日常溝通需要技巧8

日常溝通需要技巧日常溝通與傾聽技巧

第八章撕紙游戲只允許聽，不許問問題，也不允許和別人說話允許提問溝通是打乒乓球“來來回回”而不是打保齡球“有去無回”

展開話題的技巧維持話題的技巧

贊美別人的技巧拒絕的技巧發(fā)問的技巧批評(píng)的技巧第一節(jié)日常溝通的技巧

平等、誠信、寬容溝通心態(tài)：IfABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZ=1234567891011121314151617181920212223242526ThenH+A+R+D+W+O+R+K8+1+18+4+23+15+18+11=98%OnlyK+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%OnlyBut.A+T+T+I+T+U+D+E1+20+20+9+20+21+4+5=100%兩個(gè)例：火警對(duì)話（說和聽都有技巧）給古代國王解夢(mèng)

*溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心——誠意、尊重和關(guān)懷。一、展開話題的技巧展開話題前的注意事項(xiàng)展開話題的題材展開話題的方式案例4-2,4-3二、維持話題的技巧漫談資料自我揭示法找出共同興趣及話題三、贊美別人的技巧贊美的作用青年向老中醫(yī)求教針灸技巧理發(fā)師帶徒弟贊美小技巧一、實(shí)事求是

二、一定要贊美對(duì)方自認(rèn)為是長處的地方“喜歡聽好話”分類信息

新聞失誤地贊美【“好”話不中聽】本來是缺點(diǎn)，硬說成是優(yōu)點(diǎn)過度恭維——全世界最美麗的女人四、拒絕的技巧話不能說絕（延時(shí)拒絕法）不馬上回答行和不行，答應(yīng)考慮“話不要說滿，事不要做絕”。時(shí)時(shí)處處留有余地是為人處世的大智慧，進(jìn)可攻，退可守，這才是成功的做人之道。

幽默拒絕法先揚(yáng)后抑拒絕法（先肯定再否定）（例：年輕經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)老副經(jīng)理）請(qǐng)君入甕拒絕法“你能保守秘密？我也能！”拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請(qǐng)我我真的十分高興，對(duì)你的聚會(huì)也非常感興趣！”++++++++“但是我今晚事先安排好別的事不能爽約……”

++++++++“不過我對(duì)你的邀請(qǐng)表示萬分地感謝??！”

這樣表明了自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還不得罪人，給足別人面子。五、發(fā)問的技巧案例4-7從對(duì)方的立場出發(fā)提問案例4-8應(yīng)聘時(shí)的提問技巧封閉性的問題（猜名人游戲）開放性的問題（無局限性）

六、批評(píng)的技巧私下式批評(píng)暗示式批評(píng)（禁止吸煙）先揚(yáng)后抑式批評(píng)理解式批評(píng)（學(xué)抽煙）鼓勵(lì)式批評(píng)（小強(qiáng)的成績）贊美代替批評(píng)（父母對(duì)孩子的批評(píng)）換個(gè)說法不批評(píng)（一級(jí)上士哈里凱撒）對(duì)事不對(duì)人批評(píng)不能傷害到他人（夫妻吵架）針對(duì)可以改變的事實(shí)是否有必要批評(píng)緩和地提出批評(píng)選擇合適的時(shí)機(jī)批評(píng)人時(shí)的心態(tài)怕得罪人，不敢批評(píng)人天不怕地不怕，看不慣就說關(guān)于批評(píng)：開口之前先問自己三個(gè)問題：

這是真的嗎？

這是善意的嗎？

這是有必要的嗎？

傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短；6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。第二節(jié)有效傾聽的技巧

游戲古希臘有一句民諺說——“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說話?！?/p>

上帝給了我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵

研究顯示：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)生作用了傾聽技巧要點(diǎn)表示興趣，專心、尊重別人聽完整、不能想當(dāng)然傾聽中的理解鼓勵(lì)對(duì)方先開口邊聽邊溝通，積極反饋聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說話的人就會(huì)受到鼓舞。一、表示興趣，專心看著對(duì)方的眼睛告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同一名保險(xiǎn)推銷員聆聽的作用喬?吉拉德的一次失敗經(jīng)歷三個(gè)一半：不要聽一半，不要讓別人講一半，自己不要講一半二、聽完整、不想當(dāng)然要保持心理高度的警覺性仔細(xì)地聽完他所說的每一句話應(yīng)對(duì)滿臉怒氣抱怨的顧客是先聽他說夠、發(fā)泄完【故事】巴頓嘗湯

一女士在餐廳

不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法。三、傾聽中的理解分析說者的含義圍繞所處的環(huán)境理解聽到的內(nèi)容注意弦外之音阿慶嫂：“聽話聽聲、鑼鼓聽音”酒店新來的女服務(wù)員

傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方

四、鼓勵(lì)對(duì)方先開口愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競爭意味對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處把注意力集中在對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，在心中熟記，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。五、邊聽邊溝通積極反饋以誠心的贊美來夸獎(jiǎng)?wù)f話的人通過回應(yīng)告訴說話的人你在聽

重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致（案例4-22）

正面的反饋

“瑤瑤，你再這樣對(duì)我，我就跟你絕交！”

“瑤瑤，最近每次在路上見了我，你都視而不見揚(yáng)長而去，你能解釋一下原因嗎？是不是我什么地方做錯(cuò)了？”反饋要具體真誠

正面的反饋反饋要具體真誠

“小李，你幫了我，謝謝！”“小李，昨天你幫忙的事情，太感謝了，給我們節(jié)省了半天打表格的時(shí)間”1、聽別人說話時(shí)，注視著他的眼睛2、通過對(duì)方的外表和講話內(nèi)容及方式來判斷是否有必要繼續(xù)聽下去。3、說服自己接受講話人的觀點(diǎn)或看法。經(jīng)常、有時(shí)、很少傾聽能力小測試4、著重聽取具體事例而不注意全面的陳述。5、不但注意聽取事實(shí)的陳述，而且還參考事實(shí)背后別人的觀點(diǎn)。6、為了澄清一些問題，經(jīng)常向別人提問。傾聽能力小測試傾聽能力小測試7、直到別人結(jié)束一段話，才對(duì)它的發(fā)言發(fā)表看法。8、有意識(shí)地去分析別人所講內(nèi)容的邏輯性和前后一致性。9、別人說話的時(shí)候，預(yù)測他的下一句話，一有機(jī)會(huì)就插話。10、等到別人說完全后才發(fā)言。傾聽能力小測試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：2、4、9、10題回答“經(jīng)常”得1分回答“有時(shí)”得2分回答“很少”得3分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1、3、5、6、7、8題回答“經(jīng)常”得3分回答“有時(shí)”得2分