán)守工作程序恪守職業(yè)道德樹立職業(yè)形象7二、質(zhì)量－概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性可區(qū)分的特性固有的、賦予的“固有的”特性就是產(chǎn)品本來就有的，尤其是永久特性，如熱盤功率等賦予特性不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。8二、質(zhì)量－概念的認(rèn)識經(jīng)濟性價廉物美雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性過程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

時效性相對性需求和期望是不斷變化原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同9二、質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。時效性：先進和落后之分相對性：不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！薄斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。關(guān)注顧客的需求放在首位

廣義質(zhì)量的概念即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。10三、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量－－概念念產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是指產(chǎn)產(chǎn)品可可以實實現(xiàn)其其使用用價值值滿足足用戶戶需要要的程程度。。質(zhì)量量就是是指產(chǎn)產(chǎn)品的的適用用性，，產(chǎn)品品質(zhì)量量的高高低，，直接接決定定產(chǎn)品品使用用價值值的大大小。。產(chǎn)品是指““過程程的結(jié)結(jié)果””有四種種通用用的類類別:硬硬件(如:熱盤盤、外外殼)；軟軟件(如:芯片片程序序)；；服務(wù)務(wù)(如如:運運輸、、咨詢詢)；；流程程性材材料(如:潤滑滑油)。顧客是指接接受產(chǎn)產(chǎn)品的的企業(yè)業(yè)或個個人。。例如如：最最終使使用者者、零零售商商、受受益者者和采采購方方。顧顧客可可以是是企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的或或外部部的。。在公公司內(nèi)內(nèi)部，，下道工序是是上道工序序的顧客，，接受你的的產(chǎn)品或服服務(wù)的人就就是你的顧顧客；在公司外外部，廣大大用戶是我我們的顧客客。11三、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量－內(nèi)容容產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的性能能如：煮飯、、煮粥、煲煲湯性能；；結(jié)構(gòu)上易易拆卸、易易維修、具具有互換性性；操作是是否方便；；造型、包包裝是否符符合用戶要要求等產(chǎn)品的壽命命指產(chǎn)品的正正常使用時時間(設(shè)計規(guī)格書書應(yīng)要求，，以5年產(chǎn)品開合合多少次來來度量)產(chǎn)品的可靠靠性指產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定條件下下和規(guī)定的的時間內(nèi)，，完成規(guī)定定功能的能能力。如MTBF指標(biāo)（平均均故障間隔隔時間）產(chǎn)品的安全全性包括：是否否易造成人人身傷害事事故等；產(chǎn)品的經(jīng)濟濟性包括：產(chǎn)品品制造成本本、壽命周周期內(nèi)的使使用成本（（如維修的的人工費用用、材料費用等）；12四、不同國國家的質(zhì)量量管理－美美國美國質(zhì)量管管理思想的的特點:質(zhì)量好的產(chǎn)產(chǎn)品是消費費者選出來來的，消費費者的選票票就是“錢錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的綜合合特性，產(chǎn)產(chǎn)品必須有有過人之處處；推崇預(yù)防為為主；強調(diào)高層管管理人員的的質(zhì)量管理理職能；將質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)分解到每每道工序、、每個人，，追求100％合格格率。美國質(zhì)量管管理組織制制度的特點點:質(zhì)量管理圍圍繞公司高高層領(lǐng)導(dǎo)來來實施；各部門對部部門質(zhì)量管管理分工負(fù)負(fù)責(zé)；設(shè)立質(zhì)量管管理常設(shè)機機構(gòu)和臨時時管理機構(gòu)構(gòu)相結(jié)合；；十分重視質(zhì)質(zhì)量檢驗工工作，積極極提高檢驗驗人員素質(zhì)質(zhì)，改善質(zhì)質(zhì)量檢測儀儀器。