質(zhì)量管理的基本原理和原則

質(zhì)量管理6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個(gè)壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個(gè)人幸福有關(guān)與自然、社會(huì)環(huán)境適應(yīng)，達(dá)到社會(huì)國(guó)家的滿意質(zhì)量還包括非消費(fèi)者在內(nèi)的大多數(shù)人問題2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問題過高－人為資源浪費(fèi)，過低－達(dá)不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時(shí)間性時(shí)變性可靠性二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、過程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導(dǎo)向全員參與連續(xù)改進(jìn)三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)的決策方法8互利的供方關(guān)系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國(guó)際國(guó)內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務(wù)業(yè)：貿(mào)易、學(xué)校、賓館、零售、物業(yè)管理.實(shí)施意義

６４％的企業(yè)擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認(rèn)證可給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)效是：

.質(zhì)量認(rèn)證是通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證（國(guó)際互認(rèn)）。

.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺(tái)階）。

.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（買方的首選對(duì)象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡(jiǎn)介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9000-2000:基本原理及術(shù)語(yǔ)ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術(shù)報(bào)告質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介質(zhì)量量管管理理體體系系總要要求求文件件要要求求管理理職職責(zé)責(zé)管理理承承諾諾以顧顧客客為為中中心心質(zhì)量量方方針針策劃劃(質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo),質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系策策劃劃)職責(zé)責(zé)權(quán)權(quán)限限與與溝溝通通(管管理理者者代代表表,內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通)管理理評(píng)評(píng)審審資源源管管理理資源源提提供供人力力資資源源基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施工作作環(huán)環(huán)境境產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的策策劃劃與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過過程程與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的確確定定與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的評(píng)評(píng)審審顧客客溝溝通通設(shè)計(jì)計(jì)和和開開發(fā)發(fā)采購(gòu)購(gòu)生產(chǎn)和服服務(wù)提供供監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制測(cè)量分析析及改進(jìn)進(jìn)監(jiān)測(cè)和測(cè)測(cè)量顧客滿意意內(nèi)部審核核過程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量不合格產(chǎn)產(chǎn)品控制制數(shù)據(jù)分析析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)糾正措施施預(yù)防措施施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基本本思想總思想：：顧客滿滿意,連連續(xù)續(xù)改進(jìn)1)質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證的目目的是使使所有受受益者都都受益受益者典典型的期期望和需需求顧客產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