2023酒店培訓(xùn)工作計劃5篇

14/142023酒店培訓(xùn)工作方案5篇工作方案要深入調(diào)查研究，廣泛聽取群眾意見、博采眾長，反對主觀主義。小編在這里給大家分享一些2023酒店培訓(xùn)工作方案，希望對大家能有所幫助。2023酒店培訓(xùn)工作方案1散餐操作程序(一)、散餐效勞要求1、啦解當(dāng)天供給品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)熱情的征求客人：“歡送光臨先生/小姐，請問您幾位?〞把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳效勞員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座效勞員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。(四)餐中效勞從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾〞。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……〞。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜：介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?〞“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?〞“我們有___菜是挺不錯的，今天有特別的品種___您試一試好嗎?〞如果客人點的菜沒供給時，應(yīng)抱歉說：“對不起〞建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起〞表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。〞13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間效勞員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊〞，并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。⑷及時添加酒水、飲料等效勞員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，效勞周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：提供茶水效勞(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)20、遞上小毛巾`21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元〞留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡送再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。2023酒店培訓(xùn)工作方案2為落實賓館“加強根底培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)練兵〞的要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合根底業(yè)務(wù)知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識答題競賽〞。具體實施方案如下：一、準(zhǔn)備階段：1、時間：年4月1日至年4月10日2、資料準(zhǔn)備：(1)由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺需掌握的知識材料。(2)由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)準(zhǔn)備前臺需掌握的社會綜合知識材料。(3)上述兩項工作擬訂年4月10日前完成。二、初賽階段1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。2、完成時間年4月30日前三、復(fù)賽階段1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽，每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。2、完成時間年5月15日前四、決賽階段1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。2、決賽結(jié)果取個人前三名，團體一名。3、決賽時間：待訂2023酒店培訓(xùn)工作方案3一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、禮貌用語的場景使用4、電話禮儀5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)3、微笑效勞三、酒店效勞意識1、效勞質(zhì)量和效勞意識的含義2、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、優(yōu)質(zhì)效勞的具體表現(xiàn)4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工根本要求四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理一、崗位職責(zé)大堂副理、領(lǐng)班、接待員二、工作程序1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序a、客人投訴處理b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理c、物品損壞賠償處理d、酒醉客人的處理e、打架斗毆事件的處理f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理g、停電應(yīng)急事故處理h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識、標(biāo)示及入住辦理、計費系統(tǒng)的熟練操作C、散客、協(xié)議單位、團隊開房程序及考前須知D、換房程序及房費的轉(zhuǎn)賬程序E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序F、現(xiàn)金、行李存放的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)G、雨傘租借工作程序2、問詢、代辦工作程序A.瑞麗主要景點、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹B.代客留言、代客郵件、訂票工作程序C.托轉(zhuǎn)物品處理程序3、總機電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求A.總機軟件的熟練操作(轉(zhuǎn)接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能)B.叫醒效勞操作程序(團隊、散客)C.酒店電話的使用方法D.國際長途電話受理程序E.電話接聽標(biāo)準(zhǔn)及話務(wù)要求4、酒店客房預(yù)定A.團隊、協(xié)議單位預(yù)定程序及考前須知B.散客預(yù)定C.預(yù)定時間的規(guī)定及確認(rèn)D.超額預(yù)定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序A.傳真的接、發(fā)及收費B.打字、復(fù)印及圖文處理C.公共電話效勞D.機票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、收銀、接待效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)中心效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、總機效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、大堂副理效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、行李效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、貨幣常識及POSS機的使用常識1、真?zhèn)吴n的識別2、支票常識3、POSS機刷卡的使用及考前須知五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用六、前臺平安操作管理標(biāo)準(zhǔn)1、客人房卡喪失應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)2、客人忘記帶房卡，要求開門操作標(biāo)準(zhǔn)3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管平安標(biāo)準(zhǔn)2023酒店培訓(xùn)工作方案4隨著酒店的迅速開展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和效勞水平，對酒店將來的開展都有著重要意義。作為酒店平安部門要做好員工消防知識培訓(xùn)，更好的服從和效勞于酒店的開展大計。20__年，酒店平安培訓(xùn)有如下設(shè)想：一、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)時間：有新招聘員工入職后(用一天的時間，一個半小時)培訓(xùn)對象：每個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工培訓(xùn)者：保安部培訓(xùn)內(nèi)容：平安及保衛(wèi)意識、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么?當(dāng)您聽到火警警報時，你需要記住知道的是平安出口的位置等。二、消防知識培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每半年一次(上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)培訓(xùn)內(nèi)容：根本消防知識和酒店內(nèi)的平安保衛(wèi)知識培訓(xùn)對象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管三、部門知識和技能培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每季度部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象：部門員工培訓(xùn)者：部門領(lǐng)導(dǎo)四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每半年一次(上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)培訓(xùn)內(nèi)容：(1)處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案;(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;(3)發(fā)生財物喪失、被盜事件的處理程序;(4)發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;(5)發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案;(6)火警應(yīng)急方案;(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;(8)人員傷亡的處理程序;(9)食物中毒的處理預(yù)案培訓(xùn)對象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管消防知識(一)滅火和燃燒常識1、火災(zāi)：火災(zāi)就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。2、燃燒的發(fā)生必須具備三個必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。3、防止火災(zāi)的根本措施包括：(1)控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。(2)隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。(3)消除著火源。(4)阻止火勢的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴大。4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)行滅火根本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法(1)隔離滅火法滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體4、撤除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。(二)窒息滅火法窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物;2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;3用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備;4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞;5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等)噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。(三)冷卻法冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點之下，使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，防止形成新的火點。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。(四)抑制法抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反響歷程中去，是燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反響終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類：1、失火、缺乏防火平安常識、違反平安操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故;2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng);3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。消防應(yīng)急方案常識當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，效勞員要及時撥打內(nèi)部報警電話報警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場，切斷著火層電源。義務(wù)消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi);當(dāng)火勢蔓延，火情惡化時，要及時撥打“119〞報警電話，撥打電話時要記住以下幾點：1、說清楚起火單位的詳細(xì)地址，具體起火部位;2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等;3、火勢的大小;4、報警人的姓名和聯(lián)系方式。火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。明確分工：把責(zé)任落實到樓層效勞員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向平安區(qū)疏散;疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開始疏散;在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑;指導(dǎo)自救：指導(dǎo)自救分別效勞員帶著或通過樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行，鼓勵或帶著客人沿著消防樓梯下樓;不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時，由效勞員帶著客人登上天臺風(fēng)口處等待營救;注意平安：在疏散中和線上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：組織滅火：啟動消防水泵;關(guān)閉消防分區(qū)的防火大;派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢蔓延的可能，，并及時撲滅蔓延過來的火焰。2023酒店培訓(xùn)工作方案51、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。(十六)處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，防止影響其它客人，防止做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩〞這樣可說明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否那么它也不會向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人沖動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十清楚確不要低估了問題所需時間。9、監(jiān)督行動的開展當(dāng)客人對解決方法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。(十七)對客人效勞的禮貌禁忌1、與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)方案酒店新員工入職培訓(xùn)方案。2、用微笑來面對客人，答復(fù)客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知〞，向別人請問后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能嘲笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。(十八)常用禮貌文明用語1、您好，歡送光臨2、請問您幾位，是否有預(yù)定3、請跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、請多照顧7、讓您久等了，這是――茶8、真是抱歉耽誤了很長時間9、您還需要別的嗎?10、我能為您做些什么嗎?11、很快樂為您效勞12、請您多提珍貴意見13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?14、請問您對我的效勞還滿意嗎?15、謝謝光臨，請慢