專賣店員工基本銷售常識3

PAGE4、接待顧客的五個步驟及其應(yīng)對5、建立老顧客的要點記住顧客的臉和名字是建立老顧客的第一步；下一步是了解客人的嗜好，性格與興趣等等；了解客人想要的商品(設(shè)法備齊客人喜歡的品項)。當你看到專賣店中的商品，就應(yīng)該立刻聯(lián)想：“啊，XX小姐，一定會喜歡這東西?！备嬷櫩?利用商店布置或接待客人的機會，更積極的方式：可以利用寫信或電話通知)?？腿苏嬲龤g欣地購物。(四)抱怨的應(yīng)對與投訴的處理技巧1、訴怨處理事項訴怨的定義：商品的訴怨是指除了尺寸不合或顏色不喜歡等要求交換的情況外之所有訴怨。訴怨處理權(quán)限者：店長及店長不在時的代理者為負責(zé)處理訴怨的人。當?shù)觊L不在時或正在和別的顧客對談時，有來自顧客的訴怨，為了銷售著想，須將對談中的顧客先委托給別人，立即處理銷售訴怨的事情，這是很重要的。訴怨處理的態(tài)度和方法：及時處理的態(tài)度和理性的方法。不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不良印象是很難的。員工遇到訴怨時，就說：“請稍待，讓我去請負責(zé)人來?！比缓笕ソ胸撠?zé)人。認真的態(tài)度：為了解決訴怨，拿出記錄本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客也才會回以慎重的態(tài)度。富有感情：溫柔地稱許顧客的說法且富有感情，有時可能因這樣而意外解決了訴怨。耐心聽完，中途不辯解：不論是什么樣的訴怨，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感得到安慰。最不好的情況是企圖辯解。不可忘記客人的好意：顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指出顧客的錯誤：對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯，即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學(xué)習(xí)：訴怨的顧客乃基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過，許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每間店都會有人訴怨。2、處理訴怨的階段和應(yīng)對聽訴怨：聽完所有訴怨；抱持關(guān)心態(tài)度傾聽；淡化偏見；問題須加以記錄。分析訴怨的原因：抓住訴怨重點；排列重點；和以前例子相比，了解是否有共通點；查詢公司的方針；研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理；向總部報告。找出解決方法：再研究是不是包括在公司的方針內(nèi)；在店長外出時則移交代理職責(zé)人，但須說明清楚，取得顧客諒解；告知解決的方法：親切地讓顧客接受；不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果：自己處理時，自行檢討其結(jié)果；負責(zé)人外出時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)；檢討該訴怨對公司的影響。六、消費者購買心理和行為類型(一)消費者的購買需求消費者之所以購買、消費，是有了需求的存在、動機的產(chǎn)生。那么，消費者的購買需求從低至高，從物質(zhì)到精神，有哪些具體內(nèi)容呢？我們以下面的表格來說明。(二)影響消費者購買的因素消費者的購買需求主要受自身條件、社會大環(huán)境、產(chǎn)品、賣場等多種因素的綜合影響。下面，我們以兩個圖表來說明。(三)消費者購買的心理過程及決策過程消費者購買的心理過程有八個基本階段，但不是每個顧客都要必須經(jīng)歷這些過程。所以，我們的店員在實際操作中要靈活運用。(四)消費者購買行為類型我們按照消費者購買態(tài)度與要求（從消費者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行為類型。根據(jù)專賣店的實際情況，詳述四種類型的消費者。理智型：這類消費者對商品、廠家、宣傳諸方面比較了解，購物有主見。店員接待這類消費者要有耐心，做到“百問不厭，百挑不煩?！币蓱]型：此類消費者心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹慎，“三思而后行”。店員介紹商品要耐心、細致，切忌熱情過度。習(xí)慣型：此類消費者對專賣店或品牌具有較高忠誠度。店員應(yīng)特別注意、尊重，想方設(shè)法滿足其習(xí)慣要求。如建立商情聯(lián)系制度、加強友誼交往等。價格型：這類消費者分為著重價格低廉者和高價商品兩類。專賣店的消費者屬于后者，他（她）們重視商品內(nèi)在外觀質(zhì)量，及商品與其他環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對這種商品效應(yīng)的看法。(五)商家對消費者心理把握常出現(xiàn)的八種錯覺*以為憑“直覺”和“經(jīng)驗”就可以；*以為人人都是消費者；*以為消費者等于購買者；*以為購買者就是使用者；*以為消費行為到購買階段即告結(jié)束；*以為買方與賣方是兩組對立的角色；*以為只要產(chǎn)品好，就能吸引消費者；*以為消費者是可以“被支配”的。八、顧客常見問題問答(一)（指著一雙皮鞋或真皮包）這用的是什么皮？答：這雙鞋（這個包）的面料是牛(羊)皮，我們產(chǎn)品采用歐洲的皮胚，在意大利加工成皮革。(二)這個牌子的產(chǎn)地是哪兒？好像沒怎么聽過。答：系列產(chǎn)品是皮革制品有限公司推出的。我們所采用的是意大利的皮革原料，意大利和日本設(shè)計師的設(shè)計創(chuàng)意。以前都只在國外市場銷售，今年剛進入國內(nèi)市場，所以您可能還不熟悉。(三)我的包如果不小心弄臟了怎么辦？答：如果臟的不厲害，您可以立刻用干凈的濕布把污跡擦掉，然后放在陰涼處晾干。如果臟的很嚴重，您就得用專門的皮革護劑了，比如常見的碧麗珠啦。(四)我這雙鞋試的時候挺合適，還不到半天就夾腳了，怎么回事？答：新鞋剛穿大多有這個過程，不要緊，穿一段時間就“隨腳”了。(五)我女朋友個子小巧，這只手袋好像不適合她。答：她的膚色是健康色呢？還是較白晰？這樣啊，我覺得也許這款會很讓她動心的。(六)這皮帶好像貴了點兒(400元)，本來想買給我先生的。答：是這樣的，我們產(chǎn)品的用料和工藝都來自意大利，是意大利和日本設(shè)計師設(shè)計的最新款型。價格看似貴了點，但皮帶一用一般就是一、兩年。試想您的先生隨身配帶它兩年，每天還合不到一元錢，比起您的關(guān)心，這又算得了什么呢？(七)這里能還價嗎？答：對不起，我們店不還價。不過有的商品有折扣，您要看看嗎？另外我們店還有一些另外的優(yōu)惠促銷，您不妨常來看看。(八)你們店有沒有貴賓卡之類的？答：(視專賣店情況)有的，不過有一些條件；對不起，現(xiàn)在還沒有，不過如果您一次消費金額較大，我可以問問經(jīng)理，看看能不能多一點折扣。(九)這雙鞋是給別人買的，不合適能換嗎？答：您是XX日購買的，可以更換。對不起，您買的時間太久了，超過了我們店里的標準，按規(guī)定不能給你退換，但我可以替您想想別的辦法，您看行嗎？真對不起，您買的是我們打折期間的商品，按規(guī)定是不可以退換的。(十)這鞋底壞了，能退嗎？（過保退、保換期的情況）答：對不起，您這雙鞋買得太久了，按店里規(guī)定已不能退換了。不過，我們可以為您免費維修，您看行嗎？九、消防安全知識嚴格遵守國家防火安全制度和公司的防火安全條例；做好班前班后的防火安全檢查；知道消防器材擺放位置，懂得其使用方法，做好消防器材保管工作；牢記火警電話119。救火時，聽從消防中心人員和現(xiàn)場指揮員的指揮；物品、碎紙、垃圾要及時清理；