量員工職職業(yè)工工作滿意意所有者投投資效效益分供方繼繼續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)的的機(jī)會(huì)社會(huì)認(rèn)認(rèn)真真負(fù)責(zé)的的社會(huì)服服務(wù)2)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形成成的全過過程質(zhì)量量進(jìn)行控控制ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的基本思思想3)文件件化質(zhì)量量體系質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、、管理規(guī)規(guī)定及質(zhì)質(zhì)量記錄錄4)質(zhì)量量管理的的中心任任務(wù)是建建立并實(shí)實(shí)施文件件化的質(zhì)質(zhì)量體系系法規(guī)性、、統(tǒng)一性性、可操操作性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的基本思思想5)持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中的的體現(xiàn)質(zhì)量方針針目標(biāo):量化化,細(xì)化化,評(píng)審審質(zhì)量改進(jìn)進(jìn):管理評(píng)審審：改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量方方針目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部質(zhì)量量審核：：發(fā)現(xiàn)體體系中存存在的問問題，改改進(jìn)采取糾正正預(yù)防措措施：以以改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品過程程質(zhì)量ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的基本思思想6)對(duì)質(zhì)質(zhì)量體系系的定期期評(píng)價(jià)以以保證質(zhì)質(zhì)量體系系的持續(xù)續(xù)有效運(yùn)運(yùn)行.規(guī)定的評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)動(dòng)：管理評(píng)審審、顧客客滿意度度、質(zhì)量量審核、、過程評(píng)評(píng)價(jià)、產(chǎn)產(chǎn)品測(cè)量量評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量體體系評(píng)價(jià)價(jià)的要求求：過程是否否確定，，是否形形成恰當(dāng)當(dāng)?shù)奈募椒ǚㄟ^程是否否充分展展開并按按要求實(shí)實(shí)施－展展開在提供預(yù)預(yù)期結(jié)果果方面，，過程是是否有效效－結(jié)果果7)搞好好質(zhì)量管管理關(guān)鍵鍵在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的基基本要求求：確定定質(zhì)量方方針目標(biāo)標(biāo)、確定定職責(zé)權(quán)權(quán)限、配配備資源源、管理理者代表表、負(fù)責(zé)責(zé)管理評(píng)評(píng)審落實(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最重重要的工工作1.最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與決決策質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、職責(zé)責(zé)、權(quán)限限資源配置置調(diào)動(dòng)員工工積極性性2.管管理者代代表標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)規(guī)定的具具體職責(zé)責(zé)(4條條),有有職有權(quán)權(quán)策劃工作作3.職職能部門門專職管管理4.建立立合格的的內(nèi)審員員隊(duì)伍5.正規(guī)規(guī)的工作作程序:管理理評(píng)審決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)5項(xiàng)承諾諾創(chuàng)造并保保持顧客客要求重重要性的的意識(shí)制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)并進(jìn)進(jìn)行策劃劃建立質(zhì)量量體系實(shí)施管理理評(píng)審確保獲得得資源決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)2.7項(xiàng)確保保確定顧客客需求和和期望,并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成獲獲得顧客客信任的的要求充分理解解并滿足足顧客要要求規(guī)定質(zhì)量量方針并并確保其其3)適適應(yīng)組織織和其顧顧客的要要求4)包包括對(duì)滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的承諾5)提提供制定定和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架6)在在整個(gè)組組織范圍圍內(nèi),予予以傳達(dá)達(dá)`理解解并貫徹徹實(shí)施7)對(duì)對(duì)持續(xù)的的適宜性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)3.7項(xiàng)任務(wù)務(wù)1)建立立質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)2)確確保實(shí)施施滿足顧顧客要求求和內(nèi)部部目標(biāo)的的適宜過過程3)確確保建立立`實(shí)施施和保持持有效的的質(zhì)量管管理體系系,以實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)4)確確保獲得得必要資資源5)將將達(dá)到的的結(jié)果與與設(shè)定的的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行比較較6)決決定有關(guān)關(guān)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施施7)決決定改進(jìn)進(jìn)的措施施ch6.3過過程質(zhì)量量控制質(zhì)量變異異過程的狀狀態(tài)過程狀態(tài)態(tài)的分析析判定紅珠實(shí)驗(yàn)驗(yàn)啟示漏斗實(shí)驗(yàn)驗(yàn)啟示質(zhì)量變異異變異的原原因5M1E人機(jī)料法環(huán)測(cè)變異性質(zhì)質(zhì)：統(tǒng)計(jì)計(jì)規(guī)律隨機(jī)：不不可避免免，過程程（系統(tǒng)統(tǒng)）可以以預(yù)測(cè)系統(tǒng)：異異常、能能消除，，過程不不可預(yù)測(cè)測(cè)過程狀態(tài)態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)：能預(yù)預(yù)測(cè)，但但不一定定能滿足足規(guī)定的的能力和和要求受控狀態(tài)態(tài)：在要要求范圍圍內(nèi)波動(dòng)動(dòng)（隨機(jī)機(jī)因素引引起）失控狀態(tài)態(tài)：異常常因素存存在過程狀態(tài)態(tài)的判定定判定方法法－控制制圖控制圖原原理：3ó原理控制圖種種類：計(jì)計(jì)數(shù)及計(jì)計(jì)量?jī)纱蟠箢惪刂茍D的的兩類錯(cuò)錯(cuò)誤受控狀態(tài)態(tài)的控制制圖（1）所所有樣本本點(diǎn)都在在控制界界限之內(nèi)內(nèi)；（2）樣樣本點(diǎn)均均勻分布布，位于于中心線線兩側(cè)的的樣本點(diǎn)點(diǎn)約各占占1/2；（3））靠近近中心心線的的樣本本點(diǎn)約約占2/3；（4））靠近近控制制界限限的樣樣本點(diǎn)點(diǎn)極少少?？刂茍D圖的模模式分分析典型失失控狀狀態(tài)（1））有多多個(gè)樣樣本點(diǎn)點(diǎn)連續(xù)續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)在中中心線線一側(cè)側(cè)。例例如，，連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)或7點(diǎn)以以上出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；連續(xù)續(xù)11點(diǎn)至至少有有10點(diǎn)出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；連續(xù)續(xù)14點(diǎn)至至少有有10點(diǎn)出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；（2））連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)上升升或下下降；；（3））有較較多的的邊界界點(diǎn)；；例如如，連連續(xù)3點(diǎn)中中有2點(diǎn)落落在警警戒區(qū)區(qū)內(nèi)；；連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)中有有3點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)；連連續(xù)10點(diǎn)點(diǎn)中有有4點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)。（4））樣本本點(diǎn)的的周期期性變變化；；（5））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平突變變；（6））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平位置置漸變變；（7））樣本本點(diǎn)的的離散散度變變大。。紅珠實(shí)實(shí)驗(yàn)的的器材材選用四四千粒粒直徑徑3毫毫米的的木珠珠，代代表生生產(chǎn)系系統(tǒng)中中的進(jìn)進(jìn)料，，其中中紅珠珠占20%（800粒）），白白珠占占80%（（3200粒））。一一個(gè)有有50個(gè)孔孔的勺勺子，，用來(lái)來(lái)盛起起50粒木木珠（（代表表工作作量））。共共有三三種勺勺子可可選。。兩個(gè)個(gè)長(zhǎng)方方形容容器，，其中中一個(gè)個(gè)可以以放入入另一一個(gè)中中（以以節(jié)省省空間間）。。容器器的尺尺寸如如下：：大容器器20cm××16cm×8cm小容器器19cm××13.5cm×6cm。人員確確定假設(shè)模模擬的的企業(yè)業(yè)計(jì)劃劃擴(kuò)廠廠，以以適應(yīng)應(yīng)顧客客的需需求。。