話務員工作計劃樣例

第132頁共132頁話務員工作方案樣例話務員工作方案樣例。1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，純熟掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負責到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作方案的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務員必須具備較好的素質。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反響快。3)工作認真，記憶力強。4)較強的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務效勞。5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉業(yè)務。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通才能。3、話務效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1)轉接及留言效勞：之后再來話。4)報警的處理:a.接到火警時，要理解清楚火情及詳細地點。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進展以上通知時，話務員必須說明火情及詳細地點。5)叫醒效勞:程序與標準:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f.叫醒效勞要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務中心員工素質要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機智靈敏，能與客人進展良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、、票價及消費水準等)，理解中國歷史、地理;熟悉酒店設施、效勞工程。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內外郵政須知及收費標準;熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)答復問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標準如下：a.對于常用號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢效勞。F132.【以下為贈送相關文檔】精選工作方案閱讀話務員工作安排：酒店話務員工作方案范文1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，純熟掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負責到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作方案的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務員必須具備較好的素質。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認真，記憶力強。4〕較強的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務效勞。5〕有酒店話務或相似工作經歷，熟悉業(yè)務。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強的信息溝通才能。3、話務效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉接及留言效勞：之后再來話。4)報警的處理:a.接到火警時，要理解清楚火情及詳細地點。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進展以上通知時，話務員必須說明火情及詳細地點。5)叫醒效勞:程序與標準:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f.叫醒效勞要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅罩行膯T工素質要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機智靈敏，能與客人進展良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點及娛樂場所的位置、、票價及消費水準等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、效勞工程。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時間或管理人員辦公室無人應答時〕，一律由話務員清楚地記錄下來〔重復確認〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)答復問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標準如下：a.對于常用號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務員應將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。b.接到通知的話務員，需將號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務員的根本要求如下：1〕務員必須在總機鈴響三聲之內應答。2〕務員應答時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但可以感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3〕接到時，首先用中英文純熟準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務員遇到無法解答的問題時，要將轉交領班、主管處理。6〕話務員與客人通話時，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正?！踩缫粽{偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應通過培訓加以調整〕。7〕話務員應可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，假設對領導交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團結的言論及行為。2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。3、日常排班由各部門的領班或主管進展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，假設因報表打印不明晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。假設違背此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，假設有違背，按酒店規(guī)定嚴肅處理?！捕成虅罩行墓ぷ鞒绦颍?、復印程序：1〕主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2〕接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。3〕將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4〕需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對話務員進展業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序〔包括緊急報警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的Bp機號碼及家庭號碼。m.定期對本部門員工進展評估，按照制度施行獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關效勞的投訴。q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡。2〕總機領班崗位職責：a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進展。b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作方案，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建立性意見。e.監(jiān)視當班話務員的效勞態(tài)度、效勞質量及勞動紀律。f.理解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.理解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。3)話務員崗位職責：a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的。b.禮貌地答復客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李〔超過二個月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的存放行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李存放牌〔即注銷了的當天行李存放牌〕。(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱〔和團體各稱〕，做到入有登記、出有注銷。(9).提取團體行李分開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有平安意識。(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4〕臨時存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當任何賠償責任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C房效勞與管理：1、總機房員工崗位職責：1〕總機主管崗位職責：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的效勞。a.制定總機室工作條例和話務員行為標準。b.制定總機班工作方案。c.做好話務員的考勤工作。d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調整班次。e.統(tǒng)計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經理.f.負責酒店號碼單的編輯和印刷,并及時提供應各部門使用,對有變化的號碼要及時更改.地，不能坐行李。2〕運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3〕對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4〕通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6〕分開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7〕做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?〕三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。9〕代客人換零錢時要交行李員去做。10〕上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11〕在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，分開時須將門鎖上。行李房內制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，保護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀律：1〕上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3〕當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當班時不準打私人，接聽私人〔特殊情況經主管批準外〕。5〕上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6〕非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，分開時須將門鎖好。7〕行李員未經答應不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅持“賓客至上”的效勞宗旨，對客人效勞應一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要明晰。11〕任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違背此規(guī)定者，一經發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人存放或丟棄的書、報、雜志等。13〕遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。14〕服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。15〕做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開崗位或休息處的，須經當值領班同意。16〕遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。17〕在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀律：1〕搬運行李時須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當班的務種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設備：檢查打字機的電是否切斷，機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫的數(shù)量進展核對。6〕單據(jù)：核對賬單，交代沒有結算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關與客人聯(lián)絡的事及向經理匯報的事。8、飛機票預定1〕客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。2〕客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)絡方式，房號等。3〕客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)絡，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4〕送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。5〕客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。9、火車票訂票程序：1〕客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2〕當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)絡，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5〕送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6〕票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結算：打出賬單請客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉交的進一步再核實姓名、房號。5、結帳程序：1〕每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進展賬目處理。2〕每班必需分開入賬，而且每班次進展封班〔不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。5〕交班時，需打印當班次“顯示流水賬單〕項〔13-5〕。