第1章運(yùn)營管理概述的知識(shí)

運(yùn)營管理1第1章運(yùn)營管理概述2本章主要內(nèi)容第一節(jié)運(yùn)營管理的基本概念第二節(jié)運(yùn)營管理的范圍和內(nèi)容第三節(jié)運(yùn)營管理的新特征3本章學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)學(xué)習(xí)完本章以后，你將：掌握或了解:術(shù)語：運(yùn)營管理組織的三個(gè)主要職能范圍及其相互關(guān)系運(yùn)營管理的目標(biāo)及基本問題運(yùn)營管理的歷史演變運(yùn)營管理的新特征4

為什么有些公司不斷壯大而另一些公司卻面臨困境甚至破產(chǎn)境地呢？

小思考

導(dǎo)入思考題5北京奧運(yùn)會(huì)開閉幕式運(yùn)營中心會(huì)議室里進(jìn)行緊張討論

62008年北京奧運(yùn)會(huì)的開幕式78引言：組織管理層次高層管理（戰(zhàn)略管理）中層管理（運(yùn)營管理）基層管理9運(yùn)營10第一節(jié)運(yùn)營管理的基本概念

一、運(yùn)營的定義投入一定的資源，經(jīng)過一系列或多種形式的變換，使其增值，最后以某種形式的產(chǎn)出提供給社會(huì)的過程。運(yùn)營過程是一個(gè)“投入轉(zhuǎn)換產(chǎn)出”的過程。11簡化的運(yùn)營系統(tǒng)基本模式圖1-112表1-1：輸入－轉(zhuǎn)化－輸出典型系統(tǒng)舉例

系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)化過程典型輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士、藥品、醫(yī)療設(shè)施治療康復(fù)的病人餐館顧客糧食、餐具、廚具、調(diào)料等烹調(diào)食物，提供用餐服務(wù)顧客用餐的滿意度商店顧客房屋、柜臺(tái)、售貨員、展示窗等零件加工、汽車裝配高質(zhì)量的汽車汽車制造廠鋼材、發(fā)動(dòng)機(jī)、零部件等工具、技術(shù)人員、生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)圖紙、廠房等零件加工、汽車裝配高質(zhì)量的汽車大學(xué)高中畢業(yè)生教師、教室、實(shí)驗(yàn)室、圖書館等教學(xué)受過教育的人才航空公司旅客飛機(jī)、空服人員、駕駛員、機(jī)場及地勤人員等飛向目的地安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)終點(diǎn)13二、管理1、創(chuàng)造計(jì)劃、設(shè)計(jì)、預(yù)測(cè)、人員安排、組織、研發(fā)等都是管理者為了滿足客戶需求而進(jìn)行的創(chuàng)造活動(dòng)。2、實(shí)施管理者制定和批準(zhǔn)資金預(yù)算、規(guī)劃、指導(dǎo)或授權(quán)下屬等職責(zé)時(shí)，“創(chuàng)造”就變成了“實(shí)施”。3、改進(jìn)改進(jìn)輸出的結(jié)果和消除浪費(fèi)。14三、運(yùn)營管理的概念（一）運(yùn)營管理概念的發(fā)展過程

