西貝餐飲經(jīng)營(yíng)分析

西貝餐飲經(jīng)營(yíng)分析AnalysisofCateringManagementofXIBEI時(shí)間：2018年12月精選課件目錄CONTENTS01西貝公司簡(jiǎn)介02西貝集團(tuán)03西貝單店運(yùn)營(yíng)管理04西貝餐飲分析總結(jié)精選課件西貝公司簡(jiǎn)介01精選課件西貝餐飲集團(tuán)公司1988年創(chuàng)立于內(nèi)蒙古臨河市，1999年進(jìn)入北京，2001年注冊(cè)成立北京西貝餐飲管理有限公司，現(xiàn)有24家酒樓、1所職業(yè)學(xué)校。從起初的一個(gè)“黃土坡小吃店”發(fā)展成目前擁有“西貝西北菜（筱面村）”、“騰格里塔拉”、“西貝海鮮匯”、“九十九頂氈房”四個(gè)品牌，酒樓、餐廳近百家店面和一所餐飲職業(yè)學(xué)校的餐飲連鎖企業(yè)。2018年，西貝在全國(guó)擁有300多家直營(yíng)店、員工23000名、銷(xiāo)售額達(dá)到50多億。西貝Introduction精選課件01西貝公司發(fā)展史初創(chuàng)期（1988——1998）1988年，西貝餐飲在內(nèi)蒙古臨河創(chuàng)立，先后經(jīng)營(yíng)黃土高坡風(fēng)味小吃店、西貝酒吧、愛(ài)麗格斯海鮮餐廳、新大都酒樓、天天活羊餐廳、餐飲廣場(chǎng)等六家店面，營(yíng)業(yè)面積約2000平米，員工500余人，年?duì)I業(yè)收入約一千萬(wàn)元。走出內(nèi)蒙古（1999——2009）1999年7月，西貝進(jìn)入北京，經(jīng)營(yíng)金翠宮海鮮餐廳，年底改換為西貝莜面村，2001年初，建成騰格里塔拉劇院酒樓，到2003年，陸續(xù)建成六里橋店、頤和園店、亞運(yùn)村店、亦莊店、回龍觀店等五家莜面村。在隨后的六年間，西貝莜面村先后進(jìn)入呼和浩特、包頭、深圳、上海、廣州、天津、沈陽(yáng)、石家莊等城市。西貝旗下?lián)碛小拔髫愝娲濉薄ⅰ膀v格里塔拉”、“西貝海鮮”、“西貝鍋鍋”、“西貝愛(ài)麗格斯火鍋”、“九十九頂氈房”等六個(gè)餐飲品牌，共有二十余家門(mén)店，員工約五千人，年?duì)I業(yè)收入五億元。戰(zhàn)略探索期（2010——2012）2010年，西貝與特勞特（中國(guó)）公司咨詢(xún)公司合作，對(duì)西貝的品牌戰(zhàn)略進(jìn)行梳理整合，掀開(kāi)了西貝戰(zhàn)略探索的序幕。經(jīng)專(zhuān)家建議，西貝將主打業(yè)務(wù)確定為西貝莜面村，并將品牌名稱(chēng)修改為“西貝西北民間菜”，一年后又改為“西貝西北菜”，而后又轉(zhuǎn)為“中國(guó)烹羊?qū)＜摇?。西貝旗下其余品牌：“西貝海鮮”、“西貝愛(ài)麗格斯火鍋”主要在內(nèi)蒙古各城市發(fā)展，“騰格里塔拉”、“西貝鍋鍋”暫時(shí)歇業(yè)，“九十九頂氈房”在北京運(yùn)營(yíng)。好吃戰(zhàn)略（2014年）2014年品牌完成轉(zhuǎn)化，華與華幫我們創(chuàng)作了I?莜(yóu)的超級(jí)符號(hào)，朗濤設(shè)計(jì)的方型LOGO，讓西貝莜面村品牌一下時(shí)尚起來(lái)。2014年底，西貝做出了重大戰(zhàn)略：好吃戰(zhàn)略。戰(zhàn)略確定（2013年）2013年春節(jié)后，西貝經(jīng)過(guò)全面的總結(jié)思考，將核心業(yè)務(wù)的主打品牌重新確定為“西貝莜面村”，健康美食加青春靚麗的莜面妹，使“西貝莜面村”的品牌形象煥然一新，并成功入選中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)“中國(guó)美食走進(jìn)聯(lián)合國(guó)”活動(dòng)，在聯(lián)合國(guó)總部和紐約大學(xué)充分展現(xiàn)了莜面這一古老中華美食的無(wú)窮魅力。西貝好吃戰(zhàn)略、黃金十年發(fā)展目標(biāo)元年（2015年）黃金十年（2015——2024）目標(biāo)：100個(gè)城市（不限中國(guó)）1500家店200億人民幣營(yíng)業(yè)額500億人民幣市值精選課件02西貝集團(tuán)精選課件公司將建設(shè)區(qū)域性中央工廠，實(shí)現(xiàn)基本菜品調(diào)料包制作、生鮮及半成品統(tǒng)一生產(chǎn)、集中倉(cāng)儲(chǔ)和集中配送。西貝戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)下一個(gè)十年目標(biāo)：進(jìn)一步規(guī)范管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多品牌多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，完成全球布局，將品牌打造成為全球知名度的國(guó)際著名品牌。通過(guò)全價(jià)值鏈整合優(yōu)化。以提高內(nèi)部增長(zhǎng)能力為基礎(chǔ)，確保核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展的前提下開(kāi)發(fā)新品牌，發(fā)掘多品牌的協(xié)同效應(yīng)?；谥醒牍S的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)。建立新品牌，比如中海休閑餐廳、高檔會(huì)所制餐廳。多元化發(fā)展可以形成范圍經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大品牌影響力、或是強(qiáng)化某一特定要素，提高企業(yè)盈利能力。公司將建立自的食品健康研發(fā)中心和職業(yè)教育學(xué)校，解決產(chǎn)品研發(fā)和人員儲(chǔ)備的問(wèn)題，同時(shí)也是品牌強(qiáng)化的有效手段。。04精選課件04西貝發(fā)展戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開(kāi)發(fā)籌建和工程建設(shè)。