超市員工基礎(chǔ)知識-損耗剖析說課材料

超市員工基礎(chǔ)知識—損耗剖析防損職能

1、損耗監(jiān)督管理（1）內(nèi)外盜控制（2）營運標準監(jiān)督（3）損耗規(guī)范監(jiān)督（4）營運例外事件調(diào)查2、安全監(jiān)督管理（1）消防安全監(jiān)督管理（2）資金安全監(jiān)督管理（3）治安安全管理（4）突發(fā)事件應(yīng)急處理（5）新店建設(shè)安全管理防損職能

商品損耗管理已知損耗已知盜竊生鮮報損非生鮮報損固定資產(chǎn)損失未知損耗外盜控制內(nèi)盜控制流程控制普通盜竊團伙盜竊商品失竊現(xiàn)金失竊毛利損失收貨錯誤收銀錯誤庫存更正錯誤盤點錯誤變價錯誤配送中心損耗防損職能

營運例外事件調(diào)查現(xiàn)金或商品侵占虛假（作假）直接盜竊商品或現(xiàn)金收銀飛單信用卡&儲值卡&積分卡舞弊退貨舞弊贈品侵占物流環(huán)節(jié)失竊虛假盤點虛假銷售虛假毛利

商品損耗的概念

損耗的概念非生鮮商品損耗：商品進貨成本與銷售成本之間的差額生鮮商品損耗：商品的理論毛利與實際毛利之間的差額損耗的計算公式非生鮮采用成本計算法，損耗=賬面庫存金額（期初庫存金額+盤點期間的采購成本-銷售+/-調(diào)撥商品成本）-盤點庫存金額=盤點損益+日常損益，損耗率＝損耗額/銷售成本*100％生鮮采用零售計算法，損耗=理論毛利-實際毛利=報損損失+打折損失+不明損失，損耗率=毛利損失額/銷售額*100%

商品盤點

盤點的目的和意義了解商場在某一階段的商品盈虧情況及商品損耗（毛利損失）狀況盤點的結(jié)果反映出一個門店或部門一定期間的經(jīng)營水平和管理水平通過盤點準確掌握門店的損耗（毛利損失）狀況，分析損耗（毛利損失）產(chǎn)生的原因，并及時制定切實可行的控損措施加以實施，來逐漸降低損耗的產(chǎn)生，提高利潤盤點的種類非生鮮商品年度大盤：時間未定非生鮮商品滾動盤點：每月月底生鮮商品盤點：時間未定精品酒商品盤點：每月31日前日常商品進銷存管理商品實物負責人門店店長、店助、收銀、后勤全體人員為全店商品的實物負責人。各柜組主管、理銷員、為各部門商品的實物負責人。非生鮮商品損耗管理商品損耗產(chǎn)生的原因

內(nèi)盜（占比20%左右）外盜（占比40%左右）賬面單據(jù)損耗、流程錯誤、操作過失（占比20%左右）供貨商欺詐（占比5-6%左右）倉損（占比8-10%左右）其它方面（占比2-3%左右）備注：以上損耗占比數(shù)來源于中國零售業(yè)防損調(diào)查報告

商品損耗的原因——外盜

普通偷竊者偷竊原因：貪小便宜、尋求刺激、因?qū)Τ蟹?wù)或商品不滿意而進行報復(fù)、因在超市丟失過財物而對超市進行報復(fù)偷竊目的：主要是為了自己使用，而不是用來換取現(xiàn)金偷竊商品隨意性較大：主要針對實用、體積小、樣式新穎的商品，對商品的價格不關(guān)心職業(yè)偷竊者偷竊目的：以偷竊為生，轉(zhuǎn)手換錢商品特點：易于轉(zhuǎn)手變現(xiàn)的商品：洗發(fā)水、膠卷、電池、口香糖、奶粉、巧克力等體積適于隱藏優(yōu)質(zhì)品牌：如海飛絲、綠箭、柯達等，公眾認可程度高價格適中：這類商品多數(shù)可在批發(fā)市場、便利店銷售