美國企業(yè)的的質(zhì)量管理理方法的特特點:美國企業(yè)的的質(zhì)量管理理方法主要要是全面質(zhì)質(zhì)量管理，，其基本內(nèi)內(nèi)容是：公公司全體員員工及其有有關(guān)部門同同心協(xié)力，，綜合運用用管理技術(shù)術(shù)、專業(yè)技技術(shù)和科學(xué)學(xué)方法，經(jīng)經(jīng)濟地開發(fā)發(fā)、研制、、生產(chǎn)和銷銷售用戶滿滿意的產(chǎn)品品。13四、不同國國家的質(zhì)量量管理－日日本日本質(zhì)量管管理思想的的特點:無次品的質(zhì)質(zhì)量觀念；；質(zhì)量管理面面向消費者者；追求產(chǎn)品的的適用性；；重視人的因因素，強調(diào)調(diào)全員參與與。日本質(zhì)量管管理組織制制度的特點點:重視生產(chǎn)線線上員工的的質(zhì)量管理理職能；重視產(chǎn)品形形成早期的的質(zhì)量管理理，質(zhì)量管管理的重點點放在產(chǎn)品品可行性分分析、產(chǎn)品品方案設(shè)計計、樣品加加工、工藝藝驗證等階階段，事先先把好質(zhì)量量關(guān)；注意連續(xù)性性、穩(wěn)定性性，不搞形形式主義；；與供方之間間真誠協(xié)作作；普遍進行質(zhì)質(zhì)量管理教教育。日本企業(yè)的的質(zhì)量管理理方法的特特點:日本企業(yè)的的質(zhì)量管理理方法在美美國的基礎(chǔ)礎(chǔ)上有所創(chuàng)創(chuàng)新。首先先是從全面面質(zhì)量管理理發(fā)展成為為全公司甚甚至全社會會質(zhì)量管理理，公司內(nèi)內(nèi)部從董事事、科長到操作工，外部部所有的外協(xié)協(xié)、外購廠家家全員參與。。其次，日本本企業(yè)重視質(zhì)質(zhì)量問題，十十分注重對質(zhì)質(zhì)量問題進行行“診斷”，，找出毛病。。14五、質(zhì)量管理理－概念質(zhì)量管理是指指在質(zhì)量方面指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動。通常常包括制定質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量改進?？蓮囊韵聨讉€個方面來理解解:第一、質(zhì)量管管理是通過建建立質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，并進行質(zhì)質(zhì)量策劃，實實施質(zhì)量控制制和質(zhì)量保證證，開展質(zhì)量量改進等活動動予以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。第二、企業(yè)在在整個生產(chǎn)和和經(jīng)營過程中中，需要對諸諸如質(zhì)量、計計劃、勞動、、人事、設(shè)備備、財務(wù)和環(huán)環(huán)境等各個方方面進行有序序的管理。由由于企業(yè)的基基本任務(wù)是向向市場提供符符合顧客和其其他相關(guān)方要要求的產(chǎn)品，，圍繞著產(chǎn)品品質(zhì)量形成的的全過程實施施質(zhì)量管理是是企業(yè)的各項項管理的主線線。第三、企業(yè)應(yīng)應(yīng)采取激勵措措施激發(fā)全體體員工積極參參與，充分發(fā)發(fā)揮他們的才才干和工作熱熱情，造就人人人爭做貢獻獻的工作環(huán)境境，確保質(zhì)量量策劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量量保證和質(zhì)量量改進活動順順利地進行。。15五、質(zhì)量管理理－認(rèn)識1質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是企企業(yè)在質(zhì)量方方面所追求的的目的，是企企業(yè)質(zhì)量方針針的具體體現(xiàn)現(xiàn)，自標(biāo)既要要先進，又要要可行，便于于實施和檢查查。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要的運運行過程和相相關(guān)資源以實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后后關(guān)鍵是制定定質(zhì)量目標(biāo)并并設(shè)法使其實實現(xiàn)。質(zhì)量目目標(biāo)是在質(zhì)量量方面所追求求的目的，其其通常依據(jù)企企業(yè)的質(zhì)量方方針制定。并并且通常對企企業(yè)的相關(guān)職職能和層次分分別規(guī)定質(zhì)量量目標(biāo)。由企業(yè)的最高高管理者正式式發(fā)布的該企企業(yè)總的質(zhì)量量宗旨和質(zhì)量量方向，其基基本要求應(yīng)供供方的企業(yè)目目標(biāo)和顧客的的期望和需求求，也是供方方質(zhì)量行為的的準(zhǔn)則。16五、質(zhì)量管理理－認(rèn)識2質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證的關(guān)關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管理體體系的建立和和運行是提供供信任的重要要手段。內(nèi)部質(zhì)量保證證是企業(yè)向自自己的管理者者提供信任；；外部質(zhì)量保證證是企業(yè)向顧顧客或其他方方提供信任。。質(zhì)量控制適用用于產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計、生產(chǎn)的的采購、服務(wù)務(wù)的提供等活動。