最早稱“生產(chǎn)管理” ——“PRODUCTION-MANAGEMENT” 擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)稱為“生產(chǎn)與運(yùn)作管理” ——“PRODUCTION-OPERATIONMANAGEMENT” 目前習(xí)慣稱為“運(yùn)營管理” ——“OPERATION-MANAGEMENT”15制造系統(tǒng)運(yùn)營:汽車組裝過程簡圖服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營:診療過程簡圖圖1-216（二）運(yùn)營管理的概念運(yùn)營管理是對(duì)制造產(chǎn)品或是提供服務(wù)的過程或系統(tǒng)的管理。17四、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的區(qū)別1、在產(chǎn)出的物理性質(zhì)方面不同制造業(yè)企業(yè)所提供產(chǎn)品是有形的、可接觸的、耐久的。而服務(wù)業(yè)所提供的產(chǎn)品是無形的、不可接觸的且壽命較短。182、在產(chǎn)出結(jié)果的可儲(chǔ)存性方面制造業(yè)企業(yè)所提供的是可以庫存的產(chǎn)品，可以被儲(chǔ)存、運(yùn)輸，以用于未來或其他地區(qū)的需求。有形產(chǎn)品的企業(yè)可以利用庫存和改變生產(chǎn)量來調(diào)節(jié)與適應(yīng)需求的波動(dòng)。服務(wù)不能預(yù)先“生產(chǎn)”出來，也無法用庫存來調(diào)節(jié)顧客的隨機(jī)性需求。193、在與顧客的接觸程度方面制造業(yè)企業(yè)的顧客基本上不接觸或極少接觸產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)，主要接觸流通業(yè)者和零售業(yè)者。服務(wù)業(yè)企業(yè)的顧客需要在運(yùn)作過程接受服務(wù)，其本身往往就是投入的一部分。204、在對(duì)顧客需求的響應(yīng)時(shí)間方面制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期。服務(wù)業(yè)企業(yè)必須在顧客到達(dá)的幾分鐘內(nèi)作出響應(yīng)。215、在選址、布局等方面制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可以遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國甚至國際市場。服務(wù)不可能被運(yùn)輸，其服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于對(duì)最終市場的接近與分散程度，設(shè)施必須靠近其顧客群。22海爾位于美國的工廠23麥凱樂的地理位置246、在質(zhì)量方面有形產(chǎn)品的質(zhì)量易于度量。服務(wù)業(yè)企業(yè)，大多數(shù)產(chǎn)出是不可接觸的產(chǎn)品，顧客個(gè)人偏好影響對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，質(zhì)量的客觀度量有較大的難度。25舉例：你吃的是巧克力嗎？2006年11月，國家商務(wù)部發(fā)布《代可可脂巧克力及代可可脂巧克力制品國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，在新“標(biāo)準(zhǔn)”中，對(duì)巧克力重新進(jìn)行了定義。巧克力的主要成分是可可脂、可可粉和奶粉、白砂糖、乳糖、黃油等。新標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，巧克力中可可脂的最低限量，白巧克力不低于20%，黑巧克力不低于18%，不達(dá)標(biāo)就不能直接標(biāo)稱為巧克力。26無形服務(wù)的質(zhì)量難以評(píng)定27電影：非常完美《非常完美》從女性的視角來闡述女性的愛情觀，女人執(zhí)導(dǎo)、女明星主演、外加大帥哥陪襯，這樣的電影基本上就是完成了眾多女生的夢(mèng)想，既能夠在片中看到賞心悅目的男演員，又可以看到聰明能干的女性演員在片中的強(qiáng)勢(shì)，各方面都符合了女性觀眾的審美標(biāo)準(zhǔn)。28《非常完美》的片名過于夸張，因?yàn)檫@特容易引發(fā)一種懷有惡意的期待，從而引發(fā)惡評(píng)之蝴蝶效應(yīng)。導(dǎo)演一直在想方設(shè)法努力要把一個(gè)簡單的故事講得引人入勝和趣味盎然，那些刻意制造的笑點(diǎn)和戲謔時(shí)刻也確實(shí)可以讓一部分沒心沒肺只想著被娛樂的觀眾在電影院里從頭笑到尾。29五、組織中運(yùn)營管理的地位（一）組織的一線職能概述

財(cái)務(wù)、運(yùn)營與營銷301、財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)：為企業(yè)籌措資金并合理的運(yùn)用資金。2、運(yùn)營：輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程，是一切社會(huì)組織最基本的活動(dòng)。3、營銷：發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客需求的過程。31舉例：組織的三大職能

發(fā)掘需求：魯人徙越三大職能：把梳子賣給和尚32所有的組織都需要三種職能組織名稱市場營銷運(yùn)營財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)快餐店電視廣告做漢堡包/薯?xiàng)l付款分發(fā)宣傳品保養(yǎng)設(shè)備收取現(xiàn)金大學(xué)郵寄招生目錄探索真理支付工資在中學(xué)宣傳傳播真理收學(xué)費(fèi)汽車制造商電視報(bào)紙廣告設(shè)計(jì)汽車付款贊助汽車賽制造部件預(yù)算裝配汽車支付股息

教會(huì)/教堂吸收新教友主持婚禮/葬禮收取捐款等

33任何組織都是為發(fā)揮這些職能而存在的航空公司生產(chǎn)/運(yùn)作工程

地面支持設(shè)備、新設(shè)備飛機(jī)維護(hù)地面作業(yè)

