專業(yè)實操第三天呼叫中心運營管理實操課程

客服中心運營管理實操演練李寶民博士國際外包英才研究院北京樂嘉世紀國際教育科技有限公司LeJiaGOLD呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)認證教師簡介主要學歷美籍專家，畢業(yè)于臺灣國立成功大學工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學位。專長：呼叫中心運營管理、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析、實驗設(shè)計，電話營銷，企業(yè)管理。工作簡歷北京樂嘉世紀國際教育科技有限公司董事長；北郵呼叫中心及BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會執(zhí)行主任；浙江大運盈通數(shù)據(jù)信息服務(wù)外包有限公司董事美國SCP質(zhì)量標準委員會委員兼中國地區(qū)首席代表；北京九五太維有限公司名譽董事長百勝餐飲集團公司客服中心總經(jīng)理；美國貝爾實驗室高級研究員社會兼職北京郵電大學客座教授；北京大學工學院院友會理事；美國俄亥俄州立大學客座教授；工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會《呼叫中心高峰論壇》副主任委員；國家發(fā)改委《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長；中國商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會》委員；大連綜合中等?？茖W?！锻ㄐ胚\營服務(wù)》專業(yè)建設(shè)帶頭人榮譽頭銜信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標準專家指導(dǎo)委員會》委員；中國勞動社會保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審；工信部《信息化推進聯(lián)盟》專家委員北京密云職業(yè)學校名譽校長研究著作呼叫中心運營管理規(guī)劃指南；卓越服務(wù)型企業(yè)的成熟度模型；呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃指南；呼叫中心勞動力管理與排班軟件分析；電話營銷的技巧與實戰(zhàn)指南；六個標準差的團隊管理指南；卓越服務(wù)型企業(yè)成熟度模型；平衡計分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃；呼叫中心的運營管理操作手冊課程主講教師李寶民博士質(zhì)量管理流程管理知識管理現(xiàn)場管理數(shù)字管理技術(shù)管理人員管理領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容體系

演練一

設(shè)定呼叫中心愿景與使命演練二指定戰(zhàn)略規(guī)劃與部署演練三客戶價值管理演練四績效衡量與分析演練五現(xiàn)場管理演練六人員管理演練七流程管理演練八運營績效結(jié)果什么是呼叫中心Acoordinatedsystemofpeople,processes,technologiesandstrategiesthateffectivelyintegratesorganizationalresourcesandmultiplechannelsofcommunicationtoenablecustomerinteractionsthatcreatevalueforcustomersandtheorganization.呼叫中心是一個戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)的協(xié)調(diào)體系，通過有效利用組織資源和多樣化的溝通交流渠道實現(xiàn)與客戶的互動關(guān)系，為客戶及企業(yè)帶來價值。－BradCleveland呼叫中心發(fā)展趨勢過去或現(xiàn)在狀態(tài)現(xiàn)在或未來狀態(tài)成本中心關(guān)注收入以業(yè)務(wù)量為中心以客戶關(guān)系管理為中心初級水平員工職業(yè)化員工隊伍高流失率職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理授權(quán)管理統(tǒng)一格式化服務(wù)個性化服務(wù)通用服務(wù)與營銷手段目標化的服務(wù)與營銷手段大型、集中化呼叫中心同時還有分布式、遠程中心語音為主多媒體呼叫傳統(tǒng)電話中心多渠道聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)及股東服務(wù)競爭優(yōu)勢的確立企業(yè)整體產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升提高客戶滿意度和忠誠度創(chuàng)造直接收入與利潤高市場針對性呼叫中心的價值貢獻對企業(yè)部門戰(zhàn)略的支持呼叫中心使命及特點呼叫中心的使命明確了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切運營與決策的目的。使命1、簡單、明確2、寓意深刻3、對員工的激勵、啟發(fā)特點呼叫中心使命－示例為客戶：將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報股東長遠利益；為社會：服務(wù)社會文明進步。Microsoft:Toenablepeopleandbusinessesthroughouttheworldtorealizetheirfullpotential.ThemissionofMerckistoprovidesocietywithsuperiorproductsandservices–innovationsandsolutionsthatimprovethequalityoflifeandsatisfycustomerneeds–toprovideemployeeswithmeaningfulworkandadvancementopportunities,andtoprovideinvestorswithasuperiorrateofreturn.企業(yè)使命(宣言)范例一個創(chuàng)造高利利潤，以顧客客為中心的，，世界級的航航空公司。成為歐洲主要要國家，石油油設(shè)備市場的的領(lǐng)導(dǎo)者。成為一家擁有有最佳管理者者及員工的世世界級企業(yè)，，致力于把中中國人的才智智貢獻給世界界其他國家。。忠實于科學，，獻身于健康康，把西安揚揚森建設(shè)成為為中國最美好好的公司之一一。通過高效、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，使客戶滿意意，為企業(yè)增增值。設(shè)定使命應(yīng)注注意的“陷阱阱”說的太多不切實際自欺欺人深度不夠缺乏遠見與遠景混淆只重表象呼叫中心的本本質(zhì)核心價值觀使命遠景明確了呼叫中中心發(fā)展的方向及終極極目標明確了呼叫中中心做事的基本原原則明確了呼叫中中心的宗旨及及呼叫中心存存在的原因核心價值觀、、遠景、使命命共同定義并并描述了呼叫叫中心的本質(zhì)質(zhì)，即呼叫中心為為什么存在，，要走向哪里里，如何走？？呼叫中心的本本質(zhì)遠景what企業(yè)存在的目標（員工、客戶、管理、市場、財務(wù)等）使命who

為了誰（社會、股東、客戶、員工、合作伙伴等）而存在價值觀how如何達成遠景目標？通常包括企業(yè)的員工觀、客戶觀、合作伙伴觀、社會道德觀等等遠景、使命和和核心價值觀觀的作用?遠景鼓舞並激發(fā)員員工全心全意意的投入和奉奉獻?使命命指出出努努力力的的重重點點和和方方向向?核心心價價值值觀觀指導(dǎo)導(dǎo)員員工工日日常常行行為為，，並並且且改改善善企企業(yè)業(yè)對對外外界界環(huán)環(huán)境境的的適適應(yīng)應(yīng)力力和和內(nèi)內(nèi)部部的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)課堂堂練練習習一一請制制定定出出學學校校通通信信運運營營服服務(wù)務(wù)中中心心的的愿愿景景與與說說明明時間間：：15分鐘鐘制定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃與與部部署署演練練二二呼叫叫中中心心戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃程程序序1.確立立使使命命、、遠遠景景及核核心心價價值值觀觀5.年度度運運營營計計劃劃制制訂訂3.確定定近近遠遠期期發(fā)發(fā)展展目目標標2.客戶戶、、市市場場及及競競爭爭環(huán)環(huán)境境分分析析4.服務(wù)務(wù)策策略略及及運運營營模模式式的的確確立立8.財務(wù)務(wù)分分析析7.組織織架架構(gòu)構(gòu)確確立立6.資源源需需求求確確定定主要要客客戶戶需需求求層層次次方便便的的服服務(wù)務(wù)獲獲取取高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量高服服務(wù)務(wù)效效率率精細細化化服服務(wù)務(wù)差異異化化服服務(wù)務(wù)增值值服服務(wù)務(wù)專屬屬服服務(wù)務(wù)成本本效效益益最最大大化化成本本中中心心到到利利潤潤中中心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換呼叫叫中中心心內(nèi)內(nèi)外外部部環(huán)環(huán)境境分分析析舉舉例例內(nèi)部分析外部分析威脅機會劣勢優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重重視視定位位明明確確協(xié)調(diào)調(diào)通通暢暢缺乏乏經(jīng)經(jīng)驗驗管理理粗粗放放成本本失失控控專業(yè)業(yè)咨咨詢詢培培訓(xùn)訓(xùn)機機構(gòu)構(gòu)的的出出現(xiàn)現(xiàn)呼叫叫中中心心運運營營績績效效標標準準的的誕誕生生企業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的建建設(shè)設(shè)競爭爭對對手手紛紛紛紛仿仿效效競爭爭對對手手加加大大投投入入競爭爭對對手手人人才才爭爭奪奪客戶戶對對服服務(wù)務(wù)水水平平的的對對比比呼叫叫中中心心近近遠遠期期戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標舉舉例例2015－20172012－2014

