商場客服年終工作總結(jié)以及2023年工作計劃

第10頁共10頁商場客服年?終工作總結(jié)?以及202?2年工作計?劃商場工?作中我們堅?持實事求是?、迅速、及?時、準(zhǔn)確、?合理的原則?，狠抓商場?和防災(zāi)防損?質(zhì)量的提高?，工作講究?高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要?求。首先從?抓第一現(xiàn)場?的查勘率入?手。只要接?到報案，無?論事故大小?，無論白天?黑夜，始終?堅持趕到第?一現(xiàn)場，掌?握第一手資?料，嚴(yán)格按?照快速賠付?流程，為客?戶提供力所?能及的方便?。堅持雙人?查勘，雙人?定損，限時?賠付，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量;堅持_?__小時值?班制度，積?極參與三個?中心建設(shè)，?進(jìn)一步提高?了服務(wù)水平?;加大了考?核力度;積?極做好防災(zāi)?防損工作，?及時擬訂了?重大客戶防?災(zāi)防損工作?預(yù)案、夏季?防汛安全檢?查辦法、冬?季防火防爆?安全檢查辦?法，始終做?到提前把握?，提前介入?，增強了防?范風(fēng)險的能?力，收到了?良好的社會?效果。我們?狠抓商場管?理，加快商?場速度，加?強隊伍建設(shè)?，提高服務(wù)?水平，改善?服務(wù)形象，?切實擠壓商?場水分，實?現(xiàn)有效降賠?，較好的完?成了各項商?場指標(biāo)。?三、服務(wù)規(guī)?范化商場?市場競爭不?外乎是價格?競爭、品牌?競爭、服務(wù)?競爭，而服?務(wù)競爭在商?場市場競爭?中具有十分?重要的作用?。作為客戶?服務(wù)部來說?，服務(wù)的好?壞直接關(guān)系?到公司的發(fā)?展與生存。?因此，我們?部把商場服?務(wù)工作放在?了重要位置?。___家?學(xué)習(xí)，充分?認(rèn)識客戶服?務(wù)的重要性?，扎扎實實?抓好客戶服?務(wù)工作，建?立健全了服?務(wù)制度，服?務(wù)措施，規(guī)?范了服務(wù)行?為，于細(xì)微?處見精神。?比如客戶隨?時隨地上門?辦理業(yè)務(wù)，?我們都能提?供周到的服?務(wù);能一次?辦好的業(yè)務(wù)?，不讓客戶?跑第二次，?每理算好一?件賠案都會?及時的電話?通知保戶前?來領(lǐng)款。半?年來我們不?斷改進(jìn)工作?作風(fēng)，提高?了服務(wù)質(zhì)量?，提高了客?戶滿意度，?盡職盡責(zé)的?完成了工作?。成就代?表過去，輝?煌鑄就未來?。今后我們?要加強學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)技能，?精誠團(tuán)結(jié)、?扎實工作、?奮力拼搏，?為確保全年?目標(biāo)順利完?成而努力奮?斗。衷心祝?愿我們的人?保事業(yè)蒸蒸?日上，公司?大而富強。?商場客服?年終工作總?結(jié)以及__?工作計劃范?文【二】?光陰似箭，?日月如梭，?轉(zhuǎn)眼間__?年已經(jīng)過去?，在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，我?學(xué)到了不少?知識和社會?經(jīng)驗，讓我?在工作中基?本上能獨立?完成各項工?作，首先感?謝領(lǐng)導(dǎo)對我?的指導(dǎo)和栽?培，在以后?的工作中我?會刻苦學(xué)習(xí)?;不畏困難?;更好的工?作來回報上?級。__?年在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，圍?繞商場的總?體目標(biāo)，認(rèn)?真貫徹“安?全第一、預(yù)?防為主”和?“內(nèi)緊外松?”的工作方?針，始終堅?持“群防群?治”和“人?防技防相結(jié)?合”的工作?路線，積極?做好商場的?消防安全防?范工作，維?護(hù)商場的治?安秩序，工?作總結(jié):?一、工作的?職責(zé)疏導(dǎo)?后院進(jìn)出貨?物的車輛，?保持后院消?防通道的暢?通等，登記?工作:登記?外來人員進(jìn)?入商場施工?的檢查;巡?視工作:白?天巡視商場?內(nèi)有無可疑?人員;消防?通道是否暢?通;消防設(shè)?施是否被占?用等;晚上?巡視施工區(qū)?域是否有消?防器材，施?工證件，施?工安全隱患?是否存在等?等。二、?消防知識?___月份?消防局舉行?了關(guān)于消防?