西貝整理制定了新店開(kāi)發(fā)選址、籌建和工程建設(shè)流程，對(duì)公司在新店開(kāi)發(fā)籌建、城市進(jìn)駐規(guī)劃、商圈及項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目考察及審批、合同談判及簽署、工程建設(shè)和新店開(kāi)業(yè)等過(guò)程中各職能部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、規(guī)范要求及流程做出了明確規(guī)定。集中采購(gòu)。西貝將完善供應(yīng)商戰(zhàn)略合作機(jī)制，并繼續(xù)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式整合采購(gòu)渠道和資源，利用批量采購(gòu)、長(zhǎng)期合作、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等機(jī)制和手段，控制采購(gòu)成本，提高采購(gòu)效率和效益。中央工廠和中央廠庫(kù)的建立與使用。根據(jù)區(qū)域布局建立中央廚房和中央倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。餐廳服務(wù)模式。對(duì)于餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌、易容儀表、服務(wù)態(tài)度、英文對(duì)話、常規(guī)問(wèn)題回答、應(yīng)急事件處理等等，公司制定了一系列知道手冊(cè)，由培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核，極大程度的保證了前廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。精選課件04西貝發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)控體系優(yōu)化內(nèi)控體系優(yōu)化食品安全控制。針對(duì)食品自身因素和認(rèn)為因素引發(fā)的食品安全問(wèn)題，公司制定了科學(xué)、有效、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量控制流程和制度。內(nèi)部控制管理體系。針對(duì)餐飲行業(yè)現(xiàn)狀，西貝已擁有成熟的IT管理系統(tǒng)，其中包括收銀系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)、采購(gòu)即定價(jià)系統(tǒng)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、核算系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、OA辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)、門(mén)店食品監(jiān)控系統(tǒng)等。精選課件02西貝企業(yè)文化01020304制度層包括公司制度管理、單店管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)管理等精神層包括企業(yè)使命、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)的核心價(jià)值物質(zhì)層西貝的每一個(gè)餐廳，裝潢設(shè)計(jì)都新穎、美觀、大方、高雅、或體現(xiàn)現(xiàn)代化文化氣息，或體現(xiàn)傳統(tǒng)文化韻味。行為層主要為員工工作時(shí)的行為規(guī)范精選課件02西貝集團(tuán)組織架構(gòu)西貝集團(tuán)總部擁有完善的治理結(jié)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)工作通過(guò)十個(gè)部門(mén)具體實(shí)施。運(yùn)營(yíng)管理采取總部、區(qū)域和分店的三級(jí)運(yùn)營(yíng)管理模式。現(xiàn)已形成華北、華東、華南三大區(qū)域，由區(qū)域?qū)﹂T(mén)店進(jìn)行區(qū)域化管理，每名區(qū)域配有正副區(qū)域運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)以幫助駐店總經(jīng)理完成公司各項(xiàng)指標(biāo)?？茖W(xué)的管理架構(gòu)有效的提升了門(mén)店的管理的反映速度和彈性?？偛坎块T(mén)通過(guò)對(duì)分店支持，完成主要日常業(yè)務(wù)工作。精選課件西貝薪酬與考核方案12薪酬體系是用來(lái)解決公司發(fā)展期的成本控制及人員保留問(wèn)題。規(guī)范工資報(bào)酬管理，建立起有價(jià)值的分配機(jī)制和內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)性的長(zhǎng)期發(fā)展和成長(zhǎng)需要。薪酬管理思想“西貝永遠(yuǎn)不上市，把利分給奮斗者”，西貝的薪酬體系隨著企業(yè)的發(fā)展壯大的核心指導(dǎo)思想。薪酬體系02精選課件02西貝薪酬管理思想把利分給奮斗者，用價(jià)值分配拉動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造3大思想西貝的直營(yíng)店實(shí)行合伙人制，每家門(mén)店分店占股40%，總部占60%，公司每年拿出自己50%以上的分紅作為獎(jiǎng)金發(fā)放給員工。同時(shí)給分店的老板和總部高管立下的，年收入超過(guò)1000萬(wàn)元的部分，需要拿出一半來(lái)激勵(lì)自己團(tuán)隊(duì)成員中的奮斗者。創(chuàng)業(yè)分部+西貝賽場(chǎng)西貝賽場(chǎng)是西貝獨(dú)特的績(jī)效考核體系，它不是簡(jiǎn)單的上級(jí)評(píng)價(jià)，而是從店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個(gè)人都被卷進(jìn)賽場(chǎng)，為創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)而努力，處于和同店乃至全國(guó)其他門(mén)店同崗位的競(jìng)爭(zhēng)之中，成績(jī)實(shí)時(shí)可見(jiàn)。