《網(wǎng)店客服》課件項(xiàng)目六 售前客服

項(xiàng)目六售前客服項(xiàng)目六售前客服知識(shí)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)網(wǎng)店售前客服的含義、價(jià)值和重要性；2、了解網(wǎng)店售前客服如何進(jìn)行產(chǎn)品/促銷咨詢；3、了解網(wǎng)店售前客服如何進(jìn)行銷售建議/推薦銷售；4、了解網(wǎng)店售前客服如何進(jìn)行大宗購(gòu)買/批發(fā)。能力目標(biāo)：1、能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店售前客服的定義和重要性；2、能簡(jiǎn)單進(jìn)行產(chǎn)品/促銷咨詢工作；3、通過(guò)學(xué)習(xí)掌握如何進(jìn)行銷售建議/進(jìn)行推薦銷售4、通過(guò)學(xué)習(xí)掌握大宗購(gòu)買/批發(fā)的銷售前服務(wù)。。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目六售前客服任務(wù)一認(rèn)識(shí)售前客服一、網(wǎng)店售前客服的含義二、網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容任務(wù)二產(chǎn)品/促銷咨詢一、產(chǎn)品知識(shí)了解二、產(chǎn)品咨詢方法及過(guò)程三、店鋪產(chǎn)品促銷方法及技巧

講課提綱項(xiàng)目六售前客服任務(wù)三推薦銷售一、推薦銷售的定義二、推薦銷售必備的知識(shí)三、推薦銷售的技巧四、推薦銷售的注意事項(xiàng)任務(wù)四大宗購(gòu)買/批發(fā)一、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)定義二、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢(shì)三、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)四、大宗商品批發(fā)的客服的工作事項(xiàng)

講課提綱項(xiàng)目六售前客服一、網(wǎng)店售前客服的含義網(wǎng)店售前服務(wù)一般是指網(wǎng)店店鋪在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。是一系列旨在提升顧客滿意度的行為，即通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的購(gòu)買期望

任務(wù)一認(rèn)識(shí)售前客服項(xiàng)目六售前客服二、網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容

任務(wù)一認(rèn)識(shí)售前客服1、通過(guò)語(yǔ)音通話（電話、在線聊天工具、阿里旺旺等）、視頻通話（QQ、微信等）文字通話（傳真、郵箱等）等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作。2、通過(guò)和客戶交流，準(zhǔn)確記錄客戶信息并歸類存檔，形成準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)信息。3、針對(duì)不同客戶，推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在店鋪上順利購(gòu)買，促成交易。4、了解客戶需求，分析總結(jié)客戶需求并提交總結(jié)報(bào)告，促進(jìn)店鋪的發(fā)展。5、主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其他工作人員及時(shí)溝通，保證部信息暢通透明，提高工作效率。項(xiàng)目六售前客服小思考？通過(guò)哪些途徑可以了解售前客服？

任務(wù)一認(rèn)識(shí)售前客服項(xiàng)目六售前客服一、任務(wù)導(dǎo)入

售前客服對(duì)店鋪商品知識(shí)的了解,是與客戶進(jìn)行溝通交流的重要保障之一。了解了商品知識(shí),既可以對(duì)店鋪進(jìn)行有效宣傳,又可以滿足客戶的咨詢需求從而促成交易,所以美儀認(rèn)為每一個(gè)售前客服只有掌握本店鋪所銷售商品的知識(shí)及銷售技巧,才能勝任售前客服的本職工作。任務(wù)二商品/促銷咨詢項(xiàng)目六售前客服二、工作流程學(xué)習(xí)商品類別咨詢—學(xué)習(xí)商品質(zhì)量推薦—學(xué)習(xí)商品議價(jià)咨詢—學(xué)習(xí)商品銷售、利潤(rùn)咨詢—完成知識(shí)掌握。任務(wù)二商品/促銷咨詢項(xiàng)目六售前客服三、知識(shí)鏈接