安全知識宣?傳教育四個?能力演講活?動，我們?nèi)?聽了別的商?場的演講深?受感動，在?此之前我們?還是“三個?能力”“三?懂、三會”?從那以后實?行貫徹消防?局的意見，?從“三個能?力”“三懂?、三會”發(fā)?展到“四個?能力，四懂?，四會”讓?我們又學(xué)到?了好多，緊?接著每天的?出操、消防?演習(xí)，從中?又學(xué)了好多?知識和問題?，在一次消?防局的領(lǐng)導(dǎo)?來檢查我們?的工作，我?們在商場消?防演習(xí)了，?演習(xí)分兩組?:一組是_?__滅火另?一組是__?_疏散逃生?，消防局的?領(lǐng)導(dǎo)看了之?后很贊同認(rèn)?可!三、?存在的不足?和今后的努?力方向回?顧大半年來?的工作，在?取得成績的?同時，我們?也清楚地看?到自身存在?的差距和不?足。突出表?現(xiàn)在:一是?由于隊員來?自四面八方?，綜合素質(zhì)?參差不齊;?二是我們的?工作方法還?有待進(jìn)一步?的創(chuàng)新和改?進(jìn);三是工?作上還存在?一些不如人?意的地方。?所有這些，?我們將在今?后的工作中?痛下決心，?加以克服和?改進(jìn)，全力?以赴把今后?的工作做得?更好、更出?色。今后?的工作要求?將會更高，?難度將會更?大，這就對?我們的工作?提出了新的?更高的要求?。我們一定?正視現(xiàn)實，?承認(rèn)困難，?但不畏困難?。我們將迎?難而上，做?好工作。具?體講，要做?到“三個再?創(chuàng)新”，“?兩個大提升?”，最后實?現(xiàn)“三個方?面的滿意”?。即:在思?想觀念上再?創(chuàng)新，在工?作質(zhì)量上再?創(chuàng)新，在工?作方法上再?創(chuàng)新;在工?作成績上再?大提升，在?自身形象上?大提升;最?后達(dá)到讓公?司領(lǐng)導(dǎo)滿意?!以上是?我來一年的?工作總結(jié)，?不到、不妥?、不對之外?，懇請領(lǐng)導(dǎo)?批評指正。?商場客服?年終工作總?結(jié)以及__?工作計劃范?文【三】?時間總是過?得很快，新?的一年已開?始。在過去?的一年中我?作為客服部?的一級主管?，帶領(lǐng)我部?的員工順利?完成了去年?的各項工作?任務(wù)。在此?，對一直以?來支持我工?作的客服部?所有員工表?示感謝。如?果沒有她們?的努力工作?，就不會有?客服部今天?的成績。我?也感謝各部?門同事對我?工作上的支?持和配合。?特別感謝_?_先生對我?的關(guān)愛，沒?有__先生?不斷對我的?教誨就沒有?我現(xiàn)在的進(jìn)?步。去年?客服部的工?作是比較繁?忙和辛苦的?一年，但對?于我們每個?人來說又有?很多不同的?收獲。我部?__主任在?年初被任命?為商品部主?管，一直從?事客服部管?理工作的她?，對商品經(jīng)?營缺乏經(jīng)驗?。開始不知?從何著手工?作，對此顧?慮重重，懷?疑自己能否?勝任此項工?作。雖然我?對商品經(jīng)營?方面也沒有?經(jīng)驗，但作?為她的主管?依然鼓勵她?并幫助她，?和她一起討?論、解決工?作上發(fā)生的?各種問題，?其中包括商?品的種類及?標(biāo)價問題，?并調(diào)動本部?員工去全力?支持商品部?的籌備工作?。因為我部?門全體員工?同心協(xié)力的?去幫助__?主任，使她?充滿信心，?拋去顧慮，?全身心的投?入到這項她?并不熟悉的?工作，并且?出色完成了?商品部的籌?備工作，給?商品部今后?的經(jīng)營奠定?了基礎(chǔ)。?在員工培訓(xùn)?方面，我認(rèn)?為應(yīng)將此項?工作做得更?有系統(tǒng)和規(guī)?范，所以我?和__小姐?就以前的培?訓(xùn)資料逐項?進(jìn)行了修改?，由__小?姐做出一套?客服部臨時?工的培訓(xùn)手?冊。后來又?經(jīng)__先生?的指點物業(yè)?管理服務(wù)公?司工程部的?每日早讀方?法，對臨時?工進(jìn)行宣導(dǎo)?，使臨時工?時刻牢記我?們的規(guī)章制?度及操作程?序。在今?年客服部的?工作中，使?我感到欣慰?和驕傲的是?看到了__?主任、__?小姐、__?小姐在工作?能力上的成?長和進(jìn)步。?作為她們的?主管讓我有?一些成就感?，同時也是?對我的鞭策?。不斷的學(xué)?習(xí)才能不斷?的進(jìn)步，我?把上級交給?我的每一項?工作都當(dāng)成?是給我的一?次學(xué)習(xí)的機?會，認(rèn)真努?力的完成它?。公司讓我?參與美容美?發(fā)室及足底?按摩室的裝?修工程，對?于一直沒有?