賓館酒店行業(yè)應用解決方案

賓館酒店行業(yè)應用解決方案中國聯(lián)通陜西分公司2010年8月法律性說明本文檔包含的私有和保密信息屬于中國聯(lián)通公司。本文檔的內(nèi)容復制和傳播，明確限制于中國聯(lián)通。沒有其它特殊的說明，該文檔的任何部分不能以任何形式被復制或轉發(fā)。該文檔可以附屬于合同，但不提供一個法律上正式的依據(jù)。聯(lián)通公司在充分考慮客戶利益的前提下，保留對文檔的解釋權利。中國聯(lián)通優(yōu)勢：中國聯(lián)通簡介中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱中國聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并而成，在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構，是中國唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)為46.3萬人。

中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務，移動通信業(yè)務，國內(nèi)、國際通信設施服務業(yè)務，衛(wèi)星國際專線業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)絡接入業(yè)務和各類電信增值業(yè)務，與通信信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

中國聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡建設力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務。面向未來，中國聯(lián)通將堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領域、提升服務水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務提供商。陜西聯(lián)通介紹中國聯(lián)通陜西分公司是中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司的分支機構，目前，陜西聯(lián)通已在全省10地市，103個縣、區(qū)設立了分公司?，F(xiàn)企業(yè)總資產(chǎn)已超過105億元，移動電話用戶總數(shù)達到600萬戶，全省光纜線路總長已超過4.78萬公里，全省移動基站總數(shù)接近7000個，網(wǎng)絡覆蓋全省所有地市、縣和絕大多數(shù)鄉(xiāng)村。數(shù)據(jù)長途、互聯(lián)網(wǎng)、通信機房等建設都做到了適度超前，滿足了各項業(yè)務發(fā)展的需要。陜西聯(lián)通2002年起開始為政府、企業(yè)、社會提供行業(yè)應用信息化服務解決方案，目前陜西聯(lián)通提供的信息化行業(yè)應用服務覆蓋了金融、安保、交通運輸、工業(yè)監(jiān)控、教育等十多個行業(yè)領域，是目前積累行業(yè)應用服務經(jīng)驗及提供個性化、專業(yè)化信息服務最為突出的通信運營企業(yè)。陜西聯(lián)通部分重點行業(yè)客戶如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安廳、省電力公司、西安鐵路分局、安康鐵路分局工行陜西省分行、陜西建行、陜西農(nóng)行、陜西中行、陜西郵政長慶油田、西北民航、O六七長城通陜西省軍隊用戶等陜西聯(lián)通業(yè)務優(yōu)勢綜合信息化業(yè)務提供面向行業(yè)客戶、商務客戶和公眾客戶提供“寬帶商務”、“ICT外包服務”、“寬視界”寬帶視頻監(jiān)控系統(tǒng)、“電話導航”、“EDC、安全和存儲”“GPRS/WCDMA移動專網(wǎng)”、“GPRS/WCDMA無線辦公”等核心產(chǎn)品。個性化行業(yè)整體信息化解決方案中國聯(lián)通構建的專業(yè)化行業(yè)應用專家團隊，面向政府、公安、金融、交通、教育、能源、制造等行業(yè)客戶，能夠提供從ICT系統(tǒng)咨詢、基礎平臺建設、應用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、運營維護、ICT系統(tǒng)外包管理的整體解決方案。