質(zhì)量控控制的目的是是保證質(zhì)量，，滿足要求。。為此，要解決要求求(標(biāo)準(zhǔn))是是什么、如何何實現(xiàn)(過程程)、需要對對哪些進行控控制等問題。。質(zhì)量控制不是是檢驗。是一一個確保生產(chǎn)產(chǎn)出來的產(chǎn)品品滿足要求的的過程。質(zhì)量改進質(zhì)量改進的目目的在于增強強企業(yè)滿足質(zhì)質(zhì)量要求的能能力，質(zhì)量改改進的對象會會涉及企業(yè)的的質(zhì)量管理體體系，過程和和產(chǎn)品等方面面。應(yīng)注意識識別需改進的的項目和關(guān)鍵鍵質(zhì)量要求，，考慮改進所所需的過程，，以增強企業(yè)業(yè)體系或過程程實現(xiàn)產(chǎn)品并并使其滿足要要求的能力。。17五、質(zhì)量管理理－發(fā)展階段段質(zhì)量檢驗階段段質(zhì)量檢驗是在在成品中挑出出廢品，以保保證出廠產(chǎn)品品質(zhì)量。但這這種事后檢驗驗把關(guān)，無法法在生產(chǎn)過程程中起到預(yù)防防、控制的作作用。且百分分之百的檢驗驗，增加檢驗驗費用。在大大批量生產(chǎn)的的情況下，其其弊端就突顯顯出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制制階段統(tǒng)計質(zhì)量管理理存在著缺陷陷，它過分強強調(diào)質(zhì)量控制制的統(tǒng)計方法法，使人們誤誤認(rèn)為質(zhì)量管管理就是統(tǒng)計計方法，是統(tǒng)統(tǒng)計專家的事事。在計算機機和數(shù)理統(tǒng)計計軟件應(yīng)用不不廣泛的情況況下，使許多多人感到高不不可攀、難度度大。全面質(zhì)量管理理階段所謂全面質(zhì)量量管理(TQM)，是以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，旨在通通過上顧客和和所有相關(guān)方方受益而達到到長期成功的的一種管理途途徑。全面全過程全員參與18五、質(zhì)量管理理－八大原則則國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織(ISO)的八項項原則。此八大原則是質(zhì)量管理體體系建立的理論基礎(chǔ)。(1)以顧客客為關(guān)注焦點點；(2)領(lǐng)導(dǎo)作作用；(3)全員參參與；(4)過程方方法；(5)管理的的系統(tǒng)方法；；(6)持續(xù)改改進；(7)基于事事實的決策方方法；(8)與供方方互利的關(guān)系系。(二)八項質(zhì)質(zhì)量管理原則則的理解19五、質(zhì)量管理理－原則的理理解1以顧客為關(guān)注注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用為了實施質(zhì)量量方針和目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)的最最高管理者應(yīng)應(yīng)身體力行，，建立、實施施和保持一個個有效的質(zhì)量量管理體系，，確保提供充充分的資源，，識別影響質(zhì)質(zhì)量的所有過過程，并管理理這些過程，，使顧客和相相關(guān)方滿意。。企業(yè)依存于顧顧客。因此，，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理理解顧客當(dāng)前前和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭爭取超越顧客客期望。顧客是企業(yè)存存在的基礎(chǔ)，，企業(yè)失去顧顧客，就無法法生存，所以以企業(yè)應(yīng)把滿滿足顧客的需需求放在第一一位。并將其其轉(zhuǎn)化成質(zhì)量量要求，采取取措施使其實實現(xiàn)；同時還還應(yīng)測量顧客客的滿意程度度，處理好與與顧客的關(guān)系系，通過采取取改進措施，，以使顧客滿滿意。全員參與全體員工是每每個企業(yè)的根根本，人是生生產(chǎn)力中最活活躍的因素。。企業(yè)的成功功不僅取決于于正確的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，還有賴于于全體人員的的積極參與。。所以應(yīng)賦予予各部門、各各崗位人員應(yīng)應(yīng)有的職責(zé)和和權(quán)限，為全全體員工制造造一個良好的的工作環(huán)境，，激勵他們的的創(chuàng)造性和積積極性，增長長他們的才干干和能力，發(fā)發(fā)揮員工的革革新和創(chuàng)新精精神，為員工工的成長和發(fā)發(fā)展創(chuàng)造良好好的條件。這這樣才會給企企業(yè)帶來最大大的收益20五、質(zhì)量管理理－原則的理理解2過程方法管理的系統(tǒng)方法將過程作為系系統(tǒng)加以管理理，有助于企企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性管理的系統(tǒng)方方法包括確定顧客的需需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方方針和目標(biāo)，，確定過程及過程的的相互關(guān)系和和作用，并明確職責(zé)和資源需需求，確立過程有效性的的測量方法并并用以測量現(xiàn)現(xiàn)行過程的有有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果，評審改進措施和確定定后續(xù)措施等等企業(yè)為了有效效地運作，必必須識別并管管理許多相互互關(guān)聯(lián)的過程程。