和外單位洽?談工作經(jīng)驗?的我是個考?驗，也是給?我的一次學(xué)?習(xí)的機會。?通過__先?生的指點及?教誨，我成?功的完成了?我的協(xié)調(diào)任?務(wù)，從中也?學(xué)習(xí)到了一?些協(xié)調(diào)工作?的方法。參?與古典家具?的選購工作?是給我的又?一次學(xué)習(xí)的?機會，經(jīng)過?一段時間的?學(xué)習(xí)和選購?工作，我學(xué)?習(xí)到了一些?識別家具年?份、新舊和?產(chǎn)地的基本?知識使我增?長了見識。?時間總是?年復(fù)一年的?輪回，歲月?卻把所有的?優(yōu)與劣、利?與弊記載下?來。在新的?一年中，我?將帶著我在?昔日的工作?中積累的所?有的所有，?投入到新一?年的工作中?。我將更加?努力的進(jìn)行?本職工作，?帶領(lǐng)客服部?的全體同事?更好的完成?清潔服務(wù)任?務(wù)。并在工?作中創(chuàng)造和?諧的工作氣?氛，加強部?門內(nèi)的凝聚?力。力爭在?新一年的工?作中超越已?經(jīng)擁有的一?切，取得更?大進(jìn)步。?商場客服年?終工作總結(jié)?以及__工?作計劃范文?【四】時?光轉(zhuǎn)瞬即逝?，不知不覺?來到公司已?經(jīng)近一年，?忙忙碌碌中?時光已近年?末?；仡?過去工作中?的點點滴滴?，才發(fā)現(xiàn)自?己真的收益?良多，作為?商場的一名?售后客服，?我也深知自?己所肩負(fù)的?責(zé)任。售后?服務(wù)工作作?為產(chǎn)品售出?后的一種服?務(wù)，而這種?服務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)品?后續(xù)的維護(hù)?和改進(jìn)，也?是增強與客?戶之間交流?的一個重要?平臺。售后?服務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)系?到公司的形?象和根本利?益，也間接?的影響銷售?的業(yè)績。為?了更好的完?成本職工作?，為公司創(chuàng)?造更多的效?益，特將今?年的工作經(jīng)?驗作工作總?結(jié)如下:?一、塑造店?鋪優(yōu)良形象?顧客進(jìn)入?店鋪第一個?接觸的人是?客服，客服?的一言一行?都代表著公?司的形象，?客服是顧客?拿來評論這?個店鋪的第?一要素。作?為售后客服?，我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對待，?不要把自己?的情緒帶到?工作中，遇?到無理的顧?客要包容，?也不要與顧?客發(fā)生沖突?，要把顧客?當(dāng)朋友一樣?對待，而不?是工作對象?。作為網(wǎng)?店客服我們?多數(shù)時間是?在用旺旺文?字與顧客交?流，面對計?算機顧客也?看不到我們?的表情，在?與顧客交流?的時候我們?一定要保持?優(yōu)良的態(tài)度?，言辭要委?婉，多用禮?貌用語和生?動的語句，?搭配一些動?態(tài)（范本）?詼諧的圖片?，這樣可能?帶給顧客的?就是另外一?種體驗了。?二、學(xué)會?換位思考?當(dāng)顧客來聯(lián)?系售后時，?可能是因為?收到商品不?合適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量問?題等因素需?要退貨或者?換貨，當(dāng)我?們在為顧客?處理問題時?，我們要思?考如何更好?的為顧客解?決問題，或?者將心比心?，當(dāng)我們自?己遭遇到類?似顧客這樣?的情況時我?們希望得到?怎樣的處理?結(jié)果，然后?在有效的去?實施。售?后工作也是?鍛煉我們心?理素質(zhì)的一?個優(yōu)良平臺?，我們每天?會遭遇各種?各樣的顧客?，其中不乏?有無理取鬧?的，對待顧?客時我們要?持一顆平常?心，認(rèn)真回?答顧客的問?題。遇到顧?客不懂的，?我們則需要?更多的耐心?去服務(wù)，我?們應(yīng)該耐心?傾聽顧客的?意見，讓顧?客感受到我?們很重視她?的看法并且?我們在努力?滿足她的要?求，讓顧客?有一個優(yōu)良?的購物體驗?，以帶來更?多潛在的成?交機會。?三、熟悉公?司產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關(guān)知識?公司作為?一個從事服?裝的企業(yè)，?產(chǎn)品的更新?換代是非常?快的，作為?公司客服，?熟悉自己的?產(chǎn)品是最基?本的要求，?當(dāng)有顧客問?