連鎖門店?duì)I運(yùn)管理2

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理

第1章連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述

1．了解連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍與組織結(jié)構(gòu)。2、掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)。3．了解連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容。4．能根據(jù)零售企業(yè)的不同業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)狀況設(shè)計(jì)門店的組織結(jié)構(gòu)。5．具有一定的崗位分析能力，能夠編寫門店主要崗位的的管理規(guī)范。1．1連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍與組織結(jié)構(gòu)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展已經(jīng)由超市擴(kuò)展到了零售商業(yè)的所有業(yè)態(tài)，包括超市、便利店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、倉儲(chǔ)超市、購物中心等各種業(yè)態(tài)，經(jīng)營(yíng)的商品種類也包羅了人們?nèi)粘Ｉ钚枰母鞣N商品。以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營(yíng)的商品通常包括下面幾類：百貨類、干貨食品類、生鮮食品類連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而不同。小規(guī)模的門店，如小型超市、便利店，其管理層級(jí)僅一層，店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)全面管理；中等規(guī)模的門店，如中型超市、專業(yè)店等，組織結(jié)構(gòu)一般為二級(jí)（店長(zhǎng)、部門主管）；大型規(guī)模的門店，如大型百貨店或大型綜合超市，其管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)組織。常見部門設(shè)置：客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、顧客服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營(yíng)管理；食品部：負(fù)責(zé)一般性常溫食品的經(jīng)營(yíng)管理；生鮮部：負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營(yíng)管理；企劃部：負(fù)責(zé)POP廣告制作、促銷人員的管理、廣告活動(dòng)的策劃、DM快訊的制作和分發(fā)等；工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等；人事部：負(fù)責(zé)門店員工的考勤、工資統(tǒng)計(jì)與發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購的管理；防損部：負(fù)責(zé)門店各類安全管理和損耗控制。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)

