酒店服務(wù)行為規(guī)范及個(gè)人健康衛(wèi)生知識(shí)

服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范儀容儀表精神面貌形體語言工作作風(fēng)規(guī)則行為規(guī)范制服按酒店規(guī)定完整穿著整套制服，保持清新、干爽、挺括，無破損，穿著要大方、得體；穿白色或單色襯衫時(shí)，領(lǐng)口、袖口不能有污跡；穿著制服時(shí)要有自豪感，制服里面的汗衫、襯裙不能外露，不允許在制服內(nèi)穿著高領(lǐng)的衣物。儀容儀表頭發(fā)男員工頭發(fā)長(zhǎng)度以前不遮眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不過耳為標(biāo)準(zhǔn)，不得留胡須；女員工不能披頭散發(fā)，超過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須使用酒店配發(fā)的發(fā)套挽起，不得使用彩色金屬發(fā)飾。化妝女員工要求化淡妝，以淡雅大方為原則。要使用暖色系的口紅，不得使用淺色唇彩。儀容儀表飾物穿著制服時(shí)只允許佩戴手表和結(jié)婚戒指，不許佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、腳鏈（以客人看不到為準(zhǔn)）。餐飲部的員工尤其是廚房的相關(guān)崗位，不得佩戴任何飾物，以免失落或掉入食物中。儀容儀表鞋襪保持襪子、鞋子的衛(wèi)生。一線員工必須穿著酒店配發(fā)的工作鞋，二線女員工必須穿著淺口、黑色、無花紋裝飾，樣式適中，無怪異的中低跟套皮鞋；男士必須穿著黑色、無系帶、無怪異的皮鞋；并隨時(shí)保持鞋子的完好與整潔。著工裝時(shí)不得穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋（特殊崗位除外）；女員工穿著夏裝時(shí)，穿肉色絲襪；著冬裝時(shí)，穿黑色棉襪。男員工應(yīng)穿著黑色的襪子。不許穿著拉絲或破洞的襪子。儀容儀表雙手必須時(shí)刻保持雙手的衛(wèi)生。指甲不宜過長(zhǎng)，要保持指縫內(nèi)無異物，不得涂有色指甲。儀容儀表

精神面貌

按照酒店規(guī)定穿著工作服,保持干凈整潔的個(gè)人形象；儀容儀表大方漂亮，情緒愉悅、精力充沛；精神面貌嚴(yán)禁將個(gè)人情緒帶到工作中；在工作場(chǎng)合，見到客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)站立和打招呼，做到禮貌熱情；時(shí)刻謹(jǐn)記“以客為先”的服務(wù)原則。出入房間、上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓客人先行；與客人交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、點(diǎn)頭微笑、保持目光接觸，談吐得體、有禮有節(jié)、語調(diào)溫和、不卑不亢，不能左顧右盼，心不在焉。謹(jǐn)記“十大常用語”；

精神面貌

精神面貌十大常用語：：您好，我是××，請(qǐng)問貴姓？？（初次見面面）?！澳谩保ù蛘泻簦?。。“對(duì)不起”。“沒關(guān)系”。“謝謝您”?！安挥每蜌狻??！皻g迎光臨”?！霸僖姟??！澳芊駧臀摇俊保ㄉ塘康恼Z氣氣）“請(qǐng)”。