旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)

旅游投訴個(gè)?人工作總結(jié)?篇【__?_】__?_年，我市?共接旅游投?訴___宗?，結(jié)案__?_宗。其中?有效投訴_?__宗（行?政處罰__?_宗），無?效投訴__?_宗。其中?投訴旅行社?一宗、景區(qū)?二宗、導(dǎo)游?一宗、酒店?一宗。主要?投訴內(nèi)容為?：一是有的?旅行社內(nèi)部?管理不夠規(guī)?范，造成旅?游者損失;?二是有的景?區(qū)售票時(shí)未?盡到告知義?務(wù);三是有?導(dǎo)游持__?_帶團(tuán)情況?;四是酒店?服務(wù)員態(tài)度?不夠好。?一、投訴旅?行社一宗，?結(jié)案一宗，?主要內(nèi)容：?關(guān)于使用無?證導(dǎo)游帶團(tuán)?的問題。_?__月__?_日，韶關(guān)?市中國旅行?社派出的_?__名導(dǎo)游?有違規(guī)行為?，其中黃勇?欽、謝祥英?___人導(dǎo)?游證未通過?年審，陳俊?文、藍(lán)彥軍?、何韜__?_人為無證?帶團(tuán)被__?_市旅游質(zhì)?監(jiān)所在__?_高鐵站開?展旅游市場?檢查時(shí)查出?，并且在接?受檢查時(shí)態(tài)?度惡劣，極?不配合，要?求我市做出?處理一案根?據(jù)《旅行社?條例》第五?十七條和《?導(dǎo)游人員管?理?xiàng)l例》第?十八條的規(guī)?定，作出如?下行政處罰?：1、對?中國旅行社?有限責(zé)任公?司責(zé)令改正?并處___?萬元人民幣?罰款2、?對謝祥英處?責(zé)令改正;?一千元人民?幣罰款;并?沒收此次帶?團(tuán)違法所得?（差旅補(bǔ)助?）共計(jì)港幣?五百三十二?元整（按_?__年__?_月___?日匯率折算?人民幣45?5·___?元繳款）?3、對黃勇?欽處責(zé)令改?正;一千元?人民幣罰款?;并沒收此?次帶團(tuán)違法?所得（差旅?補(bǔ)助）共計(jì)?港幣五百四?十六元整（?按___年?___月_?__日匯率?折算人民幣?467·_?__元繳款?）4、對?陳俊文處責(zé)?令改正;一?千元人民幣?罰款;并沒?收此次帶團(tuán)?違法所得（?差旅補(bǔ)助）?共計(jì)人民幣?一百四十元?整五、對何?滔處責(zé)令改?正;一千元?人民幣罰款?;并沒收此?次帶團(tuán)違法?所得（差旅?補(bǔ)助）共計(jì)?人民幣一百?四十元整六?、藍(lán)彥軍查?明當(dāng)時(shí)沒有?帶團(tuán)行為，?本案對其不?作處理。此?次罰沒收入?共計(jì)人民幣?二萬五千二?百零三元二?角整，已于?___月_?__日繳款?至市財(cái)政局?帳戶。以上?處罰已全部?執(zhí)行完畢，?于___年?___月_?__日結(jié)案?。（行政處?罰案件）?二、投訴景?區(qū)二宗，結(jié)?案二宗1?、關(guān)于未盡?告知義務(wù)的?問題。__?_游客劉懷?清與單位同?事一行__?_人于__?_月___?日下午__?_時(shí)到丹霞?山游玩，由?于時(shí)間不夠?，沒有游覽?完門票所含?景點(diǎn)，要求?丹霞山退款?，投訴丹霞?山售票處沒?有盡到告知?義務(wù)和態(tài)度?不好，要求?丹霞山退回?門票款和道?歉。丹霞山?管委會回復(fù)?，經(jīng)調(diào)查，?游客確實(shí)于?___月_?__日到丹?霞山進(jìn)行了?