超市客訴處理技巧培訓(xùn)

2023/1/161客訴處理程序-----如何處理顧客投訴2培訓(xùn)目的：

1、掌握客訴處理基本工作及技巧；

2、提高顧客對(duì)公司的滿意度；培訓(xùn)對(duì)象：本公司所有員工培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序；31.目錄客訴抱怨處理原則接受顧客投訴處理程序客訴種類(lèi)及處理細(xì)則應(yīng)對(duì)技巧案例42.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將[顧客抱怨]轉(zhuǎn)變?yōu)閇滿意顧客]的理想。有，，在這里，我收起來(lái)了

你不應(yīng)該這樣做！56原則二:不逃避問(wèn)題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問(wèn)題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來(lái)喚回企業(yè)的重視及尊重。7原則三:妥善處理

一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)

客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書(shū)面文件或口頭承諾

若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)

遇到重大投訴事件立即通知店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)8原則四:客訴處理后，及時(shí)跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行改善；并請(qǐng)顧客簽名顧客填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)做成顧客抱怨處理資料檔顧客抱怨處理人員在客訴案件處理完畢之后，應(yīng)將事件內(nèi)容、過(guò)程以及相關(guān)的人、事、時(shí)、地、物記錄下來(lái)匯總跟蹤及建立回饋制的基礎(chǔ)資料9A、所有客訴事件應(yīng)填寫(xiě)好《顧客投訴登記表》B、處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)C、對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷(xiāo)貨明細(xì)單或本公司開(kāi)據(jù)之相應(yīng)發(fā)票D、顧客受傷，顧客車(chē)輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本公司所屬場(chǎng)所內(nèi)（商場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)）3.接受客訴時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)104.客訴處理程序立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)）第一步了解原因（呈報(bào)主管）第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步找出雙方滿意的解決之道第四步無(wú)法獨(dú)立解決者逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止第五步改善缺點(diǎn)客訴處理后，填寫(xiě)好《顧客投訴登記表》第七步第六步115.客訴種類(lèi)類(lèi)及處理理細(xì)則A、對(duì)商品品質(zhì)量，，價(jià)格方方面之投投訴B、對(duì)工作作人員態(tài)態(tài)度，服服務(wù)方面面之投訴訴C、顧客受受傷之投投訴D、顧客車(chē)車(chē)輛遭損損，財(cái)物物遭竊之之投訴12E、對(duì)對(duì)商品品質(zhì)量，，價(jià)格之之投訴過(guò)期商品品變質(zhì)商品品瑕疵商品品商品包裝裝標(biāo)示不不清結(jié)帳錯(cuò)誤誤缺貨商品品質(zhì)質(zhì)不良造造成顧客客健康損損害或其其他副作作用13處理細(xì)則則第一步:辦理退貨貨第二步:填寫(xiě)好《顧客投訴訴登記表表》，通知該該商品所所屬部門(mén)門(mén)主管協(xié)助助處理投訴缺貨貨時(shí)，記記錄顧客客聯(lián)絡(luò)資資料，并并聯(lián)絡(luò)營(yíng)營(yíng)運(yùn)或采采購(gòu)部門(mén)門(mén)，告知知顧客到到貨情況況。