假設(shè)設(shè)顧客客需要要的是是白珠珠（代代表正正品）），而而不接接受紅紅珠（（代表表次品品）。?，F(xiàn)在首首先確確定員員工。。由于于領(lǐng)班班的角角色比比較特特殊，，在實(shí)實(shí)驗(yàn)中中他代代表管管理層層介入入生產(chǎn)產(chǎn)的控控制，，所以以由主主持人人擔(dān)任任；然然后挑挑選6位實(shí)實(shí)驗(yàn)者者充當(dāng)當(dāng)操作作員，，他們們的職職責(zé)是是每次次從2000粒粒珠子子中取取出50粒粒，每每次管管理者者按各各人產(chǎn)產(chǎn)出的的紅珠珠數(shù)多多少計(jì)計(jì)效；；2位位檢驗(yàn)驗(yàn)員，，他們們的職職責(zé)是是每次次從操操作員員取出出的珠珠子中中點(diǎn)取取所含含紅珠珠數(shù)，，并記記錄。。管理者者按各各人的的正確確率計(jì)計(jì)效；；1位位檢驗(yàn)驗(yàn)長(zhǎng)，，他的的職責(zé)責(zé)是比比較檢檢驗(yàn)員員統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果果，宣宣布正正確結(jié)結(jié)果。。實(shí)驗(yàn)的的主要要步驟驟1)混合進(jìn)進(jìn)料:將將珠子子攪勻勻，并并倒入入小容容器，，然后后再倒倒回大大容器器。2)“產(chǎn)出出”珠珠子操操作作員用用勺子子抽取取珠子子，每每個(gè)孔孔內(nèi)都都要有有珠子子。3)檢驗(yàn) 操作作員將“結(jié)結(jié)果”帶給給一號(hào)檢驗(yàn)驗(yàn)員，由他他檢視“成成果”并登登記結(jié)果，，然后操作作員再將結(jié)結(jié)果交由二二號(hào)檢驗(yàn)員員，檢視登登記。4)檢驗(yàn)長(zhǎng)比較較檢驗(yàn)員記記錄，并公公布正確結(jié)結(jié)果。上上述的基本本步驟只是是代表了一一名操作員員一天的工工作過程，，而實(shí)驗(yàn)中中挑選了6位操作員員，要模擬擬一周五個(gè)個(gè)工作日的的生產(chǎn)情況況。實(shí)驗(yàn)的主要要步驟上述的操作作步驟在一一天中要重重復(fù)六次，，一次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)重復(fù)三十十次。將6位操作員員都操作一一次稱為一一輪。領(lǐng)班作為管管理層的代代表，可以以使用傳統(tǒng)統(tǒng)管理方法法中的任何何手段，從從評(píng)選最佳佳員工、宣宣布“零缺缺陷日”，，到警告、、甚至開除除員工。盡盡管在實(shí)驗(yàn)驗(yàn)中他采取取了各種激激勵(lì)手段，，但實(shí)驗(yàn)結(jié)結(jié)果并不象象他想象的的那么好。。實(shí)驗(yàn)結(jié)果果通常是反反復(fù)無(wú)常的的。典型實(shí)驗(yàn)的的結(jié)果漏斗實(shí)驗(yàn)的的實(shí)驗(yàn)規(guī)則則準(zhǔn)備一個(gè)漏漏斗和一顆顆很容易通通過漏斗的的彈珠，以以及一張桌桌子和若干干不同類型型的桌布。。讓漏斗離離桌面保持持一定高度度，在桌布布上標(biāo)出一一點(diǎn)作為彈彈珠的目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)。依依次進(jìn)行如如下四個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)(四個(gè)個(gè)實(shí)驗(yàn)的彈彈珠投擲次次數(shù)相同).實(shí)驗(yàn)一：將將漏斗口對(duì)對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)落落點(diǎn)。保持持這種狀態(tài)態(tài)，將彈珠珠由漏斗口口落下五十十次（也可可以任意次次），在彈彈珠每次的的靜止位置置作標(biāo)記。。實(shí)驗(yàn)二根據(jù)每次彈彈珠落下后后的實(shí)際落落點(diǎn)與目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)的差差距，將漏漏斗由現(xiàn)在在的位置移移動(dòng)，移動(dòng)動(dòng)距離為實(shí)實(shí)際落點(diǎn)與與目標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)之間的距距離，移動(dòng)動(dòng)方向?yàn)閷?shí)實(shí)際落點(diǎn)偏偏離目標(biāo)落落點(diǎn)的反方方向，以彌彌補(bǔ)上一次次的偏差。。例如彈珠珠某次落在在目標(biāo)點(diǎn)東東北三十厘厘米處，則則將漏斗由由現(xiàn)在位置置往西南移移動(dòng)三十厘厘米。實(shí)驗(yàn)三每次在彈珠珠落下后調(diào)調(diào)整漏斗位位置，但以以目標(biāo)點(diǎn)作作為移動(dòng)的的參考點(diǎn)。。也就是說說，在每次次彈珠落下下后，根據(jù)據(jù)每次彈珠珠落下后的的實(shí)際落點(diǎn)點(diǎn)與目標(biāo)落落點(diǎn)的差距距，將漏斗斗先移到目目標(biāo)落點(diǎn)，，然后以目目標(biāo)落點(diǎn)為為起點(diǎn)移動(dòng)動(dòng)，移動(dòng)距距離為實(shí)際際落點(diǎn)與目目標(biāo)落點(diǎn)之之間的距離離，移動(dòng)方方向?yàn)閷?shí)際際落點(diǎn)偏離離目標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)的反方向向，以彌補(bǔ)補(bǔ)上一次的的偏差。