高學歷、高技術、富有活力的專業(yè)化精英團隊集聚一批具有電信專業(yè)知識背景、精通ICT的技術專家；擁有大批具有豐富網(wǎng)絡運營維護工作經(jīng)驗的中高級專業(yè)技術人才；擁有數(shù)量眾多的PMP項目管理專業(yè)人員和系統(tǒng)集成高級項目管理人員。價值鏈整合能力技術提供商、系統(tǒng)集成商、終端提供商、渠道服務商等專業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴的整合能力陜西聯(lián)通服務優(yōu)勢一站式服務系統(tǒng)：一站式系統(tǒng)提供方便快捷“一點受理、全程服務”。專業(yè)的服務團隊：專業(yè)的客戶經(jīng)理服務團隊，提供7*24小時全面服務與關懷。豐富的營業(yè)服務窗口服務：自有營業(yè)網(wǎng)點、合作營業(yè)網(wǎng)點、專業(yè)營業(yè)人員；網(wǎng)上營業(yè)廳服務范圍包括客戶注冊，客戶資料、話費及積分的查詢，業(yè)務咨詢，業(yè)務辦理，投訴受理，客戶留言，自助繳費等?？蛻舴諏＞€：10010免費服務熱線，保障大客戶享受最尊貴的服務?？蛻艟銟凡糠眨嘿F賓客戶、彰顯尊貴；綠色通道保障客戶故障在最短時間得到響應。二、賓館酒店行業(yè)背景分析中國的酒店業(yè)正迎來屬于自己的“黃金時代”。近些年來國內(nèi)假日經(jīng)濟、會議經(jīng)濟、會展經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，都在為酒店行業(yè)打造一個真金白銀的利潤空間。酒店投資者無不渴望抓住這次千載難逢的機遇，于是在越來越多的地方，“酒店投資過熱”已經(jīng)成為一種社會現(xiàn)象并帶來一系列的問題。來自國家“假日辦”的消息稱，2004年“五一黃金周”期間，除極少數(shù)酒店外，國內(nèi)大多數(shù)賓館酒店的入住率不到80%，與人們想象中“店店客滿”的火爆場面多少有些差距。而與此同時，數(shù)目可觀的經(jīng)濟型酒店和星級酒店還正在熱火朝天的建設之中。需要酒店投資者和管理者面對的，還不僅僅是如何提高入住率這樣一個問題。據(jù)權威數(shù)字統(tǒng)計，我國合資酒店數(shù)量不到酒店總量的20%，利潤卻占到整個行業(yè)的80%；我國商務旅游消費接近30億美元，并且正在以每年20%的速度增長；國家旅游局稱，會展產(chǎn)業(yè)推動酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為當前旅游業(yè)發(fā)展的主要特征之一。這些信息都在提示酒店管理者，如何吸引中高端客戶特別是商務客戶入住，如何發(fā)展多渠道經(jīng)營、提供更多的服務項目以提高單位客戶利潤貢獻率，對酒店的發(fā)展同樣重要。這些目標的實現(xiàn)要求酒店必須能夠提供方便、靈活、全面的通信及信息服務。在國家旅游局最新的星級酒店評分標準中，明確規(guī)定四、五星級酒店必須具備客房寬帶上網(wǎng)功能；在酒店設施評定表中，在原通信服務所占的8分基礎上，新增加了信息技術和通信48分，占總分630分的9%。而事實上大多數(shù)的酒店管理者深諳，通信及信息服務所起到的作用遠不止于此。如何面對酒店行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)？如何通過先進的通信及信息服務提升管理、改善服務、贏得核心競爭力？中國聯(lián)通悉心洞察客戶需求，精心推出酒店行業(yè)通信及信息服務解決方案，愿憑借業(yè)界領先的技術、成熟先進的網(wǎng)絡，以及長期以來酒店業(yè)提供通信服務的成功經(jīng)驗，幫助您抓住黃金時代，登上利潤之巔。三、行業(yè)解決方案1、客房部分（1）客人電話溝通需求客戶面臨的問題：客房用戶可以直接呼入呼出，與家人朋友的電話聯(lián)系。解決方式：通過集中式虛擬小交換機方式（Centrex方式，），由我公司提供交換通信模塊，給每個酒店客房電話分配公網(wǎng)號碼。給用戶帶來的好處：方便客房用戶對內(nèi)對外及時溝通。（2）客人寬帶上網(wǎng)客戶面臨的問題：需要簡單、方便訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：方案一：光纖接入方式采用FTTX+LAN(即光纖+局域網(wǎng))的接入方式，實現(xiàn)酒店客房及辦公場所的寬帶上網(wǎng)。