因商品品品質(zhì)不良良，造成成健康損損害，經(jīng)經(jīng)店長(zhǎng)同同意后立立刻派人人員攜帶帶禮品拜拜訪顧客客；須就就醫(yī)者，，由客服服部人員員陪同就就醫(yī)，本本公司負(fù)負(fù)擔(dān)醫(yī)藥藥費(fèi)。因商品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題投訴時(shí)時(shí)，采購(gòu)購(gòu)部派人人與廠商商聯(lián)系談?wù)勁匈r償償方式因價(jià)格牌牌標(biāo)錯(cuò)，，導(dǎo)致投投訴時(shí)，，應(yīng)向顧顧客退價(jià)價(jià)差。14F、對(duì)對(duì)工作作人員態(tài)態(tài)度，服服務(wù)之投投訴服務(wù)人員員態(tài)度不不佳快訊未收收到送修商品品維修期期過(guò)長(zhǎng)或或維修不不好其他15處理細(xì)則則填寫(xiě)好《顧客投訴訴登記表表》，并向顧顧客致歉歉，獲得得諒解。。快訊未收收到，立立即進(jìn)行行相關(guān)登登記有關(guān)送修修商品的的投訴請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)部部門(mén)與維維修站聯(lián)聯(lián)系協(xié)助助辦理16G、顧顧客受受傷之投投訴手推車(chē)互互撞傷人人叉車(chē)撞傷傷人貨架上方方商品掉掉落傷人人貨架傾倒倒傷人地面濕滑滑滑倒傷傷人試吃攤位位燙傷人人鐵卷門(mén)斷斷落傷人人在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)其它原原因造成成傷人17處理細(xì)則則立即報(bào)告告店長(zhǎng)，，輕者自自行急救救，重者者立即送送醫(yī)。填具[出險(xiǎn)單]通知保險(xiǎn)險(xiǎn)公司。。責(zé)任歸屬屬?gòu)S商駐駐場(chǎng)者，，客服人人員會(huì)同同廠商前前往慰問(wèn)問(wèn)，并由由廠商承承擔(dān)一切切責(zé)任。。責(zé)任歸屬屬本公司司，客服服部派人人員前往往慰問(wèn)及及處理，，若顧客客不接受受，則由由公司高高層主管管出面協(xié)協(xié)調(diào)解決決。整理相關(guān)關(guān)資料，，提出[重大異常常報(bào)告]，送交總總管理處處。部門(mén)門(mén)主管提提出改進(jìn)進(jìn)辦法及及檢討報(bào)報(bào)告。18H、顧顧客車(chē)車(chē)輛遭損損，財(cái)物物遭竊之之投訴車(chē)輛互撞撞車(chē)輛被破破壞車(chē)內(nèi)財(cái)物物遭竊丟包（存存包柜））其他19處理細(xì)則則填寫(xiě)好《顧客投訴訴登記表表》，實(shí)地了了解車(chē)輛輛遭損情情況。與當(dāng)事人人協(xié)調(diào)解解決。若不能和和解則報(bào)報(bào)警處理理有關(guān)資料料歸檔每月統(tǒng)計(jì)計(jì)客訴案案件匯總總為[店月份異常（客客訴）統(tǒng)計(jì)表表]20客戶(hù)抱怨時(shí)的的處理禁忌想要知道顧客客抱怨時(shí)的處處理禁忌其實(shí)實(shí)并不因難只只要站在顧客客的立場(chǎng)去感受哪哪些方辭及動(dòng)動(dòng)作會(huì)令你覺(jué)覺(jué)得不舒服即即可。不可能，怎么么可能！難道我會(huì)騙你你嗎你有什么證據(jù)據(jù)嗎？我真的沒(méi)騙你你啊！我也不清楚！！這是公司的規(guī)規(guī)定，有問(wèn)題題你去找我們們公司這是你自己的的問(wèn)題！你不應(yīng)該這樣樣做！×21如何處理情緒緒激動(dòng)的顧客客抱怨如果顧客抱怨怨就象吃了炸炸彈，那……撤換當(dāng)事人，，最好由職位位較高者出面面處理改變場(chǎng)所之前前要先暫?，F(xiàn)現(xiàn)行工作，請(qǐng)請(qǐng)其他同事代代班我又不是有意意的，干嗎發(fā)發(fā)這么大皮氣氣客訴處理技巧巧22客訴處理技巧巧23客訴處理技巧巧2425客訴處理技巧巧26客訴處理技巧巧27客訴處理技巧巧28客訴處理技巧巧29客訴處理禁忌忌30應(yīng)對(duì)技巧這種簡(jiǎn)單的問(wèn)問(wèn)題，連小孩孩都會(huì)！這個(gè)問(wèn)題要問(wèn)問(wèn)廠商，我們們只負(fù)責(zé)賣(mài)??！