1．把門店辦成“標(biāo)準(zhǔn)的店鋪”。

2．有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平。

3．提供高質(zhì)量服務(wù)。

4．提供良好的購物環(huán)境。

5．降低費(fèi)用。6．造就大批連鎖店經(jīng)營(yíng)管理人才。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容門店是產(chǎn)生效益的實(shí)體，門店運(yùn)營(yíng)管理就是門店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和管理規(guī)范對(duì)門店日常的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作進(jìn)行管理。面對(duì)繁雜的商品和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，門店要對(duì)人、財(cái)、物、信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，維持賣場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持一定的服務(wù)水平。門店運(yùn)營(yíng)的具體管理內(nèi)容如下：1．人的管理門店對(duì)人的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理，又包括對(duì)顧客的管理，還包括對(duì)供應(yīng)商的管理，通過對(duì)人的管理可以實(shí)現(xiàn)門店的有效運(yùn)作。2．商品的管理商品管理的好壞直接影響到銷售業(yè)績(jī)。商品的管理包括商品的訂貨、驗(yàn)收、包裝、儲(chǔ)存、陳列、防損、盤點(diǎn)、缺貨控制等作業(yè)。3．現(xiàn)金管理4．信息管理5．終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理5S是現(xiàn)代零售企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的一種方法，終端賣場(chǎng)通過推行5S管理不僅可以為顧客和員工提供一個(gè)整潔、高效的環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)、員工士氣，是其他管理活動(dòng)有效展開的基石之一。5S現(xiàn)場(chǎng)管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容。1.2門店店主要要管理理崗位位的管管理內(nèi)內(nèi)容與與素質(zhì)質(zhì)要求求店長(zhǎng)的的角色色定位位1．店長(zhǎng)長(zhǎng)的角角色認(rèn)認(rèn)知2．店長(zhǎng)長(zhǎng)的角角色定定位(1)門店的的代表表者(2)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)的的執(zhí)行行者(3)員工的的培訓(xùn)訓(xùn)者(4)各種問問題的的協(xié)調(diào)調(diào)者(5)營(yíng)運(yùn)與與管理理業(yè)務(wù)務(wù)的控控制者者(6)工作成成果的的分析析者店長(zhǎng)的的素質(zhì)質(zhì)與能能力要要求店長(zhǎng)必必須具具備以以下素素質(zhì)或或能力力：1．對(duì)市市場(chǎng)敏敏感2．良好好的溝溝通能能力3．妥善善授權(quán)權(quán)、授授責(zé)4．及時(shí)時(shí)檢查查績(jī)效效5．勤于于學(xué)習(xí)習(xí)、創(chuàng)創(chuàng)新6．善于于自我我調(diào)節(jié)節(jié)其它主主要管管理崗崗位的的職責(zé)責(zé)和能能力要要求1．客服服部經(jīng)經(jīng)理（（處長(zhǎng)長(zhǎng)）2．干貨貨部和和百貨貨部經(jīng)經(jīng)理（（處長(zhǎng)長(zhǎng)）3．生鮮鮮部經(jīng)經(jīng)理（（處長(zhǎng)長(zhǎng)）4．防損損部經(jīng)經(jīng)理（（處長(zhǎng)長(zhǎng)）5．企劃劃主管管6．財(cái)務(wù)務(wù)主管管7．理貨貨區(qū)主主管1．連鎖鎖零售售門店店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)范范圍有有哪些些?2．簡(jiǎn)述述連鎖鎖零售售門店店的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)。。3．簡(jiǎn)述述連鎖鎖門店店?duì)I運(yùn)運(yùn)管理理的基基本目目標(biāo)。。4．連鎖鎖門店店?duì)I運(yùn)運(yùn)管理理的主主要內(nèi)內(nèi)容是是什么么?5．談?wù)務(wù)勯T店店店長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)扮扮演什什么樣樣的角角色。。6．除了了店長(zhǎng)長(zhǎng)，連連鎖門門店還還有哪哪些主主要管管理崗崗位，，它們們的崗崗位職職責(zé)是是什么么?復(fù)習(xí)題實(shí)訓(xùn)目目的：：通過分分組實(shí)實(shí)訓(xùn)，，訓(xùn)練練學(xué)生生的調(diào)調(diào)研分分析技技能，，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生生的協(xié)協(xié)調(diào)溝溝通能能力，，促使使學(xué)生生熟悉悉連鎖鎖門店店常見見的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)和和主要要部門門的管管理職職責(zé)。。實(shí)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容：：全班同同學(xué)自自行分分組，，每4～6人一組組，選選擇一一家大大型連連鎖超超市門門店，，調(diào)查查門店店設(shè)有有哪些些部門門，各各部門門的分分工以以及和和部門門中各各崗位位的相相關(guān)職職責(zé)。。實(shí)訓(xùn)要要求：：針對(duì)調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果，，每組組提交交調(diào)查查報(bào)告告一份份，報(bào)報(bào)告不不少于于2000字，需需對(duì)該該門店店組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)狀況況和職職責(zé)分分配狀狀況進(jìn)進(jìn)行分分析和和評(píng)價(jià)價(jià)。實(shí)訓(xùn)題第2章連鎖門門店的的賣場(chǎng)場(chǎng)布局局與商商品陳陳列1．能夠夠?qū)ι躺唐愤M(jìn)進(jìn)行基基本的的分類類；2．理解解門店店商品品的結(jié)結(jié)構(gòu)；；3．掌握握賣場(chǎng)場(chǎng)區(qū)位位劃分分和布布局設(shè)設(shè)計(jì)；；4．掌握握商品品陳列列的方方法和和技巧巧。2.1零售售商品品的分分類商品分分類概概念商品的的分類類是指指按照照一定定目的的，為為滿足足某種種需要要選擇擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆址诸悩?biāo)標(biāo)志和和特征征，將將商品品集合合總體體科學(xué)學(xué)地、、系統(tǒng)統(tǒng)地逐逐次劃劃分為為不同同類別別和組組別的的過程程。商品的的分類類原則則1．科學(xué)學(xué)性原原則2．系統(tǒng)統(tǒng)性原原則商品分分類方方法1．按商商品之之間的的銷售售關(guān)系系分類類2．按商商品耐耐用性性和損損耗性性分類類3．按按消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購物物習(xí)習(xí)慣慣分分類類2.2門店店商商品品的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)又又稱稱為為商商品品定定位位，，是是指指連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店從從目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客需需求求出出發(fā)發(fā)，，結(jié)結(jié)合合生生產(chǎn)產(chǎn)商商的的實(shí)實(shí)際際情情況況來來確確定定商商品品經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商商品品配配置置最最佳佳化化的的過過程程。。商商品品定定位位是是連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店決決策策者者對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)判判斷斷分分析析的的結(jié)結(jié)果果，，同同時(shí)時(shí)又又是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。商商品品定定位位的的優(yōu)優(yōu)劣劣將將直直接接影影響響連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店的的銷銷售售額額和和在在顧顧客客心心目目中中的的形形象象。。商商品品的的定定位位不不是是一一個(gè)個(gè)靜靜態(tài)態(tài)的的過過程程，，必必須須隨隨著著季季節(jié)節(jié)、、時(shí)時(shí)尚尚及及顧顧客客的的偏偏好好等等因因素素加加以以調(diào)調(diào)整整，，是是一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的過過程程。。影響響門門店店商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的因因素素1．業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)業(yè)態(tài)態(tài)是是商商品品構(gòu)構(gòu)成成的的決決定定因因素素。。業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)是是以以經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)商商品品重重點(diǎn)點(diǎn)的的不不同同而而劃劃分分的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)形形態(tài)態(tài)，，業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)決決定定商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)的的不不同同實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)上上就就是是商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的不不同同。。主要要業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)的的門門店店與與商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)特特點(diǎn)點(diǎn)零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商品結(jié)構(gòu)百貨商店滿足中高檔消費(fèi)者需求商品多樣化、重視商品質(zhì)量和品牌超級(jí)市場(chǎng)滿足消費(fèi)者日常生活需求以食品、日用必需品為主專業(yè)店滿足某一大類商品消費(fèi)者的需求體現(xiàn)專業(yè)化、深度化、品種豐富專賣店經(jīng)營(yíng)某一品牌的商品以企業(yè)品牌為主，量少而質(zhì)優(yōu)便利店滿足顧客便利性需求有即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)2．目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客不同同連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店服服務(wù)務(wù)的的目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客不不同同，，商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要根根據(jù)據(jù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的需需求求不不同同而而相相應(yīng)應(yīng)調(diào)調(diào)整整，，而而連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的影影響響因因素素很很多多，，有有地地理理因因素素、、人人口口因因素素、、心心理理因因素素等等。。3．競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手由于于市市場(chǎng)場(chǎng)的的有有限限性性，，有有效效的的商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是獲獲得得穩(wěn)穩(wěn)定定的的市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率的的基基本本要要求求。。