2023年勞資糾紛應(yīng)急處置預(yù)案模板

第6頁共6頁2023年勞資糾紛應(yīng)急處置預(yù)案模板醫(yī)患?糾紛處置應(yīng)?急預(yù)案為?維護(hù)醫(yī)院正?常醫(yī)療工作?秩序，保護(hù)?人民群眾的?正常就醫(yī)環(huán)?境，保障當(dāng)?事人的合法?權(quán)益，妥善?處置醫(yī)患糾?紛，緩解醫(yī)?患矛盾，維?護(hù)醫(yī)院正常?工作秩序和?社會穩(wěn)定。?依據(jù)《__?_治安管理?處罰法》、?《醫(yī)療事故?處理?xiàng)l例》?、結(jié)合我院?醫(yī)患糾紛處?置工作的實(shí)?際情況，制?定本預(yù)案。?一、適用?范圍本預(yù)?案適用于在?我院門、急?診或住院患?者對我院醫(yī)?療、護(hù)理、?行政、后勤?服務(wù)等過程?產(chǎn)生的醫(yī)患?糾紛事件。?二、處置?原則1、?誰主管、誰?負(fù)責(zé)與部門?分管相結(jié)合?原則。2?、依照政策?規(guī)定解決問?題與宣傳教?育疏導(dǎo)相結(jié)?合原則。?3、依法、?快速、果斷?、穩(wěn)妥處置?原則。三?、醫(yī)患糾紛?預(yù)防和研判?避免發(fā)生?醫(yī)患糾紛，?應(yīng)重在預(yù)防?，關(guān)鍵在于?醫(yī)院加強(qiáng)管?理、規(guī)范醫(yī)?療服務(wù)行為?、維護(hù)患者?的合法權(quán)益?、加強(qiáng)醫(yī)患?溝通，做到?關(guān)口前移。?1、嚴(yán)格?按法律法規(guī)?和醫(yī)院規(guī)章?制度辦事，?規(guī)范醫(yī)療服?務(wù)行為。?2、不斷提?高醫(yī)療質(zhì)量?，執(zhí)行醫(yī)療?操作常規(guī)，?防止醫(yī)療差?錯發(fā)生。?3、改善服?務(wù)態(tài)度，嚴(yán)?格執(zhí)行首接?負(fù)責(zé)制，嚴(yán)?禁冷硬頂推?。4、嚴(yán)?格執(zhí)行醫(yī)療?收費(fèi)價(jià)格標(biāo)?準(zhǔn)，做到收?費(fèi)價(jià)格和清?單公開。?5、切實(shí)保?障患者的知?情權(quán)和隱私?權(quán)等合法權(quán)?益。6、?建立完善的?醫(yī)患溝通渠?道，如。醫(yī)?患座談會、?意見投訴箱?、院長接待?日。耐心化?解醫(yī)患矛盾?，認(rèn)真改進(jìn)?服務(wù)工作。?7、經(jīng)常?檢查和排除?醫(yī)患糾紛的?隱患問題。?把醫(yī)患糾紛?問題列入每?月行政安全?查房內(nèi)容，?通過檢查和?整改，及時(shí)?將醫(yī)患矛盾?消除在萌芽?狀態(tài)。8?、執(zhí)行《企?業(yè)、事業(yè)單?位內(nèi)部治安?管理?xiàng)l例》?，建立院警?協(xié)作聯(lián)動機(jī)?制，及時(shí)與?警方取得聯(lián)?系，維護(hù)醫(yī)?院正常秩序?，保障患者?的醫(yī)療權(quán)益??；鶎涌?室出現(xiàn)醫(yī)患?矛盾，經(jīng)過?調(diào)解無效時(shí)?，應(yīng)立即報(bào)?告院部有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，由院?部出面做進(jìn)?一步化解工?作，防止事?態(tài)擴(kuò)大或惡?化。當(dāng)院部?出面調(diào)解無?效，經(jīng)研判?，醫(yī)患矛盾?可能影響醫(yī)?院正常工作?秩序或發(fā)展?為群體公共?事件時(shí)，應(yīng)?啟動本預(yù)案?，并及時(shí)向?上級主管部?門報(bào)告。報(bào)?告責(zé)任人：?陳曉東（業(yè)?務(wù)副院長）?。四、_?__領(lǐng)導(dǎo)?成立以院長?為組長，副?院長為副組?長，辦公室?、紀(jì)檢監(jiān)察?室、醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部、?財(cái)務(wù)科、保?衛(wèi)科等相關(guān)?科室負(fù)責(zé)人?為成員的醫(yī)?患糾紛處置?應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小?組。___?設(shè)在醫(yī)務(wù)科?。五、_?__分工、?責(zé)任到人?