實(shí)驗(yàn)四在每次彈珠珠落下之后后，就將漏漏斗移動(dòng)到到本次彈珠珠實(shí)際落點(diǎn)點(diǎn)之上。記記下每個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)的每次次彈珠的實(shí)實(shí)際落點(diǎn)的的軌跡，這這樣就可以以得到四幅幅不同的彈彈珠落點(diǎn)軌軌跡分布圖圖。漏斗實(shí)實(shí)驗(yàn)的啟示示（I）四個(gè)實(shí)驗(yàn)，，不同的實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)果來(lái)來(lái)自于不同同的實(shí)驗(yàn)過過程。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果的好好壞主要取取決于制定定的實(shí)驗(yàn)過過程是否合合理。實(shí)驗(yàn)結(jié)果屬于實(shí)驗(yàn)二二的干擾實(shí)實(shí)例有個(gè)人的工工作是將銅銅熔液灌入入一個(gè)模型型中，鑄出出熱騰騰的的銅塊每塊塊重三百二二十公斤。。每次自動(dòng)動(dòng)稱重的結(jié)結(jié)果，會(huì)以以斗大的數(shù)數(shù)字出現(xiàn)在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆時(shí)針針方向調(diào)整整操縱桿，，超過三百百二十公斤斤，他就以以順時(shí)針方方向調(diào)整操操縱桿。實(shí)驗(yàn)二的干干擾實(shí)例只要一件產(chǎn)產(chǎn)品不合格格就調(diào)整生生產(chǎn)過程。。為了目前的的產(chǎn)出而調(diào)調(diào)整工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)謠言的反反應(yīng)。屬于實(shí)驗(yàn)三三的干擾實(shí)實(shí)例毒品走私。。政府加強(qiáng)強(qiáng)查禁，促促使毒品存存量減少，，結(jié)果市場(chǎng)場(chǎng)上毒品的的價(jià)格上漲漲。較高的的售價(jià)刺激激毒品走私私進(jìn)口，于于是政府更更加強(qiáng)查禁禁。這個(gè)循循環(huán)持續(xù)不不斷的進(jìn)行行，而且問問題越來(lái)越越嚴(yán)重。將賭注加高高，希望能能把輸?shù)舻牡腻X贏回來(lái)來(lái)。實(shí)驗(yàn)四的干干擾實(shí)例未經(jīng)文字記記錄而代代代相傳的歷歷史。民謠。工人接續(xù)訓(xùn)訓(xùn)練新手。。交響樂團(tuán)的的演奏者一一位接一位位，依序?yàn)闉闃菲髡{(diào)音音，而不是是依相同音音源來(lái)調(diào)音音。生活成本的的調(diào)整。工工資依據(jù)生生活成本調(diào)調(diào)整，生活活成本又依依據(jù)工資調(diào)調(diào)整。玩“打電話話”的游戲戲。八個(gè)或或八個(gè)以上上的人圍成成一圈，其其中某個(gè)人人向坐在它它旁邊的人人輕聲講一一個(gè)短句，，這個(gè)人再再把這句話話傳給隔壁壁的人，如如此轉(zhuǎn)一圈圈后，原來(lái)來(lái)的那句話話會(huì)變得如如何？當(dāng)然然是越來(lái)越越走樣。6.4質(zhì)量量改進(jìn)的Sixsigma系統(tǒng)方法Sixsigma強(qiáng)調(diào)從客戶戶中來(lái)，到到客戶中去去項(xiàng)目來(lái)源于于客戶；測(cè)量數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源于客戶戶；評(píng)價(jià)的目標(biāo)標(biāo)參數(shù)來(lái)源源于客戶；；最終目的：：提高客戶戶滿意度，，提高企業(yè)業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力。。Sixsigma關(guān)于客戶的的定義：內(nèi)部客戶;外部客戶;企業(yè)的股東東;客戶的需求求:包括所所有客戶的的需求Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)量量方法的差差異A.傳統(tǒng)質(zhì)量的的定義專注注于一系列列標(biāo)準(zhǔn),企企業(yè)用一系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)衡量其是是否達(dá)到要要求.B.SIXSIGMA將過程管理理,提高和和改進(jìn)當(dāng)作作其日常工作的一部部分;將滿滿足客戶需需求放在首首位;是依依賴于客戶反反饋的閉環(huán)環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問題的的方式講究究群策群力力,只要能帶來(lái)改改進(jìn)的方式式都可以采采用;D.帶來(lái)變化的的速度很快快;E.不只關(guān)心生生產(chǎn)與制造造,重點(diǎn)關(guān)關(guān)注服務(wù)及及交易過程.SIXSIGMA管理系統(tǒng)的的發(fā)展機(jī)遇遇A.服務(wù)過程在在提高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方方面有好多多潛能沒有有發(fā)揮出來(lái)來(lái);失去了了其存在的的目標(biāo).B.企業(yè)里,由由于重做,錯(cuò)誤,項(xiàng)項(xiàng)目廢棄而而造成的成成本高達(dá)50%,而而制造運(yùn)作作成本只占占10-20%.C.大多數(shù)時(shí)間間浪費(fèi)于等等待,重作作,徘徊,檢查,尋尋找缺陷等等工作.Sixsigma的實(shí)