提供增值和專屬服務(wù)，樹立服務(wù)品牌開展主動營銷，主動創(chuàng)造收入向全面客戶關(guān)系管理型呼叫中心轉(zhuǎn)變初步建立建立完善運營管理機制滿足客戶的基本服務(wù)需求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量提供供差差異異化化、、精精細細化化服服務(wù)務(wù)注重重成成本本效效益益的的最最大大化化由售售后后服服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向全全面面支支持持與與服服務(wù)務(wù)2018－2020呼叫叫中中心心階階段段戰(zhàn)戰(zhàn)略略2012－2014：引引進進專專業(yè)業(yè)咨咨詢詢培培訓(xùn)訓(xùn)，，建建立立規(guī)規(guī)范范的的運運營營管管理理體體系系，，具具備備基基本本的的服服務(wù)務(wù)保保障障能能力力。。2015－2017：融融合合公公司司CRM系統(tǒng)統(tǒng)，，提提供供精精細細化化和和差差異異化化服服務(wù)務(wù)；；優(yōu)優(yōu)化化運運營營成成本本管管理理，，實實現(xiàn)現(xiàn)投投入入產(chǎn)產(chǎn)出出最最優(yōu)優(yōu)化化。。2018－2020：提提供供增增值值和和專專屬屬服服務(wù)務(wù)，，提提高高服服務(wù)務(wù)價價值值，，通通過過國國際際SCP認證證，，樹樹立立服服務(wù)務(wù)品品牌牌；；向向全全面面客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型，，開開展展主主動動營營銷銷。。呼叫叫中中心心運運營營服服務(wù)務(wù)策策略略客戶群及需求細分客戶群體分類、價值定位、服務(wù)需求、服務(wù)策略主要服務(wù)類型呼入、呼出、訂單處理、信息咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持主要服務(wù)手段電話、網(wǎng)站、郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、面對面服務(wù)時間7X24X365，5X8服務(wù)水平和處理周期80/20，2小時，24小時，一周路由分配原則客戶類別、服務(wù)類型、聯(lián)系渠道人力及技術(shù)資源需求人員、技術(shù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理知識與信息管理完整、有效的知識庫系統(tǒng)客戶信息深層挖掘客戶信息的收集、分析和利用系統(tǒng)或方法呼叫叫中中心心運運營營計計劃劃運營營目目標標SWOT分析析年度度運運營營策策略略組織織架架構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計組織織架架構(gòu)構(gòu)及及崗崗位位職職責責描描述述人才才的的招招聘聘與與培培養(yǎng)養(yǎng)計計劃劃關(guān)鍵鍵流流程程設(shè)設(shè)計計財務(wù)務(wù)分分析析資源源需需求求優(yōu)勢S:1、領(lǐng)導(dǎo)支持2、資源充足3、系統(tǒng)先進劣勢W:1、管理欠規(guī)范2、人員素質(zhì)不齊3、缺乏精細化運營與服務(wù)理念機會O:

1、大部分客戶的服務(wù)需求很容易滿足2、競爭對手客服系統(tǒng)剛剛建立，缺乏經(jīng)驗3、呼叫中心專業(yè)運營管理培訓(xùn)及認證興起S+O發(fā)揮優(yōu)勢,獲取機會!