游玩，引起?投訴的原因?是雙方溝通?不好，并與?客人進(jìn)行了?通話，向客?人道歉并承?諾下次來游?玩的時(shí)候給?予免門票。?對員工也進(jìn)?行了相應(yīng)的?處理。致電?劉清懷先生?，他表示接?受丹霞山的?處理意見，?不再投訴。?（結(jié)案）?2、關(guān)于服?務(wù)人員的態(tài)?度問題。_?__游客鄭?先生一行_?__人于_?__月__?_日到大峽?谷游玩，因?景區(qū)門口沒?有工作人員?而沒買票進(jìn)?入了景區(qū)，?出來后景區(qū)?工作人員要?求其補(bǔ)票而?發(fā)生爭吵，?投訴景區(qū)沒?有給門票而?是用收據(jù)代?替，并且工?作人員態(tài)度?不好，要求?處理。按屬?地管理原則?轉(zhuǎn)乳源縣旅?游質(zhì)監(jiān)所處?理。經(jīng)調(diào)查?了解，游客?投訴的門票?問題不成立?，景區(qū)因下?班后門票已?上鎖，而開?具了正式地?稅通用__?_。景區(qū)因?游客投訴的?態(tài)度問題對?當(dāng)班工作人?員進(jìn)行了處?理。游客同?意處理結(jié)果?，乳源縣旅?游質(zhì)監(jiān)所于?___月_?__日回復(fù)?結(jié)案。（結(jié)?案）三、?投訴酒店一?宗，結(jié)案一?宗關(guān)于服?務(wù)態(tài)度問題?。___鄧?老師與__?_游客梁先?生等一行_?__人于_?__月__?_日下午到?韶關(guān)市大丹?霞山酒店準(zhǔn)?備入住，前?臺工作人員?說因梁先生?是___人?，___同?胞與外國人?不得入住，?認(rèn)為有侮辱?的成分，投?訴大丹霞酒?店態(tài)度不好?，要求大丹?霞酒店對此?做出處理和?道歉。經(jīng)調(diào)?查，游客反?映情況基本?屬實(shí)，大丹?霞酒店沒有?接待___?同胞與外國?游客的資質(zhì)?，引起投訴?的原因是服?務(wù)員解釋不?清，表達(dá)不?好，由大丹?霞酒店書面?作出解釋，?向客人道歉?。對員工也?進(jìn)行了相應(yīng)?的處理并做?出了整改。?___月_?__日致電?李老師，他?表示接受大?丹霞山酒店?的處理意見?，不再投訴?。（結(jié)案）?四、投訴?導(dǎo)游一宗，?結(jié)案一宗?鄧曉虹于_?__年__?_月___?日使用偽造?導(dǎo)游ic卡?進(jìn)行導(dǎo)游活?動，被__?_市旅游質(zhì)?監(jiān)所沒收偽?證要求處理?。經(jīng)調(diào)查，?鄧曉虹因使?用___，?使翁源蘭友?旅行社在不?知情的情況?下臨時(shí)聘請?其帶團(tuán)。根?據(jù)《導(dǎo)游人?員管理?xiàng)l例?》第十八條?，應(yīng)給予鄧?曉虹批評教?育，責(zé)令其?停止導(dǎo)游活?動;并沒收?此團(tuán)隊(duì)違法?收入（導(dǎo)服?費(fèi)用部分）?共___元?，于___?年___月?___日處?罰完畢，結(jié)?案。（行政?處罰案件）?以上投訴原?因：旅行社?聘請導(dǎo)游管?理方面不規(guī)?范，酒店、?景區(qū)服務(wù)態(tài)?度不夠好。?同時(shí)，我市?接無效投訴?較多，主要?是因?yàn)橛慰?并不了解旅?游局的管理?范圍，非星?級酒店和交?通方面的投?訴較多，造?成了我所接?投訴后轉(zhuǎn)交?難、處理工?作困難;因?此，旅游企?業(yè)必須加強(qiáng)?內(nèi)部管理，?提高從業(yè)人?員素質(zhì)，同?