Cha電子商務(wù)導(dǎo)論

電子商務(wù)：管理視角

ElectronicCommerce:AManagerialPerspective（5thEdition）PartI：Chap1電子商務(wù)導(dǎo)論開篇案例：戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功電子商務(wù)：定義與概念電子商務(wù)的框架、分類和內(nèi)容數(shù)字化革命推動(dòng)電子商務(wù)商業(yè)環(huán)境推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)的商業(yè)模式電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功面臨的問題與機(jī)遇1985年，MichaelDell創(chuàng)建公司，通過郵件生成訂單來銷售PC。采用按單生產(chǎn)（Build-to-order）的模式。1993年，戴爾因?yàn)槔^續(xù)采用傳真和“蝸牛”郵件（snailmail）的方式接受訂單，結(jié)果喪失了銷售機(jī)會(huì)。戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功解決方案1——在線直銷1993年，戴爾積極實(shí)施在線訂購(gòu)，在歐洲和亞洲設(shè)立子公司，并開始在網(wǎng)上提供其它產(chǎn)品信息，打擊了Compaq公司。2000年，戴爾成為全球PC老大。今天，戴爾每年的銷售額達(dá)到了500億美元。戴爾直銷的主要對(duì)象包括以下四類：為家庭和家庭辦公購(gòu)買產(chǎn)品的個(gè)人消費(fèi)者小企業(yè)（員工在200人以下）中型和大型企業(yè)（員工在200人以上）政府、教育和衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)B-CB-B,B-G解決方案2——B2B電子商務(wù)雖然“標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)物助理shoppingagent”（如目錄catalog，購(gòu)物車shoppingcart，信用卡支付）可以幫助完成銷售，但戴爾還給B2B顧客提供了首要客戶服務(wù)（PremierDellService）。首要客戶服務(wù)項(xiàng)目允許英國(guó)航空公司和其它企業(yè)在戴爾網(wǎng)站上瀏覽和購(gòu)買商品并追蹤訂單。另外還有一個(gè)更加先進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目PremiereB2B，可以提供全方位的電子采購(gòu)服務(wù)。戴爾在自身的采購(gòu)業(yè)務(wù)中也采用了電子商務(wù)。戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功解決方案3——電子合作戴爾公司需要與業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行合作與溝通。比如，他依靠UPS、FedEx給客戶配送PC，也依靠他們從供應(yīng)商那里提取、維護(hù)和配送計(jì)算機(jī)零部件。戴爾公司的B2B整合方案可以將顧客現(xiàn)有的ERP（EnterpriseResourcePlanning）系統(tǒng)或采購(gòu)系統(tǒng)與戴爾以及其它貿(mào)易伙伴的系統(tǒng)直接相連。此外，戴爾還提供電子采購(gòu)應(yīng)用軟件和咨詢服務(wù)。戴爾還擁有可供全球15000個(gè)服務(wù)提供商共享的交流平臺(tái)。戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功解決方案4——電子化客戶服務(wù)戴爾為了做好客戶關(guān)系管理（CRM），通過一個(gè)虛擬服務(wù)平臺(tái)提供自我診斷、技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)及其它服務(wù)。并由CallCenter提供全天候服務(wù)。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。解決方案5——內(nèi)部電子商務(wù)（intrabusiness）為高效執(zhí)行按單生產(chǎn)，提高對(duì)顧客的服務(wù)水平，與埃森哲（Accenture）公司合作并制訂了一個(gè)運(yùn)作良好的供應(yīng)鏈計(jì)劃方案（MaterialRequirementPlanning,MRP）。戴爾公司利用電子商務(wù)獲得成功效果果自1999年年以以來來，，戴戴爾爾公公司司已已連連續(xù)續(xù)多多年年被被評(píng)評(píng)為為《《財(cái)財(cái)富富》》最最受受尊尊敬敬的的五五大大公公司司之之一一，，并并在在500強(qiáng)強(qiáng)中中的的排排名名不不斷斷提提升升。。戴戴爾爾公公司司擁?yè)碛杏忻婷嫦蛳?00個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家的的網(wǎng)網(wǎng)站站，，每每年年的的利利潤(rùn)潤(rùn)近近30億億美美元元。。如如果果你你在在1987年年購(gòu)購(gòu)買買1萬(wàn)萬(wàn)美美元元的的戴戴爾爾股股票票，，那那么么現(xiàn)現(xiàn)在在這這一一投投資資將將使使你你成成為為百百萬(wàn)萬(wàn)富富翁翁。。