人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通2017年崗前培訓(xùn)ppt

人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通2017年崗前培訓(xùn)ppt堅(jiān)持以人為本，把維護(hù)人民安康權(quán)益放在第一位。堅(jiān)持立足國(guó)情，建立中國(guó)特色醫(yī)藥衛(wèi)生體制。堅(jiān)持公平與效率統(tǒng)一，政府主導(dǎo)與發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用相結(jié)合。堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，把解決當(dāng)前突出問題與完善制度體系結(jié)合起來(lái)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的根本原那么：一、概況醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二頁(yè)，共83頁(yè)。構(gòu)建安康和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立，重視醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善效勞和進(jìn)步效率的積極性，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者。——中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)學(xué)的構(gòu)造似一個(gè)人字，一撇是技術(shù)的醫(yī)學(xué)，一捺是人文的醫(yī)學(xué)，即人性的醫(yī)學(xué)，人道的醫(yī)學(xué)。人性、人道是醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)生的宗旨?！t(yī)學(xué)是人學(xué)，醫(yī)學(xué)屬于人道的職業(yè)臨床醫(yī)學(xué)的對(duì)象：人的生命、安康、尊嚴(yán)、權(quán)利醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)學(xué)，是一門需要博愛的人道職業(yè)——?西氏內(nèi)科學(xué)?22版〔〕醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是對(duì)人的關(guān)心醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五頁(yè)，共83頁(yè)。“醫(yī)乃仁術(shù)〞。醫(yī)學(xué)的價(jià)值不僅在于“術(shù)〞，更在于“仁〞。醫(yī)學(xué)首先是“仁學(xué)〞，“人道之學(xué)〞、“人性之學(xué)〞，其次才是技術(shù)。醫(yī)學(xué)人道主義的責(zé)任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠(yuǎn)是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在。

——如臨深淵，如履薄冰醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六頁(yè)，共83頁(yè)。

才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。

——把醫(yī)生比作天使，正是表達(dá)了人們對(duì)醫(yī)生崇高職業(yè)的贊嘆與崇敬。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七頁(yè)，共83頁(yè)。病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病?！澜玑t(yī)學(xué)教育大會(huì)?愛丁堡宣言?醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第八頁(yè)，共83頁(yè)。所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴〔同情〕應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)才能的表現(xiàn)?！澜玑t(yī)學(xué)教育結(jié)合會(huì)?福岡宣言?醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第九頁(yè)，共83頁(yè)。1、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)——冰點(diǎn)醫(yī)療環(huán)境醫(yī)患信任度患者維權(quán)意識(shí)社會(huì)矛盾喧囂的言論醫(yī)學(xué)開展與道德倫理的矛盾醫(yī)患關(guān)系空前緊張醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)二、醫(yī)患溝通的問題和責(zé)任第十頁(yè)，共83頁(yè)。難以回避的現(xiàn)實(shí)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第十一頁(yè)，共83頁(yè)。福建省南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)難以回避的現(xiàn)實(shí)第十二頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)醫(yī)患糾紛——不得不面對(duì)第十三頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患糾紛——不得不面對(duì)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第十四頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)醫(yī)療環(huán)境醫(yī)患糾紛——不得不面對(duì)第十五頁(yè)，共83頁(yè)。無(wú)奈與為難醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第十六頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的困境第十七頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系——互相猜忌與戒備醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第十八頁(yè)，共83頁(yè)。深圳山夏醫(yī)院頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔〞呢？董事長(zhǎng)楊玉山醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第十九頁(yè)，共83頁(yè)。難以回避的現(xiàn)實(shí)醫(yī)生的手慎重而顫抖

——郎景和教授醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療改革的結(jié)果應(yīng)該使醫(yī)生有好心情醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十一頁(yè)，共83頁(yè)。2、存在的問題和責(zé)任〔1〕醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通與交流的主要問題在于醫(yī)院和醫(yī)生。〔2〕醫(yī)生倫理道德的偏位，在于醫(yī)學(xué)人文精神的弱化?！?〕現(xiàn)實(shí)醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生確實(shí)存在不少的問題，沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任?！?〕醫(yī)生應(yīng)該成為心理疏導(dǎo)專家、會(huì)談專家和交流的使者。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十二頁(yè)，共83頁(yè)。