外盜嫌疑人的特征：左顧右盼只看人而不看商品將已稱重商品的封口打開-添包反復(fù)打開商品包裝進行查看-夾帶多次在同一個區(qū)域出現(xiàn)，但并不認真挑選商品所穿衣物與季節(jié)、天氣不符挑選同一SKU商品數(shù)量較大，但并不索要整箱包裝及贈品將排面上同一SKU商品全部取下后迅速離開主動為顧客提供必要的幫助可以減少突發(fā)性的外盜行為（例：顧客手中拿著小件商品，可主動遞上購物籃等）觀察顧客的購物行為是否正常（例：收銀員結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)顧客將商品調(diào)包）發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況后及時通知防損員（例：偷吃、偷喝且不聽勸阻；藏匿商品、破壞商品包裝等）最容易失竊商品排名

20092011抓獲偷盜時間排序抓獲偷盜時點排序最常見外盜手法

外盜控制與防范

基本控制—樓面三米微笑專柜的安全管理（一對一、上鎖、鑰匙控制）高損耗區(qū)域控制（CCTV鏡頭、人員排班）安全廣播定期盤點（重點商品盤點、生鮮盤點、大盤點）空包裝的正確處理重點區(qū)域的跟進檢查EAS防盜標簽神秘計劃重點商品區(qū)域人員定崗，實物負責制

外盜控制與防范

基本控制—前臺收銀小票的管理通道封鎖購物袋的管理收銀機抽屜及時關(guān)閉

ID號的管理散貨的及時處理收銀七步曲收銀小票的核查無購物通道的安全管理基本控制—出入口、商場外圍迎賓員收銀小票的核查

EAS防盜系統(tǒng)退換貨牌的使用緊急出口的門禁管理

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜發(fā)生的形式(跡象）-現(xiàn)金頻繁的超短帳不正常的作廢現(xiàn)金存放在收銀機外在收銀機旁防有計算機、草稿紙或其它形式的計算工具在顧客離開后收銀機抽屜仍未關(guān)閉現(xiàn)場盤點發(fā)現(xiàn)有超短帳但下崗后卻平帳日志上的交易號缺失繳款單、存款單與系統(tǒng)顯示繳款金額不一致收銀員的異常表現(xiàn)繳款單據(jù)未有相關(guān)授權(quán)人員簽字

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜發(fā)生的形式（跡象）-漏掃顧客購買大量的商品但持有很短的小票用商品遮擋CCTV過多的行作廢收銀員與顧客有過多交談收銀員堅持在同一臺收銀機上上崗顧客等待特定的收銀員繳款多次掃描預(yù)先備好的小金額條碼過多的價格查詢低掃描率和過多的手工輸入員工特意在某收銀機付款結(jié)帳。超市內(nèi)盜現(xiàn)金安全控制收銀員、財務(wù)、客服人員崗位專業(yè)技能培訓收銀、財務(wù)、客服等重點崗位人員的背景調(diào)查內(nèi)盜的控制與防范零鈔基金盤點準確關(guān)注經(jīng)常性超短帳在20員以下的收銀人員現(xiàn)金提取需要及時查看電子日志（交易記錄）重點收銀員的跟進相關(guān)管理曾層的高度關(guān)注完善的資金安全管理規(guī)章制度重點程序的跟進檢查（收銀流程、客服退換貨程序等）超市內(nèi)盜發(fā)生的形式(跡象）-商品員工工作區(qū)域有大的包裹商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方員工或親友在其它商場有大金額退款內(nèi)盜的控制與防范偷吃或藏匿商品跡象員工經(jīng)常購買大包裝商品員工的異常表現(xiàn)未使用透明的垃圾袋幫助顧客送貨但無顧客在場員工背大包上下班。夜間作業(yè)的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。員工特意為某顧客到倉庫取商品。員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。

