一汽豐田銷售流程管理zlq

銷售流程管理銷售流程管理的目的落實、管理銷售人員的銷售動作，提升銷售成交比率通過銷售流程強化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗，增加顧客滿意度(CS)關(guān)心并幫助顧客贏得并增強顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標：雙贏流程技巧銷售原則熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待銷售流程與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的重視在對顧客的咨詢及相關(guān)銷售計劃的執(zhí)行中明確顧客的需求根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點、長處及配套服務(wù)給予每位顧客試乘試駕的機會向顧客清楚解釋銷售方案以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序程序內(nèi)容銷售流程是否所有的顧客得到友好真誠的對待是否每位顧客從進門的一剎那起就體驗了舒適的氛圍銷售人員是否識別出顧客的需要是否根據(jù)顧客的要求，給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它的特點，長處及配套服務(wù)管理標準和要求銷售流程關(guān)鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)銷售的基本概念留給顧客第一印象的機會只有一次小小的一刻小小的印象小小的決策關(guān)鍵時刻1051顧客預(yù)期真實體驗1051超越顧客期望值信心需求購買力銷售三要素控制制區(qū)區(qū)影響響區(qū)區(qū)控制制區(qū)區(qū)關(guān)心心區(qū)區(qū)銷售售管管理理的的基基本本技技巧巧將工工作作分分解解成成細細目目用細細目目反反問問自自己己可以以合合并并、、刪刪除除、、增增加加、、改改變變順順序序嗎嗎？？激發(fā)發(fā)創(chuàng)創(chuàng)意意的的方方法法使自自己己變變得得更更加加專專業(yè)業(yè)，，自自信信增強強顧顧客客的的信信任任與顧顧客客建建立立起起良良好好的的關(guān)關(guān)系系售前前準準備備步步驟驟的的目目的的熱情情交交車車報價價說說明明簽約約成成交交試乘乘試試駕駕商品品說說明明需求求分分析析售前前準準備備售后后跟跟蹤蹤和和服服務(wù)務(wù)店內(nèi)內(nèi)接接待待態(tài)度度知識識技巧巧社會會市場場公司司產(chǎn)品品個人人我的的目目標標和和策策略略售前前準準備備步步驟驟的的執(zhí)執(zhí)行行要要點點引導導顧顧客客進進入入舒舒適適區(qū)區(qū)消除除顧顧客客疑疑慮慮建立立顧顧客客信信心心讓顧顧客客在在展展廳廳停停留留更更多多時時間間，，增增加加銷銷售售機機會會店內(nèi)內(nèi)接接待待步步驟驟的的目目的的熱情情交交車車報價價說說明明簽約約成成交交試乘乘試試駕駕商品品說說明明需求求分分析析售前前準準備備售后后跟跟蹤蹤和和服服務(wù)務(wù)店內(nèi)內(nèi)接接待待管理理力力——店店內(nèi)內(nèi)接接待待排班班陪同同洽洽談?wù)勈潞蠛笤L訪談?wù)剻z查查A卡卡禮節(jié)節(jié)交流流方方式式問候候寒寒暄暄概述述熱情情的的招招呼呼破冰冰的的語語言言汽車車的的對對話話店內(nèi)內(nèi)接接待待步步驟驟的的執(zhí)執(zhí