賽場(chǎng)上爭(zhēng)的是工資、福利、年底雙薪之外的增量獎(jiǎng)金。裁判員制度考核機(jī)制從以結(jié)果為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向以過(guò)程為導(dǎo)向。從總部向各個(gè)門(mén)店派出“裁判”（相當(dāng)于管理人員下基層），以“巡視”的方式進(jìn)行考核。裁判的作用主要是牌照，“換開(kāi)店牌照”?！耙粋€(gè)A+等于兩個(gè)A，四個(gè)A就能換一張開(kāi)店牌照。一個(gè)新店按六四分成，開(kāi)店40%的利益是員工的。越好的店，換的牌照越多；管得不好，就永遠(yuǎn)換不到牌照。精選課件02西貝薪酬體系一級(jí)組成二級(jí)拆分固定工資基本工資崗位工資工齡工資學(xué)歷工資

浮動(dòng)工資績(jī)效工資業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金年度分紅特別工資福利餐補(bǔ)交通補(bǔ)保險(xiǎn)其他補(bǔ)助

司薪酬體系由三大部分組成：固定工資+浮動(dòng)工資+福利精選課件02西貝招聘體系招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門(mén)。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。招聘流程精選課件02西貝培訓(xùn)體系培訓(xùn)的組織與分工公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門(mén)。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。培訓(xùn)的種類(lèi)崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn)培訓(xùn)流程精選課件02顧客關(guān)系--顧客信息管理辦法02由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。專(zhuān)人負(fù)責(zé)店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)。每月編寫(xiě)市場(chǎng)信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。顧客信息的分析顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過(guò)時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。動(dòng)態(tài)管理不同類(lèi)型的顧客資料很多，要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來(lái)顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。突出重點(diǎn)由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的保密顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷(xiāo)售過(guò)程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。靈活運(yùn)用精選課件02顧客關(guān)系--顧客投訴管理辦法處理流程受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無(wú)受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過(guò)、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒(méi)有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見(jiàn)，單店僅對(duì)最終形成的書(shū)面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見(jiàn)。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒(méi)有單店的書(shū)面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見(jiàn)進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。精選課件02促銷(xiāo)管理方法與程序促銷(xiāo)管理流程精選課件02西貝集團(tuán)其他介紹22道動(dòng)態(tài)招牌菜，新增小菜及飲品，共計(jì)50道動(dòng)態(tài)招聘菜。不斷鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)新菜品產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新西貝從2010年開(kāi)始做減法，將品牌收到西貝筱面一個(gè)品牌上，其它業(yè)務(wù)限制發(fā)展。聚焦，成為集團(tuán)的首要的選擇保持活力，緊跟時(shí)代，不斷創(chuàng)新、改變。員工是企業(yè)最大的產(chǎn)品注重員工培訓(xùn)及培養(yǎng)聯(lián)合咨詢(xún)公司，打造西貝品牌引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，提升企業(yè)管理能力精選課件西貝單店運(yùn)營(yíng)管理03精選課件03單店的組織架構(gòu)店經(jīng)理隸屬關(guān)系（1）直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（隸屬公司運(yùn)營(yíng)部）（2）直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系(1)直接上級(jí)：店經(jīng)理(2)直接下級(jí)：服務(wù)員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。