提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法

第四章酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制

第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制

【教學(xué)目的和要求】通過(guò)學(xué)習(xí)了解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法。

提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法一、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念1、顧客導(dǎo)向理念所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（1）顧客對(duì)酒店的共性需求清潔舒適方便安全提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求商務(wù)客人的“三高”消費(fèi)團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi)休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi)會(huì)議旅游客人的“全面”消費(fèi)提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法2、整體質(zhì)量理念（1）整體質(zhì)量理念的八個(gè)方面情感質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量顧客質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量補(bǔ)救質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容全方位的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法3、持續(xù)改進(jìn)理念（1）持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法PDCA管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。P——策劃階段（plan）D——實(shí)施階段（do）C——檢查階段（check）A——處理階段（action）提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）PDCA的四個(gè)特點(diǎn)(圖示)大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法二、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則1、適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例）（1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確認(rèn)，轉(zhuǎn)化為要求并予以實(shí)現(xiàn)。酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。

提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過(guò)程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)理念。按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇意向。規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則通過(guò)來(lái)自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法2、規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銜接案例可以先打掃810房間嗎提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)）更靈活的服務(wù)滿足癖好的服務(wù)意外服務(wù)自選服務(wù)心理服務(wù)提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法3、過(guò)程控制與量化管理相結(jié)合（1）過(guò)程控制識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過(guò)程酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃和控制酒店服務(wù)的特殊過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)對(duì)滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn)過(guò)程控制要達(dá)到的目標(biāo)：對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別與控制明確與服務(wù)質(zhì)量控制活動(dòng)有關(guān)的責(zé)任配備服務(wù)質(zhì)量控制所需的設(shè)施設(shè)備滿足對(duì)人員的技能和配置要求提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）量化管理服務(wù)時(shí)間的量化服務(wù)空間的量化服務(wù)頻度的量化其他方面的量化案例服務(wù)質(zhì)量檢查表提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法1、定點(diǎn)超越提高服務(wù)質(zhì)量的策略（1）戰(zhàn)略方面（2）經(jīng)營(yíng)方面（3）業(yè)務(wù)管理方面提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法2、流程分析提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)。（2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)。（3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)）。提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法3、消除酒店服務(wù)質(zhì)量的差距（1）差距產(chǎn)生的原因及相應(yīng)消除措施顧客期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客期望值的認(rèn)知之間的差異。經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。顧客認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法（2）差距消除的步驟加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn)通過(guò)顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異收集并分析顧客的投訴分析差距產(chǎn)生的具體原因針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法4、實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。（1）服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別（2）服務(wù)補(bǔ)救的好處（3）服務(wù)補(bǔ)救的方式提高酒店服務(wù)質(zhì)量策略與方法小結(jié)