CCTV新聞

……醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十三頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十四頁(yè)，共83頁(yè)。南京兒童醫(yī)院事件醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十五頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十六頁(yè)，共83頁(yè)。反思：朝陽(yáng)醫(yī)院“拒簽事件〞致孕婦母子雙亡，錯(cuò)不在簽字制度本身，也不在于“丈夫〞的偏執(zhí)，而是醫(yī)院、醫(yī)生人文精神的缺乏，是醫(yī)患溝通的失??！感冒——剖腹手術(shù)——驚手術(shù)——不能生二胎——憂你不懂——恐不是法定丈夫——責(zé)任承擔(dān)——怕醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)

——完全被利益技術(shù)左右的溝通是負(fù)性溝通、無(wú)效溝通。第二十七頁(yè)，共83頁(yè)。一個(gè)沒有愛心、沒有尊重的醫(yī)生、一個(gè)技術(shù)至上、金錢至上的醫(yī)生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？醫(yī)生有了強(qiáng)烈的人道意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和尊重意識(shí)，就會(huì)贏得病人的信任，就會(huì)形成一種人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會(huì)水到渠成?！灿嶙總?、王平〕反思：醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十八頁(yè)，共83頁(yè)。3、醫(yī)患目的患者：平安、有效、省錢、省時(shí)醫(yī)生：平安、有效、便捷、價(jià)格合理醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第二十九頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患雙方各自抱著自己的價(jià)值觀、道德觀，在社會(huì)與人際關(guān)系的平臺(tái)上互相關(guān)聯(lián)碰撞。

理性需要雙方尋找共同點(diǎn)

非理性令雙方心寒、絕望……良方何在！醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十頁(yè)，共83頁(yè)。尋找醫(yī)患目的的共同點(diǎn)目的：平安、有效、便捷、收費(fèi)合理途徑：醫(yī)患溝通醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十一頁(yè)，共83頁(yè)。三、醫(yī)患溝通醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十二頁(yè)，共83頁(yè)。1、溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通是包括口頭和書面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣〔比方音樂〕、肢體動(dòng)作〔比方手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等〕。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十三頁(yè)，共83頁(yè)。

2、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)學(xué)開展的歷史證明，只有醫(yī)務(wù)工作者充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合診療工作，才能推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的開展，造福于患者。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十四頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)生的武器語(yǔ)言藥物手術(shù)刀——希波克拉底醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十五頁(yè)，共83頁(yè)。關(guān)心和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，是醫(yī)患之間信任的橋梁，是防止醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。〔鐘南山〕交流與溝通是行醫(yī)的開場(chǎng)。〔胡大一〕

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十六頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通的意義

溝通是良藥，溝通是方法，溝通是架起人與人心靈的橋梁，溝通可以增強(qiáng)人與人之間的友誼，溝通可以化敵為友，溝通可以化解矛盾，溝通可以不用一兵一卒取勝，溝通可以營(yíng)造良好、融洽、簡(jiǎn)單、向上的人際關(guān)系，溝通可以使我們的工作事半功倍，溝通可以使我們的智慧和能量更加放大。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十七頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通的意義三個(gè)“精神病人〞的故事試圖證明自己正常者——徒勞無(wú)益喋喋不休者——反而被認(rèn)為有病泰然處之者——最早得到平反醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十八頁(yè)，共83頁(yè)?；颊咦畈幌矚g聽的話告訴你也不懂要治病就快去準(zhǔn)備錢我推薦的治療方案你不配合，后果自負(fù)!等一下!怎么這么晚才來(lái)看病!你知道疾病的后果有多嚴(yán)重!你的病被耽誤了!......醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第三十九頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)師最害怕病人提的問題治療有副作用嗎？為什么我住了那么長(zhǎng)時(shí)間病還不好？能換個(gè)技術(shù)、責(zé)任心更好的醫(yī)生嗎？有沒有更好的治療方案？醫(yī)生的治療方案有把握嗎？我的病治得好嗎？能換種廉價(jià)的藥嗎？不開刀可以嗎？醫(yī)生你盡力了嗎？醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十頁(yè)，共83頁(yè)。3、溝通的條件根底：起碼的信任渠道：暢通信息：準(zhǔn)確內(nèi)容：翔實(shí)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十一頁(yè)，共83頁(yè)。