設(shè)備維護(hù)、供餐航班作業(yè)

機(jī)組調(diào)度、飛行、通訊離港作業(yè)研究

財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)應(yīng)付帳款應(yīng)收帳款財(cái)務(wù)現(xiàn)金控制國際匯兌

市場營銷交通管理訂票航班安排、定價(jià)售票廣告

34（二）一線職能的輔助職能人力資源部、采購部、物料管理部、維護(hù)部、信息技術(shù)部、公關(guān)部等。35第二節(jié)運(yùn)營管理的范圍和內(nèi)容36一、運(yùn)營管理的目標(biāo)及基本問題（一）運(yùn)營管理的目標(biāo)在需要的時(shí)候，以適宜的價(jià)格，向顧客提供具有適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。37運(yùn)營管理目標(biāo)具體分析成本質(zhì)量時(shí)間柔性低成本高產(chǎn)品質(zhì)量高工作質(zhì)量快速開發(fā)新產(chǎn)品按時(shí)交貨快速交貨產(chǎn)量柔性顧客化產(chǎn)品和服務(wù)381、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量是一切企業(yè)的生存之本；運(yùn)營系統(tǒng)必須提供達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿意；這是對(duì)運(yùn)營系統(tǒng)績效的最基本評(píng)價(jià)。39奔馳汽車高質(zhì)量、高性能4041德國奔馳汽車標(biāo)志的演變422、成本目標(biāo)成本高低是企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)績效的標(biāo)志；只有按低于社會(huì)的平均勞動(dòng)消耗成本水平在市場上銷售，企業(yè)才能夠贏利，才能夠發(fā)展。43一部小成本制作的黑色喜劇片《瘋狂的石頭》在強(qiáng)片如林的暑期檔突出重圍，不但票房大收，還獲得觀眾、影評(píng)界和媒體的一致認(rèn)可。投資300萬元，票房2300萬元。44美國西南航空公司的低成本45

怎樣才能使石頭在水面上浮起來？要求不能借助工具。46473、時(shí)間目標(biāo)（1）生產(chǎn)周期短。生產(chǎn)周期短才能贏得時(shí)間上的優(yōu)勢(shì)，并轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì)以爭取更多的用戶。（2）交貨準(zhǔn)時(shí)。企業(yè)要在向用戶承諾的交貨期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨，這樣才能維護(hù)企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。48海爾的速度1998年，海爾平均每天都會(huì)推出一項(xiàng)新產(chǎn)品，每天申報(bào)兩項(xiàng)專利。1996年夏天，海爾推出的“小小神童”洗衣機(jī)系列，從顧客提出需求到上市只有短短的三天時(shí)間?！胞溈死涔瘛睆囊粡埉嬙诓徒砑埳系牟輬D到工程師拿出工作樣機(jī)只用了17小時(shí)。一般國際大公司創(chuàng)意到推出新產(chǎn)品用一年半的時(shí)間。494、柔性目標(biāo)柔性是指在一定的生產(chǎn)率和有效性前提下，能夠在品種和數(shù)量上滿足用戶千變?nèi)f化的要求，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)市場需求的變化，這就要求企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)必須能夠?qū)⑿逝c適應(yīng)性統(tǒng)一起來，具有較高的柔性。50本田公司的柔性管理本田在美國阿拉巴州的工廠能在很短的時(shí)間里完成生產(chǎn)調(diào)整，它主要生產(chǎn)奧德賽轎車，但在需要的時(shí)候，它也能生產(chǎn)任何一款本田汽車，此種生產(chǎn)方式的背后，每一個(gè)本田宮產(chǎn)必須能夠在短期內(nèi)轉(zhuǎn)產(chǎn)，即從需求縮小的產(chǎn)品轉(zhuǎn)而生產(chǎn)正在處于熱銷階段的產(chǎn)品。51早期寧波的“紅幫裁縫”曾在上海開設(shè)了400多家西服店鋪定制服裝，占全上海西服店近60％。52李維斯牛仔的定制化策略顧客可以從李維斯牛仔的網(wǎng)站對(duì)牛仔褲的顏色、拉鏈、鈕扣、布料、褲管、膝蓋的寬度等自由選擇?？梢栽谌蛉我庖患依罹S斯專賣店預(yù)約，世界上唯一的牛仔褲就誕生了。53個(gè)性化報(bào)紙美國推出一種新型報(bào)紙———個(gè)人化報(bào)紙，《華爾街日?qǐng)?bào)》個(gè)人版，在美國本土每月只要支付15美元，就可享受全天24小時(shí)的新聞剪報(bào)。讀者每天早晨一打開電腦，即可讀到一份專門為自己設(shè)計(jì)的報(bào)紙，內(nèi)容基本上是自己需要并感興趣的。

