對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理及對(duì)策培訓(xùn)

銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理與對(duì)策培訓(xùn)銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理與對(duì)策培訓(xùn)講師：譚小琥1卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)充滿(mǎn)信任自我學(xué)習(xí)傳播遠(yuǎn)景公正誠(chéng)實(shí)計(jì)劃能力境況意識(shí)2危機(jī)一家歷史悠久的食品生產(chǎn)商，被媒體揭露其使用的原料是回收上年產(chǎn)品的。一家快速成長(zhǎng)的保健品公司，因涉及到生命，被消費(fèi)者告上法庭。一家名氣較大的家電企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人員突然集體辭職。3危機(jī)應(yīng)對(duì)遭遇危機(jī)，你如何應(yīng)對(duì)？不知所措反擊、戰(zhàn)斗逃避、退卻啟動(dòng)事先擬定的應(yīng)急程序4“彼陽(yáng)牦?！钡奈C(jī)應(yīng)對(duì)

2000年9月以前，“彼陽(yáng)牦?！惫┎粦?yīng)求。

2000年9月，衛(wèi)生部發(fā)布“彼陽(yáng)牦牛”20000303批號(hào)個(gè)別指標(biāo)超標(biāo)“彼陽(yáng)牦?！钡匿N(xiāo)售明顯滑坡。5“彼陽(yáng)牦牛”的危機(jī)應(yīng)對(duì)成立危機(jī)管理小組對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)建立計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控體系2001年6月，獲得國(guó)家衛(wèi)生部批準(zhǔn)6危機(jī)是什么？會(huì)引起潛在負(fù)面影響的不確定性的大事件可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害7危機(jī)的發(fā)展過(guò)程潛伏期否認(rèn)期爆發(fā)期災(zāi)難期8危機(jī)的特征事態(tài)已無(wú)法控制反應(yīng)時(shí)間有限必須馬上作出決策信息不可靠或不完備嚴(yán)重缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的資源9危機(jī)的種類(lèi)關(guān)鍵人員、技術(shù)和資源的流失或匱乏契約風(fēng)險(xiǎn)：責(zé)任與處罰關(guān)鍵客戶(hù)的流失產(chǎn)品信譽(yù)，產(chǎn)品責(zé)任主要供應(yīng)商的流失10危機(jī)的的種類(lèi)類(lèi)金融與與經(jīng)濟(jì)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)主要生生產(chǎn)流流程或或設(shè)施施的缺缺失無(wú)法獲獲得關(guān)關(guān)鍵的的信息息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)和應(yīng)應(yīng)用軟軟件各種環(huán)環(huán)境因因素11應(yīng)對(duì)危危機(jī)的的關(guān)鍵鍵損失時(shí)間信息12危機(jī)管管理風(fēng)險(xiǎn)管管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估危機(jī)情情境反應(yīng)和和恢復(fù)復(fù)管理理反饋饋學(xué)習(xí)13危機(jī)管管理的的模型型預(yù)防準(zhǔn)備確認(rèn)解決恢復(fù)預(yù)防是是控制制潛在在危機(jī)機(jī)最省省力的的方法法為預(yù)防防工作作萬(wàn)一一不湊湊效而而做些些準(zhǔn)備備在事實(shí)實(shí)上確確認(rèn)危危機(jī)的的發(fā)生生最重要要的是是果斷斷作出出決定定從危機(jī)機(jī)中總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)14第一階階段：：危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防評(píng)估風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