企業(yè)變革框架

中國(guó)重點(diǎn)國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn)

企業(yè)變革框架安達(dá)信公司企業(yè)咨詢部施能自二ＯＯ三年十月十九日安達(dá)信公司，成立于1913年，是世界上最大、最成功的全球?qū)I(yè)服務(wù)公司之一安達(dá)信在84個(gè)國(guó)家擁有386處分支機(jī)構(gòu)，超過(guò)8萬(wàn)職員,年?duì)I業(yè)收入近百億美元，擁有超過(guò)10萬(wàn)客戶安達(dá)信公司簡(jiǎn)介我們的目標(biāo)幫助我們的客戶和員工實(shí)現(xiàn)理想2我們的愿景成為企業(yè)“新經(jīng)濟(jì)’時(shí)代

成功的合作伙伴安達(dá)信公司有如下獨(dú)特之處：一個(gè)公司全球資源共享靈活且迅速地滿足客戶不斷變化的需求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的質(zhì)量承諾美國(guó)伊利諾斯州St.Charles培訓(xùn)中心安達(dá)信公司簡(jiǎn)介3我們的使命與富有活力的人們和組織建立良好的合作關(guān)系、設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案，以幫助其創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值目前在中國(guó)的人員已超過(guò)3800人1979年 業(yè)務(wù)開(kāi)始1983年 設(shè)立安達(dá)信北京辦事處1987年 設(shè)立安達(dá)信上海辦事處1991年 設(shè)立安達(dá)信(上海)企業(yè)咨詢有限公司1992年 設(shè)立安達(dá)信.華強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所1992年 設(shè)立安達(dá)信深圳辦事處1997年 設(shè)立安達(dá)信廣州辦事處1998年 設(shè)立安達(dá)信重慶辦事處2001年 設(shè)立安達(dá)信西安辦事處安達(dá)信在中國(guó)4安達(dá)信在中國(guó)自一九八九年至今，安達(dá)信成功地協(xié)助上海市政府舉辦每年的“上海市市長(zhǎng)國(guó)際企業(yè)家咨詢會(huì)議”。

一九九八年八月，對(duì)由安達(dá)信負(fù)責(zé)中國(guó)國(guó)務(wù)院首批派往21家國(guó)有大中型企業(yè)的21名稽查特派員進(jìn)行培訓(xùn)，并設(shè)計(jì)稽查方案和程序。

一九九九及二○○一年度，安達(dá)信成為“財(cái)富全球論壇”的主要贊助商之一，組織世界知名公司的首席行政官來(lái)中國(guó)和香港參加會(huì)議，這次活動(dòng)獲得各界人士好評(píng)。從一九九九年開(kāi)始，安達(dá)信協(xié)助國(guó)家人事部，組織百大國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，并為培訓(xùn)精心設(shè)計(jì)課程，讓國(guó)內(nèi)企業(yè)家了解世界一流企業(yè)的運(yùn)作模式，使他們受益非淺。

在各地政府的招商引資活動(dòng)中，安達(dá)信始終扮演活躍的參謀角色。5安達(dá)信公司服務(wù)范圍我們的價(jià)值觀 正直、廉潔； 尊重； 追求卓越； 全球一體化組織； 主人翁精神； 個(gè)人成長(zhǎng)。安達(dá)信提供全方位的專業(yè)咨詢服務(wù)包括: 會(huì)計(jì)審計(jì) 稅務(wù)法律 企業(yè)咨詢 全球融資咨詢

6企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及具體化企業(yè)分析及總體戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略調(diào)整及具體化分析戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)與體系建立及實(shí)施管理及營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)重組財(cái)務(wù)及管理報(bào)告體系設(shè)計(jì)及推行作業(yè)成本法設(shè)計(jì)與系統(tǒng)的實(shí)施新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)及推行人力資源系統(tǒng)設(shè)計(jì)及推行知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)及推行轉(zhuǎn)變促成企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)規(guī)劃ERP系統(tǒng)需求分析ERP系統(tǒng)選件ERP系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施

(包括ORACLE，SAP等)安達(dá)信公司企業(yè)咨詢服務(wù)范圍電子商務(wù)及供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)規(guī)劃供應(yīng)鏈管理務(wù)規(guī)劃電子商務(wù)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施

(包括i2及Ariba)物流管理客戶及渠道管理客戶服務(wù)流程的評(píng)估、發(fā)展及實(shí)施市場(chǎng)及客戶的調(diào)研產(chǎn)品及服務(wù)的開(kāi)發(fā)、銷售銷售渠道的管理呼叫中心的設(shè)計(jì)及實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施(包括Oracle，SAP，Seibel等)互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)信息技術(shù)（IT）戰(zhàn)略規(guī)劃軟件工程服務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)71998－1999年度/2000-2001年度Emerson調(diào)查公司對(duì)五大財(cái)務(wù)和咨詢公司所在的美國(guó)242/648家跨國(guó)大型企業(yè)客戶進(jìn)行了調(diào)查。安達(dá)信公司在調(diào)查中表現(xiàn)出色，獲得了“五星”級(jí)榮譽(yù)。其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為五大財(cái)務(wù)和咨詢公司服務(wù)體系新的標(biāo)準(zhǔn)。公司 總體級(jí)別 1998－1999 2000-2001安達(dá)信 1 1安永 2 3畢馬威 2 3德勤 4 2普華－永道 4 3安達(dá)信公司－在跨國(guó)企業(yè)客戶中服務(wù)滿意程度8內(nèi)容目錄世界新經(jīng)濟(jì)發(fā)展引起的企業(yè)變革中國(guó)企業(yè)目前面臨的情況安達(dá)信企業(yè)變革的框架案例分析9課程目標(biāo)協(xié)助學(xué)員了解安達(dá)信企業(yè)變革的框架包括企業(yè)變革的原因和概念企業(yè)變革需要考慮的關(guān)鍵因素企業(yè)變革關(guān)鍵因素的相關(guān)性10世界界新新經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)發(fā)展展引引起起的的企企業(yè)業(yè)變變革革1112迅速速的的逐步的改進(jìn):改進(jìn)流程程新的管理理軟件重組：合并、分分立戰(zhàn)略聯(lián)盟盟重新定位位:綜合成本本管理綜合質(zhì)量量管理變革:價(jià)值鏈重重新設(shè)計(jì)計(jì)企業(yè)文化化重新定定位速度戰(zhàn)術(shù)上的的戰(zhàn)略上的的程度這些動(dòng)力力激發(fā)了了哪些轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變13中國(guó)企業(yè)業(yè)目前面面臨的情情況14目前公司司化改制制狀況上級(jí)部門(mén)門(mén)考核缺缺乏具體體可操作作性的指指標(biāo)，指指標(biāo)往往往單向考考核，造造成企業(yè)業(yè)為達(dá)到到指標(biāo)而而不顧國(guó)國(guó)家的整整體利益益企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)精力力集中于于向政府府爭(zhēng)取和和利用優(yōu)優(yōu)惠政策策多于考考慮企業(yè)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展及企企業(yè)內(nèi)部部管理的的完善。。成功的企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)忙于應(yīng)應(yīng)付政府府活動(dòng)、、上級(jí)會(huì)會(huì)議、參參觀、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)介紹紹等，而而真正花花在企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)上上的時(shí)間間越來(lái)越越少，結(jié)結(jié)果幾年年之后，，企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益嚴(yán)重滑滑坡。企業(yè)內(nèi)部部管理人人員考慮慮權(quán)力劃劃分多于于考慮企企業(yè)的整整體發(fā)展展，內(nèi)部部關(guān)系裙裙帶風(fēng)嚴(yán)嚴(yán)重。盡管企業(yè)業(yè)內(nèi)部會(huì)會(huì)議眾多多，但部部門(mén)之間間各自為為政，缺缺乏正常常的溝通通環(huán)境，，經(jīng)常會(huì)會(huì)議結(jié)束束問(wèn)題照照舊。老總忙于于解決具具體事務(wù)務(wù)，缺乏乏全方位位的考慮慮企業(yè)發(fā)發(fā)展。