前廳服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題。

《前廳效勞與治理》復(fù)習(xí)題庫(kù)1.一般狀況下，飯店為保證類客人保存客房至〔〕為止。A、當(dāng)晚十二時(shí) B、次日上午八時(shí)C、次日規(guī)定的退房時(shí)間 D、次日下午二時(shí)2.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。4254254254253.飯店為便利客人，受()托付，依據(jù)國(guó)家外匯治理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A.B.中國(guó)銀行C.中國(guó)工商銀行D.中心銀行4.〔〕位于飯店前臺(tái)的中心,是飯店的一個(gè)形象所在。A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處房費(fèi)中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計(jì)價(jià)方式是()。A.B.美國(guó)式計(jì)價(jià)方式C.修正美式計(jì)價(jià)方式D.歐洲大陸式計(jì)價(jià)方式客房的安排挨次中，首先應(yīng)當(dāng)給〔〕安排房間。A.團(tuán)體客人B.重要客人〔VIP〕C.已付定金等保證類預(yù)定客人D.要求延期之預(yù)期離店客人7．總臺(tái)在銷售客房報(bào)價(jià)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)承受〔〕報(bào)價(jià)。A．從低到高B.從高到低 C.先報(bào)平均價(jià)D.先報(bào)最低價(jià)8.處理客人的投訴，首先要得第一步是〔〕。A．設(shè)法使客人消氣B.認(rèn)真聽(tīng)客人的傾訴，并留意做好記錄。C．做好接待投訴客人的心理預(yù)備D.對(duì)客人的不幸患病表示憐憫、理解和內(nèi)疚。9.將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，這種定價(jià)方法是〔〕。A．B.千分之一法C．客房面積定價(jià)法D.赫伯特定價(jià)法10.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部 C.工程部D.總經(jīng)辦11．依據(jù)國(guó)際酒店的治理閱歷，超額預(yù)定的百分?jǐn)?shù)掌握在〔〕。A．5%以下%-15%%-20%%-30%12.()在酒店中被稱為“店中之店”。A．客房部B.餐飲部 C．商務(wù)行政樓層D.接待處13．DND在酒店中是指〔〕。A．外宿房B.住客房 C．請(qǐng)勿打攪房D.雙鎖房先介紹所供給的效勞設(shè)施和工程，以及房間的特點(diǎn)，最終報(bào)出價(jià)格，突出物美價(jià)廉，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)法稱為〔〕。A．從高到低報(bào)價(jià)法B.沖擊式報(bào)價(jià)法 C．夾心式報(bào)價(jià)法D.魚尾式報(bào)價(jià)法15．“NoShow”是指〔〕。A．未付款的客人B.預(yù)定未到客人 C．散客D.常住客人16．訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)展，其中最終一次為()。A.一月前B.一周前 C.三天前D.一天前17．客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調(diào)氣氛B.綠扮裝飾 C.公用設(shè)施D.效勞人員18．在行李引房效勞中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。A.具體介紹B.簡(jiǎn)要介紹C.不用介紹D.依據(jù)客人需要狀況19.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的動(dòng)身點(diǎn)。A.B.盈虧平衡點(diǎn)C.目標(biāo)投資回收率D.客房面積20．最簡(jiǎn)潔引起客人投訴的緣由是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞B.飯店制度不合理C.餐肴口味不佳D.效勞態(tài)度不好21．大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積以上的煙頭。A.B.兩個(gè)C.三個(gè)D.四個(gè)22．追加房?jī)r(jià)是在〔〕根底上，依據(jù)客人住宿狀況，另外加收的房費(fèi)。AB、特別房?jī)r(jià)C、合同房?jī)r(jià)D、散客房?jī)r(jià)23．()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A.B.客房C.餐廳D.銷售部24.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè)C.客人身后米處D525、總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是()。A.B.客房特點(diǎn)C.客房種類D.客店等級(jí)前廳為客人供給貴重物品保管效勞中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有()把鑰匙。A.一B.二C.三D.四飯店客史檔案治理工作一般歸由()負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)。A.前廳部B.銷售部C.總經(jīng)辦D.客房部28100500029.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費(fèi)用，這是()計(jì)價(jià)方法。A.美式B.歐陸式C.修正美式D.歐式30．前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于〔〕。A、永久歸類B、待處理類C、臨時(shí)歸類D、銷毀類31.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是()。A.單人間B.大床間C.雙床間D.三人間32、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最根本的要求是…………………〔 〕A、通曉多種語(yǔ)言 B、具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神C、忠誠(chéng) D、能夠建立廣泛地社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)33、行李員的英文名稱是……………………〔 〕A、Doorman B、Bell-man C、GroupLeader D、VIP34、門廳應(yīng)接員給客人開(kāi)啟車門時(shí)，應(yīng)用左手拉開(kāi)車門成〔 〕左右…………〔 〕A、70度 B、半開(kāi) C、90度 D、全開(kāi)35、超額預(yù)訂的英文名稱是…………………〔 〕A、ConfirmedReservatianC、Over-Booking