1、利用豐富的服務(wù)經(jīng)驗，在效率和質(zhì)量上滿足客戶服務(wù)需求2、投入足夠的資源對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)W+O利用機會,克服弱點!1、通過參加呼叫中心專業(yè)運營管理的培訓(xùn)，全面提高運營管理水平及人員素質(zhì)2、通過實施SCP認證建立精細化運營與服務(wù)體系威脅T：1、人才的爭奪與流失2、競爭對手企業(yè)化運作的靈活機制3、客戶對服務(wù)水平的對比S+T發(fā)揮優(yōu)勢,回避威脅!1、制訂人才挽留計劃，投入資源，盡量避免優(yōu)秀人才的流失2、充分發(fā)揮系統(tǒng)先進的優(yōu)勢，確立服務(wù)領(lǐng)先地位。W+T減少弱點,回避威脅!1、加強運營管理規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平質(zhì)量2、建立靈活的人才培養(yǎng)與挽留機制，增強核心競爭力呼叫叫中中心心年年度度運運營營策策略略SWOT分析析外部部環(huán)環(huán)境境內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境總體體策策略略組織織架架構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計原原則則以年年度度運運營營目目標標及及工工作作重重點點為為依依據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與規(guī)規(guī)模模相相適適應(yīng)應(yīng)有效效的的管管理理幅幅度度合理理的的人人員員利利用用效效率率快速速的的部部門門聯(lián)聯(lián)動動傳遞遞企企業(yè)業(yè)文文化化適應(yīng)應(yīng)知知識識管管理理需需求求績效效目目標標的的考考核核方方面面這個個組組織織應(yīng)應(yīng)朝朝哪哪個個方方向向走走？？愿景景關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵績績效效驅(qū)驅(qū)動動力力戰(zhàn)略略財務(wù)務(wù)面面客戶戶面面內(nèi)部部營營運運面面學習習和和成成長長面面我們們怎怎樣樣才才可可以以到到達達那那里里?我們們用用什什么么樣樣的的指指標標來來評評估估?我們們需需要要在在那那些些方方面面做做得得成成功功?績效效目目標標的的具具體體設(shè)設(shè)定定這個個組組織織應(yīng)應(yīng)朝朝哪哪個個方方向向走走？？我們們怎怎樣樣才才可可以以到到達達那那里里?我們們用用什什么么樣樣的的指指標標來來評評估估?我們們需需要要在在那那些些方方面面做做得得成成功功?遠景景規(guī)規(guī)劃劃關(guān)鍵鍵成成功功因因素素可用用的的評評估估標標準準戰(zhàn)略略目目標標客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度單呼呼成本本員工工流流失失率率客戶戶忠忠誠誠度度…資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率…員工培培訓(xùn)時時間績效目目標設(shè)設(shè)定的的SMART原則明確的的－－Specific可測量量－－Measurable可實現(xiàn)現(xiàn)－－Attainable切合實實際－－Realistic時效性性－－Time-based績效目目標管管理的的上下下溝通通上級下級目標管管理共同制制定計計劃確定目目標、、標準準，選選擇行行動方方案上下級級之間間共同同反饋饋下級完完成工工作任任務(wù)、、上級級予以以支持持共同控控制檢查任任務(wù)完完成情情況、、進入入下一一個周周期業(yè)績合合同范范例職位：：XX呼叫中中心總總經(jīng)理理姓名：：________2013年工作作重點點精細化化運營營，降降低成成本充分挖挖掘潛潛力，，提高高運營營效率率滿足客客戶需需求，，提高高滿意意度注重人人員管管理，，提高高員工工素質(zhì)質(zhì)及滿滿意度度客戶服服務(wù)滿滿意度度15%員工滿滿意度度10%員工流流失率率5%服務(wù)水水平20%平均處處理時時長5%員工占占用率率5%員工生生產(chǎn)率率10%單呼成成本15%……………………目標值值實際值值業(yè)績分分值總業(yè)績績分值值：主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：：時間：：資源支支持與與分配配工作計計劃和和方案案遠景編制年度預(yù)算年度總結(jié)與新年度目標制訂完成遠景之近、遠期目標年度目標完成年度目標之策略SWOT分析關(guān)鍵績效指標設(shè)定定期績效指標評估與監(jiān)控設(shè)定員工年度目標與績效指標修訂目標差異分析定期員工績效指標評估與監(jiān)控目標修訂差異分析員工績效考核員工激勵員工培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃藍藍圖課程練練習二二考慮現(xiàn)現(xiàn)階段段中國國企業(yè)業(yè)對服服務(wù)的的重視視，制制定一一個呼呼叫中中心的的服務(wù)策策略時間：：20分鐘客戶價價值演練三三傳統(tǒng)的的客戶戶群及及客戶戶需求求細分分客戶的組織結(jié)構(gòu)有什么特點？客戶的地理位置在哪里？客戶在市場中的行為如何？哪一關(guān)鍵方面決定了客戶的生命周期？從財務(wù)角度看，與客戶的關(guān)系是否能帶來利潤？客戶對不同形勢的反應(yīng)？影響客戶行為的限制是什么？客戶對市場的認識程度如何？客戶群體細分方法限制認知需求行為關(guān)系地域場合組織性贏利性態(tài)度造成客戶某種心態(tài)的背后信仰是什么？客戶需要或渴求何種價值？客戶需需求的的了解解方法法客戶調(diào)查、回訪客戶訪談客戶數(shù)據(jù)資料分析與挖掘客戶群客戶群1客戶群2客戶群3客戶群4價值定位服務(wù)策略研發(fā)、生產(chǎn)、市場、銷售、渠道的配合呼叫中中心客客戶群群價值值細分分及對對應(yīng)服服務(wù)策策略服務(wù)需求多種客客戶聯(lián)聯(lián)系渠渠道面對面電話傳真電子郵件網(wǎng)站即時通信短信信函自助語音多媒體呼叫要主動動引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶選擇擇低成成本聯(lián)聯(lián)系渠渠道要具備備相應(yīng)應(yīng)的激激勵機機制、、保障障機制制與考考核指指標客戶界界面的的一致致性客戶呼叫中中心營業(yè)柜柜臺銷售人人員市場人人員現(xiàn)場服服務(wù)支支持人人員一致的的服務(wù)體驗驗信息一一致、、傳遞遞、共享機機制客戶投投訴管管理的的重要要性數(shù)據(jù)來來源：：TARPIndustryResearch客戶投投訴管管理的的重要要性1％－5％的客客戶投投訴能能夠到到達管管理層層；45%的客戶戶投訴訴能到到達一一線座座席或或主管管；50％遇到到問題題，但但從來來不投投訴。。數(shù)據(jù)來來源：：TARP客戶不不投訴訴原因因：嫌麻煩煩，認認為不不值得得浪費費時間間不相信信企業(yè)業(yè)能夠夠解決決問題題不知道道如何何聯(lián)系系企業(yè)業(yè)1－5％的客戶投訴或抱怨能夠到達企業(yè)總部或管理層45％的客戶投訴或抱怨只能到達部門或一線員工50％的客戶遇到問題，但不向企業(yè)抱怨或投訴客戶投投訴管管理的的重要要性客戶投投訴管管理的的重要要性客戶投投訴管管理的的重要要性負面和正面的口碑傳播及鼠標傳播滿意和不滿意經(jīng)歷告知的人數(shù)對服務(wù)體驗滿意對服務(wù)體驗不滿意小問題510大問題816鼠標傳播4％去聊天室16％去聊天室客戶投投訴管管理程程序投訴受受理受理客客戶投投訴處理客客戶投投訴具備相相關(guān)流流程具備相相應(yīng)培培訓(xùn)具備相相應(yīng)授授權(quán)具備相相關(guān)崗崗位具備考考核制制度投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交把復(fù)雜雜投訴訴轉(zhuǎn)交交相關(guān)關(guān)部門門選擇適適當?shù)牡那赖烂鞔_的的時限限承諾諾處理監(jiān)監(jiān)督具備閉閉環(huán)監(jiān)監(jiān)控手手段及時監(jiān)監(jiān)控處處理狀狀態(tài)客戶回回訪－跟跟蹤回回訪客客戶了解客客戶反反饋客戶投投訴信信息利利用客戶投訴信息的分析與利用把客戶投訴信息定期進行匯總、整理、分類和分析把分析信息與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門進行溝通反饋根據(jù)客戶反饋信息及分析結(jié)果提出改進方案對于實施的改進方案，進行持續(xù)的跟蹤，評估效果信息的的整理理和分析析信息的的溝通通與匯報報提出改改進建建議跟蹤改改進效效果美國客客戶滿滿意度度指數(shù)數(shù)模型型（ACSI）客戶滿滿意度度模型型客戶期期望與與感知知的差差距產(chǎn)產(chǎn)生G1：消費費者期期望與與經(jīng)營營者認認知差差距G2：經(jīng)營營者認認知與與服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)規(guī)格格差距距G3：服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)規(guī)格格與服服務(wù)交交付差差距G4：服務(wù)務(wù)交付付與外外在溝溝通差差距G5：服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與消消費者者的服服務(wù)期期望與與實際際服務(wù)務(wù)感受差距距評測目的評測原則評測方法專項滿意度調(diào)查內(nèi)部客戶外部客戶提高滿意度建立忠誠度需求及期望評測手段多樣化評測抽樣科學性、代表性整體滿意度調(diào)查評測結(jié)果匯總分析、持續(xù)改進與績效考核進行關(guān)聯(lián)客戶滿滿意度度調(diào)查查客戶滿滿意度度調(diào)查查對象象客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部客戶外部客戶呼叫中心員工企業(yè)其他部門終端客戶代理商或中間商其他合作伙伴影響客客戶滿滿意度度的主主要因因素影響客客戶滿滿意度度的服服務(wù)因因素客戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查類類型服務(wù)滿意度整體滿意度個體員工整體服務(wù)產(chǎn)品銷售服務(wù)外部客客戶內(nèi)部客客戶支持協(xié)協(xié)作滿滿意度度滿意度度調(diào)查查類型型了解客客戶購購買行行為進行探探索性性研究究調(diào)查取取樣選擇調(diào)調(diào)查方方案調(diào)查問問卷的的設(shè)計計個人購購買行行為組織購購買行行為......確定調(diào)調(diào)查人人員范范圍確定客客戶滿滿意度度構(gòu)成成要素素及重重要程程度采取深深入訪訪談及及焦點點組做做法......取樣的的代表表性取樣的的可靠靠性樣本大大小取樣種種類......選擇調(diào)調(diào)查方方式選擇調(diào)調(diào)查手手段回復(fù)率率最大大化區(qū)別大大客戶戶......區(qū)分調(diào)調(diào)查方方式及及手段段區(qū)分受受訪對對象理理解程程度及及回答答客觀觀性包含重重要性性調(diào)查查包含表表現(xiàn)調(diào)調(diào)查......客戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查實實施過過程調(diào)查的的實施施調(diào)查問問卷的的回收收率......客戶滿滿意度度調(diào)查查結(jié)果果的分分析與與利用用呼叫中中心應(yīng)應(yīng)充分分利用用IVR滿意度度調(diào)查查結(jié)果果，分分析內(nèi)內(nèi)部管管理存存在的的不足足，制制定并并實施施相應(yīng)應(yīng)的改改進方方案；；呼叫中中心應(yīng)應(yīng)充分分利用用第三三方客客戶滿滿意度度調(diào)查查結(jié)果果，分分析內(nèi)內(nèi)部管管理存存在的的不足足，了了解客客戶需需求與與期望望，制制定并并實施施相應(yīng)應(yīng)的改改進方方案；；調(diào)查結(jié)果應(yīng)被被用于以下幾幾方面的改進進：服務(wù)策略人員；流程；技術(shù)調(diào)查結(jié)果應(yīng)被被用于考核管管理。課堂練習三請制作一份客客戶滿意度調(diào)調(diào)查問卷時間：15分鐘績效衡量與分分析演練四績效衡量體系系的關(guān)鍵平衡衡財務(wù)客戶內(nèi)部運營學習和成長面面適合呼叫中心心內(nèi)外部使用用的財務(wù)指標標客戶評估指標標對客戶滿意度度影響最大的的內(nèi)部運營管管理績效指標標（效率、效果果）呼叫中心內(nèi)部部持續(xù)創(chuàng)新、、提高和應(yīng)變變的能力績效平衡體系系的內(nèi)在關(guān)系系人才隊伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運營客戶的滿意、忠誠與重復(fù)購買收入和利潤的增加戰(zhàn)略目標的達成呼叫中心績效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績效衡量指標確定績效目標的層層分解績效衡量與分析績效結(jié)果的反饋與溝通改進措施及新目標的確立遠景和使命的確立近遠期目標及戰(zhàn)略決策績效衡量體系系形成的過程程跟蹤結(jié)果解決方案實施制訂解決方案決定解決問題的優(yōu)先級就問題根源達成一致列出所有可能的原因?qū)ふ腋倪M機會確立關(guān)鍵績效指標績效循環(huán)改進流程績效循環(huán)改進進流程績效數(shù)據(jù)的收收集手段（內(nèi)內(nèi)部）績效數(shù)據(jù)匯總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶及員工調(diào)查人力資源管理理系統(tǒng)客戶信息管理理系統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門及企業(yè)財財務(wù)橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門市場調(diào)研行業(yè)組織專業(yè)機構(gòu)績效數(shù)據(jù)的收收集手段（外外部）CAUSE&EFFECTDIAGRAMISHIKAWASCATTERDIAGRAMFLOWCHART基本工具GRAPHHISTOGRAMCONTROLCHARTPARETODIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE常用績效數(shù)據(jù)據(jù)的分析手段段