精神面貌養(yǎng)成傾聽的習(xí)習(xí)慣，不輕易易打斷客人的的談話或隨意意轉(zhuǎn)移話題，，重要的事情情要記錄，珍珍惜顧客的寶寶貴意見；對(duì)客人應(yīng)真誠(chéng)誠(chéng)、富有耐心心，做到謙虛虛穩(wěn)重、不可可夸夸其談，，以免給客人人造成輕浮、、不可信的印印象；精神面貌與客人有不不同意見時(shí)時(shí)，應(yīng)保持持頭腦冷靜靜，必要時(shí)時(shí)上報(bào)直接接主管，切切勿與客人人爭(zhēng)執(zhí)；精神面貌形體語言坐姿走姿站姿手勢(shì)微笑服務(wù)的的基本要求求坐姿入座前，調(diào)調(diào)整椅子，，不可坐下下后再反復(fù)復(fù)調(diào)整。入入座前輕移移座椅，擺擺好位置；；入座后，，保持上身身挺直，坐坐姿優(yōu)美端端莊，右腳腳后撤半步步，平穩(wěn)自自然坐下，，雙腳并齊齊，兩手垂垂于體側(cè)或或放在兩腿腿上，不可可插入兩腿腿間，女服服務(wù)員入座座將裙子向向前攏，兩兩腿不能交交叉或叉開開，坐姿端端莊文雅，，身體重心心垂直向下下，雙肩平平穩(wěn)放松，，面對(duì)客人人入座，只只坐椅子的的2/3。坐姿如坐姿方向向與客人不不同，側(cè)身身面對(duì)客人人。坐下后后，不前俯俯后仰，身身體扭曲，，不搖腿蹺蹺足，不將將腳放在椅椅上、沙發(fā)發(fā)扶手或茶茶幾上，要要給客人以以良好的感感受。起步時(shí)身體體微向前傾傾，身體重重量落于前前腳掌。行行走中應(yīng)昂昂首、挺胸胸、收腹、、眼平視，，肩要平，，腰直，兩兩臂自然下下垂擺動(dòng)約約35o，后擺約15o，腿要直，，服務(wù)員的的步速男每每分鐘120步到125步為宜，女女服務(wù)員每每分鐘125步到130步為宜，以以碎步為美美。走姿千萬別當(dāng)著著客人挖鼻鼻孔、挖指指甲、打哈哈欠、嚼嘴嘴巴、理頭頭發(fā)、調(diào)整整內(nèi)衣、伸伸懶腰、吃吃東西、吸吸煙、不停停地看表、、吹口哨、、自言自語語、點(diǎn)腳、、咳嗽、打打噴嚏、吐吐痰、把手手放在褲袋袋里。工作作風(fēng)守時(shí)、準(zhǔn)時(shí)時(shí)。絕不泄漏酒酒店任何機(jī)機(jī)密。不向向客人談?wù)撜摯觥r(jià)價(jià)格以及有有損酒店形形象的問題題。未經(jīng)批批準(zhǔn)，任何何員工不得得隨意向外外界提供有有關(guān)酒店的的任何資料料。一切文文件資料不不得交給無無關(guān)人員。。工作作風(fēng)廉潔自律，，遵守酒店店各項(xiàng)規(guī)章章制度。關(guān)注自己的的言行舉止止，體現(xiàn)酒酒店的整體體形象。對(duì)同事和客客人都應(yīng)言言而有信，，不隨意承承諾。養(yǎng)成以數(shù)據(jù)據(jù)說話的工工作習(xí)慣，，做到事事事有記錄，，必要的記記錄要?dú)w入入文檔。工作作風(fēng)養(yǎng)成平時(shí)自自我學(xué)習(xí)的的良好習(xí)慣慣，自覺學(xué)學(xué)習(xí)有關(guān)旅旅游飯店管管理的知識(shí)識(shí)。養(yǎng)成不偷不不拿酒店物物品、同事事財(cái)物的習(xí)習(xí)慣，要團(tuán)團(tuán)結(jié)友善、、誠(chéng)信篤實(shí)實(shí)。不使用用酒店的任任何客用設(shè)設(shè)施。工作作風(fēng)養(yǎng)成日清的的習(xí)慣，當(dāng)當(dāng)日事當(dāng)日日畢。日清營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)業(yè)完畢，應(yīng)應(yīng)整理好營(yíng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，，物品擺放放原位，做做好衛(wèi)生工工作。日清工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，在辦辦公室工作作的員工，，應(yīng)養(yǎng)成將將用過的辦辦公用品、、其他物品品，放回原原處的習(xí)慣慣。