4、醫(yī)患溝通范圍診斷特殊檢查治療費(fèi)用療效預(yù)后醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十二頁(yè)，共83頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)〔術(shù)前、術(shù)中診斷與術(shù)前診斷不符、術(shù)后〕麻醉輸血有創(chuàng)診療操作前藥物臨床實(shí)驗(yàn)前醫(yī)療器械臨床實(shí)驗(yàn)前診療終結(jié)前醫(yī)患溝通范圍醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十三頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通范圍醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)狹義的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是指在醫(yī)療過(guò)程中可能發(fā)生醫(yī)療目的之外的危險(xiǎn)因素，而這種因素雖然存在，但不一定會(huì)造成不良后果；有人稱其為“遭受損害的可能性〞。這是美國(guó)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的理解。廣義的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)由于中西方文化的差異，包括醫(yī)患雙方可能面臨的或已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件。一般是指已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療目的之外的所有不良事件。如藥物的不良反響，醫(yī)療中的誤診誤治或過(guò)失事故、醫(yī)患糾紛，及其它相關(guān)權(quán)益的損害的意外風(fēng)險(xiǎn)事件。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十四頁(yè)，共83頁(yè)。真正承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)的永遠(yuǎn)是病人，病人是用生命去承受醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)。承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)是醫(yī)生不可推卸的職業(yè)責(zé)任。要依法盡到你的專業(yè)責(zé)任。醫(yī)生最大的風(fēng)險(xiǎn)是冒違法之險(xiǎn)、違章之險(xiǎn)?！獪贤ㄊ嵌惚茚t(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要途經(jīng)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十五頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通范圍診斷

診斷明確，風(fēng)險(xiǎn)下降；

診斷不明確，風(fēng)險(xiǎn)上升；醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十六頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通范圍侵入性診療操作與手術(shù)

風(fēng)險(xiǎn)占醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的5%，應(yīng)將目的、意義、預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)、本卷須知及并發(fā)癥充分告知患方，共同決策，求的起理解、支持與配合。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十七頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通范圍臨床用藥