抓獲內(nèi)盜高峰區(qū)域排序

最常見內(nèi)盜手法—收銀員

最常見內(nèi)盜手法—理貨員

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜商品安全控制員工誠實教育的宣傳合理的獎懲機制、福利待遇重點區(qū)域的跟進檢查員工通道、收貨口人員出入的管理贈品、試用品、試吃品、演示品的管理相關(guān)程序的跟進檢查（員工購物程序、垃圾處理程序、商品進出程序等）客服、收銀的退換貨程管理層的高度關(guān)注夜間安全管理程序內(nèi)盜的防范珍惜自己的勞動成果，所有的內(nèi)盜都是對自己勞動成果的侵犯檢舉、打擊內(nèi)盜是每個員工的義務(wù)，同時也是員工維護自身利益的必要手段商品損耗的原因——操作過失、流程贈品管理不規(guī)范高損耗商品陳列專柜商品的管理收貨錯誤（錄入錯誤）系統(tǒng)維護錯誤變價錯誤聯(lián)營商品的管理收銀流程錯誤商品混淆、竄賣自用品、展示品、試吃品的管理盤點錯誤團購銷售控制措施：嚴格按照公司規(guī)定的各項規(guī)章制度、流程進行工作，做好日常跟進檢查監(jiān)督工作商品損耗的原因——單據(jù)稽核單據(jù)分類：收驗貨單據(jù)、退貨單據(jù)、損益單據(jù)、客服退貨單據(jù)、單據(jù)錯誤類型：人員簽字不齊全數(shù)據(jù)及單位填寫錯誤系統(tǒng)錄入錯誤系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護錯誤收退貨錯誤其它原因控制措施：嚴格按照公司規(guī)定的各項規(guī)章制度、流程進行工作，定期對各類單據(jù)進行跟進檢查，發(fā)現(xiàn)例外問題及時處理，以維護系統(tǒng)庫存的準確，防止損耗的產(chǎn)生商品損耗的原因——供貨商欺詐

原箱數(shù)量不足生鮮、冷凍商品水分超標商品過保質(zhì)期直接偷竊更改訂單摻雜以次充好缺斤短兩空箱陳列控制措施收貨區(qū)人員進出管理嚴格執(zhí)行《驗收流程》商品損耗的原因——倉損

