大客戶管理系列培訓(xùn)五

認(rèn)識大客戶知識產(chǎn)權(quán)屬于中國經(jīng)濟(jì)出版社出版的大客戶營銷管理叢書(包括《大客戶戰(zhàn)略與管理》、《大客戶銷售管理》、《大客戶市場與客戶管理》、《大客戶團(tuán)隊與目標(biāo)管理》)主要內(nèi)容大客戶的應(yīng)用價值大客戶的定義大客戶的行為特征大客戶的經(jīng)營大客戶的供應(yīng)商戰(zhàn)略大客戶價值分析客戶機(jī)會分析大客戶的銷售特征大客戶的應(yīng)用價值大客戶的應(yīng)用價值

大客戶作為銷售訂單的穩(wěn)定來源成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動力大客戶是公司的重要資產(chǎn)大客戶最大的價值體現(xiàn)與雙贏的戰(zhàn)略大客戶的定義大客戶的定義與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對于公司生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦挥休^強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力；等等。大客戶表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)在中長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購規(guī)劃分解成一個或多個戰(zhàn)略或項(xiàng)目，有組織有計劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；站在戰(zhàn)略高度，選擇供應(yīng)商/合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；項(xiàng)目技術(shù)起點(diǎn)高，需求目標(biāo)向國際水平靠攏；或項(xiàng)目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量化和可借鑒的成功案例少；或周期長，范圍廣，規(guī)劃或項(xiàng)目經(jīng)常是全國或全球范圍；或項(xiàng)目受到組織最高決策者的特別關(guān)注，對客戶未來的發(fā)展影響很深遠(yuǎn)；大客戶的組織個人素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、項(xiàng)目管理能力強(qiáng)，采購負(fù)責(zé)人行政級別高，團(tuán)體行為、有組織的行為多；等等。大客客戶戶的的銷銷售售特特征征大客客戶戶的的銷銷售售特特征征面向向客客戶戶的的大大客客戶戶銷銷售售特特征征面向向訂訂單單的的大大項(xiàng)項(xiàng)目目銷銷售售大客客戶戶和和大大項(xiàng)項(xiàng)目目的的區(qū)區(qū)別別在在于于合合作作的的連連續(xù)續(xù)性性上上，，大大項(xiàng)項(xiàng)目目合合作作往往往往是是大大客客戶戶合合作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，有有些些具具有有大大項(xiàng)項(xiàng)目目的的客客戶戶通通過過持持續(xù)續(xù)定定向向采采購購可可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為大大客客戶戶。。二二者者在在具具體體的的銷銷售售執(zhí)執(zhí)行行上上，，雖雖然然略略有有差差異異，，但但在在銷銷售售管管理理、、市市場場管管理理、、團(tuán)團(tuán)隊隊管管理理和和客客戶戶管管理理的的方方式式和和方方法法上上都都相相同同的的。。大客客戶戶的的銷銷售售特特征征面向向客客戶戶的的大大客客戶戶銷銷售售特特征征競爭爭性性日日趨趨激激烈烈，，供供應(yīng)應(yīng)商商需需要要面面對對強(qiáng)強(qiáng)大大的的競競爭爭壓壓力力細(xì)分分市市場場的的競競爭爭者者日日趨趨眾眾多多，，在在每每一一個個細(xì)細(xì)分分市市場場，，競競爭爭者者爭爭奪奪市市場場份份額額的的斗斗爭爭無無一一例例外外地地圍圍繞繞每每一一個個大大客客戶戶激激烈烈地地展展開開，，有有些些競競爭爭對對手手愿愿意意不不惜惜一一切切代代價價贏贏得得業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)；；大客客戶戶迫迫于于同同行行的的競競爭爭壓壓力力，，必必須須努努力力降降低低采采購購成成本本，，提提高高投投資資收收益益，，提提升升自自己己的的業(yè)業(yè)績績水水平平；；大客客戶戶的的采采購購、、競競價價和和招招標(biāo)標(biāo)等等行行為為更更為為透透明明化化，，無無疑疑使使提提供供同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的供供應(yīng)應(yīng)商商之之間間競競爭爭加加劇劇，，而而大大客客戶戶則則可可以以坐坐收收漁漁翁翁之之利利；；供應(yīng)商圍繞在在大客戶周圍圍形成了不同同的層級，越越貼近大客戶戶，就越能得得到更多、更更大的項(xiàng)目和和更廣闊的利利潤空間。處處于不同層級級的供應(yīng)商彼彼此之間分工工合作，共同同為大客戶提提供完整的解解決方案和服服務(wù)，但是供供應(yīng)商之間又又充滿了競爭爭，而競爭的的焦點(diǎn)就是爭爭取更為深入入的貼近客戶戶。