方案二：XDSL接入方式可根據(jù)酒店的實際情況，利用現(xiàn)有電話線資源為酒店客房提供XDSL單機寬帶接入，酒店可通過內(nèi)部配線架隨時調(diào)整享受寬帶上網(wǎng)的客房。方案三：無線寬帶接入方式提供無線寬帶接入（WLAN）服務，提升酒店服務檔次。給客戶帶來的好處：在客房上網(wǎng)，收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊；訪問公司內(nèi)網(wǎng)，傳遞信息。2、商務中心（1）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務需求客戶面臨的問題：需要簡單、方便、高速訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：根據(jù)酒店的綜合布線情況，為酒店大堂、會議室、會展廳等場所提供光纖上網(wǎng)或無線上網(wǎng)，隨時隨地滿足客人的上網(wǎng)需求。給用戶帶來的好處：保證用戶在酒店公眾場所高速訪問互聯(lián)網(wǎng)、收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊等。（2）視頻會議客戶面臨的問題：商務客戶具有視頻會議的需求解決方式：可以通過兩種方式實現(xiàn)視頻會議：一種是通過我公司的全國MCU專線電視會議系統(tǒng)，光纖接入酒店會議室，在會議室內(nèi)配備視頻終端、攝像機、調(diào)音臺、導演切換臺，通過我公司的MCU(多點控制單元)進行會議控制，這種方式可以保證客戶高清晰度、高質(zhì)量的會議效果，一般用來召開公司年會等高規(guī)格、大規(guī)模的重要會議。另外一種方式是通過我公司的互聯(lián)網(wǎng)視頻會議系統(tǒng)，采用專線方式（FTTX+LAN/ADSL/SDH/DDN）接入酒店會議室，在會議室內(nèi)配備計算機終端、顯示設備、功放設備、攝像頭，酒店自主進行會議控制。這種會議方式可以實現(xiàn)音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序的遠程共享，系統(tǒng)同時具有強大的會議管理、會議輔助功能，常用于各種類型的匯報或者研討會。給客戶帶來的好處：滿足商務客戶需求的同時，酒店已經(jīng)通過出租視頻會議室獲得了豐厚的回報。3、酒店管理、二次經(jīng)營解決方案客戶面臨的問題：拓展經(jīng)營渠道，除語音業(yè)務外，進行寬帶上網(wǎng)、視頻點播、視頻會議等多項業(yè)務的經(jīng)營；前臺管理系統(tǒng)對語音和寬帶業(yè)務進行一體化管理，費用結算“一單清”；提供語音和寬帶上網(wǎng)的立即計費功能，并可隨時打印詳細清單；提供足夠的帶寬資源，并可針對客人需要對帶寬進行細分；解決方式：通過功能齊全，操作簡單的話務臺，實現(xiàn)豐富的酒店特色服務；不僅實現(xiàn)對電話用戶權限、寬帶上網(wǎng)用戶權限的統(tǒng)一管理，而且可實現(xiàn)電話與寬帶上網(wǎng)的立即計費和合帳功能，幫助酒店細分客戶，對不同客戶提供不同的通信服務等級。給客戶帶來的好處：提供豐富的酒店特色業(yè)務，為入住的客人營造酒店獨有的溫馨體驗的同時，通過客戶的口碑相傳，提升品牌知名度和影響力。4、4006企業(yè)直線客戶面臨的問題：為了提升形象，大量的經(jīng)濟型酒店需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心），并對外公布唯一的企業(yè)直線號碼。但傳統(tǒng)的800業(yè)務存在統(tǒng)一由被叫付費、移動用戶無法呼叫等問題，而95XXX、96XXX等短號又無法組建全國統(tǒng)一的呼叫中心。解決方式：陜西聯(lián)通為企業(yè)提供4006企業(yè)直線業(yè)務，企業(yè)只需公布一個全國統(tǒng)一的“4006xxxxxx”號碼，無論客戶身在何處都可以撥打這個統(tǒng)一的號碼，用戶的呼叫即可接入全國統(tǒng)一的呼叫中心，也可以按照預先設定的方案，將呼叫接續(xù)的制定的呼叫中心。業(yè)務優(yōu)點：1、統(tǒng)一號碼只需撥打“4006xxxxxx”號碼，不需加撥區(qū)號，便可按照業(yè)務客戶預先設定的方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的呼叫中心。2、按照發(fā)話地選擇目的地撥打“4006xxxxxx”號碼，既可根據(jù)業(yè)務用戶的要求接至不同的目的地。