－對比分分析常用績效數(shù)據(jù)據(jù)的分析手段段

－趨勢分分析常用績效分析析手段（3）

－根源分分析常用績效數(shù)據(jù)的分析手手段

－離散散分析頻率或重要性常用績效數(shù)據(jù)據(jù)的分析手段段

－頻率或或重要性分析析常用績效數(shù)據(jù)據(jù)的分析手段段

－控制分分析衡量單位時間控制上限平均控制下限常用績效數(shù)據(jù)據(jù)的分析手段段

－標竿對對比分析A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心、呼叫中心績績效考核實施施原則公開－標準設(shè)定、考考核實施、結(jié)結(jié)果公布都本本著公開透明明的原則。公正－用事實說話話，切忌主觀觀武斷?？尚行裕己藰藴实脑O(shè)設(shè)定切實可行行，預(yù)見考核核過程中的困困難和障礙，，準備應(yīng)變措措施。實用性－考核的方法法手段適合相相應(yīng)的崗位及及考核的目的的。呼叫中心績效效考核的不同同對象領(lǐng)導(dǎo)層部門KPI指標溝通協(xié)調(diào)能力團隊建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學習能力創(chuàng)新能力一線主管層小組KPI指標團隊建設(shè)能力力員工層個人KPI指標個人職業(yè)素質(zhì)質(zhì)新目標的制訂訂與實施績效數(shù)據(jù)的收收集與分析考核結(jié)果與評評價績效面談與輔輔導(dǎo)呼叫中心績效效考核的實施施過程呼叫中心績效效考核的反饋饋與溝通溝通反饋確認義務(wù)計劃與考核指標溝通反饋績效監(jiān)督及時改進溝通反饋評價報酬改進方向管理者管理者管理者員工員工員工

營造良好的面談氛圍，建立彼此之間的信任清楚地說明面談的目的

就績效協(xié)議內(nèi)容逐項與員工溝通，爭取達成一致意見針對績效中的不足方面制定進一步改進和提高的計劃根據(jù)員工績效現(xiàn)狀確定員工的職業(yè)/能力發(fā)展計劃

以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機會對面談內(nèi)容進行簡單的總結(jié)，并整理好面談記錄績效考核面談?wù)効冃Э己私Y(jié)果果的運用能力、態(tài)度12123關(guān)鍵業(yè)績指標344主要帶頭人提升一級優(yōu)異者迅速提升保證足夠的激勵手段主要帶頭人提升一級主要帶頭人準備升遷計劃提供其它輔導(dǎo)主要帶頭人準備升遷計劃提供其它輔導(dǎo)業(yè)務(wù)扎實不動準備下一步業(yè)務(wù)扎實不動考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實不動考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實不動提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持失敗者退出失敗者退出失敗者警告退出績效差提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持升遷表課堂練習四請制作一份呼呼叫中心一線線員工的績效效考核表和中中心整體的KPI月報表時間：30分鐘第一部分：工工作考評《客戶服務(wù)代表表績效評估表表》考核項目內(nèi)容分值自我評分說明上級評分業(yè)績目標完成度10工作效率10工作質(zhì)量10績效進步10能力說服能力10表達能力10操作能力10學習能力10態(tài)度出勤率10責任感5積極性5第二部分：主主要工作成績績第三部分：績績效改進計劃劃1、員工自身的改進完成日期年月日2、經(jīng)理的協(xié)助完成日期年月日3、建議培訓(xùn)課程/方向完成日期年月日4、期待實現(xiàn)的目標完成日期年月日被考核人簽名職務(wù)日期送交人力資源源部核閱、匯匯總、歸檔。。本人確認已與與上級共共同研研究過此份績績效考核表內(nèi)內(nèi)容。上級經(jīng)理簽名職務(wù)日期被考核人說明明：。。人力資源部核閱人簽名：職務(wù)日期第四部分：簽簽名評分等級評分等級是對對評估項目采采取相對評級級的辦法，按按照評估標準準，劃分為A|B|C|D|E5等優(yōu)秀良好一般較差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等等級說明優(yōu)秀（A）能力才干超超出現(xiàn)任職務(wù)務(wù)的要求，能能夠承擔更高高更復(fù)雜的工工作任務(wù)，具具有卓越的才才能；良好（B）具有的能力力、才干滿足足現(xiàn)任職務(wù)要要求，能夠圓圓滿解決和處處理工作中的的問題，勝任任現(xiàn)職。一般（C）具有現(xiàn)職的的要求和起碼碼的能力和才才干，基本勝勝任。較差（D）在現(xiàn)職所需需求必備能力力和才干方面面，稍有欠缺缺，需要在別別人的扶持下下勉強勝任現(xiàn)現(xiàn)職，需要努努力。很差（E）不具備現(xiàn)職職要求的能力力，工作中經(jīng)經(jīng)常出錯，力力不從心，不不能勝任本職職工作。現(xiàn)場管理演練五呼叫中心的幾幾個定律話務(wù)量一定的情況下下，當服務(wù)水水平升高時，，座席占用率率下降當服務(wù)水平達達到一定程度度后，人員投投入對服務(wù)水水平提升的影影響越來越小小服務(wù)水平一定定的情況下，，座席組規(guī)模模越大，工作作效率越高其它條件相同同的情況下，，混合坐席組組比專項坐席席組效率要高高業(yè)務(wù)量一定的的情況下，座座席數(shù)量的增增加會縮短平平均應(yīng)答時長長業(yè)務(wù)量一定的的情況下，座座席數(shù)量的增增加會減少中中繼線負荷呼叫中心管理理是一項把正正確數(shù)量的具具有相應(yīng)技能的人員和和相匹配的支支持資源在正正確的時間放放在正確的地點點來處理準確確預(yù)測的業(yè)務(wù)務(wù)量，并滿足足服務(wù)水平，保保證服務(wù)質(zhì)量量的藝術(shù)。－－－ICMI呼叫中心管理理定義現(xiàn)場運營規(guī)劃劃與管理流程程確定服務(wù)水平和處理周期目標收集數(shù)據(jù)預(yù)測話務(wù)量計算基本人員需求計算中繼線及系統(tǒng)負荷計算非在線因素進行人員排班成本測算高低限服務(wù)水平測算720000本年度話務(wù)量實例：比例平均比例話務(wù)指數(shù)×1.12未來一年話務(wù)量預(yù)計增長12％