這是本店的規(guī)規(guī)定！不可能，絕不不會(huì)有這種事事情？您放心，我們們的理貨員會(huì)會(huì)詳細(xì)介紹它它的使用方法法，一定能解解決您的顧慮慮。我們會(huì)立刻聯(lián)聯(lián)絡(luò)這家廠商商幫您解決，，盡量不耽誤誤您的時(shí)間。。對(duì)不起！為了了您及其他朋朋友的健康，，請(qǐng)不要在賣(mài)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙，，謝謝！請(qǐng)稍等一下，，我請(qǐng)家電專(zhuān)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)為為您服務(wù)31應(yīng)對(duì)技巧禁語(yǔ)我不會(huì)！我不不太清楚一分錢(qián)，一分分貨！我想缺貨這個(gè)個(gè)問(wèn)題改天再再說(shuō)吧！正確技巧對(duì)不起，請(qǐng)等等一下，我問(wèn)問(wèn)清楚再告訴訴您！這是因?yàn)槠放婆婆c質(zhì)地的不不同，所以有有不同的價(jià)格格！我們一定會(huì)為為您解決的，，貨到后就通通知您，您方方便留下電話話嗎？32客訴應(yīng)變技巧巧案例一一顧客到超市市購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)特特價(jià)商品，發(fā)發(fā)現(xiàn)貨架上空空無(wú)一物，于于是抱怨。顧客：小小姐，你你們這是什么么超市嘛！服務(wù)人員：有有什么問(wèn)題，，我可以幫到到你嗎？顧客：為為什么我我每次到你們們店里來(lái)買(mǎi)特特價(jià)品總買(mǎi)不不到？像這個(gè)個(gè)XX商品，宣傳單上明明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)個(gè)星期，但今今天才是第三三天就沒(méi)有了了，你這不是欺騙騙顧客，把我我們當(dāng)傻瓜嗎嗎？服務(wù)人員：我我可以了解您您大老遠(yuǎn)跑來(lái)來(lái)一趟，買(mǎi)不不到自己想要要的東西時(shí)，，心里一定不舒服服。實(shí)在很抱抱歉讓您白跑跑一趟，我們們已經(jīng)跟廠商商聯(lián)絡(luò)了，但貨還還沒(méi)有送到，，是不是可以以留下您的電電話和姓名，，貨到了后馬上通通知您！33客訴應(yīng)變技巧巧案例二一顧客在結(jié)帳帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)現(xiàn)金只有銀行行卡，但因銀銀行系統(tǒng)出問(wèn)問(wèn)題刷卡機(jī)不不能使用，顧顧客一定要把把這些商品買(mǎi)買(mǎi)回去（價(jià)值值500元）。顧客：你們什什么破店，怎怎么老是刷卡卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題題？服務(wù)人員：實(shí)實(shí)在對(duì)不起，，銀行系統(tǒng)出出現(xiàn)故障。我我?guī)綐窍孪碌墓駟T機(jī)上上取錢(qián)好嗎？顧客：遠(yuǎn)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？？我還有急事事趕回去呢？？結(jié)果，柜員機(jī)機(jī)上也取不到到錢(qián)。怎么辦辦？顧客已經(jīng)經(jīng)煩了。課長(zhǎng)：今今天給您您帶來(lái)的不便便，我實(shí)在感感到非常抱歉歉！不如這樣樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話話，我派一個(gè)個(gè)保安幫你起起把物品送回回家，然后您您再付錢(qián)，好嗎？顧客欣然同意34客訴應(yīng)變技巧巧案例三關(guān)于“晨光酸牛奶中中有蒼蠅”的顧客投訴處處理案例（處處理顧客投訴訴的成功案例例）2001年某日，在某某購(gòu)物廣場(chǎng)，，顧客服務(wù)中中心接到一起起顧客投訴，，顧客說(shuō)從我我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的的“晨光”酸牛奶中喝出出了蒼蠅。投投訴的內(nèi)容大大致是：顧客客李小姐從我我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了了晨光酸牛奶奶后，馬上去去一家餐館吃吃飯，吃完飯飯李小姐隨手手拿出酸牛奶奶讓自己的孩孩子喝，自己己則在一邊跟跟朋友聊天，，突然聽(tīng)見(jiàn)孩孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有有蒼蠅?！?