)行行要要點點向顧顧客客介介紹紹一一汽汽豐豐田田的的銷銷售售程程序序明確確記記錄錄顧顧客客需需求求和和相相關(guān)關(guān)信信息息，，填填寫寫A卡卡，明確確顧顧客客所所需需車車輛輛的的型型號號了解解顧顧客客愿愿意意采采取取的的付付款款方方式式根據(jù)據(jù)顧顧客客需需求求介介紹紹合合適適的的車車型型并并提提供供現(xiàn)現(xiàn)場場宣宣傳傳資資料料程序序內(nèi)內(nèi)容容店內(nèi)內(nèi)接接待待銷售售人人員員的的態(tài)態(tài)度度是是否否熱熱情情，，有有禮禮貌貌銷售售人人員員的的接接待待是是否否專專業(yè)業(yè)化化銷售售人人員員是是否否使使用用了了銷銷售售資資料料銷售售人人員員是是否否徹徹底底了了解解顧顧客客的的需需要要管理理標標準準和和要要求求店內(nèi)內(nèi)接接待待銷售售流流程程管管理理評評核核表表—店內(nèi)內(nèi)接接待待評估內(nèi)容評分備注123451.儀表著裝制服頭發(fā)雙手皮鞋飾物化妝氣味2.有詳細的排班表格，并嚴格執(zhí)行3.表現(xiàn)主動、熱情、有活力4.在第一時間遞上名片5.注意顧客動靜，隨時服務(wù)6.交談方式平易近人，有簡單的寒暄7.積極提供茶水、飲料8.積極嘗試留取顧客的資料9.送顧客至車旁或展廳門口，親切道別10.如實詳細填寫A卡注：：評評核核表表的的使使用用方方法法：：由銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理負負責責按按表表評評核核；；按每每一一個個批批次次完完成成后后即即時時處處理理，，并并與與銷銷售售人人員員進進行行訪訪談?wù)?；；計分分：?-很很差差，，2-較較差差，，3-好好，，4-較較好好，，5-很很好好，，若若沒沒有有該該動動作作則則不不計計分分；；本表表可可讓讓銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理明明確確個個人人和和組組織織的的積積極極性性，，銷銷售售流流程程和和技技巧巧需需改改善善的的問問題題點點，，并并列列入入培培訓訓重重點點辨別別顧顧客客的的需需求求建立立顧顧客客的的信信心心需求求分分析析步步驟驟的的目目的的熱情情交交車車報價價說說明明簽約約成成交交試乘乘試試駕駕商品品說說明明需求求分分析析售前前準準備備售后后跟跟蹤蹤和和服服務(wù)務(wù)店內(nèi)內(nèi)接接待待管理理力力——需需求求分分析析顧客客訪訪談?wù)動浻涗涗?W1H提問問技技巧巧測測試試協(xié)助助顧顧客客總總結(jié)結(jié)需需求求“冰冰山山””提問問傾聽聽培訓訓評估估需求求分分析析步步驟驟的的執(zhí)執(zhí)行行要要點點開放式問問題封閉式問問題一般性問問題辨識性問問題聯(lián)接性問問題提問技巧巧探查(Probing)展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法積極傾聽聽銷售流程程管理評評核表—需求分析析評估內(nèi)容評分備注123451.征求顧客同意，記錄談話要點2.積極傾聽，不打斷顧客，讓其暢所欲言3.用開放式問題引導顧客表達需求4.明確顧客購車的動機與方式5.協(xié)助顧客總結(jié)需求，并推薦合適的車型6.必要時尋求協(xié)助，及時解決顧客的問題7.