主題三 餐飲部組織機構設置與人員要求

主題三

餐飲部

組織構建餐飲經(jīng)營與管理本章目標學完本章以后，你將能夠：了解不同規(guī)模的酒店餐飲組織機構設置的基本模式掌握餐廳各崗位的職責根據(jù)餐飲部組織機構設置的基本原則，設計餐廳組織結構圖了解餐飲部與其他部門的聯(lián)系案例導入：繁忙的總經(jīng)理P21問題：總經(jīng)理該管什么？衍生問題：餐廳的工作人員都干什么具體的工作呢，高級別的領導者經(jīng)理他干什么，他手下有誰？一、餐飲部組織機構與職能小型圖2-1

中型圖2-2

大型圖2-3

獨立經(jīng)營餐廳圖2-4機構類型1、餐飲企業(yè)組織機構的類型任務一：

某酒店開業(yè)在即，請為該酒店餐飲部構建組織機構。（1）小型飯店的餐飲組織機構（2）中型飯店的餐飲組織機構這種餐飲的餐廳數(shù)量比小型飯店多、功能比較全面，內部分工也比較細致，其機構相對復雜（3）大型飯店的餐飲組織機構（4）獨立經(jīng)營餐廳的組織機構。2、餐飲組織基本形態(tài)管理組織機能——計劃、促銷、督導、協(xié)調、核算、控制。作業(yè)組織機能——采購、驗收、倉儲、領發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務等

（1）直線式(小型)（2）參謀式（中型—成本控制員）（3）混合式（下圖）3、餐飲組織機構設置的原則集權與分權相結合分工協(xié)作責權對等效率管理幅度、管理層次合理統(tǒng)一指揮機構設置原則

4、餐飲部各部門的介紹（1）餐廳部（2）宴會部（3）廚房部（4）采購部（5）管事部任務二：

為一家五星級酒店餐飲部設置崗位，并協(xié)助人力資源部招聘人才。具體要求：以學習小組為單位，設計出各崗位人才需求標準。（一）餐廳經(jīng)理的崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容（二）餐廳主管的崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容（三）餐廳領班崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容二、餐飲部員工的崗位職責餐飲總監(jiān)崗位職責1.崗位名稱：餐飲總監(jiān)2.直接上司：總經(jīng)理3.管理對象：餐飲部經(jīng)理、行政總廚4.職責提要：全面負責組織制定并實施餐飲部門工作計劃和經(jīng)營預算，督導餐飲部門日常運轉管理，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務并進行有效的成本控制。5.具體負責：6．任職條件7．權力

餐飲部經(jīng)理崗位職責1．崗位名稱：餐飲部經(jīng)理2．直接上司：餐飲總監(jiān)3．管理對象：中餐廳、宴會廳、酒吧、西餐廳、風味廳經(jīng)理、管事部主管4．職責提要協(xié)助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務運轉與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務工作及質量，確保向賓客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質產(chǎn)品。5.具體職責6．任職條件7．權利西餐廳經(jīng)理崗位職責1．崗位名稱；西餐廳經(jīng)理2．直接上司：餐飲部經(jīng)理3．管理對象：咖啡廳領班、西餐廳領班、客房用餐領班4．職責提要負責西餐廳和咖啡廳及房內用膳的日常運轉與管理工作，組織下屬為客人提供優(yōu)質高效的秋服務，樹立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入。5．具體職責6．任職條件7．權力(1)有調配屬下員工工作的權力。(2)有對屬下員工給予獎勵和處罰的建議權。咖啡廳經(jīng)理崗位職責1．崗位名稱：咖啡廳經(jīng)理2．直接上司：西餐廳經(jīng)理3.管理對象：咖啡廳服務員、房膳預定員4.職責提要在西餐廳經(jīng)理的領導下，負責咖啡廳的服務管理工作，帶領屬下員工按照服務程序和標準向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務。5.具體職責6．任職條件(1)熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，認真負責。(2)有一定西餐菜肴、食品、酒水等方面的知識(3)有一定的組織和管理能力，具有熟練的服務技能，能用一種外語進行對客服務。(4)具有高中以上學歷或同等學力，具有一年以上服務員工作經(jīng)歷。(5)身體健康，儀表端莊。1．崗位名稱：中餐廳經(jīng)理2.直接上司：餐飲部經(jīng)理3.管理對象：中餐廳領班4．職責提要具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范程序、高標準的優(yōu)質服務，來獲取最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。5.具體職責6．任職條件(1)熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任心。(2)通曉餐廳服務和管理方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。(3)具有熟練的服務技能，能用一門外語較熟練地進行對客服務。(4)中專畢業(yè)或具有同等學力，有從事餐飲服務工作兩年以上的工作經(jīng)歷(5)身體健康，儀表端莊，精力充沛。8．權力(1)有調配所屬員工工作及休假的權力。(2)對所轄范圍員工，有建議獎罰、提議晉升或調換工作崗位的權力。(3)有簽署領料單和審批員工病假、事假的權力。中餐廳經(jīng)理崗位職責（四）餐廳服務員的崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容（五）餐廳迎賓員的崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容（六）餐廳傳菜員崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容（七）餐廳收銀員的崗位職責及工作內容1．崗位職責2．工作內容素質要求身體素質服務態(tài)度思想素質身體素質服務態(tài)度服務知識服務能力三、餐飲部從業(yè)人員的素質要求（一）思想政治素質要求樹立正確的服務觀念具有大局觀念，主人翁意識——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀律（二）服務態(tài)度要求1、主動2、熱情3、耐心4、周到（三）服務知識要求1、基礎知識2、專業(yè)知識3、相關知識（四）能力要求1、語言能力2、應變能力3、推銷能力4、技術能力5、觀察能力6、記憶能力7、自律能力8、服從與協(xié)作能力語氣重點變化對意思的影響

