涂料行業(yè)投訴處理課件

投訴處理

2003年7月1日

1投訴的定義投訴包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)等問(wèn)題的投訴。產(chǎn)品投訴：對(duì)油漆質(zhì)量問(wèn)題的投訴，包括對(duì)產(chǎn)品的罐內(nèi)狀況，及施工中/后產(chǎn)品出現(xiàn)的如起粒，掉粉，結(jié)塊，顏色差異等的投訴。非產(chǎn)品投訴：對(duì)產(chǎn)品相關(guān)的任何投訴，包括對(duì)運(yùn)輸，包裝，發(fā)貨，服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題的投訴。2投訴處理的質(zhì)量目標(biāo)所有投訴需在收到后16個(gè)工作日內(nèi)處理完成投訴的記錄：99%的投訴在收到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)輸入投訴記錄系統(tǒng).投訴的解決方案：90%的投訴在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴的調(diào)查并提出處理建議投訴的處理完成：90%的投訴在10個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的反饋和理賠。3投訴的方式可以口頭或書(shū)面。建議使用公司的“客戶投訴記錄表”記錄所有的投訴。客戶投訴記錄表的作用：提供更全面，具體的投訴資料；有利于相關(guān)部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和處理；加快投訴處理的速度。5投訴處理的關(guān)鍵所有投訴處理人員明確：公司的質(zhì)量目標(biāo)，并按照目標(biāo)要求對(duì)所有的投訴進(jìn)行及時(shí)的記錄，跟進(jìn)和解決。投訴是提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)?？焖?，有效地處理投訴是取悅客戶的表現(xiàn)。各部門(mén)的緊密協(xié)作加速投訴的處理速度。6客戶投訴記錄解決方案總結(jié)改進(jìn)投訴處理流程客戶或銷售，技術(shù)服務(wù)輸入：客戶關(guān)系部,技術(shù)服務(wù)(產(chǎn)品投訴)銷售/技術(shù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)理賠的實(shí)施客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)投訴分析，報(bào)告客戶關(guān)系部全程跟進(jìn)，溝通，反饋銷售/技術(shù)服務(wù)根據(jù)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查結(jié)果和建議確定投訴方案處理完成7客戶關(guān)系部的職責(zé)對(duì)投訴進(jìn)展的全程跟蹤和反饋。包括處理過(guò)程的協(xié)調(diào)溝通，投訴進(jìn)展，處理結(jié)果等情況與客戶及銷售的反饋。配合銷售/技術(shù)服務(wù)人員對(duì)投訴的跟進(jìn)及解釋.聽(tīng)取客戶/銷售對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，將收集的信息及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。提供投訴的相關(guān)分析資料及報(bào)告。9銷售的職責(zé)按照公司質(zhì)量目標(biāo)的要求對(duì)所有的投訴進(jìn)行及時(shí)的記錄，跟進(jìn)和解決。收到投訴后及時(shí)反映給技術(shù)服務(wù)人員或客戶關(guān)系部，以確保所有的投訴都有詳細(xì)記錄。獲取完整的，真實(shí)的，具體的投訴資料，便于進(jìn)一步的跟進(jìn)。投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理，并將處理的情況及結(jié)果反映給技術(shù)服務(wù)人員或客戶關(guān)系部以便記錄。請(qǐng)參照技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)表及負(fù)責(zé)的區(qū)域。投訴解決方案的實(shí)施。對(duì)于不成立的投訴，配合公司向客戶解釋及說(shuō)明；對(duì)成立的投訴及時(shí)理賠。并同時(shí)將客戶的意見(jiàn)和理賠結(jié)果及時(shí)反饋給客戶關(guān)系部。10銷售的職責(zé)對(duì)成立的投訴的理賠。銷售需根據(jù)公司的投訴反饋建議與客戶協(xié)商賠償方案。（×必須注明CCS系統(tǒng)中的投訴編號(hào)）大額的理賠(超過(guò)人民幣2.5萬(wàn)元)，銷售需要提交書(shū)面詳細(xì)的投訴情況說(shuō)明給區(qū)域銷售經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)銷售總經(jīng)理確認(rèn)和批準(zhǔn)解決方案。具體處理方式如下：油漆可以回收沖銷后補(bǔ)貨填寫(xiě)沖銷申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后回收并先沖銷；如需要補(bǔ)貨，則按正常訂貨處理；補(bǔ)貨后沖銷因緊急需要在貨物回收前補(bǔ)送產(chǎn)品給客戶，在訂單處理時(shí)按正常訂貨處理；油漆補(bǔ)送后，及時(shí)填寫(xiě)回收及沖銷申請(qǐng)，在當(dāng)月處理完畢以確?？蛻粽_的欠款金額；油漆無(wú)法回收客戶不同意接受免費(fèi)油漆，填寫(xiě)沖銷申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部沖銷單價(jià)至零?？蛻敉饨邮苊赓M(fèi)油漆，由銷售通知客戶填寫(xiě)免費(fèi)油漆訂貨單，在訂單處理時(shí)單價(jià)輸入為零，并注明CCS系統(tǒng)中投訴編號(hào)；如涉及人工費(fèi)等以油漆的方式補(bǔ)償客戶，訂單處理單價(jià)為零，并注明CCS系統(tǒng)中投訴編號(hào)；11技術(shù)服務(wù)人員的職責(zé)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴處理。請(qǐng)參照技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)表及負(fù)責(zé)的區(qū)域。根據(jù)技術(shù)部授權(quán)直接對(duì)投訴進(jìn)行書(shū)面反饋，并配合銷售對(duì)投訴理賠的處理。將投訴處理的有關(guān)信息直接輸入投訴處理系統(tǒng)，或通知客戶關(guān)系部進(jìn)行資料更新。13投訴反饋表的用途在處理成立的投訴理賠時(shí)，需注明“投訴反饋表”在CCS系