15戰(zhàn)略定位位不明:企企業(yè)缺缺乏對(duì)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)愿景景的認(rèn)識(shí)識(shí)和自身身的定位位，無(wú)法法組織和和建立立未來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)所需需的資源源和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力組織架構(gòu)構(gòu)紊亂:組組織架架構(gòu)不能能配合企企業(yè)戰(zhàn)略略的實(shí)施施，難以以整合提提升資源源業(yè)務(wù)流程程松散:業(yè)業(yè)務(wù)部部門(mén)之間間聯(lián)系松松散，職職能重疊疊，缺乏乏信息共共享機(jī)制制，無(wú)無(wú)法為企企業(yè)創(chuàng)造造附加價(jià)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制制不足:缺缺乏全全面完備備的績(jī)效效評(píng)估制制度等激激勵(lì)機(jī)制制，人才才的成長(zhǎng)長(zhǎng)落后后于企業(yè)業(yè)的發(fā)展展信息技技術(shù)缺缺乏:信信息系系統(tǒng)較較落后后，信信息技技術(shù)運(yùn)運(yùn)用程程度較較低，，難以以為企企業(yè)業(yè)提供供決策策支持持資金管管理低低效:企企業(yè)缺缺乏成成熟的的資金金運(yùn)用用和投投資管管理技技能，，造成成資金金運(yùn)運(yùn)用的的低效效率企業(yè)內(nèi)內(nèi)部缺缺乏有有效管管理運(yùn)運(yùn)作16企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型面面臨的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)員工觀觀念落落后，，難以以接受受新的的管理理理念念大部分分員工工缺乏乏管理理的專專業(yè)背背景與與技能能，難難以接接受新新的管管理體體系和和不適適應(yīng)與與國(guó)際際接軌軌的管管理運(yùn)運(yùn)作方方式企業(yè)性性質(zhì)決決定員員工缺缺乏變變革的的緊迫迫感，，并對(duì)對(duì)于企企業(yè)變變革存存在抵抵觸員工習(xí)習(xí)慣于于在平平均主主義的的環(huán)境境中生生存，，對(duì)打打破現(xiàn)現(xiàn)有分分配體體制有有一定定的顧顧慮企業(yè)缺缺乏集集成的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)，內(nèi)內(nèi)部條條塊分分割明明顯，，各自自為政政，員員工對(duì)對(duì)打破破現(xiàn)有有的運(yùn)運(yùn)作體體系有有疑慮慮管理層層與員員工之之間缺缺乏上上下交交流的的通暢暢渠道道，以以便于于管理理政策策的全全面貫貫徹及及實(shí)施施情況況的及及時(shí)和和準(zhǔn)確確反饋饋17企業(yè)的當(dāng)務(wù)務(wù)之急－全全方位完善善運(yùn)作架構(gòu)構(gòu)如何擬定一一個(gè)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、、組織架構(gòu)構(gòu)、業(yè)務(wù)流流程、信息息系統(tǒng)、績(jī)績(jī)效考核等等多方面緊緊密配合的的整體方案案如何根據(jù)企企業(yè)的戰(zhàn)略略來(lái)重整業(yè)業(yè)務(wù)流程和和組織架構(gòu)構(gòu)，以企業(yè)業(yè)資源系統(tǒng)統(tǒng)為龍頭來(lái)來(lái)建立內(nèi)部部信息共享享如何有效地地運(yùn)用管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)配合績(jī)績(jī)效評(píng)估體體系的設(shè)立立如何在轉(zhuǎn)變變員工觀念念的基礎(chǔ)上上提高其素素質(zhì)及整個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)的技技能，以求求與國(guó)際水水平接軌18安達(dá)信企業(yè)業(yè)變革的框框架19探索設(shè)計(jì)現(xiàn)狀領(lǐng)導(dǎo)才能和和股股東東支持個(gè)人及團(tuán)團(tuán)隊(duì)能力流程轉(zhuǎn)變交流流溝溝通通績(jī)效效管管理理文化化協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)分析析實(shí)施施舊的的結(jié)結(jié)束束新的的開(kāi)開(kāi)始始人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變期望望轉(zhuǎn)變變的的愿愿景景組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度安達(dá)達(dá)信信的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變促促成成模模型型通過(guò)過(guò)這這個(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明明的的框框架架，，我我們們能能夠夠幫幫助助我我們們的的客客戶戶在在環(huán)環(huán)境境的的不不斷斷變變化化中中把把握握企企業(yè)業(yè)需需要要經(jīng)經(jīng)歷歷的的復(fù)復(fù)雜雜變變化化。。20個(gè)人人問(wèn)問(wèn)題題企業(yè)業(yè)組組織織問(wèn)問(wèn)題題必須須把把企企業(yè)業(yè)問(wèn)問(wèn)題題和和個(gè)個(gè)人人問(wèn)問(wèn)題題都都提提出出來(lái)來(lái)21設(shè)計(jì)計(jì)現(xiàn)狀狀分析析實(shí)施施組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變期望望轉(zhuǎn)變變的的愿愿景景組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度企業(yè)業(yè)的的組組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變是指指企企業(yè)業(yè)為為了了實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)愿愿景景和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略而而在在組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、系系統(tǒng)統(tǒng)和和科科技技等等方方面面所所需需實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變。22企業(yè)業(yè)管管理理的的整整體體框框架架企業(yè)業(yè)未未來(lái)來(lái)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型策策略略必必須須在在確確認(rèn)認(rèn)自自身身戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，對(duì)對(duì)組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、以以及及業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估三三個(gè)個(gè)元元素素進(jìn)進(jìn)行行整整合合，，并并取取得得信信息息技技術(shù)術(shù)的的充充分分配配合合與與支支持持，，才才能能全全面面提提升升管管理理水水平平。。經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信息息技技術(shù)術(shù)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè)務(wù)務(wù)流流程程組織織架架構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行23經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略信息息技技術(shù)術(shù)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估業(yè)務(wù)務(wù)流流程程組織織架架構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行企業(yè)業(yè)管管理理－－以以經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略為為先先導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)業(yè)在在面面臨臨外外部部市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)境境和和行行業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的壓壓力力時(shí)時(shí)，，首首先先需需要要調(diào)調(diào)整整的的是是其其經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，以以適適應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)的的變變遷遷。。2425安達(dá)達(dá)信信價(jià)價(jià)值值動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)模模型型有形形資資產(chǎn)產(chǎn)土地地建筑筑物物機(jī)器器設(shè)設(shè)備備存貨財(cái)務(wù)資產(chǎn)現(xiàn)金應(yīng)收帳款投資權(quán)益員工＆供應(yīng)商商員工供應(yīng)商合作伙伴客戶資產(chǎn)顧客渠道關(guān)聯(lián)企業(yè)組織資產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)創(chuàng)新能力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略知知識(shí)管理組織架構(gòu)信信息系統(tǒng)企業(yè)文化業(yè)業(yè)務(wù)流程品牌智慧慧財(cái)產(chǎn)26價(jià)值動(dòng)態(tài)模型型啟示資產(chǎn)可可以是是有形形的也也可以以是無(wú)無(wú)形的的資產(chǎn)被被定義義為一一切可可以為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)未來(lái)來(lái)價(jià)值值的資資源資產(chǎn)可可以同同時(shí)為為所擁?yè)碛械牡暮筒徊粸樗鶕碛杏械?，，可控控制的的和非非可控控制的的各類資資產(chǎn)都都具備備產(chǎn)出出的能能力資產(chǎn)都都具有有生命命周期期資產(chǎn)管管理應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)價(jià)值的的創(chuàng)造造，而而不是是價(jià)值值摧毀毀資產(chǎn)來(lái)來(lái)自于于內(nèi)部部以及及外部部的價(jià)價(jià)值27未來(lái)企企業(yè)關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)調(diào)查查客戶滿滿意度度員工保保持度度收入增增長(zhǎng)利潤(rùn)邊邊際凈運(yùn)營(yíng)營(yíng)邊際際技術(shù)投投資品牌認(rèn)認(rèn)知率率市場(chǎng)份份額公司在在股東東中的的形象象資產(chǎn)回回報(bào)股東投投資回回報(bào)市盈率率專利和和新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)020406080100％關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指指標(biāo)28國(guó)有企企業(yè)的的戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)的基基本要要求國(guó)有企企業(yè)的的戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)的基基本要要求是是國(guó)有有資產(chǎn)產(chǎn)的保保值增增值缺乏有有效的的企業(yè)業(yè)內(nèi)部部控制制機(jī)制制，是是影響響國(guó)有有企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略貫徹徹到位位的主主要因因素29相互信信任關(guān)系市場(chǎng)場(chǎng)持續(xù)發(fā)發(fā)展集集成性性的產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)高效的的運(yùn)作作機(jī)制制電子商商務(wù)客戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略性性采購(gòu)購(gòu)國(guó)有企企業(yè)的的戰(zhàn)略略方向向30戰(zhàn)略一一強(qiáng)強(qiáng)化化高效效運(yùn)營(yíng)營(yíng)機(jī)制制明確集集團(tuán)/控股股公司司與子子公司司/下下屬公公司的的責(zé)任任與權(quán)權(quán)力關(guān)關(guān)系建立能能夠?qū)崒?shí)時(shí)提提供管管理和和財(cái)務(wù)務(wù)信息息的ERP系統(tǒng)降低企企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成本31戰(zhàn)略二二建建立立客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)建立客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)：：建立企企業(yè)客客戶檔檔案、、客戶戶服務(wù)務(wù)中心心建立客客戶信信息的的反饋饋體系系制定客客戶服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模式式32戰(zhàn)略略三三策策略略性性采采購(gòu)購(gòu)運(yùn)用用計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，與與供供應(yīng)應(yīng)商商建建立立虛虛擬擬化化企企業(yè)業(yè)，，強(qiáng)強(qiáng)化化與與供供應(yīng)應(yīng)商商的的合合作作關(guān)關(guān)系系33戰(zhàn)略略四四定定義義核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)優(yōu)化化企企業(yè)業(yè)的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)不不一一定定局局限限于于某某一一單單純純的的行行業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)具具有有發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿α秃蛿U(kuò)擴(kuò)充充的的余余地地34戰(zhàn)略略五五選選擇擇目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)在選選擇擇目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)，，首首先先要要著著眼眼于于國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)，，側(cè)側(cè)重重于于國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)的的需需求求與與發(fā)發(fā)展展；；同同時(shí)時(shí)兼兼顧顧國(guó)國(guó)際際市市場(chǎng)場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)的的開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)應(yīng)著著重重考考慮慮中中等等收收入入水水平平消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求；；35戰(zhàn)略略六六發(fā)發(fā)展展集集成成化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品集成成化化產(chǎn)產(chǎn)品品著著眼眼于于滿滿足足客客戶戶的的需需求求，，而而不不是是企企業(yè)業(yè)的的生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力和和技技術(shù)術(shù)針對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶戶的的需需求求持持續(xù)續(xù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)與與擴(kuò)擴(kuò)展展集集成成化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品36企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)架架構(gòu)構(gòu)圖圖戰(zhàn)略略形形成成外部部環(huán)環(huán)境境分分析析客戶戶滿滿意意程程度度主要要成成功功因因素素風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估理想想及及使使命命確確定定戰(zhàn)略略定定位位戰(zhàn)略略改改進(jìn)進(jìn)評(píng)估估和和控控制制特定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略執(zhí)行行經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)部部因因素素分分析析行業(yè)/市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析全球最佳佳借鑒診斷成文執(zhí)行評(píng)估SWOT分析37企業(yè)戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)的的意義了解企業(yè)業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)優(yōu)劣剖析企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境幫助企業(yè)業(yè)迎接未未來(lái)的挑挑戰(zhàn)提供企業(yè)業(yè)未來(lái)明明確的目目標(biāo)及方方向使企業(yè)每個(gè)成員員明白企業(yè)的目目標(biāo)擁有完善善戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系的企業(yè)業(yè)比沒(méi)有有該體系系的企業(yè)業(yè)有更高高的成功功機(jī)率企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略不是是固定不不變的，，應(yīng)當(dāng)隨隨著企業(yè)業(yè)內(nèi)外部部環(huán)境的的改變而而有所調(diào)調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃應(yīng)當(dāng)有有層次和和先后次次序，戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施應(yīng)做到到任務(wù)落落實(shí)到人人，并有有監(jiān)控機(jī)機(jī)制。38戰(zhàn)略方向向設(shè)定框框架主要戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)劃劃戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與衡量量指標(biāo)價(jià)值觀使命愿景企業(yè)未來(lái)來(lái)的境界界業(yè)務(wù)定義義與范圍圍決策綱領(lǐng)領(lǐng)具體行動(dòng)動(dòng)安排衡量戰(zhàn)略略實(shí)施績(jī)績(jī)效企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念我們將用用以下框框架確定定戰(zhàn)略方方向39以公司的的產(chǎn)品、、服務(wù)和和健康信信息來(lái)源源來(lái)提高高公司顧顧客的生生活品質(zhì)質(zhì)；以永永遠(yuǎn)求新新為公司司發(fā)展的的企業(yè)核核心愿景使命價(jià)值觀提升在中中國(guó)行業(yè)業(yè)在國(guó)際的的領(lǐng)導(dǎo)地地位創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)隊(duì)以人為本本追求卓越越戰(zhàn)略目目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)加強(qiáng)政府府關(guān)系管理理健全零售售及采購(gòu)購(gòu)體系降低營(yíng)運(yùn)運(yùn)成本與與費(fèi)用增強(qiáng)員工工技能并并加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神銷售額市場(chǎng)份額額品牌知曉度存貨周期采購(gòu)成本商品結(jié)構(gòu)員工流動(dòng)率員工滿意度營(yíng)運(yùn)收入利潤(rùn)銷售費(fèi)用占總總收入比例應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率建立客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)及及電子商務(wù)客戶滿意度內(nèi)容貢獻(xiàn)電子商務(wù)收入入實(shí)現(xiàn)國(guó)際化集集團(tuán)公司投資收益率組織及協(xié)辦政政府活動(dòng)的次次數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)樣本本提供明確的目目標(biāo)導(dǎo)向提供可衡量的的指標(biāo)以保證證戰(zhàn)略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)40根據(jù)SWOT分析及企業(yè)使使命，為2000年到2005年訂訂出以下6個(gè)個(gè)目標(biāo)，使得得公司每一位位員工有明確確的工作方向向?qū)崿F(xiàn)國(guó)際化集集團(tuán)公司加強(qiáng)政府關(guān)系系管理加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，加強(qiáng)市場(chǎng)場(chǎng)滲透降低營(yíng)運(yùn)成本本與費(fèi)用增強(qiáng)員工技能能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神建立電子商務(wù)務(wù)、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)樣本本41戰(zhàn)略目標(biāo)樣本本42目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間間表2000－2001年2002年2003年2004－2005年1. 實(shí)現(xiàn)國(guó)國(guó)際化