B、Guaranteed-ReservationD、Under-Booking36、前廳總臺(tái)的抱負(fù)高度為…………………〔 〕A、1

B、米 C、米

D、8537、前廳大堂的公共面積約為〔 〕平方米/間……〔 〕A、 B、 C、 D、138、客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的……〔 〕A、４0%

B、60% C、40%-60%

D、50%39、飯店確認(rèn)客人的住信函預(yù)訂時(shí)，一般規(guī)定了要求〔 〕內(nèi)須寄出復(fù)信…〔 〕A、8

B、10小時(shí) C、12小時(shí)

D、2440、行李效勞員為個(gè)別客人把行李送入房?jī)?nèi)后，應(yīng)返回大廳填寫……〔 〕A、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表C、行李員工作任務(wù)記錄表

B、散客入住行李搬運(yùn)記錄D、當(dāng)日抵店客人名單41、目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式有…………..〔 〕A、預(yù)訂

B、預(yù)訂

C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 D、信函預(yù)訂42、下面在受理哪一種預(yù)訂方式時(shí)應(yīng)避開(kāi)向客人做具體房號(hào)的承諾…〔 〕A、預(yù)訂 B、信函預(yù)訂 C、面談 D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂43、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息核實(shí)信息，提前 天聯(lián)系……..〔 〕A、1B、3 C、1～7 D、1～444、對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同 準(zhǔn)時(shí)取得聯(lián)系以便妥當(dāng)解決…………〔 〕A、當(dāng)班主管 B、當(dāng)班領(lǐng)班 C、客人 D、伴隨45、當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到 申請(qǐng)……..〔 〕A、問(wèn)訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理46、為銷售客房而供給快速、準(zhǔn)確的 是前廳部的一項(xiàng)重要任務(wù)………..〔 〕A、經(jīng)營(yíng)狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料47、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)定取消預(yù)定的時(shí)限是當(dāng)日 。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：0048、將客人行李卸下車，請(qǐng) 一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查有無(wú)破損………..〔 〕A、領(lǐng)隊(duì) B、導(dǎo)游 C、客人 D、全陪49、“金鑰匙”要對(duì)〔 〕的工作活動(dòng)進(jìn)展治理和掌握，并做好有關(guān)記錄?！?〕A、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員 B、大堂副理 C、行李員 D、迎賓員50、王先生于９月２９日通過(guò)預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套１０月１日－１０月３號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保存客房到１０月2日中午12點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于〔 〕A、臨時(shí)性預(yù)訂 B、確認(rèn)性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂 D、契約性預(yù)訂51、ArrivalDate指的是…………………〔 〕A、抵店時(shí)間 B、離店時(shí)間 C、抵店日期 D、離店日期二、多項(xiàng)選擇題。1、影響缺額預(yù)定的因素有〔〕A.預(yù)定而未到B.已預(yù)訂但臨時(shí)取消C.住店客提前離店D.天氣變化E.過(guò)高估算延期離店客的用房間數(shù)2、〔〕之間保持信息溝通順暢，可以確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。A.銷售部B.客房部C.預(yù)定處D.接待處 E.結(jié)賬處3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指〔〕的客人。A.抵店B.離店C.提前離店D.延期離店E.預(yù)定而未到4、客房狀況顯示方式主要有〔 〕等。A.電腦B.人工C.手工D.客房狀況架E.信號(hào)燈5、客史檔案分為哪些類型〔〕A.客人隱私B.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)受C.住客客史D.E.宴會(huì)客史6、按正確的為客人效勞程序要求，將代表各項(xiàng)操作內(nèi)容的字母按挨次在橫線上〔 〕Ａ.向機(jī)輸入號(hào)碼并確認(rèn)，按發(fā)送鍵Ｂ.介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)Ｃ.文明客人承受國(guó)家、地區(qū)等Ｄ.填寫“發(fā)送申請(qǐng)單”Ｅ.發(fā)送完畢，將“ＯＫ＂報(bào)告單與稿交客人Ｆ.如對(duì)方線路呈通話狀態(tài)，應(yīng)告知對(duì)方要發(fā)送，請(qǐng)予以承受7、以下哪些因素影響房態(tài)〔〕A.排房B.入住C.關(guān)閉樓層D.換房E.退房8、總機(jī)效勞的內(nèi)容有()。A.接轉(zhuǎn)B.店內(nèi)傳呼效勞C.代客留言D.叫醒效勞E.充當(dāng)臨時(shí)指揮中心9、飯店在進(jìn)展超額預(yù)訂時(shí)，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者B.逾期住店者C.訂房不到者D.提前離店者E.臨時(shí)取消者10、飯店大堂助理的工作包括( )。A.巡察檢查飯店的其他區(qū)域B.檢查貴賓房C.協(xié)調(diào)對(duì)客人效勞D.E.保持大門口交通暢通11、以下計(jì)價(jià)方式中，包括早餐的有()。A.歐式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.