《管理信息系統(tǒng)實(shí)用教程》電子教案-第4章業(yè)務(wù)流程管理

《管理信息系統(tǒng)實(shí)用教程》電子教案-第4章業(yè)務(wù)流程管理本章主要內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理概述流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程重組業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)流程挖掘企業(yè)管理的四種形式導(dǎo)入案例4.1業(yè)務(wù)流程管理概述業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式，是一種從整體上對組織的各個(gè)方面（流程、資源等）進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，以滿足客戶需求的方法。流程的概念流程的特征目標(biāo)性內(nèi)在性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性流程的分類根據(jù)流程發(fā)生的頻率特征可分為：例行過程--企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，90%以上屬于例行過程；例外過程--通常無規(guī)律、不重復(fù)、概率小例行的過程比較適合流程管理，例外過程呢？4.1業(yè)務(wù)流程管理概述BPM通常以Internet方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)監(jiān)控和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)升級優(yōu)化，涵蓋了人員、設(shè)備、桌面應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級應(yīng)用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，從而實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運(yùn)作。4.1業(yè)務(wù)流程管理概述業(yè)務(wù)流程管理兩個(gè)非常重要的原則對于所有的組織和職能來說，流程是所有作業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)。在組織中流程之間會出現(xiàn)嵌套，即流程之間會出現(xiàn)交叉的現(xiàn)象，流程決策和流程設(shè)計(jì)需要考慮流程嵌套問題。4.1業(yè)務(wù)流程管理概述業(yè)務(wù)流程兩個(gè)重要特性：客戶驅(qū)動(dòng)（Customer-driven）跨邊界（Boundary-crossing）4.1業(yè)務(wù)流程管理概述業(yè)務(wù)流程管理的生命周期包括：識別（Identification）發(fā)現(xiàn)（Discovery）分析（Diagnosis）計(jì)劃（Planning）設(shè)計(jì)（Design）配置（Deployment）運(yùn)行（Execution）控制（Control）4.1業(yè)務(wù)流程管理概述4.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BusinessProcessOptimization，BPO）是一項(xiàng)通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。BPO，也稱BPI（BusinessProcessImprovement）4.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，要對流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。4.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通過流程優(yōu)化可以獲得如下優(yōu)勢：節(jié)省時(shí)間與資金改善工作質(zhì)量固化企業(yè)流程實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)化流程向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變流程優(yōu)化案例流程優(yōu)化案例4.3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)當(dāng)一個(gè)組織沒有流程模型的時(shí)候，需要對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)對流程的自動(dòng)化管理（分析，模擬等）；當(dāng)一個(gè)組織已經(jīng)有了流程模型，但是還是沒有達(dá)到預(yù)期的效果，需要對流程進(jìn)行重設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量、成本、時(shí)間或靈活性等重要指數(shù)的提升（一般來講某些方面指數(shù)提升的同時(shí)，有一些方面指數(shù)會下降）。4.3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)一般性描述工具業(yè)務(wù)流程的一般性描述主要采用業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行。業(yè)務(wù)流程圖繪制的一般可以用繪圖工具，如微軟公司的visio等，諸如Powerdesigner等專業(yè)工具可以對流程進(jìn)行非常清晰快捷的描述，且可以實(shí)現(xiàn)邏輯流程向物理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換。4.3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)流程建模語言

Petri網(wǎng)是一種常用的形式化建模語言，可以實(shí)現(xiàn)離散并行系統(tǒng)的數(shù)學(xué)表示。Petri網(wǎng)是1960年代由卡爾·A·佩特里發(fā)明的，適合于描述異步的、并發(fā)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模型。Petri網(wǎng)既有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)表述方式，也有直觀的圖形表達(dá)方式，既有豐富的系統(tǒng)描述手段和系統(tǒng)行為分析技術(shù)，又為計(jì)算機(jī)科學(xué)提供堅(jiān)實(shí)的概念基礎(chǔ)。基于Petri網(wǎng)流程建模示例4.4業(yè)務(wù)流程再造

BusinessProcessReengineering企業(yè)流程重組的概念企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering,簡稱BPR)，最早在1990年由美國MIT教授MichaelHammer在“ReengineeringWork：Don’tAutomate，ButObliterate”一文中提出，后來MichaelHammer與CSCIndex的首席執(zhí)行官JamesChy于1993年發(fā)表了《公司重組：企業(yè)革命的宣言》，此后，BPR作為一種新的管理思想，象一股風(fēng)潮席卷了整個(gè)美國和其他工業(yè)化國家。企業(yè)流程重組（BPR）四種信息技術(shù)能夠予以支持的組織變革方式：自動(dòng)化（Automation）過程的合理化（RationalizationofProcedures）企業(yè)流程重組（BusinessProcessReengineering）立足點(diǎn)轉(zhuǎn)移（ParadigmShift）

不同程度組織變革帶來的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào) 業(yè)務(wù)流程重組就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(Process)進(jìn)行根本性(Fundamental)再思考和徹底性(Radical)再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大的(Dramatic)改善。BPR定義業(yè)務(wù)流程重組強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，以關(guān)心客戶滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，并利用先進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面“巨大”的改善。理解“根本性（Fundamental）”“徹底性（Radical）”“巨大的（Dramatic）”“流程(Process)”BPR的四個(gè)核心內(nèi)容根本性

指企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，根本不考慮企業(yè)的現(xiàn)狀，而是對問題進(jìn)行根本性的思考，這樣就可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)原來的流程運(yùn)作機(jī)制是過時(shí)的，甚至是錯(cuò)誤的。4.4業(yè)務(wù)流程再造徹底性

企業(yè)對流程的變革不是進(jìn)行簡單的、膚淺的改變或修補(bǔ)，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)、毫無效益或效益低下的作業(yè)方式，創(chuàng)造全新的工作方式。4.4業(yè)務(wù)流程再造巨大的

業(yè)務(wù)流程重組追求的是企業(yè)效益的顯著的增長或極大的飛躍，而不是略有改善。這是BPR的標(biāo)志和特點(diǎn)。4.4業(yè)務(wù)流程再造流程

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程是指為顧客帶來滿意度、為企業(yè)創(chuàng)造效益及相互關(guān)聯(lián)的一組活動(dòng)。業(yè)務(wù)