供應(yīng)鏈合作關(guān)系

第四章

供應(yīng)鏈合作關(guān)系§4.1供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系、戰(zhàn)略合作伙伴供應(yīng)商關(guān)系管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險管理§4.2供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇方法常用的選擇方法，如層次分析法，以及合作伙伴選擇的步驟§4.3客戶關(guān)系管理內(nèi)容安排§4.1

供應(yīng)鏈合作關(guān)系建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（1）20世紀(jì)80年代風(fēng)靡美國的競爭優(yōu)勢理論，已經(jīng)使底特律的三大汽車廠商擠跨了自己的供應(yīng)商，并將北美乃至全球的汽車市場拱手讓給了注重供應(yīng)商關(guān)系的德國和日本汽車制造商。日本任天堂的關(guān)系管理失敗嘗到苦果。實踐證明，今后的競爭優(yōu)勢將取決于誰能更好地管理供應(yīng)鏈上的各種關(guān)系。Ford、GM、Chrysler零部件供應(yīng)商與汽車制造商之間的關(guān)系在近幾年中發(fā)生了劇烈變化。以下就是零部件供應(yīng)商給汽車制造商打的分?jǐn)?shù)：

2010

2007

1.Honda3401.Toyota4152.Toyota3302.Honda3803.Ford2643.Nissan2894.Nissan2494.Chrysler1995.GM2285.GM1746.Chrysler1876.Ford162

