餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

第六章餐飲效勞質(zhì)量管理1、是什么影響了顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)？2、顧客通過(guò)什么方式表達(dá)他們的滿意度？3、餐飲企業(yè)如何控制效勞質(zhì)量？1“經(jīng)營(yíng)之神〞

王永慶?福布斯?全球頂級(jí)富人榜身價(jià)54億美元原臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠(chéng)、馬來(lái)西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。2345優(yōu)質(zhì)的效勞讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益！6第六章餐飲效勞質(zhì)量管理【案例】讓人透不過(guò)氣的周到效勞一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位效勞小姐熱情地為兩位客人效勞起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹〞端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在效勞期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見(jiàn)菜碟里菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)骨刺皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái)……7第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素一、餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)涵效勞質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在劇烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，就要不斷提高餐飲效勞質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽(yù)，靠質(zhì)量求效益。是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)效勞行為的總和。是指通過(guò)及時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和效勞性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的效勞活動(dòng)。廣義的餐飲效勞?中華人民共和國(guó)食品平安法實(shí)施條例?規(guī)定的餐飲效勞8第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素

是指餐飲效勞過(guò)程所能到達(dá)規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。特點(diǎn)：客人對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)是主觀的，不僅包括效勞的結(jié)果，即客人得到了什么效勞，而且涉及效勞的過(guò)程，即效勞如何提供給顧客餐飲效勞質(zhì)量的含義是效勞的結(jié)果重要還是效勞的過(guò)程重要，還是……？9第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容1、效勞質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象2、效勞質(zhì)量要有主觀和客觀的衡量3、效勞質(zhì)量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過(guò)程中瞬間實(shí)現(xiàn)的4、效勞質(zhì)量的提高需要建立內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制10第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素二、餐飲效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素〔一〕技術(shù)性要素餐飲效勞生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果〔二〕功能性要素顧客接受效勞的方式及其在效勞生產(chǎn)和效勞消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。

服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客怎樣接收服務(wù)顧客接受什么服務(wù)11第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素二、餐飲效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素討論：顧客對(duì)技術(shù)性質(zhì)量感知強(qiáng)烈還是對(duì)功能性質(zhì)量感知強(qiáng)烈？哪種效勞質(zhì)量最終影響著顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)？12第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定一、餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定含義

期望值餐飲效勞質(zhì)量效勞的整體質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的效勞是既符合企業(yè)制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)，又滿足顧客需要的效勞13第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定思考：

1名投訴顧客會(huì)給餐廳帶來(lái)什么影響？

為什么顧客會(huì)投訴？1410%顯性需求90%隱性需求客人的需求15住宿飲食聚會(huì)娛樂(lè)心理向往興趣愛(ài)好個(gè)人習(xí)慣偏好社會(huì)地位情感信仰16第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定一、餐飲效勞質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)〔一〕可靠性〔二〕反響性〔三〕保證性〔四〕移情性〔五〕有形性餐飲企業(yè)可靠、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的效勞的能力餐飲企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效效勞的愿望餐飲企業(yè)員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力餐飲的效勞工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想餐飲通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞效勞質(zhì)量的形式17第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定二、餐飲效勞質(zhì)量顧客問(wèn)卷調(diào)查顧客問(wèn)卷調(diào)查法是一種廣泛應(yīng)用指望質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。有效調(diào)查的步驟：18第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定三、顧客滿意

外部顧客內(nèi)部顧客外部效勞內(nèi)部效勞19顧客是上帝！顧客是老板！顧客是朋友！顧客滿意度顧客是父母！20第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定效勞很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒唐的程序，雖然它簡(jiǎn)單，但要不斷地為客人提供高水平、熱情周到的效勞，談何容易！——霍莉?斯迪爾(美國(guó)?頂尖效勞?的作者)21

提供優(yōu)質(zhì)效勞是我們的義務(wù)和責(zé)任。 “只要我們做得“好〞，顧客就會(huì)滿意〞！ 有時(shí)候我們忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)， 顧客還是不滿意！我要如何幫助你？22為什么你還是不滿意？ 麥克走進(jìn)餐館，點(diǎn)了一份湯，效勞員馬上給他端了上來(lái)。

效勞員剛走開(kāi)，麥克就嚷嚷起來(lái)：“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝。〞

效勞員重新給他上了一個(gè)湯，他還是說(shuō)：“對(duì)不起，這湯我還是沒(méi)法喝。〞

效勞員只好叫來(lái)經(jīng)理。

經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡送，難道您……〞

麥克說(shuō)：“我的調(diào)羹在哪里呢？〞

頓悟

效勞帶給客人的實(shí)際上是一種感覺(jué)。酒店效勞人員應(yīng)在客人不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語(yǔ)之中，察言觀色，想客人所想，當(dāng)感覺(jué)效勞超出了客人的期望值時(shí)，客人便會(huì)滿意。23影響顧客滿意的因素必須具備因素

指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性。期望之外因素

指的是顧客未曾期望，以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。24專業(yè)素質(zhì) 效勞形象 效勞精神 團(tuán)隊(duì)精神