知知己己知知彼彼，，方方能能百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆，，要要充充分分了了解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)商商品品定定位位情情況況，，結(jié)結(jié)合合本本連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)特特點(diǎn)點(diǎn)和和實(shí)實(shí)力力通通過過不不同同的的商商品品策策略略來來提提高高市市場(chǎng)場(chǎng)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力。。商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的類類型型根據(jù)據(jù)連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的不不同同標(biāo)標(biāo)志志，，可可以以把把商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分為為不不同同類類型型。。1．按按經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)商商品品的的構(gòu)構(gòu)成成劃劃分分按經(jīng)營(yíng)商商品的構(gòu)構(gòu)成劃分分，將其其分為主主力商品品、輔助助商品、、關(guān)聯(lián)商商品和刺刺激性商商品。2．按商品品質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)格水平平劃分按商品質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)格格水平不不同，可可將其分分為高檔檔商品、、中檔商商品和低低檔商品品。3．按經(jīng)營(yíng)營(yíng)商品的的層次劃劃分一般來說說，連鎖鎖企業(yè)門門店管理理中采用用綜合分分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，把所所有商品品分為大大分類、、中分類類、小分分類和單單品四個(gè)個(gè)層次。。商品結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整商品的結(jié)結(jié)構(gòu)是一一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)變化的的過程，，必須隨隨著季節(jié)節(jié)、時(shí)尚尚及顧客客的偏好好等因素素隨時(shí)加加以調(diào)整整。商品品結(jié)構(gòu)的的調(diào)整常常常依據(jù)據(jù)：1．商品銷銷售排行行榜2．商品貢貢獻(xiàn)率3．損耗排排行榜4．周轉(zhuǎn)率率5．商品的的更新率率6．其他2.3賣賣場(chǎng)布局局設(shè)計(jì)連鎖企業(yè)業(yè)門店的的賣場(chǎng)是是企業(yè)與與顧客以以商品和和貨幣進(jìn)進(jìn)行交換換的場(chǎng)所所，一般般指門店店內(nèi)陳列列商品供供顧客選選擇的營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所。賣場(chǎng)場(chǎng)布局最最終應(yīng)達(dá)達(dá)到兩個(gè)個(gè)效果：：第一，，顧客與與店員行行動(dòng)路線線的有機(jī)機(jī)結(jié)合。。對(duì)顧客客來說，，應(yīng)使其其感到商商品非常常齊全并并容易選選擇。對(duì)對(duì)店員來來說，應(yīng)應(yīng)充分考考慮到工工作效率率的提高高。第二二，創(chuàng)造造舒適的的購物環(huán)環(huán)境。出入口與與通道設(shè)設(shè)計(jì)1．出入口口設(shè)計(jì)（1）出入口口的基本本要求①連鎖企企業(yè)門店店標(biāo)識(shí)應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一、、明顯、、清晰、、整潔。。②營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間應(yīng)指指示清楚楚，表達(dá)達(dá)方式應(yīng)應(yīng)一致。。③入口處處設(shè)有臺(tái)臺(tái)階的，，坡度應(yīng)應(yīng)緩和，，并設(shè)有有殘疾人人的坡道道。雨雪雪天氣時(shí)時(shí)，出入入口應(yīng)有有防滑提提示標(biāo)志志。④顧客入入口應(yīng)與與商品進(jìn)進(jìn)口區(qū)分分，營(yíng)業(yè)業(yè)面積小小于200平方米的的折扣店店和便利利店除外外。⑤出口處處應(yīng)有明明顯的指指示標(biāo)志志。⑥出口與與入口應(yīng)應(yīng)有區(qū)分分，并便便于人員員的疏散散。⑦出入口口在晚間間營(yíng)業(yè)期期間應(yīng)有有足夠的的照明度度。（2）出入口口布局一般情況況下，連連鎖企業(yè)業(yè)門店的的出口與與入口應(yīng)應(yīng)該盡量量分開，，入口一一般設(shè)在在顧客客客流量達(dá)達(dá)、交通通方便的的一邊，，賣場(chǎng)的的門面盡盡可能寬寬一些，，以寬闊闊的入口口和透視視感增加加客流。。出入口口設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)該能推推動(dòng)顧客客從入口口到出口口自然、、有序地地瀏覽全全場(chǎng)，不不留死角角。2．通道設(shè)設(shè)計(jì)通道設(shè)計(jì)計(jì)是在考考慮出入入口和客客流量的的基礎(chǔ)上上進(jìn)行的的，賣場(chǎng)場(chǎng)的通道道劃分為為主通道道與副通通道。良良好的通通道設(shè)置置應(yīng)該能能夠引導(dǎo)導(dǎo)顧客按按設(shè)計(jì)的的通道自自然走過過賣場(chǎng)的的每一個(gè)個(gè)角落，，以方便便顧客接接觸所有有商品，，使賣場(chǎng)場(chǎng)空間得得到最有有效的利利用，從從而有效效地提高高連鎖企企業(yè)門店店的營(yíng)業(yè)業(yè)效益和和營(yíng)業(yè)設(shè)設(shè)施的使使用率。。幾項(xiàng)原則則：（1）足夠的的寬度（2）主通道道筆直（3）不同通通道商品品不重復(fù)復(fù)（4）地面平平坦（5）燈光明明亮適度度（6）無障礙礙物3．收銀區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)計(jì)收銀區(qū)要要有足夠夠的空間間、與賣賣場(chǎng)規(guī)模模相匹配配的收銀銀臺(tái)數(shù)量量、一定定寬度的的通道才才能保證證顧客流流暢。賣場(chǎng)區(qū)位位劃分與與布局1．區(qū)域劃劃分賣場(chǎng)布局局設(shè)計(jì)主主要是對(duì)對(duì)連鎖企企業(yè)門店店內(nèi)區(qū)域域進(jìn)行劃劃分、分分配賣場(chǎng)場(chǎng)面積，，功能區(qū)區(qū)合理劃劃分能有有效地提提高賣場(chǎng)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)能力。。除了通通道的設(shè)設(shè)置外，，還包括括營(yíng)業(yè)（（售貨））區(qū)域、、儲(chǔ)存加加工區(qū)域域、輔助助區(qū)域的的設(shè)置。。2．商品配配置的面面積分配配商品配置置是連鎖鎖企業(yè)門門店經(jīng)營(yíng)營(yíng)成敗的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)，如如果商品品配置不不當(dāng)，則則不僅不不能很好好滿足顧顧客的需需求，而而且不需需要的商商品擠占占陳列貨貨架空間間，也積積壓了資資金，會(huì)會(huì)導(dǎo)致經(jīng)經(jīng)營(yíng)失利利。面積積分配方方法有以以下三種種：（1）根據(jù)各大大類商品銷銷售目標(biāo)確確定其商品品面積的配配置（2）根據(jù)居民民消費(fèi)支出出率，參照照現(xiàn)有超市市平均比率率確定商品品面積的配配置（3）參考競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的配配置，結(jié)合合自己經(jīng)營(yíng)營(yíng)特色，確確定商品面面積的配置置3．商品位置置的配置商品位置的的配置應(yīng)該該按照消費(fèi)費(fèi)者購買每每日所需商商品的順序序做出動(dòng)線線的規(guī)劃，，即按照消消費(fèi)者的購購買習(xí)慣和和人流走向向來分配各各種連鎖企企業(yè)門店賣賣場(chǎng)中的位位置。2.3.3“磁石點(diǎn)”理理論的運(yùn)用用磁石點(diǎn)理論論認(rèn)為，在在連鎖企業(yè)業(yè)門店的陳陳列空間中中，顧客對(duì)對(duì)該空間各各個(gè)位置的的注意程度度是不同的的，其中必必然存在一一些最能夠夠吸引和相相對(duì)比較吸吸引顧客注注意力的磁磁石點(diǎn)。這這些磁石點(diǎn)點(diǎn)之所以會(huì)會(huì)吸引消費(fèi)費(fèi)者的眼光光，一方面面是基于人人們的視覺覺習(xí)慣；另另一方面是是門店運(yùn)用用了商品配配置技巧以以及促銷技技巧，以吸吸引消費(fèi)者者的注意。。1．第一磁石石點(diǎn)：主力力商品第一磁石位位于主通道道的兩側(cè)，，是消費(fèi)者者必經(jīng)之地地，也是最最容易刺激激商品銷售售的位置。。此處應(yīng)配配置的商品品為：(1)消費(fèi)量大的的商品。(2)消費(fèi)頻率高高的商品。。(3)主力商品。。第一磁石石點(diǎn)的販賣賣固然以主主力商品為為主，但同同業(yè)間也大大多有這些些商品，消消費(fèi)者很容容易比較，，因此如何何創(chuàng)造價(jià)格格優(yōu)勢(shì)，對(duì)對(duì)該超市的的經(jīng)營(yíng)非常常重要。2．第二磁石石點(diǎn)：重點(diǎn)點(diǎn)展示的商商品第二次磁石石點(diǎn)位于次次通道的末末端，通常常是在連鎖鎖企業(yè)門店店的最深處處。第二磁磁石點(diǎn)商品品負(fù)有誘導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)者走走入賣場(chǎng)最最深處的任任務(wù)。3．第三磁石石點(diǎn)：端架架商品第三磁石點(diǎn)點(diǎn)指的是端端架的位置置。端架通通常面對(duì)著著出口，其其基本目標(biāo)標(biāo)是要離開開的消費(fèi)者者。第三磁磁石點(diǎn)的商商品要能夠夠刺激消費(fèi)費(fèi)者，留住住消費(fèi)者，，增加消費(fèi)費(fèi)者的購買買量。4．第四磁石石點(diǎn)：?jiǎn)雾?xiàng)項(xiàng)商品第四磁石點(diǎn)點(diǎn)通常指連連鎖企業(yè)門門店賣場(chǎng)中中副通道的的兩側(cè)，是是充實(shí)賣場(chǎng)場(chǎng)各個(gè)有效效空間，并并讓顧客在在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳陳列線中移移動(dòng)和瀏覽覽的位置。。這個(gè)位置置的商品配配置，不能能以商品群群來規(guī)劃，，而必須以以單品來規(guī)規(guī)劃。5．第五磁石石點(diǎn)：促銷銷商品第五磁石點(diǎn)點(diǎn)位于收銀銀臺(tái)前的中中間位置，，是連鎖企企業(yè)門店在在各種節(jié)日日組織大型型展銷、特特賣活動(dòng)的的非固定場(chǎng)場(chǎng)所。利用用第五磁石石點(diǎn)進(jìn)行促促銷，在于于通過采取取單獨(dú)一處處多品種商商品大量陳陳列的方式式，造成一一定程度的的顧客集中中，烘托賣賣場(chǎng)氣氛。。隨著展銷銷主題的不不斷變化，，第五磁石石點(diǎn)的商品品陳列可給給消費(fèi)者帶帶來新鮮感感，從而達(dá)達(dá)到促銷的的目的。2.4商品陳列的的方法和要要求一般商品陳陳列的方法法和要求1．整齊陳列列法2．隨機(jī)陳列列法3．盤式陳列列法4．兼用隨機(jī)機(jī)陳列法5．端頭陳列列法6．島式陳列列法7．窄縫式陳陳列法8．突出陳列列法9．懸掛式陳陳列法10．定位陳列列法11．關(guān)聯(lián)陳列列法12．比較陳列列法生鮮商品陳陳列的方法法和要求1．生鮮商品品陳列的要要求基本原則：：①商品按商商品分類的的原則陳列列，同一大大類商品必必須歸類、、相鄰陳列列，進(jìn)行顏顏色搭配。。②商品陳列列在正確的的溫度下。。③商品陳列列要整齊、、美觀、協(xié)協(xié)調(diào)、豐富富、整潔、、方便。④標(biāo)價(jià)簽和和價(jià)格牌要要清晰、干干凈、醒目目，內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確，貨與與架要對(duì)位位。⑤嚴(yán)格遵循循“先進(jìn)先先出原則””。⑥特價(jià)促銷銷商品有POP、特價(jià)標(biāo)識(shí)識(shí)，位置突突出。⑦破損、變變質(zhì)、腐爛爛、過期的的商品及時(shí)時(shí)撤離貨架架。⑧在人流較較少時(shí)可以以減少商品品的陳列面面與陳列量量。⑨高檔易損損耗且銷量量不大的商商品可采取取“假底””陳列。⑩打包商品品要求保鮮鮮碟規(guī)格統(tǒng)統(tǒng)一，標(biāo)價(jià)價(jià)簽統(tǒng)一貼貼于保鮮碟碟橫向右上上角處。陳列設(shè)備要要求：陳列設(shè)備包包括店鋪用用于生鮮商商品銷售的的陳列道具具、貨架、、保溫柜、、冷藏柜和和冷凍柜等等。