54（二）運(yùn)營管理的基本問題解決質(zhì)量目標(biāo)——質(zhì)量管理（Q）解決時(shí)間目標(biāo)——進(jìn)度管理（D）解決成本目標(biāo)——成本管理（C）以上三個(gè)基本問題簡稱為QDC管理55二、運(yùn)營管理的職能范圍和決策內(nèi)容（一）運(yùn)營管理的職能范圍運(yùn)營管理的關(guān)注范圍從歷來的生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)行管理不斷向外拓展延伸，包括向制造過程的前期和后續(xù)階段的延伸，即對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和售后服務(wù)與市場的高度關(guān)注。56（二）運(yùn)營管理的內(nèi)容1、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容包括產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)施布置、工藝流程選擇、工作設(shè)置、能力要求和廠址選擇等。572、運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行主要內(nèi)容包括總體生產(chǎn)規(guī)劃、庫存管理、物料需求計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃、項(xiàng)目管理、物料管理和質(zhì)量控制。58第三節(jié)運(yùn)營管理的新特征59一、運(yùn)營管理學(xué)的發(fā)展過程1、產(chǎn)業(yè)革命2、科學(xué)管理3、人際關(guān)系學(xué)說4、決策模型與管理科學(xué)5、日本制造商的影響60第一臺(tái)蒸汽機(jī)61科學(xué)管理創(chuàng)始人：泰勒62二、現(xiàn)代企業(yè)的環(huán)境特征1、市場需求：多樣化、產(chǎn)品的壽命周期變短大批量生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)向多品種、小批量生產(chǎn)方式。2、技術(shù)：自動(dòng)化、微電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、新材料技術(shù)等給企業(yè)提供了用新的生產(chǎn)技術(shù)產(chǎn)出產(chǎn)品的更多的可能性，企業(yè)面臨生產(chǎn)系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)、調(diào)整和組合。63例如：家具新材料的使用家具材料飛速突破傳統(tǒng)材料的界限，向生物性、高分子合成材料快速拓展，其主要趨勢(shì)是更環(huán)保，耐用，原材料來源廣，視覺新奇，可回收利用，易于制造以及重量輕型等特征。64656667樂扣樂扣茶杯水壺是來自韓國的著名品牌。本品采用聚丙烯(P.P)材料制作，耐熱且環(huán)保。戶外游玩，運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶十分方便。68隨意改變形狀諾基亞納米概念手機(jī)現(xiàn)身

2008年02月25日，來自諾基亞的一款概念手機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)曝光。該機(jī)采用以納米技術(shù)為基礎(chǔ)的柔性材料，可以根據(jù)用戶的需要而改變形狀。693、競爭：方式和種類多樣，服務(wù)競爭、對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)等。4、全球化：全球生產(chǎn)、全球采購、全球產(chǎn)品流動(dòng)。5、保護(hù)資源環(huán)境：綠色制造、廢棄物的轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)過程的一部分。7071上海車展:主推綠色環(huán)保新能源車搶眼

上海牌燃料電池轎車72綠色制造海爾新品液晶電視73三、現(xiàn)代運(yùn)營管理的新特征1、現(xiàn)代運(yùn)營管理的涵蓋范圍越來越大，已經(jīng)擴(kuò)大到非制造業(yè)的運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；2、隨著市場需求日益多樣化、多變化，多品種小批量混合生產(chǎn)方式成為主流；74日本松下公司的自行車大量定制系統(tǒng)松下自行車工業(yè)公司是電子巨人松下電器公司的一家附屬公司，從1987年生產(chǎn)松下牌自行車，其運(yùn)營是通過“松下顧客定制系統(tǒng)（Panasonicindividualcustomersystem）”完成的。該公司僅擁有21名員工和一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）系統(tǒng)，顧客可以在18種模式、199種顏色中選擇賽車、腳踏車、山地車等800萬種車型。75戴爾電腦的定制營銷