規(guī)則則不論何種崗崗位的員工工在酒店任任何地方遇遇到客人，，都應(yīng)敬語語問候。進(jìn)入客房或或其他部門門的辦公區(qū)區(qū)域時(shí)，應(yīng)應(yīng)該先敲門門。敲門時(shí)時(shí)，最多只只能敲兩次次（每三下下為一次）），無人回回答，不再再繼續(xù)敲門門。規(guī)則則工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)不得做與與本職工作作無關(guān)的任任何事情。。例如：竄竄崗、聊天天、吃零食食、寫私函函、聽音樂樂、看電視視、通過上上網(wǎng)的方式式做與工作作無關(guān)的事事等等，不不得擅離職職守，上班班時(shí)間不得得打瞌睡或或睡覺，不不得帶有醉醉意上班。。規(guī)則則路遇客人，，不得背向向客人，應(yīng)應(yīng)側(cè)向客人人，行禮致致意并讓客客人先行。。不應(yīng)在客客人面前橫橫穿行走，，不從正在在談話的客客人之間穿穿行。規(guī)則則客人遺留下下的任何物物品（包括括雜志、書書、報(bào)）均均應(yīng)上繳。。規(guī)則則酒店員工在在工作時(shí)間間未經(jīng)許可可，不得探探訪入住本本酒店的親親友。下班班后不得在在酒店逗留留，不得擅擅自帶親友友或其他人人士到酒店店，工作時(shí)時(shí)不得會(huì)客客（如家屬屬有事，由由部門經(jīng)理理同意后，，安排在非非客用場(chǎng)所所會(huì)見）。。規(guī)則則不許旁聽客客人或酒店店領(lǐng)導(dǎo)的談?wù)勗?。各部門、各各員工之間間應(yīng)相互配配合，真誠(chéng)誠(chéng)合作，不不得互相推推諉，尤其其在客人面面前不得相相互扯皮。。規(guī)則則員工有義務(wù)務(wù)清潔和維維護(hù)公共衛(wèi)衛(wèi)生。不吸吸流動(dòng)煙、、不隨地吐吐痰、不亂亂丟垃圾。。員工應(yīng)積極極參加酒店店組織的集集體活動(dòng)。。行為規(guī)范接聽電話行行為規(guī)范語言規(guī)范接聽電話行行為規(guī)范電話鈴響三三聲以內(nèi)摘摘機(jī)。摘機(jī)后要主主動(dòng)說：“您好！××部門”。電話中斷要要主動(dòng)打給給對(duì)方。對(duì)打錯(cuò)的電電話要耐心心說明，切切勿生硬回回絕。接聽電話行行為規(guī)范接聽電話時(shí)時(shí)，要養(yǎng)成成做好記錄錄的習(xí)慣。。電話記錄錄的事情一一定要落實(shí)實(shí)，落實(shí)后后的結(jié)果及及時(shí)反饋對(duì)對(duì)方。讓對(duì)方等候候時(shí)間不得得超過3分鐘，否則則請(qǐng)對(duì)方留留下電話號(hào)號(hào)碼，主動(dòng)動(dòng)打電話給給對(duì)方。接聽電話行行為規(guī)范在與客人通通話過程中中，需要接接聽其它電電話，應(yīng)向向客人表示示歉意，并并注意要捂捂住聽筒，，不讓前一一位客人聽聽到談話的的內(nèi)容，要要盡量簡(jiǎn)短短。接聽電話行行為規(guī)范接聽電話時(shí)時(shí)，無論對(duì)對(duì)方持何種種態(tài)度，都都必須耐心心、謙和、、不卑不亢亢，不要過過分熱情。。接聽電話聲聲音不要太太大，以免免影響他人人工作。接聽電話禁禁止使用免免提。接聽電話行行為規(guī)范電話結(jié)束時(shí)時(shí)，要說：：“再見”，等對(duì)方掛掛機(jī)后，自自己再掛機(jī)機(jī)。如果是與上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或或客人通電電話，要等等對(duì)方掛機(jī)機(jī)后，自己己再掛機(jī)。。