生鮮食食品對(duì)陳列列設(shè)備要求求較高，其其陳列設(shè)備備要注意以以下幾點(diǎn)：：①按照生鮮鮮品的保鮮鮮溫度要求求選擇陳列列設(shè)備并進(jìn)進(jìn)行商品陳陳列。②陳列設(shè)備備應(yīng)保持清清潔，無積積水和污漬漬。③要保證貯貯存設(shè)備的的溫度控制制在要求的的范圍內(nèi)，，冷藏庫(柜)溫度為-2～5℃，冷凍庫(柜)溫度低于-18℃。2．蔬菜水果果的陳列方方法和要求求3．畜禽類肉肉品的陳列列要求4．魚和海鮮鮮類商品的的陳列要求求5．熟食的陳陳列要求6．面包的陳陳列要求1．進(jìn)行商品品配置時(shí)，，為什么要要做商品分分類？2．簡(jiǎn)述賣場(chǎng)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)計(jì)的作用與與原則。3．簡(jiǎn)述賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)通道時(shí)時(shí)所要遵循循的原則。。4．簡(jiǎn)述賣場(chǎng)場(chǎng)磁石點(diǎn)的的商品配置置。5．連鎖企業(yè)業(yè)門店商品品陳列主要要有哪些類類型？復(fù)習(xí)題實(shí)訓(xùn)目的：：通過分組實(shí)實(shí)訓(xùn)，訓(xùn)練練學(xué)生的市市場(chǎng)調(diào)研技技能，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、、協(xié)調(diào)溝通通的能力，，促使學(xué)生生掌握連鎖鎖企業(yè)門店店賣場(chǎng)區(qū)位位劃分和布布局設(shè)計(jì)的的能力、商商品陳列的的常用方法法，具備一一定的賣場(chǎng)場(chǎng)布局與商商品陳列方方案撰寫能能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：：全班同學(xué)自自行分組，，每4～6人一組，每每組選擇一一家連鎖企企業(yè)門店進(jìn)進(jìn)行實(shí)地考考察，1、對(duì)賣場(chǎng)通通道與布局局進(jìn)行分析析，作賣場(chǎng)場(chǎng)布局圖，，畫出主通通道、副通通道、商品品品類的分分布、顧客客購物動(dòng)線線，并對(duì)賣賣場(chǎng)布局進(jìn)進(jìn)行分析與與評(píng)價(jià)；2、對(duì)該門店店如何利用用磁石理論論進(jìn)行布局局進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)；3、學(xué)習(xí)該連連鎖企業(yè)門門店各種商商品陳列方方法和技巧巧，作出1～3幅陳列配置置圖，分析析陳列方法法的運(yùn)用，，提出調(diào)整整建議。實(shí)訓(xùn)要求：：每組同學(xué)針針對(duì)實(shí)地考考察的三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，為為所考察的的門店制定定一份賣場(chǎng)場(chǎng)布局與商商品陳列調(diào)調(diào)整建議報(bào)報(bào)告（2000字左右），，報(bào)告中必必須包含必必要的圖片片介紹和理理論說明。。實(shí)訓(xùn)題第3章連連鎖門店店的商品管管理1．理解連鎖鎖企業(yè)門店店商品采購購的原則；；2．能夠掌握握連鎖企業(yè)業(yè)門店商品品采購程序序的實(shí)際運(yùn)運(yùn)用；3．能夠掌握握連鎖企業(yè)業(yè)門店商品品補(bǔ)貨與理理貨的工作作流程；4．掌握商品品盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)的流程；；5．能夠初步步掌握盤點(diǎn)點(diǎn)各過程中中的有關(guān)注注意事項(xiàng)的的處理。3.1連鎖鎖門店商品品采購商品采購的的原則1．以需定進(jìn)進(jìn)2．適價(jià)3．適時(shí)4．適質(zhì)5．適量6．適地商品采購的的程序1．制定采購購計(jì)劃連鎖企業(yè)門門店在制定定采購計(jì)劃劃時(shí)要注意意以下三方方面的內(nèi)容容。(1)注意商品類類別的分類類(2)參考供應(yīng)商商的計(jì)劃與與方案(3)廣泛收集信信息2．選擇及確確定供應(yīng)商商選擇供應(yīng)商商應(yīng)從以下下7個(gè)方面人手手。(1)信譽(yù)(2)品質(zhì)(3)價(jià)格(4)時(shí)間(5)費(fèi)用(6)服務(wù)(7)管理3．談判及簽簽約談判內(nèi)容應(yīng)應(yīng)注意以下下事項(xiàng)。(1)商品配送方方面(2)供貨準(zhǔn)時(shí)性性方面(3)商品質(zhì)量方方面(4)價(jià)格變動(dòng)方方面(5)支付天數(shù)及及方式方面面3.2連鎖鎖門店的存存貨管理商品存貨是是必不可少少的環(huán)節(jié)，，在連鎖企企業(yè)門店管管理中，不不可能做到到零庫存。。存貨意味味著流通的的停滯和資資金的占用用。不僅要要占用資金金，還要占占用場(chǎng)地，，會(huì)給連鎖鎖企業(yè)門店店帶來成本本費(fèi)用的增增加。連鎖門店收收貨的業(yè)務(wù)務(wù)流程1．收貨作業(yè)業(yè)原則(1)誠(chéng)實(shí)原則。。(2)正確原則。。(3)優(yōu)先原則。。(4)區(qū)域原則。。(5)安全原則。。(6)時(shí)效原則。。2．商品驗(yàn)收收收貨作業(yè)中中的主要工工作的是對(duì)對(duì)商品的驗(yàn)驗(yàn)收，按訂訂貨合同或或發(fā)票的數(shù)數(shù)量點(diǎn)收和和質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)。3．各類收貨貨作業(yè)的具具體操作(1)由總部配送送中心配送送商品的收收貨作業(yè)(2)由供應(yīng)商直直接配送到到門店的商商品收貨作作業(yè)（3）大型綜合合超市和倉倉儲(chǔ)式超市市的收貨作作業(yè)管理4．收貨作業(yè)業(yè)崗位職責(zé)責(zé)(1)收貨部主管管崗位職責(zé)責(zé)與具體工工作(2)收貨員崗位位職責(zé)與具具體工作。。5．與收貨相相關(guān)的表單單與收貨相關(guān)關(guān)的表單主主要有以下下幾種。(1)日常收貨記記錄表。(2)收貨清單。。(3)每周供貨商商差錯(cuò)記錄錄表。連鎖門店存存貨管理的的內(nèi)容1．存貨管理理連鎖企業(yè)門門店的存貨貨管理主要要包括存貨貨結(jié)構(gòu)管理理、存貨數(shù)數(shù)量管理和和存貨時(shí)間間管理。(1)存貨結(jié)構(gòu)管管理(2)存貨數(shù)量管管理(3)存貨時(shí)間管管理2．防止缺貨貨(1)事先預(yù)防缺缺貨。應(yīng)加加強(qiáng)連鎖企企業(yè)門店巡巡視，掌握握存貨動(dòng)態(tài)態(tài)，訂貨周周期盡量與與商品銷售售相適應(yīng)。。(2)事后及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)救。由于于缺貨的發(fā)發(fā)生往往是是不可避免免的，所以以事后補(bǔ)救救工作也非非常重要，，應(yīng)通過““查明原因因，分清責(zé)責(zé)任，及時(shí)時(shí)上報(bào)，及及時(shí)補(bǔ)救””等措施做做好防止缺缺貨管理工工作。3.3連鎖鎖門店補(bǔ)貨貨與理貨的的工作流程程補(bǔ)貨上架的的原則(1)要根據(jù)商品品陳列配置置表，做好好商品陳列列的定位化化工作。(2)嚴(yán)格按照連連鎖企業(yè)總總部所規(guī)定定的補(bǔ)貨步步驟進(jìn)行商商品補(bǔ)貨。。(3)注意整理商商品排面，，以呈現(xiàn)商商品的豐富富感。(4)對(duì)冷凍食品品和生鮮食食品的補(bǔ)貨貨要注意時(shí)時(shí)段投放量量的控制，，應(yīng)采取三三段式補(bǔ)貨貨陳列。補(bǔ)貨工作流流程1．賣場(chǎng)巡視視和商品的的整理作業(yè)業(yè)2．補(bǔ)貨上架架的作業(yè)流流程管理（（六個(gè)步驟）理貨作業(yè)流流程理貨作業(yè)中中常規(guī)的作作業(yè)包括：：領(lǐng)貨作業(yè)業(yè)、標(biāo)價(jià)作作業(yè)和變價(jià)價(jià)作業(yè)等。。1．領(lǐng)貨作業(yè)業(yè)要領(lǐng)2．標(biāo)價(jià)作業(yè)業(yè)要領(lǐng)3．變價(jià)作業(yè)業(yè)要領(lǐng)3.4連鎖鎖門店商品品盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)管理通過盤點(diǎn)作作業(yè)可以計(jì)計(jì)算出連鎖鎖企業(yè)門店店真實(shí)的存存貨、費(fèi)用用率、毛利利率、貨損損率等經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)，因因而，盤點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)是必必不可少的的，盤點(diǎn)的的結(jié)果是衡衡量連鎖企企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀狀況好壞的的最標(biāo)準(zhǔn)尺尺度。連鎖門店商商品盤點(diǎn)的的組織及人人員分配盤點(diǎn)是人員員投入較多多的作業(yè)，，涉及整個(gè)個(gè)營(yíng)運(yùn)部門門，準(zhǔn)備工工作多、繁繁雜且時(shí)間間長(zhǎng)。為減減少對(duì)日常常營(yíng)運(yùn)工作作的影響，，門店在盤盤點(diǎn)前，應(yīng)應(yīng)成立盤點(diǎn)點(diǎn)小組，全全面組織門門店盤點(diǎn)的的工作，保保證盤點(diǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)確、順利利、快捷地地完成。圖3-1門店盤點(diǎn)組組織架構(gòu)圖圖連鎖門店商商品盤點(diǎn)作作業(yè)程序(1)盤點(diǎn)準(zhǔn)備工工作計(jì)劃(2)盤點(diǎn)區(qū)域規(guī)規(guī)劃(3)陳列圖的確確認(rèn)(4)準(zhǔn)備文具：：(5)準(zhǔn)備盤點(diǎn)表表(6)設(shè)置盤點(diǎn)圖圖(7)人員安排(8)商品整理(9)盤點(diǎn)培訓(xùn)(10)庫存區(qū)預(yù)盤盤點(diǎn)(11)停止?fàn)I業(yè)(12)陳列區(qū)盤點(diǎn)點(diǎn)(13)盤點(diǎn)結(jié)果的的確認(rèn)(14)盤點(diǎn)結(jié)束連鎖門店商商品盤點(diǎn)作作業(yè)規(guī)范盤點(diǎn)作業(yè)正正式開始后后，盤點(diǎn)人人員在整個(gè)個(gè)盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)過程中，，要遵循一一系列的操操作規(guī)范。。按照盤點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)的順順序，這些些操作規(guī)范范可分為初初點(diǎn)作業(yè)規(guī)規(guī)范、復(fù)點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)規(guī)范范以及抽點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)規(guī)范范等三個(gè)方方面。1．商品采購購的原則有有哪些？2．門店在收收貨時(shí)，要要遵循什么么原則？3．簡(jiǎn)述商品品補(bǔ)貨上架架的作業(yè)流流程。4．一般來說說，一項(xiàng)盤盤點(diǎn)作業(yè)由由哪幾個(gè)步步驟組成？？5．盤點(diǎn)前要要做好哪些些方面的準(zhǔn)準(zhǔn)備？復(fù)習(xí)題實(shí)訓(xùn)目的：：通過分組實(shí)實(shí)訓(xùn)，訓(xùn)練練學(xué)生的市市場(chǎng)調(diào)研技技能，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)團(tuán)結(jié)合作、、有效溝通通能力，促促使學(xué)生掌掌握連鎖企企業(yè)門店商商品管理的的常用方法法和技能，，具備一定定的商品管管理撰寫能能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：：全班同學(xué)自自行分組，，每4～6人一組，選選擇一家連連鎖企業(yè)門門店，考察察門店采用用何種采購購方式和采采購原則進(jìn)進(jìn)行商品采采購，如何何進(jìn)行商品品的存貨管管理、補(bǔ)貨貨和理貨作作業(yè)流程，，如何進(jìn)行行商品盤點(diǎn)點(diǎn)，并針對(duì)對(duì)調(diào)查內(nèi)容容提出建議議。實(shí)訓(xùn)要求：：每組同學(xué)針針對(duì)所考察察的門店提提交一份調(diào)調(diào)查報(bào)告（（2000字左右），，報(bào)告中必必須包含實(shí)實(shí)地調(diào)查取取得的數(shù)據(jù)據(jù)和相關(guān)作作業(yè)流程圖圖。實(shí)訓(xùn)題第4章連鎖門店的的促銷管理理1．理解促銷銷活動(dòng)對(duì)連連鎖企業(yè)門門店?duì)I運(yùn)的的意義；2．掌握連鎖鎖企業(yè)門店店的常見促促銷方式；；3．能夠?qū)B鎖鎖企業(yè)門店常常見的POP廣告進(jìn)行基本本的選擇運(yùn)用用；4．初步掌握連連鎖企業(yè)門店店促銷活動(dòng)的的實(shí)施與效果果評(píng)估過程；；5．能夠設(shè)計(jì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的超市門門店促銷方案案。4.1連鎖門門店促銷策劃劃4.1.1確定促銷目標(biāo)