時(shí)，在市民?方面要加大?旅游宣傳，?普及旅游知?識。韶關(guān)?市旅游質(zhì)量?監(jiān)督管理所?旅游投訴?個(gè)人工作總?結(jié)篇【__?_】__?_年十一黃?金周期間我?支隊(duì)共受理?旅游投訴_?__起（其?中接省旅游?局轉(zhuǎn)辦__?_起省假日?辦轉(zhuǎn)辦__?_起123?19轉(zhuǎn)辦_?__起，其?余___起?為游客投訴?）。已辦結(jié)?___起（?賠付金額共?計(jì)___元?）___起?正在處理中?。根據(jù)投訴?對象分類旅?行社___?起景區(qū)__?_起，酒店?___起，?旅游大巴司?機(jī)___起?。___?年十一黃金?周受理投訴?___起，?今年與去年?同期比較，?投訴總量增?幅為___?%。在涉及?酒店的投訴?中，存在的?問題體現(xiàn)在?三個(gè)方面：?一是服務(wù)人?員流動性大?，大部分服?務(wù)人員服務(wù)?意識差導(dǎo)致?服務(wù)質(zhì)量降?低;二是快?捷酒店在客?流高峰期的?接待能力不?完善，如預(yù)?定系統(tǒng)不完?善、除塵不?及時(shí)等;三?是部分酒店?由于將停車?場出租給承?包方，導(dǎo)致?停車場員工?素質(zhì)較差，?管理不規(guī)范?，存在車輛?停放的安全?隱患。在涉?及景區(qū)的投?訴中，存在?的問題主要?是工作人員?服務(wù)不規(guī)范?、態(tài)度惡劣?及景區(qū)收費(fèi)?不規(guī)范等問?題。在涉及?旅行社的投?訴中，存在?的問題主要?客人對住宿?標(biāo)準(zhǔn)不滿及?高速路擁堵?等現(xiàn)象。在?涉及旅游大?巴的投訴中?，所屬車隊(duì)?已對司機(jī)做?出停止上崗?一個(gè)月的處?罰。針對?以上投訴存?在的問題，?我支隊(duì)將加?大對旅游景?區(qū)、酒店、?旅行社及旅?游車隊(duì)的檢?查力度，督?促各旅游企?業(yè)加大對員?工在服務(wù)方?面的培訓(xùn)，?加強(qiáng)服務(wù)意?識，進(jìn)一步?提高服務(wù)質(zhì)?量，營造健?康、有序的?旅游環(huán)境。?減少顧客的?投訴幾率，?增加服務(wù)意?識。旅游?投訴個(gè)人工?作總結(jié)篇【?___】?___年，?投訴科在旅?游大發(fā)展，?出游人數(shù)不?斷增多，游?客___意?識提高，旅?游糾紛增多?激化而法律?法規(guī)___?相對不足的?背景下，面?對投訴數(shù)量?增多，新情?況不斷出現(xiàn)?，處理難度?不斷加大而?人員不足的?現(xiàn)實(shí)情況，?在領(lǐng)導(dǎo)的支?持帶領(lǐng)下完?成如下工作?內(nèi)容，現(xiàn)總?結(jié)匯總分析?如下：一?、努力完成?如下工作：?（一）接?聽投訴電話?，包括游客?直接撥打的?投訴、11?4轉(zhuǎn)接旅游?投訴、12?345市長?便民熱線轉(zhuǎn)?接旅游投訴?、___市?旅游一卡通?投訴、__?_小時(shí)值班?旅游投訴并?及時(shí)進(jìn)行處?理。（二?）辦理書面?旅游投訴，?包括游客直?接書面投訴?、___旅?游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)?辦旅游投訴?、局機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)?辦旅游投訴?及網(wǎng)上旅游?投訴及12?345書面?