能力差異與民航服務(wù)

第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義能力是人們成功地完成某種活動(dòng)所必需的個(gè)性心理特征。能力和活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。

一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完成和發(fā)展起來(lái)的，并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)；

另一方面，從事某種活動(dòng)又必須有一定的能力作為條件和保證。一、能力的含義完成一項(xiàng)工作需要多種能力的結(jié)合。能力的兩層含義：1、事實(shí)能力：已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的能力。2、潛能：開(kāi)始未表現(xiàn)，后來(lái)遇到合適的機(jī)會(huì)，經(jīng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練能夠表現(xiàn)出來(lái)的能力。二、能力的分類1、能力水平：能力—才能—天才2、能力性向：一般能力、特殊能力3、涉及活動(dòng)領(lǐng)域：操作能力、管理能力、組織能力、社交能力4、創(chuàng)造性成分：模仿能力、再造能力、創(chuàng)造能力三、能力的差異（1）能力表現(xiàn)特點(diǎn)差異在特殊能力和一般能力中都可以看到（2）個(gè)體間能力發(fā)展水平有差異（3）個(gè)體間的能力發(fā)展、成熟快慢有差別（4）能力差異有性別差異四、能力差異與民航服務(wù)1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合2、接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別3、同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作4、盡量考慮和培養(yǎng)民航服務(wù)人員的興趣和專業(yè)技術(shù)能力五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力

觀察力的影響因素1、對(duì)工作的興趣和熱愛(ài)程度2、注意力的穩(wěn)定程度3、服務(wù)人員的心境牛奶箱中藏“K粉”

1月13日下午1時(shí)06分，一輛從防城區(qū)開(kāi)往東興市的班車緩緩駛?cè)霗z查站，接受例行檢查。執(zhí)勤官兵在車上發(fā)現(xiàn)，一小箱包扎好的某品牌牛奶放在副駕駛位旁的位置上。

“請(qǐng)問(wèn)這箱牛奶是哪位旅客的？”民警詢問(wèn)客車司機(jī)。

“在防城汽車站，一名中年男子給了10元錢運(yùn)費(fèi)，說(shuō)要將這箱牛奶托運(yùn)到東興市客運(yùn)站。”客車司機(jī)回答。

一箱價(jià)值僅30多元的普通牛奶，竟花費(fèi)10元運(yùn)費(fèi)從防城弄到東興？執(zhí)勤官兵立即警覺(jué)起來(lái)。官兵拿起牛奶箱，輕輕搖晃了一下，感覺(jué)箱內(nèi)裝的不是牛奶。

執(zhí)勤官兵料定牛奶箱里肯定有問(wèn)題。在司機(jī)見(jiàn)證下，官兵小心翼翼地打開(kāi)了這個(gè)可疑的紙箱，一股刺鼻的味道迎面撲來(lái)。

果然不出所料，奶箱內(nèi)裝的并非牛奶，而是一袋用透明塑料袋精心包裝好的白色粉末，疑似毒品。（二）練就過(guò)硬的記憶能力記憶分類：形象；邏輯；情感；運(yùn)動(dòng)

瞬時(shí)；短時(shí)；長(zhǎng)時(shí)如何強(qiáng)化1、明確記憶目標(biāo)2、集中精力，力求理解3、反復(fù)運(yùn)用4、講究科學(xué)的記憶方法記憶小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)大家拿出一張白紙。觀察下面這張圖片30秒，認(rèn)真記憶。30秒后將自己記住的物品名稱寫在紙上，看誰(shuí)記得多。（三）具有靈活而穩(wěn)定的注意力1、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感2、堅(jiān)強(qiáng)的意志3、快速的反應(yīng)能力（四）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力1、使用規(guī)范或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式2、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意思和思想3、說(shuō)話要注意時(shí)間性4、說(shuō)話要有條理性5、交談中注意避諱有關(guān)話題（五）提高民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力勸說(shuō)基本原則：熱誠(chéng)、同情、真實(shí)

（曉之以理、動(dòng)之以情、實(shí)事求是）勸說(shuō)技巧：針對(duì)性

耐心

（六）改善民航服務(wù)人員的傾聽(tīng)能力語(yǔ)言技巧1、服務(wù)人員要求補(bǔ)充說(shuō)明2、提問(wèn)3、提出共同的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)4、不斷地變換答語(yǔ)5、讓旅客把話說(shuō)完6、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容7、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖（六）改善民航服務(wù)人員的傾聽(tīng)能力非語(yǔ)言技巧1