系統(tǒng)地識識別并管理企企業(yè)所應(yīng)用的的過程，特別別是這些過程程之間的相互互作用，設(shè)計過程時應(yīng)應(yīng)考慮過程的的步驟、活動動、流程、控控制措施、投投入資源、培培訓(xùn)、方法、、信息、材料料和其他資源源等。持續(xù)續(xù)改改進進持續(xù)續(xù)改改進進是是企企業(yè)業(yè)自自身身生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的需需要要、、是是一一種種持持續(xù)續(xù)滿滿足足顧顧客客要要求求、、增增加加效效益益、、追追求求持持續(xù)續(xù)提提高高過過程程有有效效性性和和效效率率的的活活動動。。持續(xù)續(xù)改改進進包包括括:了了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，建建立立目目標(biāo)標(biāo)，，尋尋找找、、實實施施和和評評價價解解決決辦辦法法，，測測量量、、驗驗證證和和分分析析結(jié)結(jié)果果，，其其實實質(zhì)質(zhì)是是一一種種PDCA的的循循環(huán)環(huán)，，從策策劃劃、、計計劃劃開開始始，，執(zhí)執(zhí)行行和和檢檢查查效效果果，，直直至至采采取取糾糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施，，將將它它納納入入改改進進成成果果加加以以鞏鞏固固。。21五、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理－－原原則則的的理理解解3基于于事事實實的的決策策方方法法與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系供方方提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品對對企企業(yè)業(yè)向向顧顧客客提提供供滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品可可以以產(chǎn)產(chǎn)生生重重要要的的影影響響。。因因此此把把供供方方、、協(xié)協(xié)作作方方、、合合作作方方都都看看做做是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略同同盟盟中中的的合作作伙伙伴伴，形形成成共共同同的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢，，可可以以優(yōu)優(yōu)化化成成本本和和資資源源，，有有利利于于企企業(yè)業(yè)和和供供方方共共同同得得到到利利益益。。有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和信息息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)用基于事實實的決策方法法，首先應(yīng)對信息和數(shù)數(shù)據(jù)的來源進進行識別，確保獲得充分的數(shù)數(shù)據(jù)和信息的的渠道，并能能將得到的數(shù)數(shù)據(jù)正確方便便地傳遞給使用者，做做到信息的共享，利用信息和和數(shù)據(jù)進行決決策并采取措措施。其次用數(shù)據(jù)說話，，以事實為依依據(jù)，有助于于決策的有效效性，減少失失誤并有能力力評估和改變變判斷和決策策。22六、質(zhì)量工作作者的素質(zhì)要要求1職業(yè)道德素質(zhì)人際交流素質(zhì)員工屬于團隊隊作業(yè)，需要要員工有一定定的交流素質(zhì)質(zhì)和人際交往往能力。工作作討論中沉默默寡言或固執(zhí)執(zhí)己見都會影影響工作效率率。由于知識識更新的速度度越來越快，，這要求員工工不斷學(xué)習(xí)，，如果員工不不愿將自己的的知識與他人人共享，會影影響大家的進進步。職業(yè)道德素質(zhì)質(zhì)是所有素質(zhì)質(zhì)中最重要的的，也是越來來越多的公司司最看中的素素質(zhì)?，F(xiàn)在有有些公司，在在招聘員工的的時候，要求求他們有原辭辭職單位的工工作表現(xiàn)證明明，以證明他他以往在工作作中的職業(yè)道道德素質(zhì)水平平。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)員工要有適合合本崗位工作作所需要的技技術(shù)理論和專專業(yè)技能。同同時員工要有有較強的自我我學(xué)習(xí)能力，，否則會被發(fā)發(fā)展的技術(shù)所所淘汰。23六、質(zhì)量工作作者的素質(zhì)要要求2基本管理素質(zhì)身體素質(zhì)不論是身體健健康還是心理理健康，都非非常重要。不不論工作有多多重要，也要要善于調(diào)節(jié)自自己的身體和和心理素質(zhì)，，它們是未來來能夠更好的的工作的基石石。知識型員工要要掌握一般的的管理原理和和管理方法。。在工作團隊隊中，沒有專專業(yè)的管理者者，根據(jù)項目目的不同，每每個員工都可可能成為臨時