連鎖酒店OTA線上運(yùn)營(yíng)課講義

一場(chǎng)顛覆你現(xiàn)有認(rèn)知的OTA線上運(yùn)營(yíng)課Thorduan目錄21.自我介紹2.ota的前世，今生與未來(lái)2.特牌合作，城市排名真的那么非常重要嗎？3.梁建章、孫天旭2020年疫情后的攜程變革？4.日常維護(hù)注意事項(xiàng)5.怎樣找到你的網(wǎng)評(píng)客戶(hù)6.你的網(wǎng)評(píng)是否關(guān)注的點(diǎn)不同？7.各渠道網(wǎng)評(píng)處理規(guī)則及辦法8.OTA已經(jīng)開(kāi)始向你壟斷收費(fèi)9.自媒體發(fā)布渠道10、福利發(fā)放P.03P.07P.14P.28P.38P.49P.54P.64P.70P.74P.763456OTA線上運(yùn)營(yíng)與會(huì)員發(fā)展或儲(chǔ)值有沖突嗎？OTA的前世、今生與未來(lái)78OTA的客源從哪里來(lái)？為什么要去了解OTA的客戶(hù)屬性？9你的酒店什么類(lèi)型？適合重點(diǎn)做什么平臺(tái)？每個(gè)OTA的客戶(hù)屬性不同來(lái)源不同，因此給到不同類(lèi)型的酒店資源不同。1、飛豬：來(lái)源于淘寶（天貓）。淘寶的主體客源是哪些？女性多于男性（京東男性多于女性）飛豬的感性客戶(hù)最多。2、攜程：來(lái)源于攜程APP與攜程微信端。攜程靠最早積累客戶(hù)與機(jī)票、火車(chē)票業(yè)務(wù)出身，商務(wù)客屬性較強(qiáng)。3、美團(tuán)：來(lái)源本地生活，團(tuán)購(gòu)，外賣(mài)等，對(duì)于本地客發(fā)展群體有著較多客戶(hù)資源。4、去哪：做網(wǎng)頁(yè)收索起家，地圖流量基本是去哪的端口。5、同程藝龍：做旅游起家，最大的流量來(lái)源于騰訊，微信、QQ是藝龍的最大來(lái)源OTA的戰(zhàn)略方向10百度、淘寶眾所周知已經(jīng)進(jìn)入收費(fèi)時(shí)代。OTA發(fā)展同樣會(huì)經(jīng)歷3個(gè)階段：1、免費(fèi)時(shí)代（上線產(chǎn)生額外訂單）——前世2、優(yōu)化時(shí)代（優(yōu)化圖片，視屏、價(jià)格，簡(jiǎn)介、排名等）——今生3、付費(fèi)時(shí)代。（付費(fèi)客戶(hù)優(yōu)先排名、資源）

——未來(lái)11OTA近年來(lái)客源并不是純粹的前端流量了，而OTA也要向百度，高德，微信，抖音等購(gòu)買(mǎi)流量及排名，百度出來(lái)的前幾名幾乎都是OTA花錢(qián)排在前列后的展示。

今天所述內(nèi)容為進(jìn)階課程，基礎(chǔ)課程例如資料補(bǔ)全、相冊(cè)整理，接單、設(shè)置保留房，關(guān)注PSI分就不再敘述，下面進(jìn)入顛覆思維環(huán)節(jié)：12————————————華住會(huì)月活躍用戶(hù)218萬(wàn)美團(tuán)月活躍用戶(hù)1.37億攜程月活躍用戶(hù)2億高德地圖月活躍用戶(hù)4億百度月活躍用戶(hù)5.44億微信月活躍用戶(hù)11億13你的OTA還是僅僅只關(guān)心網(wǎng)評(píng)分值，排名是多少嗎？連梁建章都直播帶貨很久，難道你就沒(méi)覺(jué)得風(fēng)向在逐漸改變嗎？你在攜程后臺(tái)上是否發(fā)現(xiàn)有了新的端口和新的內(nèi)容？而你的酒店在ota上的自媒體營(yíng)銷(xiāo)怎么做的呢？或者說(shuō)在別的渠道做了哪些了呢？以后，可能在下半年或明年，ota必然是付費(fèi)推廣的時(shí)候，現(xiàn)在的你還沒(méi)有建立自己的群體，明年打算還按傳統(tǒng)去做嗎？最近在交流的時(shí)候，很多酒店總經(jīng)理還停留在三年前攜程收購(gòu)藝龍和去哪的時(shí)候。甚至還有觀念更早的特牌合作，城市排名真的那么非常重要嗎？1415商圈占領(lǐng)很重要，特牌可以占取2個(gè)商圈，而今年攜程把商圈進(jìn)行了整合，有時(shí)2個(gè)商圈相當(dāng)于4-6個(gè)商圈1617酒店占取的標(biāo)簽越多，客人選擇的幾率越大，而排名所影響的越小。18酒店這個(gè)右下角綠色小標(biāo)簽從何而來(lái)？192021222324攜程和美團(tuán)都有的熱門(mén)商圈和流量顯示，我們可以做什么？25攜程EBK后臺(tái)

