移動通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)VIP

移動通信公?司服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦公室?主任工作總?結(jié)我于今?年年___?月中旬起擔?任服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢查辦?公室主任。?一、本年?度近___?個月的工作?情況今年?，服務(wù)工作?在市公司領(lǐng)?導的嚴格要?求下，服務(wù)?有了一定的?提升。1?、積極配合?齊市186?0的工作，?認真處理1?860的咨?詢、投訴問?題。截止_?__月末，?我市186?0后臺人員?共受理咨?詢、投訴派?單___件?，均及時處?理。截止第?三季度末，?越級投訴一?共只有__?_件，在全?省各地市越?級投訴量中?是最少的。?2、按照?省公司“服?務(wù)和業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先”的要?求，認真作?好服務(wù)提升?工作。1?）___業(yè)?務(wù)和禮儀培?訓業(yè)務(wù)水?平的提高是?服務(wù)提升的?基礎(chǔ)，今年?我___了?多次業(yè)務(wù)學?習培訓，并?在培訓后進?行了考試，?真正起到了?培訓的目的?——提高。?在業(yè)務(wù)培?訓的同時，?按照省公司?的要求，對?全市營業(yè)員?、大客戶經(jīng)?理、營銷員?分別進行了?禮儀培訓。?對營業(yè)員還?進行了禮儀?服務(wù)的操作?演示考試，?取得了非常?理想的效果?，本稿件版?權(quán)是，請登?陸原創(chuàng)網(wǎng)站?查看人員素?質(zhì)有了明顯?的提高。?2）堅持業(yè)?務(wù)知識考試?一直在全?市范圍內(nèi)堅?持“每周一?試”的考試?，考試內(nèi)容?為業(yè)務(wù)知識?試題。經(jīng)過?“每周一試?”的考試，?營業(yè)員的整?體業(yè)務(wù)水平?有了明顯提?高。在今?年省公司_?__的全省?星級營業(yè)人?員的考試中?，我市有_?__名營業(yè)?員考取了二?星級營業(yè)員?，___名?營業(yè)員考取?了一星級營?業(yè)員，__?_名客戶經(jīng)?理考取了一?星級客戶經(jīng)?理，___?名1258?0信息話務(wù)?員考取了星?級話務(wù)員。?3、加強?服務(wù)質(zhì)量的?檢查和要求?本年度對?全市各單位?進行了多次?暗查和正式?檢查，隨時?發(fā)現(xiàn)服務(wù)工?作中的不足?，立即要求?整改，并通?報全市引以?為戒。經(jīng)過?檢查和要求?，服務(wù)有了?明顯的提升?。在第二?季度省公司?聘請的“神?秘客戶”對?全省各地市?的檢查中，?我市自有營?業(yè)廳合作營?業(yè)廳的成績?位居全省第?二名。在?今年___?月份集團公?司對全國各?省市服務(wù)的?專項檢查中?，我市中心?區(qū)營業(yè)中心?被抽檢，成?績位居全省?第一位、全?國第三位。?二、下一?年度工作計?劃在省公?司“服務(wù)領(lǐng)?先、業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的精神?指引下，在?公司領(lǐng)導的?正確指導下?，今年我們?在服務(wù)方面?取得了一些?進步，但上?級檢查機關(guān)?的檢查反饋?表明，我們?距離標準的?服務(wù)還有一?定差距。針?對各種檢查?和回訪客戶?滿意度情況?，我對我市?的服務(wù)提升?工作計劃如?下：1、?繼續(xù)加強對?營業(yè)員禮儀?服務(wù)的培訓?及要求服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?辦在檢查中?對營業(yè)員實?地再進行培?訓，營銷部?主任也要經(jīng)?常___營?業(yè)員觀看禮?儀服務(wù)規(guī)范?光碟，帶領(lǐng)?員工對照標?準找差距。?對再次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)范做?的營業(yè)員，?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦要對其?予以通報批?評、罰款、?待崗培訓等?的處理。?2、加強對?營業(yè)員的業(yè)?務(wù)知識培訓?和考試業(yè)?務(wù)知識培訓?每季度一次?，___全?市營業(yè)員參?加，培訓后?考試，考試?不合格者待?崗培訓，服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?辦負責__?_，培訓內(nèi)?容和講課老?師由相關(guān)人?員提供。?3、加強對?全市的服務(wù)?檢查力度?1）每月保?證對全市各?單位檢查頻?次至少一次?，檢查分正?式檢查和暗?查暗訪，暗?訪時找營業(yè)?員不認識的?人員扮演客?戶來檢驗營?業(yè)員的服務(wù)?情況2）?開展“每日?一題”活動?，每天由市?場部相關(guān)部?門（數(shù)據(jù)中?心、大客戶?中心、計算?機中心）提?供最新的業(yè)?務(wù)知識和應(yīng)?該掌握的內(nèi)?容，放到1?p地址中指?定的文件夾?中，由各部?主任安排員?工學習，并?要求切實掌?握。3）?繼續(xù)堅持“?每周一試”?活動，考試?內(nèi)容為營業(yè)?員應(yīng)知應(yīng)會?手冊內(nèi)容。?每月初公布?全月每周考?試范圍，每?周一將試題?放到ip地?址中，由主?任提取并_?__員工考?試，批閱試?卷后存檔。?4）實行?“每月一考?”制度。以?后每次檢查?帶試卷下去?，對營業(yè)員?進行現(xiàn)場考?試，考試內(nèi)?容為“每日?一題“和“?每周一試”?內(nèi)容，達到?卷面分70?為合格，不?合格累計達?___次者?待崗培訓。?5）實行?秘書網(wǎng)網(wǎng)址?。。每月向?全市通報各?單位的服務(wù)?質(zhì)量，并根?據(jù)檢查和對?客戶的回訪?情況進行全?市排名。?6）開展“?每季一評”?活動。開展?創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活?動，每季度?評比一次全?市“創(chuàng)優(yōu)服?務(wù)先進單位?”，并對排?名前三位的?單位授予“?創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先?進單位”錦?旗。7）?開展“每年?一賽”活動?，為了提高?營業(yè)員的整?體服務(wù)水平?，在每年的?8-___?月份，__?_一次全市?營業(yè)員的知?識競賽，競?賽采取筆試?和面試相結(jié)?合的形式，?對于優(yōu)秀的?營業(yè)員給予?物質(zhì)獎勵。?8）實行?“每年一