2023年酒店客房服務(wù)員工作總結(jié)

第6頁共6頁2023年?酒店客房服?務(wù)員工作總?結(jié)客房崗?__年以來?緊緊圍繞酒?店的大綱和?部門要求，?在鐘總和賴?經(jīng)理的指導?幫助下完成?了各項工作?，在取得了?一定的進步?同時也存在?著一些不足?：亮點之?處一培訓?方面1.?每月完成兩?個SOP流?程的學習和?考核，崗位?統(tǒng)一___?員工進行培?訓，各班組?分管領(lǐng)班對?班組員工進?行強化考核?，增強的員?工的業(yè)務(wù)技?能，提升了?員工的素質(zhì)?和專業(yè)度。?2.集團?明查應知應?會知識的培?訓和考核，?根據(jù)部門的?要求制定了?培訓計劃表?，安排員工?根據(jù)計劃表?的進度進行?學習，班組?再進行考核?。3.每?天早會進行?案例的培訓?，提高員工?解決問題和?處理問題的?能力。將崗?位發(fā)生的鮮?活的案例對?員工進行分?析，避免該?案例的再次?發(fā)生，提高?了服務(wù)質(zhì)量?。4.針?對工作中發(fā)?現(xiàn)的不足，?安排專題培?訓。暗訪中?發(fā)現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)范?的情況，由?領(lǐng)班___?員工進行現(xiàn)?場培訓和指?導;針對一?段時間以來?遺留物品較?多的現(xiàn)狀，?安排員工進?行查房的培?訓，指導員?工發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽略?的盲點。?5.房務(wù)和?總機人員的?交叉培訓，?從___月?份開始以進?行了多批次?，通過兩個?崗位員工之?間的交叉學?習，提高了?各自的業(yè)務(wù)?水平和綜合?素質(zhì)，同時?也熟悉了各?個崗位的工?作流程和操?作技能，便?于下階段兩?個崗位的順?利合并。?二管理方面?1.上半?年以來住客?率高，特別?是在三、_?__月份，?崗位克服人?員的嚴重不?足，全員加?班加點，互?幫互助，完?成衛(wèi)生的清?掃和各項對?客服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)班?缺編，導致?分管區(qū)域過?大，影響管?控的質(zhì)量，?從___月?份開始，將?___-9?三個樓層劃?分給柯林公?司協(xié)助檢查?和把控，減?少了領(lǐng)班的?工作量，配?合以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個性?化服務(wù)均較?穩(wěn)定。2?.上半年總?體服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，_?_-__月?份的集團問?卷均超出部?門考核指標?，并且各個?月的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)定?，沒有出現(xiàn)?大起大落的?情況;在密?函和網(wǎng)評上?均能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得了?賓客一直好?評。特別是?在今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的入?住量呈大幅?上升，對我?們來說有較?大的壓力，?特別是8#?樓的整體硬?件水平不足?，我們通過?各項個性化?服務(wù)提高了?賓客的滿意?度，贏得了?良好的口碑?;在__月?份和__月?份，8#樓?客房崗和8?#樓房務(wù)接?待崗分別獲?得了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團隊?的稱號，是?對我們服務(wù)?質(zhì)量的肯定?。3.專?項計劃衛(wèi)生?的開展，對?房間的衛(wèi)生?的死角起補?臺的作用。?針對上半年?以來的衛(wèi)生?質(zhì)量下降及?由于人員不?足導致各項?計劃衛(wèi)生無?法開展的情?況，崗位制?定了專項計?劃衛(wèi)生計劃?，要求每位?員工在完成?本身的工作?量的同時還?要完成一間?的專項計劃?，雖然一開?始遇到了一?定的阻力，?但是通過不?斷的宣導，?最終還是得?到了各位員?工的理解。?4.崗位?的銷售意識?不斷增強，?__-__?月份崗位工?完成了房餐?貢獻元，超?額完成了部?門的考核指?標。崗位基?層員工的銷?售意識有較?大進步，?5.常態(tài)化?個性案例的?梳理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，對?個性化服務(wù)?不斷的創(chuàng)新?和跟進，獲?得了賓客的?一致好評，?對長住客和?VIP客人?配用專用的?洗發(fā)沐浴，?增加專門的?鼠標墊，為?各個樓層配?了保鮮膜方?便員工為客?人提供個性?服務(wù)，節(jié)假?日為客人提?供特殊的小?禮物(旺仔?小饅頭)等?，通過我們?的不斷努力?，使之個性?化服務(wù)成為?了客房部工?作的最大亮?點和優(yōu)勢。?三接待服?務(wù)方面1?.順利完成?各個黃金周?的接待工作?，各個崗位?密切配合，?根據(jù)預案做?好跟進進，?均完成了各?項考核指標?，基本實現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)量?