美容SPA事業(yè)服務(wù)品質(zhì)與其顧客滿意度相關(guān)性之探討

1美容SPA事業(yè)服務(wù)品質(zhì)與其

顧客滿意度相關(guān)性之探討報(bào)告人：鄭寶寧文檔之家/2壹、緒論在凡事講求速度與效率的現(xiàn)代，忙碌生活的型態(tài)也成了現(xiàn)代人的生活寫照。因此，許多來自於壓力的精神文明病接踵而來，而美容SPA活動(dòng)能促進(jìn)放鬆安神，是紓解壓力好方法。況且現(xiàn)代人在衣食無虞的基礎(chǔ)下，更注重追求心靈上的舒緩和愉悅感，美容SPA正是具有此項(xiàng)功能，是未來美容、養(yǎng)生消費(fèi)市場(chǎng)的主流。文檔之家/壹、緒論美容SPA產(chǎn)業(yè)一直隨著臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展而更日新月異，新的商品、新的研發(fā)一直不落在其它行業(yè)之後，業(yè)者間的競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。美容SPA產(chǎn)業(yè)業(yè)者將服務(wù)品質(zhì)視為顧客是否再次消費(fèi)的要件，對(duì)於服務(wù)的認(rèn)知價(jià)值愈來愈重視。3文檔之家/壹、緒論基於上述的研究背景，本研究

將探討美容SPA事業(yè)相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度作一文獻(xiàn)分析歸納，以供日後美容SPA業(yè)者之參考依據(jù)，並針對(duì)美容SPA業(yè)者提出經(jīng)營(yíng)上的建議。4文檔之家/5/162010/06/26貳、美容SPA事業(yè)特性ㄧ、“SPA”字義之由來與意涵拉丁文“SolusPorAqua”—health,through,water

自古希臘SPA以來的水療「所謂SPA療法就是運(yùn)用芳香治療合併輕柔按摩（水療與指壓按摩），在無壓力的空間環(huán)境下（安詳?shù)臉芬舭殡S等），給現(xiàn)代人一個(gè)減壓和放鬆的時(shí)空」（陳國(guó)華，2001）5文檔之家/6/162010/06/26貳、美容SPA事業(yè)特性二、美容SPA事業(yè)的現(xiàn)況現(xiàn)代美容SPA通常運(yùn)用身體的五種感官—視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺的享受與滿足，強(qiáng)調(diào)全方位身心靈整體療法之概念。臺(tái)灣SPA人口日益增加，且SPA消費(fèi)者的年齡層不但愈來愈低，男性與女性的比例差異也慢慢減少。6文檔之家/7/162010/06/26貳、美容SPA事業(yè)特性以目前臺(tái)灣的市場(chǎng)而言，在早期業(yè)者的組成份子大多是美容業(yè)者轉(zhuǎn)型或者是相關(guān)產(chǎn)品儀器的提供者，後來相繼有休閒產(chǎn)業(yè)、建築業(yè)、醫(yī)療及生技產(chǎn)業(yè)的投入。在經(jīng)營(yíng)的類型方面可大略分為五大類：(1)都會(huì)型DaySpa(2)飯店度假型Hotel/Resort(3)溫泉型HotSpring(4)俱樂部型ClubSpa以及(5)醫(yī)療型MedicalSpa。7文檔之家/8/162010/06/26參、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度ㄧ、服務(wù)品質(zhì)顧客的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)包含:「功能性的品質(zhì)」、「態(tài)度與行為」、「可接近與彈性」、「可靠性與可信賴度」、「服務(wù)補(bǔ)救」與「服務(wù)實(shí)景」與流程有關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)(潘成滿2003)。服務(wù)品質(zhì)是基於使用者期望服務(wù)與所感受到的服務(wù)進(jìn)行比較(Parasuraman,Valarie,Zeithaml&

Leonard1988)。8文檔之家/9/162010/06/26參、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度顧客對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的期望主要來自口碑、個(gè)人