又可以呼叫至全國統(tǒng)一呼叫中心。采用主叫支付市話費用、被叫支付長途費用來分攤付費，可以有效控制企業(yè)成本，有效避免騷擾3、遇忙/無應答呼叫前轉當遇到呼叫的目的碼忙或無應答時，可把呼叫轉至由業(yè)務用戶事先規(guī)定的另外一個或幾個號碼。4、呼叫阻截業(yè)務用戶可以設置限制或允許某些地區(qū)（號碼）用戶對他的呼叫。5、密碼接入業(yè)務用戶可要求主叫用戶在呼叫他的業(yè)務號碼時，必須撥入密碼方能接通，這可以為VIP客戶提供專有的服務通道。給客戶帶來的好處：4006企業(yè)直線業(yè)務采用主叫支付市話費用、被叫支付長途費用來分攤付費，可以有效降低企業(yè)成本、避免騷擾電話，提高服務質(zhì)量。而且無論客戶身處何地、采用何種通信手段（移動電話、固定電話、小靈通）皆可呼入，擴大企業(yè)的影響力。四、其他建議產(chǎn)品如意傳真客戶面臨的問題：在日常辦公中需要發(fā)送和接收大量傳真文件，特別是在業(yè)務中有較多的電子文件需及時傳送的用戶，因而紙張、耗材等費用居高不下。解決方式：通過聯(lián)通如意傳真業(yè)務，可以將電腦中的所有可以打印的文件直接發(fā)到對方的傳真機，無需打印，省時、省力又省錢，完全實現(xiàn)無紙化辦公，真正需打印出來的材料不到5%，最大限度地降低了耗材的費用。給客戶帶來的好處：使用如意傳真，完全不用耗材，免維護，可以有效的降低辦公費用，由于如意傳真業(yè)務系統(tǒng)使用電信級專用設備，可以同時發(fā)送多份傳真，提高了工作效率。接受傳真時不僅不需要打印，而且還能收到免費短信通知，及時告知。五、服務及承諾5.1中國聯(lián)通專線業(yè)務維護5.1.1組織機構中國聯(lián)通擁有先進的網(wǎng)絡結構，同時根據(jù)網(wǎng)絡結構特點和用戶對電路的運維要求，配備了強大的網(wǎng)絡運行維護隊伍，其組織機構嚴密而科學，為快速響應用戶故障投訴和進行故障恢復，提供了有力的保障。為了使用戶能快速方便地進行投訴，并且電路故障能得到及時修復，在總部數(shù)據(jù)部運維處、各省分公司都分別指定了大客戶聯(lián)絡員，該聯(lián)絡員除定期與用戶交流，聽取用戶對我公司的運維意見外，一個重要工作就是負責調(diào)用公司的一切資源，為用戶排除電路故障，并對故障處理的全過程進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。大客戶故障協(xié)調(diào)員的名單和聯(lián)系方式將于合同簽訂時提供?？偛繑?shù)據(jù)網(wǎng)管中心和總部傳輸網(wǎng)管中心、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)管中心，是聯(lián)通ATM網(wǎng)絡（包括視頻會議系統(tǒng)）和聯(lián)通SDH基礎傳輸網(wǎng)絡以及INTERNET接入業(yè)務的最高技術管理和故障處理機構，他們分別負責ATM網(wǎng)絡和長途數(shù)字SDH傳輸網(wǎng)絡和INTERNET接入業(yè)務的全網(wǎng)運行情況實時監(jiān)測，全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置和業(yè)務開通以及骨干網(wǎng)（省際）網(wǎng)絡故障的處理，同時指導省分公司進行省內(nèi)故障的恢復。省中心負責受理用戶投訴，并在總部網(wǎng)管中心指導下負責本省范圍內(nèi)網(wǎng)絡故障的定位和修復。(1)中國聯(lián)通ATM-PVC租用電路運行維護組織機構詳見圖一。(2)SDH數(shù)字傳輸電路運行維護組織結構詳見圖二。5.1.2故障響應、修復時間及年網(wǎng)絡可用性（一）承諾故障處理時限和故障率詳見表一。電路通信質(zhì)量詳見表二。5.1.3維護職責中國聯(lián)通保證給用戶提供高質(zhì)量全天候的通信；7×24小時接受用戶故障投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)，為用戶排除故障；每月給用戶提供租用線路運行情況報告（具體報告內(nèi)容由雙方商定）；當聯(lián)通進行必要的網(wǎng)絡升級、網(wǎng)絡調(diào)整、電路割接、設備維修更換、機房搬遷等情況時，如影響到用戶的業(yè)務，聯(lián)通方面須提前3個工作日通知。