行業(yè)平均數(shù)266

行業(yè)平均數(shù)270

建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）國美與格力的紛爭2004年2月下旬，成都國美和成都格力爆發(fā)爭端，原因是國美在沒有提前通知廠家的情況下，突然大幅降低格力空調(diào)的價格2004年3月11日，國美北京總部向全國各分公司發(fā)出對格力空調(diào)的“封殺令”。14日，格力也宣布全面從國美電器賣場撤出，雙方正式結(jié)束合作伙伴關(guān)系2005年左右，廣州，福建，河南等地區(qū)格力代理商向國美供貨，但雙方否認(rèn)已經(jīng)達(dá)成共識進行合作2007年3月，廣州國美，廣州格力宣布達(dá)成合作共識，雙方在相互尊重的基礎(chǔ)上展開全面合作，雙方關(guān)系破冰格力堅持自建營銷渠道，與家電連鎖有很強烈的抵觸情緒目前格力已經(jīng)自建3500家專賣店，90%以上的產(chǎn)品都通過這些專賣店進行銷售。珠海格力電器股份有限公司總經(jīng)理董明珠也曾公開表示，一些家電大賣場壟斷家電市場，“店大欺客”、“不符合客觀規(guī)律”。建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）雙方的分歧主要是源于對渠道控制權(quán)的爭奪國美對制造商的施壓的手法很多，比如壓低進價、延遲貨款、進場費、節(jié)日促銷費等，并將成本轉(zhuǎn)嫁給上游制造商而制造商不愿意輕易失去對市場的控制權(quán)，不得不繼續(xù)保持原有的效率不高的自有渠道，以此對國美進行戰(zhàn)略制衡這樣一來，合作的模式被打破，零售商和制造商不僅增加了成本，效率不見得提高，更不能集中精力加強自身的核心競爭力建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）20世紀(jì)80年代，美國零售商和制造商分享的信息很少，雙方關(guān)系和現(xiàn)在中國零供關(guān)系非常相似。寶潔公司和沃爾瑪?shù)暮献鲝氐椎馗淖兞诉@一局面雙方企業(yè)通過EDI和衛(wèi)星通訊實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，借助于這種信息系統(tǒng)：寶潔公司能迅速知曉沃爾瑪物流中心內(nèi)Pumps的庫存、在各店鋪的銷售量、庫存量、價格等數(shù)據(jù)寶潔公司能夠及時制定出符合市場需求的生產(chǎn)和研發(fā)計劃寶潔公司能對沃爾瑪?shù)膸齑孢M行單品管理，做到連續(xù)補貨，防止出現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)性機會成本（即滯銷商品庫存過多，與此同時暢銷商品斷貨）沃爾瑪則從原來繁重的物流作業(yè)中解放出來，專心于經(jīng)營銷售活動，。同時由MMI（制造商管理庫存）系統(tǒng)實行自動進貨。雙方企業(yè)之間不用就每筆交易的條件（如配送、價格問題）等進行談判，大大縮短了商品從訂貨經(jīng)過進貨、保管、分揀到補貨銷售的整個業(yè)務(wù)流程的時間建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（3）建立供應(yīng)商伙伴關(guān)系的好處縮短供應(yīng)商的供應(yīng)周期、提高供應(yīng)的靈活性；減少原材料、零部件庫存，降低費用、加快資金周轉(zhuǎn)；提高原材料、零部件的質(zhì)量，降低非質(zhì)量成本；強化供應(yīng)商溝通，改善整體供應(yīng)鏈；共享供應(yīng)商的技術(shù)與革新成果，加快產(chǎn)品開發(fā)速度；共享管理經(jīng)驗、推動企業(yè)整體管理水平的提高。供應(yīng)商伙伴關(guān)系的特點*在傳傳統(tǒng)統(tǒng)觀觀點點影影響響下下，，供供應(yīng)應(yīng)商商被被看看作作成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的主主要要組組成成部部分分并并且且需需要要使使用用各各種種方方法法使使之之最最小小化化盡管管以以上上這這些些方方法法可可以以幫幫助助降降低低采采購購成成本本，，但但過過度度使使用用會會影影響響與與供供應(yīng)應(yīng)商商的的關(guān)關(guān)系系供應(yīng)商商作為為伙伴伴和作作為對對手的的對比比單一供供應(yīng)商商還是是多供供應(yīng)商商?單一供供應(yīng)商商的優(yōu)優(yōu)點節(jié)省協(xié)協(xié)調(diào)管管理的的時間間和精精力，，有助助于與與供應(yīng)應(yīng)商發(fā)發(fā)展伙伙伴關(guān)關(guān)系雙方在在產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)、質(zhì)質(zhì)量控控制、、計劃劃交貨貨、降降低成成本等等方面面共同同改進進供應(yīng)商商早期期參與與對供供應(yīng)鏈鏈價值值改進進的貢貢獻機機會較較大單一供供應(yīng)商商的缺缺點供應(yīng)商商的失失誤可可能會會導(dǎo)致致整個個供應(yīng)應(yīng)鏈的的崩潰潰企業(yè)更更換供供應(yīng)商商的時時間和和成本本較多多供應(yīng)商商有了了可靠靠顧客客，會會失去去其競競爭的的源動動力及及應(yīng)變變、革革新主主動力力，以以致不不能完完全掌掌握市市場的的真正正需求求單一供供應(yīng)商商的優(yōu)優(yōu)點節(jié)省協(xié)協(xié)調(diào)管管理的的時間間和精精力，，有助助于與與供應(yīng)應(yīng)商發(fā)發(fā)展伙伙伴關(guān)關(guān)系雙方在在產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)、質(zhì)質(zhì)量控控制、、計劃劃交貨貨、降降低成成本等等方面面共同同改進進供應(yīng)商商早期期參與與對供供應(yīng)鏈鏈價值值改進進的貢貢獻機機會較較大單一供供應(yīng)商商的缺缺點供應(yīng)商商的失失誤可可能會會導(dǎo)致致整個個供應(yīng)應(yīng)鏈的的崩潰潰企業(yè)更更換供供應(yīng)商商的時時間和和成本本較多多供應(yīng)商商有了了可靠靠顧客客，會會失去去其競競爭的的源動動力及及應(yīng)變變、革革新主主動力力，以以致不不能完完全掌掌握市市場的的真正正需求求單一供供應(yīng)商商成功功的策策略……包括豐豐田公公司在在內(nèi)的的很多多企業(yè)業(yè)選擇擇了單單一供供應(yīng)商商合作作模式式“我我們把把所有有的雞雞蛋都都放在在一個個籃子子里,并且且會非非常小小心照照看著著這個個籃子子.””與供供應(yīng)商商保持持密切切的關(guān)關(guān)系(設(shè)置置供應(yīng)應(yīng)關(guān)系系管理理經(jīng)理理)傳統(tǒng)上上，供供應(yīng)商商和零零售商商之間間是一一種以以“價價格談?wù)勁小薄睘楹撕诵牡牡母偁帬庩P(guān)系系供應(yīng)商零售商通過擴大生產(chǎn)規(guī)模降低成本通過快速革新和變化營造競爭優(yōu)勢生產(chǎn)營銷銷售通過擴大采購批量增強討價還價的能力通過維持安全水平以降低庫存以具有競爭力的價格維持店內(nèi)的商品品種組合采購營銷門店價格的領(lǐng)先者物流價格和促銷導(dǎo)向以增加需求“推”的戰(zhàn)略而不是“拉”的戰(zhàn)略；“孤立的”，不注重“流程”缺乏一致的消費者導(dǎo)向戰(zhàn)略價格“推””的原原則會會越來來越被被“拉拉”的的原則則所代代替“推”供應(yīng)商財務(wù)計劃營銷計劃安全庫存手工定單處理物流提供商/配送中心手工定單，安全庫存管理模式簡單配送服務(wù)零售商(POS)根據(jù)預(yù)測定貨架庫存安全庫存手工定單處理顧客購買“拉”顧客購買零售商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集營銷技術(shù)的結(jié)合運用每日銷售數(shù)據(jù)自動傳送物流提供商/配送中心自動化定單處理向供應(yīng)商傳送信息快速的建議條型碼技術(shù)的應(yīng)用供應(yīng)商需求導(dǎo)向的計劃生產(chǎn)周期短快速反應(yīng)電子數(shù)據(jù)交換(EDI)成本/生產(chǎn)導(dǎo)向消費者需求導(dǎo)向供應(yīng)鏈鏈上各各個環(huán)環(huán)節(jié)必必須打打破企企業(yè)邊邊界，，實現(xiàn)現(xiàn)跨企企業(yè)間間的協(xié)協(xié)作現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未來：供應(yīng)鏈整體的合作生產(chǎn)商物流服務(wù)商分銷/零售顧客生產(chǎn)商物流服務(wù)商分銷/零售客戶supplychainpartnership：：供應(yīng)應(yīng)商與與制造造商之之間，，在一定定時期期內(nèi)，共享享信息息、共共擔(dān)風(fēng)風(fēng)險、、共同同獲利利的協(xié)協(xié)議關(guān)關(guān)系。。