精選課件03單店的日常運(yùn)作管理訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤(pán)貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：季節(jié)變化；雙休日、節(jié)假日；促銷(xiāo)活動(dòng)；餐廳發(fā)展趨勢(shì)；重要的再投資項(xiàng)目；新產(chǎn)品推出；新的競(jìng)爭(zhēng)者；地區(qū)建設(shè)；天氣。收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。收貨注意事項(xiàng)所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購(gòu)單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。訂貨收貨保管與領(lǐng)用盤(pán)存精選課件03單店的日常運(yùn)作管理訂貨收貨保管與領(lǐng)用盤(pán)存保管單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類(lèi)，把同類(lèi)的物品放在指定的貨架上。食品類(lèi)根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自?xún)?chǔ)存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類(lèi)碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類(lèi)與蛋類(lèi)分開(kāi)存放，肉類(lèi)與干貨分開(kāi)存放。C．冷凍食品放入冷庫(kù)。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。精選課件03單店的日常運(yùn)作管理訂貨收貨保管與領(lǐng)用盤(pán)存盤(pán)存店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄。精選課件工時(shí)管理—排班依據(jù)個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。最佳利潤(rùn)。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。遵守勞動(dòng)法。營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)額變化的需要。保證100％的顧客滿(mǎn)意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。01精選課件03工時(shí)管理—排班法則預(yù)估客流量安排人手工作崗位細(xì)分精益排班“三角模型”預(yù)估客流量預(yù)估客流在精益排班中起到重要的起始作用，預(yù)估有兩個(gè)方向：一是大形勢(shì)的預(yù)估，二是就餐期的預(yù)估。大形勢(shì)的預(yù)估，需要根據(jù)前四周的客流平均值來(lái)推算。一般來(lái)講，餐廳的客流平均值不會(huì)一成不變，連續(xù)四周客流量上漲，第五周將有輕微回落;反之也是如此。如果客流量呈現(xiàn)高低起伏的波狀，則可根據(jù)波紋起伏推算出下一周情況。通過(guò)客流曲線圖，可以將晚餐期分為三個(gè)客流階段：進(jìn)多出少、進(jìn)出平衡、進(jìn)少出多。在第一個(gè)階段，客人陸續(xù)到店，來(lái)店人數(shù)與離店人數(shù)的比值大于1.2，此時(shí)迎賓排號(hào)和散臺(tái)服務(wù)的需求很大，應(yīng)該在這些崗位增加人手;在進(jìn)出平衡階段，來(lái)店人數(shù)與離店人數(shù)的比值在0.8-1.2之間，此時(shí)散臺(tái)服務(wù)和傳菜組的壓力驟然增加，同時(shí)撤臺(tái)也尤為重要;隨著時(shí)間的推進(jìn)，離開(kāi)的人增多，進(jìn)店的人相對(duì)減少，二者比值小于0.8時(shí)，傳菜組的壓力減小，隨之增長(zhǎng)的是撤臺(tái)和散臺(tái)服務(wù)。精選課件03工時(shí)管理—排班法則預(yù)估客流量安排人手工作崗位細(xì)分精益排班“三角模型”人員安排員工是餐廳的重要組成因素，在人員安排上，大致可以分為前期招聘和工時(shí)管理兩個(gè)方向，精益排班的重點(diǎn)，就是在這兩方面做到精準(zhǔn)籌劃，在餐廳運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)時(shí)期安排好不同崗位的合適人手。前期招聘。細(xì)化為全職員工和小時(shí)工的招聘。在西貝，全職員工的空缺崗位會(huì)提前三個(gè)月通過(guò)表格形式記錄下來(lái)，表格分為需要的人手、預(yù)計(jì)離職人員和餐廳現(xiàn)有人員幾大類(lèi)，詳細(xì)記錄近3個(gè)月的員工數(shù)量變化，以此算出需要招聘的人數(shù)。在一張招募分析表里，餐廳5月員工人數(shù)為31人，7月份所需人數(shù)為36人，離職1人，因此可以判斷需要招聘6名新員工，5月招聘，6月培訓(xùn)，7月即可順利上崗。同時(shí)，因餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間十分特殊，因此高峰時(shí)段使用小時(shí)工很有必要。餐廳招聘多少小時(shí)工是合理的?西貝使用的計(jì)算公式：(周末需求人數(shù)-(平時(shí)需求人數(shù)/0.8))/小時(shí)工出勤率%。