戴爾公司司利用電電子商務(wù)務(wù)獲得成成功案例啟示示戴爾率先先采用了了PC的的直銷模模式，然然后又轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)直銷銷；戴爾采用用了大規(guī)規(guī)模按單單生產(chǎn)的的模式（（即大規(guī)規(guī)模定制制，masscustomization）來來補(bǔ)充直直銷模式式；直銷銷模式消消除了中中間商的的存在，，降低了了庫(kù)存量量和現(xiàn)金金流；企業(yè)內(nèi)部部電子商商務(wù)與ERP的的運(yùn)用；；采用電子子客戶關(guān)關(guān)系管理理（e-CRM）；戴爾公司司的電子子商務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式成為其其他制造造商效仿仿的典范范和最佳佳實(shí)踐。。戴爾公司司利用電電子商務(wù)務(wù)獲得成成功PartI：：Chap1電電子商商務(wù)導(dǎo)論論開篇案例例：戴爾爾公司利利用電子子商務(wù)獲獲得成功功電子商務(wù)務(wù)：定義義與概念念電子商務(wù)務(wù)的框架架、分類類和內(nèi)容容數(shù)字化革革命推動(dòng)動(dòng)電子商商務(wù)商業(yè)環(huán)境境推動(dòng)電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)務(wù)的商業(yè)業(yè)模式電子商務(wù)務(wù)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與不足足電子商務(wù)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.1電電子商商務(wù)：定定義與概概念PeterDrucker：我們才剛剛剛開始始感受到到網(wǎng)絡(luò)革革命的革革命性影影響。激激起這場(chǎng)場(chǎng)變革的的不是信信息，不不是人工工智能，，也不是是計(jì)算機(jī)機(jī)和數(shù)據(jù)據(jù)處理對(duì)對(duì)決策、、政策制制定或戰(zhàn)戰(zhàn)略的影影響，而而是10年或15年前前幾乎沒沒有人預(yù)預(yù)料到甚甚至談?wù)撜撨^的電子商務(wù)務(wù)，即互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)作為為商品或或服務(wù)，，甚至是是令人驚驚奇的管理和專專業(yè)工作作的主要或或者最終終成為主主要的全全球配送渠道道的爆炸式式出現(xiàn)。。電子商商務(wù)對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)、市市場(chǎng)和行行業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)，產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)及其流流通，消消費(fèi)者細(xì)細(xì)分、消消費(fèi)者價(jià)價(jià)值和消消費(fèi)者行行為，工工作和勞勞動(dòng)力市市場(chǎng)產(chǎn)生生了很大大影響。。然而，，電子商商務(wù)對(duì)社社會(huì)和政政治的影影響更大大，這首首先表現(xiàn)現(xiàn)在人們們看世界界的方式式和生活活的方式式上。1.1電電子商商務(wù)：定定義與概概念電子商務(wù)務(wù)的定義義：ElectronicCommerce，就是是通過包包括互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)內(nèi)的計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商品、、服務(wù)和和/或信信息的購(gòu)購(gòu)買、銷銷售與交交換。通信商業(yè)（貿(mào)貿(mào)易）業(yè)務(wù)過程程（業(yè)務(wù)務(wù)流程））服務(wù)學(xué)習(xí)（在在線培訓(xùn)訓(xùn)或教育育）合作社區(qū)（社社交網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）電子業(yè)務(wù)務(wù)（ElectronicBusiness））1.1電電子商商務(wù)：定定義與概概念完全的和和不完全全的電子子商務(wù)1.1電電子商商務(wù)：定定義與概概念電子商務(wù)務(wù)組織：：磚瓦加水水泥，brick-and-Mortar虛擬組織織或?qū)I(yíng)營(yíng)組織，，virtualorpure-play鼠標(biāo)加水水泥，click-and-mortar（brick）1.1電電子商商務(wù)：定定義與概概念互聯(lián)網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)和非互互聯(lián)網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)（Internet）非互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)電子商商務(wù)，如如VAN（ValueAddedNetwork））、智能能卡、手手機(jī)付款款，即利利用其它它網(wǎng)絡(luò)或或/和電電子工具具實(shí)現(xiàn)的的商務(wù)活活動(dòng)。