SCP買--賣賣、、供--需需關(guān)關(guān)系一定時時期：：客戶戶需求求→→策策略合合作、、戰(zhàn)略略合作作共享享信信息息、、共共擔(dān)擔(dān)風(fēng)風(fēng)險險、、共共同同獲獲利利強調(diào)合作與與信任→→戰(zhàn)略合合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作作關(guān)系的含含義（一））99suppliers--manufacturervendor--buyer戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系的的產(chǎn)生對變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)技術(shù)與管理創(chuàng)新與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度（合作緊密性）1960-701970-801990-2009年年5月19日，APC與神神州數(shù)碼宣宣告建立戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系施耐德（關(guān)關(guān)鍵電源與與制冷服務(wù)務(wù)商）旗下下APC公公司，為家家用住宅、、商用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、服務(wù)器器機房、數(shù)數(shù)據(jù)中心、、樓宇及工工業(yè)設(shè)施，，提供高效效、綠色的的IT物理理基礎(chǔ)設(shè)施施解決方案案APC的核核心優(yōu)勢：：基礎(chǔ)設(shè)施施整體解決決方案提供供商神州數(shù)碼，，國內(nèi)最大大的整合IT服務(wù)提提供商，核核心優(yōu)勢：：IT產(chǎn)品品下游分銷銷代理渠道道優(yōu)勢戰(zhàn)略合作伙伙伴——從從用戶需求求出發(fā)，整整合渠道網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、營銷銷資源，為為家用、中中小企業(yè)商商用網(wǎng)絡(luò)，，服務(wù)器機機房，大中中型數(shù)據(jù)中中心…等客客戶創(chuàng)造價價值2009年年初，南孚孚公司與CAXA建建立戰(zhàn)略合合作伙伴關(guān)關(guān)系福建南平南南孚電池有有限公司：：世界五大大堿性電池池生產(chǎn)商之之一，早在在2001年就開開始應(yīng)用CAXA電電子圖板板二維CAD軟件件CAXA：：“領(lǐng)先先一步的計計算機輔助助技術(shù)和服服務(wù)”，ComputerAidedXAlliance-AlwaysastepAheadCAXA擁擁有核心的的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)，所有的的產(chǎn)品都進進行了著作作權(quán)登記，，關(guān)鍵技術(shù)術(shù)進行了專專利申請，，截止到目目前已經(jīng)擁擁有44個個著作權(quán)和和37個專專利CSXA：：“公司最最根本的、、最核心的的及最重要要的原則就就是貼近客客戶，理解解客戶，了了解客戶需需求?！痹诔晒?yīng)用用CAXA二維CAD的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，此次次全面引入入以CAXA圖文檔檔為基礎(chǔ)的的管理平臺臺，包括CAXA電電子圖板二二維CAD軟件、CAXA實實體設(shè)計三三維CAD軟件、、CAXA工藝圖表表CAPP軟件等PLM整體體解決方案案戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系的的特征戰(zhàn)略聯(lián)盟strategicalliance形成戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟的企業(yè)業(yè)間的競爭爭壓力非常常大，但這這種壓力使使企業(yè)為了了更好的發(fā)發(fā)展而自我我施加的企業(yè)間進行行了更為緊緊密的合作作從內(nèi)部BPR上升至至企業(yè)間的的協(xié)作信息共享（（透明性））、服務(wù)支支持（協(xié)作作性）、并并行工程（（同步性））、群體決決策（集智智性）、柔柔性、敏捷捷性基于戰(zhàn)略合合作伙伴關(guān)關(guān)系的企業(yè)業(yè)集成模式式Internet/EDI宏觀集成資源配置,委托實現(xiàn)機制,合作對策研究信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開發(fā)同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計劃作業(yè)層、技技術(shù)層信息層、知知識層戰(zhàn)略層、共共同發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系企企業(yè)中的質(zhì)質(zhì)量保證體體系宗旨質(zhì)量工作源于顧客的需求求，終結(jié)于顧客的理解解customization--提升升顧客滿意意度Lean--杜杜絕浪浪費過程質(zhì)量*過程質(zhì)量制造商必須須將顧客的的需求貫穿穿于整個設(shè)設(shè)計、加工工和配送的的過程中：：產(chǎn)品質(zhì)量量+廣廣告+服服務(wù)+原材料料供應(yīng)+銷售+售后后服務(wù)基于供應(yīng)鏈鏈全流程，，以并行工工程思想為為基礎(chǔ)通過實施供供應(yīng)鏈各節(jié)節(jié)點企業(yè)的的全面質(zhì)量量管理，達(dá)達(dá)到零缺陷陷輸入和零零缺陷輸出出，實現(xiàn)基基于“雙零零”（零庫庫存、零缺缺陷）的精精細(xì)供應(yīng)鏈鏈質(zhì)量功能開開發(fā)QFD*質(zhì)量功能開開發(fā)QualityFunctionDevelopment，，QFD面向全面質(zhì)質(zhì)量管理TQM的理理想模式能將顧客實實際需求反反映到企業(yè)業(yè)制造全過過程中產(chǎn)品質(zhì)量功功能配置→→滿足足用戶需求求→用用戶滿意質(zhì)量控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來自用用戶消除多余不不必要的功功能質(zhì)量→→消除除浪費→→精細(xì)制制造用戶質(zhì)量要要求→工工程質(zhì)量量要求→→零件特特性質(zhì)量要要求→工工藝操作作質(zhì)量要求求通過牽引作作用實現(xiàn)精細(xì)供供應(yīng)鏈*Back戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系企企業(yè)中的技技術(shù)擴散與與服務(wù)協(xié)作作關(guān)系合作企業(yè)之之間技術(shù)與知識識的擴散、協(xié)作作支持知識庫供應(yīng)商早期期介入的價價值機會DFX*供應(yīng)商早期期參與程度度調(diào)查page106,Figure4-6建立供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)系系的步驟建立供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作關(guān)系的需需求分析確定標(biāo)準(zhǔn)，，選擇供應(yīng)應(yīng)商，選擇擇合作伙伴伴正式建立合合作關(guān)系實施和加強強戰(zhàn)略合作作關(guān)系供應(yīng)鏈合作作關(guān)系中可可能出現(xiàn)的的問題供應(yīng)鏈上的的企業(yè)可以以了解到另另一個企業(yè)業(yè)的計劃及及控制方法法企業(yè)間的連連接手段主主要是合同同，并由核核心企業(yè)充充當(dāng)事實上上的鏈管中中心供應(yīng)鏈風(fēng)險險的來源風(fēng)險分析圖圖供應(yīng)鏈合作作關(guān)系鏈條條的風(fēng)險控控制風(fēng)險防范具具體措施①①:發(fā)展多種、、多地域的的可選供應(yīng)應(yīng)源風(fēng)險防范具具體措施②②:運輸備份知識產(chǎn)權(quán)問問題專利權(quán)、商商標(biāo)權(quán)、專專屬知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利益協(xié)調(diào)問問題企業(yè)間信息息共享、成成本價流通通，使得一一些擁有稀稀缺資源/核心技術(shù)術(shù)的企業(yè)難難以獲利供應(yīng)鏈定價價：共同利利潤在成員員間的合理理分配如何劃分？？誰來劃分？？供應(yīng)鏈合作作關(guān)系中可可能出現(xiàn)的的問題§4.2供供應(yīng)鏈鏈合作伙伴伴的選擇方方法集成化供應(yīng)應(yīng)鏈管理環(huán)環(huán)境下的合合作伙伴類類型減少供應(yīng)源源的數(shù)量，，相互的連連接更專有有重要合作伙伙伴/次次要合作作伙伴不同的合作作伙伴類型型，可以建建立不同的的選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)影響合作伙伙伴選擇的的主要因素素page110圖圖4-9綜合合評價指標(biāo)標(biāo)體系分析影響因因素→制制定指標(biāo)標(biāo)→構(gòu)構(gòu)建評價指指標(biāo)體系①企業(yè)業(yè)績績、②業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)與生生產(chǎn)能力、、③質(zhì)量系系統(tǒng)、④企企業(yè)環(huán)境形成層次體體系：目標(biāo)標(biāo)層、因素素層、方案案層綜合評價體體系的設(shè)置置原則①系統(tǒng)全面面性；②簡簡明科學(xué)性性；③穩(wěn)定可比比性；④靈靈活可操作作性。常用的供應(yīng)應(yīng)鏈合作伙伙伴選擇方方法直觀判斷法法招標(biāo)法協(xié)商選擇法法采購成本比比較法ABC成本本法層次分析法法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算算法合作伙伴綜綜合評價、、選擇的步步驟page114,Figure4-131:分析市場競爭環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立合作伙伴選擇目標(biāo)3:建立合作伙伴評價標(biāo)準(zhǔn)4:成立評價小組反饋5:合作伙伴參與6:評價合作伙伴7:實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評價標(biāo)準(zhǔn)反饋選擇工具技術(shù)供應(yīng)商選擇擇準(zhǔn)則分層遞階、、有權(quán)重的的供應(yīng)商選選擇準(zhǔn)則層次分析法法