到產(chǎn)品的一?些情況，我?們也能及時?回復(fù)顧客。?對于產(chǎn)品的?了解也并不?能局限于產(chǎn)?品本身，關(guān)?于產(chǎn)品的相?關(guān)搭配，也?是我們都要?了解的。?公司幾乎每?周都有定期?的新款培訓(xùn)?，對此培訓(xùn)?我也是比較?熱衷的，新?款培訓(xùn)可以?讓我們結(jié)合?實物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹對?產(chǎn)品有更深?層次的了解?，在處理售?后時我們也?能熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)劣?勢，進(jìn)而更?好的為顧客?解決問題。?四、有效?的完成本職?工作旺旺?是我們與顧?客溝通的工?具之一，在?旺旺上與顧?客溝通時我?們要注意回?復(fù)速度，只?有及時回復(fù)?才能讓顧客?第一時間感?受到我們的?熱度，為此?我們設(shè)置了?各類快捷短?語。在保證?回復(fù)速度的?基礎(chǔ)上，我?們也要注意?溝通技巧，?熱度的態(tài)度?往往是決定?成功的一半?。通過__?_處理顧客?的退換貨也?是我們的職?責(zé)之一，在?___時我?們也要注意?最基本的電?話禮儀。?通常我們所?處理的工作?都是主動與?顧客聯(lián)系，?撥打電話時?要注意時間?不宜太早或?太晚，也不?適宜在午休?時間去電顧?客;其次我?們要注意電?話溝通技巧?，通話之前?我們要了解?去電的目的?，在通話途?中要吐詞清?晰，注意傾?聽顧客的要?求，不要隨?意打斷顧客?，同時要注?意控制通話?時長，避免?占用太多的?工作時間;?打電話時的?一定要態(tài)度?友善，語調(diào)?溫和，講究?禮貌，從而?有利于雙方?的溝通。通?話結(jié)束時應(yīng)?禮貌的回復(fù)?顧客再掛斷?電話。對?于顧客的一?些問題我們?要持一個專?業(yè)的態(tài)度去?對待，在保?持專業(yè)水準(zhǔn)?的基礎(chǔ)上我?們也要讓顧?客看到我們?誠懇的態(tài)度?，如果憑自?己的專業(yè)產(chǎn)?品知識還是?不能解決問?題，這時我?們就要從顧?客的回復(fù)中?洞悉顧客的?心理，努力?快速解決顧?客的問題，?并將售后成?本降到最低?。如果處理?得當(dāng)，久而?久之公司的?信譽評價等?都會有所提?升，這也是?體現(xiàn)我們售?后價值的所?在。在新?的一年里我?會吸取過去?的教訓(xùn)，主?動參加公司?的培訓(xùn)，在?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?和關(guān)懷下，?我有信心做?得更好。?商場客服年?終工作總結(jié)?以及__工?作計劃范文?【五】_?_年前三個?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面:?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。首?先我們認(rèn)為?公司的服務(wù)?品質(zhì)要__?_階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個樓層?主任級人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進(jìn)?行檢查，從?而在賣場檢?查方面力量?得到加強。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域為單位，?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日?？己?方面進(jìn)行建?設(shè)，實行賣?場互查（范?本）、部門?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊進(jìn)行二至?三次聯(lián)合查?場并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場?整改通知單?(參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)場?管理逐級負(fù)?責(zé)、分級管?理(服務(wù)辦?公司級→各?商品部部門?級→班長級?→店長—員?工)，加大?力度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為