PartI：：Chap1電電子商商務(wù)導(dǎo)論論開篇案例例：戴爾爾公司利利用電子子商務(wù)獲獲得成功功電子商務(wù)務(wù)：定義義與概念念電子商務(wù)務(wù)的框架架、分類類和內(nèi)容容數(shù)字化革革命推動(dòng)動(dòng)電子商商務(wù)商業(yè)環(huán)境境推動(dòng)電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)務(wù)的商業(yè)業(yè)模式電子商務(wù)務(wù)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與不足足電子商務(wù)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.2電電子商商務(wù)的框框架、分分類和內(nèi)內(nèi)容B2C，，B2B內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（（intranet））：一種種采用互互聯(lián)網(wǎng)工工具的企企業(yè)或政政府網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。外聯(lián)網(wǎng)（（extranet））：利用用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)連接多多個(gè)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)。1.2電電子商商務(wù)的框框架、分分類和內(nèi)內(nèi)容電子商務(wù)務(wù)的框架架（P7）電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)外部環(huán)境境經(jīng)濟(jì)：網(wǎng)網(wǎng)上稅收收技術(shù)：加加密、認(rèn)認(rèn)證技術(shù)術(shù)社會(huì)：生生活習(xí)慣慣、潮流流法律：網(wǎng)網(wǎng)上交易易相關(guān)法法規(guī)電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)組組成Internet信息息系統(tǒng)（（信息流流）企業(yè)、組組織、消消費(fèi)者（（主體））實(shí)物配送送（物流流）網(wǎng)上支付付（資金金流）電子商務(wù)務(wù)服務(wù)商商（中間間商）Internet信息系統(tǒng)企業(yè)、組織、消費(fèi)者實(shí)物配送網(wǎng)上支付電子商務(wù)服務(wù)商經(jīng)濟(jì)環(huán)境法律環(huán)境社會(huì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境1.2電電子商商務(wù)的框框架、分分類和內(nèi)內(nèi)容按參與者者對(duì)電子子商務(wù)進(jìn)進(jìn)行分類類：B2BB2CB2B2CC2BC2CP2P（（Peer-to-Peer）MobileCommerce，，Location-basedCommerceIntrabusinessB2E，，Business-to-EmployeeCollaborativeCommerce，個(gè)人人或組織織之間的的協(xié)作1.2電電子商商務(wù)的框框架、分分類和內(nèi)內(nèi)容按參與者者對(duì)電子子商務(wù)進(jìn)進(jìn)行分類類：非商業(yè)電電子商務(wù)務(wù)（nonbusinessEC）e-Learningexchange-to-exchangee-government1.2電電子商商務(wù)的框框架、分分類和內(nèi)內(nèi)容電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展軌跡1992新媒體主導(dǎo)導(dǎo)新商務(wù)主導(dǎo)導(dǎo)19941996199719982000AOL贏海威Netscape亞信YahooSohuAmazon8848Dell海爾交合期基礎(chǔ)軟件門戶B-CB-B(業(yè)業(yè)務(wù)重組)覺醒期認(rèn)同期無線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)收入美國(guó)中國(guó)199419961997199819992000來源：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室室鼠標(biāo)+水泥泥面包也可在網(wǎng)上嘗!?電子商務(wù)的的成功、失失敗、未來來GoldRush想從網(wǎng)上買買巧克力嗎嗎？

請(qǐng)到到G一試試PartI：Chap1電電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論開篇案例：：戴爾公司司利用電子子商務(wù)獲得得成功電子商務(wù)：：定義與概概念電子商務(wù)的的框架、分分類和內(nèi)容容數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)的的商業(yè)模式式電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)的的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)1.3數(shù)數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)：：基于數(shù)字字技術(shù)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)也被稱為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)或或新經(jīng)濟(jì)。。