)鼓勵(lì)員員工實(shí)實(shí)施風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理計(jì)計(jì)劃建立預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)危機(jī)演演習(xí)謹(jǐn)慎和和保密密對(duì)于于防范范商業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)至關(guān)關(guān)重要要15第一階階段：：危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的的來(lái)源源企業(yè)內(nèi)內(nèi)部企業(yè)組組織企業(yè)所所在地地鄰近地地區(qū)及及企業(yè)業(yè)外部地地區(qū)及及相關(guān)關(guān)行業(yè)業(yè)組織外外部組織內(nèi)內(nèi)部16第一階階段：：危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估什么情情況下下會(huì)發(fā)發(fā)生危危機(jī)？？發(fā)生危危機(jī)的的最嚴(yán)嚴(yán)重后后果是是什么么？公眾關(guān)關(guān)心什什么？？是否擁?yè)碛凶阕銐虻牡馁Y源源預(yù)防防和應(yīng)應(yīng)對(duì)危危機(jī)？？17第一階階段：：危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)管管理風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)離改善融合18第一階階段：：危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)管管理計(jì)計(jì)劃的的關(guān)鍵鍵達(dá)成一一致的的危機(jī)機(jī)管理理意識(shí)識(shí)富有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)，，有所所側(cè)重重資源投投入安全測(cè)測(cè)試19第二階階段：：危機(jī)機(jī)管理理的準(zhǔn)準(zhǔn)備對(duì)《財(cái)財(cái)務(wù)》》500強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)業(yè)的CEO調(diào)查查：89%的人人認(rèn)為為商業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)像死死亡和和納稅稅一樣樣不可可避免免，然然后只只有50%的人人說(shuō)他他們有有應(yīng)付付危機(jī)機(jī)的計(jì)計(jì)劃，，因?yàn)闉?7%的的人確確信，，一旦旦危機(jī)機(jī)來(lái)臨臨，他他們可可以應(yīng)應(yīng)付自自如。。高級(jí)管理理人員會(huì)會(huì)因?yàn)閷?duì)對(duì)危機(jī)的的準(zhǔn)備嚴(yán)嚴(yán)重不足足而受挫挫，但決決不是因因?yàn)樗麄儌內(nèi)狈?yīng)應(yīng)付危機(jī)機(jī)的信心心。20第二階段段：危機(jī)機(jī)管理的的準(zhǔn)備危機(jī)準(zhǔn)備備建立管理理體系制定應(yīng)急急計(jì)劃確定溝通通程序和和管道演練改善建立重要要關(guān)系21第二階段段：危機(jī)機(jī)管理的的準(zhǔn)備建立危機(jī)機(jī)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)容納不同同的風(fēng)格格職位相對(duì)對(duì)較高具備合適適的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才能了解組織織及其環(huán)環(huán)境22三株為何何枯萎----由三株株官司看看品牌的的危機(jī)管管理三株公司司是一個(gè)靠靠30萬(wàn)萬(wàn)元起家家的民營(yíng)營(yíng)企業(yè)，，主產(chǎn)品品為掌門(mén)門(mén)人吳炳炳新創(chuàng)造造的三株株口服液液。建成成了僅次次于中國(guó)國(guó)郵政網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的三三株?duì)I銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，，創(chuàng)造出出中國(guó)保保健品發(fā)發(fā)展史上上的“三三株神話(huà)話(huà)”----23三株的危危機(jī)過(guò)程程1996年6月月，三株株消費(fèi)者者死亡1996年9月月，三株株消費(fèi)者者起訴1998年3月月，一審審判決：：三株敗敗訴。