臨床用藥的風(fēng)險(xiǎn)占醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的38%，應(yīng)將用藥目的、意義、作用、不良反響、潛在風(fēng)險(xiǎn)等詳細(xì)告知患方。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十八頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通范圍醫(yī)師的診斷診療方案患者的權(quán)利：尊重患者醫(yī)療權(quán)尊重患者知情權(quán)尊重患者選擇權(quán)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第四十九頁(yè)，共83頁(yè)。5、溝通原那么傾聽原那么主動(dòng)原那么理解原那么共鳴原那么共同話題原那么應(yīng)答原那么詳盡原那么幫助原那么及時(shí)原那么醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十頁(yè)，共83頁(yè)。6、溝通場(chǎng)所病房——最正確場(chǎng)所辦公室——容易給人造成拘謹(jǐn)、不平等感走廊——最不理想的場(chǎng)所醫(yī)療平安教育全訓(xùn)第五十一頁(yè)，共83頁(yè)。7、溝通對(duì)象患者本人患者親屬患者代理人醫(yī)療平安教育全訓(xùn)第五十二頁(yè)，共83頁(yè)。8、醫(yī)患溝通方法談話溝通書面溝通一致溝通醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十三頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通方法預(yù)防為主的溝通：醫(yī)務(wù)人員要擅長(zhǎng)觀察和發(fā)現(xiàn)被治療對(duì)象的情緒和心理狀況，發(fā)現(xiàn)有問題的病人，要有針對(duì)性地進(jìn)展溝通，通過(guò)早交班在科內(nèi)通報(bào)，使全科人員心中有數(shù)，重點(diǎn)關(guān)注。及時(shí)變換溝通者：在醫(yī)生和患者家屬溝通困難或無(wú)法溝通時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與他溝通。也可以通過(guò)變換溝通對(duì)象，與患者家屬中較有聲威的人進(jìn)展溝通，到達(dá)雙方彼此溝通的目的和效果。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十四頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)患溝通方法協(xié)調(diào)一致后溝通：診斷不明或病情突然惡化時(shí)，在溝通前，科室要進(jìn)展討論，醫(yī)務(wù)人員獲得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，指定由一位上級(jí)醫(yī)師或科主任與患者家屬進(jìn)展解釋、溝通，統(tǒng)一口徑，防止醫(yī)務(wù)人員之間的說(shuō)法不一，造成患方的不信任，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十五頁(yè)，共83頁(yè)。模擬醫(yī)患溝通在醫(yī)療組內(nèi)開展上級(jí)醫(yī)師扮演患者或親屬角色下級(jí)醫(yī)師答復(fù)患方提出的問題下級(jí)醫(yī)師解釋診斷、治療、風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)預(yù)后作出評(píng)估通過(guò)模擬溝通這種形式，進(jìn)步溝通質(zhì)量與效果，鍛煉溝通技巧，到達(dá)掌握病情，提升溝通才能的效果。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十六頁(yè)，共83頁(yè)。9、溝通技巧利用專業(yè)知識(shí)利用語(yǔ)言藝術(shù)更多表達(dá)人際交往才能應(yīng)用人文知識(shí)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十七頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧信任盡量用患者可以承受的方式〔口語(yǔ)化〕語(yǔ)言表情肢體語(yǔ)言示意圖舉例〔生活化、簡(jiǎn)單化〕醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第五十八頁(yè)，共83頁(yè)。技術(shù)保障——是醫(yī)患溝通的根底。依法行醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)行醫(yī)——是醫(yī)患溝通的前提。心理學(xué)——是醫(yī)患對(duì)話溝通的工具與橋梁。醫(yī)學(xué)倫理觀念——是醫(yī)患有效溝通的靈魂。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)溝通技巧第五十九頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧傾聽最重要也是最根本的一項(xiàng)技巧，但有時(shí)會(huì)被繁忙的醫(yī)務(wù)人員所無(wú)視。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反響，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯〞聲，或簡(jiǎn)單地插一句“原來(lái)這樣"等等。疑慮和抱怨多、說(shuō)話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)務(wù)人員有耐心。有時(shí)，病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)務(wù)人員可以禮貌地提醒病人，請(qǐng)他回到主題上來(lái)。醫(yī)務(wù)人員不要干擾病人對(duì)身體病癥和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f(shuō)，傾聽是開展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。醫(yī)務(wù)人員傾聽不夠有時(shí)會(huì)導(dǎo)致診斷的錯(cuò)誤、病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十一頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧承受無(wú)條件地承受病人，不要有任何回絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)務(wù)人員就更加要心平氣和與冷靜。醫(yī)務(wù)人員要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和平安，享有充分的發(fā)言權(quán)。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十二頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧理解

認(rèn)同并理解患者因疾病所遭受的痛苦、折磨及損失；理解疾病給其個(gè)人、家庭成員工作、生活所帶來(lái)的困難；理解患者的遭遇。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十三頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧共鳴對(duì)患者的遭遇、痛苦產(chǎn)生共鳴；