商品先進先出管理不當破損商品、空包裝商品、退貨商品未分類存放，及時進行處理自營商品、聯(lián)營商品未分類存放，導致混銷售員工操作不當，導致商品破損的產(chǎn)生商品存放未按照規(guī)定擺放控制措施商品庫存單的管理商品進銷存的管理做好庫存商品的先進先出提高員工的責任心嚴格執(zhí)行《庫區(qū)商品管理規(guī)定》生鮮商品損耗管理生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因采購環(huán)節(jié)損耗采購不正確，渠道太遠，供應(yīng)商選擇不合理，導致商品采購成本過高，定價過高品類選擇不正確，所采商品未能滿足顧客需求未銷售緩慢，導致積壓，造成商品變質(zhì)、腐爛，產(chǎn)生損耗商品定價不合理，賣不出去，導致積壓，造成商品變質(zhì)、腐爛，產(chǎn)生損耗商品質(zhì)量差，所采商品質(zhì)量較差，無法銷售，導致大量商品報損、打折，產(chǎn)生損耗控制措施目標客層與需求分析品類選擇與管理合理定價，保證質(zhì)量生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因物流及門店環(huán)節(jié)損耗訂貨過失配送運輸驗收錯誤儲存不當生產(chǎn)加工商品陳列商品銷售盤點錯誤其它失誤生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因訂貨環(huán)節(jié)損耗控制訂貨過失訂貨量不合理氣候影響忽略庫存節(jié)慶影響市場價格重復(fù)訂貨解決解決解決解決解決參考現(xiàn)有庫存訂貨關(guān)注氣候變化存儲影響合理評估節(jié)假日銷售量加強及時市調(diào)積極跟進確認訂貨情況訂貨過量或不足均會造成損耗！樂觀銷售解決參考同比環(huán)比銷售量訂貨生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因配送運輸環(huán)節(jié)損耗控制配送運輸錯誤配送運輸影響商品保質(zhì)、銷售包裝容器時效掌控裝、卸貨解決解決解決參考商品銷售周期安排配送批次預(yù)防擠壓、串味影響商品質(zhì)量根據(jù)商品特性正確裝卸貨、入庫控制因配送運輸發(fā)生的影響商品質(zhì)量和銷售而產(chǎn)生的損耗車輛安排解決根據(jù)商品存儲保鮮需求安排車輛生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因收驗貨環(huán)節(jié)損耗控制錯誤驗收供應(yīng)商欺詐解決認真核對訂單訂貨數(shù)量、規(guī)格抽檢方式錯誤未扣稱去皮單據(jù)填寫錯誤錄入錯誤重復(fù)驗收解決按商品特性抽檢解決熟悉供應(yīng)商各類數(shù)量、質(zhì)量欺詐手法，嚴格監(jiān)督解決及時驗收及時入庫解決解決嚴格按照各類商品及包裝容器扣稱去皮標準驗收解決按照商品訂貨規(guī)格填寫，加強監(jiān)督復(fù)核、抽查按照商品訂貨規(guī)格填寫，加強監(jiān)督復(fù)核未按訂單核對訂貨數(shù)量收貨驗收生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因儲存環(huán)節(jié)損耗控制商品變質(zhì)壞損保鮮凍品解凍包裝容器生熟分開串味周轉(zhuǎn)期管理堆放標準溫度/濕度衛(wèi)生要求解決解決解決解決解決解決解決解決解決設(shè)備保障解決按商品特性控制溫度、濕度儲存標準按商品特性正確保鮮定期檢修保養(yǎng)、清潔、消毒按商品特性選擇儲存容器、設(shè)備保鮮解凍、流水解凍、微波爐解凍按商品特性選擇包裝容器生熟分開避免交叉感染按商品特性分類存放標注入庫日期，先進先出按商品特性正確堆放，防止擠壓儲存管理不當生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因商品陳列環(huán)節(jié)損耗控制商品陳列陳列不當導致商品損傷或影響銷售陳列位置不當陳列數(shù)量不當關(guān)聯(lián)配置不當陳列保護不當解決按商品配置的陳列圖規(guī)定陳列，忌反復(fù)、隨意調(diào)整商品整理不當陳列衛(wèi)生不當陳列標識不當解決按商品特性、客流、促銷活動、日常銷量、易損耗情況合理調(diào)整商品陳列面和陳列量陳列方式不當解決按商品特性采取對應(yīng)成列方式，如包裝（扎）、保鮮、直接擺放、懸掛等方式陳列解決按商品特性/類別/關(guān)聯(lián)性/顏色搭配、顧客走向/購物習慣陳列解決按商品特性、保鮮、安全等采用相應(yīng)保護用具正確陳列陳列包裝不當解決按商品特性、保鮮、止損等采用相應(yīng)包裝用具正確陳列解決按商品特性、保鮮及時清潔，熟食、面包不得敞開陳列解決先進先出，破損、變質(zhì)、腐爛、過期的商品必須及時下架解決一個商品不得多處陳列，標價簽/價格牌/宣傳標識一一對應(yīng)陳列設(shè)備不當解決忌冷凍、保鮮混淆，合理配置輔助陳列飾品、道具（如：冰）生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因商品銷售環(huán)節(jié)損耗控制解決商品銷售損耗商品銷售損失標價錯誤殘次品未及時清理商品加工不到位商品滯銷存貨過多過期變質(zhì)降價、促銷商品處理不及時定價不合理調(diào)價錯誤解決解決解決解決解決解決解決解決解決解決參考商品進貨成本、合理加價率、市場價格及時關(guān)注商品標價牌、POP準確性加強收銀員對商品銷售方式熟悉及時核對系統(tǒng)調(diào)價正確、合理性及時清理并整理陳列臺面按商品保鮮、保質(zhì)特性及銷售需求加工及時調(diào)整銷售策略、促銷方式按要求控制訂貨量、陳列量在商品先最有價值時及時處理收銀輸入錯誤商品變價錯誤每日測試，及時調(diào)整調(diào)撥未登記入賬按照調(diào)撥流程嚴格監(jiān)督，及時入賬生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因盤點環(huán)節(jié)損耗控制盤點錯誤盤點準備盤點初盤盤點復(fù)核單據(jù)收集數(shù)據(jù)錄入盤點分析商品分類、分區(qū)（賣場、倉庫）明確，參與盤點商品與盤點清單相符單據(jù)整齊完整記錄備案（進貨金額、盤點單、部門調(diào)撥單）按一定順序分區(qū)盤點，禁止盤點期間區(qū)域間商品流動防損監(jiān)督盤點數(shù)據(jù)準確、真實成品、半成品及原料進價.單位.規(guī)格按要求計價防損負責復(fù)核（復(fù)核比例10%）檢查監(jiān)督參與盤點的商品正確性（保質(zhì)期、質(zhì)量）檢查單據(jù)完整性：簽名是否齊全、是否有漏盤商品、是否有單據(jù)遺失