1998年4月月，三株株口服液液銷(xiāo)售額額就從上上年的月月銷(xiāo)售額額2億元元下降至至幾百萬(wàn)萬(wàn)元，15萬(wàn)人人的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)大軍，，被迫削削減為不不足2萬(wàn)萬(wàn)人，生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)陷入空空前災(zāi)難難之中，，總裁吳吳炳新也也被重重重?fù)舻埂！?999年3月月，三株株終審勝勝訴。““墜入深深淵”的的三株再再一次躍躍上國(guó)內(nèi)內(nèi)外眾多多媒體，，成為新新聞熱點(diǎn)點(diǎn)。24三株危機(jī)機(jī)的反省省三株是否否有預(yù)先先策劃好好的治理理方案？？當(dāng)三株卷卷入人命命案時(shí)，，能否找找到更為為有效的的策應(yīng)措措施？在長(zhǎng)達(dá)近近3年的的危機(jī)中中，三株株把什么么放在首首位？25三株危機(jī)機(jī)中反映映出的管管理癥狀狀心理素質(zhì)質(zhì)較差組織機(jī)構(gòu)構(gòu)乏力反應(yīng)遲鈍鈍不能贏(yíng)得得公眾信信任缺乏有效效溝通26三株危機(jī)機(jī)的啟示示墨菲法則則：任何何能出錯(cuò)錯(cuò)的，都都會(huì)出錯(cuò)錯(cuò)。風(fēng)險(xiǎn)隨產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的增增長(zhǎng)而增增大任何危機(jī)機(jī)的處理理不當(dāng)，，將使多年年經(jīng)營(yíng)化化為烏有有。公眾和消消費(fèi)者利利益始終終是首位位的27第三階段段：危機(jī)機(jī)的確認(rèn)認(rèn)考慮技術(shù)公眾感覺(jué)多方印證公眾感覺(jué)往往往成為危機(jī)的的根源28第四階段：危危機(jī)的解決必須作出艱難難的決定必須保持冷靜靜和理智樹(shù)立明確的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念29第四階段：危危機(jī)的解決以最快的速度度開(kāi)始行動(dòng)面對(duì)危機(jī)做最最壞的考慮以最快的速度度設(shè)立危機(jī)控控制中心了解和把握公公眾抱怨設(shè)立專(zhuān)門(mén)的新新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)構(gòu)和發(fā)言人30第四階段：危危機(jī)的解決及時(shí)向組織相相關(guān)人員通報(bào)報(bào)信息立刻說(shuō)出事實(shí)實(shí)的真相邀請(qǐng)公正、權(quán)權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)來(lái)幫助解決危危機(jī)時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付付意外情況31三菱帕杰羅的的危機(jī)三菱帕杰羅V31、V33越野車(chē)是是日本主要為為出口中國(guó)而而設(shè)計(jì)的車(chē)型型。V33從從1994年年開(kāi)始輸入中中國(guó)，V31從1996年開(kāi)始向中中國(guó)出口，目目前國(guó)內(nèi)正在在使用的三菱菱V31、V33車(chē)共有有7.2萬(wàn)輛輛。1999年12月終終止生產(chǎn)。2000年9月—2001年1月，，寧夏、云南南地區(qū)發(fā)生了了三起三菱帕帕杰羅Ｖ３１１、Ｖ３３越越野車(chē)在行駛駛中制動(dòng)突然然失效的事態(tài)態(tài)，當(dāng)?shù)爻鋈肴刖硻z驗(yàn)檢疫疫部門(mén)檢驗(yàn)指指出，發(fā)生上上述現(xiàn)象系設(shè)設(shè)計(jì)不當(dāng)。檢驗(yàn)檢疫部門(mén)門(mén)緊急約見(jiàn)三三菱汽車(chē)公司司北京事務(wù)所所代表時(shí)，通通報(bào)了有關(guān)情情況，要求日日方盡快采取取措施解決問(wèn)問(wèn)題。而三菱菱汽車(chē)公司最最初竟提出這這種情況是由由于中國(guó)的路路況不好造成成的。