數(shù)據(jù)中心——周報(bào)每天都會(huì)變化的熱門(mén)關(guān)鍵詞。每周總有相同的關(guān)鍵熱詞。每月進(jìn)行篩選收錄。26酒店可以采取自問(wèn)自答的方式和及時(shí)回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)的方式增加酒店特點(diǎn)介紹，而這里的特色介紹通常比酒店簡(jiǎn)介看的人多27套餐優(yōu)先展示或根據(jù)喜好展示在詳情頁(yè)的第一個(gè)梁建章、孫天旭2020年疫情后他們天天在干嘛？2829303132為什么OTA在大力發(fā)展動(dòng)態(tài)視頻等新型方式？

1.迎合客戶(hù)的喜好，直觀展示挑選。

2.能留得住更多的用戶(hù)在自己的APP中瀏覽，產(chǎn)生訂單。333435酒店賣(mài)點(diǎn)中，你家的頁(yè)面是這樣經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)給客戶(hù)展示的嗎？還是僅僅是三兩行的文字和圖片？36列表頁(yè)搶占先機(jī)，吸引注意力。攜程的亮點(diǎn)計(jì)劃試用階段，目前符合4.5分以上，以前有過(guò)直播或集團(tuán)酒店等條件合作酒店可以申請(qǐng)免費(fèi)試用37詳情頁(yè)內(nèi)房型標(biāo)簽是客人進(jìn)入后最關(guān)注的。目前合作緊密酒店是可以加后綴來(lái)擴(kuò)大吸引度。日常維護(hù)注意的事項(xiàng)3839怎樣找到你的網(wǎng)評(píng)客戶(hù)？4950是否大家都碰到這類(lèi)只有數(shù)字代號(hào)客人的差評(píng)？而找不到究竟是哪個(gè)客人回訪的尷尬呢？51很多人認(rèn)為，這個(gè)是會(huì)員名稱(chēng)。但這里的并非是你的點(diǎn)評(píng)用戶(hù)名稱(chēng)，（有部分修改后的人是名稱(chēng)一致的。）52攜程的網(wǎng)評(píng)客人的用戶(hù)名怎么找到？53這里的用戶(hù)名和評(píng)論網(wǎng)評(píng)名一致，這才是網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)所使用的名稱(chēng)。

有個(gè)別人的旅拍用戶(hù)名修改后是和會(huì)員名相同。你的網(wǎng)評(píng)是否關(guān)注的不同？5455算法一：點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)公式計(jì)算方法（OTA評(píng)分自動(dòng)計(jì)算表V2.0.xlsx）(位置+設(shè)施+服務(wù)+衛(wèi)生)除以4=x4.7-x=y；y乘以總點(diǎn)評(píng)數(shù)就是需要多少條5分好評(píng)才可以達(dá)到4.7分（位置4.2+設(shè)施4.3+服務(wù)4.3+衛(wèi)生4.5)=17.3/4=4.3254.7-4.325=0.375*920（現(xiàn)有條數(shù)）=345根據(jù)酒店現(xiàn)有基數(shù)，預(yù)計(jì)需增加345條5分好評(píng)可達(dá)到4.7分無(wú)新增差評(píng)的情況下現(xiàn)有分?jǐn)?shù)*現(xiàn)有條數(shù)-預(yù)計(jì)分?jǐn)?shù)*現(xiàn)有條數(shù)，然后得分/0.1無(wú)新增差評(píng)下，5.0好評(píng)條數(shù)增加數(shù)量5657無(wú)新增差評(píng)下，5.0好評(píng)條數(shù)增加數(shù)量5859讓員工做正確的事。做真正用心的對(duì)客服務(wù)，而不是讓員工覺(jué)得服務(wù)行業(yè)沒(méi)有真理，覺(jué)得酒店管理者懦弱、無(wú)能、就只能委曲求全。OTA可以取證申訴，只要有影音真實(shí)材料，客人只要提出要挾或故意刁難的差評(píng)都是可以提出證據(jù)申訴，成功率很高。

