KTV日常營業(yè)流程和服務規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔KTV日常營業(yè)流程和服務規(guī)范營業(yè)前準備工作1、準時上班打卡2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）4、準時到指定地點開班前例會5、經(jīng)理、主管安排當天的工作情況6、陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；7、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。8、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）9、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。10、擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。11、檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。12、檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）13、檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。14、保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20分鐘。15、燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22

16、標準站立姿勢站位，等候客人的到來KTV服務流程咨客帶客——————有客人到達1.5米到2米處，熱情致迎客詞：“晚上好，歡迎光臨”?？腿说椒?，主動開門讓道打手勢“里邊請”，并指引客人入座，然后迅速調好燈光，空調，電視，音響。（可順便詢問客人燈光，空調效果感覺是否合適）客人坐下——————首先自我介紹“我是本廳房服務員，很高興為您服務”（注意站姿，表情），接著詢問：“請問您是先聽音樂還是看電視”（有手勢），如看電視，應詢問：“請問喜歡看哪個頻道”，并做好相應調試（注意音量合適,操作時側身半跪）。上茶————————“請您先聽一下音樂或先看一下電視，馬上為您送上茶水”。茶來了，敲門三下(一重兩輕)“對不起，打擾一下”，送上茶水說“請用茶”（注意正確使用托盤，人多時不需要上茶）。點酒水———————標準跪姿，雙手遞上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托住酒水牌底部,公司標志名稱要正對著客人,當客人準備接過看時,要迅速為客人打開第一頁請客人過目)并說:“這是本公司酒水牌，請您過目。：（熟客可省略）待客人看一會————“請問先生/小姐今晚需要喝點什么酒水”，并介紹酒水(從高價到低價,如我們公司有白蘭地,威士忌,伏特加,紅酒,啤酒,并積極推廣公司專場酒水)。如客人點了紅酒，應詢問：“需不需要配七喜。（如點了長城紅，一事定要問清楚年份）；點洋酒，要詢問：“請問您是凈飲，還是混合飲”，詢問客人配相應的什么飲料，并問清數(shù)量，如點了芝華士：“請問需要配綠茶還是蘇打水？”如要綠茶，則問：“先來半打綠茶好嗎？”或：“請問先來半打綠茶還是一打綠茶？”如點了啤酒要根據(jù)房間消費,來詢問數(shù)量.(總之要引導客人消費,讓客人有選擇性,而不是一味的問)點單時要注意眼神，表情并附和客人點頭說：“好”或“是”。推銷小食——————客人點過酒水，主動推銷“請問需要來點小食下酒嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯?！比缈腿擞信d趣則問“您是吃辣的，還是清淡的？”“比如XX小食，都很受客人喜愛的?！睆褪觥纾骸澳c了半打青島純生，一份魷魚絲，請稍等，盡快為您送上。”電腦下單落房卡--------------按培訓要求.上開臺小食—————“這是本公司為您準備的一套開臺小食，請慢用?！?生果放在茶幾中間,小食放兩側)叉一塊生果，抽一張紙巾遞給客人，并告之：“酒水稍后為您送上?！鄙暇扑琰c紅酒，洋酒，先備好器具。敲門(一重兩輕)“對不起，打擾一下?！薄安缓靡馑迹屇玫攘??！苯又愂隹腿怂c酒水，商標對向客人“請您驗一下酒”(驗酒右手拿住瓶頸,左手拖住底部)，示意選酒無差錯。開酒水———————當客人面開啟：詢問“請問是現(xiàn)有幫您打開嗎？”倒酒水———————正確斟酒方法倒酒墊好杯墊（盡量在吧巾上操作），然后先賓后主，雙后遞給客人講“請慢用”（附手勢）?；旌巷嫷木扑?，要征求客人意見，按比例勾兌。如：“請問老板是要濃一點還是淡一點?"勾對后，攪勻用攪棒擋住冰塊,倒一安士約1/6洛杯，雙手遞給主客：”請您品嘗一下，這樣勾對可以嗎？然后給所有客人倒酒,加杯墊遞酒(注意拿杯的下端并輕放,杯具一般放于客人右手側),要有請的手勢,說”請慢用”。酒水上完后及時撤走禮貌茶。服務告一段落——————“您點的酒水已上齊,西廚小食正在為您準備,請稍等”或“您點的出品已上齊，請問還有什么需要？：如暫不需要，則回答“有什么需要請盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開心?！钡雇巳?，轉身出房,站在門軸處.巡臺——————————桌面不要有水跡、果皮、紙屑、地面要保持干凈，煙灰缸內不得超過三個煙頭，換煙缸時應拿干凈的紙巾蓋上，然后繞過食品倒入垃圾筒，擦干凈后，再繞過食品放回原位（注意整理臺面時應先禮貌向客人打招呼）。勤開酒添加酒水，及時收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時要先詢問客人：“請問這個需要嗎？可以收走嗎？”勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其他地方，應向客人指明方向。房內要做到跟杯服務，做到“煙到火機到，嘴動紙巾到”，點煙時用手護住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒客人消費多少，還差多少消費，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時，順便詢問一下“需不需要再來一份？”。隨時要檢查色仔,口香糖,公司設備,有損壞及時開破損單.服務告一段落應站在門軸方用余光注視臺面和客人動向,每3-5分鐘進房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房應站在房內服務。（巡臺服務另參照本公司66條“醒目參考”，包房DJ另要在服務中穿插與客人的互動性，主動調動活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進房間消費，但也要遵循一些規(guī)定和技巧……）買單——————————客人叫買單，應先問客人還需要什么，如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，如：“為了您的利益您可以點什么東西存起來下次來喝?！贝婢瓶ń豢腿?然后說：“請稍等,我馬上為您打單?！背鲩T拿卡找主管,若不在直接去收銀,讓旁人看一下房,打單前詢問訂房人是否打折,打單前后還要回房檢查設備,買單時,要告訴買單人員誰是主客并做好其他協(xié)助工作.客人給小費，不論多少，雙手接過并說：“謝謝”?？腿伺R走————————提醒客人“請您檢查您的隨身物品，請別遺漏”。送客——————————拉開門后站有門口致送客詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！笨妥吆笠獧z查遺留物品,地上的煙頭等.客人走后————————通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺。營業(yè)后收尾工作：(1)客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；(2)檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。(3)檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。(4)檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。(5)及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。(6)有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。(7)清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。(8)用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。(9)清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。(10)打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。(11)關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。將房門敞開散異味。(12)讓主管檢查房間衛(wèi)生，設備設施情況。參加班后例會聽取主管對當日工作的總結。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔KTV洗手間衛(wèi)生管理規(guī)范1、地面干凈、無水積、無雜物。2、洗手盆光亮無水漬。3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。4、馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標封封住。5、洗手間藝術玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。6、洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