25實(shí)際上客人并不總是對(duì)的。 “人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？〞 然而，我們?cè)谔幚砼c客人的關(guān)系時(shí)要主動(dòng)把“對(duì)〞讓給客人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的~~26客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才讓客人犯錯(cuò)；如果是客人自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那還是我的錯(cuò)；如果客人不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的大錯(cuò)；總之，客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話一定不會(huì)錯(cuò)。27

最大限度地滿足客人的需求非法要求除外！

不是我們有什么就向客人提供什么，而是客人需要什么，我們就提供什么。28

效勞魅力根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因15%其它酒店有更好的產(chǎn)品15%其它酒店的消費(fèi)更廉價(jià)20%感到不受重視45%效勞太差5%其它顯而易見(jiàn)，留住客人最根本的原因就是效勞29效勞技巧操作技巧

處事技巧語(yǔ)言技巧30服務(wù)禁忌我不知道〞“不行〞“你就得這樣，這是我們酒店的規(guī)定〞“不〞31

顧客是上帝，客人可以用手或腳來(lái)表達(dá)他的選擇，用手的時(shí)候意味著掏錢給你，用腳的時(shí)候意味著一走了之，大家知道如何讓顧客用手來(lái)選擇你了嗎？32員工也是上帝！33為什么要建立客人忠實(shí)感客人忠實(shí)感能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)?？偷慕K身價(jià)值極高我們忠實(shí)的客人可以為我們帶來(lái)其他客人，而我們幾乎不必為此花錢與爭(zhēng)取新的客人相比為?？吞峁┬谕ǔＪ″X得多34第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測(cè)定〔二〕顧客忠誠(chéng)

“回頭客〞、“老客戶〞就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠(chéng)顧客。1、顧客忠誠(chéng)的衡量〔1〕顧客忠誠(chéng)度〔2〕內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度2、顧客忠誠(chéng)的形成信任35第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制一、效勞質(zhì)量控制方法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。36第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制(一)ABC分析法分析質(zhì)量問(wèn)題是為了解決質(zhì)量問(wèn)題,但不可能解決所有的問(wèn)題,而是要先找出對(duì)效勞質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問(wèn)題加以解決。ABC分析法又稱排列圖法,以“關(guān)鍵是少數(shù),次要是多數(shù)〞這一原理為根本思想,通過(guò)對(duì)質(zhì)量的各方面的分析,以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問(wèn)題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析,先計(jì)算出每個(gè)問(wèn)題在問(wèn)題總體中所占的比重,然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分為三類。ABC分析法既保證解決重點(diǎn)效勞質(zhì)量問(wèn)題,又照顧一般質(zhì)量問(wèn)題的解決。37第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制ABC分析法的步驟:1、收集效勞質(zhì)量問(wèn)題信息——調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計(jì)，制作效勞質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。3、分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題?！?〕累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的為A類因素,是主要因素,即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題;〔2〕累計(jì)頻率在80%～90%的為B類因素,是次要因素;〔3〕累計(jì)頻率在90%以上的為C類因素,是一般因素。其中A類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題,最多不能超過(guò)三個(gè),否那么就不能稱為主要因素。將A類因素納入效勞質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去,從而實(shí)現(xiàn)有效的效勞質(zhì)量管理。

38第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制

例如:某餐廳效勞質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差〞的工程共有200項(xiàng),結(jié)果為:效勞態(tài)度差的有76次,占38%,清潔衛(wèi)生差的52次,占26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,設(shè)備故障14次,占7%。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示,由此分析出A類因素為效勞態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問(wèn)題,即是亟待解決的問(wèn)題。39第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制(二)因果分析圖法因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是指通過(guò)對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其形同魚刺,又像樹枝,因此又稱魚刺圖、樹枝圖。影響效勞質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái),如圖

40第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制因果分析圖法分析過(guò)程如下:1.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題,即通過(guò)ABC法找出A類問(wèn)題。2.分析A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。3.將找出的原因進(jìn)行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚刺圖〞分析如下,如圖41第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制〔三〕PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照方案〔Plan〕、執(zhí)行〔Do〕、檢查〔Check〕、處理〔Action〕四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。

42第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的步驟1.方案(P)階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施方案以及預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)效果。2.實(shí)施(D)階段步驟五:按已定的目標(biāo)、方案和措施執(zhí)行。

43第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制3.檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析,并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行比照,以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí),檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。4.處理(A)階段步驟七:對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出穩(wěn)固措施,以防止同一問(wèn)題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)予肯定,并使之標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)已完成步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題,并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入一個(gè)循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來(lái)。

44第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的特點(diǎn)首先是循序漸進(jìn)的。其次是餐飲效勞各個(gè)崗位，各個(gè)方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動(dòng)大環(huán)，形成了各個(gè)方面相互促進(jìn)、有機(jī)聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使效勞質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，效勞質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷解決，效勞水平、管理水平就不斷提高。

45第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是一種科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、正規(guī)的活動(dòng)。取得質(zhì)量認(rèn)證的方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系〔QMS〕貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的觀景管理體系(EMS)貫徹OH-SAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康平安管理體系認(rèn)證(OHSMS)46第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認(rèn)證〔一〕QMS認(rèn)證體系該體系采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000年版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包括4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011ISO9000:2000?質(zhì)量管理體系——根底和術(shù)語(yǔ)?ISO9001：?質(zhì)量管理體系——要求?“證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品〞。ISO9004：?質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南?ISO19011：?質(zhì)量管理體