商品在促銷過(guò)程中,客服跟客戶的交流非常重要。在交流過(guò)程中,客服必須掌握一些技巧,恰當(dāng)?shù)募记赡苡行Т俪山灰?。下面列舉售前客服在與客戶溝通過(guò)程中的幾點(diǎn)技巧:任務(wù)二商品/促銷咨詢項(xiàng)目六售前客服(1)熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽客戶需求。通過(guò)引導(dǎo)的方式,了解客戶更多的需求信息。當(dāng)客戶沒有目的性、不確定買哪一款時(shí),要有針對(duì)性地向客戶推薦幾款;在推薦時(shí)要體現(xiàn)出你的專業(yè)性,要推薦客戶買最合適的而不是最貴的。此外,客服應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的要求,讓客戶覺得你是用心為他挑選商品而不是為了商品利益。任務(wù)二商品/促銷咨詢項(xiàng)目六售前客服(2)語(yǔ)言文字準(zhǔn)確、恰當(dāng),盡量避免使用負(fù)面詞語(yǔ)。在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱們”這樣的字眼,拉近與客戶的距離。常用規(guī)范用語(yǔ):“請(qǐng)”“請(qǐng)問”“親”“很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等”“非常抱歉”“麻煩”“多謝支持”“希望您在這里能找到滿意的寶貝”。在為客戶服務(wù)過(guò)程中盡量避免使用負(fù)面詞語(yǔ),比如“我不知道”“我不明白”“我不會(huì)”“我不能做”“我不可以”等。任務(wù)二商品/促銷咨詢小思考？如何進(jìn)行商品咨詢?項(xiàng)目六售前客服任務(wù)二商品/促銷咨詢項(xiàng)目六售前客服一、推薦銷售的定義推薦銷售就是客服在合理的范圍內(nèi),向客戶推薦店鋪所經(jīng)營(yíng)的商品,以達(dá)到商品銷售的目的的系列行為,包括對(duì)客戶咨詢的解答、對(duì)客戶購(gòu)買意愿的引導(dǎo)、對(duì)店鋪商品的推廣等。任務(wù)三推薦銷售二、推薦銷售的意義推薦銷售是售前客服的一項(xiàng)基本工作,在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,推薦銷售有著非常重要的意義:(1)增加店鋪銷售額。(2)有效進(jìn)行廣告宣傳,增加店鋪名氣。(3)完善店鋪經(jīng)營(yíng)模式,體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的專業(yè)性。

項(xiàng)目六售前客服任務(wù)三推薦銷售三、推薦銷售必備的知識(shí)1.推薦銷售的基本禮儀推薦銷售在電子商務(wù)整個(gè)流程中的作用非常大。作為客服,以下基本的禮儀需要掌握:(1)及時(shí)回答客戶問題。(2)語(yǔ)言文字應(yīng)用恰當(dāng)。(3)語(yǔ)氣親切,話語(yǔ)委婉。(4)多傾聽客戶“意見”,合理建議購(gòu)買。項(xiàng)目六售前客服任務(wù)三推薦銷售2.推薦銷售的基本用語(yǔ)問候:您好!有什么可以幫助您的?您好,歡迎來(lái)到××店鋪,希望您購(gòu)物愉快。親,有什么需要為您服務(wù)的?過(guò)程:好的,請(qǐng)您稍等!好的,馬上為您查詢!好的,馬上為您核實(shí)信息和價(jià)格!實(shí)在抱歉,沒有您需要的款型,我們會(huì)盡快備貨!實(shí)在抱歉,讓您久等了!實(shí)在抱歉,這個(gè)價(jià)格沒有優(yōu)惠了,我們可以贈(zèng)送禮品!親,您可以看看我們的其他商品,都很不錯(cuò)的,希望您喜歡!結(jié)束:親,謝謝您的光臨!親,歡迎您下次再來(lái)!親,非常感謝您對(duì)我們的信任。親,下次來(lái),記得讓我為您服務(wù)哦!項(xiàng)目六售前客服任務(wù)三推薦銷售四、推薦銷售的技巧推薦銷售就是向客戶“說(shuō)”商品、向客戶介紹商品,在這個(gè)過(guò)程中,要抓住客戶心理,引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣,促成交易,這是客服的必備技能。在推薦銷售過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):(1)交流及時(shí),態(tài)度誠(chéng)懇。(2)察言觀色,推薦最適合客戶的商品。(3)掌握客戶心理,巧妙應(yīng)用技巧進(jìn)行推薦。(4)換位思考,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。項(xiàng)目六售前客服任務(wù)三推薦銷售項(xiàng)目六售前客服小思考？

如何利用推薦銷售技巧達(dá)到推薦銷售的目的?任務(wù)三推薦銷售項(xiàng)目六售前客服一、批發(fā)的定義批發(fā)是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的。批發(fā)業(yè)務(wù)一般由批發(fā)企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng),每次出售的商品數(shù)量較大并按批發(fā)價(jià)格出售。一般來(lái)說(shuō),批發(fā)價(jià)格低于零售價(jià)格。商業(yè)批發(fā)是生產(chǎn)與零售之間的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)批發(fā)活動(dòng)使社會(huì)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域,起著組織和調(diào)動(dòng)地區(qū)之間商品流通的作用。批發(fā)跟零售是不一樣的,批發(fā)有數(shù)量的規(guī)定,而零售不限數(shù)量。任務(wù)四