應(yīng)該說，，競爭也是保保持這一體系系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的的重要因素。。大客戶的銷售售特征面向客戶的大大客戶銷售特特征大客戶經(jīng)營日日益成熟，供供應(yīng)商需要不不斷提升自身身綜合素質(zhì)隨著管理水平平的提高和對對資訊的把握握能力加大，，企業(yè)整體素素質(zhì)全面提升升，有關(guān)產(chǎn)品品知識比較豐豐富；面向大客戶的的銷售常常多多是產(chǎn)品銷售售，一般要求求產(chǎn)品有更大大的價值和附附加值，要求求特殊的供應(yīng)應(yīng)策略，大客客戶的需求也也更趨多樣化化、個性化較較強(qiáng)，對于供供應(yīng)商則要有有整體解決方方案能力；大客戶的產(chǎn)品品/解決方案的復(fù)復(fù)雜性更高，，往往要求強(qiáng)強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)務(wù)能力，要求求服務(wù)非常及及時和周到全全面，對于供供應(yīng)商則要制制定完全不同同的客戶服務(wù)務(wù)策略；對供應(yīng)商的考考評更加科學(xué)學(xué)化，不僅僅僅體現(xiàn)在對信信用額度、交交貨及時性等等傳統(tǒng)考核方方面的強(qiáng)化，，更加強(qiáng)調(diào)供供應(yīng)商的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能力、、綜合服務(wù)能能力和合作的的長期性；大客戶討價能能力更強(qiáng)，往往往采取集團(tuán)團(tuán)聯(lián)合購買等等形式，使客客戶集中程度度增高，同時時對深入的供供應(yīng)商關(guān)系需需求增加，對對供應(yīng)商的成成本控制和技技術(shù)提升有更更高要求。大客戶的銷售售特征面向客戶的大大客戶銷售特特征大客戶決策過過程日趨科學(xué)學(xué)化，供應(yīng)商商需要建立起起更為科學(xué)的的銷售管理系系統(tǒng)一般大客戶項(xiàng)項(xiàng)目會有立項(xiàng)項(xiàng)書，對項(xiàng)目目內(nèi)容、步驟驟、項(xiàng)目/采購進(jìn)度表、、預(yù)期設(shè)想、、評估方法及及對合作伙伴伴有明確規(guī)定定。相應(yīng)地需需要我們幫助助客戶制定需需求，共同推推進(jìn)項(xiàng)目；是向一個采購購委員會銷售售，大客戶的的項(xiàng)目采購絕絕非某個領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)個人決定，，而往往是由由客戶單位的的使用者、技技術(shù)專家、采采購者、決策策者等組成招招標(biāo)小組（采采購委員會）），經(jīng)過調(diào)研研、分析、立立項(xiàng)、選購、、投標(biāo)、測試試、采購等諸諸多過程，參參與決策人員員關(guān)系也非常常復(fù)雜，流程程更加復(fù)雜，，一般會由采采購委員會形形成項(xiàng)目需求求標(biāo)準(zhǔn)。相應(yīng)應(yīng)地需要我們們設(shè)立一個大大客戶團(tuán)隊，，來配合大客客戶采購委員員會的工作；；一般會由一個個評估委員會會進(jìn)行項(xiàng)目評評估，評估委委員會一般負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目可行行性分析，項(xiàng)項(xiàng)目方案評估估，項(xiàng)目執(zhí)行行過程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)驗(yàn)收，及項(xiàng)項(xiàng)目成果驗(yàn)收收等。有些企企業(yè)評估委員員會由采購委委員會承擔(dān)或或由內(nèi)部產(chǎn)生生，但也有在在外聘請專家家來擔(dān)當(dāng)。相相應(yīng)地需要我我們提供相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品/解決方案標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有效執(zhí)行行工程實(shí)施，，配合大客戶戶評估委員會會工作；客戶高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)往往參與采采購的最后決決策，在作采采購決策時，，更善于分析析和更有系統(tǒng)統(tǒng)性，要求做做出的采購決決策最佳。相相應(yīng)地需要我我們制定客戶戶關(guān)系維護(hù)計計劃，建立與與大客戶決策策者的良好關(guān)關(guān)系。大客戶的銷售售特征面向客戶的大大客戶銷售特特征銷售時間較長長，銷售過程程復(fù)雜，對銷銷售團(tuán)隊的整整體能力要求求越來越高項(xiàng)目投資較大大，過程處理理復(fù)雜，可能能出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)現(xiàn)象。