新經(jīng)濟(jì)的特特征（Choi,Whinston2000）大量的數(shù)字字化產(chǎn)品；；消費(fèi)者和公公司通過數(shù)數(shù)字貨幣或或金融貨幣幣，利用聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算算機(jī)和移動(dòng)動(dòng)設(shè)備來進(jìn)進(jìn)行金融交交易；微型處理器器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備都被鑲鑲嵌在家用用電器和汽汽車等內(nèi)部部。1.3數(shù)數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的的主要特征征P14全球化數(shù)字系統(tǒng)速度信息超載市場(chǎng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式和和程序創(chuàng)新淘汰機(jī)遇欺詐戰(zhàn)爭(zhēng)有趣且獨(dú)特特的電子商商務(wù)應(yīng)用PartI：Chap1電電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論開篇案例：：戴爾公司司利用電子子商務(wù)獲得得成功電子商務(wù)：：定義與概概念電子商務(wù)的的框架、分分類和內(nèi)容容數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)的的商業(yè)模式式電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)的的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)1.4商商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展Huber（2004），新新的商業(yè)環(huán)環(huán)境是科技技迅速發(fā)展展的結(jié)果。。新的商業(yè)業(yè)環(huán)境具有有以下特征征：環(huán)境更復(fù)雜雜，蘊(yùn)含著著更多的機(jī)機(jī)遇和挑戰(zhàn)戰(zhàn)；競(jìng)爭(zhēng)更加激激烈；企業(yè)需要通通過加速?zèng)Q決策進(jìn)程或或擁有更多多的決策者者來更頻繁繁地做出決決策；制定決策時(shí)時(shí)需要考慮慮的因素更更多；制定決策時(shí)時(shí)需要更多多的信息和和知識(shí)。1.4商商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展信息技術(shù)電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)（經(jīng)濟(jì)濟(jì)）環(huán)境全球化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)勞動(dòng)力的變變化強(qiáng)大的消費(fèi)費(fèi)者技術(shù)環(huán)境創(chuàng)新、技術(shù)術(shù)過時(shí)電子商務(wù)信息過剩社會(huì)環(huán)境社會(huì)責(zé)任政府法規(guī)放松管制預(yù)算/補(bǔ)助助緊縮倫理道德1.4商商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展商業(yè)環(huán)境影影響模型經(jīng)營(yíng)壓力：：市場(chǎng)、社社會(huì)、技術(shù)術(shù)關(guān)鍵響應(yīng)行行為成本領(lǐng)先：降低成本、、關(guān)閉虧損損部門創(chuàng)新：大規(guī)模定定制、開發(fā)新產(chǎn)品品或出色的客戶服務(wù)務(wù)PartI：Chap1電電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論開篇案例：：戴爾公司司利用電子子商務(wù)獲得得成功電子商務(wù)：：定義與概概念電子商務(wù)的的框架、分分類和內(nèi)容容數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)的的商業(yè)模式式電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)的的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)1.5電電子商務(wù)的的商業(yè)模式式Businessmodel:Amethodofdoingbusinessbywhichacompanycangeneraterevenuetosustainitself.1.5電電子商務(wù)的的商業(yè)模式式Mckay&Marshall（（2004），商業(yè)業(yè)模式：對(duì)目標(biāo)客戶戶以及這些些客戶與公公司關(guān)系的的描述，包包括客戶角角度的價(jià)值值主張；對(duì)企業(yè)所提提供的產(chǎn)品品和服務(wù)的的說明；對(duì)生產(chǎn)和銷銷售的產(chǎn)品品、服務(wù)所所需的業(yè)務(wù)務(wù)流程的描描述；所需資源的的列表，以以及識(shí)別哪哪些資源可可以利用，，哪些資源源需要開發(fā)發(fā)，哪些資資源需要獲獲??；對(duì)企業(yè)所在在的供應(yīng)鏈鏈的描述，，包括供應(yīng)應(yīng)商和其他他業(yè)務(wù)合作作者；對(duì)期望收益益（收益模模式）、預(yù)預(yù)期成本、、資金來源源和利潤(rùn)估估計(jì)（財(cái)務(wù)務(wù)生存能力力）的說明明。