如果是與平平級(jí)通電話話，由打電電話方先掛掛機(jī)，接電電話方再掛掛機(jī)。語言規(guī)范推行普通話話，不說方方言。不許使用粗粗俗的言語語。語言規(guī)范尊重對(duì)方，，謙虛穩(wěn)重重，使用敬敬語。有事詢問對(duì)對(duì)方要說：：“請(qǐng)問”?；卮饘?duì)方問問題時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)禁說：“不知道”。在需要對(duì)方方等待時(shí)要要說：“請(qǐng)您稍等一一下”。語言要簡(jiǎn)練練，嚴(yán)禁閑閑聊，拉家家常或胡言言亂語。個(gè)人健康衛(wèi)衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生知知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生四四勤勤洗手剪指指甲；勤洗澡理發(fā)發(fā)；勤洗衣服、、被褥；勤換工作服服。公共場(chǎng)所從從業(yè)人員的的個(gè)人衛(wèi)生生五種傳染病病不得上崗崗病毒性肝炎炎痢疾傷寒活動(dòng)性肺結(jié)結(jié)核傳染性皮膚膚病洗漱衛(wèi)衛(wèi)生勤洗衣服勤勤洗澡；養(yǎng)成刷牙及及飯后漱口口的習(xí)慣；；崗前不能吃吃有異味的的食品。交際衛(wèi)衛(wèi)生生從業(yè)人員與與旅客交談?wù)剷r(shí)距離不不宜太近，，避免傳播播呼吸道疾疾?。皇湛钐帒?yīng)備備有海綿水水，不要沾沾口水點(diǎn)鈔鈔票，減少少疾病傳播播的機(jī)會(huì)。。飲食衛(wèi)衛(wèi)生員工用餐應(yīng)應(yīng)在指定的的員工餐廳廳，一般不不允許與客客人在同一一餐廳用餐餐；不得將飯菜菜帶到服務(wù)務(wù)崗位食用用；在員工餐廳廳用餐，不不允許自己己動(dòng)手拿餐餐廳食物；；請(qǐng)別用腳任任意踏桌椅椅。工作環(huán)境及及工具衛(wèi)生生使用過的抹抹布、拖把把等一定要要清潔干凈凈；做到專布專專用和物見見本色，并并放在指定定地點(diǎn)或位位置上。酒店的衛(wèi)生生管理酒店衛(wèi)生組組織機(jī)構(gòu)主主要由酒店店領(lǐng)導(dǎo)和各各部門負(fù)責(zé)責(zé)人組成。。酒店衛(wèi)生管管理制度崗位責(zé)任：：酒店的衛(wèi)衛(wèi)生管理實(shí)實(shí)行總經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)下各各分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。。日常的衛(wèi)衛(wèi)生管理工工作由各部部門負(fù)責(zé)，，酒店定期期進(jìn)行抽查查和檢查。。酒店衛(wèi)生管管理制度區(qū)域劃分：：根據(jù)各部部門業(yè)務(wù)范范圍、辦公公場(chǎng)所來進(jìn)進(jìn)行劃分。。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)衛(wèi)生管理?xiàng)l條例》。檢查方法：：分為日常常檢查和每每月衛(wèi)生大大檢查。酒店衛(wèi)生管管理制度獎(jiǎng)懲辦法：：實(shí)行按部部門分類的的積分方法法計(jì)算。部門分類按按衛(wèi)生工作作量大小劃劃分；酒店衛(wèi)生管管理制度積分方法：：對(duì)全年衛(wèi)衛(wèi)生積分最最多的部門門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。