14.1.2選擇促銷時(shí)機(jī)

24.1.3確定促銷主題

34.1.4選擇促銷商品

44.1.5選擇促銷方式

5確定促銷目標(biāo)標(biāo)1．提高營(yíng)業(yè)額額2．增加利潤(rùn)額額3．提高來客數(shù)數(shù)4．提高客單價(jià)價(jià)5．提高企業(yè)形形象6．加快商品流流通7．應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手選擇促銷時(shí)機(jī)機(jī)1．促銷活動(dòng)的的延續(xù)時(shí)間2．促銷活動(dòng)所所處時(shí)機(jī)1）季節(jié)2）月份3）日期4）天氣5）重大事件確定促銷主題題一個(gè)良好的促促銷主題往往往會(huì)產(chǎn)生較大大的震撼效果果，所以應(yīng)針針對(duì)整個(gè)促銷銷內(nèi)容擬訂具具有吸引力的的促銷主題。。按促銷主題題來劃分，促促銷活動(dòng)可分分為以下四種種：1．開業(yè)促銷活活動(dòng)2．年慶促銷活活動(dòng)3．例行性促銷銷活動(dòng)4．競(jìng)爭(zhēng)性促銷銷活動(dòng)選擇促銷商品品顧客最希望的的是能買到價(jià)價(jià)格合適的商商品，所以連連鎖企業(yè)門店店促銷商品的的品種、價(jià)格格是否具有吸吸引力將直接接影響促銷活活動(dòng)的成敗。。門店通常會(huì)會(huì)選擇以下四四類商品開展展促銷：1．季節(jié)性商品品2．敏感性商品品3．大眾性商品品4．特殊性商品品選擇促銷方式式1．店頭促銷店頭促銷是門門店的一種形形象促銷活動(dòng)動(dòng)，主要表現(xiàn)現(xiàn)形式有三種種：特別展示示區(qū)、堆頭陳陳列和貨架兩兩端（端頭））陳列。這三三者都是消費(fèi)費(fèi)者反復(fù)通過過的、視覺最最直接接觸的的地方，陳列列在這些地方方的商品通常常屬于促銷商商品、特別推推薦產(chǎn)品、特特價(jià)商品和新新產(chǎn)品。2．現(xiàn)場(chǎng)促銷現(xiàn)場(chǎng)促銷是指指門店在一定定期間內(nèi)，針針對(duì)多數(shù)預(yù)期期顧客，以擴(kuò)擴(kuò)大銷售為目目的所進(jìn)行的的促銷活動(dòng)?！，F(xiàn)場(chǎng)促銷通通常會(huì)結(jié)合人人員促銷等其其他促銷形式式運(yùn)用，直接接達(dá)到擴(kuò)大銷銷售額的目的的?，F(xiàn)場(chǎng)促銷的不不同方式：限時(shí)折扣、面面對(duì)面銷售、、贈(zèng)品促銷、、免費(fèi)試用3．展示促銷很多產(chǎn)品剛上上市時(shí)，不為為消費(fèi)者所了了解，門店及及時(shí)、適當(dāng)?shù)氐亻_展展示促促銷活動(dòng)，可可以迅速地把把新產(chǎn)品介紹紹給顧客，激激發(fā)消費(fèi)者需需求，促進(jìn)消消費(fèi)者購買和和消費(fèi)。此外外，通過展示示促銷，還可可以加強(qiáng)門店店與顧客間的的信息溝通和和感情交流，，了解顧客對(duì)對(duì)新商品的反反應(yīng)及消費(fèi)需需求的變化。。4．POP廣告無論店頭促銷銷、現(xiàn)場(chǎng)促銷銷，還是展示示促銷，都少少不了POP廣告的大力相相助。POP廣告是指門店店賣場(chǎng)中能促促進(jìn)銷售的廣廣告，也稱做做銷售點(diǎn)廣告告，可以說凡凡是在店內(nèi)提提供商品與服服務(wù)信息的廣廣告、指示牌牌、引導(dǎo)等標(biāo)標(biāo)志，都可以以稱為是POP廣告。4.2促銷活動(dòng)的實(shí)實(shí)施4.2.1促銷活動(dòng)方案的實(shí)施

14.2.2促銷作業(yè)流程

2促銷活動(dòng)方案案的實(shí)施1．?dāng)M訂促銷企企劃方案2．準(zhǔn)備促銷商商品3．做好促銷宣宣傳4．促銷活動(dòng)的的實(shí)施促銷作業(yè)流程程連鎖企業(yè)的促促銷計(jì)劃經(jīng)決決策部門確認(rèn)認(rèn)以后，促銷銷管理的重點(diǎn)點(diǎn)便落在了促促銷活動(dòng)作業(yè)業(yè)流程規(guī)劃上上面。由于連連鎖企業(yè)每月月配合節(jié)令、、重大事件而而實(shí)施的促銷銷活動(dòng)通常為為2～3次，時(shí)間安排排得相當(dāng)緊湊湊。因此，各各部門必須依依照作業(yè)流程程規(guī)范操作，，以防止促銷銷效果不理想想。以連鎖超市為為例，連鎖企企業(yè)促銷活動(dòng)動(dòng)作業(yè)流程通通常如下：1）企劃部促銷銷組負(fù)責(zé)擬訂訂促銷計(jì)劃。。2）采購部（或或商品管理部部）負(fù)責(zé)提供供或確認(rèn)促銷銷活動(dòng)中所需需的供應(yīng)商名名單及供應(yīng)商商支持，同時(shí)時(shí)組織促銷活活動(dòng)中的商品品，并確保促促銷商品按時(shí)時(shí)足量送到。。3）企劃部美工工負(fù)責(zé)促銷活活動(dòng)中宣傳品品、促銷品的的設(shè)計(jì)及制作作。4）配送中心負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)促銷商商品優(yōu)先收貨貨、配貨。5）各門店店長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)促銷活活動(dòng)在門店的的具體實(shí)施，，包括整個(gè)促促銷活動(dòng)的安安全及防盜工工作。6）電腦部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)促銷商品品的變價(jià)。7）人力資源部部負(fù)責(zé)在促銷銷活動(dòng)中供應(yīng)應(yīng)商促銷員的的進(jìn)場(chǎng)管理及及考核。8）行政部庫管管（或開發(fā)部部工程組）負(fù)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)動(dòng)中道具及設(shè)設(shè)備的提供。。9）營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)動(dòng)中的商品價(jià)價(jià)格及質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行控制、監(jiān)監(jiān)督和檢查。。10）企劃部促銷銷組負(fù)責(zé)對(duì)各各店促銷活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施情況況進(jìn)行監(jiān)督、、檢查、控制制。11）營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)責(zé)每期促銷活活動(dòng)完成后的的評(píng)估用資料料的收集。12）企劃部負(fù)責(zé)責(zé)企劃促銷活活動(dòng)的評(píng)估總總結(jié)。4.3促銷活動(dòng)效果果評(píng)估4.3.1促銷評(píng)估方法