集團(tuán)團(tuán)公司加強(qiáng)上層管理理階層職責(zé)的功能能性精簡(jiǎn)和重組管管理機(jī)構(gòu)和部門(mén)拉大崗位、技技能工資級(jí)差，鼓鼓勵(lì)員工向高位技技能進(jìn)步對(duì)總公司、門(mén)門(mén)店人員實(shí)行不同同的評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)方方法成立股份有限限公司完成組織機(jī)構(gòu)構(gòu)向事業(yè)部過(guò)渡進(jìn)一步改進(jìn)企企業(yè)人事制度檢討整個(gè)企業(yè)業(yè)架構(gòu)，主要加強(qiáng)強(qiáng)北京以外辦事處處的組織管理重組和優(yōu)化海海外常駐機(jī)構(gòu)，包包括在國(guó)外成立子子公司，向國(guó)際化化集團(tuán)公司過(guò)渡完善國(guó)際化集集團(tuán)公司的組織架架構(gòu)實(shí)施計(jì)劃樣本本43目標(biāo)行動(dòng)負(fù)責(zé)人合作部門(mén)計(jì)劃開(kāi)始執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間1.實(shí)現(xiàn)國(guó)際化集團(tuán)公司1.加強(qiáng)上層管理理階層職責(zé)的的功能性2.精簡(jiǎn)和重組管管理機(jī)構(gòu)和部部門(mén)3.拉大崗位、技技能工資級(jí)差差，鼓勵(lì)員員工向高位技技能進(jìn)步4.對(duì)總公司、門(mén)門(mén)店人員實(shí)行行不同的評(píng)估和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)方法5.重整全資子公公司、控股公公司、參股公司的功功能及數(shù)量6.完善對(duì)下屬企企業(yè)的考核制制度總經(jīng)理人力資源部人力資源部人力資源部總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源部黨委黨委發(fā)展管理部財(cái)務(wù)部2001.72001.72002.12001.102001.72002.12002.92002.122002.122002.32002.122002.12行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃樣樣本44行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行控制表表每季/每月月檢討會(huì)議工作要點(diǎn)責(zé)任時(shí)間計(jì)劃和實(shí)際際結(jié)果差異分析建議解決/補(bǔ)救行動(dòng)動(dòng)反饋量度及控制制執(zhí)行進(jìn)度度機(jī)制45行動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃結(jié)果實(shí)際結(jié)果差異原因分析解決方法執(zhí)行控制表表加強(qiáng)上層管管理階層職職責(zé)的功能能性精簡(jiǎn)和重組組管理機(jī)構(gòu)構(gòu)和部門(mén)拉大崗位、、技能工資資級(jí)差，鼓鼓勵(lì)

員工工向高位技技能進(jìn)步6月份完成成8月份完成成12月份完完成已經(jīng)完成9月份已經(jīng)經(jīng)完成正在進(jìn)行中中由于多個(gè)部部門(mén)經(jīng)理缺缺乏合適人人員延遲一個(gè)月月外聘46企業(yè)管理－－通過(guò)流程程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略信息技技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估業(yè)務(wù)流流程組織架架構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的調(diào)整需需要業(yè)務(wù)流流程的配合合；當(dāng)然在在考慮流程程優(yōu)化時(shí)，，也需要考考慮控制流流程風(fēng)險(xiǎn)，，使我們既既進(jìn)可攻，，退亦可守守47業(yè)務(wù)流程重重組的警號(hào)號(hào)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組需求的診診斷信息，，其中一些些已成為某某些機(jī)構(gòu)的的典型“警警告信號(hào)””：損失市場(chǎng)份份額交貨期延長(zhǎng)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力下下降生產(chǎn)率降低低客戶滿意程程度降低新近的政府府改革／立立法行業(yè)趨勢(shì)正正在發(fā)生改改變陳舊的信息息技術(shù)方法法48業(yè)務(wù)流程的的設(shè)計(jì)直接接影響企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)流程需需要以客戶戶為導(dǎo)向，，提高企業(yè)業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，，確保主要要業(yè)務(wù)流程程協(xié)調(diào)一致致:達(dá)到更高的的效率(時(shí)時(shí)間上)提供更好的的質(zhì)量(質(zhì)質(zhì)量上)增強(qiáng)成本競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力(成成本上)防范企業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)去。。。。?！，F(xiàn)在49競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者敏敏感感性性股股東東關(guān)關(guān)系系資資金金充充足足性性金金融融市市場(chǎng)場(chǎng)災(zāi)難難性性損損失失獨(dú)獨(dú)立立／／政政治治法法律律行行政政管管理理行行業(yè)業(yè)環(huán)境境風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息息技技術(shù)術(shù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)使用用權(quán)權(quán)完完整整性性相相關(guān)關(guān)性性可可得得到到性性基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)貨幣幣利利率率流動(dòng)動(dòng)性性結(jié)結(jié)算算再投投資資信信用用雙邊邊關(guān)關(guān)系系現(xiàn)金金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移或或流流速速改改變變廉政政風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理理欺欺詐詐雇雇員員欺欺詐詐非法法行行為為無(wú)無(wú)授授權(quán)權(quán)使使用用商商譽(yù)譽(yù)授權(quán)權(quán)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力權(quán)權(quán)力力限制表表現(xiàn)現(xiàn)激勵(lì)勵(lì)溝通營(yíng)運(yùn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶滿滿意人人力力資源源產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)效效率率能力表表現(xiàn)差差異循環(huán)時(shí)時(shí)間資資源源商品定定價(jià)過(guò)過(guò)失失或損損失符合性性業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中斷斷健康和和安全全環(huán)環(huán)境境產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)失敗敗商標(biāo)或或產(chǎn)品品名侵侵蝕流程風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)價(jià)格合合同同投入入衡量量結(jié)盟完完整整性和和精確確性管理報(bào)報(bào)告決策信信息風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)預(yù)算和和計(jì)劃劃完完整性性和精精確性性會(huì)計(jì)信信息財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)告評(píng)評(píng)價(jià)稅收養(yǎng)養(yǎng)老基基金投資評(píng)評(píng)估管管理報(bào)報(bào)告戰(zhàn)略環(huán)境檢檢視業(yè)業(yè)務(wù)組組合價(jià)值衡衡量組組織結(jié)結(jié)構(gòu)資源分分配計(jì)計(jì)劃生命周周期安達(dá)信信企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)模型型企業(yè)需需要按按照以以下的的“安安達(dá)信信企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)模型型”設(shè)設(shè)計(jì)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理及及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制體系系來(lái)全全面減減少企企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)50精簡(jiǎn)機(jī)機(jī)構(gòu)，，明確確職責(zé)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管管理和和控制制質(zhì)量持持續(xù)改改進(jìn)降低成成本消滅官官僚主主義業(yè)務(wù)流流程重重組的的利益益51業(yè)務(wù)流流程重重組步步驟52業(yè)務(wù)流流程的的最佳佳實(shí)踐踐營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程管理理支支持持流流程程13.績(jī)績(jī)效效評(píng)估估管理理10.財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管理理11.環(huán)環(huán)境境、員員工健健康和和安全全管理理12.公公共共關(guān)系系管理理9.無(wú)無(wú)形資資產(chǎn)管管理8.人人力資資源管管理2.制制定定愿愿景和和戰(zhàn)略略1.了了解解市市場(chǎng)和和客戶戶3.設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品品和服服務(wù)4.市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷5.生生產(chǎn)和和配送送產(chǎn)品品及提提供服服務(wù)6.服務(wù)性性機(jī)構(gòu)提供供服務(wù)務(wù)7.向向客戶戶開(kāi)票票收款款及提提供服服務(wù)53市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理從：?jiǎn)螁渭兊牡匿N售售支持持發(fā)展至至：具具備全全面的的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷功能能注重：：市場(chǎng)統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃和和導(dǎo)向向1.了了解市市場(chǎng)和和客戶戶541.