各部門門每月以100分為扣分基基數(shù)，兩個(gè)個(gè)餐廳各以以50分為扣分基基數(shù)。屬酒酒店檢查下下發(fā)書面整整改通知書書的，一個(gè)個(gè)問題扣2分；艾滋病防治治知識(shí)什么是艾滋滋病？艾滋滋病病是是英英文文縮縮寫寫“AIDS”的譯譯音音，，醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)全全名名為為“獲得得性性免免疫疫缺缺陷陷綜綜合合癥癥”。艾艾滋滋病病病病毒毒破破壞壞的的正正是是人人體體的的免免疫疫能能力力，，使使人人體體的的細(xì)細(xì)胞胞免免疫疫功功能能受受損損，，最最后后并并發(fā)發(fā)各各種種嚴(yán)嚴(yán)重重的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)性性感感染染和和腫腫瘤瘤，，最最終終導(dǎo)導(dǎo)致致死死亡亡。。艾艾滋滋病病感感染染簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱HIV，艾艾滋滋病病人人簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱AIDS。什么么是是艾艾滋滋病??？？艾滋滋病病人人艾滋滋病病是是怎怎樣樣傳傳播播的的？？艾滋滋病病病病毒毒主主要要存存在在于于艾艾滋滋病病感感染染者者或或病病人人的的血血液液、、精精液液、、陰陰道道分分泌泌物物、、乳乳汁汁、、傷傷口口滲滲出出液液中中，，任任何何能能引引起起體體液液交交換換的的行行為為，，都都有有傳傳播播艾艾滋滋病病的的可可能能。。性接接觸觸傳傳播播：：指艾艾滋滋病病病病毒毒通通過過性性接接觸觸在在異異性性或或同同性性之之間間傳傳播播。。血液液傳傳播播：：凡輸輸入入被被艾艾滋滋病病病病毒毒污污染染的的血血液液或或血血液液制制品品；；身身上上的的傷傷口口或或粘粘膜膜接接觸觸到到被被艾艾滋滋病病病病毒毒污污染染的的血血液液；；共共用用針針具具吸吸毒毒；；使使用用未未經(jīng)經(jīng)消消毒毒的的器器具具拔拔牙牙、、美美容容美美發(fā)發(fā)等等；；均均有有可可能能感感染染上上艾艾滋滋病病。。母嬰嬰傳傳播播：：感染染了了艾艾滋滋病病病病毒毒的的婦婦女女在在懷懷孕孕、、生生產(chǎn)產(chǎn)或或母母乳乳喂喂養(yǎng)養(yǎng)時(shí)時(shí)，，可可將將艾艾滋滋病病傳傳染染給給孩孩子子。。怎樣樣預(yù)預(yù)防防艾艾滋滋病??？？樹立立健健康康的的性性觀觀念念，，對(duì)對(duì)配配偶偶保保持持忠忠貞貞，，不不要要性性濫濫交交，，性性伴伴侶侶越越多多，，越越容容易易感感染染HIV；避免共用針筒筒、使用清潔潔血液或血制制品，防止血血液傳播；不要吸毒、更更不要與別人人共用注射器器靜脈吸毒；；防止母嬰垂直直傳播。毒品知識(shí)毒品的定義：：從法學(xué)的觀點(diǎn)點(diǎn)來看，毒品品被理解為對(duì)對(duì)個(gè)人和社會(huì)會(huì)有嚴(yán)重危害害的一種特殊殊物質(zhì)，是違違禁品，是受受法律程序嚴(yán)嚴(yán)格管理和控控制使用的東東西。吸毒與艾滋病病吸毒不僅損害害本人健康，，還會(huì)造成乙乙型肝炎、丙丙型肝炎、性性病的傳播等等公共衛(wèi)生問問題，其中最最嚴(yán)重的是艾艾滋病的感染染和傳播。謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:47:11PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:47:11PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,Dece