主動介紹銷售經(jīng)理與顧客認識注：評核核表的使使用方法法：由銷售經(jīng)經(jīng)理負責責按表評評核；按每一個個批次完完成后即即時處理理，并與與銷售人人員進行行訪談；；計分：1-很差差，2-較差，，3-好好，4-較好，，5-很很好，若若沒有該該動作則則不計分分；本表可讓讓銷售經(jīng)經(jīng)理明確確個人和和組織的的積極性性，銷售售流程和和技巧需需改善的的問題點點，并列列入培訓訓重點依據(jù)顧客客需求說說明商品品特性和和帶給顧顧客的利利益讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生深刻刻的印象象商品說明明步驟的的目的熱情交車車報價說明明簽約成交交試乘試駕駕商品說明明需求分析析售前準備備售后跟蹤蹤和服務(wù)務(wù)店內(nèi)接待待管理力——商品說說明說明前的的準備是是否充分分完善是否根據(jù)據(jù)顧客需需求進行行說明側(cè)面了解解六方位位商品說說明檢查送客客及其后后的動作作肢體語言言針對顧客客需求FAB鼓勵參與與揚長避短短有選擇性性繞車商品說明明步驟的的執(zhí)行要要點確保每個個銷售人人員都已已培訓合合格，能能對顧客客進行詳詳細的商商品說明明銷售人員員應(yīng)采用用繞車介介紹的方方法，使使顧客對對商品有有整體的的了解介紹一汽汽豐田的的營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略，所所有的商商品車輛輛都是直直接從一一汽豐田田運至經(jīng)經(jīng)銷店，，優(yōu)良的的品質(zhì)保保證根據(jù)顧客客需求，，有針對對性地介介紹車輛輛的性能能和優(yōu)點點，并提提供促銷銷宣傳物物品和資資料介紹一汽汽豐田的的售后服服務(wù)內(nèi)容容（保養(yǎng)養(yǎng)、保修修）等程序內(nèi)容容商品說明明銷售人員員是否向向顧客進進行了車車輛介紹紹銷售人員員是否向向顧客介介紹一汽汽豐田的的營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略銷售人員員是否針針對顧客客的需求求介紹了了車輛的的優(yōu)異之之處銷售人員員是否提提供了促促銷品并并鼓勵顧顧客帶回回去銷售人員員是否介介紹一汽汽豐田售售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容（（保養(yǎng)、、保修））等管理標準準和要求求商品說明明銷售流程程管理評評核表—商品說明明評估內(nèi)容評分備注123451.商品目錄準備妥當，數(shù)量充足，擺放整齊2.展車整潔，車內(nèi)設(shè)置準備妥當3.銷售人員準備充分，了解產(chǎn)品和說明方法4.從顧客最關(guān)心的部位和配備開始說明，指示清楚5.說明語言通俗易懂，態(tài)度熱情6.主動向顧客提供產(chǎn)品資料7.讓顧客積極參與介紹——鼓勵提問、讓顧客動手操作有關(guān)配備8.用合適的方法進行競爭比較9.總結(jié)商品特點與顧客利益，并在目錄上清楚注明注：評核核表的使使用方法法：由銷售經(jīng)經(jīng)理負責責按表評評核；按每一個個批次完完成后即即時處理理，并與與銷售人人員進行行訪談；；計分：1-很差差，2-較差，，3-好好，4-較好，，5-很很好，若若沒有該該動作則則不計分分；本表可讓讓銷售經(jīng)經(jīng)理明確確個人和和組織的的積極性性，銷售售流程和和技巧需需改善的的問題點點，并列列入培訓訓重點進一步強強化顧客客信心讓顧客體體會“擁擁有”的的感覺導入報價價成交階階段試乘試駕駕步驟的的目的熱情交車車報價說明明簽約成交交試乘試試駕商品說說明需求分分析售前準準備售后跟跟蹤和和服務(wù)務(wù)店內(nèi)接接待管理力力—試試乘試試駕試乘試試駕前前的手手續(xù)是是否完完備是否再再度重重點說說明商商品特特點與與顧客客利益益引導顧顧客回回洽談?wù)剠^(qū)顧客買買單意意向的的了解解，是是否當當場買買單車輛準準備