806400未來一年的預(yù)估話務(wù)量星期一0.2100.1431.469×.071一月份比例星期二0.1700.1431.18957254一月份話務(wù)量星期三0.1650.1431.154／31一月份運營天數(shù)星期四0.1650.1431.1541847一月份平均每天話務(wù)量星期五0.1500.1431.049×1.469周一話務(wù)量指數(shù)星期六0.0950.1430.6642713周一話務(wù)量星期日0.0450.1430.315×.05510：00－10：30比例

14910：00－10：30預(yù)估話務(wù)量

業(yè)務(wù)量預(yù)測－－數(shù)據(jù)預(yù)測法法周內(nèi)電話預(yù)測3050周一的實際來話量／.23周一的往常來話比例13261修正后的周來話量×.17本周五的以往比例2254修正后的本周五預(yù)測來話量

現(xiàn)場預(yù)測402到10：30為止的來話量/.18以往到10：30的來話比例2233修正后的當天來話量預(yù)測×.0663：30－4：00的以往來話比例147修正后的3：30－4：00來話量業(yè)務(wù)量預(yù)測－－數(shù)據(jù)預(yù)測法法判斷預(yù)測

1月5日1月12日1月19日1月26日2月2日A.預(yù)測的客戶數(shù)量50005000510051005150B.每客戶來話量1.51.51.51.52C.基本來話量（A×B）750075007650765010300D.具體變化

1、新客戶數(shù)100040001002、媒體關(guān)注02500003、廣告宣傳2003000004、新的收費政策30020015075755、新條款與合約1501501501501506、新服務(wù)程序00-50-50-757、新信息需求000008、新產(chǎn)品發(fā)布000009、競爭行動0500020010010、其它-100-75-50-50-50總計：6501325600325200E.預(yù)測來話總量（C+D）815088258250797510500業(yè)務(wù)量預(yù)測－－判斷預(yù)測法法來話過程分解解振鈴排隊告知音樂、廣告或通知通話話后處理來話延誤座席負荷中繼線負荷來話者負荷計算基本員工工需求公式：CSRs=時段來話量*通話處理的平均時長3600秒/小時×95%×77％通話處理時長=通話時長+持線時長+事后處理時長關(guān)注資源利用最大化關(guān)注成本投入最小化員工對工作壓力的承受度關(guān)注員工滿意度平均通話時長長平均話后處理理時長來話量服務(wù)水平計算非語音業(yè)業(yè)務(wù)員工需求求基本公式：：業(yè)務(wù)量÷（處理周期÷平均處理時長長）＝所需需座席數(shù)量ErlangC公式ErlangC的作用ErlangC是用來計算需需要使用多少少客服人員來來完成呼叫中中心的表現(xiàn)要要求。步驟：設(shè)定平均來電電量指定平均處理理時長指定客服人員員數(shù)量計算流量強度度計算話務(wù)員利利用率計算ErlangC公式計算來電等待待的機率計算平均應(yīng)答答速度計算服務(wù)水平平重新計算需要要員工人數(shù)ErlangC計算結(jié)果詳解解ErlangC計算結(jié)果詳解平均應(yīng)答時長：180秒平均話后處理時長：30秒每半小時來話量：250個服務(wù)水平：20秒AGENTSP(0)ASADLYDLYQ1Q2SLOCCTKLD3083%209252293524%97%54.03165%75115101645%94%35.43251%387451061%91%30.23339%21553873%88%28.03429%13432682%86%26.83522%8361588%83%26.13616%5311492%81&25.73711%3270495%79%25.4388%2240397%77%25.3396%1210398%75%25.2404%1190399%73%25.1413%1180299%71%25.1422%01602100%69%25.0

ErlangC等待模式ErlangC等待模式通話時長：180秒話后處理時長：30秒每半小時話務(wù)量：250個服務(wù)水平：20秒等待大于X秒的來話量的數(shù)量座席SL%5101520304050609012018024030242031991951911841771701631451291018031451561491431371261151059774573420326111811110497857465563825115337389817467564739321911413482655852463729231895103588474136312418141042003692342924211511862100379524201614964310003897161311964220000399811975321100004099764321100000中繼線的需求求測算關(guān)鍵步驟預(yù)測未來最繁忙的半小時的話務(wù)量第一步第二步第三步第四步計算滿足設(shè)定服務(wù)水平所需座席數(shù)根據(jù)話務(wù)量及所需服務(wù)水平計算中繼線負荷計算所需中繼線數(shù)量呼叫中心綜合合排班計算示示例計算非在線因因素確定基本員工工需求預(yù)測未來員工需求計算非在線因因素指數(shù)確定實際需要人數(shù)確定通常離線線因素*資料來源：非在線因素指指數(shù)計算非在線因素指指數(shù)計算時間基本員工需求（語音）基本員工需求（郵件）缺勤休息培訓(xùn)實際需求非在線因素指數(shù)8:00~8:30184200241.098:30~9:00204204301.259:00~9:30204204301.259:30~10:00255234391.310:00~10:30255234391.310:30~11:00315234451.2511:00~11:30336254501.52具體排班應(yīng)考考慮的因素預(yù)排時間的把握時間太早：變化大、準確率低但員工可以早知道班次安排時間太晚：更加準確但員工的靈活性降低相關(guān)法律法規(guī)－有關(guān)法律對加班、節(jié)假日薪酬等方面的規(guī)定員工參與了解他們喜好的班次安排更好地遵守排定班次靈活方式使用正常班次使用交錯班次適當調(diào)整休息、午餐、會議及培訓(xùn)時間預(yù)測并排定非語音工作班次利用臨時工建立內(nèi)部臨時工機制建立特別反應(yīng)小組提供集中和分散班次提供自愿加班選擇“停薪留職”提供分解班次選擇安排一些員工隨時待命遠程工作嚴格招聘條件電話轉(zhuǎn)給外包公司與同業(yè)伙伴合作短期犧牲服務(wù)水平根據(jù)工作需求靈活調(diào)動班次人員安排與電電話量的對照照圖混合組別與專專業(yè)組別的平平衡過度專業(yè)化：低占用率和變化不定的服務(wù)水平過渡復(fù)雜的計劃過程很多電話溢出到其它組別座席對于過于單調(diào)狹窄的工作職責感到厭煩過渡綜合化：較高的平均處理時長較長的培訓(xùn)周期服務(wù)質(zhì)量降低座席對于要知道太多的事情感到厭煩基于技能的路路由分配與管管理確定客戶不同同需求與期望望確定并定義每每種呼叫類型型所需要的技技能根據(jù)個體勝任任水平，進行行座席技能優(yōu)優(yōu)先級排序確定人員需求求并測試不同同的假設(shè)設(shè)計路由計劃劃并輸入ACD系統(tǒng)制定并實施持持續(xù)管理跟蹤蹤計劃基于技能的路路由分配與管管理員工技能來話類型座席類型1座席類型2座席類型3座席類型4座席類型5座席類型6座席類型7座席類型8座席類型9投訴－粵語▲▲