了了解市市場(chǎng)和和客戶戶市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷規(guī)規(guī)劃及及調(diào)整整根據(jù)公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和和發(fā)展展方向向進(jìn)行行市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷規(guī)劃劃的制制定針對(duì)客客戶的的需求求設(shè)計(jì)計(jì)不同同的銷銷售渠渠道是是市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略略制定定中的的重要要的部部分建立能能滿足足產(chǎn)品品需求求及其其最終終用戶戶需求求的渠渠道市場(chǎng)調(diào)調(diào)研進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)調(diào)研查查明客客戶的的期望望將公司司內(nèi)部部進(jìn)行行的市市場(chǎng)研研究與與外包包市場(chǎng)場(chǎng)研究究相結(jié)結(jié)合由來(lái)自自相關(guān)關(guān)部門(mén)門(mén)的人人員共共同進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)調(diào)研及時(shí)并并以簡(jiǎn)簡(jiǎn)明易易懂的的方式式將市市場(chǎng)調(diào)調(diào)研結(jié)結(jié)果送送到?jīng)Q決策制制定者者手中中與員工工、調(diào)調(diào)研參參與者者和客客戶共共同分分享市市場(chǎng)調(diào)調(diào)研的的結(jié)果果信息收收集與與共享享收集內(nèi)內(nèi)部和和外部部的數(shù)數(shù)據(jù),并為為信息息的收收集和和分享享建立立綜合合性的的決策策支持持系統(tǒng)統(tǒng)要求銷銷售人人員報(bào)報(bào)告顧顧客滿滿意度度和期期望利用公公告牌牌來(lái)傳傳遞信信息55戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃管管理從：理理論化化的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃管管理發(fā)展至至：與與公司司整體體運(yùn)營(yíng)營(yíng)密切切結(jié)合合、實(shí)實(shí)時(shí)跟跟蹤注注重重：戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃管管理的的可操操作性性2.制制定愿愿景和和戰(zhàn)略略56內(nèi)外部部信息息收集集和分分析任命專專職人人員具具體負(fù)負(fù)責(zé)內(nèi)內(nèi)、外外部信信息的的收集集和分分析工工作使用綜綜合有有序的的研究究方法法了解解客戶戶掌握競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者行為為，使使公司司保持持領(lǐng)先先地位位參與經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境法法規(guī)的的制定定掌握技技術(shù)信信息，，明確確技術(shù)術(shù)進(jìn)步步所提提供的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)制定內(nèi)內(nèi)部信信息收收集的的規(guī)范范企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的的制定定和改改進(jìn)通過(guò)不不斷創(chuàng)創(chuàng)新，，制定定有效效戰(zhàn)略略適時(shí)變化化公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，重重新定位位公司目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)施施促進(jìn)公司司員工對(duì)對(duì)實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略的理理解和掌掌握需要充分分的人力力準(zhǔn)備戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和合作作為戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟設(shè)定定明晰的的目標(biāo)選擇有實(shí)實(shí)力的、、起平衡衡作用的的、并能能為聯(lián)盟盟補(bǔ)充所所需技能能的合作作伙伴評(píng)估聯(lián)盟盟的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和成本本改善管理理風(fēng)格，，保證強(qiáng)強(qiáng)大的信信任關(guān)系系和有效效的溝通通2.制定定愿景和和戰(zhàn)略57新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)管理理從：封閉閉的新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)管理發(fā)展至：： 以市市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向，組組建跨部部門(mén)的聯(lián)聯(lián)合團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，加快快新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)和和研究注重：客戶需求求3.設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品和和服務(wù)583.設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品和和服務(wù)新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想的篩篩選和確確立整合產(chǎn)品品創(chuàng)新流流程、改改善質(zhì)量量管理，，制定相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持持創(chuàng)新的的企業(yè)文文化將顧客需需求和要要求轉(zhuǎn)化化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立立項(xiàng)管理理規(guī)劃成本本和質(zhì)量量目標(biāo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)前，進(jìn)進(jìn)行完整整的產(chǎn)品品定義新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)管理理建立多階階段研發(fā)發(fā)體系，，組建跨跨職能部部門(mén)的開(kāi)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍伍，并在在每個(gè)階階段進(jìn)行行嚴(yán)格的的評(píng)審在新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)程中，，同步考考慮生產(chǎn)產(chǎn)問(wèn)題新產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)證管理理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試，確保保市場(chǎng)適適用性并并能滿足足客戶的的需求，，達(dá)到客客戶的期期望通過(guò)周密密的計(jì)劃劃和監(jiān)控控來(lái)協(xié)助助新產(chǎn)品品上市新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目目整體管管理建立有效效的溝通通渠道促促進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)進(jìn)程完善監(jiān)控控體系和和制度，，增強(qiáng)新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)測(cè)和和解決問(wèn)問(wèn)題的能能力59營(yíng)銷管理理從：銷售售員單兵兵作戰(zhàn)模模式發(fā)展至：：銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)模式式注重：前方銷售售和后端端支持部部門(mén)的的整體配配合4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷60產(chǎn)品線規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品線的的規(guī)劃的的源頭來(lái)來(lái)自客戶戶的需求求讓客戶參參與產(chǎn)品品設(shè)計(jì)以以達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品多樣樣性制定鼓勵(lì)勵(lì)員工投投入的開(kāi)開(kāi)發(fā)政策策新產(chǎn)品市市場(chǎng)導(dǎo)入入與產(chǎn)品品推廣確定市場(chǎng)場(chǎng)和銷售售目標(biāo)制定市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃考慮建立立新產(chǎn)品品入市指指導(dǎo)手冊(cè)冊(cè)與外部專專業(yè)公司司共同合合作收集客戶戶的反饋饋以備將將來(lái)產(chǎn)品品發(fā)展之之用對(duì)新產(chǎn)品品導(dǎo)入工工作進(jìn)行行回顧4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷61銷售計(jì)劃劃管理將銷售計(jì)計(jì)劃的制制訂與公公司戰(zhàn)略略和市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃相結(jié)結(jié)合銷售計(jì)劃劃的制訂訂過(guò)程有有明確的的時(shí)間安安排，銷銷售和其其他部門(mén)門(mén)進(jìn)行良良好溝通通，及時(shí)時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃劃的編制制建立在在數(shù)據(jù)和和分析的的基礎(chǔ)上上對(duì)銷售和和生產(chǎn)制制定統(tǒng)一一的預(yù)測(cè)測(cè)需求指派專人人作為銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)負(fù)責(zé)人人,并且且明確預(yù)預(yù)測(cè)責(zé)任任銷售政策策管理建立有高高度的盈盈利能力力分析的的會(huì)計(jì)模模型，進(jìn)進(jìn)行盈利利能力分分析根據(jù)分銷銷商情況況為其提提供不同同的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并對(duì)對(duì)付款方方式進(jìn)行行分析建立跨職職能部門(mén)門(mén)的合作作機(jī)制，，制定和和完善銷銷售政策策銷售價(jià)格格管理對(duì)可能影影響公司司定價(jià)政政策和計(jì)計(jì)算方法法的公司司內(nèi)外部部變化及及時(shí)做出出反應(yīng)研究公司司運(yùn)作的的外部市市場(chǎng)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境理解公司司內(nèi)部流流程和定定價(jià)的重重要性調(diào)查產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值確定產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的實(shí)際際單位成成本嚴(yán)格執(zhí)行行定價(jià)政政策削減成本本和改善善市場(chǎng)策策略以減減輕價(jià)格格壓力4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷62合同和訂訂單管理理指定個(gè)人人或整個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)合同進(jìn)進(jìn)行管理理進(jìn)行專業(yè)業(yè)化合同同管理需求定義義和匯報(bào)報(bào)流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單單的表格格記錄客客戶的訂訂單，對(duì)對(duì)訂單進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先級(jí)分析析在授權(quán)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)訂立的的合同做做出決定定消除制約約信息流流通的瓶瓶頸合同、訂訂單執(zhí)行行和跟蹤蹤管理銷售、生生產(chǎn)和物物流部門(mén)門(mén)進(jìn)行正正式和非非正式的的溝通，，創(chuàng)建一個(gè)個(gè)全公司司范圍內(nèi)內(nèi)使用的的靈活的的，有豐豐富信息息的系統(tǒng)統(tǒng)與所有運(yùn)運(yùn)輸人員員保持及及時(shí)聯(lián)系系進(jìn)行銷售售退貨管管理注重銷售售利潤(rùn)4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷63銷售結(jié)算算管理整合收付付款流程程根據(jù)信用用評(píng)估采采取收款款政策日常銷售售管理對(duì)銷售員員進(jìn)行有有關(guān)公司司歷史和和公司目目標(biāo)尤其其是銷售售目標(biāo)及銷售員員職責(zé)的培訓(xùn)對(duì)銷售員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的培培訓(xùn)銷售員應(yīng)應(yīng)成為公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)代表銷售傭金金管理量化銷售售員傭金金確定的的指標(biāo)制定獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)優(yōu)秀員員工計(jì)劃劃銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)分析管管理及時(shí)向管管理層提提供提高高收入的的關(guān)鍵因因素分析析報(bào)告和和數(shù)據(jù)4.