物業(yè)管理學 韓朝課件 22

第二十二章物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理學習目標掌握質(zhì)量的定義；掌握質(zhì)量管理體系的相關術語；了解質(zhì)量管理體系的建立、運行、評價以及改進；明確物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的實施過程及其必要性。

第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量的基本概念

質(zhì)量及其相關術語質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度即為質(zhì)量。產(chǎn)品產(chǎn)品是過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料。質(zhì)量的特性第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量分類

在“質(zhì)量”前冠以限定語，就可以得到細分的質(zhì)量概念。較為重要的細分的質(zhì)量概念有產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、過程質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量過程質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量的意義

質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。是企業(yè)為了使其產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的市場質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是企業(yè)中各級管理者的職責，其具體實施涉及企業(yè)內(nèi)的所有職工，但必須由企業(yè)最高管理者領導。第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的含義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系，而體系則是相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運行來付諸實施的，所以，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。它有如下幾個理解要點：質(zhì)量策劃是制定質(zhì)量目標，并規(guī)定為實現(xiàn)目標所需過程相關資源的一項系統(tǒng)性活動；是質(zhì)量管理的一部分，是質(zhì)量管理體系的關鍵，它包括過程、產(chǎn)品實現(xiàn)、資源提供和測量分析改進等諸多環(huán)節(jié)的策劃；質(zhì)量策劃不同于質(zhì)量計劃，它強調(diào)一系列活動謀劃，而后者是其結(jié)果，是其書面表現(xiàn)的形式之一。第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制也是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。其目標是確保產(chǎn)品、體系、過程的固有屬性達到規(guī)定的要求。它通過相關“作業(yè)技術和活動”，即在產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)中對其影響因素進行控制，實現(xiàn)其規(guī)定的要求。質(zhì)量控制的方式有：統(tǒng)計過程控制、技術控制、自適應控制等。質(zhì)量要求不斷變化，因此，質(zhì)量控制的內(nèi)容和方法也具有動態(tài)性，應不斷地完善和改進。第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量改進改進是指致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進是在現(xiàn)有的基礎上的提高和創(chuàng)新。第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系有關的基本術語過程質(zhì)量方針質(zhì)量目標第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量體系的八項原則以顧客為中心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關系第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理體系的建立調(diào)查分析管理現(xiàn)狀質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定制定質(zhì)量方針質(zhì)量目標的制定與展開質(zhì)量管理體系的文件化第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理體系運行與改進質(zhì)量體系的實施運行質(zhì)量體系運行的控制組織協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)控信息管理質(zhì)量體系審核和評審第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量體系的評價和改進質(zhì)量體系的評價內(nèi)部審核管理評審自我評價第一節(jié)質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量體系的改進質(zhì)量體系改進的基本原則質(zhì)量體系改進的基本過程質(zhì)量改進活動是一個過程，必須按照一定的規(guī)則進行，否則就會徒勞無益。質(zhì)量改進的基本過程為——PDCA循環(huán)。任何一個質(zhì)量活動都遵循PDCA循環(huán)規(guī)則，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（ACT）。第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理物業(yè)管理的質(zhì)量特征功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理的必要性實施質(zhì)量管理的目的實施質(zhì)量管理的意義提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平推動整個行業(yè)的發(fā)展有助于開發(fā)商和業(yè)委會維護自身利益有利于物業(yè)管理企業(yè)獲得良好的市場信譽提高企業(yè)的競爭和生存能力第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理物業(yè)管理實施質(zhì)量管理過程中存在的問題文件內(nèi)容不全面程序文件落實不到位記錄不完整、不準確脫離公司實際操作具有隨意性第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理樹立科學的質(zhì)量管理思想

確立全面滿足顧客需要的管理思想，始終堅持“用戶至上”的服務宗旨領導者必須貫徹領導是關鍵的管理思想，必須樹立科學的質(zhì)量意識推進“以人為本、全員參與”的管理思想，進而實現(xiàn)全過程控制建立并實施文件化的質(zhì)量管理思想，精心構(gòu)建合理的質(zhì)量管理體系

堅持不斷創(chuàng)新、改進的管理思想第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理依據(jù)ISO9000質(zhì)量體系，建立物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)ISO9000質(zhì)量體系建