，李小姐尋聲聲望去，看見(jiàn)見(jiàn)小孩喝的酸酸牛奶盒里（（當(dāng)時(shí)酸奶盒盒已被孩子用用手撕開(kāi)）有有只蒼蠅。李李小姐當(dāng)時(shí)火火冒三丈，帶帶著小孩來(lái)商商場(chǎng)投訴。正正在這時(shí)，有有位值班經(jīng)理理看見(jiàn)便走過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然然說(shuō)有有問(wèn)題題，那那就帶帶小孩孩去醫(yī)醫(yī)院，，有問(wèn)問(wèn)題我我們負(fù)負(fù)責(zé)??！”顧客聽(tīng)聽(tīng)到后后，更更是火火上加加油，，大聲聲喊：：“你負(fù)責(zé)責(zé)？好好，現(xiàn)現(xiàn)在我我讓你你去吃吃10只蒼蠅蠅，我我?guī)隳闳メt(yī)醫(yī)院檢檢查，，我來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)好不不好？？”邊說(shuō)邊邊在商商場(chǎng)里里大喊喊大叫叫，并并口口口聲聲聲說(shuō)要要去“消協(xié)”投訴，，引起起了許許多顧顧客圍圍觀。。35客訴應(yīng)應(yīng)變技技巧案例三三該購(gòu)物物廣場(chǎng)場(chǎng)顧客客服務(wù)務(wù)中心心負(fù)責(zé)責(zé)人聽(tīng)聽(tīng)到后后馬上上前來(lái)來(lái)處理理，趕趕快讓讓那位位值班班經(jīng)理理離開(kāi)開(kāi)，又又把顧顧客請(qǐng)請(qǐng)到辦辦公室室交談?wù)劊灰贿叺赖狼敢灰贿吥湍托牡氐卦?xún)問(wèn)問(wèn)了事事情的的經(jīng)過(guò)過(guò)。詢(xún)?cè)儐?wèn)重重點(diǎn)：：1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)蒼蠅蠅的地地點(diǎn)（（確定定餐廳廳衛(wèi)生生情況況）；；2、確認(rèn)認(rèn)當(dāng)時(shí)時(shí)酸牛牛奶的的盒子子是撕撕開(kāi)狀狀態(tài)而而不是是只插插了吸吸管的的封閉閉狀態(tài)態(tài)；3、確認(rèn)認(rèn)當(dāng)時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)蒼蠅蠅是小小孩先先發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的，，大人人不在在場(chǎng)；；4、詢(xún)問(wèn)問(wèn)在以以前購(gòu)購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有有無(wú)相相似情情況？？在了了解了了情況況后，，商場(chǎng)場(chǎng)方提提出了了處理理建議議，但但由于于顧客客對(duì)值值班經(jīng)經(jīng)理“有問(wèn)題題去醫(yī)醫(yī)院檢檢查，，我們們負(fù)責(zé)責(zé)”的話一一直耿耿耿與與懷，，不愿愿接受受我們們的道道歉與與建議議，使使交談?wù)劷┏殖至藘蓛蓚€(gè)多多小時(shí)時(shí)之久久，依依然沒(méi)沒(méi)有結(jié)結(jié)果，，最后后商場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)責(zé)人只只好讓讓顧客客留下下聯(lián)系系電話話，提提出換換個(gè)時(shí)時(shí)間與與其再再進(jìn)行行協(xié)商商。36客訴應(yīng)應(yīng)變技技巧案例三三第二天天，商商場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)人人給顧顧客打打了電電話，，告訴訴顧客客：我我商場(chǎng)場(chǎng)已與與“晨光”牛奶公公司取取得聯(lián)聯(lián)系，，希望望能邀邀請(qǐng)顧顧客去去“晨光”牛奶廠廠家參參觀了了解（（晨光光牛奶奶的流流水生生產(chǎn)線線：生生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全全過(guò)程程全是是在無(wú)無(wú)菌封封閉的的操作作間進(jìn)進(jìn)行的的），，并提提出，，本著著商場(chǎng)場(chǎng)對(duì)顧顧客負(fù)負(fù)責(zé)的的態(tài)度度，如如果顧顧客要要求，，我們們可以以聯(lián)系系相關(guān)關(guān)檢驗(yàn)驗(yàn)部門(mén)門(mén)對(duì)蒼蒼蠅的的死亡亡時(shí)間間進(jìn)行行鑒定定與確確認(rèn)。。