市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷64采購(gòu)管理理從：簡(jiǎn)單單的物料料需求響響應(yīng)和訂訂單處理理發(fā)展至：：參與產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)和市場(chǎng)場(chǎng)決策注重：前端研發(fā)發(fā)階段的的參與和和供應(yīng)商商管理理來(lái)來(lái)進(jìn)行事事前成本本和質(zhì)量量的控制制5.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)655.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)供應(yīng)商的的選擇和和管理建立便于于進(jìn)行供供應(yīng)商管管理的采采購(gòu)架構(gòu)構(gòu)和職能能優(yōu)先級(jí)級(jí)合并供應(yīng)應(yīng)商數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，使使供應(yīng)商商最大化化地提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)成為供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴從從而提高高采購(gòu)物物料的質(zhì)質(zhì)量并降降低成本本建立最簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核供應(yīng)商商并始終終如一地地遵循該該標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及功能能將采購(gòu)整整合進(jìn)公公司的整整個(gè)工作作流程集中化的的采購(gòu)組組織建立跨部部門(mén)的采采購(gòu)小組組實(shí)現(xiàn)采采購(gòu)目標(biāo)標(biāo)使采購(gòu)人人員成為為知識(shí)專專家辦公用品品的采購(gòu)購(gòu)?fù)患译s雜項(xiàng)物料料的供應(yīng)應(yīng)商簽訂訂購(gòu)買(mǎi)合合約66客戶服務(wù)務(wù)管理從：以為為銷售提提供售后后支持為為主發(fā)展至：：以盈利利為目標(biāo)標(biāo)，開(kāi)拓拓服務(wù)市市場(chǎng)注重：服務(wù)效益益的最大大化7.向客客戶開(kāi)票票收款及及提供服服務(wù)677.向客客戶開(kāi)票票收款及及提供服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)管理計(jì)計(jì)劃管理理制定集成成和明晰晰的客戶戶服務(wù)管管理計(jì)劃劃，規(guī)范范完善程程序綜合全面面地考慮慮影響客客戶服務(wù)務(wù)管理的的因素在系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上，制制訂客戶戶服務(wù)計(jì)計(jì)劃投訴和投訴訴跟蹤管理理在客戶投訴訴過(guò)程中改改善客戶滿滿意度運(yùn)用關(guān)鍵的的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)持續(xù)地改改善投訴處處理過(guò)程簡(jiǎn)化投訴處處理流程使顧客能夠夠方便，靈靈活，通過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)渠道道進(jìn)行投訴訴客戶咨詢服服務(wù)和需求求調(diào)查管理理建立以客戶戶為中心的的服務(wù)體系系重視與顧客客的每一次次溝通，將將其視為增增加收入的的重要機(jī)會(huì)會(huì)使客戶服務(wù)務(wù)代表成為為客戶關(guān)系系管理的專專家使服務(wù)質(zhì)量量符合客戶戶的需求維修網(wǎng)點(diǎn)管管理強(qiáng)化維修網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理建立維修網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理體體制688.人力資資源管理人力資源管管理從：?jiǎn)渭兊牡娜耸率掷m(xù)續(xù)操作處理理發(fā)展至：管管理和服務(wù)務(wù)雙重職能能注重：人力資源開(kāi)開(kāi)發(fā)對(duì)公司司戰(zhàn)略規(guī)劃劃的推進(jìn)698.人力資資源管理創(chuàng)建和管理理人力資源源戰(zhàn)略建立一個(gè)集集不同企業(yè)業(yè)功能領(lǐng)域域人員的團(tuán)團(tuán)隊(duì)以發(fā)展展人力資源源戰(zhàn)略人力資源部部門(mén)需要支支持戰(zhàn)略目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)并對(duì)組織織績(jī)效產(chǎn)生生影響鼓勵(lì)員工自自我管理，，分散數(shù)據(jù)據(jù)錄入并增增加信息的的共享度，，促成人力資資源戰(zhàn)略在在公司全員員范圍的共共識(shí)設(shè)計(jì)崗位職職責(zé)和能力力素質(zhì)模型型對(duì)具有高潛潛質(zhì)的員工工給予與高高層管理者者相互影響響和影響公公司未來(lái)發(fā)發(fā)展方向的的機(jī)會(huì)為員工建立立能力素質(zhì)質(zhì)模型人員招聘預(yù)測(cè)與計(jì)劃劃人員需求求并基于企企業(yè)核心技技能制定人人力資源招招聘計(jì)劃在制定招聘聘計(jì)劃時(shí)，，基于人力力資源部建建立的招聘聘渠道選擇擇最有效的的招聘方式式將候選者的的能力與崗崗位要求匹匹配發(fā)展招聘方方式，吸引引合適的員員工盡早刪除不不適合的應(yīng)應(yīng)聘者，關(guān)關(guān)注適合的的應(yīng)聘者708.人力資資源管理發(fā)展和培訓(xùn)訓(xùn)員工優(yōu)化內(nèi)外部部培訓(xùn)資源源，使用合合適的培訓(xùn)訓(xùn)媒介，提提高培訓(xùn)的的有效性培訓(xùn)的目的的是為了短短時(shí)間內(nèi)提提高員工的的工作績(jī)效效，給員工工實(shí)踐的機(jī)機(jī)會(huì)運(yùn)用培培訓(xùn)中的知知識(shí)，迅速速轉(zhuǎn)化為自自己的技能能激勵(lì)和保留留員工保證員工留留存率提高福利以以吸引和保保留關(guān)鍵的的員工跟蹤員工變變動(dòng)情況建立基于績(jī)績(jī)效考評(píng)體體系的薪酬酬體系建立具有公公平性、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪薪酬體系建立管理層層與員工公公開(kāi)交流的的溝通渠道道7110.財(cái)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)、預(yù)算算管理從：以事后后核算管理理和財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)控為主發(fā)展至：事事前預(yù)算指指導(dǎo)和提供供管理支持持服務(wù)注重：提供管理支支持，控制制公司風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)7210.財(cái)務(wù)務(wù)管理預(yù)算管理將預(yù)算制定定同公司戰(zhàn)戰(zhàn)略相聯(lián)系系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性性分配資源源的程序?qū)㈩A(yù)算目標(biāo)標(biāo)完成情況況和預(yù)算負(fù)負(fù)責(zé)人績(jī)效效考評(píng)相聯(lián)聯(lián)系明確預(yù)算編編制周期現(xiàn)金金流流管管理理建立立精精確確的的現(xiàn)現(xiàn)金金預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)模模型型定期期檢檢查查現(xiàn)現(xiàn)金金管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)收收帳帳款款管管理理財(cái)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)保保持持對(duì)對(duì)收收入入，，收收現(xiàn)現(xiàn)和和其其他他會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)整整的的跟跟蹤蹤分分析析收集集相相關(guān)關(guān)的的客客戶戶會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)信信息息提供供內(nèi)內(nèi)部部財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)信信息息提供供主主要要績(jī)績(jī)效效考考核核指指標(biāo)標(biāo)的的管管理理報(bào)報(bào)告告內(nèi)審審管管理理與管管理理者者協(xié)協(xié)商商共共同同確確定定整整個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)73業(yè)務(wù)務(wù)流流程程借借鑒鑒-付付款款管管理理舉舉例例相關(guān)關(guān)流流程程應(yīng)應(yīng)用用付款款管管理理流流程程（（C-21-002-002））規(guī)定定了了付付款款申申請(qǐng)請(qǐng)審審批批單單需需經(jīng)經(jīng)由由部部門(mén)門(mén)總總經(jīng)經(jīng)理理結(jié)結(jié)合合合合同同和和預(yù)預(yù)算算審審批批，，然然后后經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部結(jié)結(jié)合合合合同同、、預(yù)預(yù)算算和和應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款帳帳齡齡分分析析審審批批同同意意后后方方才才會(huì)會(huì)支支付付，，以以加加強(qiáng)強(qiáng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制最佳實(shí)踐基本原理實(shí)施施嚴(yán)嚴(yán)格格、、深深入入的的政政策策以以防防止止支支付付欺欺詐詐和和超超額額支支付付。。