5.2故障處理方案（一）當ATMPVC電路（視頻會議系統(tǒng)）、SDH、INTERNET接入業(yè)務出現(xiàn)故障時，為了使故障能得到快速修復和方便用戶投訴，中國聯(lián)通總部和各地分公司，可按照就近投訴的原則，將故障投訴到各分公司所在地的聯(lián)通分公司數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心故障受理熱線，必要時，也可直接投訴到中國聯(lián)通總部網(wǎng)管中心。受理投訴的分公司或總部網(wǎng)管中心，將協(xié)調(diào)中國聯(lián)通內(nèi)部的技術人員和設備統(tǒng)一進行故障定位和處理，并由投訴受理單位對故障處理過程進行全程跟蹤。當故障恢復時，統(tǒng)一由接收投訴的單位負責回復用戶故障原因和電路恢復情況。（二）當有重大故障發(fā)生，或故障在兩小時內(nèi)未能得到及時恢復時，客戶均可直接向聯(lián)通總部運維處投訴。聯(lián)通總部運維處將督促有關部門和人員并調(diào)集各方面力量進行故障修復。（三）由以上故障投訴的處理過程可以看出，中國聯(lián)通對用戶的故障投訴，將采用統(tǒng)一受理、公司內(nèi)部統(tǒng)一處理、然后統(tǒng)一回復用戶的方式。圖一中國聯(lián)通ATM-PVC租用電路運行維護組織機構總部數(shù)據(jù)部運行維護處總部數(shù)據(jù)部運行維護處負責全國性重大ATM通信故障處理工作的組織協(xié)調(diào)省數(shù)據(jù)部運行維護處負責省內(nèi)重大ATM故障處理工作省數(shù)據(jù)部運行維護處負責省內(nèi)重大ATM故障處理工作的組織協(xié)調(diào)總部數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理ATM全網(wǎng)故障定位處理地市級數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×地市級數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理、并報告省網(wǎng)管進行故障定位和處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供31個省級數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理、故障定位和省內(nèi)ATM故障處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供（二）SDH數(shù)字傳輸電路運行維護組織結構總部基礎網(wǎng)絡部運行維護處總部基礎網(wǎng)絡部運行維護處負責全國性重大傳輸故障（長途和本地）處理工作的組織協(xié)調(diào)省基礎網(wǎng)絡部運行維護處負責省內(nèi)重大傳輸故障省基礎網(wǎng)絡部運行維護處負責省內(nèi)重大傳輸故障（長途和本地接入）處理工作的組織協(xié)調(diào)總部傳輸網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理長途和本地接入傳輸網(wǎng)全網(wǎng)故障定位、處理設投訴受理熱線地市傳輸網(wǎng)管中心7地市傳輸網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理、并報告省傳輸網(wǎng)管中心進行故障定位和處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供31個省傳輸網(wǎng)管中心7×24小時故障投訴受理、省內(nèi)長途和本地接入傳輸網(wǎng)故障定位和故障處理設投訴受理熱線表一承諾故障處理時限和故障率電路類別距離故障響應時間平均處理時間最長處理時間年故障率備注ATMPVC省際5分鐘2小時8小時≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、內(nèi)蒙、青海、吉林及這些省之間的電路故障率≦1%）如故障是長途物理傳輸或本地接入傳輸電路引起的，其處理時限同長途數(shù)字傳輸電路和本地接入傳輸電路的處理時限。長途數(shù)字傳輸電路（設備）省際5分鐘4小時8小時≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、內(nèi)蒙、青海、吉林及這些省之間的電路故障率≦1%）長途數(shù)字傳輸電路（光纜）省際5分鐘10小時4