14.3.2促銷效果評(píng)估

24.3.3供應(yīng)商配合狀況評(píng)估

34.3.4自身運(yùn)行狀況評(píng)估

4促銷評(píng)估方法法促銷效果的評(píng)評(píng)估是連鎖企企業(yè)一項(xiàng)非常常重要的工作作內(nèi)容，通過過評(píng)估促銷活活動(dòng)的效果，，對(duì)其成功與與不足加以認(rèn)認(rèn)真總結(jié)，以以便把下一次次促銷活動(dòng)搞搞得更好。一一般來說，連連鎖企業(yè)促銷銷效果的評(píng)估估可以采用以以下幾種方法法進(jìn)行。1．比較法選擇促銷活動(dòng)動(dòng)前、促銷活活動(dòng)中及促銷銷活動(dòng)后3個(gè)階段的銷售售額來測(cè)評(píng)促促銷效果，一一般會(huì)出現(xiàn)以以下3種情況，如圖圖6-2所示。圖6-2促銷效果圖2．調(diào)查法連鎖企業(yè)真正正能夠長(zhǎng)期持持續(xù)經(jīng)營(yíng)依靠靠的是其良好好的信譽(yù)及消消費(fèi)者的信賴賴。因此，對(duì)對(duì)于消費(fèi)者的的反應(yīng)不可忽忽視，在促銷銷活動(dòng)中或促促銷活動(dòng)結(jié)束束后，可以組組織相關(guān)人員員對(duì)特定的消消費(fèi)者群體進(jìn)進(jìn)行抽樣調(diào)查查，向他們了了解促銷活動(dòng)動(dòng)的效果。3．觀察法觀察法便于操操作，且十分分直觀，連鎖鎖企業(yè)主管人人員很容易了了解促銷活動(dòng)動(dòng)的效果。它它主要通過在在促銷活動(dòng)中中，通過來店店購物的顧客客對(duì)促銷活動(dòng)動(dòng)的反映，來來了解促銷效效果。促銷效果評(píng)估估促銷活動(dòng)結(jié)束束后要對(duì)促銷銷成果進(jìn)行分分析，而不能能在活動(dòng)結(jié)束束后就置之不不理。連鎖企企業(yè)促銷主管管部門應(yīng)該及及時(shí)搜集促銷銷期間的營(yíng)業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)，召集集相關(guān)人員，，就促銷活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施效果果與目標(biāo)的差差異進(jìn)行分析析，總結(jié)得失失，作為下次次促銷活動(dòng)策策劃、執(zhí)行改改進(jìn)的參考。。企業(yè)可以用用多種方法來來評(píng)估一次促促銷活動(dòng)的效效果。企業(yè)對(duì)對(duì)促銷活動(dòng)的的事后評(píng)估可可以分為短期期促銷績(jī)效評(píng)評(píng)估和長(zhǎng)期促促銷績(jī)效評(píng)估估兩種。供應(yīng)商配合狀狀況評(píng)估除對(duì)促銷效果果進(jìn)行評(píng)估，，還應(yīng)該對(duì)供供應(yīng)商的配合合狀況進(jìn)行評(píng)評(píng)估，主要評(píng)評(píng)估：供應(yīng)商對(duì)連鎖鎖企業(yè)促銷活活動(dòng)的配合是是否恰當(dāng)及時(shí)時(shí)。能否主動(dòng)參與與、積極支持持，并為連鎖鎖企業(yè)分擔(dān)部部分促銷費(fèi)用用和降價(jià)損失失。在促銷期間，，當(dāng)連鎖企業(yè)業(yè)請(qǐng)供應(yīng)商直直接將促銷商商品送至門店店時(shí)，供應(yīng)商商能否及時(shí)供供貨，數(shù)量是是否充足。在商品采購合合同中，供應(yīng)應(yīng)商尤其是大大供應(yīng)商、大大品牌商、主主力商品供應(yīng)應(yīng)商，是否做做出促銷承諾諾，而且切實(shí)實(shí)落實(shí)促銷期期間供應(yīng)商義義務(wù)及配合等等相關(guān)事宜。。自身運(yùn)行狀況況評(píng)估促銷結(jié)束后，，連鎖企業(yè)還還應(yīng)對(duì)自身的的運(yùn)行情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)估：1．評(píng)估從總部部到門店各環(huán)環(huán)節(jié)的配合狀狀況2．評(píng)估促銷人人員1．簡(jiǎn)述促銷對(duì)對(duì)連鎖企業(yè)門門店?duì)I運(yùn)的作作用。2．什么是店頭頭促銷?實(shí)施店頭促銷銷的基本要點(diǎn)點(diǎn)有哪些?3．什么是現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)促銷?論述現(xiàn)場(chǎng)促銷銷的不同方式式。4．什么是展示示促銷?實(shí)施展示促銷銷應(yīng)注意哪些些問題?5．簡(jiǎn)述POP廣告對(duì)門店促促銷的意義與與作用。復(fù)習(xí)題實(shí)訓(xùn)目的：通過分組實(shí)訓(xùn)訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生生的市場(chǎng)調(diào)研研技能，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)調(diào)溝通能力，，促使學(xué)生掌掌握連鎖企業(yè)業(yè)門店促銷的的常用策略和和做法，具備備一定的促銷銷方案撰寫能能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行行分組，每4～6人一組，選擇擇一家連鎖企企業(yè)門店，考考察門店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況，尤尤其是在節(jié)假假日或雙休日日開展促銷活活動(dòng)的情況。。實(shí)訓(xùn)要求：每組同學(xué)針對(duì)對(duì)某次節(jié)假日日或雙休日，，為所考察的的門店制定一一份促銷方案案（2000字左右），方方案中必須包包含必要的圖圖片介紹。實(shí)訓(xùn)題第5章連鎖門店店的專柜管理理1、能夠?qū)ν獍鼘９竦囊M(jìn)進(jìn)進(jìn)行選擇，，擬定外包專專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議議；2、掌握握門店店對(duì)專專柜管管理的的主要要流程程；3、能夠夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)專柜柜經(jīng)營(yíng)營(yíng)中存存在的的問題題并提提出改改進(jìn)建建議。。5.1專柜柜的選選擇與與引進(jìn)進(jìn)專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的意義義1、降低低經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)2、更好好地滿滿足消消費(fèi)者者的需需求3、活用用賣場(chǎng)場(chǎng)空間間，提提高營(yíng)營(yíng)業(yè)效效率專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的類型型1．自營(yíng)營(yíng)自營(yíng)專專柜的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是管管理集集中，，利潤(rùn)潤(rùn)獨(dú)享享、服服務(wù)品品質(zhì)有有保證證。如如果專專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)項(xiàng)目的的技術(shù)術(shù)性不不強(qiáng)或或盈利利率較較高，，如禮禮品、、煙酒酒、西西點(diǎn)等等，門門店可可采取取自營(yíng)營(yíng)方式式經(jīng)營(yíng)營(yíng)。2．外包包由于專專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)經(jīng)常涉涉及專專業(yè)技技術(shù)、、專業(yè)業(yè)人才才、店店鋪知知名度度、貨貨源等等因素素，為為降低低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，門門店通通常以以外包包方式式設(shè)立立專柜柜。外外包專專柜常常常又又被稱稱作聯(lián)聯(lián)營(yíng)柜柜臺(tái)，，目前前，在在各大大超市市門店店中，，絕大大多數(shù)數(shù)專柜柜都是是外包包專柜柜，外外包專專柜的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)品類類集中中在手手機(jī)、、家電電、數(shù)數(shù)碼產(chǎn)產(chǎn)品、、服裝裝、家家紡、、化妝妝品、、保健健品、、藥品品、健健身器器材、、珠寶寶首飾飾、圖圖書音音像制制品、、茶葉葉、綠綠色食食品等等方面面。外包專專柜的的選擇擇1．選擇擇方式式2．專柜柜組合合3．選擇擇條件件專柜能能否經(jīng)經(jīng)營(yíng)好好、能能否增增加連連鎖門門店的的整體體收益益，取取決于于下面面幾項(xiàng)項(xiàng)因素素：(1)廠商的的知名名度和和品牌牌效益益。(2)廠商資資源配配合程程度。。(3)合作條條件。。引進(jìn)的的專柜柜廠商商通常常需提提供營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照、、組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)代碼碼證、、稅務(wù)務(wù)登記記證、、增值值稅一一般納納稅人人資格格證書書、廠廠商法法人代代表授授權(quán)委委托書書、商商標(biāo)注注冊(cè)證證、銀銀行開開戶證證明等等資料料供超超市審審核、、備案案。專柜引引進(jìn)之之后，，門店店與廠廠商之之間一一般通通過““扣點(diǎn)點(diǎn)”的的形式式共擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，即即廠商商為了了平衡衡市場(chǎng)場(chǎng)，將將商品品以統(tǒng)統(tǒng)一的的售價(jià)價(jià)在各各超市市門店店的專專柜出出售，，結(jié)算算時(shí)廠廠商按按照銷銷售額額的一一定比比例給給予超超市門門店““扣點(diǎn)點(diǎn)”作作為門門店的的利潤(rùn)潤(rùn)。為為降低低經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，門門店通通常還還會(huì)要要求專專柜達(dá)達(dá)到一一定的的保底底銷售售額，，這一一“扣扣點(diǎn)””模式式在目目前國(guó)國(guó)內(nèi)商商場(chǎng)超超市中中非常常普遍遍。專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)協(xié)協(xié)議的的簽訂訂與履履行專柜協(xié)協(xié)議的的內(nèi)容容主要要包括括以下下方面面：1、位置置與面面積2、經(jīng)營(yíng)營(yíng)期限限3、利潤(rùn)潤(rùn)分成成方式式4、經(jīng)營(yíng)營(yíng)品項(xiàng)項(xiàng)5、裝潢潢設(shè)計(jì)計(jì)6、變更更撤柜柜7、營(yíng)業(yè)業(yè)的時(shí)時(shí)間8、履約約保證證9、貨款款收受受10、商品品管理理11、人員員管理理12、廣告告促銷銷13、其他他5.2專柜的的管理理專柜管管理的的分工工與流流程連鎖企企業(yè)門門店對(duì)對(duì)專柜柜的管管理主主要涉涉及到到四個(gè)個(gè)部門門：采采購部部（商商品管管理部部），，主要要負(fù)責(zé)責(zé)經(jīng)營(yíng)營(yíng)場(chǎng)所所的定定位規(guī)規(guī)劃、、適合合廠商商的引引進(jìn)、、供應(yīng)應(yīng)商資資源的的開發(fā)發(fā)等工工作；；營(yíng)運(yùn)運(yùn)部，，主要要負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)廠廠商專專柜日日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的管理理；工工程部部（總總務(wù)部部），，主要要負(fù)責(zé)責(zé)廠商商專柜柜裝修修的監(jiān)監(jiān)督指指導(dǎo)和和設(shè)施施的維維護(hù)與與管理理；財(cái)財(cái)務(wù)部部，主主要負(fù)負(fù)責(zé)處處理與與廠商商財(cái)務(wù)務(wù)往來來的業(yè)業(yè)務(wù)。。