（一）接待?人員順序。?按照從低到?高的原則，?逐級接待，?不推諉、不?怕承擔(dān)責(zé)任?和風(fēng)險(xiǎn)，下?級能解決的?盡量不推給?上一級，下?一級確實(shí)無?法解決的，?上一級應(yīng)及?時(shí)介入，以?防矛盾激化?。（二）?___分工?：1、院?領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)?（1）臨床?醫(yī)療方面醫(yī)?患糾紛接待?、處置、統(tǒng)?籌、指揮工?作由分管院?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；?（2）后?勤、行政方?面醫(yī)患糾紛?接待、處置?、統(tǒng)籌、指?揮工作由分?管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)；2、?院辦公室職?責(zé)（1）?及時(shí)把惡性?醫(yī)患糾紛向?上級主管部?門、衛(wèi)生行?政部門請示?、匯報(bào)，以?及做好社會?相關(guān)部門的?協(xié)調(diào)工作。?（2）配?合院領(lǐng)導(dǎo)做?好醫(yī)患糾紛?接待、處置?工作。3?、醫(yī)務(wù)科職?責(zé)（1）?做好日常醫(yī)?患糾紛患者?的電話、信?函、來訪的?投訴接待、?調(diào)查、處置?工作，并制?作《醫(yī)患糾?紛投訴登記?本》，建立?登記制度；?（2）把?患者意見及?時(shí)反饋給當(dāng)?事人與當(dāng)事?科室負(fù)責(zé)人?，并上報(bào)分?管院領(lǐng)導(dǎo)；?（3）及?時(shí)把調(diào)查情?況向患者及?其家屬反饋?，妥善解決?醫(yī)患糾紛爭?議；（4?）對于提請?醫(yī)療事故技?術(shù)鑒定或向?法院提出訴?訟的糾紛，?醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)?真應(yīng)對，及?時(shí)___、?整理材料，?做好準(zhǔn)備。?4、護(hù)理?部職責(zé)（?1）對于護(hù)?理方面醫(yī)患?糾紛事件，?先由護(hù)理部?負(fù)責(zé)接待、?調(diào)查、處置?，并建立登?記制度，必?要時(shí)請醫(yī)務(wù)?科配合；?（2）對于?護(hù)士服務(wù)態(tài)?度，醫(yī)療收?費(fèi)、后勤服?務(wù)等問題應(yīng)?協(xié)助財(cái)務(wù)科?、總務(wù)科做?好接待處置?工作。5?、當(dāng)事科室?職責(zé)：（?1）各當(dāng)事?科室應(yīng)做好?醫(yī)患糾紛解?釋工作，盡?量把醫(yī)患糾?紛苗頭解決?在萌芽狀態(tài)?，相應(yīng)建立?“醫(yī)療差錯?、事故登記?”制度，并?做好糾紛登?記、匯報(bào)工?作；（2?）負(fù)責(zé)妥善?保管好相關(guān)?資料，包括?病歷資料、?實(shí)物、現(xiàn)場?等；（3?）協(xié)助醫(yī)務(wù)?科等職能科?室做好醫(yī)患?糾紛調(diào)查工?作，及時(shí)向?相關(guān)職能科?室提供書面?說明材料，?以便各職能?科室對相關(guān)?糾紛爭議事?件的調(diào)查。?6、門診?部職責(zé)負(fù)?責(zé)對門、急?診患者投訴?，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真?做好接待、?登記工作。?處置有困難?，應(yīng)及時(shí)與?醫(yī)務(wù)科聯(lián)系?，妥善解決?患者投訴工?作；7、?財(cái)務(wù)科職責(zé)?配合當(dāng)事科?室做好醫(yī)療?收費(fèi)問題投?訴接待、處?置工作。?8、醫(yī)?？?職責(zé)配合?當(dāng)事科室做?好醫(yī)保收費(fèi)?等問題投訴?接待、處置?工作。9?、總務(wù)科等?行政后勤職?能科室職責(zé)?總務(wù)科等?行政后勤職?能科室負(fù)責(zé)?對患者投訴?有關(guān)行政后?勤工作爭議?事件進(jìn)行協(xié)?調(diào)、處置工?作。10?、保衛(wèi)科（?護(hù)院隊(duì)）職?責(zé)保衛(wèi)科?隨時(shí)協(xié)助以?上科室，做?好醫(yī)患糾紛?事件處置工?作，維護(hù)醫(yī)?院正常的醫(yī)?療秩序，保?