大宗批發(fā)項(xiàng)目六售前客服二、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢(shì)(1)進(jìn)貨成本低。網(wǎng)絡(luò)批發(fā)省略了大量的中間環(huán)節(jié),使一些交通不便區(qū)域的銷售者也能越過(guò)中間渠道享受最優(yōu)價(jià)格,同時(shí)可以節(jié)省交通費(fèi)、差旅費(fèi)、時(shí)間成本。(2)款式更新。新款到貨當(dāng)天就可以在網(wǎng)站中及時(shí)上架,客戶可以在第一時(shí)間看到新款并訂購(gòu)。(3)補(bǔ)貨方便。在發(fā)緊急貨物的時(shí)候可以選擇發(fā)快遞,有的快遞隔天就到;在發(fā)不緊急貨物時(shí),可以選擇發(fā)普通物流。這樣張弛有度,店主也有時(shí)間管理店務(wù)。任務(wù)四大宗批發(fā)二、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢(shì)

(4)貨款安全。對(duì)于新的客戶,剛開始網(wǎng)絡(luò)批發(fā)都是用支付寶交易,也就是等收到貨確認(rèn)后貨款才會(huì)到賬,雙方?jīng)]有風(fēng)險(xiǎn);合作久了就直接匯款訂貨,畢竟支付寶交易會(huì)使批發(fā)商資金壓力過(guò)大。(5)批發(fā)形式靈活。在傳統(tǒng)批發(fā)市場(chǎng)中,多數(shù)批發(fā)商要求購(gòu)買單件貨品達(dá)一定數(shù)量才算批發(fā),這無(wú)疑會(huì)加大賣家的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。如今,大部分批發(fā)網(wǎng)站提供單款、單件混批服務(wù),解除了賣家積壓商品的后顧之憂。項(xiàng)目六售前客服任務(wù)四大宗批發(fā)三、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)批發(fā)感受不到商品的質(zhì)地,只能依靠圖片來(lái)訂貨,商品質(zhì)量可能沒有保證,這需要一個(gè)誠(chéng)信建立的過(guò)程。因?yàn)樗姓嫘淖錾獾纳碳叶疾幌Ｍ蛔鲆淮紊狻．?dāng)然,這其中會(huì)有一些不法分子在渾水摸魚,干一些雞鳴狗盜之事。因此,網(wǎng)絡(luò)批發(fā)進(jìn)貨時(shí)需要提高自己的辨別能力,將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。項(xiàng)目六售前客服任務(wù)四大宗批發(fā)四、大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項(xiàng)1.公司的折扣每個(gè)公司的折扣不一樣,每個(gè)商品的批發(fā)價(jià)格也可能隨時(shí)發(fā)生變化。因此,作為客服應(yīng)每天跟蹤大宗商品的批發(fā)價(jià)格,及時(shí)為分銷商和批發(fā)商提供最準(zhǔn)確的價(jià)格優(yōu)惠。2.物流大宗商品量大,不易運(yùn)輸。因此,在選擇物流的時(shí)候,對(duì)物流最終到達(dá)的地點(diǎn)要向客戶進(jìn)行說(shuō)明,以免引起糾紛。項(xiàng)目六售前客服任務(wù)四大宗批發(fā)項(xiàng)目六售前客服三、知識(shí)鏈接

商品在促銷過(guò)程中,客服跟客戶的交流非常重要。在交流過(guò)程中,客服必須掌握一些技巧,恰當(dāng)?shù)募记赡苡行Т俪山灰?。下面列舉售前客服在與客戶溝通過(guò)程中的幾點(diǎn)技巧:任務(wù)四大宗批發(fā)項(xiàng)目六售前客服小思考？

如何接待咨詢大宗批發(fā)的客戶?任務(wù)四大宗批發(fā)項(xiàng)目六

售前客服1.什么是網(wǎng)店售前客服?2.網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容主要有哪些?3.網(wǎng)店售前客服需要掌握什么知識(shí)和技能?4.網(wǎng)店推薦銷售的技巧和銷售方法有哪些?5.售前客服對(duì)大宗商品的批發(fā)咨詢?nèi)绾芜M(jìn)行解答?鞏固練習(xí)項(xiàng)目總結(jié)

通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí),美儀對(duì)網(wǎng)店售前客服的定義和工作內(nèi)容有了基本的認(rèn)識(shí),特別是對(duì)商品/促銷咨詢、推薦銷售及大宗批發(fā)的知識(shí)和技巧都有了很好的了解,具備了一名售前客服應(yīng)具備的素養(yǎng)和技能。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的售前客服第一步:了解自己。(1)深刻了解自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、能力與服務(wù)技巧;(2)定期檢查自己的工作質(zhì)量,改進(jìn)不足;(3)學(xué)會(huì)把每