此外外，綜綜合管管理部部、防防損部部、人人力資資源部部等部部門也也要根根據(jù)需需要提提供一一定的的輔助助支持持。專柜管管理的的流程程一般般包括括：1、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研2、規(guī)劃劃、定定位和和條件件3、信息息收集集與洽洽談4、合同同管理理5、廠商商進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)6、專柜柜營(yíng)運(yùn)運(yùn)管理理7、專柜柜撤場(chǎng)場(chǎng)8、經(jīng)營(yíng)營(yíng)場(chǎng)所所整體體調(diào)整整專柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)過過程中中的常常見問問題門店與與專柜柜廠商商雖有有合約約在先先，但但因?qū)９駨S廠商經(jīng)經(jīng)營(yíng)人人員的的素質(zhì)質(zhì)良莠莠不齊齊，專專柜廠廠商督督導(dǎo)不不力，，常有有下列列問題題產(chǎn)生生。1、人人員員管管理理不不善善2、商商品品品品種種不不足足3．商商品品品品質(zhì)質(zhì)不不符符合合規(guī)規(guī)定定4、商商品品價(jià)價(jià)格格不不合合理理5、交交易易金金額額未未輸輸入入收收銀銀機(jī)機(jī)6、未未配配合合門門店店的的整整體體活活動(dòng)動(dòng)7．擅擅自自進(jìn)進(jìn)入入不不應(yīng)應(yīng)進(jìn)進(jìn)入入的的地地區(qū)區(qū)8．未未使使用用規(guī)規(guī)定定的的備備品品專柜柜管管理理的的重重點(diǎn)點(diǎn)1、人人員員管管理理2、商商品品品品類類管管理理3、商商品品質(zhì)質(zhì)量量管管理理4、商商品品價(jià)價(jià)格格管管理理5、現(xiàn)現(xiàn)金金管管理理6、促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)管管理理7、顧顧客客投投訴訴處處理理8、專專柜柜防防損損管管理理9、業(yè)業(yè)主主溝溝通通1．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述專專柜柜對(duì)對(duì)連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的意意義義。。2．專專柜柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)協(xié)協(xié)議議一一般般包包括括哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容?3．論論述述專專柜柜管管理理的的一一般般流流程程。。4．專專柜柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過過程程中中的的常常見見問問題題有有哪哪些些?5．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述專專柜柜管管理理的的重重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容容。。復(fù)習(xí)題實(shí)訓(xùn)訓(xùn)目目的的：：通過過分分組組實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)，，訓(xùn)訓(xùn)練練學(xué)學(xué)生生的的市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研技技能能，，培培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)學(xué)生生的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)溝溝通通能能力力，，引引導(dǎo)導(dǎo)學(xué)學(xué)生生了了解解連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店專專柜柜選選擇擇和和引引進(jìn)進(jìn)的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，具具備備一一定定的的專專柜柜管管理理能能力力。。實(shí)訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容：：全班班同同學(xué)學(xué)自自行行分分組組，，每每組組4－6名同同學(xué)學(xué)，，每每組組推推舉舉組組長(zhǎng)長(zhǎng)一一名名，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)組組內(nèi)內(nèi)分分工工，，組組長(zhǎng)長(zhǎng)實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)成成績(jī)績(jī)可可適適當(dāng)當(dāng)上上浮浮。。每每組組同同學(xué)學(xué)選選擇擇一一家家大大型型綜綜合合性性賣賣場(chǎng)場(chǎng)，，調(diào)調(diào)查查賣賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)內(nèi)專專柜柜的的數(shù)數(shù)量量、、專專柜柜經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)品品牌牌的的類類型型、、專專柜柜利利潤(rùn)潤(rùn)分分成成情情況況及及專專柜柜管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容。。實(shí)訓(xùn)訓(xùn)要要求求：：調(diào)查結(jié)束束后每組組提交論論文一篇篇（1000字左右））及數(shù)張張佐證圖圖片。實(shí)訓(xùn)題第6章顧顧客服務(wù)務(wù)1．理解提提升顧客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)于于連鎖企企業(yè)門店店生存和和發(fā)展的的重要意意義；2．掌握連連鎖企業(yè)業(yè)顧客服服務(wù)的類類型和顧顧客服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的主要內(nèi)內(nèi)容；3．掌握常常見的顧顧客投訴訴的主要要類型、、顧客投投訴的處處理程序序和方式式；4．能夠運(yùn)運(yùn)用一定定的顧客客投訴處處理技巧巧，接待待處理一一般的顧顧客投訴訴事件；；5．能夠運(yùn)運(yùn)用至少少兩種方方法進(jìn)行行顧客服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)。。6.1顧客服務(wù)務(wù)概述6.1.1顧客服務(wù)的概念16.1.2顧客服務(wù)類型26.1.3顧客服務(wù)項(xiàng)目36.1.4建立顧客服務(wù)體系4顧客服務(wù)務(wù)的概念念I(lǐng)SO9000：2000《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》中沒有對(duì)對(duì)服務(wù)單單獨(dú)給出出定義，，而是將將服務(wù)包包括在四四大類通通用產(chǎn)品品中，對(duì)對(duì)服務(wù)的的含義進(jìn)進(jìn)行了說說明：““服務(wù)通通常是無無形的，，并且是是在供方方和顧客客接觸面面上至少少需要完完成一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果。。服務(wù)的的提供可可設(shè)計(jì)。?！蔽覀?cè)诶砝斫忸櫩涂头?wù)的的含義時(shí)時(shí)要著重重把握以以下幾點(diǎn)點(diǎn)。1．服務(wù)的的目的2．服務(wù)的的作用3．服務(wù)的的特點(diǎn)顧客服務(wù)務(wù)類型門店的顧顧客服務(wù)務(wù)，從不不同的角角度劃分分有不同同的類型型。1．按照銷銷售過程程分類（1）售前服服務(wù)（2）售中服服務(wù)（3）售后服服務(wù)2．從投入入的資源源分類（1）物質(zhì)服服務(wù)（2）人員服服務(wù)（3）信息服服務(wù)3．按照顧顧客需要要分類（1）方便性性服務(wù)（2）商品購購買的伴伴隨性服服務(wù)（3）補(bǔ)充性性服務(wù)顧客服務(wù)務(wù)項(xiàng)目連鎖企業(yè)業(yè)門店的的服務(wù)是是指在商商品銷售售過程中中，為顧顧客提供供的各種種勞務(wù)活活動(dòng)，不不僅指門門店售貨貨員接待待顧客時(shí)時(shí)所提供供的服務(wù)務(wù)，而且且包括為為方便顧顧客所提提供的勞勞務(wù)活動(dòng)動(dòng)。連鎖企業(yè)業(yè)門店有有大有小小，然而而無論是是大型門門店，還還是中小小型門店店，它們們所提供供的服務(wù)務(wù)都可以以概括為為有形服服務(wù)和無無形服務(wù)務(wù)兩大類類。具體而言言，連鎖鎖企業(yè)門門店提供供的服務(wù)務(wù)構(gòu)成一一般有以以下內(nèi)容容。1．收銀服服務(wù)2．存包處處服務(wù)3．退換貨貨服務(wù)4．購物車車服務(wù)5．贈(zèng)品的的管理、、發(fā)放6．開具發(fā)發(fā)票7．廣播中中心建立顧客客服務(wù)體體系1．服務(wù)定定位零售企業(yè)業(yè)可以為為顧客提提供多種種可以選選擇的服服務(wù)項(xiàng)目目，一個(gè)個(gè)門店究究竟要為為顧客提提供哪些些服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目達(dá)到怎怎樣的質(zhì)質(zhì)量和水水平才能能使顧客客滿意，，這是零零售企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)者者必須考考慮的問問題。零售企業(yè)業(yè)因業(yè)態(tài)態(tài)、規(guī)模模、經(jīng)營(yíng)營(yíng)商品的的種類、、檔次不不同，其其提供的的服務(wù)也也有較大大的差異異。每個(gè)個(gè)零售企企業(yè)并不不能滿足足市場(chǎng)中中所有顧顧客的需需要，而而是只能能滿足市市場(chǎng)中一一部分顧顧客的需需要，因因此，不不同的零零售企業(yè)業(yè)就存在在著服務(wù)務(wù)定位問問題。零零售企業(yè)業(yè)只有準(zhǔn)準(zhǔn)確合理理地瞄準(zhǔn)準(zhǔn)自己的的位置，，才能最最大化地地為顧客客提供滿滿意的服服務(wù)，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自身的的業(yè)績(jī)目目標(biāo)。2．服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)零售企業(yè)業(yè)在服務(wù)務(wù)定位的的基礎(chǔ)上上，要進(jìn)進(jìn)一步對(duì)對(duì)自己的的服務(wù)進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)。零售售企業(yè)的的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)主要要有以下下兩個(gè)方方面。（1）服務(wù)內(nèi)內(nèi)容設(shè)計(jì)計(jì)（2）服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)3．高度重重視會(huì)員員顧客的的關(guān)系管管理（1）降低企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本，，為會(huì)員員提供優(yōu)優(yōu)惠的商商品價(jià)格格（2）為會(huì)員員提供增增值服務(wù)務(wù)和個(gè)性性化服務(wù)務(wù)（3）建立消消費(fèi)激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，，刺激會(huì)會(huì)員持續(xù)續(xù)購買（4）建立基基于現(xiàn)代代信息技技術(shù)的顧顧客信息息資料庫庫，加強(qiáng)強(qiáng)會(huì)員管管理6.2顧客投訴訴處理6.2.1如何對(duì)待顧客投訴

