2023酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃5篇

14/142023酒店培訓(xùn)工作方案5篇工作方案要深入調(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、博采眾長(zhǎng)，反對(duì)主觀主義。小編在這里給大家分享一些2023酒店培訓(xùn)工作方案，希望對(duì)大家能有所幫助。2023酒店培訓(xùn)工作方案1散餐操作程序(一)、散餐效勞要求1、啦解當(dāng)天供給品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等(二)、開(kāi)餐前的檢查工作1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。4、臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。5、工作臺(tái)：餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)熱情的征求客人：“歡送光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?〞把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。2、餐廳效勞員(1)站立迎賓在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座效勞員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。(四)餐中效勞從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾〞。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……〞。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。7、點(diǎn)菜：介紹菜式在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?〞“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?〞“我們有___菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種___您試一試好嗎?〞如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供給時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起〞建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。8、收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。9、下訂單：下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起〞表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。〞13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間效勞員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊〞，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。⑷及時(shí)添加酒水、飲料等效勞員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，效勞周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：提供茶水效勞(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)20、遞上小毛巾`21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元〞留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡送再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。2023酒店培訓(xùn)工作方案2為落實(shí)賓館“加強(qiáng)根底培訓(xùn)，開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵〞的要求，前廳部結(jié)合本部門(mén)新員工較多，綜合根底業(yè)務(wù)知識(shí)掌握薄弱等實(shí)際工作情況，前廳部擬在本部門(mén)范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識(shí)答題競(jìng)賽〞。具體實(shí)施方案如下：一、準(zhǔn)備階段：1、時(shí)間：年4月1日至年4月10日2、資料準(zhǔn)備：(1)由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺(tái)需掌握的知識(shí)材料。(2)由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)準(zhǔn)備前臺(tái)需掌握的社會(huì)綜合知識(shí)材料。(3)上述兩項(xiàng)工作擬訂年4月10日前完成。二、初賽階段1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。2、完成時(shí)間年4月30日前三、復(fù)賽階段1、以大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽，每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。2、完成時(shí)間年5月15日前四、決賽階段1、由大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。2、決賽結(jié)果取個(gè)人前三名，團(tuán)體一名。3、決賽時(shí)間：待訂2023酒店培訓(xùn)工作方案3一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用4、電話禮儀5、世界主要國(guó)家的禮儀風(fēng)俗二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對(duì)儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)3、微笑效勞三、酒店效勞意識(shí)1、效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)的含義2、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、優(yōu)質(zhì)效勞的具體表現(xiàn)4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工根本要求四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理一、崗位職責(zé)大堂副理、領(lǐng)班、接待員二、工作程序1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序a、客人投訴處理b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理c、物品損壞賠償處理d、酒醉客人的處理e、打架斗毆事件的處理f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理g、停電應(yīng)急事故處理h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識(shí)、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房程序及考前須知D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序F、現(xiàn)金、行李存放的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)G、雨傘租借工作程序2、問(wèn)詢、代辦工作程序A.瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物介紹B.代客留言、代客郵件、訂票工作程序C.托轉(zhuǎn)物品處理程序3、總機(jī)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接程序及要求A.總機(jī)軟件的熟練操作(轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號(hào)碼查找、話費(fèi)計(jì)費(fèi)、禁出、禁入等功能)B.叫醒效勞操作程序(團(tuán)隊(duì)、散客)C.酒店電話的使用方法D.國(guó)際長(zhǎng)途電話受理程序E.電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及話務(wù)要求4、酒店客房預(yù)定A.團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及考前須知B.散客預(yù)定C.預(yù)定時(shí)間的規(guī)定及確認(rèn)D.超額預(yù)定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序A.傳真的接、發(fā)及收費(fèi)B.打字、復(fù)印及圖文處理C.公共電話效勞D.機(jī)票、長(zhǎng)途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、收銀、接待效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)中心效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、總機(jī)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、大堂副理效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、行李效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、貨幣常識(shí)及POSS機(jī)的使用常識(shí)1、真?zhèn)吴n的識(shí)別2、支票常識(shí)3、POSS機(jī)刷卡的使用及考前須知五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用六、前臺(tái)平安操作管理標(biāo)準(zhǔn)1、客人房卡喪失應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作標(biāo)準(zhǔn)3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管平安標(biāo)準(zhǔn)2023酒店培訓(xùn)工作方案4隨著酒店的迅速開(kāi)展，對(duì)專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和效勞水平，對(duì)酒店將來(lái)的開(kāi)展都有著重要意義。