轉(zhuǎn)辦旅游投?訴。（三?）完成旅游?投訴的登記?、存檔、文?書下達(dá)、調(diào)?解、統(tǒng)計(jì)、?報(bào)告及旅游?投訴分析工?作。（四?）完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其他?工作。二?、旅游投訴?分析：共?受理旅游投?訴___起?，其中書面?投訴___?起，電話投?訴___起?。另接待咨?詢電話__?_起。并?就現(xiàn)階段旅?游投訴熱點(diǎn)?、特點(diǎn)分析?如下：投?訴熱點(diǎn)：?（一）同團(tuán)?不同價(jià)。很?多游客在旅?游過程中發(fā)?現(xiàn)同團(tuán)的其?他游客和自?己報(bào)名的團(tuán)?費(fèi)存在差異?，認(rèn)為受到?歧視或是不?公平的待遇?，要求旅行?社給予退費(fèi)?或賠償。?形成原因分?析有如下幾?種原因：?1、遵循市?場經(jīng)濟(jì)規(guī)律?，旅游價(jià)格?本身不統(tǒng)一?;2、組?團(tuán)社和地接?社業(yè)務(wù)交接?形成，往往?地接社制定?的是統(tǒng)一的?交接價(jià)，但?組團(tuán)社在接?收散客時(shí)加?價(jià)出售旅游?產(chǎn)品的加價(jià)?的幅度不同?造成;3?、地區(qū)性差?異，同樣的?旅游產(chǎn)品，?地接社對組?團(tuán)社所在區(qū)?域予以價(jià)格?上的區(qū)分;?4、組團(tuán)?社在交接價(jià)?的基礎(chǔ)上靈?活與游客協(xié)?商或是有朋?友等人情關(guān)?系的情況下?對不同的游?客的旅游價(jià)?格有所差別?;5、不?同標(biāo)準(zhǔn)的游?客同團(tuán)出行?，有時(shí)旅行?社會將不同?住宿餐飲標(biāo)?準(zhǔn)的游客拼?在一輛旅游?車上出行而?產(chǎn)生;6?、部分旅行?社的部分線?路對老年人?或是未成年?人加收旅游?費(fèi)用;7?、未成年人?與成年人產(chǎn)?生的旅游價(jià)?格的差別;?8、未成?年人與老年?人、殘疾人?的特殊人群?因需要特別?看護(hù)、成本?增加而產(chǎn)生?的價(jià)格差別?。（二）?隨團(tuán)出游的?一定年齡的?老年人、學(xué)?生、記者等?特殊旅游人?群因景區(qū)門?票半價(jià)或是?全免等情況?下與旅行社?發(fā)生的爭議?。行成原?因有：1?、對特殊旅?游人群的優(yōu)?惠政策全國?不統(tǒng)一，有?些景區(qū)對特?殊旅游人群?執(zhí)行半價(jià)或?全免政策，?有些景區(qū)不?執(zhí)行，游客?不理解而向?旅行社提出?退票要求;?2、有些?特殊旅游人?群所持證件?有些景區(qū)認(rèn)?可，有些景?區(qū)不認(rèn)可，?或是所持證?件本身破損?等原因?qū)е?無法享受優(yōu)?惠而向旅行?社提出退費(fèi)?要求;3?、在享受到?優(yōu)惠價(jià)格后?游客要求旅?行社按照景?區(qū)的個(gè)人門?票標(biāo)準(zhǔn)退還?，而旅行社?按照旅行社?景區(qū)團(tuán)隊(duì)門?票標(biāo)準(zhǔn)退還?而產(chǎn)生爭議?。（三）?同團(tuán)游客與?游客之間發(fā)?生矛盾導(dǎo)致?的投訴。?類型如下：?1、散客?與散客之間?在旅游車上?爭搶座位發(fā)?生爭吵或是?打斗，進(jìn)而?投訴旅行社?;2、游?客不遵守旅?