由于于顧客客接到到電話話時(shí)已已經(jīng)過(guò)過(guò)了氣氣頭，，冷靜靜下來(lái)來(lái)了，，而且且也感感覺(jué)商商場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)人人對(duì)此此事的的處理理方法法很認(rèn)認(rèn)真嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，，顧客客的態(tài)態(tài)度一一下緩緩和了了許多多。這這時(shí)商商場(chǎng)又又對(duì)值值班經(jīng)經(jīng)理的的講話話做了了道歉歉，并并對(duì)當(dāng)當(dāng)時(shí)顧顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)蒼蒼蠅的的地點(diǎn)點(diǎn)——（并非非是環(huán)環(huán)境很很干凈凈的小小飯店店），，時(shí)間間——大人不不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)、、酸奶奶盒沒(méi)沒(méi)封閉閉，已已被孩孩子撕撕開(kāi)等等情況況做了了分析析，讓讓顧客客知道道這一一系列列情況況都不不排除除是蒼蒼蠅落落入（（而非非牛奶奶本身身帶有有）酸酸奶的的因素素。37客訴應(yīng)應(yīng)變技技巧案例三三通過(guò)商商場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)人人的不不斷溝溝通，，顧客客終于于不再再生氣氣了，，最后后告訴訴商場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)責(zé)人：：他們們其實(shí)實(shí)最生生氣的的是那那位值值班經(jīng)經(jīng)理說(shuō)說(shuō)的話話，既既然商商場(chǎng)對(duì)對(duì)這件件事這這么重重視并并認(rèn)真真負(fù)責(zé)責(zé)處理理，所所以他他們也也不會(huì)會(huì)再追追究了了，他他們相相信蒼蒼蠅有有可能能是小小孩喝喝牛奶奶時(shí)從從空中中掉進(jìn)進(jìn)去的的。顧顧客說(shuō)說(shuō)：“既然你你們真真的這這么認(rèn)認(rèn)真的的處理理這件件事，，我們們也不不會(huì)再再計(jì)較較，現(xiàn)現(xiàn)在就就可以以把購(gòu)購(gòu)物小小票撕撕掉，，你們們放心心，我我們會(huì)會(huì)說(shuō)到到做到到的，，不會(huì)會(huì)對(duì)這這件小小事再再糾纏纏了??！在這起起顧客客投訴訴處理理事件件中值值得反反思與與借鑒鑒的有有：《反思篇篇》處理顧顧客投投訴是是非常常認(rèn)真真的工工作，，處理理人當(dāng)當(dāng)時(shí)的的態(tài)度度、行行為、、說(shuō)話話方式式等都都會(huì)對(duì)對(duì)事件件的處處理有有著至至關(guān)重重要的的作用用，有有時(shí)不不經(jīng)意意的一一句話話都會(huì)會(huì)對(duì)事事情的的發(fā)展展起到到導(dǎo)火火索的的作用用。我我們對(duì)對(duì)待顧顧客投投訴的的原則則是：：軟化化矛盾盾而不不是激激化矛矛盾，，所以以這需需要我我們投投訴處處理的的負(fù)責(zé)責(zé)人要要不斷斷提高高自身身的綜綜合素素質(zhì)，，強(qiáng)化化自己己對(duì)于于顧客客投訴訴的認(rèn)認(rèn)識(shí)與與理解解，盡盡量避避免因因自己己的失失誤而而造成成的不不良后后果。。38客訴應(yīng)應(yīng)變技技巧案例三三《借鑒篇篇》負(fù)責(zé)該該投訴訴事件件的負(fù)負(fù)責(zé)人人在此此處理理過(guò)程程中有有許多多值得得我們們借鑒鑒與學(xué)學(xué)習(xí)之之處：：1、沉著著：在在矛盾盾進(jìn)一一步激激化時(shí)時(shí)，先先撤換換當(dāng)事事人，，改換換處理理場(chǎng)地地，再再更換換談判判時(shí)間間。2、老練練：先先傾聽(tīng)聽(tīng)顧客客敘述述事情情經(jīng)過(guò)過(guò)，從從中尋尋找了了解有有利于于商場(chǎng)場(chǎng)的有有利證證據(jù)，，待顧顧客平平靜后后對(duì)此此向其其進(jìn)行行客觀觀的分分析。。