作為酒店平安部門(mén)要做好員工消防知識(shí)培訓(xùn)，更好的服從和效勞于酒店的開(kāi)展大計(jì)。20__年，酒店平安培訓(xùn)有如下設(shè)想：一、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：有新招聘員工入職后(用一天的時(shí)間，一個(gè)半小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的員工培訓(xùn)者：保安部培訓(xùn)內(nèi)容：平安及保衛(wèi)意識(shí)、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么?當(dāng)您聽(tīng)到火警警報(bào)時(shí)，你需要記住知道的是平安出口的位置等。二、消防知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)培訓(xùn)內(nèi)容：根本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的平安保衛(wèi)知識(shí)培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管三、部門(mén)知識(shí)和技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：每季度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象：部門(mén)員工培訓(xùn)者：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)培訓(xùn)內(nèi)容：(1)處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案;(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;(3)發(fā)生財(cái)物喪失、被盜事件的處理程序;(4)發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;(5)發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案;(6)火警應(yīng)急方案;(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;(8)人員傷亡的處理程序;(9)食物中毒的處理預(yù)案培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管消防知識(shí)(一)滅火和燃燒常識(shí)1、火災(zāi)：火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。3、防止火災(zāi)的根本措施包括：(1)控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。(2)隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。(3)消除著火源。(4)阻止火勢(shì)的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴(kuò)大。4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)行滅火根本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法(1)隔離滅火法滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開(kāi)中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門(mén)，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體4、撤除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。(二)窒息滅火法窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物;2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;3用水蒸氣或氮?dú)狻⒍趸嫉榷栊詺怏w灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備;4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞;5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮?dú)狻⑺穆然嫉?噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。(三)冷卻法冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，防止形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。(四)抑制法抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反響歷程中去，是燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反響終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類：1、失火、缺乏防火平安常識(shí)、違反平安操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故;2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng);3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。消防應(yīng)急方案常識(shí)當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，效勞員要及時(shí)撥打內(nèi)部報(bào)警電話報(bào)警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場(chǎng)，切斷著火層電源。義務(wù)消防隊(duì)員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi);當(dāng)火勢(shì)蔓延，火情惡化時(shí)，要及時(shí)撥打“119〞報(bào)警電話，撥打電話時(shí)要記住以下幾點(diǎn)：1、說(shuō)清楚起火單位的詳細(xì)地址，具體起火部位;2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等;3、火勢(shì)的大小;4、報(bào)警人的姓名和聯(lián)系方式。火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。明確分工：把責(zé)任落實(shí)到樓層效勞員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向平安區(qū)疏散;疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開(kāi)始疏散;在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑;指導(dǎo)自救：指導(dǎo)自救分別效勞員帶著或通過(guò)樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行，鼓勵(lì)或帶著客人沿著消防樓梯下樓;不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由效勞員帶著客人登上天臺(tái)風(fēng)口處等待營(yíng)救;注意平安：在疏散中和線上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：組織滅火：?jiǎn)?dòng)消防水泵;關(guān)閉消防分區(qū)的防火大;派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰。2023酒店培訓(xùn)工作方案51、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，防止影響其它客人，防止做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩〞這樣可說(shuō)明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否那么它也不會(huì)向您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人沖動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十清楚確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的開(kāi)展當(dāng)客人對(duì)解決方法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。(十七)對(duì)客人效勞的禮貌禁忌1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)方案酒店新員工入職培訓(xùn)方案。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，答復(fù)客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知〞，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能嘲笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)1、您好，歡送光臨2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多照顧7、讓您久等了，這是――茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎?10、我能為您做些什么嗎?11、很快樂(lè)為您效勞12、請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的效勞還滿意嗎?15、謝謝光臨，請(qǐng)慢