16.2.2顧客投訴的主要類型

26.2.3處理顧客投訴的程序和方法

36.2.4化解顧客投訴的技巧

4如何對(duì)待待顧客投投訴投訴處理理原則包包括以下下幾個(gè)。。1．正確的的服務(wù)理理念2．有章可可循3．及時(shí)處處理4．分清責(zé)責(zé)任5．留檔分分析顧客投訴訴的主要要類型顧客抱怨怨是門店店經(jīng)營(yíng)不不良的直直接反應(yīng)應(yīng)，同時(shí)時(shí)又是改改善門店店銷售服服務(wù)十分分重要的的信息來來源之一一。通常常，顧客客的投訴訴主要集集中在對(duì)對(duì)商品、、服務(wù)、、安全與與環(huán)境的的意見方方面。以超市門門店為例例，對(duì)連連鎖企業(yè)業(yè)門店而而言，顧顧客抱怨怨的類型型主要有有以下幾幾種。1．對(duì)商品品的抱怨怨2．對(duì)服務(wù)務(wù)的抱怨怨3．對(duì)安全全和環(huán)境境的抱怨怨處理顧客客投訴的的程序和和方法在處理顧顧客投訴訴意見時(shí)時(shí)總體上上應(yīng)遵循循如下程程序。1．保持心心情平靜靜2．有效傾傾聽3．運(yùn)用同同情心4．表示歉歉意5．分析顧顧客投訴訴的原因因6．提出解解決方案案7．執(zhí)行解解決方案案8．引以為為鑒顧客投訴訴的方式式主要有有電話投投訴、信信函投訴訴，或者者是直接接到門店店內(nèi)當(dāng)面面投訴這這三種，，根據(jù)顧顧客投訴訴方式的的不同，，門店可可以分別別采取相相應(yīng)的處處理方法法。1．電話投投訴的處處理方法法2．書信投投訴的處處理方法法3．當(dāng)面投投訴的處處理方法法處理顧客客投訴的的技巧1．商品投投訴處理理技巧2．服務(wù)投投訴處理理技巧3．索賠處處理技巧巧4．特殊顧顧客投訴訴處理技技巧6.3顧客服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)6.3.1顧客滿意度調(diào)查

16.3.2改善服務(wù)質(zhì)量

2顧客滿意意度調(diào)查查顧客滿意意度調(diào)查查的主要要目標(biāo)：：確定導(dǎo)導(dǎo)致顧客客滿意的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)，評(píng)估估組織的的業(yè)績(jī)，，判斷改改善主要要業(yè)績(jī)指指標(biāo)所需需措施的的輕重緩緩急并采采取正確確行動(dòng)。。1．制定顧顧客滿意意度調(diào)查查計(jì)劃制定周密密的顧客客滿意度度調(diào)查計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)于確保保企業(yè)的的顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查取得得成功是是至關(guān)重重要的。。調(diào)查技技術(shù)應(yīng)正正確，盡盡量避免免誤導(dǎo)顧顧客或收收集一些些不精確確的信息息，導(dǎo)致致組織管管理層決決策失誤誤，調(diào)查查結(jié)果也也必須讓讓組織了了解急需需采取什什么補(bǔ)救救或改進(jìn)進(jìn)措施。。調(diào)查計(jì)劃劃包括以以下內(nèi)容容：內(nèi)部部工作計(jì)計(jì)劃、選選擇外部部專門調(diào)調(diào)研機(jī)構(gòu)構(gòu)、識(shí)別別顧客、、確定關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)、選擇擇調(diào)查的的方法、、設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問卷卷并實(shí)施施調(diào)查、、分析調(diào)調(diào)查結(jié)果果等。2．神秘秘顧客客方法法神秘顧顧客方方法（（MysteryCustomer）是一一種檢檢查現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的調(diào)查查方式式，20世紀(jì)70年代由由美國(guó)國(guó)零售售行業(yè)業(yè)“模模擬購購物””（MysteryShopping）的調(diào)調(diào)查方方式發(fā)發(fā)展而而來。。神秘顧顧客調(diào)調(diào)查由由神秘秘顧客客，通通常是是聘請(qǐng)請(qǐng)的獨(dú)獨(dú)立的的第三三方人人員，，如市市場(chǎng)研研究公公司的的研究究人員員或經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐豐富的的顧客客，通通過參參與觀觀察的的方式式到服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行真真實(shí)的的服務(wù)務(wù)