3、耐心心：在在談判判僵持持后，，不急急不燥燥，站站在顧顧客角角度為為顧客客著想想去解解決問(wèn)問(wèn)題，，且非非常有有誠(chéng)意意，處處理方方式嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)認(rèn)真。。39客訴應(yīng)應(yīng)變技技巧案例四四2002年8月24日下午午，某某商場(chǎng)場(chǎng)所在在社區(qū)區(qū)停電電，整整個(gè)商商場(chǎng)供供電不不足，，燈光光昏暗暗，交交接班班人員員都在在崗位位上，，人數(shù)數(shù)非常常多。。這種種環(huán)境境為那那些利利欲熏熏心、、意圖圖不軌軌的人人提供供了難難得的的機(jī)會(huì)會(huì)。家家電部部A課長(zhǎng)便便趁此此時(shí)機(jī)機(jī)，將將不知知從哪哪里弄弄來(lái)的的發(fā)票票拿到到家電電售后后服務(wù)務(wù)中心心，聲聲稱(chēng)有有顧客客要退退貨，，而商商品正正在賣(mài)賣(mài)場(chǎng)試試機(jī)，，讓家家電服服務(wù)中中心人人員提提供退退貨小小票，，又利利用職職務(wù)之之便開(kāi)開(kāi)好退退貨單單，并并冒充充顧客客在退退貨單單上簽簽了名名，然然后讓讓毫不不知情情的售售后課課課長(zhǎng)長(zhǎng)B某簽了了字，，B課長(zhǎng)也也未仔仔細(xì)詢(xún)?cè)儐?wèn)，，在沒(méi)沒(méi)見(jiàn)到到顧客客及實(shí)實(shí)物的的情況況下，，草草草地簽簽了名名，并并通知知服務(wù)務(wù)臺(tái)小小姐辦辦理退退款手手續(xù)，，服務(wù)務(wù)臺(tái)小小姐疑疑問(wèn)：：“為什么么退貨貨？”，A課長(zhǎng)答答復(fù)：：“顧客剛剛買(mǎi)的的單，，現(xiàn)在在無(wú)貨貨?！狈?wù)臺(tái)小姐姐也未再仔仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，，便到收銀銀臺(tái)辦理了了退款手續(xù)續(xù)。就這樣樣一臺(tái)價(jià)值值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款款便輕易地地被A課長(zhǎng)裝入了了腰包。40客訴應(yīng)變技技巧案例四事后，某員員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及及單據(jù)怎么么都沒(méi)返回回？”B課長(zhǎng)這才有有所警覺(jué)，，馬上上報(bào)報(bào)部門(mén)助理理和主管，，核對(duì)電腦腦庫(kù)存及實(shí)實(shí)物，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電腦庫(kù)存存少一臺(tái)。。事后，公司司對(duì)此事件件的相關(guān)責(zé)責(zé)任人給予予了嚴(yán)肅的的處理。案后語(yǔ)：1、此事件值值得每位管管理者和員員工反思，，它不僅是是對(duì)零售業(yè)業(yè)從業(yè)人員員職業(yè)道德德的考驗(yàn)，，更是對(duì)一一個(gè)人自身身素質(zhì)與品品質(zhì)的檢驗(yàn)驗(yàn)，做為一一課之長(zhǎng)的的A某在賣(mài)場(chǎng)停停電，工作作現(xiàn)場(chǎng)比較較混亂時(shí)，，不僅不嚴(yán)嚴(yán)守工作崗崗位，而且且千方百計(jì)計(jì)借此機(jī)會(huì)會(huì)為自己牟牟取私利，，這樣的管管理人員的的行為實(shí)在在讓人不齒齒！2、身為部門(mén)門(mén)管理人員員在工作中中應(yīng)有高度度的責(zé)任心心，要在任任何情況下下保持高度度的職業(yè)警警覺(jué)心，以以防部門(mén)管管理運(yùn)作中中出現(xiàn)漏洞洞。（如果果不是事后后某員工的的細(xì)心提醒醒，那么事事隔很久后后，價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真真的“不翼而飛”了嗎？）3、同時(shí)在此此要告誡廣廣大員工，，工作中堅(jiān)堅(jiān)守崗位，，把好關(guān)，，以高度責(zé)責(zé)任心對(duì)待待各自崗位位的工作，，切勿以身身試法，否否則將會(huì)得得不償失。