6〕打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8〕取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉賬登記單后一起交總臺。9〕第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表〔除當日營業(yè)日報〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對轉客賬的金額進展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。13〕進入SW系統(tǒng)，完畢當日營業(yè)。6、無主取報程序：1〕填寫進報記錄：無姓名、無房號。2〕初查：查電腦上、查總臺。3〕待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7〕銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。8〕追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)絡，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復印。5〕復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是假設干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。2、打印程序：1〕主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。2〕接過客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時間。4〕文件打出后，必須請客人校對。5〕修改后，再校對一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。7〕填寫“商務中心日復印、打字報表”。8〕每個文件都要詢問客人是否存盤及保存時間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，假設客人不急，告訴客人打好后，會打到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、號。2〕收費：在進展效勞之前告之客人收費標準，及付費方式。3〕稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。5〕核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。6〕結算：按實際價目向客人收費。7〕遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報：進報、報文、報告及時完好。2〕整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3〕分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4〕核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。〔1〕無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔?！?〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。5〕進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來取，或請行李員送到房間。6〕問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務員工作方案作為一名10000的話務員，效勞態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個客戶都滿意是我工作的核心。在新的一年里，我的話務員工作方案是這樣的：工作方案范文：站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回憶過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從114查號向10000號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的陌生到純熟把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，沉著應對，從接到騷擾的憤怒到平靜，從大家對我的不理解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的斷定技巧、方法進展了復習、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預處理理論根底上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。然而10000號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧文秘114就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味效勞也是同樣。假設沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓，通過網上大學學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案范本，請批評指正。2023話務員工作方案：酒店話務員方案范文1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，純熟掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負責到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作方案的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務員必須具備較好的素質。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認真，記憶力強。4〕較強的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務效勞。5〕有酒店話務或相似工作經歷，熟悉業(yè)務。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強的信息溝通才能。3、話務效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉接及留言效勞：之后再來話。4)報警的處理:a.接到火警時，要理解清楚火情及詳細地點。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進展以上通知時，話務員必須說明火情及詳細地點。5)叫醒效勞:程序與標準:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f.叫醒效勞要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅罩行膯T工素質要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機智靈敏，能與客人進展良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點及娛樂場所的位置、、票價及消費水準等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、效勞工程。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時間或管理人員辦公室無人應答時〕，一律由話務員清楚地記錄下來〔重復確認〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)答復問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標準如下：a.對于常用號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務員應將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。b.接到通知的話務員，需將號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務員的根本要求如下：1〕務員必須在總機鈴響三聲之內應答。2〕務員應答時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但可以感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3〕接到時，首先用中英文純熟準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務員遇到無法解答的問題時，要將轉交領班、主管處理。6〕話務員與客人通話時，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正?！踩缫粽{偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應通過培訓加以調整〕。7〕話務員應可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，假設對領導交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團結的言論及行為。2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。3、日常排班由各部門的領班或主管進展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，假設因報表打印不明晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。假設違背此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，假設有違背，按酒店規(guī)定嚴肅處理。〔二〕商務中心工作程序：1、復印程序：1〕主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2〕接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。3〕將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4〕需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對話務員進展業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序〔包括緊急報警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的Bp機號碼及家庭號碼。m.定期對本部門員工進展評估，按照制度施行獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關效勞的投訴。q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡。2〕總機領班崗位職責：a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進展。b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作方案，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建立性意見。e.監(jiān)視當班話務員的效勞態(tài)度、效勞質量及勞動紀律。f.理解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.理解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。3)話務員崗位職責：a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的。b.禮貌地答復客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李〔超過二個月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的存放行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李存放牌〔即注銷了的當天行李存放牌〕。(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱〔和團體各稱〕，做到入有登記、出有注銷。(9).提取團體行李分開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有平安意識。(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4〕臨時存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當任何賠償責任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C房效勞與管理：1、總機房員工崗位職責：1〕總機主管崗位職責：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的效勞。a.制定總機室工作條例和話務員行為標準。b.制定總機班工作方案。c.做好話務員的考勤工作。d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調整班次。e.統(tǒng)計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經理.f.負責酒店號碼單的編輯和印刷,并及時提供應各部門使用,對有變化的號碼要及時更改.地，不能坐行李。2〕運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3〕對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4〕通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6〕分開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7〕做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?〕三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。9〕代客人換零錢時要交行李員去做。10〕上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11〕在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，分開時須將門鎖上。行李房內制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，保護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀律：1〕上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3〕當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當班時不準打私人，接聽私人〔特殊情況經主管批準外〕。5〕上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6〕非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，分開時須將門鎖好。7〕行李員未經答應不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅持“賓客至上”的效勞宗旨，對客人效勞應一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要明晰。11〕任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違背此規(guī)定者，一經發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人存放或丟棄的書、報、雜志等。13〕遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。14〕服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。15〕做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開崗位或休息處的，須經當值領班同意。16〕遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。