AnalyticHierarchyProcess

AHP備選方案評評選的一般般過程①分析影響響方案評選的的主要因素，，經(jīng)過適當(dāng)分分析，構(gòu)建可可供方案評選選的評價指標(biāo)標(biāo)體系②基于評價指指標(biāo)體系，采采用特定的方方法進行備選選方案之間的的優(yōu)劣評定定性、定量相相結(jié)合的方法法⑴確定評評價指指標(biāo)體體系中中各指指標(biāo)的的權(quán)重重⑵針對每每個備備選方方案，，獲取取評價價指標(biāo)標(biāo)的具具體數(shù)數(shù)值⑶指標(biāo)數(shù)數(shù)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化⑷備選方方案優(yōu)優(yōu)劣評評定：：∑指指標(biāo)數(shù)數(shù)值*權(quán)重重定性評評價的的AHP方方法將定性性結(jié)論論轉(zhuǎn)化化為定定量形形式ⅰ常用于于確立立指標(biāo)標(biāo)體系系中各各指標(biāo)標(biāo)的相相對權(quán)權(quán)重ⅱ直接用用于備備選方方案優(yōu)優(yōu)劣評評定：：在各個個層次次上將將定性性結(jié)論論轉(zhuǎn)化化為定定量結(jié)結(jié)論一問問題題的的提提出出例1購購物物買鋼鋼筆筆，，一一般般要要依依據(jù)據(jù)質(zhì)量量、、顏顏色色、、實實用用性性、、價價格格、、外形形等方方面面的的因因素素選選擇擇某某一一支支鋼鋼筆筆。。例2旅旅游游假期期旅旅游游，，是是去去風(fēng)風(fēng)光光秀秀麗麗的的蘇蘇州州，，還還是是去去迷迷人人的的北北戴戴河河，，或或者者是是去去山山水水甲甲天天下下的的桂桂林林，，一一般般會會依依據(jù)據(jù)景色色、、費費用用、、食食宿宿條條件件、、旅旅途途等因因素素選選擇擇去去哪哪個個地地方方。。例3擇擇業(yè)面臨畢業(yè)業(yè)，可能能有高校校、科研研單位、、企業(yè)等等單位可可以去選擇，，一般依依據(jù)個人興趣趣、工作作環(huán)境、、工資待待遇、發(fā)發(fā)展前途、住住房條件件等因素?fù)駬駱I(yè)。例4科科研課題題的選擇擇由于經(jīng)費費等因素素，有時時不能同同時開展展幾個課課題，一一般依據(jù)課題題的可行性、、應(yīng)用價價值、理理論價值值、被培培養(yǎng)人才才等因素進行行選題。。二、層次次分析法法簡介AHP是是美國匹匹茲堡大大學(xué)教授授A.L.Saaty于20世紀(jì)紀(jì)70年年代提出出的一種種系統(tǒng)分分析方法法。他模模仿人的的決策思思維過程程，開發(fā)發(fā)一種綜綜合定性的定定量相結(jié)結(jié)合的分析方方法，主主要解決決多因素復(fù)復(fù)雜系統(tǒng)統(tǒng)，特別是是難以定量量描述的的社會系系統(tǒng)的分析方方法。1977年第一一屆國際際數(shù)學(xué)建建模會議議上，Saaty發(fā)表表了《無無結(jié)構(gòu)決決策問題題的建模模—層次次分析理理論》，，1980年后后陸續(xù)出出版相關(guān)關(guān)的專著著和文章章，其理理論逐步步走向成成熟，1982年引入入我國，，天津大大學(xué)許樹樹柏等發(fā)發(fā)表我國國第一篇篇介紹AHP的的論文，，此后AHP方方法開始始在我國國得到廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用。AHP的基基本思思路先分解解后綜綜合的的系統(tǒng)統(tǒng)思想想整理和和綜合合人們們的主主觀判判斷，，使定性分分析與與定量量分析析有機機結(jié)合合，實現(xiàn)現(xiàn)定量量化決決策。。首先將將所要要分析析的問題層層次化化，根據(jù)據(jù)問題題的性性質(zhì)和和要達(dá)達(dá)到的的總目目標(biāo)，，將問問題分分解成成不同同的組組成因因素，，按照照因素素間的的相互互關(guān)系系及隸隸屬關(guān)關(guān)系，，將因因素按按不同同層次次聚類組組合，形成成一個*三、層層次分分析法法基本本原理理假定我我們已已知n只西西瓜的的重量量和為為1，每只只西瓜瓜的重重量分分別為為W1，W2，…，，Wn。把這這些西西瓜兩兩比比較，很容易得得到表示n只西瓜相相對重量關(guān)關(guān)系的比較矩陣：A==（aij）nxn顯然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、、k=1，2，……，n那么就有：：AW===nW即n是A的的一個特征根，每只西瓜瓜的重量是是A對應(yīng)于于特征根n的特征向向量的各個個分量。很自然，我我們會提出出一個相反反的問題，，如果事先先不知道每只西瓜的的重量，也也沒有衡器器去稱量，，我們?nèi)缒苣茉O(shè)法得到到判斷矩陣（（比較每兩只只西瓜的重重量是最容容易的），能否導(dǎo)導(dǎo)出西瓜的重量量呢？顯然是是可以的，，在判斷矩矩陣具有完全一致的條件下，，我們可以以通過解特特征值問題題AW=λmaxW求出正規(guī)化化特征向量量（即假設(shè)設(shè)西瓜總重重量為1）），從而得得到n只西西瓜的相對對重量。所謂判斷矩陣的的一致性，即判斷矩矩陣是否滿滿足如下關(guān)關(guān)系:aij=aik/ajk,i、j、k=1，，2，…，，n上式完全成成立時，稱稱判斷矩陣陣具有完全全一致性。。此時矩陣的的最大特征征值λmax=n，其余余特征值均均為0在一般情況況下可以證證明：當(dāng)判斷矩陣陣具有滿意意一致性時時，λmax稍大于矩陣陣階數(shù)n，，其余特征征值接近于于零這時AHP得出的結(jié)結(jié)論才基本本合理四、層次次分析法的的基本步驟驟1建立層次結(jié)結(jié)構(gòu)模型一般分為三三層，最上上面為目標(biāo)標(biāo)層，最下下面為方案案層，中間間是準(zhǔn)則層層或指標(biāo)層層。例1的層次次結(jié)構(gòu)模型型準(zhǔn)則層方案層目標(biāo)層買鋼筆質(zhì)量顏色價格外形實用可供選擇的筆選擇旅游地景色費用居住飲食旅途蘇州、杭州、桂林例2的層次結(jié)構(gòu)模模型準(zhǔn)則層方案層目標(biāo)層若上層的每每個因素都都支配著下下一層的所所有因素，，或被下一一層所有因素影響響，稱為完全層次結(jié)結(jié)構(gòu)，否則稱為為不完全層次次結(jié)構(gòu)。還可以建立立子層次。。目標(biāo)層合理選擇科研課題A成果貢獻B1人才培養(yǎng)B2課題可行性B3課題D1課題D2課題D3應(yīng)用價值