41客訴應(yīng)變技技巧案例五2002年6月19日晚上七點(diǎn)點(diǎn)左右，兩兩位女顧客客將幾袋個(gè)個(gè)人物品存存放在存包包處，領(lǐng)取取了存包牌牌去購(gòu)物。。在買(mǎi)單完完后就來(lái)拿拿寄存的東東西，但存存包牌卻不不見(jiàn)了。依依我們的規(guī)規(guī)定是不能能取東西的的，而顧客客就是找不不到存包牌牌，存包員員也堅(jiān)決不不給她取東東西。顧客說(shuō)她們們要上班、、時(shí)間緊，，同時(shí)也不不知道存包包牌丟到哪哪里了。存包員認(rèn)為為：沒(méi)有牌牌是你的事事，我是不不想幫你找找的（至少少?zèng)]有積極極想辦法）），我也不不讓你取東東西。就這這樣僵持著著，顧客就就來(lái)火氣了了，聲音大大了起來(lái)，，并開(kāi)始指指責(zé)我們的的服務(wù)。而我們存包包員的態(tài)度度也開(kāi)始?jí)膲钠饋?lái)，老老是抱怨顧顧客不該弄弄丟牌子。。后來(lái)叫來(lái)來(lái)了課長(zhǎng)、、值班經(jīng)理理。值班經(jīng)經(jīng)理來(lái)后詢(xún)?cè)儐?wèn)了情況況，打電話話給播音處處尋找，幾幾分鐘后就就有消息說(shuō)說(shuō)在購(gòu)物車(chē)車(chē)上找到了了。后面就就在一陣道道歉聲中送送走了顧客客。42客訴應(yīng)變技技巧案例五案后語(yǔ)：1、顧客丟失失存包牌后后應(yīng)當(dāng)立即即通知播音音處幫忙尋尋找，特別別是當(dāng)顧客客提出可能能丟在購(gòu)物物車(chē)上時(shí)更更應(yīng)該及時(shí)時(shí)幫助尋找找。2、作為服務(wù)務(wù)員不應(yīng)當(dāng)當(dāng)說(shuō)顧客的的不是，尤尤其是在顧顧客焦急的的時(shí)候，更更不應(yīng)當(dāng)將將責(zé)任推給給顧客，同同時(shí)態(tài)度不不應(yīng)當(dāng)有任任何不耐煩煩的表現(xiàn)。。當(dāng)出現(xiàn)上上述情況時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極極想辦法，，幫助顧客客解決實(shí)際際問(wèn)題才是是上上策??！3、還原課員員工在還原原購(gòu)物車(chē)的的時(shí)候一定定要檢查有有沒(méi)有遺留留顧客物品品，如果有有立即上交交服務(wù)中心心。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:18:5415:18:5415:1812/31/20223:18:54PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:18:5415:18Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:18:5415:18:5415:18Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:18:5415:18:54December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20223:18:55下下午15:18:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:18下下午12月-2215:18December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:18:5515:18:5531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:18:55下下午午3:18下下午午15:18:5512月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:18:5515:18:5515:1812/31/20223:18:55PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:18:5515:18Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:18:5515:18:5515:18Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:18:5515:18:55December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人