銷售周周期一般都較較長，通常會會在6-12個月成交，但但也有可能是是跨年度的銷銷售；小的組織向大大型組織的銷銷售，大客戶戶需要根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目或合作周周期對供應(yīng)商商/合作伙伴進(jìn)行行直接的資質(zhì)質(zhì)評估，或委委托第三方對對合作伙伴進(jìn)進(jìn)行資質(zhì)評估估；一個團(tuán)隊的銷銷售，需要專專業(yè)的團(tuán)隊親親自上門分析析需求，做出出解決方案，，然后簽訂條條款非常縝密密的合同，再再購進(jìn)產(chǎn)品；；持續(xù)銷售和增增值銷售機(jī)會會較多，大客客戶一般在不不同時間段會會有不同的需需求，如：配配套設(shè)備、銷銷售維修服務(wù)務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)護(hù)服務(wù)、升級級服務(wù)等等，，如維持得當(dāng)當(dāng)，將可長期期持續(xù)銷售；；對大客戶銷售售是一個整合合銷售過程，，往往并不是是銷售產(chǎn)品，，而應(yīng)站在客客戶的角度考考慮提供的解解決方案：如如何解決客戶戶的實(shí)際問題題；大客戶一般對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)有特殊的要要求，往往由由供應(yīng)商/合作伙伴協(xié)助助立項(xiàng)，幫助助銷售對象推推進(jìn)項(xiàng)目。大客戶的銷售售特征面向客戶的大大客戶銷售特特征更重視與供應(yīng)應(yīng)商建立長期期的合作關(guān)系系，供應(yīng)商需需要建立完備備的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)大客戶作為銷銷售訂單的穩(wěn)穩(wěn)定來源，與與客戶建立長長期和廣泛的的關(guān)系是獲得得穩(wěn)定收益的的保障，并且且一般這種關(guān)關(guān)系會直接影影響后續(xù)訂單單的成交情況況；在競爭銷售環(huán)環(huán)境中，尋找找新客戶的代代價越來越高高，維持一個個老關(guān)系客戶戶的花費(fèi)要低低得多；面向關(guān)關(guān)系良良好的的大客客戶的的銷售售層次次可以以逐步步深化化，向向更深深合作作層次次的客客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展，，如由由合作作伙伴伴關(guān)系系向戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系方方向發(fā)發(fā)展；；長期合合作過過程中中，客客戶中中將會會有更更多的的朋友友和合合作伙伙伴幫幫助發(fā)發(fā)展市市場。。大客戶戶的銷銷售特特征面向訂訂單的的大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售特特征面向訂訂單的的大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售是是項(xiàng)目目式銷銷售項(xiàng)目式式銷售售在銷銷售過過程管管理和和具體體銷售售方法法上與與解決決方案案式/顧問銷銷售的的特性性是一一致的的，同同樣是是要站站在客客戶的的角度度考慮慮如何何解決決客戶戶的實(shí)實(shí)際問問題；；項(xiàng)目式式銷售售是一一個過過程的的銷售售，更更是一一個階階段的的銷售售，在在銷售售完成成后，，即合合同履履行完完成后后，可可能與與客戶戶不再再發(fā)生生關(guān)系系；銷售周周期一一般3—12個月。。大客戶戶的銷銷售特特征面向訂訂單的的大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售特特征大項(xiàng)目目銷售售的項(xiàng)項(xiàng)目發(fā)發(fā)起分分為主主動型型與被被動型型，二二者銷銷售形形式略略有不不同，，承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險險也有有所不不同主動型型大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售的的特點(diǎn)點(diǎn)幫助客客戶定定義需需求，，形成成項(xiàng)目目采購購目標(biāo)標(biāo)；幫助客客戶推推動并并啟動動項(xiàng)目目；參與客客戶大大型項(xiàng)項(xiàng)目的的管理理；簽約風(fēng)風(fēng)險較較小。。被動型型大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售的的特點(diǎn)點(diǎn)被動地地響應(yīng)應(yīng)客戶戶的招招標(biāo)或或邀標(biāo)標(biāo)；幫助自自有渠渠道的的代理理商或或之前前服務(wù)務(wù)過的的客戶戶完成成項(xiàng)目目；參加由由客戶戶或其其它廠廠商協(xié)協(xié)同組組織管管理的的項(xiàng)目目組，，從事事供貨貨或提提供服服務(wù)；；因需求求定義義可能能不是是由賣賣方制制訂，，有一一定的的安裝裝實(shí)施施和服服務(wù)風(fēng)風(fēng)險。。