說(shuō)的技巧顧客更在乎你怎麼說(shuō)

第八講說(shuō)的技巧-顧客更在乎你怎么說(shuō)常用服務(wù)用語(yǔ)用顧客喜歡的方式去說(shuō)小場(chǎng)景1說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場(chǎng)景2說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！辈灰獞?yīng)該小場(chǎng)景3說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！闭f(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。”不要應(yīng)該常用服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問(wèn)候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢贊賞問(wèn)候用語(yǔ)適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與他人聯(lián)系問(wèn)候多位顧客三原則：統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問(wèn)候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

人稱時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)是是用語(yǔ)語(yǔ)：“請(qǐng)稍稍侯””求助式式用語(yǔ)語(yǔ)：“勞駕駕”、、“拜拜托””、““打擾擾”組合式式：“麻煩煩您幫幫我一一個(gè)忙忙”致謝標(biāo)準(zhǔn)式式：“謝謝謝”加強(qiáng)式式：“萬(wàn)分分感謝謝”具體式式：“有勞勞您為為這事事費(fèi)心心了””征詢主動(dòng)式式：“您需需要幫幫忙嗎嗎？””封閉式式：“您覺(jué)覺(jué)得這這個(gè)計(jì)計(jì)劃怎怎么樣樣？””開(kāi)放式式：“你需需要這這種還還是那那種？？”應(yīng)答肯定：：歉恭：：諒解：：贊賞評(píng)價(jià)：：認(rèn)可：：回應(yīng)：：祝賀應(yīng)酬式式節(jié)慶式式推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問(wèn)問(wèn)不問(wèn)年年齡不問(wèn)婚婚姻不問(wèn)收收入不問(wèn)住住址不問(wèn)經(jīng)經(jīng)歷不問(wèn)信信仰不問(wèn)身身體用顧客客喜歡歡的方方式去去說(shuō)說(shuō)“我我會(huì)………””以表表達(dá)服服務(wù)意意愿不要使使用“我盡盡可能能向生生產(chǎn)部部門詢?cè)儐?wèn)你你的事事情。?！薄拔冶M盡可能能把您您的情情況反反映給給后勤勤部門門，不不要再再給我我打電電話了了?！薄薄皼](méi)看看到我我們多多忙嗎嗎？你你先等等一下下。””應(yīng)該如如何說(shuō)說(shuō)呢？？說(shuō)“我我理解解………”以以體諒諒對(duì)方方情緒緒3F法法：：客戶的的感受受、別別人的的感受受、發(fā)發(fā)覺(jué)（（Fell,Felt,Found）“我理理解你你怎么么會(huì)有有這樣樣的感感受，，其他人人也曾曾經(jīng)有有過(guò)這這樣的的感受受，，不過(guò)經(jīng)經(jīng)過(guò)說(shuō)說(shuō)明后后，他他們發(fā)發(fā)覺(jué)，，這種種規(guī)定定是為為了保保護(hù)他他們的的安全全。FellFeltFound說(shuō)“您您能………嗎嗎？””以緩緩解緊緊張程程度為什么么要用用？這有助助于：：消除人人們通通常聽(tīng)聽(tīng)到““你必必須………””時(shí)的的不愉愉快避免責(zé)責(zé)任對(duì)對(duì)方““你本本來(lái)應(yīng)應(yīng)該………””所帶帶來(lái)的的不利利影響響保證對(duì)對(duì)方清清楚地地知道道你需需要什什么什么時(shí)時(shí)候用用？當(dāng)你急急于通通知對(duì)對(duì)方的的時(shí)候候當(dāng)你原原來(lái)的的要求求沒(méi)有有得到到滿足足的時(shí)時(shí)候范例：：“你犯犯了個(gè)個(gè)錯(cuò)誤誤?！薄薄澳隳苣茉俳o給我查查查這這個(gè)數(shù)數(shù)嗎？？”“為什什么你你沒(méi)在在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變化化時(shí)告告訴我我們。?！薄澳惚颈緛?lái)應(yīng)應(yīng)該早早點(diǎn)兒兒來(lái)電電話。。”“你能能一發(fā)發(fā)現(xiàn)變變化就就告訴訴我們們嗎？？爭(zhēng)取取時(shí)間間是很很重要要的。?！薄澳隳苣芤话l(fā)發(fā)現(xiàn)不不正常常的變變化就就通知知我們們嗎嗎？練習(xí)：“你必須把把表格填完完。”“你必須周周五之前給給我們打電電話?！薄鞍l(fā)生問(wèn)題題時(shí)我不在在場(chǎng)，他們們本來(lái)應(yīng)該該通知我。。”“你能………嗎？””“你能………嗎？””“你能………嗎？””“那兩個(gè)人人只知道站站在一邊聊聊天，他們們應(yīng)該看到到我有多忙忙，過(guò)來(lái)幫幫幫我。””“你能………嗎？””“你能………嗎？””“你從來(lái)都都沒(méi)把我要要的資料給給過(guò)我。””說(shuō)“您可以以……”來(lái)來(lái)代替說(shuō)““不”你可以在下下列情況下下說(shuō)“你可可以……””：你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達(dá)你的真真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方方提供服務(wù)務(wù)你的客戶可可能對(duì)自己己要什么并并不明確，，給他提個(gè)個(gè)建議，通通常能激激發(fā)他的思思路。“不不，那個(gè)水水平太差””或者“不不，那個(gè)太太貴了”范例：不要使用：：“我對(duì)此一一無(wú)所知，，這不是我我份內(nèi)的事事，你得去去財(cái)務(wù)部查查一查?！薄睉?yīng)該使用：：“你可以在在財(cái)務(wù)部查查到?！辈灰褂茫海骸澳惚仨氁砸?0個(gè)為為單位定貨貨，我們不不單賣?！薄睉?yīng)該使用：：“你可以以以10個(gè)為為單位定貨貨。”說(shuō)明原因以以節(jié)省時(shí)間間為什么？人們天生就就愛(ài)刨根問(wèn)問(wèn)底。先講明原因因會(huì)更快吸吸引人們的的注意。什么時(shí)候用用？當(dāng)你傳達(dá)技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別別人可能不不會(huì)相助時(shí)時(shí)。當(dāng)別人可能能不了解你你或不相信信你時(shí)。范例：不要使用：：“你必須得得從我們提提供的服務(wù)務(wù)中選擇，，這能節(jié)省省你的費(fèi)用用?！睉?yīng)該使用：：“為了節(jié)省省你的費(fèi)用用，你能在在我們提供供的服務(wù)中中選擇嗎？？”“現(xiàn)在我不不能給你有有關(guān)情況的的匯報(bào)，我我先得分析析一下存在在的問(wèn)題。?！?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:59:4114:59:4114:5912/31/20222:59:41PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2214:59:4114:59Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:59:4114:59:4114:59Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2214:59:4114:59:41December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20222:59:41下下午14:59:4112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:59下午午12月-2214:59December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3114:59:4114:59:4131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:59:41下午2:59下下午14:59:4112月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。14:59:4114:59:4114:5912/31/20222:59:41PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:59:4114:59Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。14:59:4114:59:4114:59Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:59:4114:59:41December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:59:41下下午14:59:4112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:59下下午12月-2214:59December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3114:59:4114:59:4131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:59:41下下午午2:59下下午午14:59:4112月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。14:59:4114:59:4114:5912/31/20222:59:41PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2214:59:4114:59Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。14:59:4114:59:4114:59Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2214:59:4114:59:41December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:59:41下下午午14:59:4112月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月222:59下午午12月-2214:59December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/