如何做一個優(yōu)秀的導購

導購銷售培訓手冊

女子會舍2014

內(nèi)容：認知導購導購程序銷售技巧工作事項知識問答認知導購-導購概念

導購從字面上講，即是引導購買的過程。消費者進入店內(nèi)，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導購，即是解除消費者的種種疑慮幫助消費者實現(xiàn)購買。導購員的主要職責就在于幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購買。并在購買完成后，還要負責跟蹤、服務（電話為主），保證售后服務及再次消費。從而在消費者心目中建立起較好的口碑品牌效應。消費者常見疑慮包括：1、價格疑慮：女士服裝更新速度比較快，都是季節(jié)性衣服，不愿意太貴的價錢去買。2、品質(zhì)疑慮：對于第一次接觸，擔心產(chǎn)品質(zhì)量。3、效果疑慮：買回去后擔心會有褪色、縮水等問題。不能前提保證。認知導購-導購要求一、素質(zhì)要求1、相當學歷的女性，形象端莊大方（店面銷售經(jīng)驗）；2、思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐；3、應具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團體精神。導購4心法熱心：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱心，工作才會生動、有效；信心：只有自己充滿信心，才可能去感染客戶，只有自已首先取得到客戶的信任，才有可能進一步使客戶想要你所介紹的產(chǎn)品；耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求（物質(zhì)）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每一個問題，無條件包涵客戶的一切過失；恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折；二、形象要求：導購員是女子會舍品牌形象代言人，導購員的一言一行都直接影響著顧客對公司的看法。因此要求做到：1、上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；2、統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；3、上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾）4、形體語言（眼神、手勢、站姿）要運用得當，顯示出應有的風度和教養(yǎng)認知導購-導購要求三、禮儀要求1、著裝：要整潔；2、表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。3、語言：語言清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)出良好素質(zhì)。4、形體：①、形態(tài)：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。②、站態(tài)：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）③、目光：與顧客交談應注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）⑤、手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：Ⅰ、單伸一個食指點人（教訓、威脅之意）Ⅱ、單伸一個母指拂人（表示藐視、嘲弄）

III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）認知導購-職責&程序職責1、引導購買，與客戶溝通；2、服裝知識的咨詢，向客戶介紹女子會舍的產(chǎn)品特點3、工藝設計；4、成本預算、配貨；5、維護店面整潔，專賣店資料的管理；6、信息的收集與反饋，主動配合其他部門開展工作。程序（簡單過程）

1、喊賓、調(diào)整櫥窗吸引顧客進店。2、迎客3、找準時機，逐步接觸；4、判斷顧客身份，了解顧客情況；5、有針對性的進行導購；6、試穿、fab；7、成交；8、開單、交款；9、客戶登記；10、送客；11、做好與其他部門的配合工作；1、導購員應該在早晨開店門時，做好以下準備工作；（1）、做好清掃工作，保持地板、墻壁、和貨架清潔；（2）、陳列架上衣服擺放整齊，并保證有足夠的貨品庫存；（3）、配備足夠的搭配手冊，提供顧客參考；（4）、配備好常用辦公用品。2、保持整潔的儀容：（1）、適當?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重；（2）、可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩帶導購代表證于左胸前；（3）、保持正確及端莊的站姿，站立于適當位置；（注意事項：1、不要在工作臺上擺放食品、飲料及其它私人用品）3、等待顧客上門店面無客時，要隨時準備迎接顧客進門，時刻保持良好精神狀態(tài)，讓客戶一進店就感到舒適自然，同時大家都在忙，客戶進店會自然，沒有因大家盯著看的尷尬。導購程序-業(yè)前準備導購程序-營業(yè)程序迎客顧客進門，應微笑著起身迎接，向他們打招呼。第一句話問候可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看：“您好！歡迎光臨”引導他看衣服......情況二：顧客是在比較各種品牌的衣服，進門就直奔貨架看：“您好！喜歡這款是吧.......”“您好！需要什么衣服？”導購程序-業(yè)前準備情況三：顧客已轉(zhuǎn)了好長時間了，進門顯得疲憊：“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況?！鼻闆r四：您正在接待另外的顧客：“您好！請先看看我們的衣服，對不起，我待會再來幫您”，或先倒杯水，請客戶先等一下。（注意事項）：1、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會剛進門的顧客。2、兩、三個導購一齊涌上去你一言，我一語地說，每個客戶只須一個導購接待；3、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。四、找準時機，逐步接觸（一）、服務要求1、站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑；2、正面面對客人站立在0.5—1m之間的適當位置上；3、掌握適當時機，隨時與顧客交談，留意顧客要求；4、語氣要親切、和藹，避免態(tài)度生硬、單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺；（二）、最佳接近時機1、當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；

服裝品牌到了終端，傳播品牌信息的載體只剩三個：產(chǎn)品、形象和人。在三個載體中，產(chǎn)品已經(jīng)造就，那是一件件服裝；形象已經(jīng)凝固，那就是店鋪和陳列。而人是唯一可變的因素，人的表現(xiàn)，決定著品牌在“最后一公里”的沖刺是加分還是減分。所以，不是“最可愛的人”，不能讓他占據(jù)第一排，更不能讓他代表企業(yè)與消費者打交道。因為，要留住消費者，就必須讓他們滿意。

謝謝