需求、過去經(jīng)驗(yàn)與外部溝通等四個(gè)來源(Parasuramanetal,1998)。服務(wù)品質(zhì)的定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)後，實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距(Parasuraman，Zeithaml&Berry1985)。9文檔之家/10/162010/06/26參、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度二、顧客滿意度顧客滿意度是一個(gè)人所感覺得愉悅程度的高低，係源自其對(duì)產(chǎn)品知覺績(jī)效和個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩相比較後所形成的(Kotler,2003)。整體性觀點(diǎn)滿意度與特定性的顧客滿意度的不同是在於前者是在評(píng)估購(gòu)物後的評(píng)價(jià)判斷或是針對(duì)於與該公司最近進(jìn)行的一次交易經(jīng)驗(yàn)的情緒上的反應(yīng)，後者是在測(cè)量顧客在某次短暫和特別接觸的評(píng)估和情緒(Oliver,1999)。10文檔之家/11/162010/06/26肆、美容SPA服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的實(shí)證分析收集並分析下列的文章年代作者文獻(xiàn)名稱20072005200620072009吳仕蕓洪慕藍(lán)劉得丞楊彩華陳錦華美容沙龍業(yè)之顧客忠誠(chéng)度分析美容SPA產(chǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)模式與消費(fèi)者行為關(guān)係之研究—以高雄縣市為例內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)與員工滿意度對(duì)外部服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度影響探討─以兩岸美容服務(wù)業(yè)為例美容SPA事業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)與轉(zhuǎn)型策略之研究-動(dòng)態(tài)能力分析之應(yīng)用美容美體產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之研究-以國(guó)內(nèi)美容美體業(yè)為例11文檔之家/12/162010/06/26肆、美容SPA服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的實(shí)證分析分析結(jié)果美容SPA業(yè)是屬於服務(wù)業(yè)，人員的技術(shù)與服務(wù)態(tài)度，都會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及再次消費(fèi)的意願(yuàn)。SPA業(yè)者生存發(fā)展的關(guān)鍵因素主要為「服務(wù)品質(zhì)與人員技術(shù)」。惟有不斷加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)與品質(zhì)，以建立市場(chǎng)區(qū)隔與差異化品牌，才能獲得更大的市場(chǎng)佔(zhàn)有率。重視服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的提升是美容產(chǎn)業(yè)未來是否能持續(xù)發(fā)展的最重要因素。12文檔之家/13/2010/06/26伍、服務(wù)品質(zhì)與滿意度之相關(guān)研究年代作者文獻(xiàn)名稱2002200320042006張伊嫻陳淑芳林家弘李振利服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關(guān)係之研究－以銀行業(yè)為例顧客關(guān)係、服務(wù)品質(zhì)、品牌形象、顧客滿意度與再購(gòu)意願(yuàn)間關(guān)係之研究—以銀行業(yè)為例服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與行為意圖間關(guān)係之研究－以臺(tái)北市牙醫(yī)診所為例服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)影響之研究-以海外自由行觀光旅客為例收集並分析下列的文章13文檔之家/14/162010/06/26伍、服務(wù)品質(zhì)與滿意度之相關(guān)研究分析結(jié)果服務(wù)品質(zhì)對(duì)於顧客滿意度有相當(dāng)?shù)挠绊懀峁┹^高的服務(wù)品質(zhì)，能夠?qū)е螺^佳的顧客滿意度，進(jìn)而帶來正面的行為意圖，而爲(wèi)產(chǎn)業(yè)帶來更多的獲利。與顧客維持良好的關(guān)係會(huì)產(chǎn)生顧客滿意與再購(gòu)意願(yuàn)；顧客滿意度與購(gòu)買意願(yuàn)間是模型中具有強(qiáng)烈的關(guān)係之一。好的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，顧客滿意度高，來店再次消費(fèi)的機(jī)率也就會(huì)高。也就是說要提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)額就必須要有好的服務(wù)品質(zhì)。除此以外，提高專業(yè)能力是提高顧客滿意度的最主要因素，所以經(jīng)營(yíng)者更是應(yīng)該注重從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)14文檔之家/15/162010/06/26陸、結(jié)論與建議ㄧ、結(jié)論美容SPA市場(chǎng)發(fā)展日益蓬勃，上都會(huì)型的美容SPA館消費(fèi)已成休閒時(shí)尚。企業(yè)的最佳經(jīng)營(yíng)之道是重視顧客滿意度；