32三菱帕杰羅的的危機(jī)我方人員反駁駁：所謂越野野車(chē)就是為路路況不好的地地段設(shè)計(jì)的，，如果都是走走高級(jí)公路就就沒(méi)必要買(mǎi)越越野車(chē)了，何何況這樣的車(chē)車(chē)型還是專(zhuān)門(mén)門(mén)為中國(guó)設(shè)計(jì)計(jì)的！三菱汽汽車(chē)公司又提提出，他們只只能為通過(guò)正正常貿(mào)易渠道道進(jìn)口中國(guó)的的三菱越野車(chē)車(chē)更換制動(dòng)油油管，其他的的車(chē)不管。中方一再重申申三菱汽車(chē)公公司若不采取取措施，由此此造成的后果果三菱汽車(chē)公公司負(fù)完全責(zé)責(zé)任時(shí)，北京京事務(wù)所才終終于同意為中中國(guó)境內(nèi)的所所有三菱帕杰杰羅Ｖ３１、、Ｖ３３越野野車(chē)免費(fèi)提供供檢修和更換換后制動(dòng)油管管，并提供了了全國(guó)４４家家特約維修站站的地點(diǎn)。33三菱帕杰羅的的危機(jī)2001年2月9日，國(guó)國(guó)家出入境檢檢驗(yàn)檢疫局發(fā)發(fā)布緊急公告告指出，由于于三菱公司生生產(chǎn)的帕杰羅羅V31、V33越野車(chē)車(chē)存在嚴(yán)重安安全質(zhì)量隱患患，決定自即即日起吊銷(xiāo)其其進(jìn)口商品安安全質(zhì)量許可可證書(shū)并禁止止其進(jìn)口。2月12日三三菱自動(dòng)車(chē)工工業(yè)株式會(huì)社社向媒體宣布布，決定立即即召回檢修出出口至中國(guó)的的三菱帕杰羅羅Ｖ３１、ＶＶ３３越野車(chē)車(chē)，對(duì)其制動(dòng)動(dòng)油管進(jìn)行無(wú)無(wú)償檢修并更更換零部件。。2月12日中中央電視臺(tái)報(bào)報(bào)道，雖然三三菱車(chē)特約維維修站已經(jīng)開(kāi)開(kāi)始著手進(jìn)行行制動(dòng)油管的的更換，但是是更換條件卻卻比較苛刻。。34三菱帕杰羅的的危機(jī)中消協(xié)不滿(mǎn)三三菱賠償問(wèn)題題答復(fù)，指出出：對(duì)于因三三菱汽車(chē)質(zhì)量量問(wèn)題引發(fā)的的誤工、誤時(shí)時(shí)等問(wèn)題的賠賠償，三菱公公司依然沒(méi)有有作出明確答答復(fù)。三菱公司的企企業(yè)文化中最最大的問(wèn)題就就是對(duì)待責(zé)任任非常暖味，，并在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部形成了一一種不良風(fēng)氣氣，對(duì)外部的的意見(jiàn)和呼聲聲麻木不仁，，漠視消費(fèi)者者，而只注重重企業(yè)內(nèi)部小小團(tuán)體的利益益。35第五階段：危危機(jī)的恢復(fù)恢復(fù)組織的正正常工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)人員的心理恢恢復(fù)36危機(jī)處理六原原則

快捷原則

主動(dòng)

全員

統(tǒng)一

誠(chéng)意

真實(shí)37危機(jī)中的溝通通坦誠(chéng)事實(shí)真相相率先對(duì)問(wèn)題做做出反應(yīng)與公眾分享危危機(jī)的感覺(jué)建立可靠信息息的來(lái)源38危機(jī)中的溝通通關(guān)注事態(tài)的變變化及時(shí)反饋外界界信息建立可信賴(lài)的的組織形象39領(lǐng)導(dǎo)手腕的巧巧妙運(yùn)用40危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人的的特質(zhì)有領(lǐng)導(dǎo)他人的的意愿情緒穩(wěn)定能夠抵制得住住壓力果斷控制危險(xiǎn)發(fā)生生自信謹(jǐn)慎持重41危機(jī)中的媒體體管理控制媒體活動(dòng)動(dòng)范圍顧及各方利益益坦率、誠(chéng)實(shí)的的談?wù)撌聦?shí)避免首席執(zhí)行行官直接同媒媒體交往與媒體保持聯(lián)聯(lián)系不要與媒體發(fā)發(fā)生沖突42危機(jī)中的形象象管理與危機(jī)前的態(tài)態(tài)度和行為保保持一致反映組織的真真實(shí)態(tài)度和行行為注意處理外部部焦點(diǎn)危機(jī)過(guò)后保持持當(dāng)前的態(tài)度度43專(zhuān)題一：退貨貨危機(jī)的處理理無(wú)論是新產(chǎn)品品還是成熟產(chǎn)產(chǎn)品，退貨都都能產(chǎn)生很?chē)?yán)嚴(yán)重的影響和和沖擊力：粉碎消費(fèi)者對(duì)對(duì)一個(gè)品牌甚甚至一個(gè)公司司的信心破壞銷(xiāo)售渠道道和供應(yīng)商之之間的關(guān)系使一個(gè)公司在在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面面前變得脆弱弱使一個(gè)公司本本來(lái)堅(jiān)實(shí)的機(jī)機(jī)構(gòu)變得不穩(wěn)穩(wěn)定44專(zhuān)題一：退貨貨危機(jī)的處理理如果產(chǎn)品退貨貨處理得很恰恰當(dāng)，則公司司不僅可以將將損害控制在在最小程度，，還可能從中中獲利45退貨危機(jī)處處理的政策策與規(guī)劃退貨前訓(xùn)練，意識(shí)識(shí)退貨中退貨后管理體系反應(yīng)小組退貨行動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃效果評(píng)估46退貨危機(jī)處處理的政策策與規(guī)劃確保員工理理解退貨與與消費(fèi)者安安全和滿(mǎn)意意之間的聯(lián)聯(lián)系。指定一位高高級(jí)經(jīng)理，，對(duì)可能發(fā)發(fā)生的產(chǎn)品品退貨總負(fù)負(fù)責(zé)。制訂一份退退貨手冊(cè)，，詳細(xì)載明明發(fā)生退貨貨事件時(shí)公公司的政策策與指導(dǎo)原原則。47退貨危機(jī)處處理的政策策與規(guī)劃在退貨發(fā)生生后，應(yīng)任任命一個(gè)退退貨反應(yīng)小小組，成員員覆蓋公司司各相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域的中高高層經(jīng)理。。反應(yīng)小組對(duì)對(duì)情況進(jìn)行行評(píng)估，決決定需要作作出反應(yīng)的的程度以及及退貨的方方式。在退貨后，，反應(yīng)小組組應(yīng)當(dāng)留意意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的舉動(dòng)，，并找出如如何將產(chǎn)品品重新推到到市場(chǎng)上的的辦法。當(dāng)退貨過(guò)程程結(jié)束后，，確認(rèn)主要要的參與者者并給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。48退貨危機(jī)處處理中的溝溝通明確主要的的退貨利益益方，在預(yù)預(yù)計(jì)到有退退貨的需要要時(shí)，爭(zhēng)取取各利益方方對(duì)公司的的信任。退貨前退貨中退貨后使客戶(hù)得到到恰當(dāng)?shù)耐ㄍㄖ駝裾f(shuō)他們?nèi)トネ瓿杀匾母鼡Q。。發(fā)布適當(dāng)?shù)牡男畔⒔o宣宣傳媒體。。利用公開(kāi)報(bào)報(bào)道、特別別廣告，講講述公司成成功的故事事通過(guò)新聞發(fā)發(fā)布、廣告告，通知客客戶(hù)和其他他利益方，，重新使他他們放心。。49康泰克與PPA危機(jī)機(jī)中美天津史史克制藥有有限公司生生產(chǎn)的康泰泰克于1989年在在中國(guó)上市市。在中國(guó)國(guó)已經(jīng)銷(xiāo)售售50億粒粒。2000年年11月15日，國(guó)國(guó)家藥品監(jiān)監(jiān)督管理局局發(fā)布《關(guān)關(guān)于暫停使使用和銷(xiāo)售售含苯丙醇醇胺的藥品品制劑的通通知》。根根據(jù)此項(xiàng)通通知，國(guó)內(nèi)內(nèi)15種含含有鹽酸苯苯丙醇胺(PPA)復(fù)方制劑劑的藥品將將被暫停使使用和銷(xiāo)售售。11月16日，國(guó)家家藥品監(jiān)督督管理局負(fù)負(fù)責(zé)人緊急急召開(kāi)記者者會(huì)，告誡誡患者，立立即停止服服用所有含含有PPA的藥品制制劑。理由由是，服用用后易出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)敏、心心律失常、、高血壓等等嚴(yán)重不良良反應(yīng)。50康泰克與PPA危機(jī)機(jī)中美天津史史克制藥有有限公司生生產(chǎn)的康泰泰克與康得得也被列為為暫停使用用和銷(xiāo)售的的藥品。2000年年11月17日，，中美史克克公司就停售康泰泰克與康得得致信媒體體，表示：本本著關(guān)心消消費(fèi)者健康康的宗旨，，全面暫停向向銷(xiāo)售渠道道提供上述述兩種含有有PPA藥藥品制劑。。11月20日，中美美史克公司司在京宣布布，其生產(chǎn)產(chǎn)的含有苯苯丙醇胺（（PPA））的康泰克克和康得兩兩種藥品制制劑已進(jìn)入入停產(chǎn)程序序。