應(yīng)付付帳帳款款支支付付欺欺詐詐和和超超額額支支付付現(xiàn)現(xiàn)象象較較為為普普遍遍且且其其數(shù)數(shù)額額很很大大。。一些些進(jìn)進(jìn)行行詐詐騙騙的的常常用用方方法法是是偽偽造造支支票票或或偽偽造造帳帳戶戶間間的的電電子子資資金金的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移，，并并創(chuàng)創(chuàng)建建未未經(jīng)經(jīng)認(rèn)認(rèn)可可的的應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款以以達(dá)達(dá)到到表表面面上上的的合合法法。。公公司司可可以以采采取取很很多多種種方方法法來(lái)來(lái)阻阻止止支支付付欺欺詐詐和和超超額額支支付付行行為為的的發(fā)發(fā)生生，，但但根根據(jù)據(jù)一一些些令令人人不不愉愉快快的的事事實(shí)實(shí)，，最最有有效效的的治治愈愈方方法法是是在在問(wèn)問(wèn)題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的第第一一階階段段就就阻阻止止它它，，那那就就是是，，實(shí)實(shí)施施嚴(yán)嚴(yán)格格、、深深入入的的政政策策以以阻阻止止這這些些支支付付欺欺詐詐和和超超額額支支付付的的發(fā)發(fā)生生74業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖舉舉例例右圖圖是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖的的樣樣本本，，明明確確了了業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的部部門(mén)門(mén)和和步步驟驟，，其其主主要要要要素素是是：：業(yè)務(wù)務(wù)流流程程涉涉及及的的部部門(mén)門(mén)工作作內(nèi)內(nèi)容容及及步步驟驟部門(mén)門(mén)間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系業(yè)務(wù)務(wù)文文件件工作步驟業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容75業(yè)務(wù)流程圖-操作手冊(cè)舉舉例右圖是操作手手冊(cè)的樣本，，明確了各部部門(mén)職責(zé)，減減少了部門(mén)間間的扯皮，其其主要要素是是：業(yè)務(wù)流程范圍圍控制目標(biāo)涉及部門(mén)特定政策流程說(shuō)明表格填制方法法職責(zé)分工時(shí)間要求系統(tǒng)操作說(shuō)明明7677企業(yè)管理－信信息技術(shù)支持持和提高流程程效率經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略信息技術(shù)術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估業(yè)務(wù)流程程組織架構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行激烈的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，手手工核核算已已不能能滿足足商情情瞬息息萬(wàn)變變的需需要，，因此此需要要依靠靠信息息技術(shù)術(shù)來(lái)支支持業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的“自自動(dòng)化化”及及“信信息化化”，，使企企業(yè)能能夠?qū)?duì)業(yè)務(wù)務(wù)更有有效實(shí)實(shí)時(shí)的的反映映。78信息技技術(shù)應(yīng)應(yīng)用要要素根據(jù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略及及流程程重組組的需需要，，訂立立合適適的信信息技技術(shù)方方案，，配合合電腦腦化的的進(jìn)程程，徹徹底改改善企企業(yè)的的內(nèi)部部運(yùn)作作以助助將來(lái)來(lái)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展績(jī)效評(píng)評(píng)估系統(tǒng)策略計(jì)劃和和執(zhí)行行監(jiān)督和和評(píng)估估激勵(lì)和和反饋饋建立目目標(biāo)和和評(píng)估估體系系關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指指標(biāo)績(jī)效評(píng)評(píng)估數(shù)據(jù)篩篩選和和轉(zhuǎn)換換數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)(客客戶中中樞系系統(tǒng))決策支支持系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)采采集管理信信息查查詢系系統(tǒng)在線分分析流流程O(píng)LAP知識(shí)管管理系系統(tǒng)銷售和和分銷銷跟蹤系系統(tǒng)客戶服服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)資資源規(guī)規(guī)劃系系統(tǒng)交易中中樞系統(tǒng)79各管理理系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)DW供應(yīng)鏈鏈管理理系統(tǒng)統(tǒng)SCM供應(yīng)商商管理理物流庫(kù)庫(kù)存管管理結(jié)算支支付管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)CRM客戶界界面(呼叫叫中心心等)客戶銷銷售渠渠道管管理客戶市市場(chǎng)銷銷售分分析辦公自自動(dòng)化化知識(shí)管管理系系統(tǒng)OA/KM文件流流轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)布協(xié)同工工作知識(shí)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)共共享發(fā)發(fā)布數(shù)據(jù)挖挖掘、、在線線分析析和決策策支持持系統(tǒng)統(tǒng)DM/OLAP/DSS企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃系系統(tǒng)ERP人力資資源財(cái)務(wù)制造分銷系統(tǒng)管管理企業(yè)信信息平平臺(tái)EnterpriseInformationPlatform企業(yè)信信息總總線EnterpriseInformationBus80在商業(yè)業(yè)鏈上上保持持現(xiàn)有有角色色或創(chuàng)創(chuàng)造新新角色色在數(shù)字字經(jīng)濟(jì)濟(jì)中創(chuàng)創(chuàng)造高高增值值價(jià)值值為現(xiàn)有有客戶戶提高高服務(wù)務(wù)水平平利用當(dāng)當(dāng)前信信息和和客戶戶順暢買(mǎi)買(mǎi)方和和賣方方的商商業(yè)流流程創(chuàng)造商商業(yè)服服務(wù)的的分享享網(wǎng)絡(luò)絡(luò)為客戶戶提供供的營(yíng)營(yíng)銷和和分銷銷渠道道通過(guò)在在線交交流提提供更更佳客客戶服服務(wù)實(shí)行訂訂貨和和交易易完成成過(guò)程程的自自動(dòng)化化降低整整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成本-與銷售售相關(guān)關(guān)的成成本和和訂貨貨管理理流程程的成成本接觸新新客戶戶從而而產(chǎn)生生新收收益流流降低前前期成成本和和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)減少采采購(gòu)流流程成成本減少采采購(gòu)中中的欺欺詐行行為更多的的選擇擇和更更優(yōu)的的價(jià)格格提供更更多接接觸信信息和和供應(yīng)應(yīng)商的的途徑徑參與二二手貨貨或過(guò)過(guò)剩庫(kù)庫(kù)存拍拍賣供應(yīng)鏈鏈管理理系統(tǒng)統(tǒng)（SCM）供應(yīng)商商市場(chǎng)宿宿主購(gòu)買(mǎi)者者81生產(chǎn)日日程安安排物料管管理生產(chǎn)能能力管管理商務(wù)伙伴合作作銷售方式選擇擇銷售渠道設(shè)置置訂單處理完成訂單票據(jù)處理需求預(yù)測(cè)生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)計(jì)劃分銷計(jì)劃訂單物流搬運(yùn)管理運(yùn)輸管理庫(kù)存政策庫(kù)存控制倉(cāng)儲(chǔ)管理支付管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理采購(gòu)選擇供應(yīng)商供應(yīng)商管理能力規(guī)劃采購(gòu)電子采購(gòu)物料輸入制造顧客實(shí)物流信息流資金流供應(yīng)鏈管理——實(shí)物流、信信息流和資金金流的協(xié)同與與集成對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈的管理中包括六個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、采購(gòu)、制造、分銷、物流和定單處理，而這六個(gè)環(huán)節(jié)涉及企業(yè)和外部的直接聯(lián)系：顧客和供應(yīng)商。供應(yīng)鏈管理的基本內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部的顧客、供應(yīng)商商和企業(yè)內(nèi)部六個(gè)環(huán)節(jié)之間的實(shí)物流流、信息流和物流的協(xié)同與集成。。供應(yīng)鏈管理關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)82企業(yè)資源計(jì)劃劃系統(tǒng)ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企業(yè)資源計(jì)劃劃）的縮寫(xiě)，，最初是由美美國(guó)的GartnerGroup公司在90年年代初提出的的。根據(jù)GartnerGroup的定義，ERP系統(tǒng)是“一套套將財(cái)會(huì)、分分銷、制造和和其他業(yè)務(wù)功功能合理集成成的應(yīng)用軟件件系統(tǒng)”。采購(gòu)車間控制銷售定單分銷庫(kù)存數(shù)據(jù)計(jì)劃執(zhí)行總帳應(yīng)收帳,應(yīng)付帳財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)業(yè)績(jī)考核報(bào)表生成物料計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃銷售

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分銷