護(hù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)?員工的人身?安全和國家?財(cái)產(chǎn)免受損?失。六、?醫(yī)患糾紛的?處置（一?）醫(yī)患糾紛?報(bào)告程序、?范圍及時(shí)限?醫(yī)患糾紛?發(fā)生后，科?室工作人員?應(yīng)立即向科?室負(fù)責(zé)人報(bào)?告，科室負(fù)?責(zé)人接到報(bào)?告后，應(yīng)立?即向醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)報(bào)告；院?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即?___相關(guān)?人員進(jìn)行調(diào)?查，并及時(shí)?將情況報(bào)衛(wèi)?生行政部門?。凡患者不?明原因死亡?且醫(yī)患雙方?對死因有較?大爭議或者?可能為二級?以上的醫(yī)療?事故的；導(dǎo)?致___人?以上人身損?害后果的；?矛盾較大，?影響較大的?其他醫(yī)患糾?紛，應(yīng)當(dāng)立?即報(bào)衛(wèi)生行?政部門。?（二）醫(yī)患?糾紛處置程?序、途徑和?方法發(fā)生?醫(yī)患糾紛后?，應(yīng)立即_?__相關(guān)人?員進(jìn)行調(diào)查?，及時(shí)對患?方反映的問?題進(jìn)行認(rèn)真?核實(shí)，聽取?其意見、要?求，初步判?斷醫(yī)療有無?過失。并視?其情況作出?處理：1?、對無醫(yī)療?過失的，醫(yī)?療機(jī)構(gòu)要對?患方做好耐?心、細(xì)致的?解釋，取得?相互理解，?消除意見分?歧，化解矛?盾；不能達(dá)?成一致意見?的，要告知?有關(guān)法律法?規(guī)規(guī)定的解?決程序和辦?法。2、?對有醫(yī)療過?失的，要做?好解釋，本?著醫(yī)患雙方?自愿的原則?，進(jìn)行協(xié)商?，爭取達(dá)成?共識；不能?達(dá)成共識的?，書面或口?頭告知有關(guān)?法律、法規(guī)?的解決途徑?和辦法?；?者在醫(yī)療機(jī)?構(gòu)內(nèi)死亡的?，尸體應(yīng)當(dāng)?立即移放太?平間或醫(yī)療?機(jī)構(gòu)指定的?地點(diǎn)停放。?死者尸體存?放時(shí)間一般?不得超過_?__周，過?期不處理的?，按有關(guān)規(guī)?定進(jìn)行處理??；颊咚劳?，醫(yī)患雙方?當(dāng)事人不能?確定死因或?者對死因有?異議的，應(yīng)?告知患方在?患者死亡后?___小時(shí)?內(nèi)提出申請?，進(jìn)行尸檢?，尸檢后尸?體應(yīng)移送殯?儀館進(jìn)行處?理。對尸體?不按規(guī)定移?放和處置的?，由公安部?門依法強(qiáng)制?將尸體移至?殯儀館，應(yīng)?予火化的按?有關(guān)規(guī)定進(jìn)?行火化。?3、對無法?調(diào)解處理，?雙方不愿調(diào)?解的，醫(yī)患?雙方應(yīng)及時(shí)?向衛(wèi)生行政?部門申請行?政處理，衛(wèi)?生行政部門?接到申請或?報(bào)告的，按?照《醫(yī)療事?故處理?xiàng)l例?》規(guī)定程序?依法處理。?醫(yī)患糾紛處?置流程圖?病人投訴→?科室主任、?護(hù)士長、主?診醫(yī)生→自?行解決醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)↙↘醫(yī)?療收費(fèi)、價(jià)?格問題↓↓?↓↓不能解?決院行風(fēng)?辦→調(diào)查、?院財(cái)務(wù)部門?→協(xié)調(diào)處理?、醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部→協(xié)?商解決取證?、處理糾正?錯誤↓重大?醫(yī)療糾紛?糾紛處置小?組→主管院?長、醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部、?院辦公室、?保衛(wèi)科→協(xié)?商解決↓不?能解決鑒定?或司法七?、懲罰措施?患者及親?屬在醫(yī)院內(nèi)?發(fā)生影響正?常醫(yī)療活動?的尋釁、滋?事、損壞醫(yī)?療機(jī)構(gòu)財(cái)物?、搶