▲▲投訴－普通話

▲

▲

▲▲技術(shù)支持－粵語

▲▲

▲

▲技術(shù)支持－普通話

▲

▲▲

▲路由計劃路由分配等級投訴－粵語投訴－普通話技術(shù)支持－粵語技術(shù)支持－普通話第一選擇座席類型1座席類型4座席類型5座席類型7第二選擇座席類型2座席類型8座席類型2座席類型6第三選擇座席類型8座席類型6座席類型3座席類型3第四選擇座席類型9座席類型9座席類型9座席類型9實時信息的監(jiān)監(jiān)控與應(yīng)對隊列中的來話量隊列中的最長等待時間服務(wù)水平/應(yīng)答時長及其它信息座席狀態(tài)必要的現(xiàn)場調(diào)度措施為員工提供實實時信息員工對于實時時隊列信息的的了解可以幫幫助他們采取取必要的應(yīng)對對措施。員工屏幕電話終端手工白板電子公告牌班長屏幕設(shè)定實時監(jiān)控控閥值實時報告閥值恰當?shù)臅r間跨度，既能客觀反映當前趨勢，又能實時反映目前狀況。如：半小時可能太長，一分鐘可能太短。設(shè)定可勢預(yù)警閥值一級預(yù)警：有客戶開始進入隊列，不需要采取任何特別行動。二級預(yù)警：隊列中的平均客戶數(shù)超過預(yù)期，應(yīng)適當延后其它可以靈活處理的工作。三級預(yù)警：隊列中的話務(wù)量超過當班座席處理能力設(shè)定話務(wù)溢出閥值把話務(wù)量溢出到處理其它時限性不強的人員或組別。建立現(xiàn)場應(yīng)急急反應(yīng)計劃確定可行的應(yīng)應(yīng)急反映措施施根據(jù)何種狀況況實施何種措措施監(jiān)控目前狀態(tài)態(tài)決定實施必要要的應(yīng)急措施施把調(diào)整計劃通通知到各相關(guān)關(guān)部門及人員員應(yīng)急措施執(zhí)行行評估應(yīng)急措施施的實施效果果現(xiàn)場運營應(yīng)急急反應(yīng)措施一級預(yù)警措施所有座席接聽電話推遲時限性不強或其它靈活的工作二級及以上預(yù)警措施調(diào)整座席組別播放系統(tǒng)公告（事故、災(zāi)難、突發(fā)事件等）系統(tǒng)提供替代服務(wù)選擇信息或產(chǎn)品及faq信息調(diào)整路由策略管理層接聽電話留下信息等待回呼特別行動小組（來自其它部門但受過專門訓(xùn)練）溢出到外包商、調(diào)整排隊通知、適度阻擋電話質(zhì)量監(jiān)控與反反饋輔導(dǎo)原則則幫助提高為主監(jiān)控評價客觀反饋輔導(dǎo)及時注重面談交流鼓勵更高績效輔以資源承諾監(jiān)控隊伍建設(shè)設(shè)監(jiān)控崗位或職責設(shè)定