管理人力資源管理合并報(bào)表成本核算人力資源規(guī)劃薪資管理83客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式安達(dá)信客戶關(guān)關(guān)系管理框架架84客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)（CRM）客戶關(guān)系管理理是企業(yè)范圍圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略之一，它通通過(guò)聯(lián)系企業(yè)業(yè)與客戶的關(guān)關(guān)系，激發(fā)使使客戶滿意的的行為和借助助供應(yīng)商連接接與客戶的流流程達(dá)到優(yōu)化化利潤(rùn)、提高高收益和增加加客戶滿意度度的目的?？涂蛻絷P(guān)系管理理系統(tǒng)整合了了傳統(tǒng)環(huán)境中中銷售、服務(wù)務(wù)和營(yíng)銷過(guò)程程，并與電子子商務(wù)應(yīng)用緊緊密結(jié)合。

集成的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)系統(tǒng)外勤銷售外勤服務(wù)組織情報(bào)營(yíng)銷/機(jī)會(huì)管理失誤管理電子商務(wù)平臺(tái)帳單/收集客戶服務(wù)中心管理客戶檔案85NotesR5/Browser/MicrosoftNetMeeting辦公自動(dòng)化和和知識(shí)管理系系統(tǒng)Lotus知識(shí)管理產(chǎn)品品DominoDomino.DocDomino.Workflow文檔和工作流管理K-stationDiscoveryServer知識(shí)管理QuickPlace協(xié)同工作LearningSpace企業(yè)培訓(xùn)DominoDesignerEnterpriseSolutionBuilder開(kāi)發(fā)工具Sametime無(wú)線接入DominoEveryplaceBrowserIE/NetscapeOutlook98/2000NotesR5iNotesWebAccessiNotesAccessForOutlookMobileNotes客戶端服務(wù)器端86K=(P+I)S人People信息Information分享Share科技(+)Technology知識(shí)Knowledge知識(shí)管理87知識(shí)管理案例例知識(shí)網(wǎng)主要可以存放放以下的知識(shí)及資訊：知識(shí)資源業(yè)務(wù)方面成功項(xiàng)目案例例、項(xiàng)目管理理重要文檔、、項(xiàng)目成果文文檔、行業(yè)參參考資料、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、指指導(dǎo)建議書(shū)、、項(xiàng)目情況調(diào)調(diào)研的文字報(bào)報(bào)告等；積累的經(jīng)驗(yàn)世界各國(guó)項(xiàng)目目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、、在世界各國(guó)國(guó)進(jìn)行成功項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)談等；企業(yè)內(nèi)部電子子化培訓(xùn)資料料企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行行培訓(xùn)所使用用的電子教材材（可實(shí)現(xiàn)員員工的遠(yuǎn)程學(xué)學(xué)習(xí)需要）等等；人員資料公司人員的介介紹，各領(lǐng)域域?qū)＜业慕榻B紹、聯(lián)系方式式等；企業(yè)管理用的的電子文檔樣樣式項(xiàng)目預(yù)算編制制表、竣工工工程概況表、、財(cái)務(wù)決算表表、項(xiàng)目建建設(shè)成本表、、交付資產(chǎn)明明細(xì)表、未完完工工程明細(xì)細(xì)表樣式等；；新聞公告社群聯(lián)系類、、討論專欄88電子商務(wù)的功功能電子平臺(tái)作為為對(duì)內(nèi)、對(duì)外外的一個(gè)交流流的媒體。對(duì)對(duì)內(nèi)考慮員工工、股東，對(duì)對(duì)外考慮供應(yīng)應(yīng)商、客戶，，目的是希望望能夠通過(guò)電電子平臺(tái)將現(xiàn)現(xiàn)有的和未來(lái)來(lái)的信息、交交易和知識(shí)等等進(jìn)行互動(dòng)的的交換，達(dá)到到以下的目的的：能夠快速反應(yīng)應(yīng)和交流該種反應(yīng)和交交流是實(shí)時(shí)的的和網(wǎng)上的能夠降低相關(guān)關(guān)的操作成本本或維護(hù)費(fèi)用用降低內(nèi)部管理理風(fēng)險(xiǎn)，如銷銷售員、采購(gòu)購(gòu)員的信息共共享強(qiáng)化和鞏固和和各方面的關(guān)關(guān)系89電子商務(wù)的功功能具體操作上：：首先以市場(chǎng)、、銷售和售后后服務(wù)為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，把團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)每一部門(mén)門(mén)的信息進(jìn)行行分享將研發(fā)產(chǎn)品和和客戶、供應(yīng)應(yīng)商和技術(shù)人人員有效結(jié)合合，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)時(shí)共同交流通過(guò)供應(yīng)鏈整整合，降低庫(kù)庫(kù)存，并和客客戶需求進(jìn)行行互動(dòng)，如價(jià)價(jià)格溝通通過(guò)過(guò)虛擬方式進(jìn)進(jìn)行和現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行整合合，包括實(shí)現(xiàn)現(xiàn)：向公司管管理者實(shí)時(shí)傳傳送財(cái)務(wù)報(bào)告告等知識(shí)管理電子子化，如實(shí)現(xiàn)現(xiàn)檔案管理的的電子化，知知識(shí)分享等90數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的組成部門(mén)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市在線分析(OLAP)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)報(bào)表即時(shí)查詢(Ad-HocQuery)元數(shù)據(jù)(MetaData)制定計(jì)劃營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)外部信息統(tǒng)計(jì)分析工具核心抽取轉(zhuǎn)換裝載91數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息息流92企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)要有科學(xué)學(xué)的預(yù)期，企業(yè)管理系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代管理思想想的管理工具具。企業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的的所發(fā)揮作用受企業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng)軟件及企業(yè)內(nèi)外部部因素的影響響，而不是萬(wàn)能的的企業(yè)管理系統(tǒng)只是一種種工具，而不不是萬(wàn)能的93企業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施是是對(duì)企業(yè)管理理觀念的根本本轉(zhuǎn)變信息技術(shù)人員只是系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)支持持；企業(yè)最高決策者與與管理人員才是實(shí)施工作的的領(lǐng)導(dǎo)與主要要參與者企業(yè)最高決策策層對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)要有深入入的了解，對(duì)對(duì)企業(yè)存在的的問(wèn)題有客觀觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)對(duì)新的系統(tǒng)的的期望有清晰晰的描述，對(duì)對(duì)管理的轉(zhuǎn)變變要有合理的的預(yù)期企業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目是管理理項(xiàng)目而非非純IT項(xiàng)目94企業(yè)管理－－績(jī)效評(píng)估估推動(dòng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)業(yè)務(wù)流程的的實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略信息技技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估業(yè)務(wù)流流程組織架架構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行根據(jù)管理信信息系統(tǒng)所所提供的有有效及快速速的業(yè)績(jī)考考核數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)、部門(mén)及及員工業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行評(píng)估估，以推動(dòng)動(dòng)員工不斷斷提升行為為表現(xiàn)。將將績(jī)效指標(biāo)標(biāo)再與企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略目目標(biāo)及流程程目標(biāo)相比比較，以進(jìn)進(jìn)一步完善善公司管理理并確保戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)95企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模模型設(shè)計(jì)人員配置人員培訓(xùn)薪酬及激勵(lì)勵(lì)機(jī)制人力資源管管理信息系系統(tǒng)組織架構(gòu)及及部門(mén)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程人力資源管管理框架經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組織行為個(gè)人行為技術(shù)支持績(jī)效管理96應(yīng)在組織的的每一個(gè)級(jí)級(jí)別應(yīng)用平平衡分?jǐn)?shù)卡卡:第一級(jí):企業(yè)整體業(yè)業(yè)績(jī)第二級(jí):部部門(mén)業(yè)業(yè)績(jī)第三級(jí):個(gè)個(gè)人業(yè)業(yè)績(jī)每一個(gè)分?jǐn)?shù)數(shù)卡不應(yīng)是是孤立的，，應(yīng)與其他他分?jǐn)?shù)卡相相聯(lián)系，分分?jǐn)?shù)卡所包包含的考核核內(nèi)容應(yīng)與與企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略相一致致。第一級(jí)企業(yè)整體業(yè)業(yè)績(jī)第二級(jí)分(子)公公司業(yè)績(jī)第三級(jí)車間/小組組業(yè)績(jī)企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasur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