我沒說他偷了那錢不是我說的我沒說他偷了那錢沒有說我沒說他偷了那錢不是明說，而是通過暗示等手段我沒說他偷了那錢不是他，而是另外的人我沒說他偷了那錢不是偷，而是借或其他我沒說他偷了那錢不是那錢，而是其他的錢我沒說他偷了那錢不是錢，而是物等應變能力

----牢固樹立“客人至上”的服務意識；----具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力；----具有辯證分析問題的能力；----具有果斷解決問題的能力；（五）身體素質要求1、身體健康2、體格健壯六、儀表儀容要求女服務員：1、頭發(fā)以短發(fā)為宜，長發(fā)要盤起來，用式樣簡單、色調與服裝相協(xié)調的發(fā)夾，保持頭發(fā)清潔無頭屑。2、面部化淡妝3、飾物只許配戴簡單式樣的手表（涉外酒店也可佩戴結婚戒指）4、手保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。5、工作服整潔、佩戴工號名牌，穿裙子時，應穿連褲長筒絲襪，絲襪無抽絲、破洞。6、口腔無異味。7、香水在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水。8、腳穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮。9、洗澡勤洗澡，保持體味清新。女服務員：1、頭發(fā)不過領、梳理整齊，不留大鬢角。2、臉部不留胡須，每天刮臉剃須。3、飾物只許配戴簡單式樣的手表（涉外酒店也可佩戴結婚戒指）4、手保持清潔，不留長指甲。5、工作服整潔、佩戴工號名牌，穿西服要打領結或領帶，白襯衫要挺括潔白。6、口腔無異味。7、香水只抹少許男用香水。8、腳穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮。9、洗澡勤洗澡，保持體味清新。男服務員：餐飲服務人員注意事項1、所有工作人員上、下班必須從員工通道出入。2、不能使用賓客用的電梯、廁所。3、在走廊等地碰到賓客必須打招呼。4、不得在賓客面前與同事說方言。5、不得在賓客背后擠眉弄眼、做鬼臉，不譏笑賓客外行的地方，應主動為其提供幫助。6、不許竊竊私語，相互交頭接耳。7、不得使用工作電話談私事。8、在餐廳不許奔跑，要輕快的走路。9、盡量記住賓客的姓名，以便打招呼。10、下班時間到了，不得擅自離崗，需聽上級安排。11、在客人活動場所和廚房禁止抽煙，當班時不許嚼口香糖，上班前或工作時不許喝酒。12、不要伏在桌上開單，不要將托盤放在賓客桌上。13、在餐廳任何時候不得有梳頭、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行為。14、為賓客服務時，要始終保持微笑。任務布置根據(jù)指導教師提供的資料，學生以小組為單位，模擬場景：一大型跨國公司欲在某酒店舉辦一次公司年會，獎勵先進員工。預計客人120人。一名學生扮演餐飲部經(jīng)理，根據(jù)此次宴會，與其他部門經(jīng)理做好溝通與協(xié)調工作。要求，每組9名成員，分別扮演：餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。每組自擬情節(jié)及可預見性的困難。其他小組點評。指導教師最后總結。1．與前廳部的關系2．與客房部的關系3．與銷售部的關系4．與采購部的關系5．與工程部的關系6．與財務部的關系7．與安全部的關系8．與人力資源部的關系四、餐飲部與酒店其他部門的關系本章小結餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，其發(fā)展離不開一個能高效運作的組織，只有將各崗位員工科學地組織起來，才能使企業(yè)有序的開展經(jīng)營活動。本章在闡述餐飲組織結構設置的基本理論的基礎上