為了方便回回答消費(fèi)者者的各種疑疑問(wèn)，中美美史克公司司專(zhuān)設(shè)了一一條800免費(fèi)服務(wù)務(wù)熱線(xiàn)。51康泰克與PPA危機(jī)機(jī)2000年11月20日，中美史史克公司在在北京召開(kāi)開(kāi)記者懇談?wù)剷?huì)。總經(jīng)經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)強(qiáng)先生宣讀讀了該公司司關(guān)于PPA問(wèn)題的聲明明。楊偉強(qiáng)先生生強(qiáng)調(diào)：““經(jīng)歷了這這件事情后后，公司員員工非但沒(méi)沒(méi)有氣餒，，反而出現(xiàn)現(xiàn)了空前的的團(tuán)結(jié)”。。2001年年8月，中中美史克透透露，改良良后的新康康泰克即將將上市，因因?yàn)樗麄冊(cè)缭缭赑PA事件出現(xiàn)現(xiàn)就開(kāi)始研研究新的緩緩釋技術(shù)。。2001年年10月，，中美史克克在海口舉舉行了“中中美史克新新康泰克上上市會(huì)”。。52筆記本電腦腦換"芯"危機(jī)2001年年7月，媒媒體披露：：一些筆記記本電腦打打著筆記本本電腦專(zhuān)用用CPU(芯片)的的宣傳旗號(hào)號(hào)，實(shí)際卻卻安裝了用用于臺(tái)式機(jī)機(jī)的CPU。包括括紫紫光光、、方方正正、、長(zhǎng)長(zhǎng)城城、、倫倫飛飛、、Winbook以以及及剛剛剛剛進(jìn)進(jìn)入入這這一一市市場(chǎng)場(chǎng)的的京京東東方方等等，，都都有有部部分分型型號(hào)號(hào)的的筆筆記記本本電電腦腦使使用用了了臺(tái)臺(tái)式式CPU。。危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后不不久久，，清清華華紫紫光光就就出出面面表表示示，，筆筆記記本本使使用用臺(tái)臺(tái)式式機(jī)機(jī)芯芯片片的的問(wèn)問(wèn)題題，，是是筆筆記記本本廠(chǎng)廠(chǎng)商商現(xiàn)現(xiàn)在在很很流流行行的的一一種種做做法法。。體體現(xiàn)現(xiàn)了了主主動(dòng)動(dòng)迅迅速速反反應(yīng)應(yīng)原原則則和和誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)取取信信原原則則。。53質(zhì)量量危危機(jī)機(jī)————"恒恒升升事事件件"原本本一一件件并并不不復(fù)復(fù)雜雜的的消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)售售后后服服務(wù)務(wù)的的不不滿(mǎn)滿(mǎn)投投訴訴，，隨隨著著矛矛盾盾的的不不斷斷激激化化卻卻發(fā)發(fā)展展到到現(xiàn)現(xiàn)在在要要對(duì)對(duì)簿簿公公堂堂，，還還把把媒媒體體扯扯了了進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)。。最最終終演演變變成成了了一一場(chǎng)場(chǎng)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)品品牌牌形形象象極極為為不不利利的的危危機(jī)機(jī)。。對(duì)恒恒升升來(lái)來(lái)講講，，這這次次事事件件的的不不利利影影響響除除了了在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)等等"硬硬件件"方方面面，，更更突突出出了了消消費(fèi)費(fèi)者者最最不不能能接接受受的的"軟軟件件"上上的的問(wèn)問(wèn)題題。。恒升升事事件件是是由由真真正正的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題引引發(fā)發(fā)的的。。在在這這種種情情況況下下，，解解決決產(chǎn)產(chǎn)品品的的問(wèn)問(wèn)題題是是第第一一位位的的。。恒升升需需要要的的不不是是法法律律上上的的一一個(gè)個(gè)““說(shuō)說(shuō)法法””，，而而是是盡盡快快徹徹底底解解決決產(chǎn)產(chǎn)品品的的問(wèn)問(wèn)題題，，與與消消費(fèi)費(fèi)者者達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)，，用用親親和和的的形形象象和和大大度度的的行行動(dòng)動(dòng)去去改改變變前前面面強(qiáng)強(qiáng)硬硬表表現(xiàn)現(xiàn)所所造造成成的的不不良良影影響響。。54專(zhuān)題題二二