除了在繁忙時(shí)間段使用小時(shí)工，西貝還打造了一支“多能工團(tuán)隊(duì)”，在尊重員工個(gè)人意愿的前提下，訓(xùn)練他們多檔口學(xué)習(xí)。對(duì)于員工來(lái)講，多了學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，對(duì)于西貝來(lái)說(shuō)，多能工帶來(lái)的是高效率。精選課件03工時(shí)管理—排班法則預(yù)估客流量安排人手工作崗位細(xì)分精益排班“三角模型”工作站崗位細(xì)分工作站就是將具體的崗位細(xì)分，使員工崗位安排一目了然，在餐廳繁忙時(shí)段定人定崗，安排合適的人在關(guān)鍵的時(shí)刻做最有價(jià)值的事。同時(shí)，在非繁忙時(shí)段實(shí)現(xiàn)崗位重組，提升員工勞效。避免管理組因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致人員安排不合理的現(xiàn)象。以服務(wù)崗為例，工作站會(huì)明確地將其劃分為散臺(tái)服務(wù)、廳房服務(wù)、餐中補(bǔ)給、補(bǔ)充服務(wù)、撤臺(tái)、清潔消毒、餐前/尾補(bǔ)給等。收銀崗則分為開(kāi)發(fā)票、收款、收市對(duì)賬等?？此坪?jiǎn)單的迎賓崗，也細(xì)分為迎賓排號(hào)、領(lǐng)位、外賣(mài)/侯餐服務(wù)等。工作站在細(xì)分工作時(shí)，會(huì)根據(jù)客流量變化、小時(shí)工到崗情況、多能工工作狀態(tài)等進(jìn)行崗位組合，起到崗位落地、責(zé)任到人的作用。精選課件03擬定排班計(jì)劃征求排班意見(jiàn)修改排班計(jì)劃下發(fā)排班計(jì)劃工時(shí)管理—排班制定流程擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。征求排班意見(jiàn)店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見(jiàn)對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。精選課件03財(cái)務(wù)管理--營(yíng)業(yè)收入管理

單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷(xiāo)售小票并將銷(xiāo)售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷(xiāo)售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷(xiāo)售小票編制《銷(xiāo)售匯總表》，同時(shí)將銷(xiāo)售小票粘貼在《銷(xiāo)售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷(xiāo)售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷(xiāo)售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。收集各崗位銷(xiāo)售信息復(fù)核編制單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表精選課件03財(cái)務(wù)管理--營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶(hù)中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》，將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶(hù)銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。監(jiān)督清機(jī)收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款保存并提交銀行存款憑證精選課件03財(cái)務(wù)管理--成本費(fèi)用管理物料消耗成本核算（1）由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。（2）店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收貨清單》，《收貨清單》背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（3）店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。（4）對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。費(fèi)用支付結(jié)算（1）由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。（2）店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。成本費(fèi)用的控制（3）店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。（4）對(duì)銷(xiāo)售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。（5）對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（6）對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。精選課件03財(cái)務(wù)管理--資金管理資金計(jì)劃的編制（1）單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。（2）資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。備用金的保管與使用（3）單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（4）單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。