試乘試試駕前前的準準備試乘試試駕中中試乘試試駕后后試乘試試駕步步驟的的執(zhí)行行要點點根據(jù)一一汽豐豐田的的要求求，保保留一一定數(shù)數(shù)量的的演示示車輛輛確保演演示車車輛是是最新新款，，能夠夠有效效地代代表產(chǎn)產(chǎn)品形形象確保在在營業(yè)業(yè)時間間內(nèi)演演示車車輛車車容整整潔、、車況況良好好、有有足夠夠的燃燃油及及各種種消耗耗性油油、液液確定保保養(yǎng)和和清洗洗演示示車輛輛的日日程表表每個銷銷售人人員都都應(yīng)有有駕駛駛執(zhí)照照，要要首先先駕駛駛并說說明基基本操操作保證顧顧客持持有有有效的的駕駛駛執(zhí)照照要按照照預(yù)定定路線線行駛駛，避避開交交通擁擁擠路路段在試車車過程程中不不要過過多講講話，，讓顧顧客自自己體體會駕駕駛的的樂趣趣程序內(nèi)內(nèi)容試乘試試駕是否保保留了了一定定數(shù)量量的演演示車車輛演示車車輛是是否是是最新新款的的，是是否具具有代代表性性在營業(yè)業(yè)時間間內(nèi)演演示車車輛是是否整整潔、、車況況是否否良好好、油油箱是是否有有足夠夠的燃燃油管理標標準和和要求求試乘試試駕銷售流流程管管理評評核表表—試乘試試駕評估內(nèi)容評分備注123451.試乘試駕車輛準備妥當，車況良好2.出發(fā)前完成各項流程，查驗顧客證照3.解釋試乘試駕路線和程序，請顧客務(wù)必遵守，保證安全4.出發(fā)前銷售人員解釋車輛主要操作功能5.銷售人員駕駛時進行充分的動態(tài)說明6.試乘試駕中確保安全帶系好，并在安全地點換手7.確認顧客有充分的時間體驗車輛性能8.試乘試駕結(jié)束后適時贊美顧客9.引導顧客回展廳，總結(jié)試駕體驗，詢問訂約意向注：評評核表表的使使用方方法：：由銷售售經(jīng)理理負責責按表表評核核；按每一一個批批次完完成后后即時時處理理，并并與銷銷售人人員進進行訪訪談；；計分：：1-很差差，2-較較差，，3-好，，4-較好好，5-很很好，，若沒沒有該該動作作則不不計分分；本表可可讓銷銷售經(jīng)經(jīng)理明明確個個人和和組織織的積積極性性，銷銷售流流程和和技巧巧需改改善的的問題題點，，并列列入培培訓重重點加強顧顧客對對其選選擇的的信心心與顧客客達成成交易易確認顧顧客完完全滿滿意報價成成交步步驟的的目的的熱情交交車報價說說明簽約成成交試乘試試駕商品說說明需求分分析售前準準備售后跟跟蹤和和服務(wù)務(wù)店內(nèi)接接待管理力力—報報價成成交維持對對顧客客需求求的掌掌握報價說說明技技巧如何與與顧客客議價價簽約成成交的的手續(xù)續(xù)是否否齊全全購買信信號抗拒處處理確認顧顧客滿滿意報價成成交步步驟的的執(zhí)行行要點點何時可可以交交車？？要求再再度試試乘試試駕詢問一一條龍龍服務(wù)務(wù)、交交車細細節(jié)討論按按揭、、保險險反復(fù)回回展廳廳看車車帶親人人、朋朋友來來看車車購買信信號提供時時間與與空間間，讓讓顧客客在展展廳再再想一一想，，或與與親朋朋好友友相商商盡量制制造機機會，，使顧顧客在在不離離開展展廳的的情形形下做做出決決定再想一一想總結(jié)一一遍：：明確確一汽汽豐田田滿足足該顧顧客需需求的的優(yōu)勢勢目的：：協(xié)助助顧客客應(yīng)付付挑戰(zhàn)戰(zhàn)提出三三個問問題凸凸顯一一汽豐豐田優(yōu)優(yōu)勢并并請顧顧客與與競爭爭者對對比目的：協(xié)助助顧客挑戰(zhàn)戰(zhàn)競爭者的的銷售人員員留出兩個問問題，明確確何時回答答顧客目的：留出出跟蹤顧客客的理由，，明確即將將跟蹤的事事實明確邀請顧顧客做出決決定前再回回展廳看一一次目的：顧客客最后訪問問的展廳有有買單優(yōu)勢勢“再想一想想”：要離離去時銷售流程管管理評核表表—報價說明/簽約成交交評估內(nèi)容評分備注123451.