c1科學(xué)意義

c2難易程度c3研究周期c4財政支持c5方案層準(zhǔn)則層1例4的層次結(jié)構(gòu)模模型準(zhǔn)則層22構(gòu)造成對比比較的判斷斷矩陣判斷矩陣表表示針對上上一層次某某因素而言言，本層次次與之有關(guān)關(guān)的各因素素之間的相相對重要性性。假定A層中因素Ak與下一層次次中因素B1，B2，…，Bn有聯(lián)系，則則我們構(gòu)造造的判斷矩矩陣如下表表：AkB1B2

……BnB1b11b12……b1nB2b21b22……b2n………………………………Bnbn1bn2……bnn

bij是對于Ak而言，Bi對Bj的相對重要要性的數(shù)值值表示。１３５７９尺度第i個因素與第j個因素的影響相同第i個因素比第j個因素的影響稍強第i個因素比第j個因素的影響強第i個因素比第j個因素的影響明強第i個因素比第j個因素的影響絕對地強含義bij通常取1、3、5、7、、9及它們的倒數(shù)數(shù)，其含義為為：2,4,6,8表示第i個因素相對對于第j個因因素的影響介介于上述兩個相鄰等級級之間。（1）心理學(xué)學(xué)的實驗表明明，大多數(shù)人人對不同事物物在相同屬性性上差別的分分辨能力在5～9級之間間，采用1～9的標(biāo)度反映映了大多數(shù)人人的判斷能力力；（2）大量的的社會調(diào)查表表明，1～9的比例標(biāo)度度早已為人們們所熟悉和采采用；（3）科學(xué)考考察和實踐表表明，1～9的比例標(biāo)度度已完全能區(qū)區(qū)分引起人們們感覺差別的的事物的各種種屬性。為什么采用1～9級的指標(biāo)比比例？顯然，任何判判斷矩陣都應(yīng)應(yīng)滿足：bij>0,bii=1，bij=1/bji，i，j=1，2，，…，n因此，對于這這樣的判斷矩矩陣來說，作n(n-1)/2次兩兩兩判斷就就可以了?！罢シ磁袛鄶嗑仃嚒?層次單排序及及其一致性檢檢驗層次單排序———根據(jù)判斷斷矩陣計算對對于上一層某某因素而言本本層次與之有有聯(lián)系的因素素的重要性次次序——因素素權(quán)值可以歸結(jié)為求求解矩陣的最最大特征值及及其對應(yīng)的特特征向量即對判斷矩陣陣B，計算滿滿足:BW=W的特征根與特特征向量。式式中，λmax為B的最大特征根根；W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)規(guī)化特征向量量；W的分量Wi即是相應(yīng)因素單排序的權(quán)權(quán)值對判斷矩陣一一致性檢驗的的步驟：（1）、計算算一致性指標(biāo)標(biāo)(ConsisteneyIndex)：CI顯然當(dāng)判斷矩矩陣具有完全全一致性時，，CI=0，，λmax-n越大，CI越越大，矩陣的的一致性就越越差。為了檢檢驗判斷矩陣陣是否具有滿意意的一致性，，需要將CI與平均一致性指指標(biāo)RI(RandomIndex)進行比較。（3）計算一致性比例：CR當(dāng)CR<0.10

時，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應(yīng)對判斷矩陣作適當(dāng)修正。（2）、查找找相應(yīng)的平均均隨機一致性性指標(biāo)：RI對n=1、2、3…9，，Saaty給出了的值值，如下表所所示：n123456789RI000.580.901.121.241.321.411.454層次總排序及及其一致性檢檢驗確定某層所有有因素對于總總目標(biāo)相對重重要性的排序序權(quán)值過程，稱為為層次總排序序。這一過程程是由最低層次向向最高層次逐層進行行的。例如，對于最最高層下面的的第二層，若若上一層次A包含m個因因素,