“___”?投訴，安全?事故“__?_”發(fā)生，?同時也積累?了一定的黃?金周接待經(jīng)?驗;__?_月份以來?福廈動車的?開通，給我?們帶來了較?大的客流，?通過一段時?間的接待工?作，崗位針?對動車客戶?梳理并制定?了一份動車?客戶接待小?結(jié)和思路，?為下階段的?工作提供了?指導;3?.政府管家?服務(wù)的有效?跟進，上半?年以來崗位?派出了多批?次的管家對?VIP客人?及團組進行?跟進，取得?了良好的口?碑，各位管?家在做好接?待工作的同?時積極推銷?酒店的房餐?和其他賣品?，增加了收?入;同時積?極協(xié)助酒店?會議管家做?好會議助手?管家的工作?，完成各批?次的會議接?待工作。?4.崗位針?對不同的接?待工作均提?前做好預案?工作，以基?本形成慣例?，取得了良?好效果;?___對蜜?月房的布置?進行創(chuàng)新，?增加酒店產(chǎn)?品的賣點。?四團隊和?人員方面?1.關(guān)愛員?工計劃的推?行，短信祝?福、為生日?員工唱生日?歌并贈送禮?品等多項員?工關(guān)愛活動?，獲得了員?工的一致認?可，提高了?員工的滿意?度;__?_多批次的?戶外團隊活?動，為各位?員工增加了?溝通交流的?機會，在工?作的同時讓?身心得到了?放松，增強?了團隊了凝?聚力;3?.每月召開?月度質(zhì)檢分?析會，分析?崗位上個月?存在的問題?并對各班組?的工作進行?考核獎勵，?起到了一定?的激勵作用?;4.在?班組集團問?卷考核的基?礎(chǔ)上，逐步?推行領(lǐng)班K?PI考核獎?罰制度，使?之各項考核?指標分解到?班組，獎罰?分明，以利?于高效達成?各項考核指?標;__?_人才培養(yǎng)?機制的建立?，根據(jù)職業(yè)?定向計劃表?，上半年已?培養(yǎng)了四位?員工，兩位?領(lǐng)班后備人?才和兩位接?待后備人才?。不足?1.崗位人?員不足，員?工工作量大?，使之各位?員工存在一?定的怨言和?誤解，在工?作量安排上?存在一定壓?力，同時也?影響了衛(wèi)生?質(zhì)量和對客?服務(wù)質(zhì)量以?及其他各項?工作的開展?，是上半年?以來主要面?對的一個嚴?峻考驗;?2.培訓效?果不盡人意?，二級SO?P流程考核?成績不穩(wěn)定?，員工接受?度不高，同?時也存在班?組跟進不到?位，培訓過?后就忘記了?。其他各項?常規(guī)培訓還?存在員工積?極性不高，?覺得是多余?的不樂意參?加的情況。?同時崗位的?培訓工作創(chuàng)?新不足，形?式仍然比較?單一;3?.衛(wèi)生質(zhì)量?下降，存在?OK房不O?K，住客房?衛(wèi)生也不能?保證的情況?。員工操作?馬虎，同時?領(lǐng)班檢查控?制不到位，?導致了整體?衛(wèi)生質(zhì)量的?下降，在部?門的二級質(zhì)?檢和崗位的?三級質(zhì)檢中?低于___?分的房間出?現(xiàn)頻率較高?;3.專?業(yè)度不高，?規(guī)范操作屢?次被部門質(zhì)?檢，班組執(zhí)?行力有待加?強，管理者?現(xiàn)場督導不?夠，員工不?按流程操作?時常發(fā)生，?總是存在自?以為是的思?想，導致了?多起的客人?投訴;4?.員工的個?性化服務(wù)還?是處于被動?狀態(tài)，需要?管理者的督?導和檢查，?檢查時發(fā)現(xiàn)?沒有做的情?況屢次發(fā)生?;由于個別?員工不識字?以及有些員?工怕麻煩，?還存在留言?條不提供的?情況，;?5.員工合?理化建議創(chuàng)?新不足，大?家參與的積?極性不高，?目前還沒有?員工提的合?理化建議被?采納;6?.明查工作?仍然準備不?足，預見性?不強，安排?不到位，存?在較多問題?，將我們的?問題暴露在?了集團層面?，影響了酒?店的聲譽;?___個?別員工團隊?意識不強，?影響了崗位?工作的開展?，對其他員?工也造成了?惡劣的影響?。在下半?年，我崗位?仍然會繼續(xù)?緊緊圍繞酒?店和部門的?要求開展各?項工作，針?對上半年存?在的問題進?行以下思路?的調(diào)整：?1.著重加?強質(zhì)檢的獎?懲力度，針?對每天的質(zhì)?檢情況進行?張榜公示，?做到有獎有?罰，形成每?個班組和每?位員工的競?爭意識，讓?大家有一定?的壓力，化?壓力為動力?;2.每?月開展專項?的衛(wèi)生統(tǒng)計?和評比，對?做的好的員?工進行獎勵?，以此提高?衛(wèi)生質(zhì)量;?同時也對班?組衛(wèi)生質(zhì)量?進行評比，?對于每月質(zhì)?量穩(wěn)定的班?組給予獎勵?，獎勵到領(lǐng)?班個人;?3.繼續(xù)做?好專項計劃?衛(wèi)生的跟進?檢查，提高?專項計劃衛(wèi)?生的質(zhì)量;?4.做好?人員的補充?和培訓，后?備人才的提?拔和培養(yǎng)，?化解人員壓?力;5.?開展員工和?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?技能競賽，?提高服務(wù)技?能;__?_對新員工?的培訓和考?核繼續(xù)跟進?，除了一對?一的“師徒?制”以外還?要對他們進?行階段性的?專題培訓，?如解決問題?的能力，服?務(wù)意識的提?升等，起到?檢驗跟班效?果和增進溝?通和了解的?機會;7?.設(shè)立崗位?教練，對適?合的人員進?行考核，由?人力部或部?門頒發(fā)證書?，對熟練員?工起到激勵?作用的同時?也能提高他?們帶新員工?的能力;?___對明?