游時(shí)間，部?分游客不按?規(guī)定時(shí)間回?旅游車或是?在購物點(diǎn)景?點(diǎn)多停留而?導(dǎo)致行程延?誤，甚至導(dǎo)?致其他游客?的火車、飛?機(jī)延誤而投?訴旅行社;?3、部分?游客要求改?變行程，增?加景點(diǎn)等，?而另一部分?游客不同意?而導(dǎo)致投訴?旅行社;?4、同團(tuán)部?分游客與旅?行社有爭議?采取圍堵旅?游車、毆打?司機(jī)或?qū)в?等___措?施而導(dǎo)致其?余部分游客?利益受損而?的投訴。?（四）、旅?游安全事故?導(dǎo)致的投訴?。1、財(cái)?產(chǎn)損失。?（1）隨團(tuán)?旅游期間在?賓館、餐飲?地、旅游車?上等地丟失?物品;（2?）夏令營期?間孩子丟失?物品;（3?）出國旅游?期間丟失行?李金錢等。?2、人身?損失。（?1）旅游車?輛發(fā)生交通?事故導(dǎo)致的?人員傷亡;?（2）景區(qū)?旅游期間因?高空墜物、?漂流等導(dǎo)致?的人員傷亡?;（3）住?宿餐飲期間?摔傷的事故?。（五）?旅游結(jié)束后?就在旅游購?物點(diǎn)所購物?品的退換貨?發(fā)生的旅游?投訴。（?六）因游客?自身原因?qū)?致的旅游投?訴及激化的?旅游糾紛。?1、因?yàn)?游客自身身?體健康原因?導(dǎo)致行程變?更或是單方?變更旅游合?同，擅自脫?離團(tuán)隊(duì)而要?求旅行社退?費(fèi)導(dǎo)致的旅?游投訴;?2、游客證?件無效或有?瑕疵產(chǎn)生不?能登機(jī)、出?境等情況產(chǎn)?生退費(fèi)矛盾?的投訴;?3、游客不?按合同約定?時(shí)間出行，?擅自退團(tuán)而?導(dǎo)致的退費(fèi)?爭議;4?、游客在取?得旅游__?_后，又要?求旅行社給?景區(qū)門票、?住宿票等遭?拒絕后的投?訴;5、?游客與導(dǎo)游?，游客與旅?行社工作人?員，游客與?旅游司機(jī)發(fā)?生爭吵或是?打斗事件。?（七）無?權(quán)處理的熱?點(diǎn)投訴：?1、大多數(shù)?投訴游客都?希望在旅游?投訴處理部?門獲得一個(gè)?最終的爭議?結(jié)果。但是?新的《旅游?投訴處理辦?法》將投訴?處理的裁決?權(quán)修改為調(diào)?解權(quán)。把旅?游質(zhì)保金的?理賠范圍也?限定在一個(gè)?極小的范圍?之內(nèi)。使一?部分爭議過?大的旅游投?訴按規(guī)定只?能以無結(jié)果?的調(diào)解終結(jié)?而結(jié)束。而?這樣的結(jié)果?會導(dǎo)致游客?的強(qiáng)烈不滿?，但又是旅?游投訴的職?能所限;?2、游客對?景區(qū)的投訴?無法可依。?旅游景區(qū)，?除部分a級?景區(qū)與旅游?管理部門還?有些聯(lián)系外?，缺乏投訴?受理的法律?依據(jù)和處理?依據(jù);3?、游客對星?級酒店和快?捷酒店、社?會賓館的投?訴逐年增多?，確缺乏投?訴的受理和?處理的法律?依據(jù);4?、旅行社之?間因?yàn)閳F(tuán)款?爭議而導(dǎo)致?的投訴;?5、導(dǎo)游對?旅行社用工?薪金方面的?投訴。三?、___年?工作建議?（一）繼續(xù)?完成旅游投?訴電話的接?聽和投訴的?處理、報(bào)告?分析等工作?。（二）?增加投人員?經(jīng)費(fèi)，完善?辦公設(shè)施設(shè)?備，建立受?理范圍更廣?服務(wù)內(nèi)容更?多、更便民?高效的投訴?受理處理平?臺和機(jī)制