對(duì)患者的苦惱、焦慮產(chǎn)生共鳴；對(duì)患者的恐懼表示理解；

對(duì)親屬表述的困難以換位考慮的方式產(chǎn)生共鳴。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十四頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧肯定肯定病人感受的真實(shí)性，不可妄加否認(rèn)。例如，病人訴述"身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的"。醫(yī)生首先必須肯定病人這種跳動(dòng)感的真實(shí)性，并且對(duì)病人的不適感和擔(dān)憂表示理解。給病人解釋，跳動(dòng)感來(lái)源于肌肉的活動(dòng)或動(dòng)脈的搏動(dòng)等，因?yàn)樯窠?jīng)是不會(huì)動(dòng)的。至于病人的想法，即使明顯是病態(tài)的，也不可采取否認(rèn)態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十五頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要防止連珠炮式的"審問"方式，使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既表達(dá)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面理解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人感到受尊重，感到無(wú)拘謹(jǐn)，他才可能在醫(yī)生面前表現(xiàn)出自己的真實(shí)情況。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十六頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧復(fù)述把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。例如，病人訴說(shuō)："我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我。"這顯然是一種抱怨，醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)反響的一種形式是："你的苦惱我完全可以理解，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心。"一般地說(shuō)，病人對(duì)醫(yī)生這樣的說(shuō)法會(huì)予以首肯。這樣一來(lái)，就把抱怨變成了"需要"，"需要"成了醫(yī)務(wù)人員和病人的共同語(yǔ)言，同時(shí)也為進(jìn)一步的交談開拓了途徑。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十七頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧代述有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)務(wù)人員有足夠的敏感〔所謂善解人意〕，揣摩出弦外之音，例如，醫(yī)生試探性地問病人：“你是不是對(duì)王醫(yī)生〔病人的主管醫(yī)生〕有些誤解？〞假如病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的隱憂或顧慮得到了表達(dá)和理解。當(dāng)然，醫(yī)生可以就此對(duì)病人作簡(jiǎn)單的解釋，以解除病人的擔(dān)憂，例如，王醫(yī)生身兼數(shù)職，工作繁忙，他對(duì)病房工作只抓重大問題，詳細(xì)診療實(shí)際是由其他的醫(yī)生負(fù)責(zé)，李大夫可是個(gè)非常仔細(xì)的人呵，等等。假如醫(yī)務(wù)人員擅長(zhǎng)探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通。

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十八頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧鼓勵(lì)病人表達(dá)有多種不同的方法，下面舉幾個(gè)例子。〔1〕用未完成句，意在使病人接著說(shuō)下去："整天躺在床上，你是不是覺得……""你好似心里老在想……“〔2〕用正面的表達(dá)啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，“您的兒媳婦對(duì)您好嗎？〞〔3〕用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說(shuō)：“近來(lái)我兒子準(zhǔn)備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。〞。只要醫(yī)務(wù)人員可以捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第六十九頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧同情語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣表情、動(dòng)作專注程度換位考慮假設(shè)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧應(yīng)答與幫助表現(xiàn)他〔她〕受到你的重視讓他〔她〕明白你已有所行動(dòng)和作為在力所能及范圍內(nèi)幫助其解決困難醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十一頁(yè)，共83頁(yè)。溝通技巧見面之初的溝通語(yǔ)言的溝通行為的溝通其他方面〔診室的環(huán)境、醫(yī)生的裝束、在病房查房、手術(shù)前病人最為緊張〕醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十二頁(yè)，共83頁(yè)。對(duì)特殊人群的溝通技巧兒童青少年老年人預(yù)后不良者慮病傾向者驕傲自大者有糾紛傾向者醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十三頁(yè)，共83頁(yè)。對(duì)特殊人群的溝通技巧老年人——必要的尊嚴(yán)兒童——體會(huì)他的天真成年人——老實(shí)信任患者——幫助響應(yīng)醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十四頁(yè)，共83頁(yè)?！昂冕t(yī)生首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠。〞——吳階平

醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十五頁(yè)，共83頁(yè)。10、溝通效果判斷醫(yī)療平安教育崗前培訓(xùn)第七十六頁(yè)，共83頁(yè)。?克氏外科學(xué)?扉頁(yè)：先交朋