根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案2.清楚解釋銷售方案的細節(jié)，并確認顧客完全理解3.說明時提供各式表格、文件（保險、貸款等）4.讓顧客自主審核銷售方案，回答顧客提問5.報價前再次總結(jié)商品的好處與顧客利益6.準確清晰地填寫合同，協(xié)助顧客確認所有細節(jié)7.使用一條龍服務(wù)流程表格和文件說明購置程序和費用8.恭喜顧客，并清楚解釋后續(xù)動作注：評核表表的使用方方法：由銷售經(jīng)理理負責按表表評核；按每一個批批次完成后后即時處理理，并與銷銷售人員進進行訪談；；計分：1-很差，2-較差，，3-好，，4-較好好，5-很很好，若沒沒有該動作作則不計分分；本表可讓銷銷售經(jīng)理明明確個人和和組織的積積極性，銷銷售流程和和技巧需改改善的問題題點，并列列入培訓重重點熟悉交車流流程創(chuàng)造顧客熱熱情熱情交車步步驟的目的的熱情交車報價說明簽約成交試乘試駕商品說明需求分析售前準備售后跟蹤和和服務(wù)店內(nèi)接待管理力—熱熱情交車抽查新車PDS整備備，再次確確認人、事、時時、地物的的檢查結(jié)算所有款款項及批示示參與交車前準備備交車前確認認車輛操作介介紹說明索賠政政策建立長期關(guān)關(guān)系感性交車儀式參與人員售后支持理性一條龍文件件使用方式保養(yǎng)方式交車步驟的的執(zhí)行要點點通知顧客具具體交車日日期。希望望顧客邀請請家人與親親友一起參參加檢查車輛檢查是否與與銷售協(xié)議議相符（附附件等）解釋車輛性性能、說明明正確的操操作和駕駛駛方法并帶帶顧客進行行演示駕駛駛向顧客介紹紹銷售經(jīng)理理、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、服務(wù)務(wù)顧問及其其他相關(guān)人人員向顧客介紹紹有關(guān)維修修及一汽豐豐田的保修修內(nèi)容請顧客在《《交車確認認單》及《《PDI檢檢查表》上上簽字填寫C卡，，并通過管管理系統(tǒng)立立即傳回一一汽豐田相相關(guān)管理部部門《保修卡》》第一頁和和行駛證復(fù)復(fù)印件留底底和顧客合影影留念，三三天后將照照片和感謝謝信寄給顧顧客程序內(nèi)容熱情交車是否有隨車車資料和工工具是否向顧客客清楚地解解釋車輛性性能并帶顧顧客演示駕駕駛是否向顧客客介紹有關(guān)關(guān)維修及保保修內(nèi)容是否有合影影照片是否郵寄感感謝信管理標準和和要求熱情交車銷售流程管管理評核表表—熱情交車評估內(nèi)容評分備注123451.確認新車PDI整備2.交車前一天電話聯(lián)系顧客，確認交車事項3.交車區(qū)的安排與設(shè)置符合要求4.新車的清潔與配備的設(shè)定5.顧客到達時熱情迎接，恭喜顧客6.及時為顧客掛好《交車顧客識別證》，并介紹交車事宜7.各項費用結(jié)算清楚，確認顧客沒有疑問8.依照《安全注意事項》進行安全乘坐說明9.積極配合服務(wù)顧問介紹售后服務(wù)內(nèi)容10.依照《實車說明清單》和《車主手冊》進行車輛說明11.使用《保修手冊》說明保修內(nèi)容和范圍12.確認顧客可接受的跟蹤與聯(lián)絡(luò)方式13.熱情介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理14.舉行交車儀式注：評核表表的使用方方法：由銷售經(jīng)理理負責按表表評核；按每一個批批次完成后后