歐陸式計(jì)價(jià)D.百慕大式計(jì)價(jià)E.修正美式計(jì)價(jià)12、門衛(wèi)在為客人拉車門時(shí)，不需要供給護(hù)頂效勞的是()。A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯蘭教的客人D.E.信仰道教的客人13、中小型飯店的前廳部一般承受()三級(jí)治理層次。A.總經(jīng)理B.經(jīng)理C.主管D.領(lǐng)班E.效勞員14、關(guān)于總統(tǒng)套間，以下說(shuō)法中正確的有〔〕。A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住B.總統(tǒng)套間的出租率很低C.三星級(jí)以上酒店必需要擁有總統(tǒng)套間D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個(gè)標(biāo)志E.52015、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為()。A.小包價(jià)B.門市價(jià)C.牌價(jià)D.合同價(jià)E.團(tuán)隊(duì)價(jià)16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括()等因素。A.溫度B.濕度C.通風(fēng)D.噪音掌握E.空氣衛(wèi)生17、處理客人投訴時(shí)，大堂副理要留意()。A.保持冷靜B.表示憐憫C.做好記錄D.實(shí)行行動(dòng)E.落實(shí)存檔18、入住登記表的內(nèi)容包括〔〕。A.姓名B.誕生日期C.證件號(hào)碼D.結(jié)算方式E.總臺(tái)接待員簽名19、前廳禮賓效勞的職責(zé)范圍有〔〕。A.迎送來(lái)賓效勞B.行李效勞C.商務(wù)中心效勞D.問(wèn)訊效勞E.總機(jī)效勞20、屬于前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍的是〔〕A.打字效勞B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬C.處理住客信貸和夜間審計(jì)D.E.開(kāi)立住客賬戶21、處理投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的〔〕A.真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題B.可以與客人發(fā)生爭(zhēng)論C.自己不能處理的事，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)D.不損害飯店的利益和形象E.對(duì)客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度22、大型飯店的前廳部一般承受()四級(jí)治理層次A.總經(jīng)理B.經(jīng)理C.主管D.領(lǐng)班E.效勞員23、飯店門童的主要工作職責(zé)有()A.迎接來(lái)賓B.送別來(lái)賓C.安全效勞D.答復(fù)客人問(wèn)訊E.調(diào)度門前交通24、客房按位置劃分，可分為()A.外景房B.角房C.相鄰房D.連通房E.標(biāo)準(zhǔn)間25、總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般狀況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有〔〕A.接待B.預(yù)訂C.收銀D.問(wèn)訊E.總機(jī)26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有〔〕A.旅行社訂房B.合作飯店訂房C.航空公司訂房D.簽約單位訂房E.會(huì)議組織訂房27、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有()A.前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)治理 B.承受來(lái)賓投訴，進(jìn)展溝通解決C.代表飯店接待VIP等來(lái)賓 D.有打算訪問(wèn)?？秃椭匾腿薊.處理各種突發(fā)大事28、前廳在進(jìn)展超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括()A.訂房資料顯示的客情 B.團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例C.預(yù)訂狀況 D.本地區(qū)其它飯店的狀況E.飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的( )A.客人隱私檔案B.共性檔案C.反響意見(jiàn)檔案D.消費(fèi)特征檔案E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括〔〕A.供給問(wèn)訊效勞B.辦理來(lái)賓住店手續(xù)C.把握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)D.制作客房銷售狀況報(bào)表 E.負(fù)責(zé)叫早效勞31、客人常見(jiàn)的投訴類型有〔〕A.因客人自己的疏忽引起B(yǎng).因系統(tǒng)問(wèn)題而引起C.因客人心情而引起D.因價(jià)值問(wèn)題而引起 E.因人員問(wèn)題而引起32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑〔〕A.其它飯店的反映B.總臺(tái)收集C.大堂副理整理D.飯店其它部門反映 E.媒體評(píng)價(jià)33、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法有〔〕A.客史檔案應(yīng)當(dāng)定期清理B.客史檔案應(yīng)當(dāng)留意“一客一檔”C.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集D.客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地治理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種34、打算是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有〔〕A.B.客人所需的客房類型C.客人估量住店天數(shù) D.客人的身份特點(diǎn) E.客人預(yù)期抵店日期35、進(jìn)展訂房核對(duì)工作一般分以下哪幾次進(jìn)展〔〕A.客人到店前的一個(gè)月B.客人到店前的半個(gè)月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天36、禮賓部下設(shè)的崗位一般有