大客戶戶的銷銷售特特征面向訂訂單的的大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售特特征在銷售售執(zhí)行行上，，更加加強(qiáng)調(diào)調(diào)對銷銷售流流程的的管理理和銷銷售團(tuán)團(tuán)隊的的管理理更加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)行行業(yè)內(nèi)內(nèi)口碑碑、成成功案案例，，整體體服務(wù)務(wù)能力力非常常重要要，對對經(jīng)營營的穩(wěn)穩(wěn)定性性有特特殊要要求；；競爭更更加激激烈，，能夠夠幫助助客戶戶制定定需求求和更更早地地與客客戶決決策者者保持持積極極溝通通者，，更易易獲勝勝；客戶若若缺乏乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，難難區(qū)分分優(yōu)劣劣，通通常面面對非非專家家型的的采購購對象象容易易獲勝勝；對銷售售流程程管理理和控控制要要求更更加細(xì)細(xì)致，，能夠夠控制制整個個銷售售過程程更容容易獲獲勝；；大客戶戶團(tuán)隊隊的配配合程程度、、專業(yè)業(yè)能力力、溝溝通能能力和和協(xié)同同作戰(zhàn)戰(zhàn)能力力，直直接影影響客客戶決決策；；整個銷銷售的的重點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該放放在客客戶價價值體體現(xiàn)上上，銷銷售對對象必必須在在整個個銷售售過程程中感感覺良良好。。大客戶戶的銷銷售特特征面向訂訂單的的大項(xiàng)項(xiàng)目銷銷售特特征客戶關(guān)關(guān)系管管理更更加要要求系系統(tǒng)化化和科科學(xué)化化大項(xiàng)目目作為為企業(yè)業(yè)利潤潤的主主要來來源，，能否否與客客戶保保持良良好的的溝通通和執(zhí)執(zhí)行，，將間間接影影響行行業(yè)內(nèi)內(nèi)或地地區(qū)間間其他他訂單單的成成交情情況；；如提供供的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量能能夠得得以保保障，，合作作層次次可向向更深深合作作層次次的客客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展，，如由由賣主主關(guān)系系向被被優(yōu)先先選擇擇的供供應(yīng)商商關(guān)系系方向向發(fā)展展；如與對對方?jīng)Q決策層層溝通通良好好，并并取得得其信信任，，客戶戶中可可能會會介紹紹更多多的同同業(yè)朋朋友和和盟友友幫助助發(fā)展展市場場。大客戶戶的銷銷售特特征總結(jié)大客戶戶銷售售是解解決方方案式式的銷銷售，，是一一個過過程的的銷售售，并并不是是銷售售產(chǎn)品品，而而應(yīng)站站在大大客戶戶的角角度考考慮產(chǎn)產(chǎn)品如如何解解決客客戶的的實(shí)際際問題題。在在對大大客戶戶銷售售過程程中，，特別別注意意的是是：要要使銷銷售對對象必必須在在整個個銷售售過程程感覺覺良好好，在在此前前提下下，通通常在在面對對非專專家型型的采采購對對象和和大客客戶經(jīng)經(jīng)理能能夠很很好控控制整整個銷銷售過過程時時容易易獲勝勝。針對大大客戶戶銷售售，將將要對對銷售售進(jìn)行行重新新定義義：大大客戶戶銷售售是幫幫助銷銷售對對象推推進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目。。解決問問題的的金鑰鑰匙：：整個個銷售售過程程中都都應(yīng)站站在客客戶立立場上上考慮慮問題題，讓讓他感感覺到到你在在幫助助他做做一個個有利利于他他的決決定。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:07:5718:07:5718:071/5/20236:07:57PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:07:5718:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:07:5718:07:5718:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:07:5718:07:57January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20236:07:57下午午18:07:571月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/518:07:5718:07:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:07:57下下午6:07下下午午18:07:571月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:07:5718:07:5718:071/5/20236:07:57PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2318:07:5718:07Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:07:5718:07:5718:07Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:07:5718:07:57January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:07:57下下午18:07:571月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:07下午午1月-2318:07January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/518:07:5718:07:5705January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:07:57下下午6:07下下午18:07:571月-