A1，A2，…Am，其層次單排排序權(quán)值分別別為a1，a2，…am；下一層次B包含n個個元素B1，B2，…Bn，它們對于因因素Aj的層次單排序序權(quán)值分別為為bj1，bj2，…bjn（當(dāng)Bi與Aj無聯(lián)系時，bji＝0）；此時B層次相相對于A層次次的總排序權(quán)權(quán)值由下表給給出：層次總排序的的一致性檢驗驗(1)(2)(3)在(1)式中中，CI為層層次總排序的的一致性指標(biāo)標(biāo)，CIj為與aj對應(yīng)的Ｂ層次中判判斷矩陣的一一致性指標(biāo)；；在(2)式式中，RI為為層次總排序的隨機一致致性指標(biāo)，RIj為與aj對應(yīng)的Ｂ層次次中判斷矩陣陣的隨機一致性指標(biāo)標(biāo)同樣當(dāng)CR≤0.10時時，我們認(rèn)為為層次總排序序的計算結(jié)果果具有滿意的的一致致性。。五判判斷矩矩陣的的計算算方法法通過前前面的的介紹紹，我我們知知道，，在層層次分分析方方法中中，最最根本本的計計算任任務(wù)是是求解解判斷斷矩陣陣的最最大特特征根根及其其所對對應(yīng)的的特征征向量量這些問問題當(dāng)當(dāng)然可可以用用線性性代數(shù)數(shù)知識識去求求解，，并且且能夠夠利用用計算算機求求得任任意高高精度度的結(jié)結(jié)果但事實實上，，在層層次分分析法法中，，判斷斷矩陣陣的最最大特特征根根及其其對應(yīng)應(yīng)的特特征向向量的的計算算，并并不需需要追追求太太高的的精度度。這這是因因為判判斷矩矩陣本本身就就是將將定性性問題題定量量化的的結(jié)果果，允允許存存在一一定的的誤差差范圍圍因此，，我們們常常常用近近似算算法求求解判判斷矩矩陣的的最大大特征征根及及其所所對應(yīng)應(yīng)的特特征向向量：：如冪冪法、、和積積法和和方根根法判斷矩矩陣和和積法法計算算步驟驟:列向量歸一化精確計算，得求和歸一化AHP評選選備選選方案案舉例例（一））資金金分配配決策策某個工工廠可可以使使用一一筆企業(yè)留留成利利潤，由廠廠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和職職工代代表大大會決決定如如何使使用，，可以以選擇擇的方方案有有：發(fā)獎金金、擴擴建福福利設(shè)設(shè)施和和引進進新的的設(shè)備備，為了了進一一步促促進企企業(yè)的的發(fā)展展，如如何合合理的的使用用這筆筆利潤潤？在一個個工廠廠里，，有一一百多多個崗崗位，，這些些崗位位復(fù)雜雜程度度各不不相同同，工工作的的環(huán)境境各不不一樣樣，一一個合合理的的崗位位工資資分配配制度度對于于提高高員工工滿意意度、、體現(xiàn)現(xiàn)人力力資源源的公公平性性具有有非常常重要要的作作用，，而該該工廠廠所處處的行行業(yè)比比較特特殊，，沒有有可以以借鑒鑒的經(jīng)經(jīng)驗，，必須須由該該工廠廠對自自已的的崗位位工資資水平平進行行合理理地定定義。。課堂練習(xí)習(xí)：在對公司司各層次次的調(diào)查查中，大大家一致致同意將將勞動強強度、崗崗位技術(shù)術(shù)含量、、生產(chǎn)出出的產(chǎn)品品對最終終產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的影影響程度度以及該該崗位員員工的獲獲取難度度做為評評判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。①勞動動強度：越高則則工資應(yīng)應(yīng)該越高高②技術(shù)術(shù)含量：越高則則工資應(yīng)應(yīng)該越高高③對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的影響響程度：影響越越大則工工資應(yīng)該該越高④工人人獲取難難度：越難獲獲得的崗崗位，工工資應(yīng)該該越高構(gòu)建用于于確立崗崗位薪酬酬等級的的層次體體系請利用層層次分析析法分析析A、B、C三三個崗位位薪酬水水平的差差異Q1：填填寫完整整下列判判斷矩陣陣同時已知知下列判判斷矩陣陣：勞動強度ABCA135B1/312C1/51/21技術(shù)含量ABCA11/21/5B211/3C531質(zhì)量影響ABCA11/34B316C1/41/61工人獲取難度ABCA11/31/5B311/3C531并且，給給出下列列層次單單排序結(jié)結(jié)果：崗位A、、B、C--“技技術(shù)含量量”CI=0.00185RI=0.58崗位A、、B、C--“質(zhì)質(zhì)量影響響”CI=0.027RI=0.58崗位A、、B、C--“工工人獲取取難度””CI=0.009RI=0.58補全層次次單排序序的運算算結(jié)果權(quán)重計算算采用“和和積法””對判斷斷矩陣做做近似運運算一致性檢檢驗完成層次次總排序序權(quán)重計算算一致性檢檢驗要求各類類計算結(jié)結(jié)果：至少保留留小數(shù)點點后兩位位（小數(shù)數(shù)點后的的位數(shù)≧≧2））Q2：利利用層次次分析法法求解A、B、、C崗位位的薪酬酬優(yōu)劣差差異§4.3客客戶關(guān)系系管理客戶資源源與企業(yè)業(yè)價值鏈鏈“價值鏈鏈”（ValueChain）的的概念最最初是由由哈佛商商學(xué)院教教授邁克克爾·波波特在其其管理學(xué)學(xué)著作《《競爭優(yōu)優(yōu)勢》中中提出的的。其基本觀觀點是企企業(yè)作為為一個整整體來看看，將企企業(yè)的全全部活動動分解為為戰(zhàn)略性性相關(guān)的的許多內(nèi)內(nèi)容得出的結(jié)結(jié)論是：：企業(yè)正正是通過過比競爭爭對手更更廉價或或更出色色地開展展這些重重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略活動動來贏得得競爭優(yōu)優(yōu)勢的。。競爭者彼彼此價值值鏈之間間的差異異是競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵來來源。“雙贏””的客客戶立場場傳統(tǒng)的企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)，與客客戶的目目標(biāo)往往往是背道道而馳的的。信息息不完全全的情況況下，企企業(yè)希望望盡可能能提高價價格多得得利潤，，而客戶戶則希望望盡量降降低價格格，以少少受損失失。如果能夠夠做到讓關(guān)鍵的的信息在在企業(yè)與與客戶之之間及時時、充分分的實現(xiàn)現(xiàn)共享，企業(yè)與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系就可可以由““一方受受益，一一方受損損”的““零和博博弈”，，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭傮w利利益最大大化的““雙贏””關(guān)系企業(yè)和客客戶應(yīng)當(dāng)當(dāng)共享價價值，而而不是一一方獨吞吞。當(dāng)然然，利益益共享不不一定意意味著絕絕對平均均，但應(yīng)應(yīng)當(dāng)公正正合理，，雙方都都能接受受。