組織結(jié)構(gòu)關(guān)系專業(yè)知識培訓(xùn)基本素質(zhì)要求監(jiān)控標準的設(shè)設(shè)定與校準員工參與實際案例校準準監(jiān)控反饋業(yè)務(wù)重點變化化客戶滿意度員工滿意度監(jiān)控例會…監(jiān)控標準修訂訂一次高質(zhì)量通通話的組成要要素客戶需求得到到滿足客戶感到滿意意來話的必要性性數(shù)據(jù)信息錄入入準確座席正確應(yīng)答答客戶獲得正確確信息座席獲取所需需信息電話沒有轉(zhuǎn)接接客戶沒有被催催促獲得并記錄市市場反饋信息息客戶感到?jīng)]沒必要在此此確認或重重復(fù)座席對圓滿滿完成通話話感到驕傲傲客戶不會遇遇到占線客戶不會排排隊很長時時間監(jiān)控內(nèi)容的的設(shè)定監(jiān)控標準軟技能傾聽能力理解判斷能能力應(yīng)變能力溝通能力掌控能力硬技能流程遵守腳本遵守差錯率知識掌握程程度整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題解決率率服務(wù)效率客戶滿意程程度外部撥測肩并肩監(jiān)聽聽呼叫中心監(jiān)控方式電話錄音伙伴監(jiān)聽監(jiān)控手段與與方式遠程監(jiān)聽監(jiān)控結(jié)果的的反饋與輔輔導(dǎo)反饋需要具具體明確集中在具體體實例和行行為上，而而不是性格格或態(tài)度上上。這對于于進行積極極的正態(tài)反反饋也很有有用。如果果你只是簡簡單地告訴訴某個座席席‘你做得得不錯’，，座席可能能并不清除除怎么樣才才叫不錯，，具體標準準是什么。。采用恰當當?shù)氖侄位蚧蚍绞綄λ麄兒玫男行袨檫M行獎獎勵。反饋需要及及時迅速的反饋饋可以及時時制止不符符合標準或或負面的行行為，并防防止它們發(fā)發(fā)展成一種種習慣。不不要延誤，，尤其是反反饋中含有有建設(shè)性批批評意見或或負面反饋饋時。反饋要包含含正負兩方方面尋求平衡正面的反饋饋激勵士氣氣和自尊。。建設(shè)性的的反饋，如如果以一種種恰當?shù)姆椒绞浇o予，，對績效改改變的影響響更大。兩兩方面的結(jié)結(jié)果都很關(guān)關(guān)鍵。兩種種反饋的平平衡運用可可以使每個個座席都對對他們的工工作感覺很很好并愿意意改進他們們的績效。。一.個別輔導(dǎo)呼叫中心報報表管理呼叫中心報報表體系服務(wù)質(zhì)量運營效率客戶反饋財務(wù)指標員工滿意12345數(shù)據(jù)來源匯總分析改進建議時間頻率報表分類呈送對象……………識別數(shù)據(jù)信息運用友好界面澄清可能誤導(dǎo)信息解釋例外情況確保高層領(lǐng)導(dǎo)理解促成改進行動確定報表目的和關(guān)注領(lǐng)域有效報表原原則及過程程數(shù)據(jù)信息的的完整可靠靠數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息系系統(tǒng)的軟硬硬件設(shè)備必必須有專門門的技術(shù)人人員進行維維護和支持持重要信息進進行定期備備份敏感信息進進行安全性性管理提高數(shù)據(jù)信信息系統(tǒng)使使用界面的的友好性，，方便信息息獲取系統(tǒng)具備完善的的數(shù)據(jù)信息息收集、整整理及分享享機制涵蓋運營效效率、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、客客戶反饋、、財務(wù)指標標以及員工工滿意確保有專人人或明確的的崗位職責責，對這些些數(shù)據(jù)信息息進行收集集、整理及及共享利用多樣化化的技術(shù)、、非技術(shù)手手段對各種種關(guān)鍵信息息和數(shù)據(jù)進進行收集和和匯總.例ACD系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)務(wù)運營及質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控系系統(tǒng)、客戶戶服務(wù)桌面面系統(tǒng)現(xiàn)代技術(shù)手手段實行數(shù)數(shù)字化管理理，以便于于備份、維維護、更新新、查詢和和使用數(shù)據(jù)信息安全可靠呼叫中心知知識管理內(nèi)容常見問題及及解決方案案產(chǎn)品知識/價格策略/市場信息/服務(wù)政策/客戶信息使用及查詢詢的方便性性更新和維護護機制專門人員或或崗位進行行及時維護護知識庫系統(tǒng)統(tǒng)學習與知識識共享機制制創(chuàng)造知識共共享的文化化氛圍提供知識管管理與共享享工具利用多種形形式共享手手段建立相關(guān)激激勵機制知識的整理理與固化知識的組織織與分享知識的協(xié)作作與分享知識的學習習與運用呼叫中心知知識管理循循環(huán)呼叫中心生生產(chǎn)工具輔助運營管管理工具ACD、CTI、IVR、Web、Fax、短信平臺臺事件跟蹤系系統(tǒng)實時監(jiān)控及及顯示系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報報表系統(tǒng)人員排班及及出勤管理理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控系系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用清楚了解各各種輔助運運營及管理理工具的功功能及開發(fā)發(fā)潛力有效利用這這些輔助運運營及管理理工具，支支持并優(yōu)化化各項工作作流程各層員工接接受專門培培訓(xùn)，熟練練掌握使用用技能系統(tǒng)引進進行全面的的論證:購買的必要要性業(yè)務(wù)的適合合性預(yù)算及投資資回報分析析新舊系統(tǒng)或或工具的兼兼容重視新系統(tǒng)統(tǒng)或工具的的使用培訓(xùn)訓(xùn)工作人員、流程程與技術(shù)技術(shù)流程人員技術(shù)支持與與保障專門的技術(shù)術(shù)支持保障障部門或企企業(yè)技術(shù)部部門有專門門的職責崗崗位應(yīng)用設(shè)備的的日常維護護、各種數(shù)數(shù)據(jù)信息的的安全保障障、網(wǎng)絡(luò)及及設(shè)備故障障的搶險修修復(fù)、專門門的業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用開發(fā)完善的技術(shù)術(shù)支持與保保障機制技術(shù)支持與與保障人員員嚴格執(zhí)行行相應(yīng)支持持與保障制制度提供及時、、完善的技技術(shù)支持與與保障呼叫中心應(yīng)應(yīng)急預(yù)案與與措施系統(tǒng)癱瘓、、網(wǎng)絡(luò)及通通訊故障、、電力中斷斷、火災(zāi)以以及其它人人為或自然然災(zāi)害等確保各相關(guān)關(guān)崗位及員員工了解各各種應(yīng)急預(yù)預(yù)案措施應(yīng)急預(yù)案措措施進行相相關(guān)的演練練應(yīng)急預(yù)案呼叫中心現(xiàn)現(xiàn)場管理制制度勞動紀律交接班制度例會制度請假制度儀容儀表制度保密制度工作區(qū)域規(guī)范系統(tǒng)操作規(guī)范多樣化的手段以及配套的獎懲措施，讓員工熟知并自覺遵守各項現(xiàn)場管理規(guī)章制度。課堂練習五五請制作一份份呼叫中心心的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控評分表表時間：30分鐘人員管理演練六員工投入工作環(huán)境員工回報服務(wù)提供客戶回報客戶滿意忠誠承諾客戶投入員工資產(chǎn)管理客戶資產(chǎn)管理員工激勵員工滿意工作組織與管理員工的后勤保障呼叫中心的工作環(huán)境員工的招聘員工的培訓(xùn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展員工的認可與激勵員工的支持與滿意呼叫中心人人力管理框框架呼叫中心典典型組織架架構(gòu)呼叫中心經(jīng)理行政經(jīng)理人事經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理質(zhì)監(jiān)經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理呼入主管呼出主管座席班長1座席班長2一線座席一線座席回訪主管營銷主管回訪座席營銷座席崗位職責描描述技能素質(zhì)要要求培養(yǎng)合作、、主動、授授權(quán)、創(chuàng)新新氛圍梯隊培養(yǎng)充分授權(quán)項目小組自發(fā)活動跨部門團隊崗位輪換創(chuàng)新競賽主題活動積極正向的組織氛圍績效考核適合的崗位位安排測試評估規(guī)劃職業(yè)生生涯確定性格及及能力素質(zhì)質(zhì)特點員工積極性性及潛力的的充分發(fā)揮揮符合員工特特點的工作作安排呼叫中心員員工的招聘聘渠道學校人才市場社會企業(yè)內(nèi)部多樣化的招聘渠道員工招聘渠渠道的評估估招聘渠道評估效果評估適用性評估成本評估基本能力素質(zhì)績效表現(xiàn)渠道與崗位匹配招聘人均成本呼叫中心招招聘計劃的的制訂人員需求預(yù)測招聘渠道的選擇崗位及能力力與素質(zhì)要求確確定招聘實施具具體安排及流程確確定呼叫中心培培訓(xùn)戰(zhàn)略體體系培訓(xùn)需求分分析培訓(xùn)戰(zhàn)略體體系（培訓(xùn)訓(xùn)近、遠期期目標；實實施策略；；課程開發(fā)發(fā)；師資配配備；效果果評估等））培訓(xùn)需求分分析培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施培訓(xùn)效果評評估呼叫中心培培訓(xùn)實施計計劃培訓(xùn)戰(zhàn)略目標管理及業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)實施計劃目的對象特點分析課程設(shè)置時間地點師資隊伍培訓(xùn)方式效果評估呼叫中心應(yīng)應(yīng)為每一位位員工制訂訂個人培訓(xùn)訓(xùn)計劃培訓(xùn)效果的的評估1.未真正掌握握重點為什么培訓(xùn)沒有效果需求未掌握目標定位講師教材2.方法不對管理1.未與業(yè)務(wù)結(jié)合2.缺乏監(jiān)督改善1.課程目標不明確2.為上課而上課1.表達能力欠缺2.專業(yè)知識不足3.不生動/欠互動1.欠缺業(yè)務(wù)內(nèi)容2.課程內(nèi)容單調(diào)3.內(nèi)容不符需求呼叫中心人人力資源開開發(fā)戰(zhàn)略近遠期戰(zhàn)略目標降低成本提高效率和服務(wù)質(zhì)量開展營銷和外包實現(xiàn)銷售利潤人才需求呼叫中心運營管理專業(yè)人才外包業(yè)務(wù)管理人才銷售隊伍建設(shè)人才營銷策劃人才引進和培養(yǎng)計劃哪些人才可自主培養(yǎng)哪些人才需要引進人力資源政策支持職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)戰(zhàn)略人才引進計劃職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃的定義義:指組織或者者個人把個個人發(fā)展與與組織發(fā)展展相結(jié)合，對對決定個人人職業(yè)生涯涯的個人因因素、組織因素和和社會因素素等進行分分析，制定定有關(guān)對個人一一生中在事事業(yè)發(fā)展上上的戰(zhàn)略設(shè)設(shè)想與計劃安排排。呼叫中心員員工的職業(yè)業(yè)生涯發(fā)展展多樣化的員員工職業(yè)發(fā)發(fā)展途徑座席班長主管經(jīng)理總經(jīng)理高級座席專家座席顧問業(yè)務(wù)專家培訓(xùn)助理質(zhì)監(jiān)專員技術(shù)支持知識管理企業(yè)及社會會呼叫中心應(yīng)應(yīng)該與每一一位員工一一起規(guī)劃他他們的職業(yè)業(yè)生涯呼叫中心管管理梯隊建建設(shè)……………不同層級領(lǐng)導(dǎo)力標準確定候選人評估與確定培養(yǎng)與考察整體綜合評價最終人選確定員工流失的的原因分析析流動方向內(nèi)部流動、外部流動流動意愿主動、被動流動原因進修、不滿意、事業(yè)發(fā)展、辭退補救措施招聘環(huán)節(jié)、人力資源管理措施、資源需求保障馬斯洛的的需求層層次理論論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求呼叫中心心員工的的認可與與激勵手手段認可與激勵物質(zhì)激勵精神激勵即時與定期呼叫中心心員工激激勵原則則精神為主主，物質(zhì)質(zhì)為輔激勵先進進，照顧顧落后多設(shè)集體體獎，少少設(shè)單項項獎多設(shè)小獎獎，少設(shè)設(shè)大獎激勵手段段靈活多多樣激勵方式式符合員員工特點點關(guān)鍵因素決策參與高效溝通職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)提升公平尊重影響員工工滿意的的關(guān)鍵因因素呼叫中心心員工滿滿意度調(diào)調(diào)查流程程調(diào)查時間間、頻率率確定調(diào)查問卷卷設(shè)計調(diào)查實施施依據(jù)結(jié)果果采取行行動結(jié)果及承承諾公布布調(diào)查結(jié)果果匯總分分析同時關(guān)注注員工績績效、流流失、缺缺勤、投投訴、抱抱怨等指指標及動動態(tài)呼叫中心心員工的的后勤保保障呼叫中心心具備完完善的后后勤保障障體系，，為員工工提供全面面、周到到的后勤勤支持呼叫中心心的后勤勤保障工工作得到到員工認認可，有有效提高員工工滿意度度呼叫中心心工作環(huán)環(huán)境符合健康康、安全全、舒適適的要求求有效促進進員工滿滿意和激激勵，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率空氣環(huán)境境：溫度度、濕度度設(shè)定，，新風供供應(yīng)量工位布局局：開放放式、集集簇式，，易于拼拼裝及移移動等。。內(nèi)部裝飾飾：室內(nèi)內(nèi)顏色與與裝飾、、綠色植植物，員員工參與與決策人體工學學：可調(diào)調(diào)節(jié)座椅椅、鍵盤盤、手托托、腳墊墊、環(huán)保保顯示器器、工位位大小合合適噪音屏蔽蔽：隔音音措施及及噪音屏屏障燈光設(shè)計計：柔光光設(shè)計，，減少或或消除屏屏幕反光光配套設(shè)施施：休息息室、閱閱覽室、、圖書館館、會議議室、培培訓(xùn)教室室、員工工更衣室室、健身房、、餐廳等等人員管理理方法論論－舉例例“角色模型型”與““技能模模型”“角色模型”“技能模型”高層管理人員設(shè)定方向建設(shè)團隊爭取資源現(xiàn)場管理人員準確預(yù)測合理排班及時調(diào)度保證質(zhì)量人力資源高素質(zhì)人員隊伍高積極性低流失率一線員工服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量專業(yè)技能基本素質(zhì)行業(yè)知識語音語調(diào)社交能力理解能力領(lǐng)導(dǎo)能力行業(yè)市場知識…用于描述和評價每一個職位要求的指標用于描述和評價每一位員工技能的指標運營管理知識相關(guān)政策、法規(guī)…傾聽能力….組織技能“角色模型型”和””技能模模型“可可以被用用于設(shè)計計基本薪薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)和員工工具體工工資”技能模型“1）