60網(wǎng)評(píng)操作注意事項(xiàng)：1、?？突蚴煜た蛻?hù)及時(shí)進(jìn)行好評(píng)要取，以防突然你的網(wǎng)評(píng)分值跌入谷底

。2、酒店個(gè)性化服務(wù)或贈(zèng)送歡迎品或伴手禮等，可在詳情頁(yè)房型后加后綴（慎用、慎用、慎用）少承諾，多驚喜。把服務(wù)做在客人急需的感動(dòng)瞬間，不要程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，給自己挖坑。但承諾的一定要兌現(xiàn)。61好評(píng)與差評(píng)的思考：1、差評(píng)選項(xiàng)內(nèi)客人最喜歡看。（具有逆向思維）2、差評(píng)選項(xiàng)內(nèi)前10條如果有圖文的對(duì)于服務(wù)、衛(wèi)生差評(píng)，傷害最大。3、差評(píng)刪除不了的是否在18小時(shí)內(nèi)有針對(duì)性回復(fù)？而回復(fù)內(nèi)容中是否有你的特色體現(xiàn)？

4、好評(píng)是否回復(fù)千篇一律？是否回復(fù)中體現(xiàn)你的特色與介紹？

62問(wèn)答回復(fù)是否及時(shí)？前臺(tái)或OTA專(zhuān)員是否能保持3分鐘內(nèi)回復(fù)？

63攜程對(duì)于刷單的核查規(guī)則：1、同一賬號(hào)點(diǎn)評(píng)是否經(jīng)常在同一酒店3公里以?xún)?nèi)。2、是否經(jīng)常有現(xiàn)付低價(jià)房訂單超量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3、是否有同一結(jié)算付款賬號(hào)。4、是否有圖文超200字以上，多量圖片的好評(píng)為同一酒店。5、是否有酒店攜程后臺(tái)內(nèi)記錄的酒店工作人員賬號(hào)。針對(duì)規(guī)則，我們可以做什么？各渠道網(wǎng)評(píng)規(guī)則及處理辦法6465美團(tuán)反饋代理下線郵箱1、OTA經(jīng)常會(huì)在售賣(mài)情況比較好的酒店進(jìn)行多渠道分銷(xiāo)代理。2、自己酒店也可能給到銷(xiāo)售分銷(xiāo)出線上旅行社搬單行為。3、節(jié)假日OTA提前訂房占房，換單入住或大批量取消。66合作酒店出現(xiàn)經(jīng)常價(jià)格自動(dòng)追價(jià)，造成價(jià)格混亂不好把控，請(qǐng)及時(shí)找業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)限價(jià)函，攜程限價(jià)函3個(gè)月內(nèi)有效，到期重新發(fā)。出現(xiàn)代理請(qǐng)及時(shí)發(fā)函清除代理。清理代理商通知函(1).docx和業(yè)務(wù)經(jīng)理處好關(guān)系，切記?。?！676869特別提醒：優(yōu)享會(huì)和買(mǎi)斷房并不是上特牌的必須條件。所有的特牌、金牌合作僅僅是裸房合作。也就是說(shuō)為什么有很多酒店可以多渠道售賣(mài)而又擁有特牌的現(xiàn)象。第三方投訴機(jī)構(gòu)。OTA已經(jīng)開(kāi)始向你壟斷收費(fèi)7071攜程的業(yè)務(wù)經(jīng)理考核：1、酒店覆蓋數(shù)2、酒店合作情況3、酒店合作的緊密度4、付費(fèi)情況72你是否經(jīng)常遇到過(guò)這樣尷尬的時(shí)刻？732.4億和你一樣不想下載APP的客戶(hù)，每天在這里下單。

這里已經(jīng)是目前OTA中訂單量超過(guò)攜程的入口。而這里的排名卻不是攜程上的排名。1-7名是付費(fèi)用戶(hù)金字塔、推廣通、帶客寶不同OTA已經(jīng)向你伸出捷徑。自媒體發(fā)布渠道