建立整合合性的客客戶互動動關(guān)系企業(yè)可以以根據(jù)客戶戶的需求求重新編編排業(yè)務(wù)務(wù)流程，滿足客客戶個性性化要求求可以借助助多種先先進的技技術(shù)途徑徑來整合合市場環(huán)環(huán)節(jié)，把把營銷、、銷售和和客戶服服務(wù)融合合起來建建立起與與客戶的的互動關(guān)關(guān)系；同時還對對供應(yīng)商商、分銷銷商以及及企業(yè)職職能部門門、機構(gòu)構(gòu)進行協(xié)協(xié)調(diào)管理理、以形形成完整整的企業(yè)業(yè)價值增增值體系系這其實也也是一個個客戶介介入的價價值再創(chuàng)創(chuàng)造過程程。例如，家家具公司司可以向向客戶提提供可自自行組合合、自己己拼拆的的家具，，滿足不不同客戶戶根據(jù)自自己家庭庭狀況設(shè)設(shè)置家具具的需求求或偏好好來選擇擇家具散散件的配配套與組組合；因因為可以以讓客戶戶運回家家自己裝裝，有的的客戶愿愿意接受受因此帶帶來的較較低成本本等等。。PhilipKotler將將企企業(yè)業(yè)所所建建立立的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系概概括括為為5種種類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展*圍繞繞客客戶戶的的““4C””Customers’’NeedsandWants（（客客戶戶需需求求和和要要求求）），，基基于于Product（（產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)））；；CosttoCustomers（（客客戶戶購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的代代價價）），，基基于于Price（（價價格格））；；Convenience（（方方便便程程度度）），，基基于于Place（（產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售和和運運輸輸渠渠道道））；；Communication（（與與客客戶戶的的交交流流）），，基基于于Promotion（（媒媒體體宣宣傳傳和和客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系））。。客戶戶關(guān)關(guān)系系營營銷銷––““4P””+““4C””產(chǎn)品品（（Product））+消消費費者者（（Consumer））――――實實施施以以消消費費者者為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略；；價格格（（Price））+成成本本（（Cost））――――實實施施以以滿滿足足消消費費者者需需要要所所付付出出的的成成本本為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的價價格格策策略略；；渠道道（（Place））+便便利利性性（（Convenience））――――實實施施以以提提高高消消費費者者購購物物便便利利性性為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的渠渠道道策策略略；；促銷銷（（Promotion））+溝溝通通（（Communication））――――實實施施以以溝溝通通力力為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的促促銷銷策策略略。。*通過過對對企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶間間發(fā)發(fā)生生的的各各種種關(guān)關(guān)系系進進行行全全面面管管理理，，以以贏贏得得新新客客戶戶，，鞏鞏固固、、保保留留既既有有客客戶戶，，并并提提高高客客戶戶利利潤潤貢貢獻獻度度產(chǎn)品品導(dǎo)導(dǎo)向向→→客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向成本本、、利利潤潤指指標(biāo)標(biāo)→→客客戶戶滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)CustomerRelationshipManagementCRMpage121完整掌握客戶信息準(zhǔn)確把握客戶需求快速響應(yīng)個性化需求提供便捷的購買渠道良好的售后服務(wù)經(jīng)常常性性的的客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷*CRM的的四四大大功功能能客戶戶信信息息管管理理（（基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））市場場營營銷銷管管理理客戶戶記記錄錄、、分分類類、、辨辨識識發(fā)現(xiàn)潛潛在客客戶扁平化化“一一對一一”營營銷體體系銷售管管理銷售人人員監(jiān)監(jiān)控、、銷售售信息息掌控控、BtoB服務(wù)管管理與與客戶戶關(guān)懷懷對企業(yè)業(yè)與客客戶發(fā)發(fā)生的的各種種關(guān)系系進行行全面面管理理潛在客客戶、、目標(biāo)標(biāo)客戶戶、售售后服服務(wù)對企業(yè)業(yè)與客客戶間間可能能發(fā)生生的各各種關(guān)關(guān)系進進行全全面管管理，，將會會顯著著提升升企業(yè)業(yè)的營營銷能能力，，降低低營銷銷成本本，有有效控控制營營銷過過程中中可能能導(dǎo)致致客戶戶抱怨怨的各各種行行為進一步步延伸伸企業(yè)業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈管管理在ERP基礎(chǔ)上整合CRM扁平化營銷體系BtoB網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷銷CRM系統(tǒng)統(tǒng)涉及及到種種類龐龐多的的信息息技術(shù)術(shù)。不不同的的技術(shù)術(shù)、不不同規(guī)規(guī)則的的功能能和方方案被被結(jié)合合成為為一個個統(tǒng)一一的CRM環(huán)境境。從本質(zhì)質(zhì)上看看，IT的的影響響是巨巨大的的，不不過技技術(shù)終終歸是是商業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)的工工具。。除非非一個個企業(yè)業(yè)理解解了實實施客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的策略略，具具備業(yè)業(yè)務(wù)驅(qū)驅(qū)動力力，否否則擁擁有多多少專專門技技術(shù)，，都不不能保保證它它取得得成功功。CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)*CRM建設(shè)設(shè)中所所面臨臨的挑挑戰(zhàn)之之一是是，企企業(yè)必必須從從深入入收集集客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)著手手，將將信息息分類類，從從而設(shè)設(shè)計出出能滿滿足客客戶需需求的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，并以以客戶戶喜愛愛的方方式提提供。。