1.5電電子商務(wù)的的商業(yè)模式式商業(yè)業(yè)模模式式（（BusinessModel））：：企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)施施其其賴賴以以生生存存的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)的的方方法法。。商業(yè)業(yè)模模式式的的三三個(gè)個(gè)要要素素：：收益益模模式式SalesTransactionfeesSubscriptionfeesAdvertisingAffiliatefeesOtherrevenuesources價(jià)值值主主張張目標(biāo)標(biāo)客客戶戶AmitandZott,2001搜索索和和交交易易的的成成本本效效率率互補(bǔ)補(bǔ)性性（（產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)捆捆綁綁））成功功機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)（（高高轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本））新奇奇性性Bakos,1991降低低的的搜搜索索成成本本巨大大的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本規(guī)模模經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的外外部部性性典型型的的電電子子商商務(wù)務(wù)商商業(yè)業(yè)模模式式：：在限限制制小小，，onlinedirectmarketing電子子招招/投投標(biāo)標(biāo)系系統(tǒng)統(tǒng)，，electronictenderingsystems開價(jià)價(jià)，，nameyourownprice:P（企企業(yè)業(yè)接接受受））尋找找最最優(yōu)優(yōu)價(jià)價(jià)格格，，searchingforbestprice:H（顧顧客客接接受受））關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷，，affiliatemarketing病毒毒營(yíng)營(yíng)銷銷，，viralmarketing（word-of-mouthmarketing）群體體采采購(gòu)購(gòu)，，grouppurchasing網(wǎng)上上拍拍賣賣，，onlineauctions1.5電電子商務(wù)的的商業(yè)模式式1.5電電子商務(wù)的的商業(yè)模式式定制產(chǎn)品和和服務(wù)，productandservicecustomization電子市場(chǎng)和和電子交易易，electronicmarketplacesandexchanges價(jià)值鏈集成成商，value-chainintegrators：C價(jià)值鏈服務(wù)務(wù)提供商，，value-chainserviceproviders（物流：UPS或付付款：Paypal）信息中介，，informationbrokers（隱私、誠(chéng)誠(chéng)信、匹配配、搜索、、內(nèi)容）實(shí)物交換，，bartering深度折扣，，deepdiscounting會(huì)員制，membership供應(yīng)鏈改進(jìn)進(jìn)者，supplychainimproversPartI：Chap1電電子商務(wù)務(wù)導(dǎo)論開篇案例：：戴爾公司司利用電子子商務(wù)獲得得成功電子商務(wù)：：定義與概概念電子商務(wù)的的框架、分分類和內(nèi)容容數(shù)字化革命命推動(dòng)電子子商務(wù)商業(yè)環(huán)境推推動(dòng)電子商商務(wù)的發(fā)展展電子商務(wù)的的商業(yè)模式式電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)的的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)1.6電電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)帶帶來的好處處：電子商務(wù)給給組織帶來來的好處GlobalreachCostreductionSupplychainimprovementsExtendedhours:24/7/365CustomizationNewbusinessmodelsVendors’specializationRapidtime-to-marketLowercommunicationcostsEfficientprocurementImprovedcustomerrelationsUp-to-datecompanymaterialNocitybusinesspermitsandfeesOtherbenefits1.6電電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)帶帶來的好處處：給顧客帶來來的好處UbiquityMoreproductsandservicesCheaperproductsandservicesInstantdeliveryInformationavailabilityParticipationinauctionsElectroniccommunities“Getityourway””Nosalestax1.6電電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足電子商務(wù)帶帶來的好處處：給社會(huì)帶來來的好處TelecommutingHigherstandardoflivingHopeforthepoorAvailabilityofpublicservices1.6電電子商務(wù)的的優(yōu)勢(shì)與不不足