（評價標準）高技能普通技能能低技能設(shè)計基本薪酬評價職位定義職位評分區(qū)間設(shè)計基本薪酬級等123崗位描述“角色”模型（評價標準）基本工資得分工資級等4職位：現(xiàn)場主管對效率及質(zhì)量的影響對客戶滿意度的影響工作的復(fù)雜程度需管理的員工數(shù)3020

20

20職位群分數(shù)ABCD400-500300-400200-300100-200DCBA員工A員工B員工C職位群D的工資級等組織結(jié)構(gòu)和組織層級內(nèi)部薪酬分析外部基準比較1）評價由直接主管決定2根據(jù)角色色和技能能模型，，呼叫中中心可以以建立起起一套員員工管理理所必須須的各種種數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)定義人力資源管理模塊職位技能要求描述完成某一崗位的工作所必須具備的技能（以職位說明書為基礎(chǔ)）應(yīng)聘者/員工目前所具備的技能員工目前所具備的技能描述崗位說明書特定崗位職責和業(yè)務(wù)活動的描述職位評估代表某一職位與其它職位相對重要性關(guān)鍵業(yè)績指標員工業(yè)績的衡量指標（以職位說明書為基礎(chǔ)）414514512招聘薪酬職業(yè)發(fā)展業(yè)績管理123435培訓(xùn)技能評估估計分標標準示例例要求初級的技能和知識只在有限的范圍內(nèi)解決問題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本技能員工能夠在其負責的范圍內(nèi)獨立地工作要求或擁有廣泛、專業(yè)的的技能指導(dǎo)他人工作或為他人提供支持在該技能領(lǐng)域是公認的專家，擁有特殊的技能對整個工作和各部門的工作有戰(zhàn)略性的認知不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新4分高級水平技能水平高無需具備/尚不具備0分初級水平1分中級水平2分專業(yè)水平3分基本上對該項技能沒有要求或者在此職位上的員工尚不具備此項技能崗位技能能描述示示例基本技能能-領(lǐng)導(dǎo)技能能-社交技能能-解決問題題技能-組織技能能-創(chuàng)新技能能解釋（主要活動）-成功與人人交往、、合作的的能力-計劃、執(zhí)執(zhí)行和控控制的能能力-提出清晰晰的愿景景，并且且制定和和執(zhí)行決決策的技技能舉例-對于行業(yè)業(yè)的主要要競爭對對手的了了解和掌掌握行業(yè)知識識競爭對手手知識-發(fā)展趨勢勢知識評分-實現(xiàn)目標標、完成成任務(wù)，，以及制制定問題題解決方方案的技技能-發(fā)現(xiàn)新穎穎獨特的的解決方方案，或或者推陳陳出新的的能力-對于行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢的了了解與把把握XXXXXXXX12340某呼叫中中心經(jīng)理理的崗位位技能描描述及評評價：-新技術(shù)知知識-對行業(yè)新新的技術(shù)術(shù)發(fā)展和和應(yīng)用的的了解崗位技能能描述示示例（續(xù)續(xù)）解釋（主要活動）-對于影響響行業(yè)發(fā)發(fā)展的重重大政策策和法規(guī)規(guī)的了解解和掌握握舉例行業(yè)知識識專業(yè)技能能評分-提升呼叫叫中心發(fā)發(fā)展的策策略制訂訂與執(zhí)行行能力XXXX某呼叫中中心經(jīng)理理的崗位位技能描描述及評評價：-為呼叫中中心培養(yǎng)養(yǎng)高素質(zhì)質(zhì)人才隊隊伍及管管理梯隊隊的能力力12340行業(yè)的政政策、法規(guī)知識識管理能力力戰(zhàn)略規(guī)劃劃能力團隊建設(shè)設(shè)能力