（5）備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（6）店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)）。零鈔的保管與使用（1）單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。（2）每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。（3）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。精選課件03財(cái)務(wù)管理—發(fā)票管理發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。（3）店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門(mén)的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用（1）顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。（2）發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。（3）開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（4）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣(mài)、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷(xiāo)毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為普通發(fā)票。精選課件03原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷(xiāo)售的各種成品。品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。品質(zhì)管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。精選課件03公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司店管部對(duì)單店的綜合檢查（1）組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。（3）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。品質(zhì)管理--三級(jí)質(zhì)量考核檢查精選課件03品質(zhì)管理--三級(jí)質(zhì)量考核檢查單店之間的互查（1）組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫(xiě)公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。三級(jí)質(zhì)量考核說(shuō)明：1、檢查考核評(píng)價(jià)：評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％2、每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。3、年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。說(shuō)明：下文服務(wù)管理的三級(jí)質(zhì)量考核檢查參考本章精選課件03服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)5分鐘。顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開(kāi)始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。服務(wù)管理服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過(guò)提供100％的顧客滿(mǎn)意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。說(shuō)明：本章中的三級(jí)質(zhì)量考核檢查參考上文“品質(zhì)服務(wù)”精選課件03環(huán)境管理—清潔內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。專(zhuān)用電器設(shè)備。涼菜間操作臺(tái)、地面、水池。操作用具。庫(kù)房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。外圍餐廳門(mén)口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門(mén)框。玻璃。燈箱。柜臺(tái)服務(wù)區(qū)收銀機(jī)。柜臺(tái)。地面。飲料機(jī)。餐盤(pán)。精選課件03環(huán)境管理—清潔時(shí)間隨手清潔。清潔是沒(méi)有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿(mǎn)意。營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。停止?fàn)I業(yè)后。沒(méi)有顧客，可以放開(kāi)手腳徹底清潔。精選課件03環(huán)境管理—其它環(huán)境因素音樂(lè)：餐廳播放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超過(guò)24—26℃，相對(duì)濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。精選課件03保全管理人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要