17〕在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀律：1〕搬運行李時須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當班的務種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設備：檢查打字機的電是否切斷，機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫的數(shù)量進展核對。6〕單據(jù)：核對賬單，交代沒有結算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關與客人聯(lián)絡的事及向經理匯報的事。8、飛機票預定1〕客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。2〕客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)絡方式，房號等。3〕客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)絡，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4〕送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。5〕客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。9、火車票訂票程序：1〕客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2〕當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)絡，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5〕送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6〕票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結算：打出賬單請客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉交的進一步再核實姓名、房號。5、結帳程序：1〕每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進展賬目處理。2〕每班必需分開入賬，而且每班次進展封班〔不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。5〕交班時，需打印當班次“顯示流水賬單〕項〔13-5〕。6〕打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8〕取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉賬登記單后一起交總臺。9〕第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表〔除當日營業(yè)日報〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對轉客賬的金額進展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。13〕進入SW系統(tǒng)，完畢當日營業(yè)。6、無主取報程序：1〕填寫進報記錄：無姓名、無房號。2〕初查：查電腦上、查總臺。3〕待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7〕銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。8〕追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)絡，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復印。5〕復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是假設干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。2、打印程序：1〕主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。2〕接過客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時間。4〕文件打出后，必須請客人校對。5〕修改后，再校對一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。7〕填寫“商務中心日復印、打字報表”。8〕每個文件都要詢問客人是否存盤及保存時間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，假設客人不急，告訴客人打好后，會打到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、號。2〕收費：在進展效勞之前告之客人收費標準，及付費方式。3〕稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。5〕核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。6〕結算：按實際價目向客人收費。7〕遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報：進報、報文、報告及時完好。2〕整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3〕分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4〕核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報?！?〕無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。〔2〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。5〕進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來取，或請行李員送到房間。6〕問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務員工作方案：酒店話務員個人工作方案1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，純熟掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負責到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作方案的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務員必須具備較好的素質。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認真，記憶力強。4〕較強的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務效勞。5〕有酒店話務或相似工作經歷，熟悉業(yè)務。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強的信息溝通才能。3、話務效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉接及留言效勞：之后再來話。4)報警的處理:a.接到火警時，要理解清楚火情及詳細地點。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進展以上通知時，話務員必須說明火情及詳細地點。5)叫醒效勞:程序與標準:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f.叫醒效勞要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅罩行膯T工素質要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機智靈敏，能與客人進展良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點及娛樂場所的位置、、票價及消費水準等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、效勞工程。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時間或管理人員辦公室無人應答時〕，一律由話務員清楚地記錄下來〔重復確認〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)答復問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標準如下：a.對于常用號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務員應將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。b.接到通知的話務員，需將號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務員的根本要求如下：1〕務員必須在總機鈴響三聲之內應答。2〕務員應答時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但可以感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3〕接到時，首先用中英文純熟準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務員遇到無法解答的問題時，要將轉交領班、主管處理。6〕話務員與客人通話時，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常〔如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應通過培訓加以調整〕。7〕話務員應可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，假設對領導交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團結的言論及行為。2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。3、日常排班由各部門的領班或主管進展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，假設因報表打印不明晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。假設違背此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，假設有違背，按酒店規(guī)定嚴肅處理?！捕成虅罩行墓ぷ鞒绦颍?、復印程序：1〕主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2〕接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。3〕將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4〕需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對話務員進展業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序〔包括緊急報警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的Bp機號碼及家庭號碼。m.定期對本部門員工進展評估，按照制度施行獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關效勞的投訴。q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡。2〕總機領班崗位職責：a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進展。b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作方案，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建立性意見。e.監(jiān)視當班話務員的效勞態(tài)度、效勞質量及勞動紀律。f.理解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.理解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。3)話務員崗位職責：a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的。b.禮貌地答復客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李〔超過二個月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的存放行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李存放牌〔即注銷了的當天行李存放牌〕。(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱〔和團體各稱〕，做到入有登記、出有注銷。(9).提取團體行李分開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有平安意識。(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4〕臨時存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當任何賠償責任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C房效勞與管理：1、總機房員工崗位職責：1〕總機主管崗位職責：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的效勞。a.制定總機室工作條例和話務員行為標準。b.制定總機班工作方案。c.做好話務員的考勤工作。d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調整班次。e.統(tǒng)計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經理.f.負責酒店號碼單的編輯和印刷,并及時提供應各部門使用,對有變化的號碼要及時更改.地，不能坐行李。2〕運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3〕對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4〕通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6〕分開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7〕做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?〕三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。9〕代客人換零錢時要交行李員去做。10〕上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11〕在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，分開時須將門鎖上。行李房內制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，保護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀律：1〕上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3〕當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當班時不準打私人，接聽私人〔特殊情況經主管批準外〕。5〕上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6〕非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，分開時須將門鎖好。7〕行李員未經答應不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅持“賓客至上”的效勞宗旨，對客人效勞應一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，