因此企企業(yè)必必須利利用有有效的的技術(shù)術(shù)和設(shè)設(shè)備來來完成成對客客戶信信息的的收集集工作作，這這里，，呼叫叫中心心（CallCenter）將將發(fā)揮揮為企企業(yè)提提供與與客戶戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)、交交流的的工具具，以以及數(shù)數(shù)據(jù)分分析和和傳遞遞手段段的作作用。。呼叫中中心是是一種種基于于CTI技技術(shù)（（計算算機與與通信信集成成）的的綜合合信息息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，由由早期期的、、僅以以電話話和接接話人人員組組成的的電話話服務(wù)務(wù)熱線線發(fā)展展而來來?，F(xiàn)現(xiàn)代呼呼叫中中心充充分利利用通通信網(wǎng)網(wǎng)和計計算機機網(wǎng)，，與企企業(yè)各各業(yè)務(wù)務(wù)渠道道連為為一體體，能能有效效、高高速地地為用用戶提提供多多種服服務(wù)。。CRM與與呼叫中中心*現(xiàn)代真正正意義上上的呼叫叫中心要要具備如如下功能能：提供7××24的的不間斷斷服務(wù)；；允許顧客客在與業(yè)業(yè)務(wù)代表表聯(lián)絡(luò)時時選擇語語音、IP電話話、電子子郵件、、傳真、、IP傳傳真、文文字交談?wù)劇⒁曨l頻系統(tǒng)等等任何通通信方式式；能事先了了解有關(guān)關(guān)顧客的的各種信信息，不不同用戶戶安排不不同業(yè)務(wù)務(wù)代表與與之交談?wù)?；可以把從從用戶那那里所獲獲得的各各種信息息、數(shù)據(jù)據(jù)全部儲儲存在的的數(shù)據(jù)庫庫中，供供企業(yè)做做分析和和決策之之用；采用現(xiàn)代代化的技技術(shù)和良良好的管管理系統(tǒng)統(tǒng)，隨時時可以觀觀察到呼呼叫中心心的運行行情況和和業(yè)務(wù)代代表工作作情況。。CRM與與呼叫中中心*對于銀行行來講，，現(xiàn)代呼呼叫中心心本身的的含義應(yīng)應(yīng)該是一一種與企企業(yè)各業(yè)業(yè)務(wù)渠道道連為一一體的完完整的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)。在在銀行信信息化實實踐中，，對電子子化業(yè)務(wù)務(wù)渠道的的推重，，首先即即是建設(shè)設(shè)電話銀銀行（CALLCENTER））。電話話銀行應(yīng)應(yīng)用了一一系列先先進IT技術(shù)，，相互進進行語音音與客戶戶數(shù)據(jù)資資料的同同時轉(zhuǎn)接接，使計計算機、、電信系系統(tǒng)和銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)相相結(jié)合，，為客戶戶提供高高效、便便捷的服服務(wù)?；ㄆ煦y行行進入我我國臺灣灣的時間間很晚，，因此在在臺灣金金融同業(yè)業(yè)中并沒沒有經(jīng)營營網(wǎng)點的的優(yōu)勢，，截止1999年8月月花旗銀銀行在全全臺灣只只有10家分支支機構(gòu)。。因此如如果僅靠靠經(jīng)營網(wǎng)網(wǎng)點吸引引的辦理理業(yè)務(wù)的的客戶，，花旗將將可能達(dá)達(dá)到不營營業(yè)網(wǎng)點點的成本本界限，，同時網(wǎng)網(wǎng)點少也也讓許多多既有的的客戶深深感不便便。CRM呼呼叫中心心案例––花旗銀行行（1）*在花旗臺臺灣分行行考慮自自身發(fā)展展時，其其管理者者認(rèn)為網(wǎng)網(wǎng)點在現(xiàn)現(xiàn)代金融融行業(yè)競競爭中的的地位已已大大下下降，一一方面，，客戶渴渴望得能能得到隨隨時、隨隨地、隨隨身的金金融服務(wù)務(wù)；另一一方面，，銀行提提供金融融服務(wù)的的多種渠渠道相比比較，電電話中心心是比較較適合當(dāng)當(dāng)前客戶戶的應(yīng)用用需求，，也相對對低廉的的方式。?；ㄆ煦y行行內(nèi)部評評估了多多種金融融服務(wù)方方式的成成本，認(rèn)認(rèn)為每位位客戶的的理財成成本到銀銀行網(wǎng)點點辦理為為120元，通通過電話話由專人人提供理理財為60元，，自動提提款機為為20元元，電話話語音系系統(tǒng)為10元，，網(wǎng)絡(luò)銀銀行為5元。根據(jù)銀行行客戶的的情況和和市場環(huán)環(huán)境以及及網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展，，花旗臺臺灣分行行決定先先行建設(shè)設(shè)呼叫中中心，為為客戶提提供電話話銀行服服務(wù)，來來彌補自自身網(wǎng)點點較少的的缺陷，，并力爭爭獲得更更多的客客戶資源源CRM呼叫中中心案例––花旗銀行（2）*花旗臺灣銀行行建成的呼叫叫中心里約有有280位專專業(yè)電話理財財員，每月為為120萬人人次的客戶提提供服務(wù)。顧顧客只要打一一個電話就能能辦理銀行信信息的查詢、、確認(rèn)等業(yè)務(wù)務(wù)，理財、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬和基金、、外匯買賣等等工作則由電電話理財員來來辦理?；ㄆ觳扇×烁鞲鞣N方式提高高理財人員的的服務(wù)水準(zhǔn)，，首先，呼叫叫中心的每位位理財人員都都經(jīng)過嚴(yán)格的的銀行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)和談話技技巧的訓(xùn)練，，其次在呼叫叫中心內(nèi)部實實現(xiàn)客戶知識識的積累和共共享，再次如如果有問題、、呼叫中心監(jiān)監(jiān)聽服務(wù)電話話的主管會隨隨時就需要改改進的電話提提出建議，從從而使呼叫中中心無論在規(guī)規(guī)模、響應(yīng)速速度、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、運營效效率還是成本本方面都達(dá)到到一個相當(dāng)高高的水平。CRM呼叫中中心案例––花旗銀行（3）*為了保證呼叫叫中心能持續(xù)續(xù)保持高水準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)并不不斷改善運營營質(zhì)量，花旗旗銀行臺灣分分行制定了一一系列的指標(biāo)標(biāo)來衡量和評評價呼叫中心心的運營情況況，這些指標(biāo)標(biāo)包括接聽電電話的平均時時間、電話未未接通比率和和占線率、電電話平均等待待時間、自動動語音系統(tǒng)的的處理問題比比率和反應(yīng)、、服務(wù)人員回回答的正確程程度、以及客客戶滿意度等等。銀行根據(jù)據(jù)這些可衡量量的指標(biāo)進行行調(diào)查和分析析，并對照指指標(biāo)采取改善善措施?；ㄆ炫_灣的呼呼叫中心也因因此曾被評選選為亞洲最有有創(chuàng)意和經(jīng)營營效率的話